知名物業交樓項目物業服務質量檢查標準

　　一、綜合管理(20%)

　　制度管理

　　質量標準：

　　1、各項制度(包括體系文件、集團發文制度)完善，有全套的紙質版制度文件。要點：(1)制度齊全，(2)分類清晰，方便檢索。

　　2、各級、各類人員熟悉各自崗位職責、工作流程。要點：各部門員工基礎素質。

　　例會制度

　　質量標準：

　　每周至少召開一次客服中心例會，會議紀要存檔。要點：客服中心周例會。

　　舉報渠道公示

　　質量標準：

　　每間員工宿舍、飯堂、(非接待業主)辦公區域均要求公示內部舉報渠道信息要點：(1)信息公示準確;(2)覆蓋全面。

　　信息化建設

　　質量標準：

　　1、有專人負責NC系統，維保修事項按規定時間錄入，其他建議、報修、投訴、求助等事項24小時內錄入。要求：(1)NC系統有專人負責 ;(2)信息錄入及時。

　　2、樓盤基礎信息準確完整，業戶資料準確、及時、完整。要點：NC信息準確。

　　合同管理

　　質量標準：

　　1、建立合同臺帳，注明合同有效期限，合同變動及時更新。要點：合同臺賬。

　　2、嚴格按照合同約定條款履約并有相關記錄。要點：合同履約記錄。

　　崗位資格及考勤管理

　　質量標準：

　　1、電梯技工、電工、空調工等特種作業崗位100%須持有相關崗位資格證。要點：持證上崗。

　　2、受降職處分的員工，六個月內不得恢復或晉升職務。要點：考核文件對照花名冊。

　　3、所有人員按規定使用指紋考勤，員工特殊情況(手指脫皮、受傷)無法指紋打卡的需在考勤時間內到客服中心負責人處簽到確認，考勤資料保存兩年以上，請假、調休、外出單按規定審批后執行。要點：考勤管理。

　　4、考勤機須放置在監控范圍內。要點：考勤機現場。

　　文件檔案管理

　　質量標準：

　　1、有獨立檔案室的，檔案室須鎖閉、衛生整潔，有相關防潮、防火、防盜措施;無獨立檔案室的，文件柜須上鎖。要點：檔案室或檔案柜。

　　2、所有圖紙、文件、資料、記錄須按規定歸檔，標識清晰，有資料目錄，檔案盒編號清晰，文件歸檔方便檢索，能在三分鐘內取閱，借閱有客服中心負責人審批記錄。要點：存檔及時、分類清晰。

　　3、業戶資料(業戶資料登記表、前期物業服務協議、臨時管理規約、收樓通知書、身份證明、維修資金繳費憑證)齊全，及時建檔，分類存放，檔案盒/袋標準統一，卷宗貼有檔案目錄,目錄清單與資料內容對應。要點：存檔及時、分類清晰。

