物業服務標準
一、物業服務項目
1、物業公共區域的維護。
2、物業公共及公用設施的日常運行和維護。
3、公共綠化養護服務。
4、物業公共區域的清潔衛生服務。
5、公共秩序的維護服務，包括安全監控、巡視、門崗執勤。
6、物業使用禁止行為的管理。
7、物業其他公共事務的管理服務。
8、業主委托的其它物業管理服務事項包括延伸特約有償服務。
二、物業服務承諾
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項目 |
內容 |
承諾目標 |
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運作時間 |
管理處辦公室 |
每天09：00—17：30 |
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物業服務中心電話 |
24小時服務接待 |
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投訴處理 |
緊急事件 |
立即處理 |
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口頭投訴 |
當天內回復 |
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書面投訴 |
3天內書面回復 |
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電梯故障 |
有人被困 |
15分鐘內到達現場救援，困人不超過30分鐘 |
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無人被困 |
2小時內恢復運行 |
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水池清洗 |
生活水箱 |
每半年清洗一次并送檢水樣 |
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中水水箱 |
每年清洗一次 |
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供水中斷 |
一般情況 |
15分鐘內到場處理 |
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供電中斷 |
一般情況 |
15分鐘內到場處理 |
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供電系統 |
配電房檢查 |
半年保養、每2年進行一次高壓預防性試驗 |
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全面檢查 |
每年全面檢查一次 |
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供水系統 |
保養檢查 |
每月保養、每年全面檢查一次 |
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消防系統 |
一般檢查 |
每月一次 |
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全面檢查 |
每年全面檢查一次 |
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防火演習 |
有客戶參加 |
每年必須至少進行2次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少1次需要業主參與。 |
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河道 |
景觀河道 |
定期打撈 |
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公共照明系統 |
公共照明 |
亮燈率99%，燈具完好率99% |
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客戶滿意度 |
測評 |
每季度進行顧客風險測評，每年1次客戶滿意度測評（12月份進行） |
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項目管理報告 |
月度工作管理報告 |
每次月10日前提交業委會 |
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半年度財務報告 |
02月和08月，10日前提交業委會 |
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年度財務報告 |
02月10日前向全體業主公示 |
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經營性收入報告 |
02月和08月，10日前向全體業主公示提交業委會 |
保潔工作頻次表
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序號 |
頻次 |
內容 |
工作流程及服務標準 |
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1 |
每日 |
樓棟內地面和墻面 |
地面清掃、拖地；墻面保持無灰塵、無污漬。 |
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2 |
每日 |
樓梯扶手、欄桿、窗臺 |
保持干凈、無灰塵。 |
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3 |
每日 |
樓道垃圾清理 |
早上：7：00—9：00第一遍清理。保持地面無散落垃圾、無污跡、無異味。 |
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4 |
每日 |
