HMALL

　　HMALL位于**市**區，占地面積43萬平方米，總建筑面積89萬平方米，由**市**投資發展有限公司(以下簡稱**公司)投資開發。HMALL是中國首個超大型主題式購物公園。

一、MALL的產生及HMALL的“橫空出世”

　　MALL產生于20世紀50年代的美國，全稱shopping mall(音譯“摩爾”或“銷品茂”)，意為大型購物中心，指在一個毗鄰的建筑群中或一個大型建筑物中，由一個管理機構組織、協調和規劃，把一系列的零售商店、服務機構組織在一起，提供購物、休閑、娛樂、旅游、飲食等各種服務的一站式消費中心。MALL現已成為歐美國家的主流零售業態。隨著我國居民收入的不斷提高，人們的消費觀念正在更新，注重整體購買經歷的愉悅，MALL這種新型商業業態順應了居民一次購足和一站式休閑消費的需求，而傳統的百貨商場和超市大賣場難堪此任。MALL已成為現今中國最具發展潛力的商業零售業態。

　　三元盈暉公司審時度勢，歷時三年考察論證，在中國經濟最為發達地區之一的珠三角腹地、現代制造業中心城市--東莞，打造全球商業顛峰之作--HMALL。

二、HMALL項目特點

　　(一)HMALL具有作為MALL商業形態的一般特點，即：

　　在硬件組成上，是由毗鄰的建筑群組成。

　　大。占地面積大，綠化地大，停車場大，建筑規模大。

　　多。行業多，店鋪多，功能多，它是一組零售商店及有關的商業設施的群體組成。

　　高。購物環境要求高，檔次高，價格高，購買力高。

　　(二)HMALL的主題特色

　　在建筑規劃上，結合萬江區域水鄉的特色，以水道為主線規劃為七個特色主題區?！俺舜浯驧ALL，購物看風景”，欲將HMALL打造成全中國最亮麗的商業風景線。

三、HMALL的物業管理難點

　　通過以上對HMALL商業業態及特點分析，HMALL以后日常物業管理的難點或應注意的問題：

　　1、物業管理與商業管理的交織

　　一個大型MALL的正常運行，首先要求事先策劃設計的成功，此外還須實行專業化的管理。把MALL的管理簡單視為物業管理或商業管理都是錯誤的，它幾乎是一門邊緣學科，物業管理與商業管理的交織。管理者不僅要保證水、電、空調、電梯等設備的正常運轉，周圍環境的整潔與安全，還應該知曉店鋪經營知識，為各零售商提供信息服務和有參考價值的建議，更重要的是還在于進行統一的廣告宣傳及促銷活動，負責把顧客引進店中來。這就要求管理著具有連續不斷地策劃組織各類節慶活動的能力(不是指簡單的住宅小區社區文化活動)，如明星見面會、現場歌星音樂秀、群眾問題競賽、體育比賽、雜技表演、模特時裝秀、新產品展示會等。

　　2、成本控制

　　HMALL正式投入運營后，日客流量將十分巨大，各項設備設施使用量大、使用頻率高，且HMALL采用大開間、開放式的建筑空間布局。因此，各項設備設施的能耗等費用將十分驚人。另外，各類各級管理服務人員隊伍將十分龐大，人工成本也會成為一筆不菲的開支。如何有效地降耗節能、精簡人員，維持收支平衡，并實現既定的經營指標，將是擺在管理者面前的一個重要課題。具體措施：一是采用一些行之有效的辦法如對設備設施進行節能改造、以技術手段代替部分人力操作等;二是嚴格管理，編制費用預算，建立、完善費用審批制度，采用競標方式選聘承包商。

四、管理總體目標及管理理念

　　(一)管理HMALL的總體目標

　　1.HMALL正式管理后一年內，達到ISO9001質量管理體系標準要求，客戶滿意率應達到96%以上。這是管理HMALL的初步管理目標。

　　2.HMALL的最高管理目標是：在二年至三年內實現“個性化服務”，創建HMALL物業管理品牌，使“HMALL物業管理”的品牌社會知名度享譽全國，實現社會效益、經濟效益和環境效益的完美統一。

