工程有限公司外事禮儀培訓

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　　在外事交往中，迎來送往是最常見的一項內容。也是頗具禮節要求的一項工作。它是企業與國際友人交往的第一步，許多"第一印象"往往從中而得，對此，切不可疏忽大意。認真按照外事交往中的禮儀規范行事，能為人們之間的順利、友好往來獲得一個良好的開端。

　　1、外事迎送中的禮儀規范

　　當得知海外客人來訪時，首先必須做好的是迎接工作。按照國際慣例，要根據來賓來訪的目的和來訪者的身份，來確定迎接的規格，這里主要涉及到以下兩個方面的問題：

　　一是迎接的人員。組織方的主要迎接人員一般應與來賓的身份相當，但遇到特殊情況，如當事人不在當地、身體不適不能出面，不能完全與來賓身份相當時，則可以由職位相當的人員或副職出面迎接，但要注意不能與對方身份相差太大，"門當戶對"是一規矩。

　　二是迎接的儀式。在外事的交往中，迎接貴賓時較為常見的是以安排獻花的形式來表示。當客人抵達時，在參加迎接的主要領導人與客人握手之后，將花獻上。

　　迎接工作中公關人員必須準確掌握來賓乘坐的飛機（車、船）抵達的時間，在客人抵達之間到達迎接地點等候客人，并備好專用車輛接送客人到達下榻之外。

　　來賓離去時，也要做好送行的禮儀工作。組織應派與來賓身份相當的人送客，以示尊重，并指派專人協助來賓辦理出境或機票（車、船票）手續，以及幫助客人提拎行李、辦理托運手續。分別時，可按來賓國度行禮習慣與之告別（詳見本節問候與行禮中的禮儀規范），并用熱情的話語為客人送行，如歡迎客人再次訪問、?？腿艘宦菲桨驳?。最后應目送客人登機（車、船）離去后方可再離開。

　　在迎接送工作中，還應注意陪車的禮儀。迎接客人抵達、歡送客人以及一些外事訪問活動時，組織一般應當安排人員陪車，起到接待和引路的作用。在陪車中，公關人員應注意的禮節主要是上下車的順序和坐車時的位置安排。

　　在順序上，掌握"后上先下"的原則。上車時，公關人員應主動幫助客人打開車門。值得提醒的是，公關人員在開關車門時，都要注意動作的輕捷、小心，切忽扎痛了客人的手、腳或夾住了衣服。"后上先下"的禮節體現了主客有序的禮儀，客人為重，客人為尊。

　　在坐車的位置上，應掌握"以右為重"的原是。按西方的禮俗，右為大，左為小。兩人同行，右者為尊；三人并行中者為尊。宴席上，主人的右座為最高賓客的位子。同樣，在陪車時，應請客人從右側門上車，坐于右座主人或公關人員從左側門上車，坐于左側，翻譯坐在司機旁邊的座位上。如果車中的后排并列坐三人，同順序是"中間為大，右邊為次，左邊為再次，前排為最小，但是如果客人上車后，坐到了主人坐的左側座位上，則應主隨客便，不必再請客人挪動位置。

　　2、問侯與行禮中的禮儀規范

　　人們相見時，總要行使一定的禮節，以示禮貌和友好。對于外國賓客，其打招呼和行禮的習慣方式與我國有較大的差異，公關人員在接待外賓時期，應按照他國的習慣行之，才能正確地表達禮貌與友好。

　　行禮。通常，行禮和問候是見面時共同或分別行使的禮節。對于行禮，有不同的表達方式，各個國家的人們也有不同的行禮習慣，公關人員在接待不同國家的客人時，可以區別采用。

　　3、介紹中的禮儀規范

　　在人們見面的同時，通常相互之間就要進行介紹。介紹的方式很多，一般是由主方負責禮賓的工作人員或翻譯，將主方迎接人員按身份高低依次向對方一一介紹；也可以由主方中身份最高的人員介紹，或者作自我介紹，在有些場合也可以交換名片以作介紹。

　　介紹時應講清國籍、單位、職務和姓名。介紹的順序為：按來賓的身份，把身份低的介紹給身份高的人；按來賓的年齡，把年幼者介紹給年長者；按來賓的性別，將男子介紹給女子；按來賓的婚姻狀況，將未婚女子介紹給已婚女子。另外，當向他人作介紹時，要用手掌示意，不要用手指示意；被人介紹時，應點頭、微笑以應答；聽人介紹時，應全神貫注，切勿心不在焉，同時最好能附之于一定的問候語，如"您好！""認識您很高興！"等，以增添介紹時彼此的親切氣氛。

