業主接待工作標準作業規程范例5

　　1.0目的

　　為了規范項目客服中心的各項服務工作，確保業主的問題及時得到解決，保證雙方的共同利益，特制定本規程。

　　2.0適用范圍

　　本規程適用于**物業公司所管轄區內項目客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理。

　　3.0職責

　　3.1項目經理負責安排、監督物業管理中心各項接待工作。

　　3.2客服部主管負責監督各項接待工作。

　　3.3相關部門主管負責反饋接待問題的相關處理信息。

　　3.4客服中心接待員負責主要受理業主（用戶）的各項服務需求。

　　4.0程序要點

　　4.1每一位員工都有責任收集、上報來自業主的關于小區管理的看法、建議、意見等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業主講明投訴途徑的責任；被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄。

　　4.2接待業主問題通過業主來訪、來電、電子信箱、郵件的方式，將業主的問題準確的記錄下來。

　　4.3對接待業主來訪、來電時，接待人員要態度誠懇，熱情禮貌，詢問業主是否需要幫助，耐心傾聽業主的問題，妥善解答，不狡辯，不推托責任，同時認真做好業主投訴記錄，及時轉交有關部門處理。

　　4.4對所有接待的問題，詳細登記在《業主接待記錄表》中，其中對接待類別進行劃分：

　　--屬工程遺留問題的，應填寫"售后"字樣；

　　--屬維修類需求，應填寫"報修"字樣；

　　--屬服務質量問題，應填寫"投訴"字樣；

　　--屬特約服務類需求，應填寫"服務"字樣；

　　--屬業主表揚類，應填寫"表揚"字樣；

　　--屬業主建議類，應填寫"建議"字樣；

　　--屬其它類，應填寫"其它"字樣。

　　4.5屬于售后部門的，填寫《物業返修聯系單》當天返給現場售后部門，在規定的時間內，督促落實。

　　4.6屬報修類問題，處理方法見《業主報修標準作業規程》。屬服務質量類問題，見《業主投訴處理標準作業規程》；屬特約家服務需求（如家政清潔等），處理方法見《住戶有償保潔服標準作業規程》；屬表揚類問題，查證屬實，按《員工手冊》相關規定執行；屬業主建議類，應收集上報項目經理；其它類問題，如物品遺失、業主飼養寵物，可登記在《失物招領登記表》中。

　　4.7屬業主來訪投訴問題的，.包括其他形式的投訴（如信函），客服中心參照以下程序辦理：

　　a)當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業主接待記錄表》中作好詳細記錄：

　　b)接待住戶時應注意：

　　--請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄；

　　--必要時，通知經理助理或項目經理出面解釋；

　　--注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

　　c)由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業主投訴，現場做好解釋工作，并告知業主會積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業主排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事；

　　d)屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業主投訴的，告知查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發生，并及時向業主通報，做好回訪工作；

　　e)被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員，轉告責任部門主管必須誠懇地向業主道歉；情節嚴重者要通報批評，有關領導及時回訪客戶，以了解業主對改進后的服務的反映。

　　4.8投訴處理按《業主投訴處理標準作業規程》及《不合格糾正與預防標準作業規程》文件的規定處理。

　　4.9在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進行統計、分析，并登記《投訴情況月匯總表》，同時上呈項目經理審閱。

　　4.10項目重大治安事件、重大設備、設施情況，政府部門重要領導參觀來訪等記錄在《重大（突發）事件處理記錄表》中。

　　4.11客服中心負責跟蹤接待問題的處理情況，所有問題落實完后，應及時注銷《業主接待記錄表》臺帳。

　　4.12所有人員在接待業主過程中應嚴格為業主保密。

　　5.0相關記錄

　　《業主接待記錄表》

　　《物業返修聯系單》

　　《投訴情況月匯總表》

　　《失物招領登記表》

　　《重大（突發）事件處理記錄表》

　　6.0相關支持文件

　　《業主投訴處理標準作業規程》

　　《不合格糾正與預防標準作業規程》

　　《業主報修標準作業規程》

　　《住戶有償保潔服標準作業規程》

　　《員工手冊》

篇2：業主投訴接待的十要訣

　　業主投訴接待的十要訣

　　當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：

　　一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

　　二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。

　　三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

　　六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。

　　七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。

　　八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。

篇3：花園服務處業主接待日邀請函

　　花園服務處業主接待日邀請函

　　尊敬的業主/住戶：

　　感謝您對服務處物業管理工作的關心、理解、支持與厚愛!服務處于20**年*月*日開展業主接待日。具體情況如下：

　　活動日期：20**年*月*日14：30

　　活動地點：zz花園服務處

　　活動主題：業主座談會

　　報名時間：20**年*月*日中午12：00

　　名額有限，報滿即止。

　　報名方式：親臨服務處前臺報名或電話報名

　　服務處聯系電話：8***

　　z物業發展有限公司

　　zz花園服務處