來訪業主（用戶）的接待流程

　　1.0目的

　　通過24小時接待業主（用戶）的服務，提升"天下城"社區的服務內涵和品質，增強業主（用戶）作為"天下城"社區一員的滿足感和榮譽感。

　　2.0適用范圍

　　適用于業主（用戶）來訪過程中的接待工作。

　　3.0職責

　　3.1服務中心接待員解答業主（用戶）咨詢的問題，受理業主（用戶）的各項服務需求。

　　3.2管理處各相關職能部門負責對業主（用戶）各項服務需求或投訴的解決處理。

　　4.0流程

　　4.1服務中心每一位員工都有義務接待業主（用戶）的來訪。

　　4.2來訪業主（用戶）的接待實行首接負責制，接待員要將業主（用戶）的需求或投拆及時反饋到相關部門，并對其進行跟蹤、記錄，直到業主（用戶）的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應業主對問題的處理結果做即時回訪。

　　4.3接待員須做好接待的準備工作，儀容儀表要符合要求，工作臺要整潔，辦公用品要擺放有序，電話鈴響3聲內必須接聽。

　　4.4業主（用戶）步入服務中心時，走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業主（用戶），接待員應起立，面帶微笑，根據不同時間熱情大方的主動問候業主（用戶），并引導其在接待臺前落座。

　　4.5待來訪業主（用戶）落座后，禮貌地征詢對方："請問我能為您做什么嗎？"或"請問您有什么事嗎？"。

　　4.6認真傾聽業主（用戶）陳述，詢問來訪原因，并在《服務中心值班記錄表》中作好記錄，按有關的服務程序和規定辦理，回答業主（用戶）問題要迅速、明確。

　　4.7如業主（用戶）的需求涉及費用的收取、結算，應將負責此項工作的同事介紹給業主（用戶），該同事應馬上問好并接待業主（用戶），并按服務程序和規定辦理。

　　4.8對于當時不能為業主（用戶）解決的問題，接待員應將有關事項詳細記入《服務中心值班記錄表》，必要時復述業主（用戶）的需求，同時主動向業主（用戶）道歉并講明原因，并遵循"把時間留給自己"的原則，就解決問題的時間做出適當承諾，決不能以"不知道"、"不清楚"作答。

　　4.9如解決問題的時間超出接待員的當班時間，接待員應將未完成事項詳細填寫在《服務中心交接班記錄表》上，由接班人員繼續負責該事項的解決，并在下一當班時間跟蹤直至問題解決。

　　4.10業主（用戶）向接待員表示感謝時，一定要回答"請別客氣，這是我應該做的"。

　　4.11業主（用戶）離去時，負責接待該位業主（用戶）的接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對方走出服務中心大門后方可坐下，距離業主（用戶）較近的其他接待員也應停下手中的工作，起立微笑送別業主（用戶）。

　　4.12業主（用戶）離開后，接待員應立即清理工作臺上各項辦公用品，保持工作臺面的整潔。

　　5.0相關文件和記錄

　　《服務中心值班記錄表》

　　《服務中心交接班記錄表》

篇2：業主投訴接待的十要訣

　　業主投訴接待的十要訣

　　當業主因不滿意物管公司對其物業服務而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：

　　一、馬上給業主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。

　　二、業主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業主的投訴。

　　三、接待投訴時要全神貫注傾聽業主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業主投訴問題的真正癥結何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。

　　六、業主需要最迅速的服務。反應快說明有足夠的職業水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。

　　七、在接待業主投訴的同時，可以聊聊業主們關心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質問題。

　　八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業主的需求信息、提高自己的服務質量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應不斷提高自身業務素質，熟悉與行業有關的法律法規和本公司的規章制度，做到“以理服人，依法治區”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業主量身定做的新的服務方式，細化管理。

篇3：花園服務處業主接待日邀請函

　　花園服務處業主接待日邀請函

　　尊敬的業主/住戶：

　　感謝您對服務處物業管理工作的關心、理解、支持與厚愛!服務處于20**年*月*日開展業主接待日。具體情況如下：

　　活動日期：20**年*月*日14：30

　　活動地點：zz花園服務處

　　活動主題：業主座談會

　　報名時間：20**年*月*日中午12：00

　　名額有限，報滿即止。

　　報名方式：親臨服務處前臺報名或電話報名

　　服務處聯系電話：8***

　　z物業發展有限公司

　　zz花園服務處