別墅項目營銷中心禮儀接待要求及標準

　　一、銷售人員素質的要求

　　1、具備良好的職業道德，敬業精神、較強的服務意識（特指售后）。

　　2、具備良好的房地產專業知識、相關知識、熟悉房地產相關法律法規。

　　3、熟悉房地產市場、掌握最新樓市動態、熟悉交心技巧。

　　4、具備良好的身體素質和心里素質。

　　5、具備較強的語言表達、溝通、協調能力。

　　6、良好的禮儀風范。

　?。ǘY儀是指禮貌、禮節、儀表、儀容）

　　一、整體要求

　　1、全體售樓員必須著職業服，女員工穿有領有袖上衣，腳踏中跟鞋；禁止穿牛仔褲和平跟鞋。男員工穿西裝。

　　2、售樓員應服裝干凈，精神飽滿，面帶微笑，女員工必須化淡妝，頭發梳理整齊。

　　3、客戶來訪電話，要進行詳細登記。

　　4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺里迎接客戶，客戶未進門之前，第一位接待客戶的售樓員應笑臉迎上去，把門打開，并說“您好，歡迎光臨韶山*領墅營銷中心”，關門之后詢問“請問您是第一次過來嗎？”。

　　5、由于售樓處接待臺比較高，其他售樓員可坐談判桌，但禁止嬉笑打鬧，大聲喧嘩。

　　6、每日由一位形象代表監督咨詢處的禮儀工作，并有權利對錯誤者提出指正。

　　7、客人到訪時，如在開會，應放下手中一切迎接客戶，一切以客戶為重，會后可再向同事詢問會議有關事宜。

　　8、全體售樓員接待客戶時必須講普通話。（客戶要求使用方言除外）

　　9、全體售樓員接待客戶時，應不卑不亢，氣質高雅；既不太過于熱情，又不能冷淡。

　　決不能以貌取人，對待客戶應一視同仁。

　　10、每一位客戶接待完畢之后都應熱情的送出門。

　　11、開發商領導或公司領導來售樓部指導工作，應及時開門迎接，端茶送水，微笑回答領導詢問。走之前應開門歡送，并稱“領導慢走”。

　　三、 禮儀接待要求

　?。ㄒ唬﹥x態

　　1、以站立姿勢工作的售樓員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。

　　2、以坐姿工作的售樓員，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3、工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。

　　4、以站姿工作時，雙手應在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。

　　5、行走要快，但不能跑，不得兩人搭肩、挽手而行。與客人相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　6、為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。

　　7、見顧客入售樓處，應立即起立，并以標準站姿迎接客人。

　　8、帶顧客看樣板房或工地現場時，所有人員均應帶安全帽并在客戶的右前方指引。

　　9、走時步伐要適中，女士多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

　　10、給客戶做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客戶解說和照顧客人。

　　11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并說（您好）。

　　12、在任何地方遇見客戶，都要主動讓路，不可搶行。

　　13、注意（三輕）即說話輕、走路輕、操作輕。

　?。ǘ﹥x表

　　1、上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

　　2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度；男員工不得化妝，不準燙卷發，不準留胡須，頭發不得有屑；女員工頭發梳理整齊，不得披頭散發。男女員工均不得染怪異色彩。

　　3、售樓小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。

　　4、不得當眾整理個人衣物。

　?。ㄈ┍砬?/p>

　　1、微笑，是售樓人員最起碼應有的表情。

　　2、面對顧客應表現熱情、親切、友好、必要時要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

　　3、和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。

　　5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

　　6、售樓人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。

　　7、在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。

　　8、售樓人員在服務、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進，應立即點頭微笑，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。

　?。ㄋ模┭哉?/p>

　　1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免影響他人或導致顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種“置業顧問”的形象。交談時，用柔和的目光注視對方，面對微笑，并通過輕輕的點頭表示理解客戶談話的主題和內容。

