高檔住宅小區物業管理的日常工作(上)

　　日常物業管理是一項涉及面廣、長期連續的管理工作。按階段來分，它可以分為介入期、入住期以及正常居住期;按專業來分，又可以分為物業維修、交通管理、安全管理、社區文化建設、衛生保潔、綠化養護等諸多項目。其中部分項目我們已在其他章節予以闡述，此處不再重復。本部分著重對前期介入、業主入住、二次裝修管理、業主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機電智能化公共設備設施管理、園林綠化養護、環境保護與消殺等十個專題進行敘述。

　　第一章 前期介入

　　前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，使物業最大限度地滿足業主的需求，為后期管理創造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：

　　一、成立項目小組

　　簽訂物業管理委托合同后，我們將從公司內選派多名管理、技術人員，組成***小區項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對居住區的設計、施工過程中已經存在或可能發生的問題提出意見和建議，定期與開發商、承建商協調解決。

　　二、早期接入的主要工作

　　(一)會審圖紙

　　從環境布局，管網設置，泊車場所，防盜報警設施，水電煤氣計量，減少重復裝修等細節方面考慮。

　　(二)參與質量管理

　　對設備選型、分布數量提出建議;加強對隱蔽工程進行驗收，使質量隱患消滅在萌芽時，促進無業建造質量和驗收效率的提高。為今后的經濟運行，維修創造條件。

　　(三)收集技術檔案

　　不斷收集積累物業家戶檔案資料和項目產權資料，為今后辦證、維修、改造等作專業技術準備。

　　(四)熟悉社區環境

　　了解業主的情況，服務的內容標準及部分業主的特殊要求，同時熟悉與社區有關的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業管理順利運作。

　　三、進行物業交付前的實操性工作

　　在較深入了解物業及業主需求的基礎上,與開發商攜手,做好以下各項前期準備工作：

　　(一)協助開發商銷售工作，在銷售現場提供物業管理咨詢，解釋業主提出的相關問題;

　　(二)提供相關專業建議，協助制訂園林布置及環境設計方案;

　　(三)協助制訂居住區內交通管制方案及保安崗亭設置方案;

　　(四)收集工程圖紙資料，現場參與設備的安裝調試;

　　(五)對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質量;

　　(六)建立與社會專業機構的聯系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作;

　　(七)積極開展各類商鋪的招商引租工作;

　　(八)針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。

　　四、按規范實施接管驗收

　　充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的了解，本著“對業主負責，對開發商負責、對社會負責”的宗旨，對***小區進行嚴格、細致、全面的接管驗收。

　　第二章 業主入住

　　入伙是物業管理工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業管理人展示自身形象,打開工作局面的一個良好契機。

　　一、入住儀式簡潔活潑

　　為擴大“***居住區”的知名度及影響力，增加業主的社區榮譽感，增強居住區的凝聚力，樹立“***居住區”精品物業及物業管理人的形象，我們將舉行簡潔活潑的入住儀式，邀請廣大業主以及政府主管部門、房地產開發公司等相關領導、當地媒體、知名人士參加，以體現物業管理人與業主實現自我的信心和美好愿望。

　　入住儀式主要內容要簡潔，富有特色。

　　二、辦理入住高效迅捷

　　(一)合理安排各組團及樓宇之間業主的入伙時間，錯開入伙波峰，節約業主辦理手續時間，加強節假日的入伙辦理(具體入伙時間安排與開發商協商解決);

　　(二)設立入伙總服務臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡潔高效。

　　(三)對于單位購房的，提供預約上門、集體辦理等入伙專項服務;

　　(四)聯系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關社會專業機構現場同步辦公，方便業主入伙。

　　三、入住期配套服務力求完善

　　(一)入住初期，如住宅區附近無菜市場，我們將在工商管理部門的指導和協助下，在居住區附近開設臨時集貿點，組織附近菜農到集貿店賣菜，方便業主日常生活;

　　(二)在入伙期內由管理處保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業主提出的合理要求，同時應付各類突發事件。

　　四、入住期的便民服務措施

　　(一)組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質優良、信譽良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區內進行現場展銷服務，方便業主按需選購。

　　(二)提供臨時外買服務。隨著入伙業主的迅速增加，小區餐飲配套服務短期內難以解決部分業主的需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務，解決部分業主及裝修施工人員的臨時就餐問題。

