物業服務的關鍵要領
一、專業:物業服務專業化
包括服務理念專業化、服務技能專業化、服務行為專業化。
物業是一個純粹的服務型行業,要從服務的角度提出專業的、先進的、富有內涵的,同時體現服務企業價值與文化的服務理念,并融入到每一項具體的服務提供過程與各個環節中,讓無形的理念釋放出有形的、可衡量的現實服務價值。
物業服務包括綠化清潔、維修保養、秩序維護、消防安全、對客服務等諸多方面,且涉及到各類法律法規,沒有專業的知識與技能,不可能滿足這個外延寬泛的行業要求,更不可能實現服務的品質,創造服務的品牌。
服務業是一個非常講求表現形式、行為方式的行業。物業服務主要通過語言、肢體與行為來傳遞服務信息、實施服務行為,因此,專業的服務形式、行為舉止與語言規范等外在行為要素非常重要,這也是服務業的一個基本特性。業主在服務質量的比較中,有時候寧愿選擇技術一般,但服務態度專業的物業服務企業。也就是態度決定服務的成敗。這一點,在日本籍的企業中表現得尤為突出。面對任何訴求,甚至責難,回答時的第一句話永遠是“這是我的錯?!本拖駠鴥仍S多服務型企業要求員工應答客人的第一句話是“對不起”。
不但要讓業主感受到服務的主動性、全面性和超前性,也讓業主通過專業的物業服務人員,能夠體驗到服務的卓越品質。細心體會以后你會發現:物業服務人員的行為專業化可能是業主感受到尊重的最直接體現。
要讓每一位工作人員成為服務的專家。在恰當的時候,運用專業化水平的精確數據,以及專業化的用語來說明問題、實施服務,能夠引起業主的充分重視并增強業主的信任感與依賴感。同時,自信源于專業,物業服務人員在掌握精準牢固的業務知識后,能夠在面對業主各種各樣的問題時都無比從容,更加自信,更好地完成服務工作。
二、完整:服務內容完整性
這里所指的完整并非是要求服務種類齊全、內容應有盡有,以追求奢華高貴的全套系列服務為最高服務標準。而是根據不同業態的特性、差異,服務接受者的不同層次、需求,提供相對完整沒有缺陷的服務項目與內容。出發點是滿足需求、滿足消費,而不是以服務供應者的主觀想象來設計服務產品,替服務接受者或消費者做主,一意孤行地設計著我們自己心目中完美的服務產品,那樣做,只會造成物業服務的實際供給與需求之間產生脫節。
如果物業服務方一廂情愿地提供了大部分業主極少使用或享用、超過消費支付能力,以及根本不需要享用的特約服務、超值服務,既增加了物業投入成本的浪費,又可能變相加重了業主的負擔。這樣做的結果可能就是兩敗俱傷。
華為公司曾這樣過對物業服務的定位與要求進行描述:什么是質量?質量就是滿足客戶的需求輸出,這才是真正的質量,而不是要無限的超越或引領客戶的需求,你正好契合了客戶的需求,就是一個很好的質量。
應該通過提供衍生性、特色化、具有現實需求與現實購買力的服務項目,達到或超越約定服務質量與價格要求的目的。尤其是無成本或低成本投入的軟性服務項目,讓服務接受者感受到盡善盡美、細致周到的服務,而非超過其消費限度的奢侈、豪華與品種繁多。也就是從物業服務的深度而非廣度入手。
三、靈活:服務方式靈活性
這是許多物業服務企業需要改善的地方。
處理日常物業服務事物呆板、教條、自以為是,這種奇怪的現象在我們身邊比比皆是。而根本原因,就是沒有從物業服務的行業屬性、市場特性出發,沒有認識到自己應該扮演的是一個服務提供者的角色,沒有設身處地為業主著想,仍然把自己定位成一個權威的管理者,只是單方面地強調管理的規范性。
流程僵化、手續繁瑣、死搬教條,這些是物業管理陳舊觀念的延續,脫離現實的一意孤行,而忽視了今天物業的主題是服務,物業的主宰是業主。物業服務已經是一種完全市場化、社會化的服務供求關系。
在現階段競爭激烈、賣方市場、供大于求的物業服務市場現狀下,一個不能以業主需求為導向,不能以靈活多樣服務為手段的物業服務企業,如何立足?如何生存?相信不遠的將來必將被市場所拋棄。
篇2:物業會所棋牌室服務流程語言規范
物業會所棋牌室服務流程語言規范
1、上班后,管理員帶隊檢查上一班工作交接情況,清點麻將牌的數量,發現缺損及時匯報處理。(服務員檢查麻將機(必須在光機狀態下進行檢查)。
2、整理衛生。
3、迎客:您好!歡迎光臨休閑會所。
4、拉椅讓座:請各位入座(幫客人將椅拉出,待客人入座,送椅至客人坐下合適的位置)。
5、詢問客人需求:請問您是玩牌還是麻將?
6、客人要求打麻將時,開機(上牌),現在可以開始了,請問麻將需要加分嗎?好的,請稍等。
7、介紹收費標準:會所棋牌室收費標準一:小房116元/鐘(前兩個小時),大房176元/鐘(前兩個小時)上午10:00-晚上24:00,第三個小時起:25元/鐘;零點后50元/鐘;配送普通茶水。 二:會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費??梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。
8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表:“您好!這是我們的價目表”請您過目。
注:(茶水的推銷)我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等,請問您喜歡喝什么茶?好的,請稍等,我馬上去為您沖茶來。您好!這是您點的某某茶,小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎?好的,請稍等,我幫您拿去。您好!這是您要的某某飲料或香煙,我幫您打開好嗎?
