后勤物業論文:互聯網時代的物業服務

　　--學習先進經驗、打通師生和物業間的聯系

　　隨著互聯網經濟的發展，傳統的物業也需要搭上互聯網的快車，與時俱進。但由于校園物業的特殊性，所以我們并不能簡單照搬校外物業企業的做法，畢竟校園物業的本質是為師生服務，而不是簡單的以營利為目的。

　　互聯網時代的時代特征是快速高效，我校的校內網小百合建立的時間已經相當長，很多學生日常使用的幾率也很高。從小百合的后勤信箱和校長信箱的發帖內容來看，院系內部一般為日光燈維修等常見報修貼，后勤信箱和校長信箱多為合理化建議以及在學生看來有可能拖而未決，或者需要強力部門才能夠解決的問題。其中有很多問題屬于可以很快解決或者予以答復的，如果按互聯網思維予以平臺化管理，以統一的平臺來解決及答復問題，不但可以節省成本，也可以提高問題的處理效率。

　　物業可以參考學校新建立的自助選房系統來建立類似的自助報修平臺，打通最后一厘米障礙。此平臺可以對于項目進行詳細的分類，使得師生知道出了問題應該如何處理，如何報修，也可以讓物業和院系之間進行更直接的交流，使得一切有帳可查，統計起來更加方便快捷。特別是針對于某些沒有配有專職管理院系內雜物的院系來說，通過該平臺可以一目了然的知道目前院系內學生的報修，投訴，合理化建議，然后及時予以回復。

　　同時針對現在政府機構的信息公開平臺信息公開不及時，回復千篇一律等情況，我們則需要統一認識，各部門之間相互協調好，在處理上及時有效，回復上體現對于問題的針對性，使得使用平臺的師生滿意。

　　物業服務不是一成不變的，他需要緊跟時代的步伐，這就要求我們平時更多的學習，這樣才能更好的為我校師生服務，為我們的工作交上一份滿意的答卷。

篇2：物業服務企業如何開展互聯網技術應用交流

　　物業服務企業如何開展互聯網技術應用交流

　　行業前行的一條良徑

　　互聯網的到來勢不可擋，移動終端設備普及又把互聯網與消費者融為一體，無論你在哪個行業、無論你身處何方。物業管理行業擁有“掌握”精準客戶資源的特殊屬性，正成為移動互聯網大佬們關注的又一個焦點。我們既驚喜又恐慌的發現：社區已經成為各路商家爭奪用戶的入口，無論實體經濟老兵的、還是新興經濟的弄潮者，大家都摩拳擦掌奮勇爭先，唯恐在互聯網時代的盛宴中落伍。

　　當前，物業服務行業在轉型升級中的拐點已然出現，嶄新的商業模式必然將帶動和引領行業的發展，就像當年阿里巴巴的橫空出世，未來行業的集中度會不斷加劇，市場也將正在步入強者恒強的格局。那么，如何把握當今不斷掀起的互聯網浪潮，并在機遇與挑戰中把握先機踏浪前行呢?筆者做如下考究，并與諸位同仁交流：

　　如何獲得業主的“心智資源”

　　美國著名營銷戰略家杰克·特勞特在其《定位》一書中提出，“隨著社會發展，社會的價值觀、財富觀必將大幅改變，組織最有價值的資源不再是土地與資本資源，甚至也不是人力資源、知識資源，這些資源沒有消失，但其決定性的地位都要讓位于品牌代表的客戶心智資源?！薄皼]有心智資源的牽引，其他所有資源都只是成本?！?/p>

　　那么，何謂心智資源?心智資源就是有堅實需求基礎的認知和廣泛認知支撐的需求。需求有緩急，認知有寬窄，心智資源方有大小。為什么要“占領”客戶心智資源?這就如占領一個人的內心一樣，陌生人與朋友，他們在你心里的分量(占領的心智資源)是不同的。很顯然，朋友比陌生人更容易成交。

　　同樣，在互聯網大行其道的今天，衡量企業經營績效決定性的方式已由財務的盈利與否，轉為占有客戶的心智資源與否，無論是產品還是服務概莫能外。

　　物業服務企業貌似“掌握”精準的客戶資源，這種掌握只是形式上的掌握，真正的掌握是與客戶建立不可取代的黏性，要占領業主的心智資源，就必須讓業主充分認可物業服務企業，認可物業服務企業提供的服務。

　　以萬科地產與萬科物業為代表的地產、物業服務一體化的公司為例，正是他們多年來堅持對業主提供無微不至的關懷，他們提出的超越客戶期待的理念曾被業界所詬病，實際上則是大智若愚之舉，正是這種堅持換來了業主的信任，增加了企業與客戶的黏性，無論是地產還是物業服務企業都收獲頗豐，這也為企業打造了一條真正的“護城河”，讓競爭對手難以攻入。

