內審員培訓教材三之一

　　第三講 ISO9001：2000《質量管理體系 要求》

　　ISO9001：2000《質量管理體系 要求》理解要點

　　ISO9001的全稱是《質量管理體系----要求》,是2000版的ISO9000族標準的四個核心標準之一,而且是核心中的核心。本章將按照該標準的目次，詳細說明組織應該如何應用該標準。

　　為了便于解說，本章從第四章開始的標號與ISO9001的標號一致，并且定義一位數字的標號為“章”，兩位數字的標號為“節”，三位數字的標號為“條”，章、節、條之下的各個有獨立意義的句、段為“款”。

　　第一節 ISO 前言

　　ISO9001的“前言”部分說明了如下問題。

　　國際標準化組織(簡稱ISO)，是由各國標準化團體(即ISO成員團體)組成的世界性的聯合會。

　　注：ISO是世界上最大的國際標準化組織之一。它成立于1947年2月23日,美國的Howard Coonley 先生當選為ISO的第一任主席。

　　ISO的全稱是Intenational Organization for Standardization.

　　ISO這個縮寫既非英文，也非法文，因為英文的縮寫應是IOS，法文的縮寫應是OIN，它是希臘文ISO，意思是“平等”。

　　ISO現有117個成員，包括117個國家和地區。ISO的最高權力機構是每年一次的“全體大會”，日常辦事機構是中央秘書處，設在瑞士的日內瓦。

　　ISO的組織宗旨是“在世界上促進標準化及其相關活動的發展，以便于商品和服務的國際交換，在智力、科學、技術和經濟領域開展合作?！?/p>

　　ISO通過它的2856個技術機構開展技術活動，其中技術委員會(TC)共185個，分技術委員會(SC)共611個，工作組(WG)共2022個，特別工作組38個。

　　ISO的2856個技術機構的技術活動的成果(產品)是“國際標準”。ISO現已制定出10300多個國際標準，主要涉及基礎與方法標準，也有很多各行各業各種產品的技術規范，也包括科學方面的標準，如化學元素周期表、米千克秒制(國際單位制)、概念學等。

　　ISO與國際電工委員會(簡稱IEC)在電工技術標準化方面保持密切合作的關系。

　　注：IEC是另外一個很大的國際標準化組織，IEC主要負責電工、電子領域的標準化活動，ISO則負責除此之外的所有其他領域的標準化活動。

　　ISO9000：2000是由ISO/TC176/SC2質量管理和質量保證技術委員會質量體系分技術委員會制定的。

　　注：TC176是ISO第176個技術委員會，成立于1979年，當時稱為“質量保證技術委員會”，1987年更名為“質量管理和質量保證技術委員會”。

　　TC176是專門制定質量管理和質量保證標準的，它制定出來的標準統稱為“ISO9000族”標準。ISO9000族經過了如下發展：

　　第一版(即1987版)的ISO9000族標準只有6個(略)，當時稱為“ISO9000系列標準”。從1990年開始，TC176又陸續發布了一些質量管理和質量保證標準，且于1994年對上述ISO9000系列標準進行了第一次修訂，至此，ISO9000族標準共有16個。1994年之后，ISO9000族標準的隊伍不斷擴大，至2000年改版之前，共有22個標準和2個技術報告(TR)。通常稱為ISO9000族第二版標準。

　　ISO9001第三版(2000版)取代第二版的ISO9001、ISO9002、ISO9003三個質量保證模式，包括對這些文件的技術性修訂。

　　注：2000版的ISO9001對1994版的ISO9001的主要的技術修訂是采用PDCA循環的過程方法模式，不再使用要素分類的方法，而是把20個要素分別歸類于質量管理體系，管理職責，資源管理，產品實現，測量、分析和改進五個模塊。

　　原已使用ISO9002、ISO9003的組織只需按ISO9001：2000標準第1.2條的規定刪減某些要求，仍可使用ISO9001：2000標準。

　　本標準的名稱發生了變化，不再有“質量保證”一詞。

　　注：質量保證活動最早是50年代末從西方的軍工企業發展起來的。

　　1959年，美國國防部向國防部供應局下屬的軍工企業提出了質量保證要求，要求承包商“應在實現合同要求的所有領域和過程(例如：設計、研制、制造、加工、裝配、檢驗、試驗、維護、裝箱、貯存和安裝)中充分保證質量?！辈|量保證體系規定了兩種統一的模式：

　　a) 軍標MIL-Q-9858A《質量大綱要求》;

　　b) 軍標MIL-I-45208《檢驗系統要求》。

　　承包商要根據這兩個模式編制《質量保證手冊》，并有效實施，國防部供應局要對照上述標準逐步檢查、評定承包商的實施情況，這實際上就是現代的第二方審核的雛形。

　　后來，美國軍工企業的這個經驗很快被其他工業發達國家的軍工企業所采用，并逐步推廣到民用工業。質量保證活動由此在西方各國蓬勃發展起來。

　　“質量保證”這一術語的最新定義是：“質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任?！?見ISO9000第3.2.11條)這說明它已經是“質量管理”術語的內涵，不能和“質量管理”術語并列。而且，2000版的ISO9001已經把增強顧客滿意作為應用標準的主要目的，相對于顧客滿意的高標準來說，質量保證已經是低要求，所以，在ISO9001的名稱中取消了“質量保證”一詞。