　　(三)成立便民搬運隊。為解決小區入住期間搬運量大、業主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業主提供各類搬運服務。

　　(四)增設公用電話亭。我們將和電話公司積極聯系，在小區內增設IC卡公用電話亭2～3個，方便業主入住期間撥打電話，也可于緊急條件下作報警使用。

　　第三章 二次裝修管理

　　居住區入住后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業的結構安全，維護居住區的統一、美觀，我們將以房屋結構、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點，嚴格進行裝修管理。

　　一、加強宣傳，正確引導

　　(一)針對居住區業主大多為高收入群體，素養相對高的特點，加強裝修法規的宣傳，導入先進的裝修設計理念，合理的室內設計方案，恰當的裝修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導業主，減輕二次裝修管理的壓力。

　　(二)制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續時發放給業主，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導業主進行二次裝修。

　　二、嚴格審批，加強巡查

　　根據多年來對二次裝修管理的經驗，我們在居住區裝修管理中注重于以下步驟：

　　(一)在二次裝修的審批過程中，建立項目主管初審、綜合管理部部長復審、管理處經理簽字的三級審批責任制，強化審批責任。

　　(二)加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數額的裝修保證金作為約束。

　　(三)加強裝修過程的監管，實施“全員管理”。我們要求，各專業的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點，并在入伙前著重給予培訓。

　　(四)強調下列監管重點：

　　1、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，管理處保安員、保潔員等各崗位也對二次裝修進行全方位監管，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監管網絡，一經發現問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態。

　　2、為防止裝修后經常出現滲漏水問題，我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經管理處確認后方可繼續施工。

　　3、為維持居住區裝修秩序及安全，我們將加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，[甘肅法律服務網版權所有]控制未經允許的動火作業;實施對外來人員準入制度，嚴格管制各區出入口，對搬出/入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。

　　三、依法管理，以理服人

　　對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據，要求其限期整改并酌情扣除其裝修保證金。對極個別情節嚴重且不服從管理的業主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區房屋本體及公共設施的完好。

　　四、謹慎驗收，不留隱患

　　我們將著重驗收房屋本體結構及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量，對隱蔽工程要求施工單位每完成一項必須事先向管理處申報，經管理處驗收核準后方可進行下一道工序。房屋二次裝修完成后我們將依據相關標準嚴格驗收，同時要求施工單位提供齊全的竣工圖紙存檔以備查驗。建立裝修回訪制度，既在裝修完畢后的二個月內，我們將再次上門復查，對復查中發現的隱患予以堅決消除。

　　我們承諾：因管理原因而導致違章裝修事件發生率小于千分之二，違章裝修整改率百分之百。

　　第四章 業主投訴處理

　　投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

　　對于業主投訴我們在綜合管理部設置總服務臺予以統一管理，具體管理思路如下：

　　一、投訴受理

　　業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，總服務臺值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關部門及時處理，重大投訴向管理處經理助理匯報，由管理處經理助理按權限處理。

　　二、投訴處理

　　為實現有效投訴處理的高效率，管理處24小時接受業主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日)，暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區公告欄集中公告解決措施。

　　對于因管理原因產生的投訴，每半月進行一次總結并提出改進的具體方案。此外，我們將每季度向業主公布一次“管理報告”，以反映管理處一個季度中投訴受理及處理的結果。

　　三、投訴回訪

　　業主有效投訴處理完畢后，由綜合管理部組織以電話或上門的形式回訪，以征求業主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100%。

　　第五章 安全管理

　　一、治安形式分析

　　***居住區坐落于**蘭州高新科技開發區，在治安防范方面存在以下一些難點和重點：

　　(一)周邊閑雜人員及外來勞務工的流動性大、數量多;

　　(二)在入伙期居住區內將存在大量的臨時裝修施工人員;

　　(三)入伙與居住可能不同時分期進行，導致居住區面臨著邊入住、邊施工、邊管理的情況;

　　(四)智能化技防設施及停車場管理系統有待配置和完善。

　　上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了極高的要求。為此，我們將在保安員的素質培養、安全防范體系的設定、安全管理的重點轉移等方面采取對應措施，確保居住區內的安全秩序。

　　二、安全管理的措施及對策

　　(一)確保保安員的綜合素質

　　1、素質管理。對保安員實施準軍事化管理，采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序，做到“五統一”“三集中”，即統一作息、統一出操、統一上崗、統一著裝、統一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。