　　用印管理

　　質量標準：

　　1、客服中心業務章只能用于小區內發布通知、公告，嚴禁他用。要點：存檔文件。

　　2、客服中心所有業務章用印必須填寫用印申請，經客服中心負責人審批簽字后方可用印。要點：用印審批。

　　3、用印臺帳記錄清晰、完整，所有發文通知需打印與臺賬一并存檔。要點：用印存檔記錄。

　　資產管理

　　質量標準：

　　1、建立固定資產管理臺帳，并根據固定資產增置、驗收、轉移、閑置減損、報廢、出租、外借等異動情況進行月度更新。要點：固定資產與賬面相符。

　　2、辦理資產的驗收領用手續，同時粘貼資產編碼。要點：固定資產管控。

　　倉庫管理

　　質量標準：

　　1、倉庫配置貨架，物品擺放規整，地面干凈整潔。要點：倉庫整潔。

　　2、倉庫有防火、防盜、防潮等措施，易燃易爆品、化學品應隔離存放。要點：倉庫安全。

　　3、倉庫有專人管理，物品出、入庫有登記，維修物料憑單領用并登記維修單號。要點：出庫流程。

　　4、倉庫管理使用實物卡制度，賬、物、卡相符，每月有盤點。要點：物品數量。

　　宿舍內務

　　質量標準：

　　1、宿舍整潔干凈，物品擺放有序，所配資產無損壞。要點：宿舍環境。

　　2、宿舍須配置滅火器，無安全隱患。要點：宿舍安全。

　　飯堂管理

　　質量標準：

　　1、飯堂員工入職時須持有效健康證明，入職后每年體檢一次。要點：人事檔案。

　　2、工作人員上崗前須按規定著裝(穿戴餐飲行業所用的衣帽、口罩、手套等),不得穿拖鞋、赤膊、赤腳，不得留長指甲，不得涂抹香粉、指甲油，不得佩戴手鐲、戒指等飾物上崗。要點：員工著裝。

　　3、飯堂須保持內外環境整潔，無油膩、無積塵、無污垢、無蛛網，有滅四害措施。要點：食堂環境。

　　4、飯堂每周公示菜譜，每天公示當天菜價清單。要點：菜譜展示、菜價公示。

　　5、飯堂各類食物、燃料、用具物料等原則上須貨比三家后選擇供貨商，且每半月不少于一次詢價，詢價記錄須存檔備查。要點：飯堂采購。

　　6、物品到達后，由食堂管理人員、保安部中隊長或指派的保安員、廚師共同驗貨。驗收內容包括：數量和質量。驗收無誤后，各代表須在采購清單上簽字確認。要點：三方驗收簽字。

　　培訓管理

　　質量標準：

　　1、客服中心每月至少組織不少于8課時在崗培訓，講師由各部門或各專業負責人擔任，可以理論知識或崗位實操方式進行，培訓主持人應每次提交培訓內容概述和參加人簽名。要點：(1)計劃課時;( 2)培訓內容與簽名。

　　2、行政人事部每月組織一次新員工入職培訓(2課時企業文化宣講及制度講解)，各部門有新員工內部培訓的系列資料。要點：(1)頻率課時;(2)內部培訓資料。

　　3、新下發制度、重要文件一周內進行傳閱，有組織學習記錄。要點：(1)新下發制度、重要文件;( 2)傳閱頻次。

　　應急處理

　　質量標準：

　　1、針對項目特點制定各類應急預案，包括火警、匪警、臺風暴雨、電梯困人、大范圍停水停電、治安及刑事突發事件、群體性事件、媒體采訪等。要點：應急預案。

　　2、各客服中心對各類預案制定年度演練或培訓計劃并按計劃實施。要點：(1)與預案相對應的演練或培訓計劃;(2)有無實施記錄。

　　3、能按預案組織應急處理，響應時間達到規定標準。要點：(1)消防報警測試;( 2)電梯困人測試;(3)緊急集合測試;(4)監控異常測試。

　　二、客戶服務(20%)

　　形象禮儀

　　質量標準：

　　1、分公司及項目客服中心全體員工按規定著工裝，無工裝須穿淺色襯衣深色西褲，形象、禮儀符合規范。要點：全體員工著工裝，無工裝著淺色襯衣深色西褲，形象禮儀。

　　2、前臺接待業主的工作用語、工作流程符合規范，接待來訪須迎立式服務業主來電須鈴響3聲內接聽。要點：工作用語、工作標準。

　　前臺布置

　　質量標準：

　　參照物業VI標準布置客戶服務中心，客服前臺接待區干凈整潔，向業主展示公示服務收費價目表(含物業服務費、停車服務費及有償維修收費等)及金碧物業logo、質量方針、服務理念等內容，客服前臺明顯位置公示“服務質量監督欄”。要點：物業VI標準、公示標準。

　　報修與投訴處理

　　質量標準：

　　1、實行24小時值班制度，有值班排班表，前臺臺帳、交接班記錄填寫規范，來電來訪登記完整、分類正確，交接待辦事項跟進處理及時。要點：值班排班表、檢查臺賬、值班記錄。

