z名苑物業管理方案
合作前景
首先對z市z實業有限公司給予z物業這次合作的機會表示衷心的感謝。
作為地產開發環節的重要一環，高素質、高水準的物業管理和品牌物業管理公司對項目的成功開發至關重要，z物業管理公司已與開發商進行了富有成效的合作，且在實際運作中取得了較大的成功 ，有著與各地開發商成功合作的豐富經驗，希望能與z實業有限公司在物業管理與其它相關領域展開富有成效的合作，使z物業的品牌成為z名苑優秀物業品牌的核心組成部分之一，這不僅將對z名苑的成功開發起到強有力的推動作用，同時對z物業在z樹立品牌將起到推動作用。
成功的地產開發需要優質的物業管理與之相輔相承，成功的合作對雙方都是一個難得的機遇，z物業將成為z名苑成功的賣點，有力地推進z名苑的銷售，加快資金回收速度;z物業以本著小心計算成本及為客戶創造最理想的環境為原
則，并通過長期的工作改進和提升，努力創造有利條件，使每一座大樓、每一個項目的收益投資潛質都以達致極限。z物業豐富的管理經驗將使z名苑的物業管理成為z的物業管理典范。
管理目標及整體設想
針對z名苑物業的實際情況，z物業確立了物業管理服務的目標定位和整體構想。管理目標是：通過對z名苑的物業進行全面管理，在社區環境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為z物業管理同行中的典范。將按ISO9001：2000質量管理體系進行規范化管理，力爭在物業工作中突出我們的管理優勢。
(一)z名苑物業管理品牌的創立
塑造品牌對于地產項目的開發至關重要，并關系到項目開發的成敗，作為一家成功的企業，特色就是敢于創新，既有機制創新，又有管理創新，還有物業管理行業理念的創新。要探索出一個與物業管理行業相適應的行之有效的科學營運機制，創立有特色的企業品牌。
(二)員工隊伍的建設
推行“物業管理人員職業化”的管理主題，有計劃的選拔、培養管理人才，為z物業的持續發展和提高培養、儲備人才，為z實業的開發提供管理上的人才保障，并培養一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物業管理專業隊伍。
(三)提升z物業管理公司管理水平的具體措施
1、推行“人性化物業管理”
廣泛引入人性化物業管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業主的家居質量、關注環境的溫馨和諧、關注社區的整體氛圍為特征的人性化管理，對業主來說，注重了外在環境和內在情感的統一;對物業管理公司來說，實現了規范化管理和人性化管理的統一;對員工來說，體現了企業發展和個人成長的統一;
“人性化物業管理”可以表述為：
(1)關注員工和業主不同層次的需求;
(2)小區環境建設中人性化因素的融入;
(3)對業主在管理服務過程中的“家庭式關懷”;
(4)現代文明社區精神的塑造;
簡言之，就是在管理、環境、空間各個層次和環節營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規則約束的和諧、有序的舒暢環境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等方面的品味需求均得到滿足。
2、推行個性化服務
我們從過去的著眼于滿足業主(客戶)的群體需求、一般需求，提高到在滿足業主(客戶)上述需求的基礎上，最大可能的滿足于業主(客戶)的個性需求、特殊需要的高度;盡可能多地為業主(客戶)提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。實行有效的“愛好分類、個性服務”將以往物業服務的大面積、大分類和大時段上升為業主(客戶)細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。
3、推行“即時服務和隱性管理”相結合的管理
在z名苑物業管理中引入即時服務和隱性管理相結合的管理理念?！凹磿r服務”就是對小區業主(客戶)的服務需求做全面、深入、細致的了解，保證業主(客戶)在需要幫助時會即時出現，為業主(客戶)提供及時滿意的服務，強調的是服務的快捷性和業主(客戶)的滿意度?！半[性管理”是充分尊重業主(客戶)的私密空間和和生活的私密性，而且保證在業主(客戶)需要幫助時出現，提供深層次的個性化服務。比如清潔管理，在業主(客戶)上下班高峰期不讓業主(客戶)看到保潔員，通過即時服務與隱性管理的推行，將z名苑的物業管理水平達到一個新的高度。
4、推行計算機網絡管理
現代化的社區應實行現代化的先進物業管理，實行電腦化管理是提高物業管理水平的關鍵所在。
5、推行ISO9001：2000質量管理體系
實施ISO9001：2000質量管理體系是進行社區規范化管理的保證，保證社區的管理規范化、制度化。
6、建立治安快速反應系統
安全防范是物業管理的第一要素。執行中央監控中心統一指揮調度制度，并建立起戰斗力強的治安快速反應系統。該系統既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求在90秒鐘內到現場，其它崗位人員也會相繼援助;多重結合即小區治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保治安防范萬無一失。