　　(二)管理理念

　　1、團隊意識和吃苦精神：在當前資本企業向人本企業轉變的過程中，團隊意識和吃苦精神的樹立無疑是企業求生存、求發展的先決條件?！捌髽I以人為本、員工以企業為家”便是其核心體現。

　　2、個性舒張和競爭機制：在人本企業中講的是如何用人，如何充分調動其積極性為企業的發展做貢獻。個性舒張是對員工活力激發的重要方式，人有不同層次的需求，員工對自己個性的舒張能夠從其愛好的方面來發揮其工作的能動性，有利于員工自身素質的培養和業務技能的提高;競爭機制是企業用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機制將是企業在招聘、培訓、定崗、換崗、升降職的主要方法。

　　3、先進模式和一體化管理：作為物業管理企業在當前有多種模式，如何才能選擇一條適合企業自身發展的模式是關系到企業生死存亡的大事。針對HMALL的實際情況，建立以人為中心、強調服務、重品牌、適時發展的經營模式是其必然選擇。當然再好管理模式也需要人們認同的標準來對它鑒定，國際質量管理體系(ISO9001：2000)、環境管理體系(ISO14000)、職業健康安全管理體系(OHSAS18000)一體化管理體系無疑是最佳選擇，企業成立開始便導入一體化管理體系，用質量管理來保證我們服務產品的完美性。

　　4、“真切付出、心靈交匯”的服務理念。從本行業來說，物管企業與業主或物業使用人之間是一種合作關系，是企業如何創造一種環境使我們的合作方很好的生活、學習、工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作方達成一種理解、協調與共識。

　　5、提高科技含量，走智能化、科技型物管之路。積極應用先進科學技術及設備，加大物業管理的技術含量，提高物業管理的效率，并有效降低管理成本。此外，通過利用現代信息技術，在物業管理區域內建立局域網，搭建物業管理服務平臺，從而豐富物業管理服務內容和手段。

五、管理服務內容

　　(一)前期物業管理服務內容

　　前期介入和物業接管驗收是維護廣大業主及物業使用人合法權益，保障其利益的重要環節，也是搞好今后物管工作的前提條件。

　　1、項目設計方案的建議;

　　2、施工工程的跟進及發現問題的建議并督促整改;

　　3、參與單項工程的甲乙方交接驗收;

　　4、參與整體工程的甲乙方交接驗收;

　　5、物業的接管驗收及問題的整改、督促;

　　6、接受業主入伙前的相關咨詢;

　　7、供業主入伙前的上門服務。

　　(二)、業主入伙管理

　　1、辦理業主入伙及接房的相關手續;

　　2、對業主及物業使用人的二次裝修進行管理。

　　(三)、正常管理期物業管理服務內容

　　1、公共性服務

　　公共性服務提供常規性服務，是為了維護物業的整潔、環境的美化、業戶的生活方便而提供不可少的、經常性的服務項目：

　　(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。

　　(2)房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、天線、中央空調、加壓供水設備、配電系統、樓內消防設施設備、電梯、中水系統等。

　　(3)本物業規劃紅線內屬物業管理范圍的市政公用設施的維修、養護和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。

　　(4)本物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。

　　(5)公共園藝景觀(綠地、花木、水景、建筑小品等)的養護與管理。

　　(6)公共環境的清潔衛生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑物共用部位。

　　(7)本物業規劃紅線內交通、車輛行駛及停泊秩序的管理。

　　(8)配合和協助當地公安機關進行安全監控和巡視等保安工作(但不含人身、財產保險保管責任)。

　　(9)組織開展社區文化娛樂活動。

　　(10)物業管理檔案、資料，包括工程建設竣工資料、住用戶資料等。

　　(11)負責向業主和物業使用人收取物業管理服務費等政府規定的各項費用。

　　(12)法規和政策規定由物業管理公司管理的其它事項。

　　2、特約性服務

　　特約性服務指提供公共性服務以外的，為滿足業戶的個別需求，受其委托而提供的服務

　　(1)功能齊全的商務中心，提供包括打字、復印、傳真等一系列辦公服務。

　　(2)配置公共秘書，為規模較小的企業提供電話接聽前臺禮儀及部分后勤服務;