　　2、客服前臺電話24小時錄音正常，客服部每日整理前一天的電話錄音文件，統一命名后存儲在專用文檔內，錄音資料至少保存3個月。要點：24小時正常錄音、統一命名并保存 、保存3個月以上。

　　3、業戶投訴、報修等受理事項完整登記，1分鐘開單并即時發至相關責任部門，維修人員接單后5分鐘到達現場，前臺臺帳、工作單及電話錄音三者的內容與時間相吻合。要點：完整登記、1分鐘內開單、5分鐘內到達現場、時間相一致。

　　4、維修人員到達現場后30分鐘內開始施工，維修結束前不得撤離現場，經業主書面同意并與業主約定下次維修時間后方可提前撤離，業主同意意見須附于維修單背面。要點：30分鐘內開工、離開必須有業主書面同意并約定下次維修時間。

　　5、業戶投訴、報修事項完成后，需24小時內使用錄音電話回訪或上門回訪并存有記錄，投訴、報修回訪率須100%(回訪方式無需逐條確認)。要點：24小時內回訪、回訪率100%。

　　6、業戶投訴每月編制分類統計報表，并有分析和整改措施。要點：每月統計、有分析有整改措施。

　　7、空置房、會所及業主委托鑰匙由專人妥善保管，標識清晰，借用、歸還登記詳細。要點：專人保管、標識清晰。

　　社區文化

　　質量標準：

　　1、有年度計劃：舉辦各類活動的計劃、記錄、照片等。要點：社區文化開展計劃、社區文化開展記錄。

　　2、每季度就小區管理狀況及工作完成情況及下季度工作計劃向業主進行公示。要點：工作完成情況公示圖像、工作計劃公示圖像。

　　3、每季度更新各類宣傳資料及宣傳欄內容。要點：宣傳資料更新證明圖像。

　　泳池管理

　　......

　　租賃管理

　　......

　　會所管理

　　......

　　三、房屋及裝修管理(12%)

　　1、路面導引

　　2、房屋外觀

　　3、樓宇內部管理

　　4、房屋裝修管理

　　5、樓宇巡查

　　四、設備設施維護管理(18%)

　　1、設備房管理

　　2、維護保養

　　3、工作巡查

　　4、排水排污管理

　　5、道路、井蓋管理

　　6、供水設施管理

　　7、供配電管理

　　8、電梯管理

　　9、能耗管理

　　10、維修管理

　　11、設備建賬

　　12、工器具、鑰匙管理

　　五、秩序維護、消防及車輛管理(18%)

　　1、崗位值勤

　　2、工作巡查

　　3、公共區域安全管理

　　4、監控、消防中心管理

　　5、消防安全管理

　　6、機動車停放管理

　　六、環境綠化管理(12%)

　　1、保潔員管理

　　2、保潔巡查

　　3、清潔設施

　　4、樓內保潔

　　5、外圍保潔

　　6、公共洗手間

　　7、室內停車場

　　8、水景管理

　　9、四害消殺

　　10、油煙排放

　　11、綠化巡查

　　12、綠化保潔

　　13、植物修剪

　　14、中耕除草

　　15、植物補種

　　16、綠化防蟲

　　17、室內植物

　　18、垃圾中轉站

篇2：物業服務質量檢查工作報告

　　物業服務質量檢查工作報告

　　3月15日，16日，我和品質部葉經理對物業公司麗湖花園和信和愛琴居花園進行第一次物業服務質量檢查工作。此次服務質量考核標準主要是物業管理評優標準，考核方式是以面談和現場勘查。本次服務質量檢查工作得到了管理處領導和各部門主管的配合，大家本著發現問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現將此次檢查結果匯報如下：

　　兩個管理處做的都比較好的方面體現在基礎管理：

　　1、物業管理處每季度公開一次物業管理服務費用收支情況。（財務部負責統計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業委會，業委會負責將報表公布所有業主。）

