淺談物業管理人員的特殊素質

文/ 孫洪順

我們所從事的物業管理要實現對社區服務的社會化、專業化、市場化，建立高效、周全、便利的服務體系，使業主獲得優美居住環境同時，也能享受到優質服務，這需要從業人員具備良好的綜合素質。由于物業管理所提供的服務涉及面廣，其專業性、社會性、政策性、群眾性較強，因此對物業管理的素質有著特殊的要求。從業人員的素質直接關系到物業管理服務質量，關系到企業在廣大業主心中的形象。我認為物業管理從業人員應具備以下幾項特殊的素質。

一、具備“通才”素質
物業管理從業人員，無論是管理層，還是操作層，都必須具備一些特殊素質，才能勝任其工作。首先，管理層除應具有服務意識、專業知識、經營頭腦、管理才能外，還必須熟知所轄物業的建筑、施工工程、結構、園林綠化等，房地產管理、經濟管理、法學、心理學、財務管理、公共關系、計算機等方面的知識也必不可少，這樣，物業管理人員在服務當中才會游刃有余；對于操作層，必須一專多能，能勝任多種工作，還要有較強的應變能力，對于一些急難問題能及時處理解決。

二、善于化解矛盾，長于溝通技巧
物業管理是服務性行業，但它與商業、旅游業、餐飲業等服務性行業明顯不同，主要表現在其服務對象比較固定，服務內容涵蓋了與業主生活息息相關的方方面面。業主在使用房屋的過程中，對房屋的設計、發展規劃、樓宇的質量等一系列售前遺留問題，都習慣找物業管理公司解決。面對客戶的抱怨、不滿，物業管理公司的員工一方面要耐心向客戶解釋清楚情況，另一方面需主動地與有關責任部門聯系、溝通，使問題得到合理解決。面對不同年齡、不同層次的業主，物業管理人員要因人而異，和他們進行良好的溝通，努力創造融洽的氛圍，以便正常工作的開展。

三、盡量“一次做對”
物業管理人員的工作目標應建立在“一次做對”的基點上，避免反復整改。物業管理人員每時每刻都在向用戶提供服務，這種服務是一種無形的產品，它不同于工廠生產的產品，可以有質檢部門把關，不合格的返工，直到合格再出廠。物業管理人員生產的產品，往往可以因員工對業主的稍不耐煩或懈怠的一瞬間，而產生“次品”。為此，物業管理人員必須深知“一次做對”的重要性，每個員工在自己工作當中，要養成這樣一個習慣，做任何事都要有“這次比上次做的好”、“今天比昨天做的好”、“明天要比今天做的好”的目標。若老是抱著“錯了再改”的態度，即使“改”了，有些損失也是追不回的。

實踐證明，只有高素質的物業管理從業人員，才會有高質量的管理和服務，也才會有良好的企業品牌。

篇2：物業管理師(考生)的素質要求

　　物業管理師(考生)的素質要求

　　一、良好的職業道德素質

　　1.職業道德行為。職業道德是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則;

　　2.職業道德修養。物業管理師職業道德修養，是指在物業管理與服務過程中，堅定自己的職業選擇，不斷加深對物業管理行業的認識，樹立服務意識、質量意識，并以此指導升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業主滿意、自己滿意的理想境界。

　　二、良好的學習教育基礎

　　物業管理師作為專業管理人員所面對的是高思維、高智商、高知識、多想法的復雜群體，文化基礎及豐富的知識直接影響了其思維的邏輯性、處理問題的全面性、反應的靈敏性，盡而成為其帶領團隊完成管理職責，取得不凡成就的重要因素。

　　三、具有豐富的物業管理實踐經驗

　　物業管理是集管理、經營、服務為一體的有償勞動，它按照社會化、專業化原則進行管理。物業管理師應對物業經營管理活動從前期介入開始到正常運營管理有著全面豐富的全程操作及實踐經驗。

　　四、具有理論總結及傳播能力

　　物業管理師作為物業項目負責人、職業經理人應具有良好的文字處理寫作能力，能夠將工作實踐中的經驗和教訓歸納、總結、提煉，形成具有一定理論性文字，對行業發展起到參考、推動、借鑒作用，并能通過實際可行的途徑進行傳播，達到資源共享，共同發展。

篇3：物業管理師執業人員的專業素質

　　物業管理師執業人員的專業素質

　　一、良好的溝通、協調能力

　　溝通工作在物業管理日常工作中無時、無處不在，溝通工作主要包括:與業主(客戶)的溝通、與上下級的溝通，與相關單位的溝通等等，對內通過有效的溝通，加強了團隊成員的相互理解，避免產生不必要的誤會、矛盾及摩擦，員工內部間不會有壓抑的感覺，工作就容易出成績出效率;對外通過有效溝通，達到業主理解物業管理企業的管理舉措，讓業主配合并支持企業的目的;對外溝通還反映在其它方面，如與政府相關職能部門、供電、供水、電信、相關合作單位等等。物業管理師，是物業管理企業的領頭人，在實現目標的過程中出現問題必須及時解決，必然要善于利用各種機會進行溝通，然后根據了解的情況做出正確的判斷和選擇，完成物業管理企業所定的經營管理目標。

　　二、務實、敬業的精神

　　物業管理涉及社會的方方面面，行業內有句話:“物業管理是籮筐、什么東西都可往里裝”，有事找“物業”。物業管理人從事的是一件繁雜瑣碎的工作，不抱著務實、敬業的精神就很難成為稱職的員工，更不能成為合適的物業管理師，其務實、敬業精神主要表現在以下兩方面:

　　(一)對職業是否充滿信心

　　物業管理在我國經過20多年的發展，但相應的物業管理法律法規尚在健全之中，受中國傳統文化的影響，不少人認為物業管理技術含金量低、任何人都可以操作。由于當前市場經濟尚不發達造成整個社會對于物業管理行業的評價不夠客觀和公正?？梢哉f，物業管理行業現在是受委屈的事多，理解的事少，贊賞的事更少，在這種情況下，作為一名物業管理師，能否端正心態，務實、敬業地做好物業管理活動過程中的每項工作，能否對這一職業持續保持信心充分去認識到隨著人們思想觀念的不斷轉變，市場經濟的不斷深入，必將會讓國人對物業管理這行業有新的認識--物業管理不僅只是最終為客戶固定資產投資的保值和增值，還有更多可延伸的增值服務。對行業的信心是務實、敬業精神最基本的表現。

　　(二)對薪酬的理解態度

　　物業管理是靠收取業主的物業費來維持運作，物業費收入是有限的，費用支出是年年遞增的，員工不可能有過高的薪酬待遇。在現實中，由于受薪酬多與少的影響為理由，物業人對本職工作表現出不積極，甚至推卸、應付了事的比比皆是，而作為一名物業管理師可以不滿足于現有的薪酬待遇，但是一旦接受了這項工作和薪酬，就應不計個人得失，全力以赴地按照物業管理企業所定的經營管理目標，按質按量地完成。薪酬的理解態度是務實、敬業精神的重要具體表現。