　　(3)辦公區域花卉出租、公務車出租等服務;

　　(4)提供公共會議室的預訂、預留、布置等服務;

　　(5)建立商家服務網平臺，提供各種配送服務;

　　(6)預約私人區域衛生清潔、家政服務;

　　(7)親友導游;

　　(8)預約接機、接車服務;

　　(9)票務代理;

　　(10)郵政服務;

　　(11)物業租售服務;

　　(12)業主和物業使用人房屋自用部位、自用設施及設備的日常維修、裝飾服務;

　　(13)禮儀服務。

　　(14)其他。室內裝修設計、布藝設計、綠化設計、保險咨詢、法律咨詢、私人健康護理、私人管家等。

　　(二)物業管理服務質量標準

序號	項目	國優標準	承諾指標	內容及實施措施
1.	房屋完好率	98%	100%	指定維修技術人員負責責任區域內的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設施及通道
2.	房屋零修、急修及時率	99%	100%	接到維修單在承諾時間內到達現場，零修及時完成，急修不過夜
3.	維修工程質量合格率、優良率及回訪率	合格率100%	100% 85% 50%	分項檢查，結合部位嚴格把關，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進行回訪，以確保維修質量
4.	清潔保潔率	99%	100%	區內實行衛生責任區包干，指定專職保潔員全天12小時進行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監督，以確保垃圾日產日清，空氣清新，設施完好，環境無污染
5.	道路車場完好率		100%	指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能。車場內整潔，設施完好無損
6.	化糞池、雨水井、污水井完好率		100%	定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通
7.	排水管、明暗溝完好率		100%	指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷
8.	路燈完好率		99%	指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養。實行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用
9.	大型及重要機電設備完好率	95%	99%	指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，定期檢查及維護保養。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保機電設備完好無損及正常運行
10.	公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率	98%	98%	指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保公共問題設施、休息設施及小品雕塑完好無損，整潔美觀
11.	治安案件發生率	1%	≤0.1%	實行24小時保安巡查制度。落實保安崗位職責，明確責任區域，力保年度無重大刑事案件發生，以確保物業使用人的人身積極財產安全
12.	消防設施設備完好率	100%	100%	指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。加強消防宣傳，增強物業使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行消防演練，及時消除火災隱患
13.	火災發生率		≤0.1%	加強消防宣傳，增強物業使用人防火意識、建立義務消防組織，定期進行培訓及消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患
14.	違章發生率及處理率	無標準 95%	1%、100%	建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處理并記錄，增強宣傳力度，取得物業使用人的理解，杜絕違章現象的發生。
15	物業使用人有效投訴率、處理率及處理時限	80%	≤0.2%/年 100%	按照政策規定，作好各項工作，提高管理人員素質，加強與物業使用人之間的溝通，定期征求物業使用人意見，主動改進工作；定期舉行物業使用人座談會，了解物業使用人的愿望及要求，滿足物業使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天 ）
16.	管理人員專業培訓合格率		100%	建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職的培訓，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業人員，實行外送有關部門進行培訓考核，并監督其上崗作業證的有效期，確保培訓合格率達到100%，以此確保員工的高素質

六、組織架構及部門職責

(見中海顧莞字<20**>017號文第二部分HMALL物業管理組織架構)

七、管理服務人員的選聘及培訓

　　(一)管理服務人員的選聘(見中海顧莞字<20**>017號文第二部分中關于管理服務人員配置原則及素質要求的描述)

　　(二)管理服務人員的培訓(見中海顧莞字<20**>013號文中關于管理服務人員培訓的描述)