　　通過分析我們不難發現，這種發展經歷了三個階段，從提供優質地產服務入手，到提供優質物業服務，最終提供社區綜合服務。其本質是地產公司的轉型，而非物業服務企業的轉型。萬科在地產公司的轉型中沒有依賴原有品牌的優勢，而是設立嶄新的品牌如“第五食堂”、“彩之云”等，這也符合了市場營銷和品牌管理的特點。

　　反觀市場化的物業服務企業，在業主心智資源的爭取中則處于劣勢，由于房屋入住維修缺乏地產公司強有力的支持，優質物業服務得不到地產商的補貼，地產項目建設的差異化增加了管理的難度，業主享受不到價值大于價格的物業服務。因此，物業服務企業與業主的關系較為脆弱，缺乏足夠的信任基礎，與業主的黏性較低，開展社區綜合服務的難度也較大。

　　在奪取業主心智資源的戰斗中，地產商與物業服務公司一體化的模式取得先機,而且多種成功的模式日趨明朗，他們的成功來自于為業主提供了持續的、有價值的產品和服務，始終關注客戶的感受與體驗，這才是互聯網時代成功的基礎。明白了這一點，我們也才可以明白為何以萬科為代表的一批有地產背景的物業服務企業在運用移動互聯網建設智慧社區及發展社區電商、分享互聯網盛宴等方面能夠先行一步，并取得業主的認可，那就是他們用優質的服務占據了大量客戶的“心智資源”。

　　如何利用好移動互聯網

　　面對來勢兇猛的互聯網時代，許多物業服務企業開始嘗試迎接挑戰、爭取機遇，尤其是移動終端技術的普及，又給物業服務企業帶來了更多的想象空間。當前移動互聯網技術在行業中的主要應用途徑有以下幾種：

　　1.物業服務企業內部管理應用

　　最早是從物業管理軟件單機版開始，發展到網絡版、再到集團版，現階段又與移動終端的應用相結合。目前，大型企業集團采取自主開發，但投資較大，中小企業購買通用軟件，而與企業運營管理結合起來又較難統一。筆者認為SAAS(軟件即服務)模式將成為行業未來應用的重要模式，該模式以每月收取服務費的形式取代了一次性軟件收費，減輕了企業的負擔。天津融商科技公司的移動考勤就是基于此種模式進行的研發，通過實踐他們得到了行業的認可。當前，以SAAS模式開發的物業管理綜合應用軟件還是一個空白。同時，物業服務企業的應用也會向APP化方向發展。

　　2.業主公共事務治理應用

　　社區的核心是廣大業主，社區公共事務的治理工作繁雜瑣碎，但是此類應用軟件較少。為參與和討論社區管理，廣大業主或自行組建討論社區治理的陣地，或是建立 QQ群和社區論壇，由于物業服務企業缺乏與業主互動的想法和行動，也未能建立有效的溝通渠道，很容易形成對立情緒。目前有的企業推出客戶滿意度調查系統，有的城市推出業主表決系統，這都是非常有益的嘗試，只有貼近業主，才能了解業主，才能增加黏性獲得信任，進而走進業主的心智。這一板塊的應用空間巨大，是增加客戶黏性、擴大業主關注的最好途徑。天津天孚物業今年在兩個項目上開展了微信應用，客戶反饋良好，企業也以較小的投入獲得較好的口碑。從發展趨勢看，社區公共事務的治理也會由微信、論壇導向APP，逐步實現以APP化成為入口。

　　3.開展社區商業服務

　　縱觀物業服務企業應用互聯網的實踐，我們不難發現，大家把更多的精力放在了社區電商這一板塊，是想如何從客戶身上賺更多的錢，但卻忽略了客戶的感受，淡化了物業管理的本質，可以稱作“我們已經走得太遠，忘記了為什么出發?！?/p>

　　提供價值大家都認為這是未來物業服務企業轉型升級的主要方面，甚至認為用社區電商的利潤在支付物業管理費以后還可以盈利。這種想法假設了諸多前提：業主的消費都在社區發生;物業服務企業提供的商業服務可以滿足業主的所有需求;社區商業的利潤極高，足以在覆蓋物業管理成本后還能盈利等等。我們看看今年的嘀嘀打車和快的打車，免費是應者云集，取消免費大家立馬散去?？蛻艉芾碇?，免費自

　　然要享受，如果收費了我要仔細選擇。

　　物業服務企業的角色定位

　　透過上述應用模式，我們可以看到物業服務企業其實離業主最近，最清楚業主的需求與痛處。作為社區商機的發現者，我們可以尋找在某一行業中具有豐富經驗的公司合作，建立嶄新的服務品牌并投向市場，切不可使用物業服務公司的品牌，以免引發混淆。如果合作成功，物業服務公司的品牌會影響未來商業模式的擴大與發展，如果失敗物業服務企業在現有項目上也會對企業品牌產生負面影響。因此，要建立新項目、組建新團隊、打造新品牌，才會走得更遠更好。

