有效處理業主憤怒情緒的10個核心要點

　　在客戶服務中，往往會有一些不冷靜、易發怒的客戶，與這些客戶相處一定要謹慎，如果處理不當，事態擴大，則可能給客服人員和企業帶來嚴重的影響。接待憤怒的客戶的基本原則是：你應該關心他，就如他是一個病人等待你這個心理醫生治療一樣，他越是憤怒，你越需要克制和冷靜，只有冷靜才能幫助你想辦法讓他的心情慢慢平靜下來。

　　一、認識到客戶的情緒或憤怒之情

　　你不能也不該試圖否認客戶的氣憤之情，這么做只會導致更嚴重的沖突。應該對客戶說“我能明白您的感受，我也想解決這個問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應該向他表現出一種積極作為的意愿，同時也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。

　　二、 積極地聆聽

　　積極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵他把事情說出來。當人們生氣的時候，需要找機會來發泄出自己的不滿，也需要別人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會火上澆油。

　　三、 讓客戶知道你理解他

　　在客戶向你傾訴的時候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認一下，我們星期三幫您修了對講機，可是星期五又出現了同樣的故障?我想把它記下來……”，這是讓客戶知道你在聽他講話。

　　四、 確定原因

　　通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因?？蛻艨赡軆H僅誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白，我能解釋一下嗎?”

　　五、清楚客戶的要求

　　一個投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，客戶是要求換一個新的，還是把這個舊的修好呢?你必須問清楚?？梢赃@樣的提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個問題很重要，因為只有公司愿意彌補過失了，客戶才會滿意。

　　六、滿足客戶的要求

　　根據客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

　　七、磋商解決方法

　　如果客戶的要求公司不能接受，可設法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認可。

　　八、保持樂觀的態度

　　如前所述，仍然會有一些問題不能得到圓滿解決，這時即使客戶提高說話的聲調或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點難，但是它會避免投訴矛盾升級。如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對公司、產品或你提供的服務表示氣憤，而不是針對你個人。如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅定地對他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關信息之后。

　　九、減少挫折

　　對待棘手客戶時，不要有造成進一步緊張狀態的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當前客戶無關的工作。

　　十、進行后續工作

　　將投訴問題傳遞給相應崗位，并跟進解決，及時與客戶溝通解決方案和解決進展，與客戶達成一致意見并給予兌現，才能將客戶投訴關閉。

篇2：置業顧問處理憤怒客戶策略

　　置業顧問處理憤怒客戶的策略

　　在售樓過程中，你可能會遇到憤怒型的客戶，一個憤怒的客戶會把你鬧得十分不安寧。不管你是多么彬彬有禮、耐心認真，他都會捶胸頓足地向你發火。

　　憤怒型客戶一般都不講道理，總是用非常微妙和無意識的方式點燃憤怒之情。在他們特別氣憤時，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情。如果像對待通情達理、邏輯思維正常的人一樣對待憤怒型客戶，那可是大錯特錯，因為客戶憤怒時所做出的反應同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時所做出的反應相差甚遠。

　　那么，如何平息憤怒型客戶的火氣呢?你可以試試以下幾種策略：

　　一、找出客戶憤怒的原因

　　憤怒的客戶多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現象為迷惑，應該努力透過這些現象，探明客戶憤怒之下的真實原因?？蛻魬嵟母驹蛟谟诓粷M，即期待與現實的嚴重不符。如果售樓人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。

　　二、耐心傾聽

　　聽客戶講并讓他知道你在認真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發火的原因是他認為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：

　　“這確實是一個問題?！?/p>

　　“我對此也很關心?！?/p>

　　“我看得出你為什么這么激動?！?/p>

　　客戶訴說得越來越詳細，你可以重復一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。

　　三、找出客戶想要得到什么

　　在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。這種發問可以使你發現這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動降低感情用事的程度。

　　四、找出解決問題的方法并進行談判

　　一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發現，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。

　　五、表示同情和理解

　　客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當的身體語言，如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。

　　六、給客戶留足面子

　　沒有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。

　　如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。

　　七、立即向客戶道歉

　　明確問題后，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶表示歉意。

　　道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結果。

　　面對憤怒型客戶時，以下幾種方法是萬萬不能用的，因為這些方法對平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會使客戶更加氣憤。

　　一是還擊客戶。當客戶向你怒吼時，你自然的反應便是想給以還擊。通常結果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。

　　二是避而不談。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應該找誰去發火，只會使客戶更加憤怒，因為他會認為你在找借口。

　　三是解釋開脫?？蛻舻膽嵟怯捎谝恍┖唵蔚恼`解造成的。你可能會很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會把這看成是一種攻擊，他只會更加反擊。

　　四是目標不清。對于憤怒型客戶，你的目標就是盡快使他平靜下來。這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了。這個目標與“對他實行報復”完全不同。你不能在對他實行報復的同時又使他平靜下來。如果你的目標是使他平靜下來，你必須忘掉與他反唇相譏。