　　2、不準講粗話，不準使用蔑視和侮辱的語言。

　　3、不得模仿別人的語言和語調談話。

　　4、不講過分的玩笑話。

　　5、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

　　6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。

　　7、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

　　8、指第三者時不能用“他”稱呼，應稱“那位先生（女士）。

　　9、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝”。

　　10、顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應。

　　11、顧客來時立即起立點頭問好：“先生（女士/小姐），您好！歡迎光臨韶山*領墅，請問您是來看房的嗎？”。

　　當顧客示意需要你的幫助時，應雙手遞上名片并自我介紹：“我叫×××希望可以幫助到您！先生（小姐）貴姓？”；

　　當顧客對樓盤表現出滿意準備離去時，售樓人員應主動說：“先生（小姐）如果方便的

話請留下電話，便于我們與您聯系?！?；

　　當顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時，售樓人員應說：“×先生（小姐），能留下電話與聯系地址嗎？我們可以寄其他資料給您；如果我們樓盤有新的優惠措施，我們可以及時與您聯系?！?；

　　當客戶遞名片給你時，應雙手接過名片，仔細看一遍，并將對方稱謂當場讀一遍。

　　顧客離開時，售樓人員將客戶送到售樓處門口，為其開門的同時用禮貌送行：“×先生（小姐），走好！隨時聯系（或歡迎下次光臨），再見！”

　　12、如確有急事或接電話而需要離開面對的客戶時，必須講（對不起，我接個電話，請您等一下），并盡快處理完畢，回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l就開始工作。

　　13、客戶提問時，不僅要禮貌地回答問題，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，不清楚的問題應按統一說詞上說；盡量避免提早介入實質性問題的談判，要先主動將客戶往項目整體規劃及景觀環境上引導，充分展示項目形象與特色，循序漸進地引導客戶。

　　14、對客戶提出的疑難問題或要求應表示充分的關心，并記載下來，以便改日答復。

　　15、全體員工在售樓處現場或公司內遇到客戶、上級、同事時應主動打招呼問候。

　　16、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

　　**營銷中心

篇2：別墅項目營銷中心禮儀接待要求標準

　　別墅項目營銷中心禮儀接待要求及標準

　　一、銷售人員素質的要求

　　1、具備良好的職業道德，敬業精神、較強的服務意識（特指售后）。

　　2、具備良好的房地產專業知識、相關知識、熟悉房地產相關法律法規。

　　3、熟悉房地產市場、掌握最新樓市動態、熟悉交心技巧。

　　4、具備良好的身體素質和心里素質。

　　5、具備較強的語言表達、溝通、協調能力。

　　6、良好的禮儀風范。

　?。ǘY儀是指禮貌、禮節、儀表、儀容）

　　一、整體要求

　　1、全體售樓員必須著職業服，女員工穿有領有袖上衣，腳踏中跟鞋；禁止穿牛仔褲和平跟鞋。男員工穿西裝。

　　2、售樓員應服裝干凈，精神飽滿，面帶微笑，女員工必須化淡妝，頭發梳理整齊。

　　3、客戶來訪電話，要進行詳細登記。

　　4、每日由最近接待客戶的兩名售樓員站在接待臺里迎接客戶，客戶未進門之前，第一位接待客戶的售樓員應笑臉迎上去，把門打開，并說“您好，歡迎光臨韶山*領墅營銷中心”，關門之后詢問“請問您是第一次過來嗎？”。

　　5、由于售樓處接待臺比較高，其他售樓員可坐談判桌，但禁止嬉笑打鬧，大聲喧嘩。

　　6、每日由一位形象代表監督咨詢處的禮儀工作，并有權利對錯誤者提出指正。

　　7、客人到訪時，如在開會，應放下手中一切迎接客戶，一切以客戶為重，會后可再向同事詢問會議有關事宜。

　　8、全體售樓員接待客戶時必須講普通話。（客戶要求使用方言除外）

　　9、全體售樓員接待客戶時，應不卑不亢，氣質高雅；既不太過于熱情，又不能冷淡。

　　決不能以貌取人，對待客戶應一視同仁。

　　10、每一位客戶接待完畢之后都應熱情的送出門。

　　11、開發商領導或公司領導來售樓部指導工作，應及時開門迎接，端茶送水，微笑回答領導詢問。走之前應開門歡送，并稱“領導慢走”。

　　三、 禮儀接待要求

　?。ㄒ唬﹥x態

　　1、以站立姿勢工作的售樓員，其正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。雙腿不能叉得太開，不能抖動。

　　2、以坐姿工作的售樓員，必須坐姿端正。雙腿自然平放，雙膝并攏，不得翹二郎腿，不得抖動雙腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