　　2、意識培養。努力培養保安員的服務意識，樹立“業主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的護衛功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務員”的有機統一體。

　　(二)安全管理體系的建立

　　1.確定“動態管理”思想，即在崗位的安排上我們將采用固定保安崗亭與流動崗位相結合的設置，對居住區實行動態監控管理。

　　2.在動態管理的層次上我們采用機動巡邏、單車巡邏和步行巡邏三種方式。機動巡邏負責小區整體外圍的安全巡視，單車巡邏負責組團之間與樓宇之間的安全巡視，步行巡邏負責樓宇內部、重點防范部位及治安死角的安全巡視。三者之間構成立體交叉式的巡邏網絡，確保管理不出現盲點。

　　3.在防范的策略上強調與當地的治安組織聯防聯治，發揮治安的規模優勢。

　　4.強調全員管理。車管員要求發揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務，建立起“快速反應,快速支援”體系。

　　5.充分發揮業主的力量，共同參與社區安全防范。

　　(三)安全管理的重點轉移

　　1、接管入伙期，我們主要以人防為主，物防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設施以及保證小區環境的干凈整潔。

　　2、正常居住期，安全防范逐步轉向人防、物防、技防相結合，著重體現技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區，疏導車輛，家庭防盜和公共秩序維護。

　　(四)逐步完善技防手段

　　我們將通過多種渠道籌集資金，并積極爭取開發商及業主的支持，逐步完善居住區內的技術防范手段，向科技要平安。我們擬逐步在居住區內配備包括門禁系統、樓宇可視對講系統、家庭報警系統、閉路電視監控系統、巡更系統、電子圍墻等安全防護設施。

　　第六章 車輛及交通管理

　　社區的車輛及交通管理歷來是物業管理的難點之一，如何確保居住區內的車輛安全，交通順暢以及行人的安全?需要對社區內的交通狀況有準確的預測和合理的安排。

　　一、交通狀況預測及分析

　　(一)入伙初期居住區內的公交線路存在難以全部開通的可能，部分業主面臨乘車難的問題;

　　(二)入伙初期居住區內的交通安全設施(如減速駁，交通標識等)亟待完善，管理好人行道、小區交通主道的人車分流。

　　(三)車輛以私家車、公務車數量較多，交通自覺意識不強，極少數“特殊公民”存在不服從管理，超速、亂停放、占用消防通道等行為。

　　二、管理措施與對策

　　(一)對機動車輛

　　1、我們將匯同開發商積極與公交公司聯系和協商，促成公交線路的開通盡量與業主入伙同步，減少業主出入的不便。

　　2、大門崗保安員(車管員)在出入口協助疏導車輛進出。同時，要求保安員對進入小區的車輛進行正確引導，加強巡視安排車輛合理停放。

　　3、強化保安員的巡邏職責，同時在居住區內三級道路增設擋車樁。除緊急救助和搬家外，嚴禁機動車輛進入院落空間。

　　4、樹立保險意識，實現風險轉移。要求業主購買車輛保險后方可辦理居住區停車卡，同時管理處將定期購買停車場公共保險。

　　5、面對“特殊公民”值勤時車管員將存在一定的心理壓力，為此我們將要求他們一視同仁，規范管理。對違章行駛或停泊且屢教不改者，我們將積極向其上級監管機關反映情況，取得行政上的支持。

　　(二)對自行車

　　1、經過對自行車各種防盜方法的調研,我們認為業主為自行車有償安裝“可分式防盜車牌”，是防止車輛丟失的有效方法。

　　2、外來自行車進入居住區必須發卡并憑卡放行。

　　3、在自行車存放點采用防盜地鎖，既利于防盜，又使自行車停放有序。

　　第七章 消防管理

　　消防工作至關重要，我們始終保持高度警覺，將日常消防管理作為一項重要工作來抓。我們著重開展以下幾項工作：

　　一、我們堅持“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格實行防火安全責任制，并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務消防員制。

　　二、加強消防教育宣傳和培訓演練工作

　　(一)消防教育宣傳工作：

　　我們將在居住區宣傳欄內不間斷地傳播消防法規、防火知識，并定期邀請消防中隊前來舉辦消防知識講座。居住區入伙時，我們還將向每戶業主發放一冊《消防知識手冊》，同時聯系部分消防器材商家到居住區定點服務，建議業主配置滅火器。