　　2、建立維修基金，其管理、使用、續籌符合物業管理有關規定。

　　3、電梯維修保養及時，管理處安排專人負責與電梯維保分包公司聯絡，跟進電梯的維修保養計劃。

　　4、二次供水設施設備，定期請外包公司進行清洗，并達到水質清洗合格標準。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練，每半年進行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業主資料和小區竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質量管理體系標準要求，

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）標識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區平面示意圖，樓宇標號標志不明顯；各管理處辦公區域沒有明顯區域劃分標識，辦公區域管理混亂；管理人員上班和安全員執勤未穿著統一服裝和未佩戴工卡現象嚴重存在；綠地沒有警示標語；設備設施沒有明確責任人；設備卡不統一。

　　2）記錄表格不統一，設計不科學，填寫不規范，存在不填、漏填現象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現處理結果和回訪情況。

　　3）對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統計。

　　4）裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業主裝修驗收表，工程部漏簽意見的現象。

　　2、工程班

　　1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時。

　　2）有償維修的操作流程不科學，需要改進。維修人員在維修完畢后，才告訴業主維修的價錢，帶領業主到管理處繳交，這樣很容易引起價格糾紛，給物業公司造成經濟損失。

　　3）設備設施保養、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規范。

　　4）設備設施管理制度，操作規范，相關崗位責任書不齊全，并且物業公司沒有統一范本指導管理處員工進行操作，導致實際工作的隨意性強。

　　5）設備房衛生打掃不及時，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設備房沒有配備溫度計。

　　6）設備房消防設施及應急燈等相關配套設施不齊全，并且有損壞現象，其中滅火設施檢查時間不及時，過期很久。

　　7）麗湖花園監控中心監控器圖像不清洗，監控頭損壞，聯動系統老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的崗位職責，部門職責。

　　2）安全員巡查記錄不規范，需要完善。

　　3）安全員著裝不統一，崗位執勤精神不集中，擅自離崗。

　　4）封閉式管理還需要加強，門崗對于外來人員必須及時登記。

　　5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關制度雖然有建立，但是不統一，不規范。

　　6）滅火設施設備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現象嚴重。

　　4、清潔綠化

　　1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監管制度。

　　2)管理處應提高對保潔分包方的監管。

　　5、社區文化

　　1）社區文化單調。

　　2）員工業余生活單調，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。

　　3）缺少完整、統一的宿舍和食堂管理制度。

　　針對以上檢查結果，結合物業公司所屬各管理處實際情況，本人對今后品質工作的開展提以下實施方案和建議：

　　建立和完善體系四大步驟：

　　一、培訓起步，職能分工；

　　二、匯編文件、試點運行；

　　三、內部審核、正式運行；

　　四、體系維持與提高

　　一、培訓起步，職能分工：

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　　A、全員ISO9000基礎知識培訓。

　　1、培訓目的:

　　1)了解ISO族標準的內容；

　　2)了解ISO族標準的基本要求；

　　3)了解ISO族標準的實施辦法；

　　4)了解企業推行ISO意義和計劃。

　　2、學習內容：

　　1)什么是ISO9000族標準；

　　2)對標準的理解；

　　3)本公司推行ISO9000意義；

　　4)本公司推行ISO9000的計劃和要求。

　　3、參加人員：全體人員;