　　3、工作時間，身體不得東倒西歪，前仰后合，不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。

　　4、以站姿工作時，雙手應在背后；以坐姿工作時，雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其它物品。

　　5、行走要快，但不能跑，不得兩人搭肩、挽手而行。與客人相遇應靠邊走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　6、為客人指方向時應五指并攏做指示，不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。

　　7、見顧客入售樓處，應立即起立，并以標準站姿迎接客人。

　　8、帶顧客看樣板房或工地現場時，所有人員均應帶安全帽并在客戶的右前方指引。

　　9、走時步伐要適中，女士多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。

　　10、給客戶做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客戶解說和照顧客人。

　　11、遇每一位客人，都要友好打招呼，并說（您好）。

　　12、在任何地方遇見客戶，都要主動讓路，不可搶行。

　　13、注意（三輕）即說話輕、走路輕、操作輕。

　?。ǘ﹥x表

　　1、上班前不吃異味食品以保證口腔清新。

　　2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度；男員工不得化妝，不準燙卷發，不準留胡須，頭發不得有屑；女員工頭發梳理整齊，不得披頭散發。男女員工均不得染怪異色彩。

　　3、售樓小姐上班化淡妝，涂自然淡雅的口紅、描眉，不得濃妝艷抹。

　　4、不得當眾整理個人衣物。

　?。ㄈ┍砬?/P>

　　1、微笑，是售樓人員最起碼應有的表情。

　　2、面對顧客應表現熱情、親切、友好、必要時要有贊同、同情的表情，做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。

　　3、和顧客交談時應眼望對方，頻頻點頭稱是。其細微表情是：目光凝視、適度避閃。

　　4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌，不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品，發出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后，并說“對不起”。

　　5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。

　　6、售樓人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽，不得東張西望、心不在焉。

　　7、在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。

　　8、售樓人員在服務、工作、打電話、與顧客交談時，如有客人走進，應立即點頭微笑，以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，不能等客人先開口。

　?。ㄋ模┭哉?/P>

　　1、聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免影響他人或導致顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種“置業顧問”的形象。交談時，用柔和的目光注視對方，面對微笑，并通過輕輕的點頭表示理解客戶談話的主題和內容。

　　2、不準講粗話，不準使用蔑視和侮辱的語言。

　　3、不得模仿別人的語言和語調談話。

　　4、不講過分的玩笑話。

　　5、說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。

　　6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。

　　7、要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

　　8、指

第三者時不能用“他”稱呼，應稱“那位先生（女士）。

　　9、無論從客人手里接過任何物品，都要說“謝謝”。

　　10、顧客道謝時，要答“不用謝”，“別客氣”，不得毫無反應。

　　11、顧客來時立即起立點頭問好：“先生（女士/小姐），您好！歡迎光臨韶山*領墅，請問您是來看房的嗎？”。

　　當顧客示意需要你的幫助時，應雙手遞上名片并自我介紹：“我叫×××希望可以幫助到您！先生（小姐）貴姓？”；

　　當顧客對樓盤表現出滿意準備離去時，售樓人員應主動說：“先生（小姐）如果方便的話請留下電話，便于我們與您聯系?！?；

　　當顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時，售樓人員應說：“×先生（小姐），能留下電話與聯系地址嗎？我們可以寄其他資料給您；如果我們樓盤有新的優惠措施，我們可以及時與您聯系?！?；

　　當客戶遞名片給你時，應雙手接過名片，仔細看一遍，并將對方稱謂當場讀一遍。

　　顧客離開時，售樓人員將客戶送到售樓處門口，為其開門的同時用禮貌送行：“×先生（小姐），走好！隨時聯系（或歡迎下次光臨），再見！”

　　12、如確有急事或接電話而需要離開面對的客戶時，必須講（對不起，我接個電話，請您等一下），并盡快處理完畢，回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l就開始工作。

　　13、客戶提問時，不僅要禮貌地回答問題，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，不清楚的問題應按統一說詞上說；盡量避免提早介入實質性問題的談判，要先主動將客戶往項目整體規劃及景觀環境上引導，充分展示項目形象與特色，循序漸進地引導客戶。

　　14、對客戶提出的疑難問題或要求應表示充分的關心，并記載下來，以便改日答復。

　　15、全體員工在售樓處現場或公司內遇到客戶、上級、同事時應主動打招呼問候。

　　16、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

　　**營銷中心