　　(二)做好消防培訓及演練工作：

　　重點加強保安員的消防實戰演練，每年組織兩次義務消防隊員和居住區業主共同參與的消防演練，提高全體社區成員的“自救”意識和能力，防范于“未燃”。

　　三、加強二次裝修的消防管理

　　(一)對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標準配備滅火器材方可入場施工。

　　(二)對于復雜裝修、大面積裝修及相關商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續以及滅火方案，方可開工。

　　(三)在入住期間，我們將通過設專人巡邏監管、安置擋車樁、安置簡明指示標識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。

　　四、建立***居住區消防快速反應分隊

　　結合以往的工作經驗，我們將在保安員中選拔一批隊員組建管理處“消防快速反應分隊”，以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。附火警應急程序如下：

　　(一)報警

　　1、管理處所有人員均應加強消防意識，發現異常情況如煙霧、火光等，應立即向上級領導及消防部門匯報。

　　2、管理處值班員接到火警報警后，應迅速通知附近人員趕往現場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環境及人員受傷情況等。

　　(二)召集

　　1、火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現場。

　　2、管理處所有人員一旦獲悉火警均應立即直赴現場，參與滅火。管理處經理接報后應趕往監控中心進行調度，經理助理接報后應趕往現場進行指揮。

　　3、到達現場的人員必須聽從現場指揮的調配。

　　(三)滅火

　　1、現場指揮根據火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執行命令應迅速、準確。

　　2、滅火組在現場指揮的帶領下使用滅火器材進行滅火。搶救組應迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現場。疏散組負責協助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區域內的車輛駛離。

　　3、后續趕往火場的人員為支援組。按現場指揮的命令，向現場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。

　　4、若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務消防員繼續協助消防警滅火直至火勢被完全控制。

　　(四)善后與恢復

　　火勢完全熄滅后，保安員負責現場警戒，保護現場，并協助消防部門查明火因，統計損失，向上級提交事故報告。

篇2：物業管理日常服務用語一覽

　　物業管理日常服務用語一覽

　　一、服務用語

　　服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞公司的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優美的語言和令人愉快的聲調，才能使我們的服務顯得更有生機，才能更好地贏得業主的滿意和展現員工的優秀品質和工作責任心。

　　1．常用服務詞組和句子

　?。?）您好?。ㄏ壬?、小姐）

　?。?）對不起！

　?。?）謝謝！

　?。?）請原諒！

　?。?）早上好、下午好、晚上好、晚安！

　?。?）明天見！

　?。?）祝您生日快樂！

　?。?）祝您一路平安！

　?。?）新年快樂！

　?。?0）節日快樂！

　?。?1）歡迎您光臨我們的大樓！

　?。?2）真高興又在這里見到您！

　?。?3）為您服務感到榮幸！

　?。?4）對不起這是我的過失！

　?。?5）有什么需要幫助的？

　?。?6）請您走這兒！

　?。?7）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！

　?。?8）請您不要著急，我幫您想辦法！

　?。?9）請收好您的證件，麻煩您了！

　?。?0）先生，請問您找誰？

　?。?1）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！

　?。?2）請您稍等，我馬上給您聯系！

　?。?3）請您交回會客證，再見！

　?。?4）對不起單位已經下班了，請您以后再來！

　?。?5）對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！

　?。?6）對不起單位還未上班，請您稍等！

　?。?7）對不起這里是禁區，請您不要吸煙！

　?。?8）對不起院內不準停車，請您把車停到外面！

　?。?9）歡迎光臨！

　?。?0）您慢走！

　　2．服務忌語

　?。?）喂、哎找誰？干什么？

　?。?）站??！

　?。?）沒上班呢，出去等著！

　?。?）有事快說別哆嗦！

　?。?）墻上寫著呢，沒看見嗎？

　?。?）我不知道，我不管，你自己找去吧！

　?。?）這不管我事，愿找誰找誰！

　?。?）你自己不注意，能怨我們嗎？

　?。?）有本事告去，上哪兒告都行！

　?。?0）喊什么，等一會，急什么！

　?。?1）多大的事呀！沒什么了不起！

　?。?2）等等沒看見正忙著嗎！

　?。?3）你問我，我問誰去？

　?。?4）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

　?。?5）快點拿證件看看！

　?。?6）沒證件不行出去！

　?。?7）停車，要檢查！

　?。?8）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？

　?。?9）這里又不是你家開的！

　?。?0）出去，車不能進！

　?。?1）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？

　?。?2）還沒登記呢，闖什么，回來登記！

　?。?3）煩人自己找去！

　?。?4）少廢話再說也不行！

　?。?5）你懂什么別說了，閉嘴！

　?。?6）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！

　?。?7）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

　　3．常用服務用語如下：（舉例）

　?。?） 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

　?。?）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關心說：“希望您早日康復！”

