物業交樓活動應急預案

　　為對交付活動中可能發生的各種危機事件提前做好防范準備，特制定本預案。

　　(一)應急領導小組：

　　組長：XX、XX、

　　項目總組員：

　　(二)工作人員安排

　　1、安全員共計 3 名：

　　2、保潔員 3 名：

　　3、便衣安全員 2 名：

　　4、警方人員 1 名：(片警)

　　5、 其他應急人員：巡邏隊

　　(三)設備保障

　　1、照相機使用

　　2、預備雨傘、一次性雨衣、鞋套、防滑墊

　　3、 VIP 客戶洽談室：

　　(四)主要潛在風險誘因分析

　　1、 重點客戶的 “維權”、退房、拒絕收房行為;

　　2、 客戶關注工程質量問題，并以質量問題、延期交房為由拒絕收房;

　　3、 客戶對房屋質量抱有較高期望，請驗房師驗收并書面致函給公司;

　　4、 天氣惡劣或天氣突變

　　通過天氣預報事先得知可能出現惡劣天氣;

　　接房中間天氣突變。

　　5、惡意鬧事者

　　業主;

　　身份不明者。

　　6、未在通知時間前來交付，造成零星交付壓力大。

　　(五)主要風險預計及處理方法

　　1、可能借交付“維權”或拒收房，甚至出現情緒完全失控或極端的業主(如打橫幅、標語)。

　　處理方法：

　　●提前預防：

　　聯系派出所就交付期間可能出現的“維權”行為和派出所協商，制定統一的應對措施及程序。

　　交付期間密切關注網絡動態，搜房網、新浪、搜狐等網站，并經常應用百度搜索關鍵字，關注媒體動態并在網上予以正面引導。

　　針對相關敏感問題制訂統一說辭，并對員工進行統一口徑培訓;安全緊急預案 在交付前進行反復演練。

　　● 現場應對：

　　當發現有“維權人員”時及時將信息傳遞至物業服務中心負責人、項目部負責人及應急小組負責人。

　　現場負責人和“維權業主”對接，把握“維權業主”要求予以溝通引導，請業主 遵守現場秩序，冷靜處理現有問題，想辦法將其引導至貴賓室、根據業主要求，由相應專 人負責和業主溝通。

　　如“維權業主”不愿和我方人員溝通，擾亂交付現場、拉橫幅、糾集其他客戶起哄，立即通知警務人員，請其維護秩序，安全應急隊快速到達現場，組成人墻將“維權 客戶”隔離開，并拍照攝像，留存證據，其余工作人員安撫正在辦理手續的業主，維護交 付正常秩序。

　　媒體應對。當有媒體工作人員出現時，非媒體對接人不允許接受任何形式的采訪，也不允許擋住鏡頭阻止采訪，可有禮貌的告知媒體，我司有新聞發言人接受您的采訪， 并及時將信息傳遞至媒體對接人，新聞發言人按公司相應政策及口徑接受采訪，并核實新聞記者身份，以便后期聯系及溝通。

　　現場應對原則：所有工作人員堅決不能和“維權人員”發生肢體沖突，對于“維

　　權”人員所拉橫幅標語未經現場負責人批準不允許拉扯，由現場負責人及警察處理。

　　2、出現不知名惡意鬧事者或其他危機事件。

　　處理方法：

　　及時向公司領導和現場負責人匯報;

　　控制現場人員流動，疏散圍觀群眾，防止發生擁擠、人員踩踏事故;

　　保護收樓現場，防止物品受損;

　　對當事人進行必要安撫，引導其到洽談室解決問題;

　　現場如有受傷者，及時安排救治;

　　必要時向現場警務人員和當地派出所報警;

　　疏導周圍車輛，防止意外發生;

　　以拍照、錄像、錄音等形式，保存現場證據。

　　3、通過天氣預報得知交付期間惡劣天氣的緊急預案。方法：

　　按交付戶數每戶準備 3 把雨傘。

　　工作人員準備一次性雨衣。

　　準備充足的鞋套。

　　交付大堂門準備防滑墊，保潔公司準備好小心地滑等提示標識。

　　保潔人員及時清掃道路積水，對電梯、樓道及時清潔。

　　給客戶準備部分熱飲。

　　4、車輛亂停放

　　車場負責人用對講機在各個頻道報告車牌號碼、車型及?？课恢?

