《流程培訓》

　　“流程”“制度”不就是一種含義兩種說法嗎?實際上流程和制度是不同的概念。

　　一、“流程”和“制度”定義

　　什么是“流程”(程序)，就是合理利用資源，一組將輸入轉化為輸出的相互關聯的活動，是一個功能團隊正確地完成某一工作的步驟和順序。比如采購流程，就是指導采購功能團隊(如我們公司的PMC部/供應部/審計財務部/倉儲部收貨組/品質部IQC等同仁)完成原材料采購并入庫的過程。

　　什么是“制度”，簡單的說，就是“告訴你對做了某一事情的后果的處理方法”。所以制度更多的內容是一種獎懲的規定，如：“供應商處罰協議”。制度一般針對細節進行，且制度與制度之間是相對孤立的，如采購流程的制度中，相關制度會有“收獲組違規處罰規定”“跟單員違規下單規定”等等。

　　那么，流程與制度是否可以融入同一文件中?一般認為不能，因為這里隱含著管理文化的問題，是用制度管理，還是用流程管理，即是流程導向文化，還是制度導向文化?。

　　二、流程和制度的區別

　　1、管理思想：“人性本善”還是“人性本惡”

　　不同的企業適用于不同的管理模式，不能簡單的比較孰優孰劣，但是可以比較管理模式到底是積極的、還是消極的，而這取決于它所基于的管理思想是“人性本善”還是“人性本惡”。

　　歷史上有名的典故“大禹治水，三過家門而不入”只是贊揚大禹治水的韌性精神，而讓大禹名垂千古的則是他所制定的治水策略是“疏導”，而不是黃帝治水的“死堵”，后人在總結兩人的治水功過時，無不指出最大差異在于“管理思想”的差異。

　　我們提倡的“流程導向”更多的是一種“以導治水”，其基于的管理假設是“人性本善”，其特點是以完成工作步驟、順序作為核心，結合組織結構、人員素質及其他資源，站在公司的角度，來設定流程;它是企業管理原則的很好載體;它提倡以“對自己職責的本分”、“對上下游的積極信任”的態度來有效運作流程。

　　而“制度導向”更多的體現是一種“以堵治水”(且更多的是處罰)，其基于的管理假設是“人性本惡”。簡單的說既是“假如你不做，按制度進行處罰;你要膽敢再犯，加倍處罰;看你還敢嗎?”儼然是一種典型的消極管理模式。

　　三、流程是制度的靈魂

　　如果制度不能反應流程，就像失去了靈魂，它的執行一定會出現問題。所以制度無法執行時，往往是它所包含的流程有問題。企業管理中常常會遇到“法不責眾”情況，如果頻繁出現這種情況，就說明一個制度或規定是不合理的，而不合理的地方往往是它相關的流程與實際情況不符，使得業務流程“兩張皮”的現象無法避免。

　　四、制度是流程得以執行的保證

　　制度是因流程而存在的，通過適當制度的執行推動流程的執行。流程是建立在對功能團隊信任的基礎上而設計的，對于因個體原因而影響流程功能實現的現象，只有通過制度進行約束，才能得以制止，進而建立流程的威信。“制度”的激勵作用可以促使流程改善，實際上，制度中的獎勵要比懲罰更容易起作用。而且激勵因素往往會促使大家更多的主動關注流程，從而使流程得到優化

　　其他觀點：在企業管理中，流程和制度是企業運行的基本保障，但流程和制度的關系到底是怎么樣的，很多人對此感到迷惑。我們先看看流程和制度的定義，流程是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯相互作用的活動;制度是企業和員工在企業生產經營活動中大家共同遵守的規范經營管理行為且具有長期普遍約束力的規定和準則的總稱，制度實際上是調整組織內部各種關系、維系組織運作的方式和途徑，制度一般包括產權制度、組織制度和職能管理制度。

　　從定義可以看出制度的范疇比流程要大，可以說流程是企業管理制度的一部分，流程也可以以制度的形式表現出來;

　　從企業整體系統來看，流程和制度都是為實現企業發展戰略服務的，無論是流程也好制度也好，都是以企業發展戰略為龍頭;

　　流程是職能管理制度的來源，我們可以從企業價值鏈導出企業的流程體系，從流程體系找到需要制定的相關制度，我們甚至可以從流程體系來判定企業職能制度體系的健全性;

