20**年月度工作計劃4篇
1、在上半年年的工作實踐中，我參與了許多集體完成的工作，和同事的相處非常緊密和睦，在這個過程中我強化了最珍貴也是最重要的團隊意識。在信任自己和他人的基礎上，思想統一，行動一致，這樣的團隊一定會攻無不克、戰無不勝。
上半年工作中，如單片繪制、審圖等工作，技術部是一起完成的，在這個工程中，大家互相提醒和補充，大大提高了工作效率;另有一些工作是和前期、工程、成本、營銷一起合作完成的，所有的工作中溝通是最重要的，一定要把信息處理的及時、有效和清晰。
2、在上半年的工作中，第一次接手了昆山項目技術工作，感受到了很大的壓力，但在公司企業文化的熏陶下，二次創業精神的鼓勵下，我在用職業化人才的標準不斷的反思和提高自己的過程中，樹立起了良好的心態。誠實做人、高效做事便是我現在心態的核心。
工作的每一步都要精準細致，力求精細化，在這種心態的指導下，我在平時檔案管理工作和現場技術支持等工作中取得了令自己滿意的成績。能夠積極自信的行動起來是上半年我在心態方面最大的進步。
現在的我經常冷靜的分析自己，認清自己的位置，問問自己付出了多少;時刻記得工作內容要精細化精確化，個人得失要模糊計算;遇到風險要及時規避，出了問題要勇于擔當。
3、在上半年的工作中，新城域、翡翠灣隨著施工的進行，出現了很多圖紙上的錯誤，主要為建筑、結構、設備等各專業之間的不吻合。之前的審圖工作主要為各專業之間的審圖，有時候這個專業改動了，其他專業卻不知道，造成很多不必要的錯誤和損失，這需要我們技術工作者在前期把這些錯誤降低到最少。以后有了新圖，除了按各專業的自審表、標準化來審圖，一定要審核各專業的符合性。
4、在上半年的工作中，碰到過很多次問題，大家流轉過來流轉過去，到最后還是形不成統一的意見。這種辦事效率太低。今后如果有了需要審核的節點成果，一定以評審會的方式，把相關各方都召集起來，大家有問題一起討論、解決，最終形成統一意見，簽認可。這樣能提高溝通的效率，節省大量的時間。
5、在上半年的工作中，經過實際的教訓，深刻理解了工程上每次變更、每次時間的滯延都是對公司很大的傷害，這就需要我們技術工作者做好技術支持，嚴格執行三級審核制度，在圖紙上嚴格把關，把不必要的損失消滅在萌芽中。出圖前加加班，多辛苦一下，減少之后的變更，總體來說還是減輕了工作量。另外，出圖之后，技術對項目的控制就在變更上面，對變更的把控非常的重要，所有的變更一定要列單并熟悉，要定期到工地上核實變更的執行情況。
[最新采購部月度工作計劃范本]20**年月度工作計劃(2)
一、2月份完成的主要工作
1、完成春節期間各部門備用物資的采購;
2、完成六樓廣告霓虹燈、廢品和潲水回收的合同擬定及簽訂;
3、召開供應商協調會，安排春節物資供應工作，保證不影響酒店正常經營;
4、經過市場調查,并通過三家廢品收貨商報價,確定酒店負一樓廢品收貨商;
5、完成2月份餐飲餐料的市場詢價、定價工作及3月份上半月酒店餐飲餐料的市場詢價工作;
6、完成歌舞劇院房屋租賃合同的付款審批手續;
7、召開部門工作會議，傳達酒店會議精神，學習a模針對采購部的相關文件，并將其認真貫徹落實到實際工作中。
8、分類別召開各供應商座談會,著重聽取供應商與酒店合作中存在的問題,并與相關部門及領導協商、制訂具體解決辦法;
9、初步完善物資價格庫的信息，以熟悉掌握采購物資價格動態;
10、完成部門**年度目標責任書的草擬、人員崗位核編建議以及**年1月份部門經營分析等工作;
11、完成pa保潔設備的市場調查及招標邀請;
12、完成鍋爐保養合同的談判;
13、督促各部門按時提交3月份采購計劃，以利于降低、控制采購成本。
二、3月份工作計劃
序號工作內容目標要求完成時間責任人經辦人
1 3月份物資的市場詢價、比價、定價工作
按時完成
3月15、30日**
日常物資的詢價及采購
按時完成**
辦公設備的開標及合同簽訂**
物資價格庫、供應商檔案的健全
按時完成
3月30日**
5各部門月計劃采購
按時、按質完成**
6領導交辦的其他工作
按時完成**
全體人員
采購部月度工作計劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計劃