7、增加管理服務的技術含量
未來的物業管理行業是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。z物業管理公司將加大技術投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重，環境清潔實行機械化，既提高工作效率，又節約人力成本;在機電設備管理中，加快智能化建設。同時加強技術培訓，培養一支較高素質的智能化人才隊伍。
8、全面導入酒店式物業管理
(1)酒店式物業管理的行為標準
Smile(微笑)：每位員工必須對所有服務對象(業主、客戶)保持真誠的微笑;
E*cellent(杰出):要將每一項微小的工作都要求完善，做得出色;
Ready(準備)：要求能隨時為服務對象(業主、客戶)提供專業、規范的服務;
Viewing(看待)：要把每一位服務對象(業主、客戶)都看作需要特殊照顧的貴賓;
Inviting & creating(創造)：要精心創造出使服務對象(業主、客戶)能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務;
Eye(關注)：始終要用熱情友好的關注態度對待服務對象(業主)，關注服務要求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受;
(2)酒店式物業管理服務滿足個性服務的標準
具體應注意兩點：
▲ 要事前了解服務對象的各種不同的需求;
▲ 按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象(業主、客戶)的需求;
(3)z物業管理服務工作的指導方針
▲ 業主、客戶滿意是我們工作的目標。
▲ 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。
▲ 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務的紐帶。
▲快捷。根據業主客戶的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業主、客戶。
▲ 職業禮貌。整齊配帶銘牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲;注意個人衛生，時刻注意員工就是公司的形象的體現者。
▲ 團體合作?；ブ献?，良好的服務不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現。
(4)業主、客戶服務感受描述：
▲ 安全方面有職業儀表、工作規范的安全巡視人員、崗位執勤人員，折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。
▲ 小區溫馨、舒適的家居氣氛，主動熱情的小區保安的真誠微笑，禮貌問候，讓業主、客戶體現星級服務的感受。
▲優美的綠色景觀，使人回歸自然、心曠神怡。
▲ 整潔儀表、操作規范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環境之外，如有需要，上門提供酒店標準細致清潔服務。
▲組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。
▲擁有獨立的私人空間，自由、健康的社交場所認識新朋友。
z市z物業管理有限公司簡介
z市z物業管理有限公司是z市zz有限公司的全資子公司，創建于一九九九年。目前，z物業管理有限公司管理的物業有位于z鎮的z地區獨一無二的雙水景歐式別墅區------z豪園和**集團最大的信息產品制造基地------zz和方正z，以及z鎮最大的高尚生活小區------z。
我司正全面推行ISO9001：2000質量體系以及結合國內外成功先進物業管理經驗，高標準、高質量地提供物業管理服務。公司在職員工共200余人，其中有93%以上的管理人員為大專以上學歷，公司各技術工種人員持證上崗(包括保安、技工、物業管理、財務等)，公司擁有工程技術專業人員;綠化、清潔的專業隊伍;形象良好、紀律嚴明、戰斗力強的專業保安隊伍。
公司推行的管理質量方針是：科學規范的管理;竭誠高效的服務;安全文明的環境;持續發展的追求。以及“團結、敬業、務實、創新”的企業精神。塑造一種與規模相適應的企業文化,積極探索具有中國特色的物業管理模式，以其推動企業的現代化建設。
服務內容
1、保安：提供24小時的保安值班工作。
2、保潔：嚴格、細致的清潔服務，清潔、擦拭公共場所及設施、清運垃圾等。
3、綠化：提供專業的綠化管理和花卉保養工作，創造優雅的小區環境。
4、預防性的維修保養
(1)制訂和執行定期的保養和維修計劃;
(2)定期檢查物業項目各機電設備，并執行大中小型維修;
5、嚴格執行小區管理公約及用戶手冊
(1)嚴格按照小區管理公約履行管理者責任，對物業內水、電、環衛、消防、治安、交通等進行規范化管理，堵塞一切可能的漏洞;
(2)定期檢查用戶守則的執行情況，征求業主(客戶)意見，必要時作出適當的調整和修正，以配合實際工作的需要;
6、執行行政和財務管理
(1)向業主(客戶)收集應繳的管理費和相關費用及各項代收代繳費用;