　　B、骨干培訓

　　1、培訓目的

　　1)了解ISO9000族標準的基本內容；

　　2)領導在質量體系中的作用；

　　3)了解為什么要推行ISO9000；

　　4)要了解如何推ISO9000。

　　2、學習內容

　　1)標準的結構、原理和內容概述；

　　2)重要的質量概念；

　　3)實施標準的m.airporthotelslisboa.com指導思想；

　　4)領導作用；

　　5)認證、維護和改進的過程。

　　3、參加人員：各有關部門經理和主管。

　?。ǘ┙⒔M織

　　A、公司應成立專門工作機構，負責全公司推行ISO9000組織協調工作，作為一個辦事核心。應保證：

　　1、所有各有關部門都能參與工作小組。

　　2、有專職人員。

　　3、有骨干力量。骨干人員應對ISO9000有較全面系統的學習，最好有一定相關工作經歷。

　　B、管理者代表

　　1、公司應按標準要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表應由最高管理者指定；

　　3、管理者代表應是公司管理層成員；

　　4、管理者代表應具有如下職責：

　　1〕確保按照標準規定建立、實施和維持質量體系要求；

　　2〕向管理者報告質量體系的執行情況，以便評審和改進質量體系；

　?。ㄈ┈F場調查

　　A、調查的目的

　　1、有質量體系與標準的符合性：找出與標準之間差距；找出形成這些差距原因。

　　2、識別確定對質量體系進行修改的內容：

　　B、調查的依據

　　1、質量體系標準：例如ISO9001：2000版標準，

　　2、合同：質量體系應能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應是論斷的一個重要依據。

　　3、物業公司現有的基本規定、規程，調查時要檢查的內容。

　　4、社會或行業有關法規。

　　C、調查工作的實施過程

　　1、確定調查小組。

　　2、確定調查依據和調查對象。

　　3、制訂調查計劃，編制調查工作文件。

　　4、現場調查檢查

　　1）與現場人員交談，了解情況；

　　2）檢查現場文件和記錄；

　　3）如實記錄體系運行現狀.