一、為什么要寫工作計劃：1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：一、消極式的工作(救火式的工作：災難和錯誤已經發生后再趕快處理)二、積極式的工作(防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤)寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。2、計劃能力是各級干部管理水平的體現。個人的發展要講長遠的職業規劃，對于一個不斷發展壯大，人員不斷增加的企業和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業小的時候，還可以不用寫計劃。因為企業的問題并不多，溝通與協調起來也比較簡單，只需要少數幾個領導人就把發現的問題解決了。但是企業大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現出來了。3、通過工作計劃變被動等事做變為自動自發式的做事(個人驅動—系統驅動)
二、怎樣寫好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢?總結當時會議上大家的發言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素：(1)工作內容
(做什么：what)(2)工作方法
(怎么做：how)(3)工作分工
(誰來做：who)(4)工作進度
(什么做完：when)
三、如何保證工作計劃得到執行：工作計劃寫出來，目的就是要執行。執行可不是人們通常所認為的“我的方案已經拿出來了，執行是執行人員的事情。出了問題也是執行人員自身的水平問題”。執行不力，或者無法執行跟方案其實有很大關系，如果一開始，我們不了解現實情況，沒有去做足夠的調查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。另外，工作計劃應該是可以調整的。當工作計劃的執行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調整，不能為了計劃而計劃。最后，修訂后的工作計劃應該有企業領導審核與簽，并負責跟蹤執行和檢查。
[月度工作計劃范本怎么寫20**年月度工作計劃(3)
許多職場中人都知道，在工作中寫工作計劃書是常有的事。那么，如何編寫月工作計劃呢?
下面是網小編的分享：
一、為什么要寫工作計劃
1、計劃是提高工作效率的有效手段
工作有兩種形式：
(1)消極式的工作(救火式的工作：災難和錯誤已經發生后再趕快處理)
(2)積極式的工作(防火式的工作
?。侯A見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤)
寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。
2、計劃能力是各級干部管理水平的體現
個人的發展要講長遠的職業規劃，對于一個不斷發展壯大，人員不斷增加的企業和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業小的時候，還可以不用寫計劃。因為企業的問題并不多，溝通與協調起來也比較簡單，只需要少數幾個領導人就把發現的問題解決了。但是企業大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現出來了。
3、通過工作計劃變被動等事做變為自動自發式的做事(個人驅動—系統驅動)
有了工作計劃，我們不需要再等主管或領導的吩咐，只是在某些需要決策的事情上請示主管或領導就可以了。我們可以做到整體的統籌安排，個人的工作效率自然也就提高了。通過工作計劃變個人驅動的為系統驅動的管理模式，這是企業成長的必經之路。
二、寫工作計劃的依據
1、月目標(例如：斷碼率、缺貨、原料低庫存等……)。
2、上月未完成的工作計劃持續進行。
3、上級工作指示及交辦事項。
4、根據工作中出現的問題制作培訓課件，給下屬培訓
物料控制。
5、業務及日常管理(例如：促銷執行及重點品項的追蹤、促銷達成反饋、呆滯管理、人員管理……)。
6、需重點檢核事項(例如：人員紀律、作業表單、工作流程……)。
7、檢查中發現問題的改善(包括自糾及上級檢查)。
三、工作計劃怎么寫
首先要申明一點：工作計劃不是寫出來的，而是做出來的。計劃的內容遠比形式來的重要。我們拒絕華麗的詞藻，實實在在的內容。簡單、清楚、可操作是工作計劃要達到的基本要求。
工作計劃四大要素：
(1)工作內容
(做什么：what)
(2)工作方法