(2)編制每月、每年的財務報表和預算;
(3)為員工和物業項目購買所需的保險;
(4)定期公開收支賬目，做到公開化、透明化管理;
7、協調、理順業主、政府等有關部門的關系;宣傳國家政策和法律法規。
8、根據物業的情況和特點，開展形式多樣的社區服務和社區文化，包括向業主、住戶提各項特約服務;
9、組織開展健康有益的社區文化娛樂活動;
增值服務
開展客戶增值服務，向客戶提供全面、周到的客戶增值服務?？蛻舴辗譄o償服務、有償服務兩部分，有如下服務項目(下列服務項目可根據z名苑的實際情況或要求做調整)：
1、無償服務
☆代訂報刊并每天為客戶派送報刊;
☆聯絡優質免費刊物，每月派送給客戶;
☆為客戶投遞信件、郵寄包裹、物品服務;
☆代訂飛機票、火車票服務;
☆代訂酒店服務或預約酒樓訂房服務;
☆物業內簡單行李的搬運;
☆代叫出租車及代客聯系租車服務;
☆為客戶查詢網址服務;
☆代訂天氣預報，在大堂告示牌公布天氣預報;
☆代客戶預定鮮花、禮品、生日蛋糕服務;
☆代客戶訂瓶裝水服務;
☆為客戶聯系及推薦各類型培訓班以及網上教育課程;
2、有償服務
(1)清潔服務
☆地毯、沙發清潔;
☆云石地板或木地板打蠟;
☆大量垃圾清理;
☆燈具、玻璃、器具等清潔;
☆特殊污物清潔;
(2)公關、禮儀服務
☆禮品、信件及鮮花訂購送遞;
☆籌辦聚會活動;
☆代客戶攝影、錄制及制作光盤等;
(3)商務服務
☆提供臨時私人秘書服務及提供外語翻譯服務;
☆為客戶推薦其企業所需的專業人才;
☆提供私人律師和企業法律顧問;
☆提供個人理財及投資咨詢服務;
(4)家電維修服務
☆各種家用電器的維修、更換;
(5)洗衣服務
☆各類床上用品、衣服的清洗;
(6)其它服務
☆家教服務;
☆工程維修服務;
☆滅白蟻服務及室內消殺等服務;
☆代繳各種費用。
管理標準
名 稱 指 標 測算依據 管理主要措施
保潔率 98% 以工人記錄及及監督抽查合作率及糾正合格記錄為依據 1、保潔員責任明確，工作質量要求具體，嚴格，有考核，有獎罰;
2、保潔監督制度健全;
公共場所、設施保潔率 98% 安排保潔的公共場所、設施總計×100% 1、保潔員崗位明確，責任質量要求細致嚴格;
2、引導使用人注意愛護環境衛生;
治安案件發生率 0.1% 以公安部門記錄為依據。 1、實行24小時保安巡查制度;
2、設立24小時報警中心，落實保安員崗位職責;
3、安裝閉路監控系統，以確?？蛻舻拇_良人身財產安全;
消防設備完好率 100% 完好消防設備/管理處負責消防設備總數×100% 1、實行巡查制度，建立文件記錄;
2、確保消防設施、設備等完好無損、正常使用;
客戶有效投訴率 0.2%
(年) 有效投訴/投訴總計×100% 1、提高員工素質，強化服務意識;
2、做好各項管理工作;
3、及時處理問題，為客戶排憂解難;
4、落實回訪制度。
處理率 95% 處理的有效投訴/有效投訴×
100%
人員培訓合格率 95% 培訓合格人員/培訓人員總計×100% 1、認真落實培訓計劃;
2、培訓考核制度與獎罰相結合;
客戶對物業管理滿意率 95% 滿意/參加評議人員×100% 1、采用調查問卷的形式咨詢或走訪客戶，了解客戶所需;
2、不斷改善工作，贏取客戶支持;
機構配置
1、機構設置
為了保證z名苑物業管理工作的統一、暢通及高效運作，管理機構的設置必須充分體現統一領導、分級管理的原則，并從有利于實現企業經營目標出發，z物業管理公司應z項目的實際情況，編制統一高效的管理機構。
z物業管理有限公司在z名苑機構設置為財務、客戶服務中心、保安組、清潔綠化組、工程維修組
2、z名苑的機構設置示意圖：
3、崗位說明
1)、管理處主任：統籌整個物業管理的發展計劃，為物業管理處的負責人。
2)、客戶服務中心：分物業助理和管理員
負責z名苑物業的全面管理和服務策劃的實施工作。負責業主(客戶)的接待、投訴處理、回訪、樓宇管理等工作。
3)、財務：出納
負責日常賬務工作的實施與管理，各類管理費用的收繳、催收等，
4)、保安組：分保安隊長和隊員
負責安全防范、消防、車輛管理等工作。
5)、工程維修組：分領班和水電技工
負責物業本體及其附屬設施的運行管理和保養維護。
4、人員配置
各部門的人員配置按z實業公司的發展規劃、設備配置(設備數量多、種類多的物業需要配更多的維修養護人員，而設備規劃建設是否集中也是影響人員配置的一個因素，另外，自動化程度高低對人員數量也有影響)、物業規劃情況(包括能否封閉管理、物業類型數量、內部結構復雜程度)、周圍環境的復雜程度、用戶構成、管理者的熟練程度、社會化專業服務普及程度等確定人員編制?，F按提供的資料和大體情況主要配置是：
管理處主任：1人(為節約成本，由z管理中心經理兼任)
財務：1人
客戶服務中心：2人(物業助理2人)
保安組：14人(隊長1人，大堂1人，監控1人，外圍1人，車庫進出口各1人，樓層巡查1人，調休1人，分兩班共計14人)
清潔綠化組：4人(清潔4人)
工程維修組：3人
物業管理公司的介入
物業管理公司介入時的服務側重點不同，可分為二個階段即施工階段服務期、前期服務期(入伙前的準備階段)
施工階段服務期，該階段于項目簽約之日起至入伙前三個月;
前期服務期，從入伙日前三個月至合約終止;這里指入伙前三個月的準備期;
一、施工階段服務內容