　　上述“質量管理”術語的定義是：“在質量方面指揮和控制組織的協調的活動?！?ISO9000第3.2.8條)

　　第二節 引言

　　ISO9001的“引言”部分主要說明了如下幾個問題：

　　對質量管理體系的結構或文件的設計不作統一要求。

　　注：ISO9001標準不強調組織采用同一模式的質量管理體系文件，質量管理體系的結構和文件的設計應該應不同組織的不同情況而定。

　　質量管理體系要求是對產品要求的補充。

　　注：產品要求是對產品本身的特性所規定的要求，質量管理體系要求則是針對質量管理體系的特性所規定的要求。

　　產品要求可由顧客規定，或由組織通過預測顧客的要求規定，或在技術規范、產品標準(包括國際標準、國家標準、行業標準、企業標準)和法律法規中規定，以滿足顧客的需求和期望。

　　ISO9001本身不規定產品要求，是對任何組織的質量管理體系提供通用的、基本的要求，以保證組織的質量管理在受控狀態下進行，并持續地改進，保證組織能夠穩定地提供合格的產品，幫助組織增進顧客滿意。

　　質量管理體系要求不可能代替產品要求，組織要提供合格的產品，必須根據產品要求的規定去組織生產或提供服務。實施ISO9001質量管理體系能夠提高產品的合格率，卻不可能保證每一個產品都合格。所以，一般規定，ISO9001認證的證書不能標志在產品上，以免誤導消費者。

　　本標準能用于內部和外部(包括認證機構)評價組織滿足顧客、法律法規和組織自身要求的能力。

　　注：這句話實際上是說明本標準是第一方、第二方、第三方審核的依據。

　　第一方審核，即組織的內部質量審核;

　　第二方審核，即顧客對組織的審核，或組織對供方的審核;

　　第三方審核，即認證機構對組織的審核。

　　本標準的制定已經考慮了ISO9000和ISO9004中所闡明的質量管理原則。

　　注：本標準的條款中已經體現了八項質量管理原則 (詳見第一章)。

　　過程方法和以過程為基礎的質量管理體系模式圖

　　注：這一節闡明了本標準鼓勵組織在建立、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，并推薦PDCA模式，介紹了以過程為基礎的質量管理體系模式圖，以展示本標準的結構。(詳見第一章)

　　輸入 輸出

　　圖釋

　　增值活動

　　信息流

　　圖1 以過程為基礎的質量管理體系模式

　　與ISO9004：2000的關系

　　注：這一節闡明了ISO9001和ISO9004存在著如下的關系：

　　a) 兩者是一對協調一致的質量管理體系標準，可相互補充，也可單獨使用。

　　b) ISO9001是質量管理體系的基本要求(最低要求)，而ISO9004是質量管理體系的更高要求。

　　c) ISO9001所關注的是質量管理體系的有效性，而ISO9004關注的是持續改進組織的總體績效與效率。

　　d) ISO9001是闡明要求的規范，而ISO9004是推薦的指南。

　　e) ISO9001可供組織內部使用，也可用于認證或合同的目的，而ISO9004只供組織的內部使用，無意用作認證或合同的目的。

　　與其他管理體系的相容性

　　注：這一節內容闡明了如下幾個問題：

　　ISO9001與ISO14001：1996相互趨近，兩類標準有明顯的相容性，體現在ISO9001中涉及到有關環境管理體系的要求(如6.4條);ISO14001中也有質量管理體系方面的要求。

　　質量管理體系能夠和相關的管理體系結合或一體化。組織為了建立符合本標準所要求的質量管理體系，可能會改變現行的管理體系，如調整組織結構，要求內部溝通等等。

　　上述“管理體系”術語的定義是：“建立方針和目標并實現這些目標的體系?！?見ISO9000第3.2.2條);“質量管理體系”定義是：“在質量方面指揮和控制組織的管理體系?！?(見ISO9000第3.2.3條)

篇2：物業公司內審員培訓班學習體會

　　物業公司內審員培訓班學習體會

　　有幸參加公司培訓部組織的為期兩天的ISO9001質量管理體系和ISO14001 環境管理體系內審員雙證培訓，自覺受益匪淺。在學習之前，對于這兩個管理體系概念比較模糊，以為這只是企業的一種認證資格需要，做一些表單而已，但通過學習，我深深體會到，質量管理體系和環境管理體系對于一個企業的發展、壯大的重要性，它是規范企業管理、質量的保證，不但為企業提供一個動態的管理標準，同時可以規范我們平時的工作，做到有目的、有計劃、有秩序和有依據，還可以對潛在的危機做出預警、控制和防止，管理過程環環相扣。