(怎么做：how)
(3)工作分工
(誰來做：who)
(4)工作進度
(什么做完：when)
缺少其中任何一個要素，那么這個工作計劃就是不完整的、不可操作的，不可檢查的的。最后就會走入形式主義，陷入“為了寫計劃而寫計劃，喪失寫計劃的目的”。在企業里難免就會出現“沒什么必要寫計劃的聲音”，我們改變自己的努力就可能會走入失敗。
四、如何保證工作計劃得到執行
執行可不是人們通常所認為的“我的方案已經拿出來了，執行是執行人員的事情。出了問題也是執行人員自身的水平問題”。執行不力，或者無法執行跟方案其實有很大關系，如果一開始，我們不了解現實情況，沒有去做足夠的調查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執行，不僅僅是執行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。
首先，要調查實際情況，根據本部門結合企業現實情況，做出的計劃才會被很好執行。
其次，各部門每月的工作計劃應該拿到例會上進行公開討論。
[5月實習助手轉正月度工作計劃范本20**年月度工作計劃(4)
我于今年4月份來到公司，根據公司的需要，目前在公司配合**主任和***主管處理公司事務和負責網絡信息發布的工作。在這段時間里，我從賈主任和陳海燕主管身上學習了很多知識。他們的工作熱情，讓我深刻理解對待工作的態度，他們的耐心指導，使我短時間適應公司的工作環境。在工作中，我一定會多溝通、多協調，積極主動，創造性的開展工作。我會嚴格要求自己，認真及時做好領導安排給我的每一項任務。
目前行業環境和整體經濟形勢都處在下行空間，作為公司員工，應該明確形勢，同時更應發揮主觀能動性，明確思想認識，齊心協力，與公司同舟共濟。
經過兩個月的工作，我已經熟悉公司的工作環境，能從整體上把握公司的工作流程，但同時也發現自己不足改進之處，有時候辦事不夠干練，對工作的預見性和創造性不夠;業務知識方面特別是與客戶接觸溝通方面沒有足夠經驗，所以我的溝通技巧還不夠熟練。
在今后工作中，我一定配合***主管工作，結合自己的以往的工作經驗，以下幾點是我對工作地要求。
1、不斷加強業務學習，配合***主管工作，熟悉業務工作，熟悉公司的工作，做到心里有數，思路清晰。
2、接待日?？蛻魜黼?，來函等咨詢業務，為銷售做好后勤工作。最重要得是做好換位思考，能充分理解、領會主管的意圖，隨時做好輔助工作。
3、處理業務交給的報表，文件，單據，資料。
4、接受客戶的相關投訴，及時做好記錄，及時聯系相關業務人員處理
5、細心踏實，能夠為主管處理細節的工作。料理所有小事。做好主管和客戶的橋梁，及時反映自己看到的問題，對所有工作做好查詢記錄，對于工作中出現的問題，及時與主管溝通解決。
6、良好的工作情緒，積極向上，有目標有方向，在工作中配合主管業務，為主管分擔工作提出合理的建議，在專業不懂的問題及時請教學習，不斷的提高自己，力爭盡早的做到獨檔一面。
我在今后的工作中會配合***主管完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的基礎上努力提高銷售業績。
篇2：區第一醫院開展三好一滿意活動月度小結計劃
第一醫院開展三好一滿意活動的月度小結及計劃
根據上級部門有關文件的精神,結合我院開展“三好一滿意”活動的實際情況,現將20**年6月份工作情況匯報如下：
1．召開糾風會議，提高拒腐防變能力。
為部署我院專項治理糾風工作，做好“三打兩建”工作，從嚴治理收受藥品、設備耗材物資回扣、外泄外送統方信息非法牟利等不當行為，我院專門召開糾風工作會議，分析當前糾風工作面臨的嚴峻形勢和挑戰，進一步增強領導干部反腐糾風工作的責任意識和拒腐防變的能力。
2．舉辦中層干部管理培訓班，提高領導干部溝通技巧。
為建立暢通、和諧的醫患和科室同事關系，提高領導干部的溝通技巧，我院邀請國內著名人才公司智聯招聘的特邀培訓師、中華人民大學培訓學院的常年高級培訓顧問、DDI認證講師**老師前來授課。王老師以“溝通——達成良好的工作關系和結果”為題，重點從“談、聽、饋”三個方面內容，結合大量生動活潑的案例事實，現場隨機抽取的中層干部來情景回答，隨后王老師深入淺出地從心理學、管理學角度對日常工作中的各方情緒反應作了入木三分的問題剖析及解決方法，并寓教于情景之中，一改培訓課程枯燥繁冗的理論授課模式，讓培訓課“活”起來。整個培訓課堂互動氣氛活躍，王老師幽默詼諧的語言以及精彩的點評，強調有“溝”一定“通”，引起與會中層干部的共鳴，贏得了陣陣掌聲，使大家在輕松聆聽時引發新的思考和啟迪，受益匪淺。