　?。?）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安

　?。?）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節日快樂、圣誕快樂

　?。?）征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

　?。?）應答語：好的、是的、這是我應該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.

　?。?）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。

　?。?）答謝語：為您服務感到榮幸、感謝您的光臨

　?。?）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎

　　4．保安當值時的禮貌用語

　?。?）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候

　?。?）您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）

　?。?）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當客人回答找管理處員工時）

　?。?）對不起我們公司規定不接受推銷員和保險人員。

　?。?）對不起請您先到售樓部聯系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。

　?。?）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業主要看自己已購單元時）。

　?。?）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內吸煙。

　?。?）您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。

　?。?）您好！請您出示出入卡，謝謝！

　?。?0）對不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。

　?。?1）請您按照指示使用電梯！

　?。?2）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。

　?。?3）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯系。

　?。?4）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業主（住戶）寫出證明（業主、住戶除外）。

　?。?5）請把材料包好再進入大廈。

　　二、言語（在服務工作中與客戶談吐時）

　　1）要注意發出的聲音，一般以對方聽清楚為限。

　　2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。

　　3）說話不宜太快。

　　4）不雅之詞的字句不可用。

　　5）同事之間交談不要大聲。

　　6）說話要實事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調和，避免。

　　1、態度

　　在接待客戶時應做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。

　　2、禮節禮貌

　　禮節禮貌是反映著企業的形象，反映著每一個員工的精神狀態和文明程度，并對企業的社會效益及經濟效益有著重要的影響。

　　2．1每位員工都應善成微笑服務的良好習慣。當與業主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現出對業主/住戶的尊重。

　　2．2員工上崗應穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個公司的形象；

　　2．3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；

　　2．4與客人相遇時，應主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；

　　2．5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；

　　2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人?、打噴涕時要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；

　　2．7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業主/住戶對話時，如遇另一業主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或 請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結束談話招呼業主/住戶，如時間較長應說：“對不起，讓您久等了?！迸c業主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說。完，不要 隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。

　　2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；

　　2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方，使客人感到親切溫暖；

　　2．10對業主/住戶的問詢盡量答復對方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對于業主/住戶質詢無法解釋清楚，應請上級處理，不許與業主/住戶爭吵。

　　2．11 需要業主/住戶協助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對業主/住戶的幫助表示感謝。

　　3、進入客戶單元要求

　　3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；

　　3．2如因公務進入客戶單元應先敲三聲門（每次連續敲三下，每次應有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；

　　3．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；

　　3．4如客戶單元內無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；

　　3．5進入客戶單元前，應加穿鞋套或改穿拖鞋；

　　3．6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關的話，禁止坐客人的沙發桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復原狀；

　　3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；

　　3．8客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應；

篇3：廣饒縣物業管理日?？己朔桨?/strong>

本文提要：主要針對重點考核項目、基礎管理、房屋管理與維修養護、保安消防車輛管理、共用設施設備管理、環境衛生管理、綠化管理、精神文明建設及管理效益等九個方面進行考核評分。

