質量管理與生產率管理案例

　　質量圈計劃

　　由于詹妮弗是一個剛畢業的大學生，加之又承受著巨大的經營壓力.因此，她對像質量圈這樣的非經濟性激勵手段不是太熟悉。

　　杰克實際上已經在卡特洗衣公司建立了一種全面質量改善計劃，這種計劃已經運行了5年了。他定期地召開雇員會議，尤其是在那些出現了某種嚴重問題(如工作質量非常差以及經常停工)的洗衣店中，每當這個時候，杰克總是安排一次與這個洗衣店中所有雇員的會面，并且是在洗衣店一關門就去與他們會面。參加這種會議的計時制雇員可以按照加班的情況得到加班工資，而他們也確實幫助杰克發現了一些嚴重的問題。詹妮弗現在對于是否應當將這種會議加以正規化感到疑惑，她感到，也許應當建立一種較為正式的質量圈計劃。

　　問題：

　　1.你是否將建議詹妮弗建立一個質量圈計劃?為什么?

　　2.基于你對這些洗衣店的監督情況的了解，你是否將向洗衣店的管理人員提出建立目標管理計劃的建議?為什么?

　　3.像彈性工作時間或每周4天工作制這種新的工作安排形式，對于卡特洗衣公司來說是否現實?為什么?

　　附注：質量圈計劃

　　質量圈(quality circle)是指一個由5名-10名經過特殊培訓的雇員組成的工作小組，他們每周開一個小時的會，檢查并解決自己工作中所出現的各種問題。質量圈一般是由通過共同工作來生產某一特定部件或提供某一特定服務的工作人員所組成的。

　　建立并領導一個質量圈的步驟包括規劃、培訓、啟動和運行四個階段。

　　規劃階段通常要持續一個月左右的時間，這一階段一般是從組織的某一位高層領導決定采用質量圈(Qc)技術開始的。接下來就要設法發掘并桃選出一位能夠幫助企業高層管理人員執行質量圈計劃的咨詢人員。在有些情況下，則是由企業自己挑選出-位質量圈活動的推動者，并將其派往企業外部去接受建立和運行質量圈方法的持殊培訓。這位推動者返回企業之后，就由他或她來完成原來需要由咨詢人員負責的那些任務。

　　在第二階段，企業內質量圈活動的推動者以及試點項目的質量圈領導者(通常還有咨詢人員)，集中接受關于質量圈的基本哲學以及建立和運行質量圈的技術方面的培訓。典型的這種培訓課程一般要持續4天時間，其中要舉辦許多活動。通常是，在第一天由咨詢人員與質量圈的領導者共同討論質量圈活動的性質和目的。在剩下的時間里，受訓者則借助案例法來學習各種質量圈領導技術。

　　試點項目質量圈計劃的啟動是以部門領導與雇員、質量圈計劃的推動者以及質量圈的領導者召開質量圈活動熟悉會為開端的。當然，在這種會議上，最好有一位企業的高層管理者到會并發表講話。在會上，雇員們將會被告知，各質量圈計劃的領導者將會同他們進行接觸，以確定他們是否希望加入某一個質量圈。接下來，各個質量圈的領導者便去與每一位雇員進行面談，以確定本質量圈計劃的成員，這樣，質量圈就建立起來了。然后，質量圈活動的推動者還要向各個質量圈的領導者發放手冊，手冊中所包括的內容有質量圈概念的概要以及對信息搜集技術和解決問題技術所作的解釋等等。

　　質量圈運行階段，各質量圈就可以開始分析和解決問題了。在現實中，這一階段一般包括五個步驟：發現問題、選擇問題、分析問題、提出解決問題的建議以及由管理者審查解決問題的方案。

　　到20世紀80年代中期，美國企業對質量圈計劃的最初一輪熱情和支持開始消退。其原因有多種，但其中最主要的原因卻可能是許多質量圈計劃都未能為采納它的企業帶來削減成本的效果。當然，這又部分地因為它們的基本目標本來就太模糊了。在另外一些企業中，參與式的質量圈計劃則因與企業既有的管理風格和企業文化不能相容而告失敗。

