禮儀禮節與服務用語

　　禮儀禮節是人們日常生活中，特別是在交際場合相互表達尊敬、祝頌、誠意、問候、慰問以及給予必要協助和照料的慣用形式。禮儀禮節是秩序維護人員對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。

第一節 禮儀禮節的分類與要求

一、微笑禮儀

　　秩序維護人員要在崗位上表現出誠懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務。微笑是服務態度中最基本的標準，是良好的服務態度的重要外在表現形式。

　　微笑給人一種親切、和藹 、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業主起著有效的溝通，加上適當的敬語，會使業主們感到心情愉悅。微笑可以使業主產生良好的心情，主動消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護服務中存在瑕疵，業主們也會采取寬容、諒解的態度。

　　微笑在服務工作中是一種特殊的語言—表情語言，可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。

　　微笑是滿足業主需求的主要方式，是綠城秩序維護隊伍的品牌形象;是業主心情舒暢和精神上得到滿足的表現;也是衡量優質服務的重要標準。

　　微笑服務，實際上就是要使秩序維護人員有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態。

　　微笑不僅是秩序維護人員在向業主提供服務過程中職業道德內容的展示，也是秩序維護人員對所從事的職業有較深刻的情感和情緒的體驗。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式，可以使公司在物業服務方面得到廣大業主的認同。

　　即使秩序維護人員存在個人情緒問題時，也要學會克制，提供微笑服務，讓業主滿意。

　　業主光臨，微笑是歡迎曲;初次見面，微笑是問候語;業主過節，微笑是祝賀歌;工作有差錯，微笑是道歉語;業主離店，微笑是歡送詞。

二、握手禮儀

　　1、在服務工作中，秩序維護人員不宜主動與業主握手。如業主主動與秩序維護人員握手時，秩序維護人員不應回避，因為回避業主主動握手的意愿是不禮貌的。

　　2、在行握手禮時，秩序維護人員應與業主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動二三下，禮畢即松開。握手時，雙眼要正視對方，面帶微笑，以示致意。

　　3、握手的時間：時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標準是三秒鐘左右。

　　4、握手的力度：中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會過重，尤其是與女士握手。

　　5、握手的順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手;如果對方沒有握手的意思，點頭鞠躬致意即可。

　　6、秩序維護人員與業主、訪客握手前應去除手套，女士可不必脫;握手后切忌當面擦手或洗手;坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現，應當說明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，并說“請原諒”。

三、交流禮儀

　　1、秩序維護人員在接待過程中堅持使用普通話，使用標準服務用語。語言應親切自然，聲音柔和。

　　2、與業主交流時，要垂手，身體應微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業主前方，并保持一米左右的適當距離。與業主交流時，不要倚靠它物，或東張西望。

　　3、與業主交流時，應面向業主，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　4、與業主交流時，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。當沒聽清楚對方的講話時可以再問一次;如發現有誤時，應做進一步解釋。

　　5、業主之間在交流時，如有急事非找業主不可，應在一旁稍候，待業主有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到業主允許后再發言，說話結束后應說謝謝。

　　6、當業主對您說“謝謝”時，要說：“不用謝”，不能擺出理所應當的樣子。

　　7、與業主交流時，不對業主說不禮貌的話，不對其他業主評頭論足，不做業主忌諱的動作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業主。

四、服飾禮儀

　　服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好，達到交往的和諧而體現在服飾上的一種行為規范。

　　服飾是一種文化，它反映著一個民族的文化水平和物質文明發展的程度。

　　服飾具有極強的表現功能，在社交活動中，人們可以通過服飾來判斷一個人的身份地位、涵養;通過服飾可展示個體內心對美的追求、體現自我的審美感受;通過服飾可以增進一個人的儀表、氣質。

　　所以，服飾是人類的一種內在美和外在美的統一。要想塑造一個真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規范，讓和諧、得體的穿著來展示自己的才華和美學修養，以獲得更高的社交地位。

五、次序禮儀

　　次序禮儀是指公關人員在公關活動中，特別在重要的禮儀場合，為了體現參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現所有參與者一律平等，而按一定的慣例或規則對其進行排列的禮儀規范。次序禮儀的規則是：