廣饒縣房產管理局
廣房發[20**]27號
各物業服務企業:
為進一步強化對物業管理服務行為的監督管理力度,規范和提高物業服務水平,促進全縣物業管理行業的又好又快發展,根據國務院《物業管理條例》和《東營市物業管理市場不良行為記錄與公示暫行辦法》有關規定,同時結合今年全縣開展的“環境提升年”活動有關精神和要求,我局對原施行的《廣饒縣物業管理企業日?？己酥贫取愤M行了補充和修改,現將新修訂的《廣饒縣物業管理日?？己朔桨浮酚“l給你們,請認真貫徹執行。
附:廣饒縣物業管理日?？己朔桨?BR>二〇〇八年三月二日
廣饒縣物業管理日?？己朔桨?BR>為進一步加強對各物業服務企業的監督考核,逐步建立規范、科學、有效的監督考核機制,特制定本考核方案。
一、考核范圍
全縣各物業服務企業。
二、考核內容
主要針對重點考核項目、基礎管理、房屋管理與維修養護、保安消防車輛管理、共用設施設備管理、環境衛生管理、綠化管理、精神文明建設及管理效益等九個方面進行考核評分。
三、考評辦法
(一)考核實行百分制,每個月集中考評一次,考核結果于下個月上旬在廣饒房地產信息網或物業簡報上予以公布。同時,對每個季度的檢查考核情況進行匯總排名,并將評比情況予以通報,對前三名的單位給予表揚,對后三名的單位提出批評。年底將各月份考核情況匯總,作為資質核級、資信評估、資格審查、表彰獎勵、向上級部門提出處理建議的重要依據。
(二)考評項目設23項不良行為扣分項。凡本年度發生兩起及以上一般不良行為記錄和一起及以上嚴重不良行為的企業,取消當年一切評先樹優資格http://m.airporthotelslisboa.com/,并按照國務院《物業管理條例》進行嚴肅處理。
(三)對上月份考核出現的問題一般須在本月考核前整改完畢,確有實際情況不能完成的要說明理由;對出現問題不整改或完不成且理由不充分的,按照有關規定處理。
四、組織領導
為全面做好全縣的物業管理日?？己斯ぷ?縣房管局專門成立由房管局副局長馮永亮同志任組長,物業管理股股長孫建軍同志任副組長,物業管理股有關工作人員任成員的“廣饒縣物業管理日?？己斯ぷ黝I導小組”,具體負責此項工作的督查指導和考核獎懲。
附:廣饒縣物業管理日?？己嗽u分標準
廣饒縣物業管理日?？己嗽u分標準
序號 標準內容 規定分值(分) 評分細則
一、重點考核項目(25分) 1、建立和實施了企務公開制度:
(1)公示內容(重點是服務及收費標準、季度收支情況、服務人員和監督電話)全面、及時、規范;(2)形式統一、美觀和新穎;(3)公示欄內外干凈衛生,無損壞和污染 7.5 每項符合2.5分,每項基本符合1分,每項不符合0分
2、自身建設:(1)建立和實行業務學習制度(有筆記),尤其是保安定期培訓留有記錄;(2)辦公室、門衛室干凈衛生,物品擺放整齊有序;(3)實行24小時值班及巡邏制度,并有交接班和情況記錄;(4)門衛實行車輛登記出入制度,并有記錄;(5)從業人員穿戴整潔統一,佩戴牌、證規范,文明執勤,形象良好,使用規范化文明用語,認真負責 10 每項符合2分,每項基本符合1分,每項不符合0分
3、注重企業文化建設:(1)有企業文化建設規劃(年度計劃及實施方案);(2)警示語、提示語和企業標識牌等健全;(3)鮮明的企業發展口號、宗旨和精神;(4)思想文化建設活動豐富。(5)企業創辦刊物、報紙、雜志、網站等 7.5 每項1.5分,每項基本符合1分,每項不符合0分
二、基礎管理
(21分) 1、各項管理規章制度完善:(1)質量管理制度;(2)物業收費管理及財務管理制度;(3)物業

本文提要：主要針對重點考核項目、基礎管理、房屋管理與維修養護、保安消防車輛管理、共用設施設備管理、環境衛生管理、綠化管理、精神文明建設及管理效益等九個方面進行考核評分。

