航空分公司內部工作制度：服務用語

　　外出管理規定

　　1.員工向科一級領導請示;

　　2.副科長向科長請示;

　　3.正科長向部一級領導請示;

　　4.副經理向經理請示;

　　5.經理向公司分管領導請示。

　　服務用語

　　1.引導服務

　　1.1旅客進入候機廳并有疑問滯留時，應主動上前詢問道：“您好，請問您乘坐哪一個航班?”

　　1.2當旅客來詢問其候機廳時，應說：“請出示您的登機牌”、“您的航班在*號候機廳”、“請一直往前走，然后向*轉”。

　　1.3遇特殊旅客時，應說：“您要的輪椅我們馬上送來，請稍候”、“對不起，請稍等一會兒，我們馬上叫服務員來幫您”。

　　1.4當旅客表示感謝時，請回答“不客氣”、“不用謝”，等禮貌用語。

　　2送飛機

　　2.1“前往**去的旅客，請在這排好隊，準備登機”。

　　2.2“請出示登機牌”。

　　2.3“對不起，您的航班不在這登機，請您先在*號廳休息，等候廣播通知”、“請您馬上到*號門登機”。

　　2.4“再見，祝您旅途愉快”。

　　3接航空器

　　3.1“您好，歡迎您!”

　　3.2“請到一樓提取行李”。

　　3.3遇特殊旅客時，“請讓我來幫您提行李吧”、“讓我送您到出口，您有親友來接航班嗎?”、“請問您還有交運行李嗎?”

　　4接送遠機位航空器

　　4.1當客梯車已上10人左右，應對后面的旅客說：“對不起請稍候?！?/p>

　　4.2當旅客全部上渡車后，應說：“請大家往里靠一下，準備關車門了?！?完擺

　　4.3“機坪上是禁止吸煙的，對不起，請您把煙熄掉”。

　　5航班延誤

　　5.1“各位旅客請注意，對不起，您乘座的****航班由于**原因，暫時還不能起飛，請您在候機廳休息，一有消息，我們馬上通知?！?/p>

　　5.2“各位旅客請注意，由于**原因，您乘座的**航班決定取消今日飛行，明天的補班時間為**點**分從本場起飛，一會有交通車送你們到賓館休息?！?/p>

　　5.3“各位旅客請注意：航班延誤，耽誤了您的旅行，非常抱歉?！?/p>

　　6廣播員

　　6.1廣播語言以普通話、英語為主、地方方言為輔。

　　6.2辦理乘機手續：乘坐**航班前往**去的旅客請注意，請到**號值機柜臺辦理乘機手續。

　　6.3登機：乘坐**航班前往**去的旅客請注意，由**飛往**去的**航班馬上就要起飛了，請帶好您的隨身物品，準備好登機牌，由**號門登機。

　　旅客們，祝您旅途愉快，下次旅行再會。

　　乘坐**航班前往**，還沒登機的最后**位旅客，請抓緊時間從**號門登機。

　　旅客***先生(或免稱呼)請注意：您所乘坐的***航班還有**分鐘就要起飛了，請您抓緊時間從**號門登機。

　　6.4到達：迎接旅客的各位請注意，由**飛來**的**航班已經抵達本場，請各位在一樓大廳內迎候。

　　6.5航班延誤：乘坐**航班前往**去的旅客請注意：我們很抱歉地通知各位，由于**原因(航空器機械故障、航空器運力調配、**氣象條件不夠飛行標準)，由**飛往**去的**航班，預計延誤到**點由本場起飛(或將不能正點從本場起飛)。請旅客們在候機廳休息，等候廣播通知上航空器(或起飛時間確定時我們將及時廣播通知)。

