辦公大樓管理手冊：突發事件

　　1處理客戶發生之意外事件

　　**國際中心的客戶在大廈內出于各種不同原因，可能會遇到意外事件，若物業管理中心工作人員處理恰當，不但可以為客戶提供額外服務，亦可令身處異地而又需要別人關懷的客戶得到物業管理中心人員的關懷。

　　此項政策與程序，將會對所有物業管理中心工作人員的工作程序產生影響。

　　A．客戶常遇之意外

　　1]在公共區域絆倒或滑倒

　　2]公共區域玻璃刺傷

　　3]急病或暈倒在公眾地方

　　4]道路上被車撞傷

　　5]高空擲物被砸傷

　　B．程序

　　1]員工發現客戶有任何意外，應馬上通知客服經理及保安主管。

　　2]必要時通知客服經理及物業總經理。

　　3]如客戶意外程度嚴重，客服經理應立刻通知救護車送醫院救治。

　　4]門前保安應疏通交通，以便救護車方便，并指導救護人員至現場。

　　如傷者傷勢較輕，經自行處理好后客服主管及保安主管協助傷者填報一切意外受傷報告，以便有關部門備查。

　　5]處理好后客服主管及保安當值領班應填報《緊急情況處理登記表》，并盡可能請受傷客人簽字，以便有關部門查詢。

　　6]由客服主管報保險公司出險，同時將所有記錄、單據等留存好。

　　2特殊事件處理程序

　　A.失物及認領程序

　　1]客戶失落的物品由物業部與保安共同負責認領、處理和保管。

　　2]各部門員工發現和拾到客戶失落的物品時，必須立即上報，并將物品上交物業部。

　　3]各部門收到有關撿獲的員工報告和上交的失物時，應記下物品的名稱，數量和特征，以及撿獲地點和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品及時送交物業部處理。

　　4]保安主管接到送交的撿獲物品時，有查找線索的應及時設法查找，并送還給客戶。如無查找線索，應上報客服經理并妥善保管。

　　5]如找到客戶認領失落的物品時，保安主管應請客戶在核對準確后認領。

　　6]失物保管的時間是：價值在100元以內的物品為3個月，價值在100元以上的為1年，如超過保管期限，由物業總經理提出意見予以處理。

　　B.非正常事件的處理程序

　　1]客戶財物的失竊

　　當客戶報告財物被竊后，立即在第一時間內請保安部予以解決，并配合搞好失竊的調查。

　　2]客戶損壞財物

　　由于某些原因，客戶損壞物品，客服經理（或主管？）應及時通知客戶，費用要記入客戶的總賬。如客戶對于賠償有不同看法時，可向上級匯報，請示解決方法。

　　3]醉客

　　不要與醉酒的客戶爭論，必須謹慎，有禮貌地將其引出公共場所。如果醉客的行為相當粗暴無禮，要報告物業部及保安部，請其幫助解決，要做好醉客鬧事的記錄。

　　4]打架斗毆

　　如有打架的情況發生時，應即刻通知保安部，如有可能，上前勸阻并平息毆斗，但要注意自我保護。

　　5]醫療急救

　　客戶受傷或急病，立即通知物業總經理，必須馬上叫救護車送往公司指定的就診醫院。在本大廈發生的受傷事故，要填寫《客戶緊急情況處理登記表》，如：發生事故的時間、地點、起因、程度、處理辦法，并且加上防止事故再發生的建議和設想。

　　6]客戶死亡

　　如有客戶死亡事件發生，絕對不要驚動其他的客戶，應即告知管理中心物業總經理、物業部和保安部，客戶的尸體必須從員工進出口運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。

　　7]停電

　　停電發生時，應立即通知客服經理、工程部經理查清原因，如果涉及的范圍只在大廈內部，請工程部迅速搶修；如果是大廈以及周圍區域都有停電現象，應配合工程部，立即與地區供電部門聯系，問清停電的原故及何時能恢復正常，并及時向客戶做好解釋和善后工作。

　　8]火警

　　火警發生時，首先在沉著鎮靜，并按照安全保衛管理中規定的火警報案處理程序，積極配合保安、工程等部門做好危險區域的客戶撤離，疏散和維持秩序等工作。

　　3緊急情況處理登記表填寫規定

　　A.發生重大事故/事件，或接到客戶投訴，當所發生的事件對管理公司或**國際中心的名譽產生影響或影響正常工作秩序等情況時，保安當值人員對所發生情況做好詳細記錄，并視事件的嚴重程度，選擇立即或稍后以當面/電話方式上報保安主管、客服經理及物業總經理。