　　1、大多數國家習慣以右為大，左為小。

　　2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。

　　3、三人并行，中者為尊。

　　4、進門或上車，應讓尊者先行。

　　5、尊者由右邊上車，位低者(陪同人員)待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

　　6、在一般情況下，進門或上車，應讓女士先行或坐高位。

　　7、室內以對門為主位。

　　8、上樓梯時，尊者、女士先行;下樓梯時，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引領。

六、迎送禮儀

　　1、迎接業主

　　1)要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺。主動服務，引路。

　　2)當業主問話時，要及時答話，同時要耐心聽取業主的意見和要求，及時向有關方面傳達，以便更好地安排各項工作。

　　2、送別業主

　　1)業主出去時，要熱情送別。

　　2)耐心聽取業主的意見和要求，以便研究和改進工作。

七、引導禮儀

　　1、若雙方并排行進時，秩序維護人員應處于左側。若雙方單行行進時，則秩序維護人員應居于業主左前方約一米左右的位置。當業主不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。物業管理圈。

　　2、協調行進速度。在陪同引導業主時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時關照、提醒。

　　3、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

八、助臂禮儀

　　在工作時，秩序維護人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等業主主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業主提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

九、避讓禮儀

　　1、當與業主同向前行時，秩序維護人員應放慢步伐。離業主約2米處停在道旁，目視業主，面帶微笑，讓業主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好!”，“您早”。

　　2、當與業主相向前行時，秩序維護人員應放慢步伐。離業主約2米處停在道旁，目視業主，面帶微笑，讓業主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好!”，“您早”。

　　3、秩序維護人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓業主感到滿意。

十、行走禮儀

　　1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。

　　2、上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道;出入公共場所要輕聲慢步，不影響他人。

　　3、遇到熟人要打招呼，互致問候，不能視而不見;需要交談，應靠路邊或到角落談話，不能站在道路當中或人多擁擠的地方。

　　4、行走時要互相禮讓，主動給長者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。

　　5、向別人打聽道路，先用禮貌語言打招呼，如“對不起，打擾您一下”、“請問”等;年輕人問路應選適當稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問路;聽完回答之后，一定要說：“謝謝您!”;如果被陌生人問路，則應認真、仔細回答，自己不清楚，應說：“很抱歉，我不知道，請再問問別人。”

十一、語言禮儀

　　1、常用的禮貌服務用語有“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經常使用這些詞語，使業主倍感親切，增進感情。

　　2、男士不論其年齡大小與婚否，可統稱為“先生”。

　　3、女士則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”(太太)，未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。

　　4、也可稱呼連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對職務較高的人士，應在職務后面加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統先生閣下”、“大使先生閣下”等。

十二、指示禮儀

　　1、直臂式指示方向(一般用于指示較遠方向)

　　1)將右臂由身體一側抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

　　2)右手五指并攏，掌心向上與地面成45°。

　　3)上身微前傾，應先與客人對視交流后然后轉向所指示方向。

　　4)左臂自然放于體側。

　　2、曲臂式體側指示方向(一般用于較近方向)

　　1)右手以肘關節為軸，上臂帶動前臂自體側抬起。

　　2)抬起過程中手心翻出，抬自體側時與地面成45°。

　　3)五指并攏。

　　4)肘關節自然彎曲約140°。

　　5)身體略向前傾，左手手臂自然放于體側。

　　注意：應先與客人對視交流后然后轉向所指示方向。

十三、電梯禮儀

　　1、在搭乘時應讓業主或訪客先入電梯，當電梯擁擠時，一旦電梯的門開啟，無論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應該主動先站出去，到同一層樓，最前面的人門打開后，應馬上步出電梯，讓后面的人比較好行動。

　　2、如果電梯內不小心碰到別人或踩到別人，應說“對不起”或“請原諒”。電梯內也不宜毫無表情地凝視別人。由于空間狹小，要避免大聲喧嘩，盡量少說話。

　　3、送客至電梯，應幫助按住電梯鍵，電梯到后等業主進入電梯，揮手或握手道別，直至業主進入電梯，電梯門關閉后方才離開，重要的客人或業主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達后讓客人、業主先下。