9、向客人明確落座時間:打擾一下,麻煩您在時間單上簽字(向客人遞上時間單、簽字筆)
10、征詢客人是否延時:您好!您的時間已到,請問您是否需要加時,我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算,請問您是否繼續續時?好的,到時間我提醒您。
11、買單:您玩了* *小時,總共消費* *元,收您* *元,請稍等。這是我找您的零線,請您點收拿好,謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡,請客人過目)
12、清點棋牌數量,在顧客離身前,用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點,發現缺損及時解決。
13、免費接待:根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待,由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名,部門經理代替接待的,由部門經理在接待單上簽名,并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后,交財務審計處審查,如不補辦手續,將視同本人消費,并在其當月工資中扣除。
14、送客:請帶好您的隨身物品,請慢走,歡迎再次光臨!(將客人送至出口)。
15、整理衛生。
16、收尾工作:下班前管理人員應監督好交接手續,清點棋牌數量,寫好交班,做好下班前的準備工作。
篇3:物業小區裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務協議
物業小區裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務協議
甲方:
乙方:
為了更好的服務于社區,方便社區業主的裝修材料搬運、廢舊物品的及時處理,方便客戶服務中心的統一管理,維持良好的環境秩序,杜絕因違規操作造成的公共設施設備損壞,促進社會的和諧發展。
經甲、乙雙方協商,就乙方進入甲方所管理的zz項目開展裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務工作達成如下協議:
一、甲方同意乙方在zz開展裝修材料銷售、搬運、廢舊物品回收服務,時間為壹年,即從20**年04月01日至20**年03月30日止,服務進場時間為早上08:30-中午12:00;下午14:00-20:00;其中18:00-20:00為裝修垃圾清運時間。(特殊情況以最新通知為準)。
二、甲方承諾在協議期內,不接待與乙方同行業人員、機構進入社區進行相同服務的活動(業主、裝修負責人帶進的除外)。
三、甲方提供場地給乙方堆放所需的工具、材料。
四、甲方因業主的投訴、或對乙方的業務活動提出異議,需要解除與乙方合作協議的,甲方需提前十天書面通知乙方,乙方在接到甲方書面通知的當月最后一天退場(陽歷計算),甲方不承擔任何補償且當月所繳的費用不予退還。
五、乙方向甲方繳納一年秩序維護、清潔、場地使用費共計¥元,費用在協議簽訂時一次性付清,否則不予簽訂協議。
六、在本協議簽訂時,乙方須交保證金¥元;保證金在協議期滿或合同終止時,乙方如無重大違規行為給與全額退還(不計利息)。
七、乙方按甲方指定地點、路線、約定項目開展服務,未經業主、裝修負責人邀請,不得擅自進入住宅樓層,和以上門服務為理由尋找客戶資源或派發宣傳單張、在公共部位張貼、噴繪廣告宣傳內容。如發現乙方有違規行為,影響、騷擾業主的正常生活或正常的裝修施工,甲方有權從乙方的保證金中每次扣除¥元作為處罰,同時要求乙方主管人員進行工作整頓;情況嚴重的,甲方有權終止合同,乙方須在兩天內無條件退場,所繳交的一切費用不予退還。
八、乙方需自覺遵守小區的各項規章制度,愛護小區內的環境及其它公共設施,保持服務區域的公共衛生(沙子進場必須袋裝化,廢品回收必須打包),做到文明服務,禮貌服務。每次服務結束后,乙方人員必須自覺清潔服務區域的衛生。
九、乙方須固定人員在zz開展服務工作,在zz服務的工作人員必須著統一佩戴經客戶服務中心配發的臨時出入證進場。
十、乙方人員進入社區服務,必須規范著裝,不得袒胸露背、穿拖鞋。
十一、乙方服務人員只能在指定區域休息,不得有礙瞻仰、不文明行為。
十二、乙方工作人員進入zz時,需出示臨時出入證件配合門崗的詢問登記工作。
十三、乙方需提供在zz開展服務的工作人員名單,身份證復印件及1寸近期彩照2張,甲方給予辦理臨時出入證件及存檔,臨時出入證工本費元一張,出入證押金合并在保證金內。
十四、乙方需要更換在社區的服務人員時,需提前一周書面通知甲方,并將名單及身份證復印件及近期1寸彩照兩張提供給甲方辦理臨時出入證件及存檔。
十五、乙方不得進行強買強賣,強行搬運,不得與客戶爭吵,如發生強買強賣或強行搬運事件,甲方將對乙方進行¥元經濟處罰,影響嚴重的甲方有權立即清場并扣除全部保證金及未到期的場地使用費。
十六、乙方工作人員未經業主同意,私自進入樓層遭到業主投訴的,甲方有權單方解除合作協議,乙方接到甲方電話通知后立即無條件退場,所繳一切費用不予退還。
十七、乙方違規使用甲方設施設備或損壞甲方設施設備的,甲方將對乙方處以¥元的經濟處罰并承擔相應的賠償責任。
十八、本協議期滿,乙方需要繼續合作時,需提前兩個月提出書面申請。
十九、未盡事宜甲乙雙方協商解決。
二十、本協議一式兩份,甲乙雙方各持一份。
甲方:乙方:
甲方代表:乙方代表:
年月日年月日