(1)結合本項目可行性的報告、設計施工圖、項目模型等資料，擬定項目管理檔次，確定項目物業管理模式和管理構想。
(2)從物業管理各專業角度提出建議，方便日后的物業管理：
◆建筑設計(地下、地面、裙房、標準層、屋面)是否滿足物業管理的需要;
◆設備機房的環境、通風是否滿足要求;
◆對住戶室外空調機位置確定，冷凝水的排放處理等問題的建議;
◆根據清潔管理經驗及小區規劃要求，對垃圾房的建造提出建議;
◆對電梯的安裝及配套設施提出合理化建議;
◆對消防設施布局、產品選型、施工進度等方面提出建議;
◆對管理用房的位置、面積 、裝修標準提出建議;
◆對園林綠化設計中不利于以后物業管理養護的植物提出調整建議;
◆物業周邊圍欄、崗亭的位置、規格及標準等;
◆公共部分裝修材料的選用;
◆解答發展商關于物業管理相關法規、政策的咨詢;
◆配合發展商組織各專業工程、設備設施的驗收工作，對存在的問題提出整改意見;
(3)配合開發商營銷、推廣的需要，對銷售人員進行物業管理專業知識培訓，協助做好現場管理，提供有關物業管理方面的咨詢，展示物業形象;
(4)從業主/租戶使用的角度，提出專業建議;
(5)對公共設備、設施從環保的角度提出建議;
前期服務期(入伙日前三個月的服務期)的服務內容
按照物業管理的經驗，我們將會在小區交付使用前，按照我們設定的管理模式和定位，對小區物業管理工作進行前期介入，具體有以下工作：
1、制定有關的管理文件，這些文件包括但不限于：
(1)管理公約--用以厘定各業主對z名苑物業及其設備，服務設施的管理、保養、保險以及維護所訂立的規定，達到對該物業的統一管理。以保證該物業的所有業主有效地使用其購置的物業單元，并規定各業主對該物業的管理及公共開支所需負責的適當比例以及權利、義務。
(2)用戶手冊--方便各業主及租戶進一步了解z名苑的物業情況和管理運作規定，旨在保障小區全體業主的利益而制定的手冊。
(3)裝修指南--向各業主及租戶詳細介紹各業主在自己單元內的裝修、改造等工程必須遵守的規定和必辦的手續，以協助和指引各業戶進行內部裝修時不影響整個物業的公共設備、設施、中央系統、樓宇結構和其它業主單元的正常使用。
(4)配套服務指南--向各業主及租戶詳細介紹我司為z名苑小區提供的全方位配套服務方案和優惠服務項目及收費標準，使業戶得到全方位、全面的優質配套服務。
(5)車輛管理規定--針對z名苑小區停車場的管理和服務制定有關規定，以方便業主更好地使用和利用先進的停車場管理設備 。
2、制定各項管理程序及規定，包括但不限于以下：
(1)物業交收樓程序;
(2)物業裝修的報批及驗收程序;
(3)物業裝修的監控程序;
(4)公共場所的清潔、綠化的監管和監控的程序及規定;
(5)公共設備設施的監管維護和報修程序;
(6)投訴處理的程序;
(7)意外和緊急情況處理的程序;
(8)人員探訪和出入的程序;
(9)貨物出入的管理程序和大宗物品放行的規定;
(10)商業用房(包括商鋪)的物業管理規定;
(11)日常的物業管理程序和物業狀況的管理規定;
3、物業管理服務質量的控制和制度。包括但不限于以下：
(1)各部門工作手冊的制定(包括崗位責任制、工作程序和細則);
(2)各崗位的紀律制度;
(3)各崗位服務標準;
(4)考核制度的持續改進的措施;
4、物業管理的物資和資源準備工作
(1)配套服務的網絡和關系;
(2)人員的招聘和培訓;
(3)有關的技術力量和設施工具;
5、對小區物業進行驗收和接管
我司將配合發展商，按照小區的工程進度，分期分批的對小區物業驗收和接管，包括以下方面：
(1)對隱蔽工程的驗收和接管;
(2)對樓宇工程質量的驗收和接管;
(3)對設備設施的驗收和接管;
(4)對裝修質量的驗收和接管;
(5)建立各專業設備設施移交的有關手續、文件、程序;
(6)對各項工程和設備的竣工圖、使用說明書、質量保以及原始技術資料接收并存檔;
費用預算
一、施工階段服務期的費用：
(雙方協商價格)
二、前期管理服務期的費用
1、管理費每月的收入：26483.95元
每月支出：57981.99元
(按2元的服務標準計算，附收入、支出預算)
收支相減：(支)57981.99-(收)26483.95=(虧)31498.04
按以上計算開發商應每月補貼給物業管理公司31498.04元
2、前期服務期的管理費用支付辦法
(1)入伙前三個月的服務費用由開發商支付給物業管理公司;
(2)入伙后除業主繳納管理費用外，空置部分管理費和不足部分由開發商全額補貼給物業管理公司;
(3)如果開發商為了創造品牌，增加銷售量，要求提高服務質量，可以與物業管理公司協商由開發商增加費用。
附：一、收入預算
1、管理費月收入：22886.26元/月
總面積11443.13平方米，按2元/平方米/月計算，
2、商鋪管理費收入：3597.69元/月
總面積1199.23平方米，按3元計算/月計算，
以上合計每月管理費：26483.95元
二、支出預算
每月支出：57981.99元
(一)行政費用：4920元
1、辦公費 500元
2、交通費 100元
3、折舊費 500元
5、洗滌費 500元
6、印刷費 200元
7、流動人員調配費 200元
8、宣傳費 500元
9、招待費 300元
10、電話費 500元
11、節日花飾 800元
12、不可預見費(行政開支總數的2%)： 820元
(二)保險費：2000元