十四、接打電話禮儀

　　1、接聽電話的禮儀

　　1)聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，在2至3聲之內接聽。

　　2)接起電話時，必須先問好，然后報出所在部門或崗位。如“您好，這里是XX崗，很高興為您服務。”

　　3)通話過程中，應當根據具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝謝您的信任”、“請問您還有其它需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。

　　4)認真聆聽，記錄來電的詳細內容和需求，如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由認真記錄，并告知對方我們會如實轉告，這樣還可能會贏得對方的好感。

　　5)認真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。物業管理圈。

　　6)如遇對方打錯了電話號碼，應婉轉的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。

　　2、撥打電話的禮儀

　　1)選擇恰當的時間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打(特殊情況除外)

　　2)做好打電話前的準備，如通話內容、相關資料、記錄本等。

　　3)電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，如：您好請問是方先生嗎?我是XX崗的小李，然后再告知相關事宜。

　　4)通話內容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。

　　5)結束通話。一般由打電話的一方提出，應客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。

　　3、接打電話的要求

　　1)用語文雅禮貌

　　使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現，也是個人修養的基本功。

　　2)用語準確規范

　　用語規范首先是要求使用國家憲法明確規定推廣的普通話，力求語音標準、吐詞清晰，用詞規范、表達準確。

　　3)語調自然，語氣溫婉

　　為了達到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調、語氣等方面問題，力求語調自然，語氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部保持2～3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。

　　4.面帶微笑

　　面帶微笑雖然不是對語言的直接要求，但能夠直接影響有聲語言的聲音色彩及情感表達。

　　5)不可當著業主的面在電話中爭論，或把公司的經營活動隨意在在業主面前泄露。

　　6)接打電話后，應在對方先掛斷電話后方可掛斷電話。

　　7)如果電話講到中途斷線，當再次接通電話時，應先致歉“真是抱歉，剛才電話斷線”。

十五、介紹禮儀

　　介紹禮儀是人與人進行相互溝通的出發點和一座必經的橋梁，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會，減少麻煩。

　　1、介紹人的姿勢：(左)右手肘關節為軸，小臂側抬與大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。

　　2、介紹自己禮儀

　　在社交活動中，如果想結識某個人或某些人，而又沒有人引見，可以自己充當自己的介紹人，把自己介紹給對方。

　　確定自我介紹的具體內容，要兼顧實際需要、所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。有時可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結合，以增強別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。

　　但如果介紹人在場，自我介紹會被認為是不禮貌的。

　　3、介紹別人禮儀

　　在為他人做介紹時，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長的;把職務低的介紹給職務高的。如果介紹對象雙方的年齡、職務相當，異性就要遵從“女士優先”的原則，即把男士介紹給女士;對于同性，可以根據實際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的;介紹雙方職務有高有低的時候，就把職務低的介紹給職務高的;也可以從左到右或從右到左的介紹等。

　　為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見，在開始介紹時再打一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。

　　當介紹者詢問是不是要有意認識某人時，不要拒絕或扭扭捏捏，而應欣然表示接受。實在不愿意時，要委婉說明原因。

　　當介紹者走上前來，開始為你進行介紹時，被介紹者雙方都應該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或對方。

　　當介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序進行握手，彼此問候一下對方，也可以互遞名片，作為聯絡方式。

　　4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態度都應謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。

第二節 禮貌服務用語的分類與要求

　　禮貌而規范的禮貌服務用語，可以展示秩序維護人員良好的文明素質和教養，讓業主、客戶感受到應有的禮遇和尊敬，顯示公司良好的服務品質和管理水平。

一、禮貌服務用語的分類

　　1、稱謂語

　　如“某某先生”、“某某小姐”、 “某某太太”、“某某夫人”、“某某女士”、 “某某教授”、 “某某局長”、 “某某處長”等。

　　2、問候語

　　如“您好”、“新年好”、“您好嗎”、“多日不見，您好嗎?”、“早安”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”等。