　　通過聯合實踐，物業服務企業可以與合作伙伴之間實現取長補短，借助合作方在某一領域中技術優勢或研發領域的經驗，融合我們掌握的各類資源和先進服務模式，產生的化學反應能夠帶來的不只是簡單的數字累加，只要運轉得當，品牌化經營模式的反應速率可能會遠超我們的想象。

　　警惕互聯網的歧途

　　各種力量聚焦社區商業是因為大家都發現了業主潛在的需求，他們想什么都做，要滿足所有人的需求。如果你已經在某一市場占有了一定的份額，滿足社區所有人的需求還有可能，如果你從無到有地建立了一個全新的商業品牌，必將誤入社區互聯網的歧途。你必須做出取舍，否則會敗的很慘。

　　歧途一：不少宏圖是“閉門造車”

　　面對社區的“無限商機”，不但物業服務企業大膽試水，更有許多科技企業不甘落后，紛紛加入其中以期大展宏圖。我們看到有很多“宏圖”都是在閉門的情況下制造的，缺乏足夠的調研，很多我們認為好的想法，別人在很早以前就想過，而且有的已經實踐過。因此，要開門造車，甚至拆門造車，多學多看多借鑒，物業服務行業的從業人員極其團結與開放，大家要學會站在巨人的肩膀上取得成功。

　　歧途二：互聯網技術過度應用

　　互聯網的確改變了世界，改變物業服務行業自然可能，但是不是現在，我們尚無法斷言。理論上講，只要是我們想到的技術都能實現，但是我們還要問，自身的各種投入是否會有回報，我們的應用是否過于超前。

　　歧途三：是化解經營困難的“靈丹妙藥”

　　從行業過往的經歷來看，物業服務仍屬微利，特別是隨著各類運營成本的持續上漲，以及設施設備的不斷老化，一些原有的服務項目在經營中存在著較大的困境。大家應切忌產生或輕信補償損失的思維，一味通過在其它方面的投入，將自己置身于并不熟知的領域，并非能夠帶來預期的收益。在當前跨界已成必然，但在如何跨界尚不明朗的前提下，放棄主業，孤注一擲絕非明智之舉。

　　歧途四：追求盈利而“舍本逐末”

　　物業服務企業必須以提供質價相符的服務而生存，如果過分的追求盈利，甚至舍本逐末，必然引起業主的不滿，嚴重時會被掃地出門。不忘初心，方得始終，物業服務企業永遠不要忘記也不應忘記，我們的正道與初衷。

　　總之，在互聯網時代，我們要認清形勢、深入調研，運用跨界聯合、整合創新的思維，借助互聯網這一卓有成效的工具，在為業主提供物業服務的同時，開展商業服務，獲取企業發展的動力。

篇3：蘭州市試點互聯網+物業服務管理新模式

　　蘭州市試點“互聯網+物業”服務管理新模式

　　蘭州日報/20**1126

　　住宅專項維修資金怎么用?業主網上投票說了算

　　蘭州市試點“互聯網+物業”服務管理新模式

　　近年來，“互聯網+”概念在各行各業充分融合，衍生出了許多新的服務模式。在蘭州市物業管理服務行業中，也開始嘗試打造線上與線下融合貫通的物業行業服務平臺，利用科技和網絡力量彌補傳統服務方式的短板，讓物業行業煥發出了新的活力與創新力。

　　今年以來，蘭州市房產部門組織搭建物業維修資金智慧平臺投票系統，將業主確認使用環節在網絡平臺進行統計與管理，極大地方便了廣大業主對維修資金使用的確認和監督，有效解決了住宅專項維修資金在申請使用時業主意見征集難的問題。同時，縮短了申請使用維修資金的時間，提高了廣大業主對本小區的住宅專項維修資金使用的參與度，推進了蘭州市住宅專項維修資金管理工作科學化、規范化、智能化、高效化。

　　維修資金使用難屋頂漏水愁壞頂樓住戶

　　談到住宅專項維修資金的使用，家住城關區東崗鎮一小區的魏女士苦不堪言?！懊髅髻I房時繳納了維修資金，可是到用的時候卻是千難萬難。樓上的住戶好多都找不到，簽不了字，眼看著房子每到雨天就漏水，卻一點辦法都沒有......”住在頂樓的魏女士一家遭遇到房頂漏水后，找到物業公司解決。雖說物業公司積極配合，可卻過了大半年時間也拿不到住戶們的簽字和授權，最后只能草草修補了事。