3．送醫送藥獻愛心，慷慨解囊扶濟困。
6月份，我院先后組織了專家前往杏壇右灘、倫教霞石和連南大坪鎮開展義診活動，專家們冒著炎炎夏日為當地群眾診治，派發藥品，共送出藥品7000多元，深受群眾的好評和歡迎。同時，組織全院員工參與“廣東扶貧濟困愛心募捐”活動，我院員工慷慨解囊，共籌集六萬五千多元的愛心捐款。
4．開設消化道腫瘤早診早治門診。
我院憑借在消化道疾病診療和肛腸微創外科的優勢，突破傳統觀念，打破常規，率先在國內開設了“消化道腫瘤早診早治?？崎T診”，將消化系統疾病診治水平提升到了一個新的高度。這是我院消化和胃腸道疾病專家根據他們多年的臨床實踐經驗，結合國內外最新理論，提出的一個創新理念。消化道腫瘤早診早治?？崎T診的開設，對消化道腫瘤進行早期檢查、早期發現具有重要的意義和價值。
5．舉行培訓班，提高醫務人員的醫療素質。
?。?）舉辦“第四屆TBNA手把手全國學習班”，來自全國10多個省市的30多名呼吸專業主治以上醫師參加了此次學習班。**教授和**教授，以及來自青島大學的**教授，與我院**教授、**副主任醫師，分別從不同角度詳細講授了常規TBNA及EBUS-TBNA操作的具體步驟、操作技巧、合并癥及處理方法，隨后，對學員進行分組，通過手把手示范操作教學，讓學員快速地掌了TBNA的要領和方法。
?。?）邀請美國**教授來院進行為期一周的學術交流，并聘請他為我院客座教授。**教授將不定期來我院學術交流，將他在美國最新的醫療技術和理念帶給我院醫務人員。通過與更多國外專家的合作，我院將實現科研、技術、服務等多方面與國際接軌，全面提升醫院實力，為廣大患者提供更優質的服務。
?。?）為更好地向糖尿病患者提供安全、有效的護理及糖尿病知識教育，提高我院護士健康教育水平和?？谱o理質量，我院舉行了“伶俐俏佳人之糖尿病?？谱o理知識競賽”。共有24支代表隊參加，選手人個個精神飽滿，反應敏捷，使整個競賽過程高潮迭起、精彩紛呈。此次競賽為全院護理人員提供了鞏固?？谱o理知識、團結隊伍協作精神的平臺，展示了我院護士良好的精神風貌，增強了護理隊伍的凝聚力，激發了大家的學習熱情，有助于形成比技術、齊躍進的創優氛圍，為“優質護理服務示范工程”落到實處打下了良好的基礎。
6．碩果累累，群眾滿意。
我院黨委榮獲廣東省創先爭優“南粵先鋒”先進基層黨組織稱號，我院成為廣東省醫師協會常務理事單位，**院長榮膺第八屆“中國醫師獎”等等。這些榮譽是我院開展“三好一滿意”活動的最好體現，也是我院構建和諧醫患關系，贏得群眾滿意的表現。
20**年7月份的計劃：
1.繼續進一步加強我院的內訓師培訓，推進醫院整體的服務工作；
2.繼續選派醫務人員到各地進修，提高業務水平；
3.進一步深化完善我院優質護理服務示范工程的開展；
4.舉辦形式多樣的培訓班，提高醫務人員的整體素質；
5.鋪開“銀醫自助服務”系統工程，全院70多臺機實現自助掛號、收費、交按金、查結果、調查滿意度等功能。
篇3：酒店部門月度質量改進管理培訓計劃
酒店部門月度質量改進管理培訓計劃
本月部門提出進行“熱情、主動、微笑”的主題質量改進，并對此制定培訓計劃如下：
進行思想培訓--糾正錯誤的觀念和意識：
一、在日常的服務工作中，常常有幾種錯誤的觀念和意識，不利于提高我們的服務質量：
1.在客人的需要不符合浴所服務的工作程序或服務程序時，如果客人的需要是正當的我們往往不是盡力從客人的角度出發，急客人所急，想客人所想，千方百計地去滿足客人一些個性化的需求。我們僅重視了規范化服務而忽略了個性化服務的觀念。
2.服務人員在工作中難免會出現一些小疏忽小錯誤，但是當問題出現時，員工往往只掩蓋或盡力替自己尋找一些借口來彌補過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導致客的過激行為和語言。
3.確實是顧客的錯誤，但員工缺乏浴所所倡導的“把理讓給客人”，“客人永遠是對的這些服務理念的認識。因而不會給客人一個臺階，大大傷害客人的自尊和面子，從而使矛盾化，造成客人投訴。
4.有時客人的素質較低，服務人員認為這樣的客人不配“上帝”，在接待時厭煩，鄙的神情溢于言表。
二、見于對以上問題的認識，為避免以上事件的出現在日常工作中應用職業五聲服務即：
問候聲(如：您好)
接待中服務聲(如：對不起，打擾一下，請問......)