　　3、祝賀語

　　如“恭喜”、“祝賀您的成功”、“祝您節日愉快”、“祝您生日快樂”、“祝您圣誕快樂”、“新年快樂”、“春節快樂” “祝您幸福”、“ 祝您生意興隆”等。

　　4、征詢語

　　如“先生/女士我可以為您做些什么嗎?”、“如果您不介意的話，我可以做……嗎?”、“我可以進來嗎?”、“還有別的事需要我幫忙嗎?”、“請問先生/女士，我可以現在來嗎”等。

　　5、應答語

　　當業主有事呼叫秩序維護人員時，可以說：“先生/女士，我來了”、“先生/女士，我馬上就來”等。

　　當業主感謝時應說：“請不必客氣”、“沒關系”、“這是我們應該做的”等。

　　6、安慰語

　　當業主遇到不順心的事時，秩序維護人員應說：“您別著急”、“我希望您很快會好起來”、“我希望您沒事”等。如果患病，應說：“祝早日康復”、“請多保重”等。

　　7、道歉語

　　當打擾了業主時說：“很抱歉，打擾您了”、“對不起，給您添麻煩了”等。讓業主久等時說：“請原諒，讓您久等了”等。需要對方出示證件時說：“請出示您的證件好嗎?”等。其他如：“對不起，請原諒”，“對此向您表示歉意”、“請原諒，我來晚了”等。

　　8、答謝語

　　當得到業主的幫助或配合時說：“謝謝”、“謝謝您的幫助”、“非常感謝您的合作”、“能得到您的支持，我很榮幸和感動”等。

　　9、推辭用語

　　如“很遺憾，按業委會規定我不能讓您進去”、“這不符合業委會的要求(規定)，實在很抱歉”、“很抱歉，這是業主的私人停車位”等。

　　10、指示用語

　　如“請這邊走”、“請把車停在那里”、“請往前走再往左(右)轉彎”、“請隨我來”、“請問這件物品是您的嗎?”、“請在這里登記”等。

　　11、電話用語

　　接電話時應說：“您好，這是xx崗”、“對不起，某某不在，需要我轉告嗎?”、“對不起，請講慢一點”等(接電話要及時，不能讓對方久等)。打電話時應說：“您好”、“您好，我想找某某，麻煩您幫我叫一下好嗎?”、“請您幫我轉告一聲，好嗎?”等。

　　12、對講機用語

　　使用對講機對話時要求語言簡單明了，呼叫時應說：“呼叫x x崗，聽到請回答”。事情表達清楚后應馬上說：“完畢”。

　　接聽時應說：“我是x x崗，聽到，請講”。接聽完畢后應說：“明白”。

　　13、告別語

　　如“再見”、“晚安，明天見”、“祝您旅途愉快”、“祝您快些學成歸來”等。在年未時，也可用幽默的口吻說：“明年見”。

二、禮貌服務用語的要求

　　1、遇到業主要面帶微笑，站立服務(坐著時應起立，不可坐著與業主談話)。秩序維護人員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼業主姓氏。招呼業主時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些業主不喜歡回答的問題。

　　2、與業主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對業主的尊重。

　　3、對業主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業主面部(但不要死盯著業主)，要等業主把話說完，不要打斷業主的談話。業主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請業主重復一遍。物業管理圈。

　　4、對業主的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復業主，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　5、說話時，特別是業主要求我們提供服務時，我們從言語中要體現出樂意為業主服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來(辦)”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎?”

　　6、在與業主交流時，如遇另一業主有事，應點頭示意打招呼，或請業主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業主，同時盡快結束談話，招呼業主。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7、與業主對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　8、如我們一時滿足不了業主提出的某項服務要求時，應主動向業主講清原因，并向業主表示歉意，同時要給業主一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

　　9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反物業規定，也要維護業主的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語;要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　1)詢問式：如：“請問……”

　　2)請求式：如：“請您協助我們……”(講明情況后請業主協助)

　　3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”

　　4)解釋式：如：“這種情況，物業的要求是這樣的……”

　　10、打擾業主的地方(或請求業主協助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合了我的工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時，一定要回答“不客氣，這是我們應該做的”。