　　5、提交調查報告

　　1）不合格報告；-

　　2）調查結論；

　　3）體系文件清單；

　　4）需新編制和修訂的文件（清單）

　?。ㄋ模┞毮芊止ぃw系設計

　　A、制訂質量方針；

　　B、任命管理者代表主要責任：

　　1、協助管理者確保按標準的要求建立質量體系。

　　2、負責質量體系的實施和維護。

　　3、負責組織內部質量體系審核，向最高管理者報告體系執行情況，以便評審和改進。

　　4、就質量體系方面問題與外部聯系。

　　C、設計調整組織機構

　　1、各部門職責應覆蓋標準要求。

　　2、各部門有清楚的職責。

　　3、各部門工作之間有合理的銜接。

　　4、職能分工形成書面文件，并經充分討論。

　　5、應把有關質量的策劃、控制、協調、檢查、改進工作都反映出來。

　　二、編寫文件、試點運行：

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　　A、列出文件清單：-

　　質量手冊：手冊的構成、職能的分配、組織間接口、手冊中要素描述有關支持性文件。

　　程序文件：需編制哪些程序文件、每個程序文件對應標準那個要素、各程序文件之間有無重復、有無遺漏、各程序文件形成的記錄、有關支持性文件。

　　工作文件：作業指導書等操作類文件、管理文件、報告和表格。

　　B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。

　　C、分配文件編寫任務：各部門參與、品管部集中。

　　D、起草文件：工作流程、闡述簡捷、語言標準、文件傳遞。

　　E、文件討論：內部討論適用性、外部檢查完整性。

　　F、文件批準發布：審核、批準;復印、裝訂；受控、登記；發布、簽收。

　?。ǘ┰圏c運行

　　A、體系交代：

　　手冊：特點、使用、保管要求；

　　程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間接口；

　　工作文件：需要掌握關鍵問題如何記錄，報告不合格品。

　　B、培訓：

　　培訓：崗位培訓；特殊崗位培訓考核；管理人員程序文件培訓；全員質量方針、目標培訓

　　C、試運行：

　　1、補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；

　　2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；

　　3、作為記錄并保存好記錄以提供證據。

　　三、內部審核、正式運行：

　?。ㄒ唬﹥炔繉徍?、管理評審：

　　A、至少進行一次內部審核，組織應制訂審核計劃、審核清單、審核報告、

　　不合格項的跟蹤m.airporthotelslisboa.com和監督等有關活動記錄和文件應保存完好。

　　B、至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性。

　?。ǘ┱竭\行：

　　通過內部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規定不合適之處進

　　行及時修改，在一系列修改后，發布第二版質量手冊、程序文件進行正式運行。

　　四、體系維持與提高

　?。ㄒ唬z查現場中問題，不斷地改進和鞏固。

　?。ǘ┻M一步完善體系文件，加強協調監督工作。

　　綜上所述，以上是本人對第一次服務質量檢查情況的匯報，以及對今后品質工作開展的構想，請領導批示！

　　附件1《品質管理上半年工作計劃表》

　　附件2《督導工作規范》

　　序號工作安排時間負責人備注

　　11、全員ISO9000基礎知識培訓2、骨干培訓3月26日－4月6日

　　2職能分工－體系設計A、制訂質量方針；B、任命管理者代表主要責任C、設計調整組織機構　4月7日－4月15日

　　3、編寫文件A、列出文件清單B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。C、分配文件編寫任務D、起草文件E、文件討論F、文件批準發布審核、批準；復印、裝訂；受控、登記；發布、簽收4月16日－5月16日各管理處評選一名兼職督導員，協助品質部開展工作。

　　4、試點運行1、補充完善基礎工作：邊運行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以提供證據。5月17日－6月17日

　　5、內部審核、管理評審6月18日-6月30日

　　6、正式運行7月1日－

　　7、體系維持與提高

　?。ㄒ唬z查現場中問題，不斷地改進和鞏固。

　?。ǘ┻M一步完善體系文件，加強協調監督工作。

篇3：物業服務質量檢查分析和改進程序

　　物業服務質量的檢查、分析和改進程序

　　1策劃

　　1.1目的：

　　通過規定、策劃并實施對服務質量的檢查以及對檢查結果的統計分析活動，以確保不合格服務得以及時糾正，使服務質量持續提高，滿足業主需求。

　　1.2范圍：

　　適用于本公司管理服務的全過程的檢查與監控。

　　1.3職責：

　　1）綜合管理部負責對全公司服務活動的檢查與監控活動的策劃與實施工作。

　　2）總經理助理負責對策劃方案審核工作。

　　1.4要點：

　　本公司對服務質量的檢查與監督有如下的幾項措施：

　　1）業主滿意度的調查

　　2）內部服務質量的審核

　　3）所進貨品（設備）/服務過程的檢查

　　具體的內容在以下章節中有詳細描述。

　　2檢查和監督

　　2.1業主滿意度的調查

　　2.1.1目的：

　　了解業主（住戶）對公司提供的服務質量的評價，及時控制和處理存在的問題，不斷提高服務質量。

　　2.1.2范圍：

　　物業管理屬服務性行業，其服務貫穿公司的質量運行整個過程中，在上述要素中均有體現，此要素中適合的服務為業主意見征詢，對業主（住戶）日常反映的意見、建議、投訴的回訪，提供的有償維修服務的回訪。

　　2.1.3職責：

　　1）公司組織每年對業主（住戶）進行一到兩次意見征詢，全面客觀地評價服務質量。

　　2）各管理處管理員負責對業主（住戶）意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務的回訪。

　　2.1.4要點：

　　1）業主意見征詢

　　a.業主意見征詢每年一到兩次，征詢內容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動七大服務。

　　b.每個管理處發放比例按業主（住戶）總戶數計算大于90%，回收率80%以上。

　　c.回訪后要對業主反映的意見、建議按七大服務進行分類統計，對未達滿意率和業主普遍反映的問題，根據其程序采取相應的糾正、預防措施和改進方法，并與統計結果一起向全體業主（住戶）張貼公布。