1、公眾責任險(費率按0.6%計) 1000元
2、財產一切險(費率按0.045%計) 1000元
(三)其它費用：1500元
1、綠化費用 200元
2、清潔費用 800元
3、保安費用 500元
(四)員工薪津及福利(見管理人員工資表)：35500.4元
1、工資 23140元
2、福利及附加費 3057元
3、養老保險 2545.40元
4、餐費 4830元
5、雙薪 1928元
(五)維護保養費:3500元
1、電梯檢測及維護費 1500元
2、維護及修理費(公共設備設施維護) 2000元
(六)公共能源費(水電費): 5000元
包括公共照明，動力設備設施，綠化清潔用水電等
(七)稅費:：1589元(管理費收入的6%計算)
(八)管理酬金：3972.59元(管理費收入的15%)
開辦費預算
物業公司在前期接管時，按照有關規定，發展商應提供物業管理所需的設施、設備。
總計費用：65373元
其中：一、辦公用具：9100元
1、桌椅(包括辦公、接待)： 5000元
2、文件柜： 2000元
3、空調(1.5匹以上)： 2100元
4、電話(二部)、傳真機： 1500元
5、復印機： 10000元
6、電腦2臺： 8000元
7、鑰匙柜： 300元
8、辦公用品(包括文件袋、文具等)： 2000元
9、印刷品 5000元
二、服裝費：(冬夏每人各2套)7840元
1、管理人員(2名冬夏每人各2套)： 800元
2、員工(22名冬夏每人各2套)： 7040元
三、清潔設備：7600元
1、洗地機1臺： 4000元
2、吸水機： 2000元
3、地拖桶： 70元
4、垃圾鏟： 50元
5、塵推： 180元
6、水管： 250元
7、玻璃刮： 150元
8、不銹鋼清潔劑： 100元
9、吸塵器： 500元
10、推車： 300元
四、綠化工具：950元
1、水管： 250元
2、高枝剪： 100元
3、噴霧器： 100元
4、藥品肥料 500元
五、工程設備工具：8140元
1、手電鉆： 300元
2、沖擊鉆： 2500元
3、手磨機： 300元
4、切割機： 1200元
5、電焊機： 800元
6、臺鉆： 300元
7、牙板： 180元
8、卡尺： 180元
9、萬用表： 500元
10、其它小型工具(包括鋁梯、套銅、扳手、管鉗等。)：
1880元
六、保安部：14800元
1、充電手電筒3把： 1000元
2、對講機(包括：物業、清潔、綠化、保安、工程)：11套：
11000元
3、警棍6根： 300元
4、消防設備一批： 2500元
七、后勤設備、設施：11000元
1、床、柜： 2000元
2、電扇： 1000元
3、其它：(員工廚房用具，用房等) 8000元
八、不可預見費：(支出總數的1%) 5943元
篇2：物業知識培訓：物業管理方案編制方法
物業知識培訓：物業管理方案編制方法
物業管理方案作為新接物業日后的管理綱領性指導性的文本，應達到配合開發商后期銷售的針對性；對物業管理定位、服務標準把握的準確性；方案自身的系統性、針對性及實施的可操作性和物業管理公司利用的有效性等要求。
一、物業管理方案編制前，需做好以下的的準備工作：
(1)收集樓盤資料：
地理位置、樓盤規模、設施設備、開發商公司情況、開發計劃、樓盤市場定位、規劃配套、管理用房情況、銷售價格、附近環境狀況、治安狀況、周邊環境、交通狀況、施工計劃及目前進度、開發商售樓承諾、樓盤銷售情況、業主構成
(2)掌握開發商對管理服務質量標準的要求；
(3)掌握業主的結構、文化、層次和素質構成，對管理服務的需求和要求標準；
(4)掌握該地區同等檔次樓盤物業管理服務水平及收費水平；
(5)掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料；
(6)準備現有的管理方案作為參考。
二、方案編制要點
不同特點，不同性質，不同檔次的樓盤小區，其物業管理方案都會有很大的異同，但基本上都必須遵循以下的要點：
根據樓盤市場定位、開發商的要求、業主結構和需求等因素，確定服務質量標準，物業管理定位。
(1)根據樓盤性質、特點等因素確定物業管理方法。
(2)制定服務標準與管理方法后，提出服務承諾和具體指標，列出具體落實措施。
(3)根據開發計劃、施工進度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計劃、接管計劃。
(4)根據服務標準、管理方法及公司支持情況，確定組織架構等，人員配備，編制適合本物業的崗位責任制、運作方法等。
(5)針對樓盤規劃設計、周邊情況、規劃配套、環境及業主構成等，制定有針對性的日常管理措施。
(6)根據樓盤前期的接管計劃，編制開辦費用預算。
(7)按日常管理項目、設備設施、服務項目和管理標準計算管理費收支預算，確定管理費的收費標準。
(8)對樓盤出入、交通、配套設施設備提出合理化建議。
(9)對重點管理內容展開敘述：如車場、財務管理、保安等。
(10)提出各種有特色的管理設想和提升管理服務水平的設想。
篇3：物業知識培訓：物業管理方案編制
物業知識培訓：物業管理方案編制
一、物業管理方案的制訂
(一)學習要求