　　11、業主有困難時，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法提供幫助或解決。

　　12、若遇到某問題與業主有分歧時，可婉轉解釋或請示上級處理，切不可與業主發生爭吵。

　　13、在對客服務中還要切記以下幾點：

　　1)三人以上對話，要用互相都懂的語言。

　　2)模仿他人的語言、聲調或語氣。

　　3)不在公共場所聚堆閑聊、大聲喧嘩或大聲呼叫別人。

　　4)不可在任何場所以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業主。

　　5)不講過分的玩笑。

　　6)不可粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。

　　7)不講有損公司或綠城秩序維護隊伍形象的語言 。

篇2：物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　物業客服禮節禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　(一) 稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　(三)應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態

　　儀態的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

篇3：物業禮儀禮節與服務用語培訓(一)

　　物業禮儀禮節與服務用語培訓(一)

　　禮儀禮節是人們日常生活中，特別是在交際場合相互表達尊敬、祝頌、誠意、問候、慰問以及給予必要協助和照料的慣用形式。禮儀禮節是秩序維護人員對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。

　　第一節 禮儀禮節的分類與要求

　　一、微笑禮儀

　　秩序維護人員要在崗位上表現出誠懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務。微笑是服務態度中最基本的標準，是良好的服務態度的重要外在表現形式。

　　微笑給人一種親切、和藹 、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業主起著有效的溝通，加上適當的敬語，會使業主們感到心情愉悅。微笑可以使業主產生良好的心情，主動消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護服務中存在瑕疵，業主們也會采取寬容、諒解的態度。

　　微笑在服務工作中是一種特殊的語言—表情語言，可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。

　　微笑是滿足業主需求的主要方式，是綠城秩序維護隊伍的品牌形象;是業主心情舒暢和精神上得到滿足的表現;也是衡量優質服務的重要標準。

　　微笑服務，實際上就是要使秩序維護人員有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態。

　　微笑不僅是秩序維護人員在向業主提供服務過程中職業道德內容的展示，也是秩序維護人員對所從事的職業有較深刻的情感和情緒的體驗。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式，可以使公司在物業服務方面得到廣大業主的認同。

　　即使秩序維護人員存在個人情緒問題時，也要學會克制，提供微笑服務，讓業主滿意。

　　業主光臨，微笑是歡迎曲;初次見面，微笑是問候語;業主過節，微笑是祝賀歌;工作有差錯，微笑是道歉語;業主離店，微笑是歡送詞。

　　二、握手禮儀

　　1、在服務工作中，秩序維護人員不宜主動與業主握手。如業主主動與秩序維護人員握手時，秩序維護人員不應回避，因為回避業主主動握手的意愿是不禮貌的。

　　2、在行握手禮時，秩序維護人員應與業主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動二三下，禮畢即松開。握手時，雙眼要正視對方，面帶微笑，以示致意。

　　3、握手的時間：時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標準是三秒鐘左右。

　　4、握手的力度：中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會過重，尤其是與女士握手。

　　5、握手的順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手;如果對方沒有握手的意思，點頭鞠躬致意即可。

　　6、秩序維護人員與業主、訪客握手前應去除手套，女士可不必脫;握手后切忌當面擦手或洗手;坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現，應當說明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，并說“請原諒”。

　　三、交流禮儀

　　1、秩序維護人員在接待過程中堅持使用普通話，使用標準服務用語。語言應親切自然，聲音柔和。

　　2、與業主交流時，要垂手，身體應微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業主前方，并保持一米左右的適當距離。與業主交流時，不要倚靠它物，或東張西望。

　　3、與業主交流時，應面向業主，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　4、與業主交流時，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。當沒聽清楚對方的講話時可以再問一次;如發現有誤時，應做進一步解釋。

　　5、業主之間在交流時，如有急事非找業主不可，應在一旁稍候，待業主有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到業主允許后再發言，說話結束后應說謝謝。

　　6、當業主對您說“謝謝”時，要說：“不用謝”，不能擺出理所應當的樣子。

　　7、與業主交流時，不對業主說不禮貌的話，不對其他業主評頭論足，不做業主忌諱的動作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業主。