　　收到信號的人員立即詢問周邊業主;

　　若找到業主則引領業主到停車位置，并用對講機回復停車場崗位及其他崗位;

　　5、火災

　　立即疏散業主及工作人員到戶外較空曠的地方;

　　若火勢較小，使用干粉滅火器滅火;若火勢迅速蔓延，快速取用消防水進行滅火;

　　在保證安全的情況下，盡量搶救已經簽訂的文件資料和現金;

　　做好業主的情緒安撫工作;

　　做好現場清理工作。

　　6、停電

　　遇交房現場停電，立即停止工作環節，保護好現場資料及現金;

　　迅速啟用發電機(要求現場配電線路與發電機相聯);

　　給業主做好解釋工作。

　　7、人員受傷或暈倒

　　了解傷者或者病人情況;

　　能處理的工作人員及時解決(預備急救箱);

　　不能處理的聯系新人民醫院(可提前聯系醫院提供現場醫務人員);

　　做好事件跟進紀錄。

　　8、驗房過程中對設計或施工工藝瑕疵十分在意，并企圖聯系同戶型業主一起提要求 或請驗房師一起驗房。

　　處理方法：

　　同一單元、同一樓層的相同戶型業主不安排在相同場次交付，以避免同戶型 業主在交付驗收時出現集中投訴。

　　對于工程設計或施工瑕疵預先準備統一說辭。

　　對于請驗房師的業主，由項目部土建工程師帶領業主驗房并準備基礎的驗房 規范，如玻璃劃傷更換標準等。

　　準備專業驗房工具，當驗房師和我方驗房人員就現場問題出現爭議時，做好勘驗。

　　驗房完畢后陪同驗房人員請業主和驗房師到貴賓室就驗房問題進行溝通，并 回復業主整改及復驗時間，避免業主到交付現場擾亂交付秩序。

　　9、認為房屋質量很差，比以前看過的其他商品房質量差。方法：

　　預先制作統一口徑，從設計、材料、施工技術等方面表達產品是具有比較優勢的， 另就設計缺陷請設計部同事制定詳盡的統一說辭。

　　10、驗房時客戶提出銷售相關要求或對銷售表示不滿情緒。方法：

　　提示業主銷售方面的問題可在驗房結束后向營銷人員咨詢。

　　如客戶只是情緒宣泄，聽其宣泄，沉默應對，轉移話題到驗房上來。

　　如果出現情緒特別激動的客戶則立即通知應急小組。

　　11、客戶不辦理其他手續，先提出驗房。

　　處理方法：

　　告知客戶只有在辦理完面積補差等手續后房款才算結清，才具備交付資格， 只有在辦理完補差手續后，才能進行后續收樓程序的辦理。

　　告知業主在辦理完前期手續領取鑰匙后，會有專門的驗房工程師陪同業主驗 房。

　　告知業主交付后的房屋保修范圍及保修期嚴格按照《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》的約定執行，并不是客戶簽字驗收后我們就不負責保修了,所以為保證交付流程的順暢，請按照我們的流程來放心辦理.如客戶強烈要求先看房后交付，請客戶稍等，我們安排人員帶客戶看房。

　　12、客戶在驗完房后直接離場，不再辦理后續交付手續。

　　處理方法：

　　驗房工程師須全程陪同業主辦理完驗房環節，交接給下一環節后，方可離場;如客戶堅持離開，告知客戶有專人對接客戶的問題，引導客戶到貴賓室并通知應急小組成員。

　　對于此類驗房后拒絕收房的客戶做好記錄。

　　13、媒體采訪報道。

　　處理方法：

　　收樓工作前，提前與當地相關媒體單位做好溝通，事后對報道進行把控;