　　制度是流程得以順利運行的保障和控制手段，流程關注的是企業中的物流、信息流、資金流等等，但這些“流”要順利運行，必須要有制度來進行保障和控制。

　　同時，流程要進行改善，必須有制度的激勵作用才行，也就是說要建立流程管理制度。

　　在ISO9001質量體系文件分不同層次，它們是：

　　第一層次

　　質量手冊;

　　第二層次

　　程序性文件;

　　第三層次

　　作業指導書(含檢測細則、操作規程);

　　第四層次

　　質量記錄(表格、報告、記錄等)。

　　質量手冊是程序文件的概要及總括，程序文件是質量手冊的具體闡述。

　　質量手冊是質量文件的匯總，包含質量方針、質量目標、質量程序文件、質量標準等各種文件;程序文件僅僅是其中的一個部分。手冊是告訴你做什么，程序是告訴你如何做。

　　質量管理制度是企業根據實際情況編寫的有關質量管理的各方面規章制度，而質量手冊為企業做ISO9000體系時做的一份系統的有關質量管理的制度匯編、其內容比一般企業的質量管理制度要更完善更全面，其中一些內容包含了質量管理制度中的內容但適用范圍更廣更規范有標準參考!

　　一階文件：

　　質量手冊，摘要地指出如何滿足ISO9001:2000質量管理體系要求，同時應包括或提及質量管理體系的各項書面程序。

　　二階文件：

　　程序文件，針對特定的質量流程，規定何人、何時、何地、利用什么方式來做何事及其要求。

　　三階文件：

　　補充二階文件，針對特定的作業流程說明如何做，以達到規定要求，如作業指導書，檢驗標準、校正指導書等均屬之。

　　四階文件：

　　表單，用以收集、傳遞資訊;控制作業流程或作為日后證明系統或產品符合規定要求的證據之格式。

篇2：物業培訓：企業培訓工作流程

　　物業培訓：企業培訓工作流程

　　一、培訓引言

　　(一)培訓目的

　　1、提升員工綜合素質。

　　2、激勵員工的一種方式。

　　3、提升企業競爭力。

　　4、提高公司的效益。

　　(二)培訓程序

　　培訓是個不斷循環、持續進步的過程，其程序如下(略):

　　(三)培訓原則

　　1、每位學員必須高度重視培訓。

　　2、培訓師應該對培訓內容熟練掌握，并要求具備相關的培訓經驗。

　　3、培訓前培訓師需掌握受訓人的經歷和接受能力。

　　4、培訓師在培訓過程中應把握好培訓的重點講解。

　　5、學員應積極互動地反饋學習結果。

　　6、培訓師或培訓部門機構對學員應一視同仁。

　　7、培訓前應充分準備培訓內容。

　　8、培訓應根據學員的接受能力來確定培訓方式。

　　9、對于基層學員的培訓，實地培訓應占較大比重。

　　10、培訓結束，必須對學員進行公正、公開的評估。

　　11、根據評估結果并對學員提出建議。

　　12、培訓中各階段應重復局部內容與整體內容的關系。

　　13、培訓結束培訓部門或機構應總結經驗，改進內容及方式。

　　二、培訓需求

　　(一)新員工上崗培訓

　　營銷中心、人力資源部根據企業目標、營銷規劃完善建設公司的組織架構及營銷隊伍，因事設崗，因崗設人。

　　由于新進員工的教育背景、工作經驗均不同，很難在短期內與現有的隊伍融合，所以，組織統一的上崗培訓。

　　(二)在職員工培訓

　　隨著企業不斷發展、公司部門的完善，新產品不斷地推出，同時為了適應越來越激烈的市場競爭，企業越來越有必要對在崗員工也進行定期的培訓。這樣，才不斷地提高員工的綜合素質，各部門的配合度，企業的競爭力。