得到別人幫助應有感謝聲(如：謝謝)
做錯事或做不到的事應有致歉聲(如：實在對不起或非常抱歉)
送別客人應有道別聲(如：再見)。
在堅持五聲服務的同時，還應杜絕四語：
不尊重客人的蔑視聲。
缺乏耐心的煩躁聲。
自以為是的否定聲。
刁難他人的斗氣聲。
進行談話培訓--糾正錯誤的說話語氣和態度
一、在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態度與客人交談。
要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語，避使人為難的話題。
語音應以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力。
語調要注意高低昂揚適度，親切委婉動聽表現出溫文而雅的良好形象。
要運用語氣詞來表達感情色彩;語速要因人而異，快慢適中根據不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;盡量給予客人適當的贊美;
二、與客人交談的禮儀與注意事項
1、我們在與客人交談不適宜向客人詢問或避免詢問有關客人隱私和風俗習慣方面的問題，包括：
有關賓客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題;
有關賓客的薪水，財產的數額及其分配的問題;
有關賓客的婚姻狀況(包括孩子和配偶的情況)的問題;
有關賓客身體殘障和缺陷的問題;
有關賓客饋賠禮品價值方面的問題;
有關客客信仰的宗教忌諱方面的問題。
有關賓客民族習慣與內俗忌諱的問題。
有關賓客國家政治敏感或令其屈辱性的問題。
2、與賓客交談時儀態方面注意事項
不宜東張西望，應注意傾聽客人的談話;
盡量少用手勢，在指點方向等不得已的情況下應抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點點;
不應看手表;
不應在口中咀嚼食物和亂丟果皮;
不應當客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽;在情急之下可用手或手帕捂嘴，側身為之并道歉;
不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情;
切忌當客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣撫背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀;
不做說悄悄話狀，也不湊身靠近客人聽他說話，保持適當身體距離與良好姿態。
3、與賓客交談時的儀態
與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中兩眼盡量注禮
對方;表情輕松，多露微笑;如與農業生產人在靜止狀態說話時應保持適當的距離，一般以1~1.5米為宜;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
4、與客人交談時語言方面注意事項
稱謂得當，正確禮貌地稱呼客人;
用詞文雅，使用規范合乎禮儀的禮貌用語;
避免使人為難的話題;
語音適當，語調輕和，語氣委婉含蓄;
避免爭執，善用幽默，掌握語言應變能力;
不輕易下結論;
不在客人面前以個人好惡評論其他客人和員工;
態度熱情、友好，尊重對方的風俗習慣，回避客人忌諱的事物;
盡量給予客人適當的贊美;
忌不懂裝懂和纏著客人練習外語。
5、常用十四字禮貌用語
您、您好、請、謝謝、對不起、沒關系、再見。
6、使用應答語
當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。
7、常用征詢語
我能為您做點什么?
對不起，您可以說慢一點嗎?
如果您不介意，我可以.........?
您喜歡......嗎?
您喜歡......還是......?
我可以......嗎?
您愿意......還是......?
對不起，打擾您一下，請問......?
您看，這樣......可以嗎?
請問您還需要點什么嗎?
8、向客人表示歉意時
在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。
道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。
道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。
道歉應有事實依據。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。
9、使用告別語?