八、物業管理服務創新

　　1、更新觀念，努力傾聽客戶的心聲

　　面對變化無常的市場，我們應該意識到創造忠誠的客戶成為企業發展和成長的關鍵所在。物管企業提供的產品是服務，因此怎樣提高業主的滿意度尤為重要。就像杰克·韋爾奇講到的“當我們全心全意幫助客戶取得成功時，就是在為自己創造財富”，把“以客戶為中心”的思想觀念落實到我們的實際工作之中。

　　首先，認真地審視現有的意識和觀念。新觀念是開山斧，舊觀念是攔路虎。自以為是是不能更新觀念，自以為非也不能更新觀念。要客觀地評價自己，才能為更新升級打下基礎。要從換位置、換角度、換視點、換層面幾個方面，提高意識、更新觀念，建立全方位的客戶服務體系。

　　其次，客戶服務要從做一個充滿愛心的人開始。誰都喜歡和一個充滿愛心的伙伴共事，他可以帶給你主動的幫助，溫暖的感受。行動起來，關心并熱心幫助身邊的每一個人，用感情與客戶交流。

　　努力傾聽客戶的心聲，用心發現客戶的期望與需求?？蛻粼谙硎芊盏倪^程中會產生多種多樣的不滿和抱怨，這需要我們認真整理這些信息，因為他們是珍貴的信息資源。要采用積極的態度，正確有效地處理，對服務、產品或者溝通等原因造成的失誤進行及時補救，建立信譽?？蛻粜枨笈c期望是不斷增長的，我們要善于在與客戶交流過程中發現他們的需求，以便完善相應的服務方式、方法和項目，為企業可持續發展提供原動力。

　　2、建立人才脫穎而出的機制

　　人員素質決定服務品質。從關注員工的需求層次著眼，從制度上加以保證，使大批公司員工通過考試、考核、選拔、培訓、試崗、任用等幾個環節紛紛走上重要管理崗位。

　　加大層面對員工進行職業塑造，為不同層面、不同需求的員工搭建工作平臺，實現規范化管理和人性化管理的統一，企業發展與個人發展的統一。使公司員工在工作中不斷學習、積極開拓、努力進取，最大可能發揮個人工作潛能，為企業不間斷地產生新鮮血液。

　　物業管理行業是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，是工作態度和服務意識的較量，培養出一支踏實肯干、業務精通、具有良好服務意識和職業道德的物業管理隊伍，是企業具備核心競爭力的有力保障。注重員工職業素質的培養，給每一位員工提供崗前培訓及在崗培訓的機會，通過鼓勵自學，自辦培訓班，外派學習培訓、理論研討和專題研討等各種形式提高員工整體素質。

　　3、推行個性化服務(見中海顧莞字<20**>017號文第一部分中關于個性化服務的描述)。

　　4、將社區文化活動與傳播MALL消費文化有機結合

　　針對HMALL項目特點，其社區文化活動的開展不能等同于住宅小區、傳統商業區：一是活動受眾更廣泛，除業主、物業使用人外，還應包括廣大的消費者;二是活動內涵和外延進一步擴大，它還要傳播MALL一站式消費文化，引領新的生活時尚和潮流，讓消費者認知、認同并接受到MALL購物、休閑的消費方式，發掘、培養HMALL忠實的消費者，為HMALL的業主、使用人創造財富。

　　SZ市中海物業管理有限公司

　　駐HMALL顧問組

篇2：物業知識培訓：物業管理方案編制方法

　　物業知識培訓：物業管理方案編制方法

　　物業管理方案作為新接物業日后的管理綱領性指導性的文本，應達到配合開發商后期銷售的針對性；對物業管理定位、服務標準把握的準確性；方案自身的系統性、針對性及實施的可操作性和物業管理公司利用的有效性等要求。

