物業項目會館接待人員標準作業規程

　　1.0 目的

　　為了規范各會館服務工作，保障服務質量及會館正常經營秩序，特制定本規程。

　　2.0 適用范圍

　　本規程適用于各會館日常接待工作的及時有效處理。

　　3.0 職責

　　3.1 會館主管負責會館各項工作的安排，并對日常工作情況進行監督、指導。

　　3.2 前臺收銀員兼領班負責在營業點日常管理兼收銀工作;確定安全工作的落實情況，做好治安工作、維護營業點的正常秩序;保證所在點的工作和服務質量及任務指標的完成。

　　3.3 會館服務員負責日?；顒禹椖考邦櫩拖M的跟蹤。

　　3.4 會館相關部門人員負責協助會館主管及領班進行各項工作，并及時向會館主管反饋相關處理信息。

　　4.0 程序要點

　　4.1 每日開業前半小時，主管帶領相關工作人員對會館內環境、設施、運動器械、警示標識，情況進行自查，檢查結果記錄于《工作自查記錄表》中。具體操作要求參見《日常工作檢查標準作業規程》;

　　4.2 收銀員日常工作流程

　　4.2.1 收銀員上崗打開POS機，清點備用金，備好銷售票卡，將日常經營活動中所需的物件用品配備齊全，充分做好服務準備;

　　4.2.2 熟悉會館項目、收費標準，為顧客提供咨詢、解答顧客提出的問題;

　　4.2.3 負責營業點的物品領取及保管，對消耗品的合理控制;做好商品整理工作，對規格、價格、結余數量要清楚

　　4.2.4 為顧客辦理各類消費卡：

　　a) 熟知各類活動的要求(時間、地點、參加人要求等)及消費卡使用方法;

　　b) 為客戶出示《辦卡(或活動)須知》，并認真講解;

　　c) 要求客戶填寫《會員登記表》，并在《辦卡(或活動)人員登記一覽表》

　　d) 中進行登記;

　　e) 對于不符合辦卡(或活動)要求的應耐心向客戶講解;如客戶不能理解， 應及時通知會館主管進行解決;

　　f) 在對顧客分布情況清晰，合理調配服務員的工作重點(如老人、兒童的看 護)，確保良好運轉;

　　4.2.5 根據顧客交費情況，開具《活動消費單》，并在經手人位置簽字確認;

　　4.2.6 隨時做好顧客離去準備，依據《活動消費單》為顧客結帳，并將《活動消費單》存留登記;

　　4.2.7 POS機收據票應交給顧客，收銀員不得私留收據票;

　　4.2.8 配合主管做到賬賬、賬物、賬實三項相符。

　　4.3 服務員日常工作流程

　　4.3.1 顧客來后，主動問好，引導顧客到指定區域，顧客離去主動道別;會館服務員做到“主動服務、禮貌待客”，全面樹立第一責任人觀念;對待顧客語言專業，不與顧客發生爭執;

　　4.3.2 對會館活動項目了如指掌，在發生各項業務時準確填寫《活動消費單》，并在《會館活動登記表》中進行記錄;

　　4.3.3 顧客各項消費完成后，應請顧客在《活動消費單》中對消費過程簽字確認，并指導顧客對到前臺交費。

　　4.3.4 健身器材、康體設施設備的清潔及養護，發現設備問題，應及時通知維修員報修，并按《業主報修標準作業規程》，進行處理;

　　4.3.5 熟悉工作范圍內設施、設備性能和操作規范，幫助和指導顧客的康體活動，并解答顧客提出問題;認真填寫《交接班記錄》，檢查《會館活動登記表》中顧客情況，不隱瞞或漏記;

　　4.3.6 熱情接待顧客，如遇閑雜人員或不符合活動要求的人員，應及時進行勸阻，勸阻無效時應及時通知會館主管進行處理;

　　4.3.7 關注責任區內顧客的情況，如發現特殊情況按《會館突發事件處理標準作業規程》進行操作;