　　6.6航班取消

　　乘坐**航班前往**去的旅客請注意，我們很抱歉地通知各位，由于**，由**飛往**去的**航班決定取消今日飛行，明天的補班時間為**點由本場起飛。

　　我們(或**航空公司)已經為您安排好了免費食宿，請旅客們跟隨工作人員到二樓大廳門口乘車。

　　旅客們，由于航班取消給您的旅途生活帶來不便，我們向(再次向)各位表示歉意。

　　7問詢員

　　7.1進出港問詢

　　7.1.1當旅客詢問如何辦理乘機手續時：首先，請您到機場費柜臺交納機場費，再到值機柜臺辦理乘機手續，然后通過安全檢查，就可進入候機廳。辦理乘機手續需要您的身份證及機票。您的航班還沒開始辦理乘機手續，提前1個半小時，應該**點**分開始。您的航班在**號柜臺辦理乘機手續。

　　7.1.2回答接機旅客的問詢：從**來的**航班**點**分到**。您問的航班預計到達時間是**點**分，現暫時沒有準確的到達時間。您接的航班已經到了，請您到出口處迎接。

　　7.2電話問詢

　　7.2.1接電話時先說：“您好，機場問詢”。

　　7.2.2當幾個電話同時響起時，接聽時應向對方說：“對不起，請稍候?！?/p>

　　7.2.3回答完畢后，應問對方：“請問您還有其他問題嗎?”或說：　“再見”。

　　8值機員

　　8.1辦理乘機手續時：

　　8.1.1歡迎您乘坐本次航班。

　　8.1.2請把您的機票和身份證(護照)給我。

　　8.1.3請問您有行李要托運嗎?

　　8.1.4對不起，請把箱子立(或平放)在傳送帶上。

　　8.1.5這是您的證件、機票、登機牌、行李牌，請查對一下。

　　8.1.6您的登機口是**號登機口，請您按時登機。

　　8.1.7請各位不要擁擠，按先后秩序辦理，決不會耽誤大家的登機時間。

　　8.1.8對不起，您的行李超重**公斤，請您到收款處交付逾重行李費，交完后再回來領取您的登機牌。

　　8.1.9對不起，您的行李包裝不合要求，請您拿到旁邊打包處整理好再來托運。

　　8.1.10對不起，您的行李屬于易碎物品，最好自行保管，如果一定要托運，按民航規定要懸掛“免除責任行李牌”。

　　8.1.11請在行李牌上簽上您的名字。

　　8.1.12對不起，您的行李內的**屬于危險物品，請您取出來

　　8.1.13對不起，根據民航局的有關規定，**不能作為行李托運，請您到貨運處辦理貨物托運手續。

　　8.1.14對不起，您的身份證已過期，還有別的證件嗎?

　　8.1.15很抱歉，您要求的靠窗的座位已經沒有了，我給您安排一個走廊(或靠前)的座位好嗎?

　　8.1.16您的手續已辦好了，請您通過安全檢查到候機廳休息，等候登機。

　　8.2工作出現失誤，需要查閱旅客機票、登機牌時

　　8.2.1對不起，我把您的客票乘機聯撕錯了，請讓我換過來。

　　8.2.2對不起，因為我們工作上的失誤，造成座位超售，您是候補的票，本次航班不能飛行。您托運的行李已卸下，其他事項由我幫您辦理，如您覺得有必要，可以再等下一個航班。

　　8.2.3對不起，給您安排的座位號有誤，請把登機牌給我幫您換一下。

　　8.3接待晚到旅客：

　　8.3.1很抱歉，您晚到了，您乘坐的**航班**點**分就停止辦理 乘機手續，請您到補票柜臺辦理退票手續。

　　8.3.2非常抱歉，您乘坐的**航班已經起飛，下一個航班如果有空座位可安排您優先候補，請您先去辦理退票手續。

　　9售票員、收款員

　　9.1很抱歉，這個航班已經滿座，您如果同意，請登記候補下一個航班。

　　9.2請問您要頭等艙還是普通艙。

　　9.3請問您的孩子幾歲?按規定乘機應購買半票(十分之一票)，您現在需要辦理候補手續。

　　9.4遇不懂普通話的旅客，用相應的語言以及采取有效的方式進行溝通;外籍旅客要使用外語。

篇2：電動車停車管理文明服務用語口徑

　　電動車停車管理文明服務用語口徑

　　1、車輛未辦理電動車場地使用卡時應說：“z小區業主電動車憑卡刷卡出入已于20**年1月1日起實施，沒有電動車場地使用卡的電動車不能進入小區，為避免給您造成不便，請到物業服務中心及時辦理?！?/p>