　　如果有不明媒體在現場出現進行采訪報道，安全員禮貌的請其出示證件，同 時通知交付現場總負責到采訪現場進行協調;在之前，安全人員不阻攔采訪人員與現場 客戶進行溝通;

　　現場任何人員不接受媒體采訪，告知采訪人員我司將有新聞發言人與其聯系。

　　14、現場各區域范圍內外情況監控。

　　處理方法：

　　安排便衣人員隨時監控現場客戶反應，發現客戶有集中傾向，并就同一問題表 示不滿時，立即通知現場投訴處理總負責人，由總負責人調配投訴處理人員到附近等待 觀察，出現問題后，立即進行處理;

　　安排專職投訴處理人員，當現場出現客戶投訴時，先由我司現場工作人員進行 解釋，專職投訴處理人員在旁觀察，當客戶不接受我司現場工作人員解釋時，及時主動 引導客戶到投訴處理室(VIP 洽談室)進行溝通;

　　若客戶不接受引導，并且鼓動影響其他客戶情況出現時，現場投訴處理人員及 時通知應急小組成員，應急小組成員以領導的身份勸說客戶離開現場并與之溝通;

　　若客戶無故滋事，阻撓我司工作正常開展，則由安全員對其進行隔離，并立即 通知警察以維護營業場所秩序為由將客戶勸離到投訴處理區，在隔離過程中，安排人員進行攝像，同時阻止其他客戶圍觀;;

　　不論任何原因，一旦出現對現場進行破壞的人員，無論警察是否已經到現場， 不給予任何在現場溝通的機會，強行將其隔離到現場外，由警察與其進行溝通。

　　如果出現用車輛堵道的情況，立即由警察出現交涉，15 分鐘內不能說服將車輛開走時，安全人員將車輛抬開，針對普通車型，重量輕;若是比較重的車型，警察必 須做到對其人身控制，強行將鑰匙取出，并安排人員將車輛移開，以保證我司工作正常 開展。

　　若在現場車行道出現車輛碰擦，而雙方車主在十分鐘之內不能協議處理的，阻

　　塞了交通，要求客戶將車輛移開;若客戶堅持要明晰責任后才移開，由我司主動為其承 擔部分責任，解決問題，將車輛移開。

　　15、事后監控與處理。

　　方法：

　　通過baidu 等平臺搜索關鍵詞，看是否有負面報道;

　　抖音、快手等視頻平臺，是否有負面信息。

　　七、交樓期間注意事項

　　集中交樓期間一切以交樓為中心，以業主滿意為目的，以公司利益為最高準則，顧全大局、團結協作，不得相互推諉、辦事拖拉，確保交樓工作順利進行。

　　工作中注意禮儀禮貌，時刻維護公司形象，給業主留下良好的印象。

　　交樓期間，所有工作人員手機須保持 24 小時暢通。

　　交樓期間所有工作人員不得取用為業主準備的糕點及水果。

　　交樓過程中，交樓人員對業主提出的問題能及時回答的，應熱情主動的給業主回復;如不能回復業主(問題較突出或尖銳的)，應立即引導業主至咨詢組或特別接待組，不得擅自做出承諾。

　　參加集中交樓的人員，集中交樓期間每天務必在 8：20 以前做好準備工作。

　　八、交樓期間工作要求

　　1) 工作時間：8：30——18：00。8：30 準時到場簽到(交付所有人員);

　　2)各流程崗位負責人在辦理本崗位手續后，必須在流程卡上簽名確認;

　　3)在辦理交付過程中遇到關于銷售承諾的問題，請現場相關專人回答，具體張銳負責;

　　4)對業主提出的問題無法回答時，必須記錄，于當日碰頭會上提出;

　　5)所有工作人員不得擅離崗位，嚴格執行考勤制度，如未按章操作，當場予以糾錯， 糾錯 10 元/人次;