　　三、培訓計劃

　　(一)如何制訂培訓計劃

　　1、了解員工知識、技能構成狀況，及學習發展意愿。

　　2、結合公司戰略目標及銷售目標確定培訓目標。

　　3、將培訓目標與員工現狀相對照，確定培訓內容及要求。

　　4、擬訂培訓計劃。

　　5、上報審批，發現問題及時修正。

　　6、執行過程中及時修正不妥之處。

　　7、每階段結束進行總結，根據目標和本階段培訓效果，提出新的培訓要求，并修正培訓計劃。

　　(二)培訓計劃內容

　　1、培訓目的、目標及要求。

　　2、培訓時間、地點、培訓對象、講師及培訓負責人。

　　3、培訓方式:①內容講解；②實地培訓；③實地模擬。

　　4、培訓內容:①銷售技巧；②產品知識；③營銷策略；④企業文化。

　　5、培訓評估方式:①學員的評估方式(口試、筆試、實地模擬、學員對培訓建議、培訓后工作表現等)；②培訓師的評估方式(觀察、測試、學員表現)；③培訓負責人的評估方式(培訓目標達成度、培訓資源利用情況、學員總體表現)。

　　6、獎懲:①晉級；②提薪；③獎金；④罰款。

　　四、執行培訓

　　(一)內容講解

　　1、內容

　?、俦敬闻嘤柣顒?/a>的目的；

　?、谂嘤栒n程進度安排；

　?、叟嘤柕闹攸c、難點；

　?、軐W習的方法。

　　2、講解

　?、俸喢鞫笠?、通俗易懂；

　?、诮Y合其它技術(如聲像、板書等)演示，力求生動形象；

　?、壑匾糠挚勺髟敿氷U述，使重點突出；

　?、艹浞值卣{動學員的學習熱情、積極性，使課堂達到互動的效果。

　　(二)實地培訓

　　找一具有代表性的場所，培訓師當場演示給學員看，更直觀理解學習內容，結合實際操作，提高學員學習熱情。

　　(三)實地模擬

　　在以上環節培訓師的實地演示后，要求每一學員當場模擬嘗試，考評其掌握方法的程度，培訓師根據現場模擬，隨時糾正缺點。學以致用。

　　五、評估反饋

　　(一)評估方式

　　1、筆試。

　　2、口試；

　　3、實地模擬。

　　4、受訓人對培訓的建議。

　　5、培訓后工作表現。

　　6、整體業績。

　　7、其他人的反映。

　　(二)反饋

　　1、培訓師必須要向學員公開、公正的評估結果，并提出建議及改進的措施。

　　2、對成績較差的學員另行安排指導。

　　3、受訓人員應該抱著虛心、積極的態度接受評價與建議，努力地將培訓的內容運用到工作實踐中去。

　　4、各學員培訓后應如實地填寫《培訓反饋報告》，上交人力資源部。

　　5、人力資源部根據培訓評估及反饋報告，來總結出更佳的培訓方案。

　　6、培訓師應根據培訓結果不斷地完善自己，提高水平。

篇3：大廈物業保安工作流程培訓

　　大廈物業保安工作流程培訓

　?。ㄒ唬┙唤影喙芾?/a>規程

　　交接班規定

　　為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。

　　1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

　　2、本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

　　3、交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

　　4、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經理處理。

　　5、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

　　6、接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

　　班長交接班制度

　　1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

　　2、交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

　　3、交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

　　4、交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。

　　5、發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。

　?。ǘ┚髋鍘褂靡幎?/p>

　　為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

　　1、警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。

　　2、當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

　　3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

　　4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

　　5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

　　6、當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。

　　7、交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

　?。ㄈχv機使用規定

　　對講機是保安部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。

　?。?） 使用規定

　　1、持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

　　2、發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

　　3、嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

　　4、嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

　　5、交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。

　?。?）對話要求

　　1、呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

　　2、收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

　　3、用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

　?。ㄋ模┚o急事件處理程序

　　1、突發事件的處理程序

　?。?）凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當值主任。

　?。?）簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值。

　?。?）驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況。

　?。?）查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

　?。?）對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。

　?。?）對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態。

　?。?）對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作；對明確已死亡的，應報派出所調查處理并通知殯儀館。

　?。?）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故，應立即報告公安機關并由保安部經理、班長協助調查處理。

　?。?）保安部經理、班長在接報突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大，并拍照留證。

　?。?0）保安部經理、班長組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報派出所、有關部門及管理公司總經理。

　　2、毆打暴力事件的處理程序

　?。?）處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除非正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵。

　?。?）巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告大廈保安中心，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理；否則監視現場，等待保安中心的指令。