　　4、稱謂中的禮儀規范

　　在人們見面或交談時，一聲得體的稱謂往往能融洽人們之間的情感和氣氛，和外國人打交道時亦是如此。只是由于各國的風俗習慣和語言的不同，因此，在稱呼上存在差異。公關人員應按照國外人們的習慣相稱謂。

　　稱謂的方法可分為：按性別稱謂，按職稱、官銜稱謂，按姓名稱謂，或是按國家體制的不同區別稱謂。

　　按性別稱謂是一種最常見、也較方便的方式，因為性別是一目了然的，一般不易出錯，按照慣例，對大多數國家的來賓，對男子稱先生（Mister），對女子，已婚的稱夫人(Mistress)，未婚的稱小姐(Miss)，在不明婚姻情況時，無論未婚或已婚的都可稱女士(Madame)。

　　按職稱、官銜稱謂也是組織在接待外國來賓時經常采用的稱呼方式，尤其是在一些正式場合的交談、演講、祝詞，往往都以此相稱謂。如"議員先生"、"總經理先生"；對部長和部長以上要職的婦女，也可稱"閣下"；對有學位的人士，可以其學位相稱，如"律師女士"、"博士先生"；對軍人一般稱軍銜，如"上校先生"、"福特中尉"；對教會中的神職人員，可按其宗教職位稱呼，如"牧師先生"、"懷德神父"。

　　有時由于國家體制的不同，稱謂也不一樣。君主制國家對國王、皇后稱"陛下"，對王子、公主或親王稱"殿下"。對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可按其爵位相稱；如"約翰公爵"。對社會主義國家的各種人士，均可稱"同志"，有職銜的可加上職銜，如"書記同志"、"部長同志"等。

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　　1、會見中的禮儀規范

　　會見在國際上一般有兩種情況：其一是接見，指的是身份高的人士會見身份低的人士，或是主人會見客人（又稱召見）；其二是拜會或拜見，指的是身份低的人士會見身份高的人士，也可稱為謁見或覲見。在我國則不作細分，統稱為會見。在接見或拜會后的回訪，稱回拜。

　　會見從內容來看，有禮節性和事務性之分，或者兩者兼而有之。禮節性的會見時間相對較短，話題亦廣泛；而事務性的會見則時間較長，談話的內容也較專門化。

　　會見的禮儀要求主要有以下幾個方面：

　　會見之前，會見雙方都應做好準備工作。首先是提出方提出會見要求，必須將要求會見人的姓名、職務、會見的目的等告知對方。接著是接見方應盡快給予答復，如遇到特殊情況不能接見，應婉言向對方作好解釋工作；如同意見會，則要約好合適的時間，主動將會見的地點、主方出席人及具體安排等通知對方。做好會見前的溝通工作，是雙方的一種禮貌相等待。會見時的禮儀。包括：會見雙方都應遵時守約，尤其作為主方人員應提前到達會見地點以迎侯客人。迎接時，可以站在會見的大樓正門，也可以在會客廳門口等候。當客人到達時，應主動上前行禮表示歡迎，并引導客人

入座。因會見是一項對組織具有重要意義的工作，為表示鄭重和便于會見時的交談，一般事先都有一定的座位安排。常見的座位圖如圖21、22所示。

　　會見場所應安排足夠的座位。如會見人數較多，會見場地也較大，此時最好安排擴音器，主、客雙方各備一只。

　　組織領導人之間的會見，除陪見人員、譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒之后均應退出會場。如允許記者采訪，則應在會見開始前幾分鐘進行，待會見開始即離開。會見期間，應準備飲料、茶水，根據不同的季節以及來訪客人的習慣，備有不同的飲品以招待。

　　為表示友好，會見應準備合影項目。合影可安排在會見之前或是會見結束之后，攝影時的位置按禮賓順序排列，一般主人居中，以主人的右手為上，主客雙方間隔排列。若人數較多時，可分排排列，第一排為主要的主賓人員，兩邊應由主方人員站立，見圖23示