掌握物業管理對物業的基本要求，了解并做好物業管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業管理與服務需求、競爭企業狀況等調查的能力；掌握制訂物業管理方案的主要內容、基本架構和方法。
(二)學習重點
1、物業管理的早期介入
(l)物業管理對物業的基本要求
物業管理指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律法規、管理標準及委托合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營手段管理物業，從事對物業(包括物業周圍的環境)的養護、修繕、經營，并為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。
物業管理對物業的基本要求是：
?、傥飿I的設計要“科學、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養護。
?、诮ㄖ牧?/a>質量和設計施工質量要好，減少使用成本。
?、叟涮自O施齊全，能為使用人提供多種服務。
?、墉h境優美、安全、舒適。
?、轂槲飿I管理提供必要的設施。
(2)物業管理的基本內容
?、倩緲I務
包括房屋建筑物的維護、修繕與改造；物業附屬設備、設施的維護、保養與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、養護與更新。
?、趯ｍ棙I務
包括治安保衛、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。
?、厶丶s業務
包括各種與業主和使用入相關的代辦業務。
?、芙洜I業務
包括室內裝修、電器維修、商務中心、咨詢、中介、代理經租、房屋交換以及其他業務等。
(3)物業管理早期介入的物質準備
人員準備
資料準備
設備、器材準備
資金準備
(4)房地產開發的基本程序
我國房地產開發的程序通常分為四個階段：
?、贈Q策、立項階段
通過調查研究，尋求合作伙伴，選定開發地點和開發項目，向政府有關部門申請立項。
?、谇捌陔A段
1)在申請立項的項目建議書基礎上，經過進一步的調查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關部門申報，同時辦理企業申報登記事宜。
2)項目的規劃設計工作。
3)規劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發項目的建設方案。
4)征用土地，開展拆遷安置工作。
5)完成施工現場的基礎設施配套建設，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。
6)辦理開工手續。
?、劢ㄔO階段
通過招標、投標、發包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監理，包括請專業監理公司和竣工后交付管理的物業管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。
?、軤I銷階段
這是房地產開發與經營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業管理)和售后服務等。
上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。
(5)建筑工程基本知識
?、俳ㄖこ谭诸?/p>
建筑物的施工建設過程稱建筑工程。根據建筑工程各組成部分的性質、作用可分為：
1)一般土建工程：包括房屋和構筑物的各種結構工程和裝飾工程等。
2)管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。
3)暖衛工程：包括室內外給排水管道，采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。
4)電氣照明工程：包括室內外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。
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建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現場為中心，遵循建筑施工的特點和規律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優質、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內容包括：
l)落實施工任務，簽訂對外承包合同；
2)編制施工組織設計或施工計劃；
3)做好施工前的準備工作，保障順利開工；
4)按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發現問題及時調整，使各項施工活動處于最佳狀態；
5)做好工程施工資料分析與整理。
?、劢ㄖこ躺婕暗闹饕ぷ?/p>
1)熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規模、結構特點和生產工藝順序；
