1.0 目的

　　1.1本程序旨在通過對適當數據、事件分析控制,以證實質量體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進機會,使質量體系得以持續改進。

　　2.0 適用范圍

　　2.1本程序適用于對質量體系的統計分析,包括通過利用質量方針、質量目標、審核結果、服務數據分析以及管理評審、糾正和預防措施,促進公司質量管理體系和持續改進。

　　3.0 職責

　　3.1 管理者代表負責質量分析和持續改進的協調實施,并負責對持續改進方案(策劃書)的審核。

　　3.2 質量控制小組負責編制持續改進方案,由管理者代表審核,總經理批準后組織實施。

　　3.3 相關部門配合質量控制小組進行相關聯的質量分析和持續改進的策劃和實施工作。

　　4.0 程序

　　4.1 質量分析

　　4.1.1 在進行質量分析時,采用因果圖法(魚骨圖法)對質量偏差原因或優勝原因進行分析,包括但不限于以下幾個方面的分析:a)人員因素b)所采用的設備、設施或所配備的設備、設施。

　　c)提供的服務材料或服務方式方法或服務理念。

　　d)提供服務的環節控制。

　　e)服務提供的外部環境

　　4.1.2 在進行因果分析之后,應有相關的改進方案或成功經驗的提取、優化,并使之程序化、文件化。

　　4.1.3 管理者代表應召集相關會議,共同商討各類改進方案。

　　4.1.4 所有質量分析文檔、記錄應永久保存、歸檔。

　　4.2 持續改進

　　4.2.1 持續改進包括:(遵循P--->D---->C---->A循環)收集驅動改進的信息(或質量分析的結果)---->編制改進方案(策劃書)---->改進實施(推進)---->對實施改進的驗證

　　4.2.2 改進策劃的驅動:質量控制小組在下列情況驅動下,應指定專人進行信息收集,調查研究和策劃制訂改進方案。

　　a)管理評審的輸出中要求對質量管理體系進行改進,包括文件體系的修訂,運行要求和變化,及質量方針、質量目標的修訂。

　　b)內部質量審核出現的重大不合格的內容,管理者代表認為有必要對質量管理體系作改進。

　　c)客戶(住戶/業主)的投訴舉報,在提供服務中出現嚴重事故,總經理認為有必要對質量管理體系改進。

　　d)通過質量分析,或有關數據分析,如顧客滿意度,總經理認為有必要作修改。

　　e)其它情況下,如行業政策變化,市場需求(顧客需求)等因素,總經理認為對現行質量管理體系有必要作改進。

　　4.2.3編制持續改進方案。

　　a)質量控制小組負責收集有關涉及改進的文件、資料、信息、必要時可組織座談會,了解改進需求的全部情況。

　　b)管理者代表組織質量控制小組及相關人員對改進意向深入研究討論。

　　c)質量控制小組根據確定的改進意向,編制持續改進方案,其具體內容包括:--改進的內容--改進要求達到的目標。--制訂糾正措施或了解方措施的具體要求。--評論改進結果的方法(確定評審、驗證的責任部門或責任人。)

　　4.2.4 改進方案的實施和驗證a)改進方案涉及的改進內容,包括有關各項糾正措施或預防措施,由有關責任部門具體負責實施。

　　b)跨部門的改進方案,由管理者代表負責協調。

　　c)質量控制小組對方案的實施結果負責驗證,并將驗證狀況報告管理者代表,由管理者代表向總經理匯報。

　　5.0引用文件和記錄表格

　　5.1 《管理評審控制程序》

　　5.2 《糾正和預防措施控制程序》

　　5.3 《顧客滿意度測量控制程序》

　　5.4 《質量分析報告書》

　　5.5 《持續改進方案(改進策劃書)》

　　5.6 《改進結果驗證報告》

篇2：房地產公司質量手冊:持續改進

　　房地產公司質量手冊：持續改進

　　8.5改進

　　8.5.1持續改進

　　持續改進是公司質量管理體系的永恒目標，公司將不斷尋求對其過程實現持續改進的機會，以改善產品的特性，不斷滿足顧客的要求。公司實施持續改進的活動主要有：

　　a)通過質量方針的建立與實施，營造激勵的氛圍和環境，適時修訂質量方針；

　　b)每年進行一次質量目標的評審，明確持續改進的目標，促進持續改進；

　　c)通過實施數據分析、內部審核、糾正和預防措施等活動，不斷尋求持續改進的機會，公司每年進行管理評審，由公司總經理主持評價改進的效果，對持續改進活動進行布置安排，確定新的質量目標，實現公司的持續改進。

篇3：房地產公司質量手冊:測量分析和改進

　　房地產公司質量手冊：測量分析和改進

　　8測量、分析和改進

　　8.1總則

　　公司為確保質量管理體系的符合性和持續改進質量管理體系的有效性，采用適當的方法包括統計技術，實施以下方面的監視、測量、分析和改進過程：

　　a)證實產品的符合性；

　　b)確保質量管理體系的符合性

　　c)持續改進質量管理體系的有效性。

　　8.2監視和測量

　　8.2.1顧客滿意

　　顧客滿意是公司建立和實施質量管理體系的目標。

　　8.2.1.1顧客信息的主要內容：

　　a)有關產品及服務的顧客反映；

　　b)顧客需求的變化

　　8.2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顧客的意見和投訴；

　　b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進行走訪，采取調查問卷、顧客意見調查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見；

　　c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產品和服務質量的意見；

　　8.2.1.3顧客信息的處理

　　a)策劃營銷中心負責顧客信息的收集、匯總，組織有關部門進行處理，并根據《糾正和預防措施控制程序》的規定，采取糾正和預防措施。具體要求執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。

　　b)策劃營銷中心每半年或根據實際情況，利用統計技術和其它計算方法，對顧客信息進行統計，統計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質量管理體系的業績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質量管理體系的改進。