　　6)交付辦理期間嚴禁工作人員抽煙、看報、聊天等與交付無關的事情。

篇2：商業物業租售運營機制:交樓標準

　　商業物業租售運營機制:交樓標準

　　第六章 交樓標準的制定及審定裝修標準

　　第一節 商用物業交樓標準的制定

　　商用物業交樓標準：是指我司將商用物業交付給業主使用時所需具備的裝修條件，商用物業交樓標準的書面文本分兩類，一類是用于宣傳推廣的書面文本，另一類是用于買賣合同附件及現場施工的書面文本。

　　一、工作流程

　　二、工作指引

　　1、商用物業推租售前或現場施工進入裝修階段，項目公司擬商用物業交樓標準書面文本，交樓標準內容包括：公共部分、室內部分、水電等。

　　2、交樓標準經營銷中心、審核部、規劃設計室、總工室會簽，公司領導審定。

　　3、經審定的交樓標準返回項目公司，項目公司根據會審意見修改原交樓標準，確認無誤后發給相關單位(營銷策劃組、簽約組、經營部、工程部)使用。

　　第二節 審定裝修標準

　　裝修標準：是指各樓盤商用物業的門面、室內外交樓標準，裝修標準必須經報批，通過后方可頒布執行。

　　一、工作流程

　　二、工作指引

　　1、裝修標準建議應考慮所在樓盤的檔次、規模及成本控制因素。

　　2、新建樓盤或原為毛坯的樓盤的裝修標準審定均按上述程序執行。

　　3、已提供裝修物業因為出租的要求需重新提供裝修，按以下程序操作：（略）

篇3：金灣小區交樓工作管理規定

　　**市Z物業服務有限公司·作業文件 文件編號 **-KF -010

　　版次 A/0

　　交樓工作管理規定 生效日期 20**年6月20日

　　頁 碼 第1頁 共5頁

　　1.0目的

　　為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責，確保商品房交樓計劃順利實施。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業服務中心在服務范圍內對業戶的收樓服務。

　　3.0職責

　　3.1項目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責任部門;

　　3.2物業服務公司為主要組織實施部門;

　　4.0工作內容：

　　4.1交樓前期工作的組織管理。

　　4.1.1商品房交付使用前的組織管理工作由該項目部全面負責;

　　4.1.2該項目部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當天召開綜合協調會，討論確定交樓方案(含交樓時間、進度、地點、費用、現場布置、人員安排、維修隊等事項)，明確應售已售物業、應售未售物業、自營物業、應向政府移交的物業等。交樓工作小組由該項目負責人為組長，營銷、行政、物業、工程負責人為副組長，營銷、行政、物業、工程各指定協調、組織、實施的專職人員任組員;

　　4.1.3物業服務中心在綜合協調會召開之后，按會議精神與項目部確定《樓宇質量保證書》、《樓宇使用說明書》等資料的交付時間和責任人;與項目部確定永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責任人，并安排專人負責跟蹤溝通獲得上述資料;

　　4.1.4物業服務中心在綜合協調會召開三天內起草該期樓宇《交樓工作方案》交物業公司本部審核。

　　4.1.5現場布置：確定交樓現場后，由項目營銷策劃部門負責現場布置方案，方案交參與交樓各部門一份?，F場布置原則：

　　4.1.5.1營造熱烈、隆重的大環境氣氛;

　　4.1.5.2內布置以溫馨、親切為主色調，播放高雅的輕音樂;

　　4.1.5.3現場必備的公示文件;

　　4.1.5.4沿途的路途指引標識、停車場標識、室內各功能室的標識牌、臺卡;

　　4.1.5.5驗證、收費、簽約分開不同房間;

　　4.1.5.6設置單獨的貴賓室，接等重點客戶;

　　4.1.5.7設立客戶休息室，避免客戶過多引起混亂;

　　4.1.6現場布置各項工作的完成時間、標準、責任人在收樓工作方案中確定。

　　4.1.7人員分工

　　4.1.7.1外圍工作人員如保安、車場管理員、形象崗、禮賓員等物管部負責;

　　4.1.7.2前臺接待組、派號員由物管部指派;

