置業顧問素質與禮儀培訓課程

　　第一節置業顧問應具備的素質

　　1、優良的服務素質：“誠實是推銷之本”以誠信為本，這是做為一個頂尖置業顧問的最重要的基礎。善待客戶--百問不煩，百陪不厭！要有高度的挫折忍受力和百折不撓的意志。

　　2、強烈的成交欲望：要有迫切希望做成買賣的個人欲望，確立明確的，切實可行的目標，對工作充滿持續的激情，有良好的團隊合作精神，建立職業榮譽感，

　　3、通曉專業知識：建筑知識；法律知識；金融知識；物業管理知識；時事政治和政策知識等。

　　4、豐富的社會閱歷：有利于和客戶更好地溝通

　　5、良好的職業道德和愛崗敬業精神

　　第二節置業顧問的素質和能力的培養

　　1、積極心態（心理素質）的培養：積極的態度：適合的工作；全身心的投入；不計較得失。

　　保持積極心態的五種方法：A、增加動力；B、控制惰性；C、抵制厭倦；D、善于幻想；E、培養信心。面對挫折、失敗的心理調整、個人情緒控制、健康心理培養。

　　2、專業知識的自我提升：房地產企業相關知識信息房地產開發有關知識信息顧客有關的知識信息房地產產業和市場行情有關知識信息房地產銷售有關法律法規等知識信息

　　3、銷售能力的培養：創造和挖掘需求的能力、判斷及察言觀色能力、自我驅動能力、人際溝通的能力、從業技術能力、說服顧客的能力、說服顧客的能力、持久力。

　　第三節工作建議和自我反思

　　工作建議：如果你想成為本行業的一流人才，建議你：

　　1、定期征求同事對自已銷售方法的意見，以便改進

　　2、每天堅持寫銷售日記，總結經驗，不斷提高

　　3、不與客戶爭吵

　　4、對鏡訓練

　　5、向銷售高手學習，體會其所言、所行的每一個細節，遂步模仿

　　6、平時樂于助人，以便在精神狀態疲勞時，可委托他人代為接待

　　7、在銷售前，進行角色扮演，模擬客戶

　　自我反思：這些你做到了嗎？

　　敬業

　　韌性、勇氣

　　熱情、真誠、有感染力

　　真實、有可靠性

　　尊重客戶、富有耐心

　　客觀、果斷、有智慧、有想像力

　　勤快、寬容、隱忍

　　第四節禮儀和行為

　　1、個人禮儀

　　表情語：微笑：微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善

　　和愉悅心情的表現方式。眼神：在體態語言中最能傾述感情，溝通思想，

　　置業顧問需正確使用眼神禮節以增加個人魅力。

　　儀表、儀容

　　儀表要求

　　[男職員]：

　　兩邊頭發長度不超過耳朵，后面不超過襯衣領。

　　保持干凈，無油跡。保持面部清潔，無油光，

　　油性皮膚尤為要注意。不宜留胡須。

　　保持口氣清新，無異味。飯后漱口。

　　[女職員]：勤于整理頭發，不可化濃妝

　　不得留長指甲，不得涂色油在指甲上

　　注意首飾的佩戴，以適宜為妥，款式要端莊淡雅

　　儀態要求：正確的站姿：①頭正;②肩平;

　?、圮|挺;④腿并;⑤也可兩腳分開，比肩略窄，將兩手放在腹前交叉，右手搭在左手之上。

　　女生可用小丁字步，即一腳稍稍向前，腳跟靠在另一腳內側。

　　正確的坐姿

　　入座時要輕，至少要坐

　　滿椅子的2/3，后背輕靠

　　椅背，雙膝自然并攏。

　　身體稍向前傾，則表示

　　尊重和謙虛

　　入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。

　　可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

　　2、社交禮儀

　　稱呼禮儀：根據不同的場合選擇稱呼

　　致意禮儀：握手禮；鞠躬禮。

　　介紹禮節：自我介紹；他人介紹。

　　引路的禮節

　　走在客人右前方的2、3步處

　　遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢提醒客人

　　上樓走在客人前面，下樓走在客人后面

　　電話禮儀

　　電話鈴響在3聲之內接起

　　電話機旁準備好紙筆進行記錄

　　確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項

　　告知對方自己的姓名

篇2：置業顧問培訓材料之售樓禮儀

　　置業顧問培訓材料之售樓禮儀

　　閱讀對象：售樓經理、人事經理、市場經理、置業顧問

　　關鍵詞：儀容、儀表、儀態、禮儀。

　　記憶點：儀容儀表、姿勢儀態、言談舉止要文明、保持良好的精神風貌。

　　效用點：塑造整體形象，創建良好的企業（物業）文化，提高銷售成效及服務水平。

　　一、儀容儀表

　　因售樓人直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。

　　工作前應做好以下幾點：

　　1．身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；

　　2．容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿；

　　3．適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當而不夸張；

　　4．頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑；

　　5．口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；

　　6．雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛生；

　　7．制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。

　　二、姿勢儀態

　　姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個的精神風貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應自然垂直，不應把手放進口袋、叉在腰間或雙手交放在胸前。