　　一、物業管理方案編制前，需做好以下的的準備工作：

　　(1)收集樓盤資料：

　　地理位置、樓盤規模、設施設備、開發商公司情況、開發計劃、樓盤市場定位、規劃配套、管理用房情況、銷售價格、附近環境狀況、治安狀況、周邊環境、交通狀況、施工計劃及目前進度、開發商售樓承諾、樓盤銷售情況、業主構成

　　(2)掌握開發商對管理服務質量標準的要求；

　　(3)掌握業主的結構、文化、層次和素質構成，對管理服務的需求和要求標準；

　　(4)掌握該地區同等檔次樓盤物業管理服務水平及收費水平；

　　(5)掌握公司對該樓盤接管策略、目標及可支配資料；

　　(6)準備現有的管理方案作為參考。

　　二、方案編制要點

　　不同特點，不同性質，不同檔次的樓盤小區，其物業管理方案都會有很大的異同，但基本上都必須遵循以下的要點：

　　根據樓盤市場定位、開發商的要求、業主結構和需求等因素，確定服務質量標準，物業管理定位。

　　(1)根據樓盤性質、特點等因素確定物業管理方法。

　　(2)制定服務標準與管理方法后，提出服務承諾和具體指標，列出具體落實措施。

　　(3)根據開發計劃、施工進度及樓盤銷售情況，制定樓盤前期介入計劃、接管計劃。

　　(4)根據服務標準、管理方法及公司支持情況，確定組織架構等，人員配備，編制適合本物業的崗位責任制、運作方法等。

　　(5)針對樓盤規劃設計、周邊情況、規劃配套、環境及業主構成等，制定有針對性的日常管理措施。

　　(6)根據樓盤前期的接管計劃，編制開辦費用預算。

　　(7)按日常管理項目、設備設施、服務項目和管理標準計算管理費收支預算，確定管理費的收費標準。

　　(8)對樓盤出入、交通、配套設施設備提出合理化建議。

　　(9)對重點管理內容展開敘述：如車場、財務管理、保安等。

　　(10)提出各種有特色的管理設想和提升管理服務水平的設想。

篇3：物業知識培訓：物業管理方案編制

　　物業知識培訓：物業管理方案編制

　　一、物業管理方案的制訂

　　(一)學習要求

　　掌握物業管理對物業的基本要求，了解并做好物業管理早期介人的準備工作；具有進行擬管項目、使用人物業管理與服務需求、競爭企業狀況等調查的能力；掌握制訂物業管理方案的主要內容、基本架構和方法。

　　(二)學習重點

　　1、物業管理的早期介入

　　(l)物業管理對物業的基本要求

　　物業管理指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律法規、管理標準及委托合同行使管理權，運用現代管理科學和先進的維修養護技術，以經營手段管理物業，從事對物業(包括物業周圍的環境)的養護、修繕、經營，并為物業所有人和使用人提供全方位的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。