　　根據質量圈計劃實施過程中的經驗，一些質量圈計劃方面的咨詢專家建議，為了使質量圈計劃更有效，在實行質量圈計劃時，應當遵循下述一些指導方針：

　　1.與總經理討論組織當前的管理狀況以及雇員們的思想。

　　2.企業的總經理和資深管理人員必須以身作則地來執行富有建設性的設

　　想。

　　3.對計劃的參與是自愿的。

　　4.在開始時向質量圈成員提供一些可以解決的問題。準備在組織結構、政策以及事務處理程序方面進行變革。使目標簡單明了。

　　5.強調這種質量圈會議并不是抱怨會。

　　6.對組織中的每一個人就此項計劃進行溝通和教育。強調質量圈成員需要得到大家的支持。

　　7.建立一個關心質量圈和提供反饋的氛圍。

　　8.將直線管理人員也吸收進來，一旦有可能，就讓他們作為質量圈的領導者。

　　9.除了完成質量圈計劃所必須的培訓之外，再提供-些其他的培訓。將質量圈計劃作為對主管人員個人的行為進行動態監督的一種良好手段。

篇2：質量管理與生產率管理案例

　　質量管理與生產率管理案例

　　質量圈計劃

　　由于詹妮弗是一個剛畢業的大學生，加之又承受著巨大的經營壓力.因此，她對像質量圈這樣的非經濟性激勵手段不是太熟悉。

　　杰克實際上已經在卡特洗衣公司建立了一種全面質量改善計劃，這種計劃已經運行了5年了。他定期地召開雇員會議，尤其是在那些出現了某種嚴重問題(如工作質量非常差以及經常停工)的洗衣店中，每當這個時候，杰克總是安排一次與這個洗衣店中所有雇員的會面，并且是在洗衣店一關門就去與他們會面。參加這種會議的計時制雇員可以按照加班的情況得到加班工資，而他們也確實幫助杰克發現了一些嚴重的問題。詹妮弗現在對于是否應當將這種會議加以正規化感到疑惑，她感到，也許應當建立一種較為正式的質量圈計劃。

　　問題：

　　1.你是否將建議詹妮弗建立一個質量圈計劃?為什么?

　　2.基于你對這些洗衣店的監督情況的了解，你是否將向洗衣店的管理人員提出建立目標管理計劃的建議?為什么?

　　3.像彈性工作時間或每周4天工作制這種新的工作安排形式，對于卡特洗衣公司來說是否現實?為什么?

　　附注：質量圈計劃

　　質量圈(quality circle)是指一個由5名-10名經過特殊培訓的雇員組成的工作小組，他們每周開一個小時的會，檢查并解決自己工作中所出現的各種問題。質量圈一般是由通過共同工作來生產某一特定部件或提供某一特定服務的工作人員所組成的。

　　建立并領導一個質量圈的步驟包括規劃、培訓、啟動和運行四個階段。

　　規劃階段通常要持續一個月左右的時間，這一階段一般是從組織的某一位高層領導決定采用質量圈(Qc)技術開始的。接下來就要設法發掘并桃選出一位能夠幫助企業高層管理人員執行質量圈計劃的咨詢人員。在有些情況下，則是由企業自己挑選出-位質量圈活動的推動者，并將其派往企業外部去接受建立和運行質量圈方法的持殊培訓。這位推動者返回企業之后，就由他或她來完成原來需要由咨詢人員負責的那些任務。

　　在第二階段，企業內質量圈活動的推動者以及試點項目的質量圈領導者(通常還有咨詢人員)，集中接受關于質量圈的基本哲學以及建立和運行質量圈的技術方面的培訓。典型的這種培訓課程一般要持續4天時間，其中要舉辦許多活動。通常是，在第一天由咨詢人員與質量圈的領導者共同討論質量圈活動的性質和目的。在剩下的時間里，受訓者則借助案例法來學習各種質量圈領導技術。

　　試點項目質量圈計劃的啟動是以部門領導與雇員、質量圈計劃的推動者以及質量圈的領導者召開質量圈活動熟悉會為開端的。當然，在這種會議上，最好有一位企業的高層管理者到會并發表講話。在會上，雇員們將會被告知，各質量圈計劃的領導者將會同他們進行接觸，以確定他們是否希望加入某一個質量圈。接下來，各個質量圈的領導者便去與每一位雇員進行面談，以確定本質量圈計劃的成員，這樣，質量圈就建立起來了。然后，質量圈活動的推動者還要向各個質量圈的領導者發放手冊，手冊中所包括的內容有質量圈概念的概要以及對信息搜集技術和解決問題技術所作的解釋等等。

　　質量圈運行階段，各質量圈就可以開始分析和解決問題了。在現實中，這一階段一般包括五個步驟：發現問題、選擇問題、分析問題、提出解決問題的建議以及由管理者審查解決問題的方案。

　　到20世紀80年代中期，美國企業對質量圈計劃的最初一輪熱情和支持開始消退。其原因有多種，但其中最主要的原因卻可能是許多質量圈計劃都未能為采納它的企業帶來削減成本的效果。當然，這又部分地因為它們的基本目標本來就太模糊了。在另外一些企業中，參與式的質量圈計劃則因與企業既有的管理風格和企業文化不能相容而告失敗。