　　四、服飾禮儀

　　服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好，達到交往的和諧而體現在服飾上的一種行為規范。

　　服飾是一種文化，它反映著一個民族的文化水平和物質文明發展的程度。

　　服飾具有極強的表現功能，在社交活動中，人們可以通過服飾來判斷一個人的身份地位、涵養;通過服飾可展示個體內心對美的追求、體現自我的審美感受;通過服飾可以增進一個人的儀表、氣質。

　　所以，服飾是人類的一種內在美和外在美的統一。要想塑造一個真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規范，讓和諧、得體的穿著來展示自己的才華和美學修養，以獲得更高的社交地位。

　　五、次序禮儀

　　次序禮儀是指公關人員在公關活動中，特別在重要的禮儀場合，為了體現參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現所有參與者一律平等，而按一定的慣例或規則對其進行排列的禮儀規范。次序禮儀的規則是：

　　1、大多數國家習慣以右為大，左為小。

　　2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。

　　3、三人并行，中者為尊。

　　4、進門或上車，應讓尊者先行。

　　5、尊者由右邊上車，位低者(陪同人員)待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

　　6、在一般情況下，進門或上車，應讓女士先行或坐高位。

　　7、室內以對門為主位。

　　8、上樓梯時，尊者、女士先行;下樓梯時，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引領。

　　六、迎送禮儀

　　1、迎接業主

　　1)要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺。主動服務，引路。

　　2)當業主問話時，要及時答話，同時要耐心聽取業主的意見和要求，及時向有關方面傳達，以便更好地安排各項工作。

　　2、送別業主

　　1)業主出去時，要熱情送別。

　　2)耐心聽取業主的意見和要求，以便研究和改進工作。

　　七、引導禮儀

　　1、若雙方并排行進時，秩序維護人員應處于左側。若雙方單行行進時，則秩序維護人員應居于業主左前方約一米左右的位置。當業主不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。物業管理圈。

　　2、協調行進速度。在陪同引導業主時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時關照、提醒。

　　3、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

　　八、助臂禮儀

　　在工作時，秩序維護人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等業主主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業主提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　九、避讓禮儀

　　1、當與業主同向前行時，秩序維護人員應放慢步伐。離業主約2米處停在道旁，目視業主，面帶微笑，讓業主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好!”，“您早”。

　　2、當與業主相向前行時，秩序維護人員應放慢步伐。離業主約2米處停在道旁，目視業主，面帶微笑，讓業主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好!”，“您早”。

　　3、秩序維護人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓業主感到滿意。

　　十、行走禮儀

　　1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。

　　2、上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道;出入公共場所要輕聲慢步，不影響他人。

　　3、遇到熟人要打招呼，互致問候，不能視而不見;需要交談，應靠路邊或到角落談話，不能站在道路當中或人多擁擠的地方。

　　4、行走時要互相禮讓，主動給長者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。

　　5、向別人打聽道路，先用禮貌語言打招呼，如“對不起，打擾您一下”、“請問”等;年輕人問路應選適當稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問路;聽完回答之后，一定要說：“謝謝您!”;如果被陌生人問路，則應認真、仔細回答，自己不清楚，應說：“很抱歉，我不知道，請再問問別人。”

　　十一、語言禮儀

　　1、常用的禮貌服務用語有“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經常使用這些詞語，使業主倍感親切，增進感情。

　　2、男士不論其年齡大小與婚否，可統稱為“先生”。

　　3、女士則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”(太太)，未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。

　　4、也可稱呼連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對職務較高的人士，應在職務后面加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統先生閣下”、“大使先生閣下”等。

　　十二、指示禮儀

　　1、直臂式指示方向(一般用于指示較遠方向)

　　1)將右臂由身體一側抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

　　2)右手五指并攏，掌心向上與地面成45°。

　　3)上身微前傾，應先與客人對視交流后然后轉向所指示方向。

　　4)左臂自然放于體側。

　　2、曲臂式體側指示方向(一般用于較近方向)