下午：14：30—16：00第二遍清理。保持地面無散落垃圾、無污跡、無異味。 |
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5 |
每日 |
電梯轎廂 |
循環保潔確保無污跡、無異味 |
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6 |
每日 |
地下車庫 |
保持日常打掃干凈，垃圾回收及時。無垃圾煙頭及明顯灰塵。 |
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7 |
每周 |
草坪枯葉 |
保持草坪無白色垃圾和枯葉的長期存放。 |
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8 |
每周 |
水景河道 |
保持水體清潔、水面無漂浮物，保持水體無異味。 |
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9 |
兩周 |
公共燈具、宣傳欄等 |
對2米以上部分擦抹、除塵。 |
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10 |
兩周 |
電梯轎廂 |
電梯門壁深度清潔、表面光亮、轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。 |
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11 |
兩周 |
大廳門、窗 |
保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。 |
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12 |
每月 |
地下車庫 |
全面沖洗，保持無垃圾煙頭及明顯灰塵 |
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13 |
每月 |
天花板、公共燈具 |
目視無灰塵，無污跡，無蜘蛛網。 |
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14 |
每月 |
陽光玻璃房人行通道 |
頂棚玻璃不得有枯枝爛葉，通道不得有蜘蛛網和浮灰。 |
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15 |
每月 |
主干道馬路 |
馬路沖洗，建筑垃圾裝運后當天進行沖洗。確保路面無塵土和污跡。 |
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16 |
季度 |
紅磚路路面 |
青苔高發季節突擊清理，確保紅磚路無青苔生長。 |
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17 |
季度 |
特殊區域清理 |
房屋周邊明溝及窨井、確保通暢。 |
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18 |
季度 |
樓道玻璃窗 |
保持潔凈、光亮、無灰塵。 |
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19 |
年度 |
大廳大理石保養 |
進行全面打磨清潔保養。 |
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20 |
年度 |
魚池 |
保持無漂浮物，保持水循環通暢。 |
三、人員編制
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序號 |
崗位名稱 |
崗位編制 |
說明 |
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1 |
項目經理 |
1 |
負責項目運營 |
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2 |
客服主管 |
1 |
負責總抓客戶關系，費用收取 |
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3 |
工程主管 |
1 |
負責工程維修、設備維保 |
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4 |
綜合助理 |
1 |
協助項目經理處理人事、行政類事務 |
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5 |
外勤主管 |
1 |
督導保安、保潔、綠化外包單位的工作 |
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6 |
前臺接待 |
2 |
客戶來電、來訪接待 |
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7 |
出納 |
1 |
負責項目上現金收支 |
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8 |
小區管家 |
1 |
負責接待并解決業戶訴求 |
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9 |
維修工 |
6 |
在主管指導下完成維修工作任務 |
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10 |
綠化工 |
6 |
按照外包合同約定完成綠化工作 |
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11 |
清潔工 |
27 |
按照外包合同約定完成清潔工作 |
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12 |
保安員 |