　　4.4 每日閉館后，做好安全檢查工作，認真巡視責任區，并填寫交接班記錄設備需維修報領班。

　　4.5 會館主管應依據本規程每日對員工工作進行檢查，并將檢查結果記錄于《日常工作檢查記錄表》中。

　　4.6 本規程作為相關人員績效考評的依據之一

　　5.0 相關支持文件

　　《會館突發事件處理標準作業規程》SW-ZY-JY-04

　　《日常工作檢查標準作業規程》。SW-ZY-FW-02

　　《業主報修標準作業規程》SW-ZY-W*-01

　　6.0 記錄

　　《工作自查記錄表》SW-JL-058

　　《日常工作檢查記錄表》SW-JL-057

　　《會員登記表》SW-JL-G-100

　　《辦卡(或活動)人員登記一覽表》SW-JL-G-098

　　《交接班記錄》SW-S4

　　《會館活動登記表》SW-JL-G-099

篇2：物業客服接待崗位職責與工作標準

　　物業客服接待崗位職責與工作標準

　　崗位職責：

　　一、客服部領班崗位職責

　　1、加強業務、管理技巧的學習，自覺遵守管理處及客服部的各項規章制度，負責前廳工作，對管理處經理負責；

　　2、根據管理處經理意見，對客服部進行合理安排；

　　3、負責檢查部門上崗人員儀容儀表是否達標準，工作室內衛生是否達標；

　　4、負責監督檢查本部門人員工作情況，每日查閱各崗位工作記錄，準確了解各項工作完成及未完成情況；

　　5、負責每日向管理處經理匯報前廳工作情況；

　　6、負責本部門人員班次、假期排定；

　　7、熟練掌握管轄范圍內的操作規程及質量標準；

　　8、負責關心、愛護員工，及時了解員工動態，及時匯報管理處經理，開展針對性工作；

　　9、負責對本部門員新到工進行上崗前培訓，及定期對在職人員進行崗上培訓；

　　10、熟悉大廈情況，勤巡查，發現問題及時處理；

　　11、負責組織安排會議中心的服務及接待；

　　12、認真執行管理部經理交辦的其他任務。

　　二、大廳接待員崗位職責

　　1、在客服部領班的領導下，嚴格遵守管理處及本部門各項規章制度；

　　2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應處理；

　　3、每日上班時間，主動向各機關主要領導問好致意；

　　4、會議期間，協助會議服務員為來賓、出入會場人員提供迎送、引領服務；

　　5、負責協助安全部對大廈出入人員的控制；

　　6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的問詢；

　　7、負責大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修；

　　8、負責保持工作崗位及前廳環境衛生；

　　9、熟悉大廈結構、各處室分布情況及客戶姓名、電話號碼；

　　10、每日認真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；

　　11、完成領班交辦的其他任務。

　　三、大廳接待服務標準：

　　1、服務員上崗要按規定化妝、修飾，著工裝，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿，禁止面帶倦容，情緒低落狀態下上崗；

　　2、班前二十分鐘準時上崗；

　　3、迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、工作中，始終思想集中，保持工作的謹慎態度；

　　5、接待臺面整潔，所需物品擺放整齊、美觀；

　　6、熟練掌握物業區域內各處室位置，電話號碼，主要領導的稱謂，做到準確無誤；

　　7、能正確識別來賓是否為本物業區域內業主；

　　8、合理安排大廳內的滯留人員，保持大廳內始終處于良好秩序；

　　9、給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；

　　10、大廳內衛生情況良好，設施設備運行正常，保修及時；

　　四、會議服務員崗位職責

　　1、保持會議區域的整潔，準備好會議服務的各種用具，物品，隨時準備會議使用。

　　2、做好會議前的準備工作。

　　3、做好會議前迎賓工作。

　　4、會議期間服務：

　　1）會議開始后，注意維護會議場所的秩序和衛生，防止無關人員進入會議區域。

　　2）注意音響效果，必要時向音響設備保障人員反饋音響效果信息。

　　3）及時斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。

　　4）會議休息期間，注意維護會場區域的秩序，引導會議休息區域和洗手間位置。休息結束，會議開始后，檢查清理休息區域和洗手間，保持其清潔衛生。

　　5）會后清理，及時把有關物品收集放在固定位置，并檢查設備的完好程度。

　　6）關閉電源，把鑰匙送到管理處。

篇3：別墅營銷接待中心衛生標準

　　別墅營銷接待中心衛生標準

　　一、時刻保持接待中心整潔干凈；

　　二、接待客戶之后，及時收拾桌椅，桌面保持一塵不染，無灰塵；

　　三、接待中心玻璃保持通明透亮；

　　四、煙灰缸必須及時清理，保持潔凈，沒垃圾；

　　五、小門及時關閉，做到輕開輕關；

　　六、地面任何時候都不能出現果皮紙屑、煙頭、檳榔渣等；

　　七、接待臺上保持整潔，任何私人物品不得放置接待臺上；

　　八、綠色植物必須每天維護，澆水；

　　九、不得在接待中心吃零食和用餐（值班人員用餐除外）；

　　十、個人衛生以禮儀接待要求為準。