　?。?）保安中心接報后視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安中心接受調查。如場面無法控制，應盡快報派出所。

　?。?）斗毆事件中如大廈的財產或人員受到損害，應拍照、保護現場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

　?。?）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　?。?）事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫院。

　　3、盜竊等破壞事件的處理程序

　?。?）巡查發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式盡快報告大廈保安中心，簡單說明現場情況，并監視現場等待保安中心的指令。

　?。?）保安中心接報后，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安中心調查處理。

　?。?）事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄像，并保護現場，留下目擊者，做詳細調查，以明確責任、落實賠償。

　?。?）如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

　　4、電梯困人的處理程序

　?。?）消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值班長和部門經理，組織保安員到現場協調控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部和電梯公司。

　?。?）監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作。

　?。?）如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

　?。?）部門經理填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

　　5、水浸處理程序

　?。?）當值各崗保安員如發現大廈范圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

　?。?）當值班長接報后應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

　?。?）設法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應當在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

　?。?）組織當值人員根據水浸情況，協同維修部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開啟排水泵、用吸水機等，盡可能減少水浸所致的損失。

　?。?）水浸排除后，立即通知清潔員清除積水并清理現場環境，通知維修部查明故障原因，修復受損的設施，盡快恢復大廈的正常運作。

　　6、停電事故的處理程序

　?。?）接通知大廈將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶。維修部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；管理部派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

　?。?）未預知的情況下大廈突然發生停電，立即聯系維修部，盡快采取措施恢復供電。

　?。?）使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

　?。?）派保安員到各主要電梯廳及大廈出入口維護秩序。

　?。?）監控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機制造治安問題。

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　　1、消防監控中心當值保安員收到消防報警信號或電話報警時：

　?。?）用對講機通知巡樓保安員或管理員即時到現場核實；

　?。?）即時向當值主管報告，講清報警地點；

　?。?）將監控鏡頭定在報警樓層監視，并將情況及時向當值主管報告。

　　2．巡樓保安員或管理員接到消防監控中心當值保安員呼叫后，以最快速度趕到報警地點核實，并且遵循以下規則：

　?。?）報警地點在公共地方，直接進入報警地點檢查。

　?。?）報警地點在寫字樓單元內，先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進入報警地點檢查。

　?。?）報警地點在商場內，與商場管理人員一起進入報警地點檢查。

　?。?）報警地點在停車場內，與停車場管理人員一起進入報警地點檢查。

　?。?）報警地點在商場獨立商鋪內且已上鎖，即時報告當值主管和商場當值負責人，留守現場觀察，等待當值主管和商場當值負責人到場后決定是否破鎖進入檢查。

　?。?）報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當值主管，并留守注意觀察，等待當值主管到場后決定是否破鎖進入檢查。

　　3、當值主管接到消防監控中心保安報告后，即時帶領機動人員最快速度趕到報警地點現場檢查。

　?。?）經到報警地點現場檢查，確認屬誤報，即時通知消防監控中心當值保安員復位，若進入寫字樓單元內、商鋪內、停車場內檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

　?。?）報警地點在寫字樓單元內或商場獨立鋪位且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進入現場檢查，排除險情后加鎖，并通知用戶。

　?。?）經現場檢查認為火警后，按初期火警處理程序處理。

　　4、消防監控中心當值保安收到當值主管指令后信號復位，并做好記錄。

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　　1、發現初期火警，在場人員應該：

　?。?）即時報告大廈消防監控中心，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向等；

　?。?）立即利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發展；

　?。?）可能情況下，關閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

　　2、消防監控中心當值保安員收到現場報告后：

　?。?）即時報告當值主管；

　?。?）聯絡保安部主管，報告情況；

　?。?）密切監視報警地點情況。

　　3、當值主管收到火警報告后：

　?。?）帶領消防人員，攜帶滅火器以最快速度到達火警現場；

　?。?）立即指揮在場人員進行滅火撲救；

　?。?）指揮火警現場及可能受影響范圍內的人員使用安全通道疏散。

　　4、滅火后，當值主管安排人員留守火警現場，等待公司調查。

　　5、若撲救無效，當值主管即時決定：

　?。?）將滅火人員撤離至安全距離內；

　?。?）立即向上級報告；

　?。?）進入火災緊急處理程序。