物業公司大廳接待工作標準及工作流程

　?。ㄒ唬﹥x容儀表及素質要求：

　　(1)儀表、儀態

　　上班時須穿職業裝，并保持清潔衛生整齊，不得穿牛仔褲、T恤、露肩裝、吊帶、拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋等非正規衣服上班，裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著"三截腿"；

　　常剪指甲，保持清潔，不得留長指甲，不能涂指甲油，不使用濃味香水等。

　　不得在前臺化妝。保持口氣清新自然無異味。上班期間應化淡妝，除戒指外不得佩戴飾物。

　　保持良好的站、坐、走姿。站時須挺胸收腹沉肩。坐時不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時保持站的基礎上，水平向前，平穩適中，無緊急情況，不得在辦公區奔跑。

　　面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人， 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調、化妝。

　　(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。不詢問客人的年齡，特別是女賓。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價格。對奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對殘疾或身體有缺陷人士不歧視。

　　(3)行為舉止站立標準、行為規范、舉止大方，熱情幫助，服務周到。盡量避免或克服不好的習慣動作如嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。接待賓客要自然大方、穩重熱情、有禮貌，做到微笑服務，用好敬語。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現差錯有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人。不得有對來客有過分隨便、過分親熱的舉動，不得勾肩搭背、不得嘲笑來客不小心的現象，不得對來客指指點點。

　　與客人相遇要主動讓路，會見客人時不主動握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來握手，應面帶微笑與客人握手。握手時姿態要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。

　　與客人交談應站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。

　　(4)業務操作技能 必須能夠熟練、準確、快速敏捷、準確無誤地按程序完成本職工作。

　　(5)應變能力應該具備的特殊服務技能與素質，沉著冷靜、妥善靈活處理好特殊事件或問題。

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　　1、前臺包括整個前臺及附屬三張辦公椅必須保持整潔、干凈，無灰塵、無污漬。

　　2、除公司宣傳單、個人茶杯、臺歷、盆花外，不得放置任何物品，不得堆放食物、雜物，不得在前臺吃東西。

　　3、前臺只能由接持人員坐，其他人員不得進入前臺就座。公司人員不得聚在前臺閑聊，如有公務需探討可進入前臺，但不得超過十分鐘。需超過十分鐘的，應改在其他辦公地點進行。

　　4、上班時間必須在崗。即早上8:30--12:00、下午1:00--5:00。如因公務需外出，經直接領導批準可離崗。外出期間，由直接領導安排前臺接待人員，必須保證前臺無空崗。如無法安排人員，前臺接待人員不得外出。私事不得離崗。

　　5、協助保潔員做好前臺及周圍的清潔工作。

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　　1、接待來訪工作流程

　?。?）為公司來客設立登記本，所有來公司人員均須登記，登記本上注明來訪人姓名、人數、來訪事由、出入時間。

　?。?）公司有來訪客人，來客行至前臺一米以內，前臺接待必須起身微笑相迎，說禮貌用語，招呼客人就座?？腿俗潞?，前臺接待方可就座。

　?。?）來客提出個人要求時，前臺接待必須認真聆聽，有必要時做好筆記，如遇無法處理的投訴，則請客人稍等，請客戶服務部經理出面解決。

　?。?）來客提出要找公司領導或員工時，前臺接待應先問有無預約。并請來客做好登記，再打電話致電要找的員工，策略詢問是否帶進。如回答需要馬上帶進，則應告知樓層及辦公室房號，需要時幫助送至電梯口，幫助按下樓層按鈕；如需遲些才帶進，請客人在接待室就坐，為客人倒水（七分滿），請客人稍待。

　?。?）如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，呼叫秩序維護員協助攔截。如事態緊急，可報告上級主管領導處理。

　?。?）客人離開時，請客人再登記，并微笑致意。

　　2、接聽電話工作流程：

　?。?）接聽電話時鈴響三聲內接聽，如超過三聲后接起電話，則應說"不好意思，剛才有事走開了，請問有什么可以幫到您？"

　?。?）接聽電話時用規范的語氣說："您好，**公司！"或"您好，**！"