管理方案;(4)對管理和服務人員考核的制度;(5)工作流程和崗位職責等 5 每項1分,內容不全酌情扣分
2、檔案資料齊全,管理完善,分類合理,方便檢索:(1)小區承接查驗移交檔案資料;(2)房屋裝飾裝修管理檔案;(3)房屋及共用設施設備運行、維護管理檔案;(4)業主和物業使用人檔案資料 4 每項1分,內容不全酌情扣分
3、辦理了物業承接查驗手續,簽定(前期)物業服務合同,雙方責權明確 3 符合3分,基本符合1.5分,不符合0分
4、建立24小時值班制度,設立服務電話、接受業主對物業管理報修、求助、建議、問詢、質疑和投訴等各類信息的收集反饋和處理,有回訪和定期征求意見制度,并做了記錄,業主滿意率達到90%以上 2 符合2分,不符合規定的1分,未建立0分
5、物業管理企業的管理人員和專業技術人員持證上崗;主要負責人和業務骨干經過專業培訓,有較強的事業心和開拓精神;無員工違規違紀現象 2 管理人員,專業人員、經理每發現1人無上崗證扣0.1分;著裝及標志符合0.5分,不符合0分;發現員工違規違紀一次扣0.5分
6、根據規定和要求落實物業管理行業統計報表制度,準時、規范,數據客觀、準確 2 符合2分,基本符合1分,不符合0分
7、積極參加和支持局或上級組織的物業管理業務學習培訓活動,并且認真做好筆記,考核取得較好成績 2 參與、支持的得1分,比賽、競賽等前一名得1分m.airporthotelslisboa.com,其余名次的適當得分
8、制定相應項目達標創優規劃和具體的實施方案 1 規劃方案齊全1分,缺一項0.5分,規劃、方案不具備0分
三、房屋管理與維修養護
(10分) 1、主處入口設有小區平面示意圖,主要路口設有路標,組團及幢、單元(門),戶門標號明顯 2 符合2分,無示意圖扣0.5分,無路標扣0.3分,幢、單元戶號每缺一個扣0.1分
2、無違反規劃私搭亂建,無擅自改變房屋用途現象 2 符合2分,每發現一處私搭亂建或擅自改變房屋使用用途扣0.1分
3、房屋外觀完好、整潔,外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡 2 符合2分,每發現一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.2分
4、室外招聘、廣告牌、霓虹燈按規定設置,保持整潔,統一美觀、無安全隱患或破損 1 符合1分,未按規定設備0分;按規定設置,但不整齊或有破損處扣0.1分,有安全隱患每處扣0.5分
5、封閉陽臺統一有序,色調一致,不超出外墻面;除建筑設計有要求外,不得安裝外廊及戶外防盜網、晾硒架。 1 符合1分,每發現一處不符合扣0.2分
6、空調安裝位置統一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕 1 符合1分,每發現一處不符合扣0.5分
7、房屋裝飾裝修符合規定,未發生危及房屋結構及拆改管線和損害他人利益的現象 1 符合1分,每發現一處不符合扣0.5分
四、共用設施設備管理
(11分) 1、共用設施設備(路燈、燈桿、草皮燈、健身器材、路沿石、垃圾箱等)完好,無隨意改變用途 3 符合3分,每發現一處不符合扣0.5分
2、共用設施設備運行、使用及維護按規定要求有記錄、無事故隱患,專業技術人員和維護人員嚴格遵守操作規程與保養規范 2 設施設備運行按規定記錄0.5分,無事故隱患0.5分;遵守操作規程0.6分,每發現一處不符合扣0.2分;遵守保養規范0.4分,每發現一處不合格扣0.1分
3、室外共用管線統一人地或人公共管道、無架空管線、礙觀瞻等 2 符合2分,每發現一處不符合扣0.2分
4、排水、排污管道通暢,無堵塞,外溢現象 2 符合2分,每發現一處堵塞活外溢扣0.5分
5、道路暢通、路面平整;井蓋無缺損,無丟失,里面井蓋不影響車輛和行人通行 2 通暢、平整1分,發現一處不暢通、不平整、積水扣0.2分;發現井蓋缺損或丟失扣0.6分,路面井蓋不影響通行0.4分,發現一處不符合扣0.2分
五、保安消防車輛管理
(7分) 1、小區實行封閉式管理 2 符合2分,不符合0分
2、危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施 1 符合1分,不符合0分
3、消防設備設施安好無損 ,可隨時起用;消防通道暢通;制定消防應急方案 2 符合2分,每發現一處不符合規定扣0.2
4、機動車停車場管理制度完善,管理責任明確,管理運行有序,無亂停亂放現象 1 制度完善0.5分,基本完善0.3分,不完善0分;每發現一臺車輛亂停亂放扣0.1分。
5、非機動車輛制度完善,按規定位置停放 1 符合1分,制度不全或不落實的扣0.5分,亂停放每部車扣0.2分
六、環境衛生管理
(14分) 1、環衛設備完備,設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站;垃圾點設置合理、美觀,有明顯垃圾定時定點投放標識 2 符合2分,每發現一處不符合扣0.2分
2、清潔衛生實行責任制,由專職的清潔人員和明確的責任范圍,實行標準化保潔 2 未實行責任制的扣1分,無專職清潔人員和責任范圍的扣0.5分,未定期進行衛生殺毒滅殺扣0.2分
3、垃圾日產日清,定期進行衛生消毒滅殺 2 每發現一處垃圾扣0.2分,未達到垃圾日產日清的扣0.5分,為定期進行衛生消毒滅殺0.5分
4、房屋共用部位共用設施設備無蟻害 1 符合1分,每發現一處不符合扣0.2分
5、小區內道路、廣場等共用場地無紙屑、煙頭和塑料袋等廢棄物 2 符合2分,每發現一處不符合扣0.2分
6、房屋共用部位保持清潔,無亂貼、亂畫,無擅自占用和堆放雜物現象;樓梯扶手、天臺、