　　B.記錄一般事件或非緊急事件的《緊急情況處理登記表》需在24小時之內上報物業總經理，記錄重大事件的《緊急情況處理登記表》必須于12小時之內當面上報物業總經理；全部緊急情況處理登記表必須于1個工作日內將報客服經理批示后上報物業總經理。

　　C.物業部前臺的電腦專門建立一個名稱為"緊急情況處理登記表"的文件夾，專門用以保存管理中心全部的緊急情況處理登記表。

　　D.對于設施、設備、物品損壞等使**國際中心或管理公司蒙受經濟損失的特殊事件，保安當值人員必須進行拍照存檔，以便于向保險公司報險或啟用法律程序。

　　E.所有《緊急情

況處理登記表》規定有統一的書面格式，當需要手寫《緊急情況處理登記表》時，請在復印好的《緊急情況處理登記表》紙上填寫（所有手寫的緊急情況處理登記表，均需要由次日的物業助理在電腦中打印出電子版本以便存檔）。

　　F.所有《緊急情況處理登記表》均要求在《緊急情況處理登記表》上作詳細登記，《緊急情況處理登記表登記表》保存在物業部客服助理處，以便隨時掌握最新的《緊急情況處理登記表》狀況。

　　4停電緊急情況處理規定

　　A.停電發生

　　1]保持冷靜

　　2]及時通知中央控制室、工程部經理或主管查明原因，并采取補救措施。

　　B.回答客戶詢問

　　1]向客戶致歉，并解釋此事正在調查和處理之中，我們將保持與客戶的聯系。

　　2]詢問要求幫助的客戶是否需要手電，并記錄其單元號。

　　C.采取措施

　　1]及時通知保安主管、物業總經理、客服經理、工程部經理，將大廈重要部位及出1口嚴加保護、以防不測。

　　2]向被圍在電梯內的客戶親自道歉。

　　D.聯絡

　　1]保持與工程部和保安部的聯系。

　　2]對舉行活動的區域，及時與組織者聯系。

　　3]不斷將最新消息報告管理中心負責人。

　　E.準備工具

　　大物業助理手持對講機及存放一只手電筒。

　　5緊急情況處理規定

　　A.緊急情況（如火災，跑水，爆炸等）

　　1]保持冷靜。

　　2]電話通知物業總經理、客服部經理、工程部經理、保安部經理。

　　B.回答客戶詢問

　　告訴客戶"此事正在調查或處理之中，請客戶在單元內等候，我們將保持與客戶的聯系。"并對客戶給與安慰。

　　C.記錄

　　隨時記錄事件進展情況，以便查詢。

　　D.聯絡

　　1]保持與保安部和工程部的聯系，以便了解事件進展狀況。

　　2]盡可能不要遠離崗位，以便與各部門及時保持聯系。若必須要離開現場，帶好對講機。

　　E.采取措施

　　接到管理中心疏散指令后，安排各部門員工幫助客戶疏散。在疏散時，要沉著冷靜，耐心解答客戶的提問。

篇2：物業管理安全突發事件的處理

　　物業管理安全突發事件的處理

　　安全協防作為物業管理中一個重點和難點。衡量物業管理水平高低的重要指標之一，一直以來倍受業內人士、廣大業主、使用人關注。然而在實際工作中，盡管我們對此下了很大的功夫，費了很多的精力，在人防、技防、物防上做得也很細致，但物業管理區域內安全突發事件仍時有發生(從客觀上來講是在所難免)。究其原因，防范皆為被動，而安全突發事件的發生卻往往是事前難以預料或控制的。

　　物業管理業在我國發展時間不長，諸多方面需要進一步規范，相關政策法規不夠完善，一旦發生安全突發事件，造成損失，其責任往往要由物業管理公司來承擔，這令業內人士頗感頭痛，筆者遂想借此機會談一談對物業管理中安全突發事件處理的一些粗淺體會，望能在規避物業管理公司風險方面給讀者提供一些參考。

　　一、事前預防-處理安全突發事件的先導

　　預先防范，有備無患。在ISO9001：2000版質量管理體系(QMS)中第8.5.3條特別強調了“預防措施”，這是建立體系時要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一，其重要性可見一斑。

　　雖然具體的安全突發事件難以預料，但其總是有一定的規律可循，即相似性。這是“事前預防”的重要突破口，通過對安全突發事件相似性的總結與提練，積累、豐富相當的經驗，在配之以一定的專業技術水平，我們完全可以對一部分安全隱患進行事前識別，并加以控制(實行預案制)。因此筆者認為，要做好事前預防工作，可以從以下二個方面入手：