　　2）日常業主（住戶）反映的意見、建議、投訴均要進行逐一回訪。

　　3）向業主（住戶）提供的有償維修服務按5%的比例進行回訪。

　　4）回訪方式可以采用上門、電話、信函（包括公開回復）等方式。

　　2.1.5支持文件

　　業主滿意的調查與分析程序》

　　2.2內部服務質量審核

　　2.2.1目的：

　　檢查質量體系的實施是否有效，及驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排。

　　2.2.2范圍：

　　適用于公司內部關于物業管理的質量體系審核。

　　2.2.3職責：

　　1）管理者代表：

　　a.負責審批《年度內部質量審核計劃》。

　　b.任命審核組組長，和審核組長一起確定審核組成員。

　　c.審批每一次《內部質量審核報告》。

　　2）審核組長：

　　a.根據《年度內部質量審核計劃》編寫每一次的《內部質量審核報告》。

　　b.控制審核的全過程。

　　c.負責組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。

　　d.編制每一次《內部質量審核報告》。

　　3）審核員：

　　a.編制檢查表。

　　b.公平、客觀、嚴肅地進行審核，認真完成不合格報告。

　　c.在受組長委派時，對糾正措施的完成情況進行驗證。

　　4）各部、室根據提出的不合格項目制定切實可行的糾正措施，并在規定的時間內進行糾正。

　　5）綜合管理部年初編制《年度內部質量審核計劃》

　　2.2.4要點：

　　1）當需要時，可隨時安排局部或全局的審核。

　　2）內部質量審核由公司內部經過培訓取得審核員資格，對被審領域無直接責任的人員進行。

　　3）內部質量審核參照ISO9000：2000質量保證標準，以質量手冊、程序文件、質量計劃、工作手冊、合同 >和國家有關的法律、法規為依據。

　　4）內部質量審核前須明確審核采用的方法與程序。

　　5）內部質量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。

　　6）被審部門對于不合格項目所采取的糾正措施及其實施活動需及時有效。

　　7）質量審核結果及跟蹤審核結果須記錄，并保存。

　　8）對于前次內審結果采取的短期或長期糾正措施應重新評估有效性。

　　2.2.5支持文件：

　　《內部質量審核程序》

　　2.3所進貨品（設備）/服務過程的檢查

　　2.3.1目的：

　　驗證所進貨品（設備）/管理服務是否符合規定要求。

　　2.3.2范圍：

　　與物業有關的檢驗和試驗包括：進貨物品（含設備）和服務過程的檢驗和試驗。

　　2.3.3職責：

　　1）進貨物品的檢驗按責任范圍分別由相應部門負責。

　　2）物業管理服務活動的例行自檢和來自業主、社會的外部評價相應由綜合管理部、工程科、安全科負責。

　　2.3.4要點：

　　1）進貨檢驗：

　　a.根據采購和進貨驗證控制程序，參照產品合格證明書、性能說明書和有關產品的性能要求對采購的物資實行驗證。

　　b.驗證人員應具有驗貨經驗和具備有關技術知識。

　　c.

　　因服務急需，來不及驗證或檢驗，而特殊發放使用的物資，應作好標識和記錄，并經所需物資部門負責人和采購主管雙方許可后，才可進行使用，以便發現問題能可靠追回。

　　2）物業管理服務的評價：自檢和外部評價

　　A.自檢：分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗，每項檢查規定相應的檢查內容。

　　B.外部評價：公司常設業主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴，綜合辦公室每年向每戶業主（住戶）征詢服務意見；每年副總經理指導參加市、區環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比工作，總經理指導各部門參加省、全國優秀管理小區（大廈）檢查評比工作，以期獲得社會對公司物業管理服務水平的中肯評價，促進創造良好的社會效益。

　　以上用圖表示如下：

　　工程科、安全科（日、月、半年、年、單項）

　　綜合管理部（年、單項檢查）

　　自檢

　　檢驗 夜間查崗

　　住戶

　　評常設意見箱、薄、來訪登記

　　價征詢意見（每一年向全體業主征詢等）

　　外部評價

　　市、區級（環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比）

　　上級檢查

　　省、國家級優秀管理小區檢查評比

　　3）所有物品、設備的驗證、檢驗和物業管理服務評價均要按規定要求做好質量記錄，并受《質量記錄控制程序》控制。當物品、設備的驗證、檢驗和服務評價不合格時，執行編號《不合格品/服務控制程序》。