告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。
當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時
光顧”等。
當客人辦完手續離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來!”等。
當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐(先生)”、“請好好休息，再見”，“我得去......了，謝謝您，再見”等。
進行服務禮儀培訓--在服務要用最佳的儀態來為客人服務要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態，包括站姿、坐姿和走姿，態度謙和，精神集中，兩眼盡量注
禮對方;表情輕松，多露微笑;如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。
一、接待的標準用語
前臺接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關于浴所的設施及服務項目的準確信息,應熟練掌握店內各種設施的位置、服務項目和營業時間。除此之外,還要熟知市內、省內的旅游景點、乘車路線和其他相關信息。我們的接待禮儀標準用語如下:
--當客人進入大廳，馬上迎前,應目視客人主動上前微笑、問好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午
好!/晚上好!/您洗浴還是住宿?
--客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告訴我您要查詢的客人的手牌號碼嗎--"
二、接待注意事項
作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個方面的知識,要做到客人問到就好迅速的作出準確的回答,查詢要迅速,回答要準確快速。 這里是接待客人的第一個環節及最后一個環節,工作應有序,講究效率。因此，在進行問詢工作時，我們因注意：
--客人多時,應做到接待第一位,問詢第二位,再問候第三位客人,并說"對不起,請稍候。"如果登記時人很多,開房時一定要保持冷靜,有條不紊,做好解釋,提高效率。
--接待客人態度應和藹,語氣輕柔,注視客人,口齒清楚。
--工作時要全神貫注,不能出差錯?？腿说男彰仨毟闱宄?將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為,不可邊為客人服務邊接電話。
--要學會觀察客人,記錄好客人的資料及客人的喜好,這樣可以為以后的工作做好準備工作。
--對待客人要一視同仁,要做到"六一樣":
高低一樣：即對高消費客人和低消費客人一樣看待,不能重"高"輕"
低"。
內外一樣;即對國內客人和境外客人一樣看待。
華洋一樣;即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)
和外國客人一樣看待。
東西一樣：即對東方國家(指第三世界的發展中國家)和西方國家(指
發達國家)的客人一樣看待,不能重"西"輕"東"。
黑白一樣：即對黑種人客人和白種人客人一樣看待,不能重"白"輕"
黑"。
新老一樣：即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回
頭客)一樣看待。
--要努力完成客人的一切承諾,對辦不成的事,要直接、真誠地相告,表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決,同時最好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。
--處理好賓客投訴,對一些剛入住的客人的投訴,要及時處理。如,客人抱怨房間設備和服務問題時,首先要道歉,然后感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報有關部門并得以糾正,防止此類問題再次發生。如客人對浴所或設備維修仍不滿意,應告知大堂副理(值班經理),盡量避免使客人不滿而歸。
--我們接待應隨機應變,善于處事?？腿俗≡谫e館酒店里,經常會發生一些意想不到的事情?？腿硕紩戎谖覀?。因此,大家要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體地處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。
五、電話禮儀
1、非總機員工接聽電話規范
--電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒;
--拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候，如“你好，**洗浴”或“您好，我是***
”或“您好，請問需要我幫助嗎?”等;
--如果對方語焉不詳或是錯號時，也應禮貌回答“對不起，您可能撥錯號了，我們是***，您要的***
的號碼是***?！倍粦拄敀煜?。
--如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。
2、無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和 語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養成習慣，注意以下事項：
--不管對方態度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。
--打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。
--打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是***洗浴**，請找** 先生”。
--聽電話
時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。
--通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。
--浴所某些業務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業務上感情聯絡的電話，宜選擇恰當的時機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.
六、總機話務員接聽電話的禮儀
酒店總機話務的服務是酒店聲音的櫥窗，其職責是溝通浴所與外界、浴所與住客、住客之間的聯系。話務工作的好壞、水平高低直接影響人們對浴所的印象，也直接影響到浴所的工作。
1、接聽電話
--“三響之內”接聽--所有的來話，務必在三聲響內接電話。
--先問好、再報單位--早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!××洗浴?！被颉霸缟虾?/中午好
!/下午好!/晚上好!總機?！?/p>
--注意聆聽
--聽電話時要注意，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要講話
進行重復和復核，應不時的用“嗯”、“對”、“是”來給對方積
極的反饋。
--如果對方是投訴或是反映問題，接聽時要耐心，回復對方的話
要特別注意語氣和措辭，要體現出熱情、誠懇、友善、親切，
并使對方能體會到你對他的關注。
--不得利用工作之便辦私事--不可在工作時間撥打私人電話，如果遇到家有急事來電話，應從速結束，不要講廢話，把時間浪費在無聊的談話之中。
2、轉接電話的禮儀：
--接起電話：“早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/××洗浴。有什么我可以幫您的嗎?”