　　1、識別可知的安全隱患

　　在物業管理服務過程中，有部分安全隱患是完全可以依靠從業經驗、專業技術水平等來預先識別的。其識別過程大體可以分解為：

　　(1)摸底，即由相關專業人員按計劃分別對物業管理區域里相應專業范圍內可能存在的隱患進行摸底，實現隱患初步識別。

　　(2)清查，即由物業管理員匯同各專業人員對物業管理區域內的隱患進行更加全面細致的清查，從不同角度出發盡可能找出各種潛在隱患，并盡力消除能夠處理的隱患。

　　(3)整理，即對清查出且無法消除的隱患進行最后的確認識別。

　　(4)分類，即根據隱患的屬性進行分類(如治安類、消防類、設施設備類、水電氣類等)，并編輯成冊備用。

　　安全隱患的識別工作，能在物業管理前期介入過程中實現為佳，最遲也應在業主入住初期完成。當然，隱患識別工作不是就此完結，隨著物業及相關配套設施、設備的使用、老化、改造、更新，業主、使用人的更替，物業周圍環境的變化等等，還需要物業管理公司在日常服務過程中繼續加以關注，不斷識別新的安全隱患。

　　2、實行預案制

　　(1)預案的編制

　　根據安全隱患識別分類結果，可分專業編制安全防范處理預案，以對安全隱患進行有針對性地控制。筆者認為，編制預案應注意以下幾個問題：

　?、倬幹祁A案，必須與將來的實際操作者充分溝通，達成共識，以免預案無法落實，難以執行，成為一紙空文。

　?、诰幹祁A案者中，既要有具備一定相關實際操作經驗和專業技術水平的人員參予，以便把好技術關，增強預案的有效性；又要有具備一定文字功底的人員加盟，以便把好語言關，避免因文字表述不準確而產生理解上的歧義。

　?、劬幹频念A案一定要易學實用，以免給日后的培訓及實際操作帶來不便，甚至造成新的隱患。

　?、芫幹频念A案要有一定的靈活性、可變通性，以免束縛實際操作者的工作，降低其實用性、有效性。

　　當然，對于一部分特殊的安全突發事件是不存在事前識別過程的(如業主、使用人突發疾病)，但仍舊需要實行預案制，制訂相應的應急處理措施，以此減小損失。

　　(2)預案的試運行

　　試運行過程可看作是一個培訓的過程，可具體分為對內和對外兩種：

　?、賹扰嘤?，即是物業管理處針對所屬員工及各專業人員而組織的培訓。培訓內容不僅限于對編制的預案進行純理論的講授，更重要的是進行各種有針對性地實際操作培訓--摸擬演練，而且這種演練不單只是抽空才練的輔助培訓，而應是一種需要周而往復、不間斷的重要訓練。需要盡可能練到在被培訓者頭腦中形成一種條件反射--當遇到有類似突發事件發生時，保證每一位受過相應培訓的人員都不需要經過太多的思考就明白自己可以做什么，應該做什么，將要做什么。對于可能帶來嚴重后果的突發事件的應急處理能力培訓(如火災等)，尤其需要這樣的訓練。同時，物業管理處應對培訓情況進行定期、有計劃的評審，物業管理公司質量監管部門(如品質部)應對培訓開展情況進行不定期的評審，以保證培訓的落實及質量。

　?、趯ν馀嘤?，即物業管理處將突發事件的處理方法向物業管理區域內業主、使用人進行有計劃、有針對性地宣傳、培訓。在此值得一提的是，宣傳、培訓的途徑是多種多樣的，除了利用宣傳欄、社區文化活動等機會宣傳外，還可以舉辦業主培訓班，特別是利用休息時間舉辦保姆培訓班，進行有針對性地宣傳、教育，這不失為一個切實可行、行之有效的辦法。

　　二、事中控制-處理安全突發事件的關鍵

　　在日常物業管理服務過程中，還有些隱患是不易被事前識別的，有些隱患是很難在事前加以控制的。因此，突發事件的發生也就往往難以避免。但問題發生了，如果能夠處理得當，也能有效的降低損失。

　　對于那些已在事前識別并制訂了相應的應急處理預案的突發事件，按預案規定處理即可。但對于那些沒有預案控制的突發事件，就需要靠物業管理人員的綜合素質來靈活應付了。其中應注意把握好以下幾個原則：

　　1、統一指揮原則

　　突發事件發生后應由一名管理人員(一般以當值最高級別的管理人員為佳)做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

　　2、服從命令原則

　　當事工作人員應無條件服從現場指揮人員的命令，按要求采取相應的應急措施。

　　3、主動出擊原則

　　突發事件發生時，物業管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態度來對待，這無疑是在“雪上加霜”，這也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。故此時應主動出擊，直面矛盾，及時處理，敢于承擔相應責任。