　　2.3.5支持文件：

　　《物品的驗證控制程序》

　　《服務質量的評價控制程序》

　　《不合格品/服務控制程序》

　　《質量記錄控制程序》

　　《物業的驗收程序》

　　3不合格品/服務的控制

　　3.1目的：

　　對不合格品或服務進行有效控制。

　　3.2范圍：

　　適用于公司質量體系中的不合格品和不合格服務的控制。

　　3.3職責：

　　各部門負責人和各班組長負責對各自范圍內的不合格品/服務進行處理，必要時，管理者代表負責協調有關工作。

　　3.4要點：

　　1）所有部門及工作人員應預防產生不合格品或服務的發生。

　　2）不合格品的控制：

　　各部門采購員及各班組長對不合格品進行確認后，按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理，返修或返工后的產品在投入使用前應按有關程序重新檢驗，使用返修或降級的產品需經業主同意。在發現和處理不合格品時應注意對不合格品的標識和隔離。

　　3）不合格服務的控制：

　　各部門負責人和各班組長對服務過程中的不合格服務確認后，按輕微、嚴重不合格服務程度進行處理。

　　A.輕微不合格服務由各班組長負責關閉處理。

　　B.嚴重不合格服務由各部門負責人及時關閉處理、驗證，及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協調處理。

　　3.5支持文件：

　　《不合格品控制程序》

　　《糾正和預防措施程序》

　　4資料的分析/統計技術的應用

　　4.1目的：

　　應用合適的統計技術，對服務質量進行分析。以便做出正確的判斷。

　　4.2范圍：

　　用于對服務質量的不合格次數（率）和住戶滿意率進行統計。

　　4.3職責：

　　1）管理者代表：負責確定所需的統計技術、統計標準及其應用范圍。

　　2）綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統計；負責對各管理處統計技術的應用進行指導和監督。

　　3）各部、室、管理處須明確各自所用的統計技術，將不合格次數（率）按程序用統計技術進行統計。

　　4）統計人員須嚴格按統計程序及標準進行統計，確保其反映的信息客觀、有效。

　　4.4要點：

　　1）明確所需的統計技術及其應用范圍，如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。

　　2）參與統計的人員須經過有關培訓。

　　3）物業管理統計標準以公司質量目標和工作手冊規定標準為依據，參照深圳市安全文明小區、全國優秀住宅管理小區評比標準執行。

　　4）充分利用統計信息。

　　4.5支持文件:

　　《統計技術應用程序》

　　5服務質量的逐步提高

　　5.1策劃以持續提高

　　公司通過制定批準質量方針、落實質量目標、對審核結果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審

，以推動質量管理體系的持續改進，以滿足業主對管理服務水平不斷提高的要求。

　　5.2糾正和預防措施

　　5.2.1目的：

　　調查、分析存在的或潛在不合格原因，制定糾正和預防措施，并保持有效實施。

　　5.2.2范圍：

　　適用于對質量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預防措施。

　　對實施的糾正措施應進行驗證，并作相應記錄。

　　5.2.3職責：

　　1)各部室對本部門發生的服務質量問題和潛在問題，進行調查和分析，并制訂相應的糾正和預防措施，由規定的責任人督促實施，并進行驗證。

　　2)管理者代表負責協調處理糾正和預防措施中出現的重大問題。

　　3)公司所有員工均有權提出預防建議，切實可行的應納入質量體系文件中，并由綜合辦公室監督實施。

　　5.2.4要點：

　　1）根據問題的重要性及所承受的風險程度，采取適應的補救措施、糾正或預防措施。

　　2）糾正措施：

　　a.有效地處理業主（住戶）的意見、投訴和不合格報告。

　　b.各部室負責人組織有關人員調查分析不合格產生的原因，并記錄調查結果。

　　c.制定消除不合格原因所需的糾正措施，糾正措施應在規定的期限完成，各部室負責人應進行監督和驗證，并認真填寫糾正措施報告。

　　3）預防措施：

　　a.根據內部和外部反饋的質量信息分析、發現不合格的潛在原因。

　　b.管理者代表組織制訂具體行之有效的預防措施。

　　c.由綜合管理部質量監控主管對其采取預防措施進行驗證，以確保有效實施。

　　d.預防措施的有關信息統一由綜合辦公室提交總經理進行管理評審。

　　5.2.5支持性文件

　　《糾正和預防措施控制程序》

　　《不合格品/服務控制程序》