項目

內容

處理時間

前臺

接聽電話

接聽客戶服務專線電話

鈴響3聲內

新租戶進駐

接待登記、辦理領取鑰匙、填寫用戶資料手續與用戶進行室內設施驗收、記錄電表讀數

按用戶預約時間到達

項目

內容

處理時間

大廈出入證

辦理用戶、裝修人員及外來人員大廈出入證手續

（1）5分鐘內完成

（2）10分鐘內完成

非辦公時間加班

為用戶辦理非辦公時間加班或使用空調手續

5分鐘內完成

辦租用停車位手續

為用戶辦理摩托車、自行車停放及車牌發放手續

5分鐘內完成

制作水牌

為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌

7個工作日內完成

使用專梯

為用戶辦理使用專用貨梯搬運貨物手續

5分鐘內完成

收購廢品

為用戶辦理上門收購廢品服務的預登記

即時受理；按預約時間上門收購

物品寄存

為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續

5分鐘內完成

租用會議室

為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預約登記

5分鐘內完成

大件物品放行

為用戶辦理大件物品放行手續

3分鐘內審批

用戶投訴

受理用戶投訴

即時受理；1小時內給予答復，如需書面回復，3個工作日內完成

用戶遷出大廈

辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續

30分鐘內完成

收取管理費、維修費、保證金及其他費用

（1）支票交費：驗票。開發票銷賬

（2）現金交費：驗鈔。開發票銷賬

（1）5分鐘內完成

（2）8分鐘內完成

查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等

查找資料，給用戶滿意的答復

8分鐘內完成

臨時打印管理費單

將管理費單打印好送交用戶

5分鐘內完成

收管理費匯款

匯款到賬、發票開出后送到用戶 房間

2 個工作日內完成

派發管理費“付款通知書”