　　4.1.7.3驗證組由項目客服部門指派人員;

　　4.1.7.4收費組由項目財務、物業服務中心財務指派人員;

　　4.1.7.5簽約填表組由物管部指派人員;

　　4.1.7.6現場服務、指引組由客服組指派人員;

　　4.1.7.7貴賓接待室由項目客服、營銷、物業各派一名領導負責，物業服務中心備齊全相關政策、法規資料備用;

　　4.1.7.8驗樓組由物管部安排人員

　　4.1.7.9鑰匙管理及收表組由物管部安排人員;

　　4.1.7.10工程整改由項目工程師、物管部指定工程人員、承建商指定負責人組成;

　　4.1.7.11項目工程部門、客服部門、營銷部門、物業公司各指定一名總協調負責人員;以上人員安排在《交樓工作方案》中落實每個人的崗位、工作時間、職責，由交樓小組組長、副組長考核。

　　4.2發展商工作要求

　　4.2.1發展商項目部需將《商品房買賣合同》中約定的交樓時間提前兩個月書面通知物業服務中心。

　　4.2.2該期交付使用的商品房必須提前經物業服務中心分戶驗收合格，公共設施、設備必須由項目工程部門、承建單位與物業服務中心進行技術交底和資料交接。物業服務中心應在交樓前一個月制定該期樓宇的《物業管理服務方案》以及《交樓計劃表》上報物業公司及項目相關部門審核通過，并提前60天進行前期介入。

　　4.2.3該期樓宇交付使用前項目部應備齊《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》交物業服務中心，《物業交付使用通知書》、《物業交付使用通知書》、《交款通知單》、《收樓手續單》、《收樓須知》、《收樓指引》、《業主資料表》由項目部自行寄發;項目工程部門提交《竣工驗收備案表》、《戶型平面圖》以及水、電圖、永久用水、電等相關需公示的文件資料。

　　4.3物業公司品質督導部對收樓全過程進行指導、檢查，并對該項目物業服務中心收樓工作進行考核。

　　4.4物管工作要求

　　4.4.1前期接管驗收

　　4.4.1.1在安排業主收樓預期前物管公司對房屋及各種設施進行接管驗收，確保房屋的各項質量達標，該環節工作的開展注重的是與項目工程部及分包施工單位的溝通協調。物管公司在接管驗收之前應要求項目工程部安排監理、分包施工方先進

　　行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。

　　4.4.1.2監理及施工單位在完成自檢并整改有關質量問題后(該過程控制在一周內)，物業公司需組織力量進行接管驗收，在人員安排方面應根據不同的驗收項目進行定員，建議分設三個組別：設備技術驗收組、室內裝修質量驗收組、公共配套設施驗收組，各組按不同的項目進行驗收，分別對機電設備、室內裝修(包括所有房門鎖匙的試開)及公共配套設施進行質量把關。

　　4.4.1.3物業部對第一次驗收發現的工程質量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據交樓量要求其三到五天內完成物管第一次開荒;繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問題進行復查，檢驗返工質量，對仍未完成的質量問題再次發單要求整改，給予其三天修復期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。

　　4.4.1.4在交付業主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性進行返工情況的查驗，對仍不理想的問題給予一天時間進行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前最后兩天全面關閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。

　　4.4.1.5管理區域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。

　　4.4.2交樓前期工作的準備

　　4.4.2.1相關資料的印制

　　4.4.2.3交樓的相關資料包括：《物業管理服務合同》、《業主公約》、《物業使用守則》、

　　《業主收樓指引》、《業主資料登記表》、《業主收樓物品資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關文本、表格，管理資料等應于交樓前一個月開始訂制，十天內完成定稿，五天內完成印制。

　　4.4.2.4交樓工作人員的培訓：物業公司應于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓，要求交樓工作人員掌握小區現行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設施的情況、房屋裝修標準、交樓標準、保修的內容期限等;了解基本情況在交樓過程中能為業主解答有關的工程裝修、維修問題;培訓內容還包括交樓過程中的技巧處理。