　　4、靈活處理原則

　　對待突發事件，應具體問題具體分析。即使已有預案規定，但因具體情況發生變化，應擺脫預案束縛，及時做出相應的調整。

　　5、安全第一原則

　　處理突發事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產損失。

　　6、團結協作原則

　　當事工作人員應團結一致，同心協力的處理突發事件。

　　三、事后改進-處理突發事件的延續

　　“亡羊補牢、未為晚矣”。發生安全突發事件并不可怕，而可怕的是同樣的事件再發生第二、第三次......。因此事后改進亦十分重要，具體可以從以下二個方面入手：

　　1、全面總結

　　安全突發事件基本平息后，對處理全過程進行全面的總結必不可少，以此總結經驗，吸取教訓；發現問題，持續改進；肯定成績，逐步推廣；為制訂糾正措施，防止類似事件的再度發生打好基礎。

　　2、制訂糾正措施

　　“糾正措施”亦為ISO9001：2000版質量管理體系(QMS)中要求必須形成文件、加以控制的六個要素之一。在全面總結以后，還需要根據總結情況制訂相應的糾正措施，完成以下三方面的工作：

　　(1)根據總結情況，適當修改原有預案中誤漏之處，以完善預案制。

　　(2)根據總結情況，編制還缺乏的預案，以充實預案制。

　　(3)根據總結情況，有針對性地開展培訓(同樣包括對內、對外兩個方面)，持續改進，不斷增強處理安全突發事件的能力。

　　在此還有一點值得強調，突發事件基本處理完畢后，對相關業主、使用人的回訪必不可少。此時可能正是他們需要幫助的時候，亦為雙方相互溝通的最佳時機之一，適時地上門回訪，往往能取得意想不到的效果。

　　綜上所述，物業管理中安全突發事件的處理過程亦可看作是戴明博士提出的“PDCA”管理模式的一個循環過程--P(Plan)：策劃；D(Do)：實施；C(Check)：驗證；A(Actions)：改進，周而復始，環環相扣，如圖所示：

　　通過戴明循環，讓“事前預防、事中控制、事后改進”的安全突發事件處理過程的線條與思路變得更為清晰，便于不斷地發現隱患，制訂對策，有效處理，降低、規避物業管理公司的風險。

篇3：校園管理中心突發事件處理預案

　　大學校園管理中心突發事件處理預案

　　校園管理中心所管轄的各院、系衛生，校園衛生、校園綠化及垃圾清運工作，常在人員密集且又復雜的場所工作，是防治各種突發事件的主要部門，為加強安全管理，防止突發事件的發生擴大，特制定本預案。

　　一、機構組成：

　　辦公室現場指揮部、后勤保障組

　　二、人員組成：

　　辦公室指揮部：總指揮中心主任

　　現場指揮部：各分區域管理人員

　　后勤保障組：辦公室人員

　　三、要求：

　　24小時專人值班、突發事件預案的所有成員必須24小時通訊正常開通。

　　四、責任區域：

　　環境衛生組、綠化組、垃圾清運組，各組管理人員負責本區域突發事件的處理并及時向總指揮匯報。

　　后勤保障組負責后勤保障工作。

　　五、突發事件預防：

　　1、防火防盜安全巡查。各部門管理人員要常進行巡查，發現問題及時向指揮部匯報，指揮部要及時協調解決不安全隱患;

　　2、外聘人員如實填寫“外聘人員招聘表”，確保身體雄康，無精神病史、心臟病、傳染性疾病及其它突發性疾病，以防突發事件的發生;

　　3、機械操作部門，對操作人員要進行培訓、指導，認真熟練掌握操作要領，嚴禁機械設備帶故障運行，以防不安全事故發生;

　　4、熱情服務，態度和藹，有問必答，避免和別人發生沖突，如發現打架斗毆事件應及時協調解決并將處理結果上報;

　　六、突發事件處理：

　　各區域發生疫情、火災、打架斗毆、被盜等突發事件.應及時組織人員采取措施迅速處理，事態嚴重無法現場處理，應立即上報防止事態擴大。在發生疫情時應立即上報，并做好安全防范工作(如消毒、打藥、隔離等)，防止疾病的擴散、傳播，現場工作人員必須服從指揮人員的調動、派遣，一切行動必須服從總指揮的安排、布置。

　　各組負責人按照分工區域各負其責，負責突發事件的應急處理，并將處理結果上報。對發生火災、疫情、打架斗毆等事件，不負責任、不及時處理、不按規定上報致使事態擴大者，按有關規定嚴肅處理。