　　以下是一些習慣性小動作，須多加注意：

　　1．咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；

　　2．打哈欠或噴嚏時，應走開或轉過頭來掩住口部；

　　3．整理頭發、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方；

　　4．當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；

　　5．手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；

　　6．當眾不應耳語或指指點點；

　　7．不要在公眾區域奔跑；

　　8．抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；

　　9．與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；

　　10．不要在公眾區域搭肩或挽手；

　　11．工作時，以及在公眾區域不要大聲講話、談笑及追逐；

　　12．在大堂等公眾場合，不能當著客人談及與工作無關的事情；

　　13．與人交談時，不應不時看及隨意打斷對方的講話。

　　三、言談舉止

　　坐、站、走路和談話都要得當，工作要有效率。每一位員工都應做到：

　　1．彬彬有禮

　?。?）主動同客人、上級及同事打招呼；

　?。?）多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；

　?。?）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經理等；

　?。?）講客人能聽懂的語言；

　?。?）進入客戶或辦公室前須先敲門；

　?。?）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；

　?。?）使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。

　　2．笑口常開

　?。?）面帶笑容接待各方賓客；

　?。?）保持開朗愉快的心情。

　　四、男員工發式

　　1．頭發要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；

　　2．頭發要整齊、清潔，沒有頭屑

　　3．不可染發（黑色除外）。

　　五、女員工發式

　　1．劉海不蓋眉；

　　2．自然、大方；

　　3．頭發過肩要扎起；

　　4．頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼；

　　5．發型不可太夸張；

　　6．不可染發（黑色除外）。

　　六、耳環

　　女員工只可佩戴耳環（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。

　　七、面容

　　1．面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；

　　2．男員工不可留胡須。

　　八、手

　　1．員工的指甲長度不超過手指頭；

　　2．女員工只可涂透明色指甲油；

　　3．只可佩戴一只戒指，不可佩戴其它首飾；

　　4．經常保持手部清潔。

　　九、鞋

　　1．經常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；

　　2．穿著公司統一配發的工作鞋。

　　十、襪子

　　1．女員工須穿著大廈統一配發的絲襪（穿裙子）；

　　2．若制服是長褲，如管家部、公眾區、洗滌部、制服部的員工，須統一穿白色的襪子（自購）。

　　十一、制服

　　1．合身、燙平、清潔；

　　2．鈕扣齊全并扣好；

　　3．員工證應佩戴在上衣的左上角；

　　4．衣袖、褲管不能卷起；

　　5．佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。

篇3：置業顧問銷售禮儀培訓:接待流程中禮儀

　　置業顧問銷售禮儀培訓：接待流程中的禮儀

　　一、客戶接待服務

　?、?、在客戶上門時應由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據具體的接待順序進行客戶接待。

　?、?、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”

　?、?、將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到樓體模型進行概括性介紹；

　?、?、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統的講解；

　?、?、當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；

　?、?、在對客戶的疑問解答完畢后，應引領客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，在內心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地給予解釋，以消除客戶的疑問；

　?、?、在客戶看完樣板房后，引領客戶返回銷售現場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應的置業計劃；

　?、?、進行“扎口袋”的工作，渲染現場銷售氣氛，注意與銷售經理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。

　?、?、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄；

　?、?、將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；

　　11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；

　　12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄；

　　13、應記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應馬上能夠叫出客戶的名字；二、電話接待服務

　　電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效

　　1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；

　　2、接聽電話的禮貌用語：“您好，***”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；

　　3、接聽客戶電話時，聲調應表現出“友好、親切和動聽”的接待態度

　　4、對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；

　　5、呼應：在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等；

　　6、接錯或打錯電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是***，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。

　　7、當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；

　　1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

　　2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；

　　3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結果我會馬上通知您?！?/p>

　　8、通話過程中應突出重點，應注意：

　　1）口齒清楚

　　2）語速不要過快

　　3）語音、語調要注意調整

　　4）語音適中，如：當信號出現問題時，注意不要叫喊；

　　9、在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客房切斷電話時再掛電話；

　　10、對客戶電話數量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總；

　　11、再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；

　　售樓員服裝要求

　　男性：

　　服飾

　　1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕；

　　2.扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；

　　3.西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；

　　4.襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且應扣上紐扣；

　　5.西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；

　　6.穿西服時應穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的襪子；

　　7.西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；

　　8.衣袋中不要多裝物品；

　　9.皮鞋要隨時保持干凈、光亮；

　　10.領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第四顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。

　　頭發

　　1.頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡為合格。

　　女性：

　　服裝

　　1.女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；

　　2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝褲時不宜穿花襪子（襪子顏色以黑色或深灰色為主），襪口不要露在褲子或裙子之外。

　　裝飾

　　1.女員工要花淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；

　　2.眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準，并能使人體出現精神飽滿和具有青春朝氣。

　　3.不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。

　　4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。

　　5.頭發要常洗，上班前要梳理整理，可加少量頭油，保證無頭屑。

　　整體要求：

　　1.每天都要刷牙漱口，提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；

　　2.在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。

　　3.提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發出汗味或其他異味。

　　4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。

　　5.不準染發，不準佩戴個性的飾品。