　　物業管理對物業的基本要求是：

　?、傥飿I的設計要“科學、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養護。

　?、诮ㄖ牧?/a>質量和設計施工質量要好，減少使用成本。

　?、叟涮自O施齊全，能為使用人提供多種服務。

　?、墉h境優美、安全、舒適。

　?、轂槲飿I管理提供必要的設施。

　　(2)物業管理的基本內容

　?、倩緲I務

　　包括房屋建筑物的維護、修繕與改造；物業附屬設備、設施的維護、保養與更新；相關場地的維護與管理；消防設備的維護、養護與更新。

　?、趯ｍ棙I務

　　包括治安保衛、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。

　?、厶丶s業務

　　包括各種與業主和使用入相關的代辦業務。

　?、芙洜I業務

　　包括室內裝修、電器維修、商務中心、咨詢、中介、代理經租、房屋交換以及其他業務等。

　　(3)物業管理早期介入的物質準備

　　人員準備

　　資料準備

　　設備、器材準備

　　資金準備

　　(4)房地產開發的基本程序

　　我國房地產開發的程序通常分為四個階段：

　?、贈Q策、立項階段

　　通過調查研究，尋求合作伙伴，選定開發地點和開發項目，向政府有關部門申請立項。

　?、谇捌陔A段

　　1)在申請立項的項目建議書基礎上，經過進一步的調查研究，編制項目可行性研究報告，并向有關部門申報，同時辦理企業申報登記事宜。

　　2)項目的規劃設計工作。

　　3)規劃設計工作的報批工作，進行工程勘探，制定開發項目的建設方案。

　　4)征用土地，開展拆遷安置工作。

　　5)完成施工現場的基礎設施配套建設，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。

　　6)辦理開工手續。

　?、劢ㄔO階段

　　通過招標、投標、發包工程，進行施工建設；同時，要加強施工期間有效的工程監理，包括請專業監理公司和竣工后交付管理的物業管理公司的代表，直至竣工驗收，交付使用。

　?、軤I銷階段

　　這是房地產開發與經營相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理(物業管理)和售后服務等。

　　上述四個階段的實施不一定按部就班，有時可交替進行。

　　(5)建筑工程基本知識

　?、俳ㄖこ谭诸?/p>

　　建筑物的施工建設過程稱建筑工程。根據建筑工程各組成部分的性質、作用可分為：

　　1)一般土建工程：包括房屋和構筑物的各種結構工程和裝飾工程等。

　　2)管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。

　　3)暖衛工程：包括室內外給排水管道，采暖、通風、民用煤氣天然氣管道敷設工程等。

　　4)電氣照明工程：包括室內外照明設施安裝、架空線路、變電和配電設施安裝工程等。

　?、劢ㄖこ坦芾?/p>

　　建筑工程管理是貫穿以工程項目為對象，以施工現場為中心，遵循建筑施工的特點和規律，把各個施工過程有機地組織起來，使施工過程達到優質、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內容包括：

　　l)落實施工任務，簽訂對外承包合同；

　　2)編制施工組織設計或施工計劃；

　　3)做好施工前的準備工作，保障順利開工；

　　4)按計劃組織施工，并隨時收集施工中的有關信息與計劃目標進行對比，發現問題及時調整，使各項施工活動處于最佳狀態；

　　5)做好工程施工資料分析與整理。

　?、劢ㄖこ躺婕暗闹饕ぷ?/p>

　　1)熟悉施工圖樣，參加圖樣會審，熟悉設計規模、結構特點和生產工藝順序；

　　2)熟悉施工現場的地形、供水、供電、道路運輸情況，了解施工區域的地理環境和施工條件；

　　3)了解當地是大宗資料供應情況。質量及價格；

　　4)編制施工組織設計，繪制施工平面圖，制定施工進度計劃，提出根據施工技術力量需要的材料、預制構件、機具等進場計劃；

　　5)抓好施工技術及技術管理工作；

　　6)抓好質量管理；

　　7)抓好安全生產管理；

　　8)抓好材料與工具管理；

　　9)抓好班組管理；

　　10)抓好勞動定額與勞動報酬等。

　　2、物業管理早期介入的實施

　　(l)工作內容

　　根據房地產開發的不同階段，物業管理早期介入實施的工作內客主要有：

　?、賲⑴c規劃設計階段

　　參與形式主要表現在全面細致地反映物業管理順利實施的各種需要，以及在以往物業管理實踐中發現的規劃設計上的種種問題或缺陷，用咨詢報告的形式提交設計單位，并促其糾正。物業管理公司應注意反映下列問題：