　　4.4.3在業主收樓辦理手續的過程中應注重的技巧。

　　4.4.4在業主進行驗樓過程中應注重的技巧。

　　4.4.5交樓現場的布置。

　　4.5業主收樓簽約辦理。

　　4.5.1業主收樓需提供的資料：業主本人身份證原件及復印件、《收樓通知書》;如受委托收樓需交業主身份證原件及復印件、委托書或授權書;如自行交納維修資金的須交銀行交款回執復印件。

　　4.5.2業主需簽收文件：《管理公約》、《物業管理服務合同》、《業主資料簽收單》。

　　4.5.3業主須交回的資料：《業主資料登記表》。

　　4.5.4業主領取的資料：《房屋使用說明書》、《房屋質量保證書》、《物業使用手冊》、《煤氣使用手冊》等到其他配套設施的相關資料。

　　4.5.5物業公司存檔的資料：《業主資料登記表》、《管理公約》或附頁、《物業管理服

　　務合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗收表》、業主身份證復印件、委托書或授權書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執復印件。

　　4.5.6物業部提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員，并對單元內衛生情況進行檢查，準備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進場事宜及待命地點。

　　4.6驗樓注意事項

　　4.6.1驗樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗收標準、水電設施有一個較全面的了解，可以向業主提供專業的咨詢服務;

　　4.6.2驗樓組人員必須對工程整改負責人及工作程序非常熟悉，能根據實際情況靈活處理業主需求，力爭業主信任;

　　4.6.3驗樓時保持親切、溫和的態度及專業的姿態，除回答業主有關房屋的問題外，適當地與業主拉家常;

　　4.6.4記錄房屋問題時要記清部位、程度，敘述要專業;

　　4.6.5遇到較難的業主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地減少驗樓時間;

　　4.6.6不輕易給業主承諾，更不可書面承諾;

　　4.6.7發現業主對現場記錄/錄像等，即時策略地制止并報告領導;

　　4.7工程整改與跟進。

　　4.7.1驗樓人員驗樓完畢將《樓宇情況驗收檢查表》交收表組工作人員，收表組工作人員即時交項目工程部門現場負責維修的工程師(一式兩份，物業留底一份)，并注明要求整改完成時間;

　　4.7.2物業服務中心指定專人每天對發出的《工作任務單 》的整改情況進行檢查、記錄、匯總;對逾期未動工的即時與項目負責維修的工程師及相關部門負責人溝通催促;每天將整改進度表報客服前臺，由前臺負責與業主聯絡反饋信息;

　　4.7.3較大的工程問題須當天匯報物管部經理、客服主任，專人專項負責落實，并通報給項目負責人;

　　4.7.4能夠現場解決的小問題盡量在業主當面現場解決。

　　4.8每天的資料匯總

　　4.8.1每天收樓情況匯總：應收戶數、實收戶數、不收戶數及原因進行統計;

　　4.8.2已收樓業主資料匯總存檔;

　　4.8.3每天發出的工程整改工作任務單匯總：已發數、回收數、較大工程問題、前天工程整改情況檢查匯總;

　　4.8.4貴賓室接待情況匯總;

　　4.8.5業主投訴匯總。

　　4.9收樓工作總結

　　4.9.1每次集中收樓后由客服組提交書面收樓工作總結，對收樓工作中存在的問題和成功處理個案形成資料交公司品質督部作為培訓資料。

　　5.0相關文件

　　5.1《管理公約》

　　5.2《物業管理服務合同》

　　5.3《物業使用手冊》

　　5.4《房屋使用說明書》

　　5.5《房屋質量保證書》

　　5.6《商品房買賣合同》

　　6.0相關表格

　　6.1《業主資料登記表》

　　6.2《業主資料簽收單》

　　6.3《樓宇情況驗收表》

　　6.4《工作任務單》

　　6.5 《客服前臺工作臺帳》

　　6.6《遺留工程保修匯總表》

　　編制：Z 審核：Z 批準: