物業禮儀禮節與服務用語培訓(一)

　　禮儀禮節是人們日常生活中，特別是在交際場合相互表達尊敬、祝頌、誠意、問候、慰問以及給予必要協助和照料的慣用形式。禮儀禮節是秩序維護人員對他人態度的外在表現行為規則，是禮貌在語言、行為、儀態等方面的具體規定。

　　第一節 禮儀禮節的分類與要求

　　一、微笑禮儀

　　秩序維護人員要在崗位上表現出誠懇、熱情、和藹 、耐心、周到，就要做到微笑服務。微笑是服務態度中最基本的標準，是良好的服務態度的重要外在表現形式。

　　微笑給人一種親切、和藹 、禮貌、熱情的感覺，潛移默化地對業主起著有效的溝通，加上適當的敬語，會使業主們感到心情愉悅。微笑可以使業主產生良好的心情，主動消除距離感，感到心平氣順，寢食安寧，即使在秩序維護服務中存在瑕疵，業主們也會采取寬容、諒解的態度。

　　微笑在服務工作中是一種特殊的語言—表情語言，可以在一定程度上代替語言上更多的解釋，有時起到無聲勝有聲的作用。

　　微笑是滿足業主需求的主要方式，是綠城秩序維護隊伍的品牌形象;是業主心情舒暢和精神上得到滿足的表現;也是衡量優質服務的重要標準。

　　微笑服務，實際上就是要使秩序維護人員有較高的禮貌修養，時刻保持良好的工作情緒，處于寧靜的心理狀態。

　　微笑不僅是秩序維護人員在向業主提供服務過程中職業道德內容的展示，也是秩序維護人員對所從事的職業有較深刻的情感和情緒的體驗。微笑不僅是禮貌，其本身就是一種勞動方式，可以使公司在物業服務方面得到廣大業主的認同。

　　即使秩序維護人員存在個人情緒問題時，也要學會克制，提供微笑服務，讓業主滿意。

　　業主光臨，微笑是歡迎曲;初次見面，微笑是問候語;業主過節，微笑是祝賀歌;工作有差錯，微笑是道歉語;業主離店，微笑是歡送詞。

　　二、握手禮儀

　　1、在服務工作中，秩序維護人員不宜主動與業主握手。如業主主動與秩序維護人員握手時，秩序維護人員不應回避，因為回避業主主動握手的意愿是不禮貌的。

　　2、在行握手禮時，秩序維護人員應與業主相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下搖動二三下，禮畢即松開。握手時，雙眼要正視對方，面帶微笑，以示致意。

　　3、握手的時間：時間不宜太長，也不宜太短，國際上通用的標準是三秒鐘左右。

　　4、握手的力度：中國人初次見面，通常是握到為止，一般不會過重，尤其是與女士握手。

　　5、握手的順序：如果對方是主人、長者、貴賓或女士，最好等對方伸出手來再與之握手;如果對方沒有握手的意思，點頭鞠躬致意即可。

　　6、秩序維護人員與業主、訪客握手前應去除手套，女士可不必脫;握手后切忌當面擦手或洗手;坐著與人握手、用左手與人握手、用濕手或臟手與人握手都是不太禮貌的表現，應當說明情況或道歉。如有疾病不便行握手禮時，可向對方聲明，并說“請原諒”。

　　三、交流禮儀

　　1、秩序維護人員在接待過程中堅持使用普通話，使用標準服務用語。語言應親切自然，聲音柔和。

　　2、與業主交流時，要垂手，身體應微微前傾，笑容可掬，目光專注，雙手交叉握于腹部恭立與業主前方，并保持一米左右的適當距離。與業主交流時，不要倚靠它物，或東張西望。

　　3、與業主交流時，應面向業主，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

　　4、與業主交流時，不要隨便答復自己不知道的事情，也不要輕易許諾對方提出的而自己卻無把握辦到的事情。當沒聽清楚對方的講話時可以再問一次;如發現有誤時，應做進一步解釋。

　　5、業主之間在交流時，如有急事非找業主不可，應在一旁稍候，待業主有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到業主允許后再發言，說話結束后應說謝謝。

　　6、當業主對您說“謝謝”時，要說：“不用謝”，不能擺出理所應當的樣子。

　　7、與業主交流時，不對業主說不禮貌的話，不對其他業主評頭論足，不做業主忌諱的動作，不得怠慢、頂撞、奚落或刁難業主。

　　四、服飾禮儀

　　服飾禮儀是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好，達到交往的和諧而體現在服飾上的一種行為規范。

　　服飾是一種文化，它反映著一個民族的文化水平和物質文明發展的程度。

　　服飾具有極強的表現功能，在社交活動中，人們可以通過服飾來判斷一個人的身份地位、涵養;通過服飾可展示個體內心對美的追求、體現自我的審美感受;通過服飾可以增進一個人的儀表、氣質。

　　所以，服飾是人類的一種內在美和外在美的統一。要想塑造一個真正美的自我，首先就要掌握服飾打扮的禮儀規范，讓和諧、得體的穿著來展示自己的才華和美學修養，以獲得更高的社交地位。

　　五、次序禮儀

　　次序禮儀是指公關人員在公關活動中，特別在重要的禮儀場合，為了體現參與者的身份、地位、年齡等的差別，給予某些公眾以必要的尊重，或者為了體現所有參與者一律平等，而按一定的慣例或規則對其進行排列的禮儀規范。次序禮儀的規則是：

　　1、大多數國家習慣以右為大，左為小。

　　2、二人同行，前者為尊，陪同、隨同人員在后。

　　3、三人并行，中者為尊。

　　4、進門或上車，應讓尊者先行。

　　5、尊者由右邊上車，位低者(陪同人員)待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊。

　　6、在一般情況下，進門或上車，應讓女士先行或坐高位。

　　7、室內以對門為主位。

　　8、上樓梯時，尊者、女士先行;下樓梯時，尊者、女士在后;侍者仍在左前方引領。

　　六、迎送禮儀

　　1、迎接業主

　　1)要熱情相迎，彬彬有禮，給人以溫暖，可親的感覺。主動服務，引路。

　　2)當業主問話時，要及時答話，同時要耐心聽取業主的意見和要求，及時向有關方面傳達，以便更好地安排各項工作。

　　2、送別業主

　　1)業主出去時，要熱情送別。

　　2)耐心聽取業主的意見和要求，以便研究和改進工作。

　　七、引導禮儀

　　1、若雙方并排行進時，秩序維護人員應處于左側。若雙方單行行進時，則秩序維護人員應居于業主左前方約一米左右的位置。當業主不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。物業管理圈。

　　2、協調行進速度。在陪同引導業主時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢，要及時關照、提醒。

　　3、采用正確的體態。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。

　　八、助臂禮儀

　　在工作時，秩序維護人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等業主主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為業主提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　九、避讓禮儀

　　1、當與業主同向前行時，秩序維護人員應放慢步伐。離業主約2米處停在道旁，目視業主，面帶微笑，讓業主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好!”，“您早”。

　　2、當與業主相向前行時，秩序維護人員應放慢步伐。離業主約2米處停在道旁，目視業主，面帶微笑，讓業主先行，邊輕輕點頭致意，便問候：“您好!”，“您早”。

　　3、秩序維護人員若在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓業主感到滿意。

　　十、行走禮儀

　　1、走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。

　　2、上下樓或走路靠右行走，不并行，不擁擠，不擋道;出入公共場所要輕聲慢步，不影響他人。

　　3、遇到熟人要打招呼，互致問候，不能視而不見;需要交談，應靠路邊或到角落談話，不能站在道路當中或人多擁擠的地方。

　　4、行走時要互相禮讓，主動給長者讓路，給殘疾人和有需要的人士讓路。

　　5、向別人打聽道路，先用禮貌語言打招呼，如“對不起，打擾您一下”、“請問”等;年輕人問路應選適當稱呼，如“老爺爺”、“阿姨”、“叔叔”等，然后再問路;聽完回答之后，一定要說：“謝謝您!”;如果被陌生人問路，則應認真、仔細回答，自己不清楚，應說：“很抱歉，我不知道，請再問問別人。”

　　十一、語言禮儀

　　1、常用的禮貌服務用語有“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經常使用這些詞語，使業主倍感親切，增進感情。

　　2、男士不論其年齡大小與婚否，可統稱為“先生”。

　　3、女士則根據婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”(太太)，未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。

　　4、也可稱呼連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對職務較高的人士，應在職務后面加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統先生閣下”、“大使先生閣下”等。

　　十二、指示禮儀

　　1、直臂式指示方向(一般用于指示較遠方向)

　　1)將右臂由身體一側抬起，手臂自然伸直，高度略低于肩部。

　　2)右手五指并攏，掌心向上與地面成45°。

　　3)上身微前傾，應先與客人對視交流后然后轉向所指示方向。

　　4)左臂自然放于體側。

　　2、曲臂式體側指示方向(一般用于較近方向)

　　1)右手以肘關節為軸，上臂帶動前臂自體側抬起。

　　2)抬起過程中手心翻出，抬自體側時與地面成45°。

　　3)五指并攏。

　　4)肘關節自然彎曲約140°。

　　5)身體略向前傾，左手手臂自然放于體側。

　　注意：應先與客人對視交流后然后轉向所指示方向。

　　十三、電梯禮儀

　　1、在搭乘時應讓業主或訪客先入電梯，當電梯擁擠時，一旦電梯的門開啟，無論這層樓是不是你的目的地，站在最外面的都應該主動先站出去，到同一層樓，最前面的人門打開后，應馬上步出電梯，讓后面的人比較好行動。

　　2、如果電梯內不小心碰到別人或踩到別人，應說“對不起”或“請原諒”。電梯內也不宜毫無表情地凝視別人。由于空間狹小，要避免大聲喧嘩，盡量少說話。

　　3、送客至電梯，應幫助按住電梯鍵，電梯到后等業主進入電梯，揮手或握手道別，直至業主進入電梯，電梯門關閉后方才離開，重要的客人或業主可隨電梯直送至樓下，并在電梯到達后讓客人、業主先下。

　　十四、接打電話禮儀

　　1、接聽電話的禮儀

　　1)聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，在2至3聲之內接聽。

　　2)接起電話時，必須先問好，然后報出所在部門或崗位。如“您好，這里是XX崗，很高興為您服務。”

　　3)通話過程中，應當根據具體情況適時選擇運用“謝謝”、“謝謝您的信任”、“請問您還有其它需要嗎”、“請”、“對不起”一類禮貌用語。

　　4)認真聆聽，記錄來電的詳細內容和需求，如果對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。要盡可能問清事由認真記錄，并告知對方我們會如實轉告，這樣還可能會贏得對方的好感。

　　5)認真清楚地記錄。接電話時最好是左手拿話筒，這樣做是為了便于右手記錄或查閱資料。物業管理圈。

　　6)如遇對方打錯了電話號碼，應婉轉的告知：“對不起，您打錯電話了”，并告訴正確的電話號碼。

　　2、撥打電話的禮儀

　　1)選擇恰當的時間打電話。有三個時段不宜打電話給別人：工作日早上7點以前、節假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打(特殊情況除外)

　　2)做好打電話前的準備，如通話內容、相關資料、記錄本等。

　　3)電話接通時必須先問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，如：您好請問是方先生嗎?我是XX崗的小李，然后再告知相關事宜。

　　4)通話內容表達要盡量簡潔明了，注意控制時間，一次電話的通話時間一般控制在三分鐘為宜。

　　5)結束通話。一般由打電話的一方提出，應客氣地道別，說一聲“謝謝，再見”。

　　3、接打電話的要求

　　1)用語文雅禮貌

　　使用文雅、禮貌的語言是對通話對象尊重的直接體現，也是個人修養的基本功。

　　2)用語準確規范

　　用語規范首先是要求使用國家憲法明確規定推廣的普通話，力求語音標準、吐詞清晰，用詞規范、表達準確。

　　3)語調自然，語氣溫婉

　　為了達到良好的通話效果，通話中要注意語音、語調、語氣等方面問題，力求語調自然，語氣溫婉。另外，通話中注意讓話筒與嘴部保持2～3厘米的距離，能幫助保持音量的適度。

　　4.面帶微笑

　　面帶微笑雖然不是對語言的直接要求，但能夠直接影響有聲語言的聲音色彩及情感表達。

　　5)不可當著業主的面在電話中爭論，或把公司的經營活動隨意在在業主面前泄露。

　　6)接打電話后，應在對方先掛斷電話后方可掛斷電話。

　　7)如果電話講到中途斷線，當再次接通電話時，應先致歉“真是抱歉，剛才電話斷線”。

　　十五、介紹禮儀

　　介紹禮儀是人與人進行相互溝通的出發點和一座必經的橋梁，最突出的作用，就是縮短人與人之間的距離。在社交或商務場合，如能正確地利用介紹，不僅可以擴大自己的交際圈，廣交朋友，而且有助于進行必要的自我展示、自我宣傳，并且替自己在人際交往中消除誤會，減少麻煩。

　　1、介紹人的姿勢：(左)右手肘關節為軸，小臂側抬與大臂成45°，手心朝上，手背朝下，五指自然并攏，手掌指向被介紹者。

　　2、介紹自己禮儀

　　在社交活動中，如果想結識某個人或某些人，而又沒有人引見，可以自己充當自己的介紹人，把自己介紹給對方。

　　確定自我介紹的具體內容，要兼顧實際需要、所處場景，要具有鮮明的針對性，不要“千人一面”。有時可以把自己的姓名同名人的姓氏或是常用名詞相結合，以增強別人的記憶。比如，姓名是“周英”的，就可以介紹為：周總理的“周”，英雄的“英”。

　　但如果介紹人在場，自我介紹會被認為是不禮貌的。

　　3、介紹別人禮儀

　　在為他人做介紹時，可以遵循這樣的順序：把年輕的介紹給年長的;把職務低的介紹給職務高的。如果介紹對象雙方的年齡、職務相當，異性就要遵從“女士優先”的原則，即把男士介紹給女士;對于同性，可以根據實際情況靈活掌握，比如把和你熟悉的介紹給和你不熟悉的;介紹雙方職務有高有低的時候，就把職務低的介紹給職務高的;也可以從左到右或從右到左的介紹等。

　　為別人介紹之前不僅要征求一下被介紹雙方的意見，在開始介紹時再打一下招呼，不要上去開口即講，讓被介紹者措手不及。

　　當介紹者詢問是不是要有意認識某人時，不要拒絕或扭扭捏捏，而應欣然表示接受。實在不愿意時，要委婉說明原因。

　　當介紹者走上前來，開始為你進行介紹時，被介紹者雙方都應該起身站立，面含微笑，大大方方地目視介紹者或對方。

　　當介紹者介紹完畢后，被介紹者雙方應依照合乎禮儀的順序進行握手，彼此問候一下對方，也可以互遞名片，作為聯絡方式。

　　4、不論是給別人做介紹還是自我介紹，被介紹雙方態度都應謙和、友好、不卑不亢，切忌傲慢無禮或畏畏縮縮。

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。