　　1)配套設施的完善問題；

　　2)水電供應容量的問題；

　　3)安全保衛系統；

　　4)垃圾的處理方式；

　　5)高層建筑物外觀的清潔問題；

　　6)消防設施問題；

　　7)物業管理所需設備問題；

　　8)對建筑材料的意見；

　　9)其他問題。

　?、趨⑴c建設階段

　　通過參與施工管理，對工程建設提出意見。主要包括：

　　1)監督工程質量并提出意見；

　　2)監督建設過程(是否按設計規劃圖紙施工、建筑材料規格質量是否符合設計要求)并提出意見：

　　3)監督物業附屬設施設備配套建設過程并提出意見；

　　4)監督物業管理所需的特殊附屬設施設備的建設過程并提出意見。

　　(2)早期介入應注意的問題

　?、俦仨殢乃枷肷鲜种匾曉缙诮槿氲臏蕚涔ぷ?/p>

　?、诒仨毭鞔_物業管理在整個房地產開發與經營管理中的地位

　?、圩ズ萌藛T準備這個關鍵

　?、芫臏蕚?，細致周到，力求全面、充分

　　3、擬管項目、使用人需求、競爭企業狀況調查

　　通過對擬管項目全面情況的調查，為擬訂物業管理方案做信息準備。

　　(l)項目情況調查

　?、僬{查內容

　　項目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。

　　項目面積：占地面積、規劃建筑面積、已建成面積。

　　項目建筑情況：建筑結構、質量、技術、標準、管線布置等。

　　配套及附近交通狀況：已通達公交車次、小區班車等。

　　消防、安保、清潔等設施狀況

　　項目性質及特色

　　政府的支持、扶持與介入程度

　　開發商的背景：規模、技術、資金、信譽、社會影響、負責人情況等。

　　周邊壞境狀況

　?、谡{查方法

　　包括實地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。

　　(2)使用人需求調查

　?、僬{查內容

　　住區人員自然狀況分析：包括總人口、性別、年齡、受教育程度與職業、民族以及經濟收人等。

　　住區人員需求分析：

　　l)按需求對象分為物質需求和精神需求。針對不同的需求配備相應的公共設施；

　　2)按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區內對于滿足需求彈性小的公共設施必須具備，對于滿足需求彈性大的公共設施，應從管區實際出發進行建設，并更多注意面向社會服務與經營，以提高其開發利用的效益。

　　3)按需求條件分為現實需求和潛在需求。

　　4)按馬斯洛需求層次分為五個層次。從住區人員實際生活水平出發，定量與定性結合，協助制訂有針對性的方案。

　?、谡{查方法

　　1)詢問法

　　詢問法就是圍繞著住區人員物質文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調查者提出詢問，再從被調查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調查、電話調查、發調查表和交談旁聽法。

　　2)觀察法

　　觀察法就是調查人員在現場直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調查者行為及現場事實是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。

　　3)實驗法

　　實驗法就是用小規模試驗的方法來驗證人們的需求情況。

　　4)抽樣調查法

　　抽樣調查有隨機抽樣和非隨機抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。

　　(3)競爭企業調查

　　調查內容包括競爭對手總體情況、競爭對手能力、競爭對手經驗以及與競爭對手比較。

　　4、制訂物業管理方案的其他準備工作

　　(l)組建制訂物業管理方案的工作班子：

　　(2)對方案制訂人員進行必要的業務培訓：

　　(3)準備經費；

　　(4)準備設備；

　　(5)準備相關資料。

　　5、制訂物業管理方案

　　(l)物業管理方案的內容

　?、傥飿I管理檔次

　　物業類型、功能將決定不同的物業消費水平，從而確定物業消費水平，從而確定物業管理的不同檔次。物業管理檔次的確定，是制定訂物業管理方案的基礎。管理檔次不同決定了管理與服務的項目、標準及費用的不同。