　?。?）來電人提出要求，須記錄的必須及時記下。如需轉達他人的，需記下來電時間、來電人姓名、事由、相關事項。

　?。?）接電話時必須注意禮儀，語速平和，保持自然、得體、大方的形象，話機與臉龐成45度角，身體不得傾斜，不得嘴里吃東西，不得前仰后合。說話時控制音調，不得過于吵鬧。

　?。?）接電話盡量長話短說，如遇客人投訴電話，需安撫客人情緒的，應耐心安撫。私人電話不要超過三分鐘。

　?。?）接電話不得先于來電人掛機（私人電話除外）。

　?。ㄋ模┻`反規定的處罰條款：

　　前臺接待的各項工作依據工作流程內容和要求執行，如有違反要求的，將視情節輕重根據公司相關制度予以處理。

篇2：運管政務大廳所長接待日制度

　　運管政務大廳所長接待日制度

　　為進一步拓寬運管部門與廣大企業的聯系渠道，完善運管信訪工作的機制，轉變工作作風，增強服務意識，提高辦事效率，切切實實為群眾辦實事、解難事，建立所長接待日制度。

　　一、接待時間：每月二十五日（如遇到節假日往后順延至正常工作日第一天）。

　　二、接待地點：郊區運管所政務大廳

　　三、接待人員：

　　接待工作由所辦公室統一安排，原則上由分管信訪工作的所領導負責接待，客運、站場、貨運、維修、駕校、稽查等科室負責人參加。

　　四、接待事項：

　　1、對運管工作提出建設性意見、建議的；

　　2、對運管工作人員的職務行為提出異議，或者反應其有關情況，提出意見、建議的；

　　3、涉及來訪者合法權益受到嚴重侵害的事項；

　　4、接受廣大經營業戶對違反法律、法規案件舉報。

　　五、接待要求：

　　1、對來訪群眾提出的要求和問題，能當場答復解決的應當當場答復解決；按法定程序不能現場答復的，由接待所長批轉下發督辦卡，限時辦理；

　　2、各相關科室要積極配合參加，接待人員要熱情接待來訪者，耐心宣傳法律、法規及相關政策，及時答復，并做好來訪人員的思想工作，努力讓來訪辦事的人員滿意而歸；

　　3、接待完結后，所辦公室將接待情況匯總報所領導。

篇3：行政大廳物業接待服務員崗位說明書

　　行政大廳物業接待服務員崗位說明書

　　1．崗位名稱：接待服務員

　　2．崗位系列：服務員

　　3．崗位概述：**行政樓大廳的問詢接待服務工作

　　4．工作任務：

　　負責行政樓總臺問詢接待服務；

　　負責行政樓來訪人員的接待；

　　負責行政樓大廳接待服務區域的整潔；

　　負責配合行政樓領班大廳地毯的鋪放；

　　負責提供便民服務，如：借筆、便簽、陰雨天雨傘的擺放等；

　　負責行政樓相關部門的工作，如：在指定的位置張貼通知、布告等。

　　5．承擔責任：對崗位的問詢接待工作負責

　　6．崗位關系：在領班的直接領導下，完成各項工作任務。

　　7．上崗的條件

　　學歷：高中及中專以上學歷；

　　能力：責任心強，嚴謹細致，具有一定的分析和協調能力；

　　身體：身體健康,外貌端正，口齒清晰；

　　閱歷：具有二年以上工作經歷；

　　培訓：接受物業管理專業培訓；接受接待員崗位的應知應會培訓。

　　5．崗位要求

　　儀表整潔、文明禮貌；

　　熱情接待，細致周到；

　　積極工作，服從領導。

　　6．應知應會

　　工作任務；

　　崗位要求；

　　崗位標準；

　　崗位關系；

　　科室分布；

　　電話號碼。

　　10．附件

　　規范用語：

　　電話：**物業，請講！

　　接待：先生/小姐、老師/同志，早/中/下午好！

　　幫助：請問有什么事？是否需要幫助？

　　離開：先生/小姐、老師/同志，再見！