　　魏女士所在小區的物業公司負責人告訴記者，這樣的現象并不是個案。屋頂漏雨中大都是頂樓住戶著急，而樓層低的住戶大都“事不關己”，態度冷淡。加之平時很多業主上班，見面詳談十分不便，遇到房屋出租的情況更是如此。而根據《物權法》、《物業管理條例》的相關規定，使用住宅專項維修資金，須經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業主且占總人數三分之二以上的業主同意(即“雙三分之二”業主表決同意)。

　　搭建互聯網專用平臺 業主投票解難題

　　住宅專項維修資金，俗稱房屋“養老金”。在購買房屋時，業主需繳納公共維修資金，用于住宅小區公共部位和共用設施設備保修期滿后的專項維修。使用中，“雙三分之二”的表決原則，目的在于保障公共維修資金?？顚Ｓ?。一旦遇到電梯壞了需要更換、屋頂漏水需要修補、水管爆裂需要維修等情況時，房屋“養老金”就可以發揮大作用。

　　市住房保障和房產管理局物業處副處長張永利告訴記者：目前，在蘭州市住宅專項維修資金申請使用時，經常出現個別小區業主們難以達成共識，無法達到三分之二以上的有效簽字數，或業主工作較忙無法及時確認簽字等問題，導致住宅專項維修資金無法及時撥付使用，影響到小區公共區域或共用設施設備維修、更換。為了讓住宅維修資金“活”起來，今年以來，市房產局在部分物業小區推廣試點物業智慧平臺投票系統，加快推進蘭州市住宅專項維修資金管理工作科學化、信息化、高效化。這一系統的搭建就是業主確認使用環節網絡化管理，可以極大地縮短申請使用維修資金的時間，同時也方便了廣大業主對本小區的住宅專項維修資金使用的監管。

　　據悉，待試點工作結束后，市房產局將進一步總結維修資金管理經驗，完善物業維修資金智慧平臺投票系統，并在全市范圍內進行推廣，力爭讓更多的物業小區都能夠享受到申請使用住宅專項維修資金的便捷、高效。

　　增加個性化服務 提升物業管理水平

　　在采訪中記者了解到，通過新搭建的網絡平臺，不僅可以快捷、高效地實現業主意見征集，還可以添加很多個性化服務內容，這樣一來就極大地提升了物業管理服務企業的服務水平。

　　11月25日，記者走訪位于安寧區的亞泉灣小區了解到，這里是此次推廣試點物業智慧平臺投票系統的小區之一。該小區物業公司的劉經理告訴記者：通過網上在線投票，極大地提高了效率，解決了專項維修資金的使用過程中存在的突出問題。以前，為了達到法定的雙三分之二的業主投票戶數，物業公司要得到業主本人的簽字同意，可能這個征集時間要長達數月甚至有的長達一兩年才能把業主的意見征集完成，但現在通過網上在線投票，我們一棟樓可能通過短短的二三十天，就能達到雙三分之二的業主的同意，極大方便了業主，也提高了維修資金的使用效率，從而使維修工程有效推進。

　　與此同時，亞泉灣小區在完善物業智慧平臺投票系統的過程中，不斷添加新的服務內容?，F在該小區的住戶，不僅能在手機上進行住宅專項維修資金的投票，還能及時地參與到小區的日常管理當中。

　　對此，該小區業主權紅鋼深有體會，他告訴記者：“平時我們的工作都比較忙，經常會出差。有時物業公司的通知，不能及時看到?，F在通過手機，就可以快速便捷地了解到，非常方便。遇到雨雪天，還有溫馨提示多加衣服或者小心路滑等，感覺服務很人性化，同時也方便我們能隨時隨地參與到小區的管理中?！?/p>

　　“互聯網 +物業”融合發展 推行“四位一體”物業服務新模式

　　隨著住房制度改革不斷深化，城市化進程速度加快，專業化物業服務行業迅速發展，它的出現不僅維護了社會的穩定，改善了城市面貌，更從根本上改善了小區居民的生活環境質量。如何不斷提高全市物業服務行業的整體水平，一直是蘭州市房產部門近年來工作的重點內容之一。

　　采訪中，市房產局副局長馮建民表示，近年來，蘭州市房產部門高度重視物業管理工作，先后開展了“物業管理服務年”活動、“物業服務質量提升”專項行動等，出臺了《蘭州市物業管理條例》等一系列地方性法規。同時，市房產局主動作為、先行先試，提出“四位一體”的物業管理新模式，即：社區監管、業主參與、企業升級、行業推動，力求通過社區、業主、企業和行業協會四個方面的合力，有效形成物業管理閉環鏈接，將傳統的單一化物業管理轉化為全新的多元化綜合治理，從而提升全市物業服務行業的整體水平，打造宜居蘭州。