37 |
按照外包合同約定完成秩序維護工作 |
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總計： |
85人 |
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四、收入管理
物業服務費：
1、收費標準
物業服務費收費標準：一層戶型每月每平方米按3.5元收取，二層以上（含二層）戶型每月每平方米按4元收取
根據《物業服務合同》的約定，。
2、催費方式及違約處理
(1)根據《物業服務合同》的約定，物業服務費按季度繳納，業主應在每季度首月的10日前繳納該季度物業服務費用。
(2)催費方式：電話、短信、上門、郵寄賬單。
(3)逾期6個月未繳納物業管理費的業主，經過業委會同意后，可在小區公共部位張貼。
(4)逾期12個月未繳納物業管理費的業主，經過業委會同意后，可向當地人民法院提起物業費訴訟，并按照每日萬分之三的比率向法院主張收取滯納金。
3、物業費使用
(1)根據《物業服務合同》的約定，長宜物業與業委會簽訂的合同為酬金制合同，物業公司在物業運營費用總額中按8%-10%提取酬金。
(2)預算編制：物業公司每年12月出具下一年度物業預算供業主委員會審核。物業按照業委會審核通過后的預算方案列支相關費用，預算內費用無須再做審批。
(3)預算外費用：預算外費用乙方須事先報甲方審核，在通過甲方的審核和批準后，方可實施。
(4)本年度物業服務費結余的，轉入下年繼續使用;本年度物業服務費發生不足的，轉入次年統一結算。
經營性項目收入：
經業委會同意，物業公司可將小區共有設施設備做經營。經營收益歸全體業主所有。
(1)場地租賃費。
(2)公共部位停車費。
(3)廣告費。
報表公示：
物業公司每半年向業委會提交《財務報表》
物業公司每半年向全體業主公示一次《經營性收入報表》
物業公司每一年向全體業主公示一次《年度財務報表》
👉物業陽光公示表(BG-GS-007~011)
👉物業服務收費、公共收益、維修資金和信息欄公示模板(BG-GS-001~006)
五、維修資金管理
收益：
1、公共設施設備經營收益
經業委會同意，可轉入小區維修資金賬戶內。
2、固存理財收益
根據《住宅專項維修資金管理辦法》的規定，在保證住宅專項維修資金正常使用的前提下，可以按照國家有關規定將住宅專項維修資金用于購買國債或固存增值。經業委會同意，物業公司可將小區轉存固存理財，產生的利息收益歸全體業主所有。
使用：
1、小修
金額在20000元(含)以下的維修項目，可經業委會決議通過后使用。
2、大修
金額在20000元超過以上的維修項目，必須經過專有面積和戶數2/3以上業主同意后方可使用。
3、急修
物業共有部分、共用設施設備和相關場地的維修及更新符合下述情形之一的，由物業服務企業直接組織實施，費用按規定列支：
(1)屬規定的急修項目。
(2)物業發生危及房屋使用安全或者公共安全的緊急情況。
(3)經鑒定的危險房屋。
(4)出現法規、規章和有關技術標準規定必須維修的情形。
報表公示：
銀行每半年一次向每戶業主發送《單戶維修資金對賬單》
物業公司每半年一次從維修資金管理網站打印《小區維修資金收支表》后在小區公示
篇2：師大后勤集團物業服務承諾
師大后勤集團物業服務承諾
一、宗旨
1、立即辦——立即能辦的事情做到立即辦；
2、盡快辦——一時難辦的事情做到盡快辦；
3、設法辦——難度較大的事情做到設法辦。
二、細則
?。ㄒ唬┚C合公共服務部：
1、協調做到：公正、公平、和藹、耐心；
2、內勤做到：文明用語，熱情待人；
3、文印服務做到：及時、主動、滿意。
4、電子閱覽室管理員做到：熱情、耐心、細心，按規定收費，按要求管理，使電子閱覽室成為師生學習的好幫手、生活的好樂園。
?。ǘ┚G化清衛部：
1、綠化員做到：熟悉掌握園藝技術，盡心盡職搞好綠化工作，提高綠化的成活率，為師生與校園造就美麗的環境；
2、保潔員做到：天天打掃、天天干凈，隨時發現、隨時打掃，保持校園環境干凈、整潔、讓師生有個舒適的環境。
?。ㄈ﹦恿νㄓ嵕S修服務部：
1、維修員做到：接收各類報修服務反應快、修理及時、技術嫻熟；
2、高配值班員做到：具備高度責任心，堅守崗位，認真做好值班記錄，對突發事件應變快，處理問題靜而不亂。
?。ㄋ模侨汗芾聿浚?/P>
1、值班員做到：堅守崗位，禮貌待人，熱情服務，對師生及來訪者做到有問必答。當好服務員、管理員、向導員、安全員；
2、清衛員做到：工作認真細致，教室保持窗明幾凈、地面勤掃勤拖、垃圾及時清除。不與師生爭吵沖突，拾到學生遺忘在教室的物品及時歸還失主或上交公司。
篇3：廣場項目物業服務理念及承諾
某項目物業服務理念及承諾
一、管理服務理念
圍繞**廣場"完全互動"管理模式，考慮項目的物業構成特點、客戶群體和建設筑結構等因素，在管理和服務工作中堅持貫徹以下理念：
1、以人為本，以客為尊
這應是我們物業管理要灌輸的基本理念，推崇的服務宗旨。我們在管理服務中嚴格按照深圳物業管理行業的有關規定開展工作，在此前提下，充分尊重業主的生活習慣，想客戶所想，做客戶所需，為業主提供力所能及的高品質服務。
2、首接負責
為切實提高服務水平及質量，減少服務過程中的失誤，在客戶服務中將實行"首接負責制"這一服務方式。所謂"首接負責制"是指首個接待業主(用戶)的物業管理員，要全過程、盡心盡力地跟蹤此次服務的過程，并對服務結果負責。
3、互動管理
業主和管理處之間的管理互動是"完全互動"模式的重要環節，管理處將組織業主聯誼會、懇談會、召開業主大會、組織文化活動小組等多種形式，加強與業主的溝通和聯系，還將設意見箱、發放調查表等形式聽取業主意見，實現業主和管理處在管理服務信息、個性需求和小區文化建設等多方位的互動，提高滿意率，達成管理目標。
二、管理目標
明確管理的目標及職責，是物業管理公司建章立制，持續發展的基本。以下通過下表來闡述**廣場的管理目標。
管理項目目標/承諾內容
社會榮譽深圳市物業管理示范小區入伙兩年內
廣東省物業管理示范小區入伙三年內
管理目標房屋完好率98%以上
重大事故發生率0%
重大有效投訴率0%
設備運行完好率98%
綠化完好率98%
服務承諾報修/投訴接待24小時服務
報修/投訴處理及時率98%以上
維修合格率100%
急修項目處理24小時內投入搶修
零修項目處理72小時內修理完畢