　　1)右手以肘關節為軸，上臂帶動前臂自體側抬起。

　　2)抬起過程中手心翻出，抬自體側時與地面成45°。

　　3)五指并攏。

　　4)肘關節自然彎曲約140°。

　　5)身體略向前傾，左手手臂自然放于體側。

　　注意：應先與客人對視交流后然后轉向所指示方向。

　　十三、電梯禮儀

　　1、在搭乘時應讓業主或訪客先入電梯，當電梯擁擠時，一旦電梯的門開啟，無論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應該主動先站出去，到同一層樓，最前面的人門打開后，應馬上步出電梯，讓后面的人比較好行動。

　　2、如果電梯內不小心碰到別人或踩到別人，應說“對不起”或“請原諒”。電梯內也不宜毫無表情地凝視別人。由于空間狹小，要避免大聲喧嘩，盡量少說話。

　　3、送客至電梯，應幫助按住電梯鍵，電梯到后等業主進入電梯，揮手或握手道別，直至業主進入電梯，電梯門關閉后方才離開，重要的客人或業主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達后讓客人、業主先下。

　　十四、接打電話禮儀

　　1、接聽電話的禮儀

　　1)聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，在2至3聲之內接聽。

　　2)接起電話時，必須先問好，然后報出所在部門或崗位。如“您好，這里是XX崗，很高興為您服務。”

　　3)通話過程中，應當根據具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝謝您的信任”、“請問您還有其它需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。

　　4)認真聆聽，記錄來電的詳細內容和需求，如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由認真記錄，并告知對方我們會如實轉告，這樣還可能會贏得對方的好感。

　　5)認真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。物業管理圈。

　　6)如遇對方打錯了電話號碼，應婉轉的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。

　　2、撥打電話的禮儀

　　1)選擇恰當的時間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打(特殊情況除外)

　　2)做好打電話前的準備，如通話內容、相關資料、記錄本等。

　　3)電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，如：您好請問是方先生嗎?我是XX崗的小李，然后再告知相關事宜。

　　4)通話內容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。

　　5)結束通話。一般由打電話的一方提出，應客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。

　　3、接打電話的要求

　　1)用語文雅禮貌

　　使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現，也是個人修養的基本功。

　　2)用語準確規范

　　用語規范首先是要求使用國家憲法明確規定推廣的普通話，力求語音標準、吐詞清晰，用詞規范、表達準確。

　　3)語調自然，語氣溫婉

　　為了達到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調、語氣等方面問題，力求語調自然，語氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部保持2～3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。

　　4.面帶微笑

　　面帶微笑雖然不是對語言的直接要求，但能夠直接影響有聲語言的聲音色彩及情感表達。

　　5)不可當著業主的面在電話中爭論，或把公司的經營活動隨意在在業主面前泄露。

　　6)接打電話后，應在對方先掛斷電話后方可掛斷電話。

　　7)如果電話講到中途斷線，當再次接通電話時，應先致歉“真是抱歉，剛才電話斷線”。

　　十五、介紹禮儀

　　介紹禮儀是人與人進行相互溝通的出發點和一座必經的橋梁，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會，減少麻煩。

　　1、介紹人的姿勢：(左)右手肘關節為軸，小臂側抬與大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。

　　2、介紹自己禮儀

　　在社交活動中，如果想結識某個人或某些人，而又沒有人引見，可以自己充當自己的介紹人，把自己介紹給對方。

　　確定自我介紹的具體內容，要兼顧實際需要、所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。有時可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結合，以增強別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。

　　但如果介紹人在場，自我介紹會被認為是不禮貌的。

　　3、介紹別人禮儀

　　在為他人做介紹時，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長的;把職務低的介紹給職務高的。如果介紹對象雙方的年齡、職務相當，異性就要遵從“女士優先”的原則，即把男士介紹給女士;對于同性，可以根據實際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的;介紹雙方職務有高有低的時候，就把職務低的介紹給職務高的;也可以從左到右或從右到左的介紹等。

　　為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見，在開始介紹時再打一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。

　　當介紹者詢問是不是要有意認識某人時，不要拒絕或扭扭捏捏，而應欣然表示接受。實在不愿意時，要委婉說明原因。

　　當介紹者走上前來，開始為你進行介紹時，被介紹者雙方都應該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或對方。

　　當介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序進行握手，彼此問候一下對方，也可以互遞名片，作為聯絡方式。

　　4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態度都應謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。