　?、谖飿I管理服務的標準

　　物業類型、功能和物業檔次將決定物業管理服務的項目和質量標準。

　?、畚飿I管理財務收支預算

　　物業管理是有償的服務與管理。由物業管理檔次所決定的物業管理應達到的服務標準和收費標準是物業管理方案的核心。

　　(2)物業管理方案的基本架構

　?、夙椖抗芾淼恼w設想與策劃

　　包括項目情況分析、物業管理檔次及目標、物業管理特點。管理服務措施。

　?、诠芾砟Ｊ?/p>

　　包括管理運作模式、管理工作流程、管理組織架構、激勵機制、信息反饋處理機制等。

　?、酃救肆Y源管理

　　包括管理服務人員配備。管理服務人員培訓、管理服務人員管理。

　?、芤幷轮贫?/a>建設

　　包括管理規章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動化與管理。

　?、萁洜I管理指標

　　包括經營指標承諾及采取的措施、管理指標承諾及采取的措施。

　?、奚鐓^文化建設與服務

　　包括社區文化建設、社區服務與特約服務。

　?、哓攧展芾砑敖涃M收入測算

　　包括財務管理、日常物業管理收支預測、維修基金的建立和使用計劃。

　?、嗳粘９芾?/p>

　　包括前找介入、業主人住、業主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環境保護與管理、采暖系統維護管理、商業用房的規劃與管理等。

　?、嵛飿I維修養護計劃和實施

　　包括物業維修養護管理、共用部分的維修與養護、共用設施設備施維修與養護。

　　(3)制訂物業管理方案的主要步驟

　　第一步：成立制訂方案的工作機構

　　第二步：培訓工作人員

　　第三步：經費、設備、資料準備

　　第四步：項目、使用人、競爭調查

　　第五步：研究分析調查資料

　　第六步：確立管理檔次、管理目標、主要措施。服務管理項目

　　第七步：經費預算

　　第八步：草擬方案文本

　　第九步：向專家顧問征詢

　　第十步：送公司領導審閱

　　第十一步：修改、研討、再修改

　　第十二步：可行性研究

　　第十三步：定稿

　　第十四步：實施、反饋

　?、戎朴單飿I管理方案的主要方法

　?、俳浝硪庖姺?/p>

　　主要以物業公司經理的意見為方案的基本思路和主要內容，在征求公司內外意見的基礎上確定。

　?、趦炔空髟兎?/p>

　　發動公司內部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎上綜合歸納制訂出物業管理方案。

　?、蹖W習借鑒法

　　主要是學習借鑒國內外對相似物業管理的思路和做法來制訂方案。

　?、軐＜乙庖姺?/p>

　　主要是聘請業內著名專家，在向專家全面介紹調查結果的基礎上，請專家協助制訂物業管理方案。

　?、菥C合制訂法

　　6、可行性研究知識

　　(l)可行性研究的基本概念

　　可行性研究是在做出投資決策之前，對投資項目進行全面的技術上和經濟上的分析，即進行全面的調查研究和綜合論證。

　　(2)可行性研究的程序

　　可行性研究分為投資機會研究、初步可行性研究、詳細可行性研究和評價報告四個階段。

　?、偻顿Y機會研究

　　帶有預測性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預計的投資是否有成功的可能。投資機會研究主要從項目發展的背景、基礎、條件等方面進行研究。

　?、诔醪娇尚行匝芯?/p>

　　進行項目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進行項目的市場需求和企業能力方面進行預測，考察合格規模、估計資源分配和協作配套來源，對項目實施需要采用的技術、裝備進行初步規劃。對項目盈利性進行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達到±20%左右。

　?、墼敿毧尚行匝芯?/p>

　　對項目進行深入的技術經濟論證，仔細分析項目的利弊，對多種方案進行比較選優，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達到±10%。

　?、茉u價報告

　　重點進行項目評定和投資決策。提出正式的可行性研究報告。

　　(3)可行性研究的內容

　?、偈袌鲂枨箢A測；

　?、谖镔|資源預測；

　?、垌椖糠桨秆芯?；

　?、苋肆Y源研究；

　?、蓓椖繉嵤┻^程研究；

　?、揄椖客顿Y的成本分析及資金籌措研究；

　?、唔椖拷洕б嫜芯?。

　　(4)編寫可行性報告

　?、倏傉?；

　?、陧椖糠治?；

　?、坌枨箢A測；

　?、芪镔Y資源及公用設施條件分析；

　?、萑肆Y源分析；

　?、迣嵤┻M度分析；

　?、咄顿Y估算、資金籌措或成本估算；

　?、嗌鐣敖洕б嬖u價；

　?、岣郊?。