2)熟悉施工現場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區域的地理環境和施工條件；
3)了解當地是大宗資料供應情況。質量及價格；
4)編制施工組織設計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據施工技術力量需要的材料、預制構件、機具等進場計劃；
5)抓好施工技術及技術管理工作；
6)抓好質量管理；
7)抓好安全生產管理；
8)抓好材料與工具管理；
9)抓好班組管理；
10)抓好勞動定額與勞動報酬等。
2、物業管理早期介入的實施
(l)工作內容
根據房地產開發的不同階段，物業管理早期介入實施的工作內客主要有：
?、賲⑴c規劃設計階段
參與形式主要表現在全面細致地反映物業管理順利實施的各種需要，以及在以往物業管理實踐中發現的規劃設計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設計單位，并促其糾正。物業管理公司應注意反映下列問題：
1)配套設施的完善問題；
2)水電供應容量的問題；
3)安全保衛系統；
4)垃圾的處理方式；
5)高層建筑物外觀的清潔問題；
6)消防設施問題；
7)物業管理所需設備問題；
8)對建筑材料的意見；
9)其他問題。
?、趨⑴c建設階段
通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括：
1)監督工程質量并提出意見；
2)監督建設過程(是否按設計規劃圖紙施工、建筑材料規格質量是否符合設計要求)并提出意見：
3)監督物業附屬設施設備配套建設過程并提出意見；
4)監督物業管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程并提出意見。
(2)早期介入應注意的問題
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?、诒仨毭鞔_物業管理在整個房地產開發與經營管理中的地位
?、圩ズ萌藛T準備這個關鍵
?、芫臏蕚?，細致周到，力求全面、充分
3、擬管項目、使用人需求、競爭企業狀況調查
通過對擬管項目全面情況的調查，為擬訂物業管理方案做信息準備。
(l)項目情況調查
?、僬{查內容
項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。
項目面積：占地面積、規劃建筑面積、已建成面積。
項目建筑情況：建筑結構、質量、技術、標準、管線布置等。
配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區班車等。
消防、安保、清潔等設施狀況
項目性質及特色
政府的支持、扶持與介入程度
開發商的背景：規模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。
周邊壞境狀況
?、谡{查方法
包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。
(2)使用人需求調查
?、僬{查內容
住區人員自然狀況分析：包括總人口、性別、年齡、受教育程度與職業、民族以及經濟收人等。
住區人員需求分析：
l)按需求對象分為物質需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施；
2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區內對于滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設施，應從管區實際出發進行建設，并更多注意面向社會服務與經營，以提高其開發利用的效益。
3)按需求條件分為現實需求和潛在需求。
4)按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區人員實際生活水平出發，定量與定性結合，協助制訂有針對性的方案。
?、谡{查方法
1)詢問法
詢問法就是圍繞著住區人員物質文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調查者提出詢問，再從被調查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調查、電話調查、發調查表和交談旁聽法。
2)觀察法
觀察法就是調查人員在現場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調查者行為及現場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。
3)實驗法
實驗法就是用小規模試驗的方法來驗證人們的需求情況。
4)抽樣調查法
抽樣調查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。
(3)競爭企業調查
調查內容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經驗以及與競爭對手比較。
4、制訂物業管理方案的其他準備工作
(l)組建制訂物業管理方案的工作班子：