　　一、第一天學習的是iso9001質量管理體系，其中的八大原則：

　　以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策的方法及互利的供方關系。這八大原則是一個組織在質量管理的總體原則，這些原則需要通過具體的管理活動得以體現，以顧客為中心，提高顧客滿意度是質量管理的目的。Iso9001質量管理體系要求我們建立組織的管理目標，通過作業指導書分解任務細化到各層次崗位上，通過培訓和考核，使每個員工都明白自己的崗位要求，勝任崗位，發揮領導的作用，實行全員參與，做到有章可依、系統管理、關注過程、持續改進等一系列方法來達到讓顧客滿意的目的。

　　學習中給我印象最深的是：以顧客為中心和持續改進。眾所周知，企業生產產品的服務對象是顧客，對于我們物業企業來說，我們的產品就是物業服務，業主享受的是我們提供的服務，服務滿意不滿意和費用的收繳存在關聯，顧客滿意，就是iso9001的質量管理標準所倡導的服務指導思想。業主是我們企業生存的基礎，我們把業主的滿意放在第一位，圍繞業主滿意通過走訪、溝通、問卷調查，了解業主需求，尋找自身服務中的不足加以改進，提高服務，通過PDCA循環持續改進增效的方法，直到讓顧客滿意，通過科學的管理，增強企業的市場競爭力，提高企業經濟效益和生存力。

　　二、第二天學習的是iso14001環境管理體系，通過學習了解到：

　　企業的環境管理體系是通過策劃、建立、實施直到獲得認證，是企業把對環境的管理納入企業管理的一部分，在實踐中通過改善環境管理體系，改善環境行為，并通過合理地節約資源和能源，使企業通過提高環境效益，促進經濟效益的提高，達到環境與經濟的協調發展。促進企業的可持續發展。作為我們物業企業，除了企業帶頭環保外，更重要的是要引導、帶動小區的業主提高環保意識，建立和諧的生態環境，保護地球從我做起。

　　通過兩天的學習，從理論上了解了iso9001質量管理體系和iso14001環境管理體系，這需要通過不斷地實踐，從理論到實踐，不斷在工作中運用PDCA循環方法， 才能真正掌握這兩個管理體系的精髓，我將把學到的理論知識和自己的工作聯系起來，和公司一同成長。

篇3：物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　物業公司ISO9001/ISO14001內審員培訓班學習心得

　　本月本人有幸參加了由公司組織的ISO9001/ISO14001內審員雙證班。通過兩天的培訓，我對ISO9001/ISO14001管理體系的起源和發展，包括這些管理體系在企業管理中的重要性，都有了更多的認識。對它們的條文也有了更深層的理解，同時也學習到不少與之相關的內部審核方法和技巧，我的相關專業知識也有了進一步的提升。

　　講課中老師指出，內部審核是審過程不是審文件，不能有文件就算符合。內部審核必須按PDCA過程進行全面策劃，策劃審核方案，編制年度內部審核計劃和內部審核實施計劃。組成審核組，任命審核組長，聘任內部審核員。內審員根據審核計劃的分工編制檢查表，按計劃和檢查表實施現場審核，得出審核發現。

　　尋找客觀證據，出具不合格報告。內審組對體系的有效性、適宜性、符合性做出綜合評價并開具不合格報告，受審核方的管理者根據不合格進行原因分析制定糾正措施。審核組對糾正措施的實施效果進行跟蹤驗證，并編制內部審核報告，在內部審核報告中，對體系做出綜合評價找出存在的問題與下步需要改進的地方。

　　兩天的培訓也使我認識到，在這個瞬息萬變的社會，不論是企業還是個人，要想生存并得到發展，“變”是唯一不變的真理。那種傳統的、固定不變的管理模式已不能適應時代發展的需求了。為適應科學技術、經營環境日新月異的變化，企業的管理者必須不斷進行觀念創新、戰略創新、制度創新和市場創新。不僅僅是高層管理者要將之作為主要的管理職責，同時也要促進所有階層的管理人員都成為創新的實施者，為全體員工充分發揮創造才能建立新的管理機制，增強企業的團隊凝聚力，使企業在激烈的競爭中，逐漸凸現出其個性化的管理模式。

　　而所有以上這些“變”的過程，都必須依賴于ISO9001/ISO14001管理體系的建立和實施，并通過PDCA的管理模式不斷改進實施過程中的不足，才能不斷提升企業的綜合管理水平。

　　所以，建立和實施ISO9001/ISO14001管理體系，不僅是為了滿足客戶及其它相關要求，也是企業自身發展的需要。唯有不斷改變管理觀念，以戰略眼光高度重視這一發展趨勢，才能使企業永遠立于不敗之地。

　　作為企業的員工，要想充分體現自身價值，唯有不斷學習新觀念，改變舊思想，做一個 “學習型”的員工，珍惜每一次學習和培訓的機會，不斷提升自身的綜合素質，緊隨社會和企業發展的步伐，在工作中充分發揮個人才智，為社會和企業創造更多的效益，才能使自己的人生更有意義、更有價值！