本文提要：主要針對重點考核項目、基礎管理、房屋管理與維修養護、保安消防車輛管理、共用設施設備管理、環境衛生管理、綠化管理、精神文明建設及管理效益等九個方面進行考核評分。

公共玻璃等保護潔凈 2 符合2分,每發現一處不符合扣0.2分
7、商業網點管理有序,符合衛生標準;無亂設攤點,廣告牌和亂貼、亂畫現象 1 符合1分,每發現一處不符合扣0.2分
8、公廁地面、便池每日沖洗至少一次;紗窗等防蚊蠅齊全;門窗擦拭干凈、無污漬 1 符合1分,不符合0分
9、無違反規定飼養寵物、家禽、家畜 1 符合1分,每發現一處不符合扣0.2分
七、綠化管理
(6分) 1、小區內綠地布局合理,花草樹木與建筑小品配備得當 1 符合1分,基本符合0.5分,不符合0分
2、綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象;無死亡樹木 2 符合2分,基本符合1分,不符合0分
3、花草樹木長勢良好,修剪整齊美觀,無病蟲害、無折損現象、無斑禿 2 長勢不好扣1分,其他每發現一次扣0.2分
4綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物 1 符合1分,每發現一處不合格扣0.2分
八、精神文明建設
(2分) 1、開展有意義、健康向上的社區文化活動 1 符合1分,基本符合0.5分,不合格0分
2、創造條件、積極配合,支持并參與社區文化建設;1 符合1分,基本符合0.5分,不合格0分
九、管理效益
(4分) 1、物業管理服務費收繳率90%以上 1 符合1分,每降低成本個百分點扣0.5分。
2、提供便民有償服務,開展多種經營 2 符合2分,基本符合1分,不合格0分。
3、本小區物業管理經營狀況 1 盈利1分,持平0.5分,虧本0分。
十、一般不良行為扣分項(-18分) 1、違反規定承接物業管理業務 -2 每項記錄一次扣2分,每記錄兩項本年度取消一切評先樹優資格
2、參與物業管理招投標陪標 -2
3、對業主、住戶投訴置之不理,又不服從政府有關部門監督管理 -2
4、被物價部門認定亂收費或者收費不規范,又不整改 -2
5、未實行物業服務收費明碼標價 -2
6、擅自終止物業服務合同,造成不良影響 -2
7、物業服務合同終止時,不按照規定撤離 -2
8、未依法或未按合同約定履行住宅室內裝飾裝修監管義務 -2
9、其他一般不良行為 -2
十一、嚴重不良行為扣分項(-56分) 1、聘用的物業管理專業人員未按照國家有關規定取得職業資格證書的 -4 每項記錄一次扣4分,本年度取消一切評先樹優資格
2、將一個物業管理區域內的全部物業管理業務一并委托給他人的 -4
3、挪用物業專項維修資金的 -4
4、擅自改變物業管理用房用途的 -4
5、擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施用途的 -4
6、擅自占用、挖掘物業管理區域內道路、場地,損害業主共同利益的 -4
7、擅自利用物業共用部位、共用設施設備進行經營 -4
8、物業服務合同終止時,不按照規定移交物業管理用房和有關資料 -4
9、與物業管理招標人或者其他物業管理投標人相互串通,以不當手段謀取中標的 -4
10、不履行物業服務合同,業主投訴較多或引起集體*,經查證屬實的 -4
11、超越資質等級或無資質承接物業管理業務的 -4
12、出租、出借、轉讓企業資質證書 -4
13、發生重大責任事故的 -4
14、其他嚴重不良行的 -4
20**年3月 廣饒縣房產管理局負責解