送到用戶房間或郵寄給外地付

每月7日前完成

裝修驗收合格退還保證金

（1）將裝修保證金退還用戶

（2）收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據，并退還保證金

（1）2個工作日內完成

（2）5分鐘內完成

項目

內容

處理時間

大堂

借用手推車、雨傘

為用戶辦理借用及歸還手推車、雨傘手續

5分鐘內完成

物品檢查放行

為用戶辦理物品檢查放行手續

5分鐘內完成

出入登記

為用戶辦理出入登記手續

3分鐘內完成

停車場

車場出、入道阻塞

疏通車輛、排除設備故障、設法盡快通車

3分鐘內到達：10分鐘內恢復正常通車

車輛安全檢查

提醒停車的客人關好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認（如車輛在入車場前有無損壞現象）

10分鐘內完成

協助調查失物

根據用戶提供的線索，開展調查

1小時內回復

保安

大廈內部安全防范工作

守護、巡邏等內部安全防范服務

全天24小時

大廈監控

監控大廈主要出入口、電梯、通道

全天24小時

煙感警鈴報警

到達報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警）

3分鐘內完成

火警電話報警

到達火警現場組織撲救和疏散

3分鐘內完成

用戶被搶或生命財產受到威脅的報警求救電話

組織人員布控堵截，現場控制并調查處理嫌疑人等，協助用戶報案，協助用戶將傷員送往醫院搶救

5分鐘內完成

用戶報失竊

組織人員布控堵截，現場調查處理，協助用戶報警

5分鐘內完成

用戶請求援助電話

趕赴現場處理或協助用戶報警（視情而定）

5分鐘內完成

治安、消防的咨詢服務

（1）答復用戶有關大廈治安、消防方面的疑問

（1）當面答復或1個工作日內答復

代鎖（開）門戶

（1）為用戶辦理委托鎖門手續

（2）檢查發現用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯絡人進行電話聯系并按其意見處理

（3）為用戶辦理代鎖或開門手續

（1）10分鐘內完成

（3）5分鐘內加鎖，10分鐘內與緊急聯絡人聯系

（3）5分鐘內到達

項目

內容

處理時間

勸阻推銷

阻止推銷人員在大廈進行推銷

7分鐘內到達

回訪用戶

咨詢對管理工作的意見，了解用戶需求

每月不少于15家

綠化管理

全面檢查大廈內部及外圍植物

每天不少于2次

工程維修

工程報修

受理用戶室內設施工程報修

一經受理1分鐘內出工程單報修；10分鐘內電話回復用戶

開通電話

（1）將電話信號放至用戶單元

（2）外線遷入或開通專線電話

（1）接開通單后1時內完成

（2）收到開通單且電信局將信號放入大廈內1小時完成

電話遷移

（1）用戶室內電話移位

（2）大廈內遷移；將電話號碼按預約時間送達用戶單元，放至指定的信息出口

（1）15分鐘內到達

（2）預約時間起1小時內完成

室內通訊設備布置

配合用戶布置室內通訊設備

15分鐘內到達

排除電訊故障

為用戶維修電話無電流、無響鈴等電訊故障

20分鐘內到達

工程咨詢服務

到達現場受理用戶對有關室內或大廈內工程方面的咨詢

15分鐘內到達，當場解答

通訊線路故障

（1）大廈內部線路或設備問題

（2）電信局設備問題

（1）1個工作日內解決

（2）與電信局聯系，當天內答復

電子門鎖故障

處理用戶大門外電子門鎖故障

15分鐘內到達，簡單故障當場解決；重大故障不能修復者，當場解釋原因

公共電視故障

處理電視信號受到干擾或因其他原因接收不到電視：

（1）一般故障

（2）特殊情況

20分鐘內到達

（1）當場解決

（2）向用戶解釋原因及預計修復期限

用戶其他弱電設備故障

解決用戶其他弱電設備故障

接報后勤部5分鐘內到達現場解決；因故不能解決的說明原因

用戶室內二次裝修審批

（1）只作簡單的間隔，不涉及大廈中央系統的修改

（2）涉及大廈中央空調、消防系統等的修改

（1）資金齊全，2個工作日內批復

（2）資料齊全，3 個工作日內批復

（3）整層客戶，5個工作日內批復

項目

內容

處理時間

用戶申請裝修驗收

（1）發現問題：解釋清楚、發整改通知

（2）驗收通過：填寫驗收合格文件、交財務部辦理退裝修保證金

（1）按預約時間到達；1小時內完成

（2）2個工作日內完成

用戶室內跳閘

為用戶重新復位（不包查線）

15分鐘內到達

更換光管、啟輝器

按用戶要求更換損壞的光管、啟輝器

30分鐘內到達；15分鐘內完成

更換鎮壓流器、光管腳

按用戶要求更換損壞的鎮流器、光管腳

30分鐘內到達；25分鐘內完成

更換開關、插座

按用戶要求更換損壞的開關、插座

30分鐘內到達；30分鐘內完成

更換石英燈

按用戶要求更換損壞的石英燈（含鎮流器）

30分鐘內到達；30分鐘內完成

加裝光管盤

按用戶要求加裝光管盤

30分鐘內到達；1小時內完成

加裝電源插座

按用戶要求加裝電源插座

30分鐘內到達

維修玻璃門

維修玻璃門因下墜、松脫等造成的故障

30分鐘內到達；1小時內完成

維修安裝球鎖、抽屜鎖

為用戶維修或加裝球鎖、抽屜鎖

30分鐘內到達；1小時，內完成

房間天花

（1）按用戶要求更換房間天花

（2）維修用戶房間天花下墜

（1）1小時內到達；15分鐘內完成

（2）30分鐘內到達；1小時內完成

增改噴淋頭

按用戶要求增改室內噴淋頭

約定時間后3個工作日內完成

空調漏水

按用戶要求維修室內空調漏水（接水盤堵塞）

15分鐘內到達；1。5小時內完成

用戶室內空調不制冷或有噪音

（1）空調盤管風機軸承加油

（2）維修空調盤管風機馬達

（3）維修更換空調溫控器

（4）更換溫控器調節器速開關

（5）維修更換電動二通閥

（1）7個工作日內完成

（2）7個工作日內完成

（3）30分鐘內到達；

2個工作日內完成

（4）30分鐘內到達；

2個工作日內完成

（5）30分鐘內到達；

2個工作日內完成

項目

內容

處理時間

清潔管理

公共走廊、客貨電梯候梯廳清潔

保持地面清潔無水漬、污漬、紙屑、塵土

每天每層不少于7次

清潔檢查

（1）全面檢查大廈清潔

（2）巡查清潔樓層洗手間、茶水間等公共設施

（1）每天不少于4次

（2）每天不少于8次

洗手間、茶水間等公共設施清潔

（1）全面洗擦清潔公共設施，保持設施不留灰塵污漬、無異味

（2）收集處理茶水間垃圾

（1）8：00-18：00內清潔不少于7次（節假日除外）

（2）每天不少于4次

添置樓層洗手間廁紙、擦手紙等日常消耗品

（1）用戶上班前放置好洗手間用品

（2）用戶使用后及時添加洗手間用品

（1）每天8：30前

（2）10分鐘內

雨天防滑措施

在大堂內鋪放紅色地毯，大廈出入口處放置“小心地滑”的黃色警示牌，做放防滑措施工作

5分鐘內完成

提供裝雨傘服務

在大廈出入口為用戶派發傘袋，并清掃門口雨積水

10分鐘內完成

突發事件處理

客人困梯求救

立即啟用對講電話與困梯客人進行電話聯絡；趕赴現場解救被困人員

即時受理，10分鐘內解救被困人員

水浸、水管爆裂等突發事件緊急處理

即時趕赴現場，關閉水源，處理水浸；搶修水管（如水管爆裂）；協助用戶搶救資料（水浸室內），并通知清潔公司清理積水

3分鐘內到達現場

供電局停電應急處理

（1）主供電源轉備供電源

（2）主、備供電源轉為發電機供電

（1）自動轉電

（2）15秒內

大廈事先通知停電

播放事先錄制的錄音磁帶或緊急廣播，提示用戶盡快做好停電前的準備工作；對樓層進行仔細巡查，發現用戶被困房間時，采取相應措施進行處理

停電前10分鐘播放

遇到大廈突然停電

將停電原因向客戶緊急廣播，提示客戶未恢復供電不要乘搭電梯；檢查有否困梯，組織解救被困人員

3分鐘內通知