　　根據質量圈計劃實施過程中的經驗，一些質量圈計劃方面的咨詢專家建議，為了使質量圈計劃更有效，在實行質量圈計劃時，應當遵循下述一些指導方針：

　　1.與總經理討論組織當前的管理狀況以及雇員們的思想。

　　2.企業的總經理和資深管理人員必須以身作則地來執行富有建設性的設

　　想。

　　3.對計劃的參與是自愿的。

　　4.在開始時向質量圈成員提供一些可以解決的問題。準備在組織結構、政策以及事務處理程序方面進行變革。使目標簡單明了。

　　5.強調這種質量圈會議并不是抱怨會。

　　6.對組織中的每一個人就此項計劃進行溝通和教育。強調質量圈成員需要得到大家的支持。

　　7.建立一個關心質量圈和提供反饋的氛圍。

　　8.將直線管理人員也吸收進來，一旦有可能，就讓他們作為質量圈的領導者。

　　9.除了完成質量圈計劃所必須的培訓之外，再提供-些其他的培訓。將質量圈計劃作為對主管人員個人的行為進行動態監督的一種良好手段。

篇3：鴻祥苑物管質量管理目標管理方式

　　鴻祥苑物管質量管理目標及管理方式

　　（一）質量管理目標

　　1.自接管鴻祥苑之日起，通過綜合竣工驗收后一年內達到市級物業管理規范標準。

　　2.自接管之日起嚴格按照ISO9002國際質量體系標準進行物業運作，使鴻祥苑成為一個安全，舒適、溫馨、文明的家園。

　　3．具體質量管理目標：

　　--制訂《前期物業管理服務合同》、《住戶手冊》和其他有關的規章制度，明確服務的質量和雙方的權利與義務。

　　--業主滿意率80%以上。

　　--維修及時率90%以上。

　　--維修合格率100%。

　　--房屋外觀整潔完好，管道暢通完好。

　　--每半年一次業主滿意率征詢活動，建立回訪制度和回訪記錄。

　　--設備保養良好運行正常，無重大責任事故，小修不超過12小時，中修不超過48小時。

　　--公共場所衛生整潔，綠地樹木存活率90%以上。

　　--重大火災、治安責任事故率為零。

　　（二）采用的管理方式

　　1、在總體管理方式上擬采取"標準化"管理模式。

　　鴻祥苑屬綜合型商住樓，在管理方式、管理手段和管理人員方面的管理模式，實行標準化管理。實現管理體制企業化、專業化、一體化，以業主為服務中心的經營方針。嚴格法規和標準制約，規范組織和個人的管理服務行為，致力于精神文明建設。

　　2、在安全管理上擬采取全封閉的安全預案制。

　　安全問題是業主永遠最關心的問題，公司在進駐現場前先了解安全死角，將物業在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的安全措施，將預案作為員工培訓的依據，逐步提高安全管理的實際水平。對人員物品進出實行分類控制，對業主采用"記憶+規范"的方法，對租戶采用憑證出入，對散客采用登記有效證件控制出入，實行立體化管理。

　　3、在服務方式上采取特色服務與個性化服務。

　?。?）時效工作制

　　對業主關心的工作都要求規定的時間完成方為有效。將相關的工作流程公示給業主監督，對未按規定辦理進行處罰，以提高業主對我們的服務感到滿意。

　?。?）首問負責制

　　對業主的問題，第一個接觸業主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋，不能以任何理由進行推諉。對于業主的問題必須有答復，不能久拖不決。

　　4、實行系統化管理。

　?。?）組織系統

　　A、組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。管理處直屬公司總部管轄，實行整體管理的方式。

　　B、管理處內部實行重在領導,減少管理環節,提高工作效率?，F場經理屬管理層,下設全部為操作層。

　　C、管理處是指揮、控制的樞紐。設置服務熱線，負責收集,歸檔整理和日常指揮功能。

　　D、保安負責公共秩序的維護及消防管理；管理員負責社區的二次裝修管理、樓宇的巡查與管理，物業管理費、水電費等有關費用的收取工作；水電技術員負責設備維修、養護及運行；保潔綠化員負責社區所有公共區域的衛生保潔及綠化養護。

　?。?）整體運作程序系統

　　A、整體運作流程原則是全面、合理、高效，環環相扣，相互制約，保證各環節緊密銜接,既無盲點,又無積淀。

　　B、整體運行各個環節的詳細工作分解流程嚴格按照我公司計劃導入ISO9002質量保證體系進行運作。

　　C、所有運作過程均有嚴格的監控保證,充分體現管理效率。

　?。?）內部運作系統

　　A、在內部運作流程設計中,堅持全過程管理,保證指揮,監督的封閉性。管理層既是指揮者,又是監督者,計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環節出現缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。

　　B、操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進行規范。同時我

們倡導全員質量管理，充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。

　?。?）信息反饋系統

　　A、信息是我們重要的經營資源。信息源要全面，匯聚與中茵·名仕花城物業管理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。

　　B、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處，經過分析整理，并由管理處發出指令，跟蹤檢查。

　　C、保持指令權、檢查權和處理權的高度統一，避免責任分離所導致的管理失控。

　　D、充分利用現代化管理手段獲得處理和利用信息。

　　E、在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現場控制、反饋控制。

　　F、質量控制上，對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。