(2)對方案制訂人員進行必要的業務培訓：
(3)準備經費；
(4)準備設備；
(5)準備相關資料。
5、制訂物業管理方案
(l)物業管理方案的內容
?、傥飿I管理檔次
物業類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定，是制定訂物業管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。
?、谖飿I管理服務的標準
物業類型、功能和物業檔次將決定物業管理服務的項目和質量標準。
?、畚飿I管理財務收支預算
物業管理是有償的服務與管理。由物業管理檔次所決定的物業管理應達到的服務標準和收費標準是物業管理方案的核心。
(2)物業管理方案的基本架構
?、夙椖抗芾淼恼w設想與策劃
包括項目情況分析、物業管理檔次及目標、物業管理特點。管理服務措施。
?、诠芾砟Ｊ?/p>
包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制等。
?、酃救肆Y源管理
包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。
?、芤幷轮贫?/a>建設
包括管理規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。
?、萁洜I管理指標
包括經營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。
?、奚鐓^文化建設與服務
包括社區文化建設、社區服務與特約服務。
?、哓攧展芾砑敖涃M收入測算
包括財務管理、日常物業管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。
?、嗳粘９芾?/p>
包括前找介入、業主人住、業主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環境保護與管理、采暖系統維護管理、商業用房的規劃與管理等。
?、嵛飿I維修養護計劃和實施
包括物業維修養護管理、共用部分的維修與養護、共用設施設備施維修與養護。
(3)制訂物業管理方案的主要步驟
第一步：成立制訂方案的工作機構
第二步：培訓工作人員
第三步：經費、設備、資料準備
第四步：項目、使用人、競爭調查
第五步：研究分析調查資料
第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目
第七步：經費預算
第八步：草擬方案文本
第九步：向專家顧問征詢
第十步：送公司領導審閱
第十一步：修改、研討、再修改
第十二步：可行性研究
第十三步：定稿
第十四步：實施、反饋
?、戎朴單飿I管理方案的主要方法
?、俳浝硪庖姺?/p>
主要以物業公司經理的意見為方案的基本思路和主要內容，在征求公司內外意見的基礎上確定。
?、趦炔空髟兎?/p>
發動公司內部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業管理方案。
?、蹖W習借鑒法
主要是學習借鑒國內外對相似物業管理的思路和做法來制訂方案。
?、軐＜乙庖姺?/p>
主要是聘請業內著名專家，在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂物業管理方案。
?、菥C合制訂法
6、可行性研究知識
(l)可行性研究的基本概念
可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術上和經濟上的分析，即進行全面的調查研究和綜合論證。
(2)可行性研究的程序
可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。
?、偻顿Y機會研究
帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發展的背景、基礎、條件等方面進行研究。
?、诔醪娇尚行匝芯?/p>
進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業能力方面進行預測，考察合格規模、估計資源分配和協作配套來源，對項目實施需要采用的技術、裝備進行初步規劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。
?、墼敿毧尚行匝芯?/p>
對項目進行深入的技術經濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10%。
?、茉u價報告
重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。
(3)可行性研究的內容
?、偈袌鲂枨箢A測；
?、谖镔|資源預測；
?、垌椖糠桨秆芯?；
?、苋肆Y源研究；
?、蓓椖繉嵤┻^程研究；
?、揄椖客顿Y的成本分析及資金籌措研究；
?、唔椖拷洕б嫜芯?。
(4)編寫可行性報告
?、倏傉?；
?、陧椖糠治?；
?、坌枨箢A測；
?、芪镔Y資源及公用設施條件分析；
?、萑肆Y源分析；
?、迣嵤┻M度分析；
?、咄顿Y估算、資金籌措或成本估算；
?、嗌鐣敖洕б嬖u價；
?、岣郊?。