--如果客人想要轉**房間電話，應重復一邊號碼，確保準確無誤后方可將電話轉接過去，同時也要操作準確。輸入了電話號碼的同時應仔細的核對一邊號碼，看是否準確，以避免手誤將號碼輸入錯誤，確保準確無誤后再按下發號鍵。
--如果客人要詢問事情，應仔細聽清楚對方要詢問的事情，應耐心，不可有不耐煩的情緒。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿隨便告知對方，可將電話轉接到可以解決對方的疑問的部門。
“先生/小姐!對不起!(十分抱歉)您所詢問的事情我不太清楚，是這樣我幫您將電話轉入**部門,這件事情是由他們負責的，他們會給您一個滿意的答案，您看這樣可以嗎?”然后將電話迅速轉入相關部門。
3、電話保密禮儀：
--如果客人要求話務員對它的房間進行保密處理，我們應在話務臺上做相應的操作。
--若有客人需要我們替他轉接已進行過保密處理的房間，我們應回答：“對不起!房間無人接聽?！?/p>
4、叫醒服務禮儀：
如果客人要求叫醒，應記錄清楚房號和時間，準確在電腦上進行相應設置操作，不得耽誤，如果叫醒不成功，可進行人工叫醒。不可疏忽。
七、行李員的禮儀
行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務?；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。
1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李
對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨。
”如果看到客人的行李較多，應主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數。
2、動作有禮
行李員動作應有禮貌，及時并且清穩，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。
3、引導客人辦理手續
引導客人到登記處辦理住宿手續?？腿宿k手續時，應在客人身邊等候。迎領客人時，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩。
4、引導客人時的禮儀
--以前為尊，以右為大的原則;
--女士優先為尊的原則;
--接近門口劃電梯口，員工應超前為客人開門;請客人先進，出門時亦同。
--主動征得客人同意后為其提行李;
--三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。
5、看管行李
以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示。
6、送客人到房間
待客熱辦妥手續后，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉彎時，應回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。
7、搭乘電梯
搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進入電梯，進梯后應靠近電梯控制臺立，便于操縱電梯;出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續引領客人到房間。
8、入房前
進入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好!服務員?！边B續問候三聲后如果房內反應，再用鑰匙開門。
9、開門后
--先將房卡插入總開關，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間。
--開門后，如果發現房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出，并向客人歉，緊急與前
臺接待聯系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間。
--客人入房后，如對房間不滿意，要求更換房間時，應立即與前臺聯系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。
10、隨客進房
隨客人進入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設施各種設施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.
11、寄存行李
--客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應主動向客人問好，“**先生/小姐，早上好!/中午好!/
下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”
--幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴
重物品酒店規定不予寄存。
--“請問您的行李裝的是什么東西呢?我們酒店有規定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的?！?/p>
--“請問您什么時間取呢?”
--“您能告訴我您的房間號碼嗎?”
--提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。
12、轎車座位的禮儀
--在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側座位為首，后排最左側座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側座位最次。幫開門時應先開后排右側，再開后排左側，最后開前排車門。
--如果是家車，司機是主人，則座位應以駕駛座右側為尊，后排右側次之，后排左側再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應先開后排右側車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。
13.開車門禮儀
--當來賓乘坐的是轎車時，門衛迎賓應車停人到，站在車門軸一側，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關上，示意司機離開。
--當賓客離店時，應在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。
--當團隊客人到來時，應配合導游員引領客人下車進店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務。
--當團隊客人結賬離店時，應指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當，則指揮司機有條不紊地離開飯店。
見于此次培訓實踐性及靈活性很強，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發現自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強的內容分組學習，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學習，人人做培訓員，人人做監督員，在日常的工作中互相監督共同進步。
對于本次培訓的評估主要從三方面，即知識、技能和態度。知識通過統一筆試來檢查;技能在筆試中結合一部分，另一部分根據工作表現;態度是要在培訓后在工作態度、勞動紀律、全作精神及人際關系方面的進步。并組織員工采用自我評估方式來檢查自己，這樣可以產生這種日常性的，內省方式的自我評估，以檢查自己的學習進度、質量和成績，改進學習方法和增強學習自信心。
除以上幾方面以外我們還應對自己使用的工具、設備要做到“三知”、“三會”：即知原理知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養。