　　會見結束時，主人應將客人送到車前或站口握別，然后目送客人離去。

　　在一般日常交往中，客人來訪后，相隔一段時間應予回訪。如果客人是為祝賀節日等喜慶日來訪,則不必回訪，而應在對方節日時前往拜訪、表示祝賀。

　　2、會談中的禮儀規范

　　會談是指雙方或多方就某些共同關心的問題相互交換意見、交流看法、展露觀點一種會晤，有時會談也指公務洽談或者具體的專業性談判，其內容比會見更為正式、氣氛更為嚴肅、專業性更強。在具體的禮儀要求上，與會見相類似，只是在座位的安排和交談的方式上有一些不同。

　　在會談中，雙方一般圍桌而坐，通常使用長方形、橢圓形桌子，賓主相對而坐。座位的排列，以門為準，有不同的安排法，具體如圖24、25所示，記錄員可安排在后座，也可安排在會談桌就座。若多邊會談，座位可擺成圓桌，按禮賓次序依次就座。

　　在與客人會談中，談話時的儀表、語氣、話題都顯得十分重要。出席談話的人都是企業的代表，要努力給對方留下一個美好的印象，促使會談的成功。其間涉及到會談禮儀有：首先，要注意儀表、儀容。出席會談的人，衣著整潔大方，談話的表情應自然、誠懇，面帶笑容。其次，要注意談話的內容。因為是涉外活動，尤其要注意使自己的言談符合我國對外政策，掌握談話的分寸，內外有別，凡是屬于國家機密的內容切勿外泄，再次，談話的態度要誠懇，談自己的觀點時要謙和；他人發言時要認真聆聽，不要隨意插話；對原則性問題需要堅持和拒絕時，注意態度上不要激烈，可做耐心的解釋和婉拒。交談中，注意使用禮貌用語，如"請"、"對不起"等。

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　保安主管《服務禮儀》培訓感想

　　有幸參加了公司組織的《服務禮儀》培訓，聆聽人民大學金正昆教授的精辟論述，本人可謂惡補了一回禮儀的相關知識，現結合工作實際和本人感益，在此想淺談一下對保安的相關禮儀的認識。

　　保安工作是物業管理服務工作的重要組成部分，在一個小區內保安跟業主的接觸最多，保安在實際工作中的禮儀就顯得尤為重要。保安禮儀涉及的就是保安形象和規范服務，保安工作可以說30%靠服務，70%靠形象。形象是保安的生命力所系，這里的形象不僅僅意味著坐立行走的規范，更有在服務的過程中體現出來的個人的心態意識、素質修養、精神面貌和職業素養。而展示個人形象的過程也就是提供服務的過程，二者是密不可分的。

　　我在培訓隊員的時候常說的一句話就是：保安就是小區的明星，保安就是小區最靚麗的風景線。

　　提起明星，大家都知道，明星是萬眾矚目的，所以明星在公眾場所的穿著打扮、舉手投足、一個表情及至一句話，都是特別的講究。說保安是明星，因為在小區，保安就是萬眾矚目的焦點。業主每天起床，推開窗或一出門，看到的就是保安，你挺拔的身姿、矯健的步履、規范的服務、燦爛的笑容和禮貌的問候，剎那間涌上業主心頭的是一天的好心情；業主一天的忙碌之后拖著疲憊的身子下班后，見到你的一剎那間舒展了眉頭，愉悅了身心。更不用說，手提重物時你幫一把手，雨天你為其撐一把傘，車門未鎖你通知一聲，家門未關你幫忙合上等等，帶給業主的會是怎樣的一種感受？，在小區，“有困難找物業，有困難找保安”，這是一個不爭之實，正是因為你的存在，才有了業主的安樂祥和。

　　說你是小區最靚麗的一道風景線。外來人員(無論是訪客公務，還是走親串友)首先接觸到的人就是保安。規范的服務中展示的良好的保安形象，不僅凸顯了保安個人的素質修養，也展示了小區的精神文明建設的窗口形象和對外的交流的平臺作用，這對于提高小區的美譽度和物業的價值起到了非常大的作用，同時也展示了物業公司的風采、管理水平和服務質量。

　　z物業已經成為國家一級資質的企業，成為蘇州物業行業的排頭兵。因此良好的形象，規范的服務，就顯得尤為重要。這要求我們全體員工，更包括我們的保安隊員，每一個人都要自覺提高個人的素質修養，強化職業道德意識，強化服務意識，時時刻刻注重自身形象，為業主提供規范的服務，贏得業主的口碑，以此打造z物業的品牌，把z物業建成“百年老店”。