　　2、裝修施工人員可以辦理電動車場地使用卡嗎？：“電動車場地使用卡只有z業主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業主電動車場地使用卡的車輛可暫時停放在小區西門外的臨時停放區域?！?/p>

　　3、辦理電動車場地使用卡費用是多少？“參照zz其它小區標準結合z實際情況，電動車場地使用維護費80元/月/輛（含充電電費，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費15元/張（業主可用原門禁卡免辦卡費開通停車卡功能）。

　　4、對未刷卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，請用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持?！?/p>

　　5、對未攜帶停車月卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時?？吭谂赃?，刷卡后車輛才能出場，感謝您的理解?！?/p>

　　6、對丟失電動車場地使用卡要駛離的車輛：“對不起，為了您的車輛安全，根據電動車場地使用管理規定，車輛必須憑卡出入，請您暫時?？吭谂赃?，先到物業服務中心掛失及補卡后車輛才能出場，謝謝配合?！?/p>

　　非上班時間，馬上呼叫當值主管/領班人員到場處理：“對不起，為了您的車輛安全，根據停車管理規定，車輛必須憑卡出入，請您出示身份證、車輛行駛證及說明房號，我們核實登記后才能暫時放行，但請您在上班時間及時到物業服務中心掛失及補卡，以免造成不便，，謝謝配合?！?/p>

　　7、當車輛進場時應說：“請您將車輛按規定位置停放并鎖好，貴重物品請隨身帶走?！?/p>

　　8、對停車不當者應說：“對不起消防通道禁止停車，請您將車停在停車位上好嗎？”

　　9、對停車場內玩耍人員應說：“您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩?！?，“多謝合作”。

　　10、對電動車場地使用卡已過期的應說：“您好，您的卡已過期，請您及時到物業服務中心辦理續期手續”。

　　11、對正準備由車輛道閘進入停車場的行人應說：“這里是機動車車道，為了您的安全請您改走人行道，多謝”。

篇3：商場保安人員服務用語規范

　　商場保安人員服務用語規范

　　一．公共用語

　　1．對顧客光臨本商場時應說“歡迎光臨”。

　　2．對上級領導和外賓參觀時應立正相迎并說“歡迎光臨”“多謝指導”。

　　3．接待商戶或顧客投訴或報案時應說“先生/小姐，請問有什么事可以幫你”待查明情況后說“請稍等”。待解決好后告知處理的結果。

　　4．當發現商鋪或顧客有異常情況時，主動上前詢問“先生/小姐發生什么事啦！需要幫忙嗎？”離開時說“對不起，打擾了?！?/p>

　　5．對車輛超高或者非營業時時入車場的車主說：“您好，您的車輛超高（大）我們車場不能為您服務，請您停到別的地方”或者說“您好，非營業時間，此車場不能停車，請您停到別的地方。

　　二．車場管理員服務用語

　　1．對違章車主不按出入口方向行駛的車輛說：“先生/小姐，請您按“出口”或“入口”規定方向行駛，并講“謝謝合作”！

　　2．對違章停車者說：“對不起，消防通道或者說通行車道禁止停車，謝謝合作！”

　　3．對車場閑雜人員說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。

　　三．收費員工服務用語

　　1．沒收費情況收IC卡時說：“您好或歡迎光臨”，離開時說“祝您一路順風”。

　　2．收費情況下出車時應說：“您好，您的車位使用費是*元，這是您的發票，需要找零錢時應講：“收您*元”，和“找您*元?！边@是您的停車發票。