KTV員工的語言規范

　　一、常用服務用語

　　1、歡迎語：歡迎光臨;歡迎您的光臨;歡迎光臨晚上好;

　　2、問候語：您好;晚上好;

　　3、祝賀語：祝您玩得開心;祝您節日(新年、圣誕等)快樂;祝您生日快樂;恭喜你;

　　4、征詢語：請問有什么可以幫到您的;請問先生(小姐);請問可以開卡了嗎;請問有什么吩咐嗎;請問還有什么需要;請問有什么可以幫到您的;請問您需要什么酒水呢;請問這酒現在可以開嗎等;

　　5、應答語：好的，請稍等;不客氣這是我應該做的;沒關系，請您多多指教;照顧不周，請多包涵;我明白了;好的、是的;非常感謝，謝謝您的好意。

　　6、道歉語：請原諒;實在對不起;不好意思;打擾一下;對不起，我們馬上去處理;不好意思，讓您久等了;對不起我不是很清楚，我去問一下，稍候再告訴您，好嗎?

　　7、常用語：晚上好，歡迎光臨;里面請;請用茶;讓慢用;您好，這邊請;請稍等，我馬上就來，請;請坐;謝謝;

　　8、道謝語：謝謝老板(先生、小姐);謝謝您的光臨;謝謝您提出的建議(意見);非常感謝。

　　9、告別語：謝謝您的光臨;歡迎您再次光臨;多謝惠顧，歡迎下次光臨;請帶好您的隨身物品;請慢走，再見。

　　二、服務禁語

　　1、不行，這是不可能的;我不去;干嗎;你怎么這樣;我們規定是這樣的;你去**部門問一下，就知道了;不行，我會給人罵的;沒有;這樣很麻煩哦;**部門真是，有沒有搞錯;煩死了;這不關我的事;不知道。

　　三、服務用語的運用

　　1、當客人或上司經過時要用“晚上好或您好”。

　　2、對客人問題不是很清楚時要用“對不起，我不是很清楚，我去幫您問一下，稍候再告訴你好嗎?” 3、招呼客人時應微笑說“您好”。

　　4、聽完客人吩咐時應說“請稍等”。

　　5、如果從兩人中間穿過或行動中遇到客人或同事阻礙應說：“你好，請讓一下好嗎?”

　　6、第一次進房面對客人時應說“晚上好，歡迎光臨”。

　　7、咨客帶客人進房時應說“祝您玩得開心”。

　　8、上完酒水、飲料、小食時應說“請慢用”。

　　9、幫客人點完酒水應說“請稍等”。

　　10、有事找上司或客人應說“對不起，打擾一下”。

　　11、當你帶客人要去的位置時應說“這邊請，請跟我來”。

　　12、客人點的酒水或小食超過了出品時間應向客人說“對不起，讓您久等了”。

　　13、第一次向客人點酒水時就說“請問需要點什么酒水呢?” 14、如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時應說“麻煩您稍等一下好嗎?”

　　15、若打擾了客人、上司或同事應說“不好意思，打擾您了”。

　　16、如果客人或同事為自己帶來了方便時應說“謝謝”。

　　17、客人走時應說“請慢走，歡迎下次光臨”

篇2：公司員工語言規范（2）

>　　公司員工語言規范(二)

　　員工語言規范的原則是：語音純正、用詞得當、語言溫和、語言規范，不說文明忌語，除特殊要求外，上班一律講普通話。

　　一、電話用語規范

　　1.電話鈴響后，應及時接聽，一般地說得超過三聲，拿起電話筒應先道"您好!**公司";電話應簡明扼要，不在電話中聊天;通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

　　2.若對方要求找人時，應說"請稍等";如果要找的人不在時，應說"對不起，他現在不在，我可以幫您什么";對方如果說"不用了，我一會兒再打給他"，應說"好的，再見!"

　　3.對方查詢工作，如果知情不涉及保密，可以如實告訴對方。如果不知情或涉及到保密，應說"對不起，此事我不太清楚。"

　　4.對方撥錯電話時，應說"對不起，您撥錯電話號碼了，請您查準后再撥"。

　　5.往外打電話，對方接聽時，應先說"您好!"請對方叫人時，應說"麻煩您叫下***聽電話"，若沒有找到，應說"謝謝您"。

　　6.若請對方幫忙，應說"您可以記錄一下嗎?謝謝""您可以幫我查一下**嗎?謝謝。"

　　7.在用電話上傳下達時，應注意語言流暢，簡明準確，對上級或有關部門的電話通知，應自報單位、姓名后，說"請講"、"請稍等，我記錄一下"，"請放心，我一定通知到"。假如沒有聽清楚，應說"麻煩您再重復一遍"。

　　8.通話結束時，對方若是上級機關的領導或者是職高、年長者，要等對方掛斷后，再放電話。

　　9.在下達通知時，應先問對方的單位、姓名、職務等，然后說"請您記錄(再講述通知內容)"、"請您復述一遍好嗎"、"謝謝""再見"等。

　　10.撥錯電話時，應說"對不起，我撥錯電話號碼了"。

　　11.掛斷電話時應說"再見"。

　　二、接待用語規范

　　1、迎客時應說"見到您很高興，歡迎您來訪"。

　　2、引客人上車、用餐、用茶等，應說"請!"

　　3、造成客人不便時，應說"對不起"、"不好意思"。

　　4、送客人名片，應說"請多指教"。

　　5、收客人名片應說"謝謝"。

　　6、送客時應說"歡迎您再來""再見"，"祝您一路平安，再見"。

　　7、說話要注意"請"、"謝"字不離口，根據對象、年齡、職務等不同，稱呼要得體，如："同志"、"先生"、"小姐"、"領導"等。

　　8、在接待來訪人員時，要熱情、誠懇，做到來有迎聲，去有送聲，如"您好"、"您請坐"、"您找哪位"、"您有什么事"、"請稍等"、"請用茶"、"歡迎您再來"、"再見"等。

　　9、外出辦公務時，若需要進入他人辦公室，要先敲門，在得到允許后再進入。對不認識的同志在道聲"您好"后要主動說明自己的身份，再說明來意。離開時應向接待人員表示感謝。

　　10、向上級領導匯報工作，應先給領導打電話預約，以免打亂領導的工作安排。

　　11、領導在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領導交談時，不得隨意進入領導辦公室。

　　12、到基層調查了解情況，要多用詢問語言，如"麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下"、"謝謝您對我們工作的協助"等等。

　　13、同事之間，早上見面時應說聲"您好"、"早上好"，下班時應說"再見"或"明見"，工作中接觸時，應說"請問"、"請教"、"麻煩您"、"打攪您"、"拜托"、"謝謝"等。

　　14、要根據具體情況決定恰當的送行方式，一般客人以送至前臺為宜，重要客戶應送至大門以外，送行時應承在客人離去后返回。

篇3：酒店員工文明語言規范(5)

　　酒店員工文明語言規范（五）

　　服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

　?。ㄒ唬┱f話時的儀態

　　與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。

　?。ǘ┻x擇詞語

　　在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。

　　因此，要注意選用客氣的詞語，如：

　　1、用“用飯”代替“要飯”；

　　2、用“幾位”代替“幾個人”；

　　3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

　　4、用“有異味”代替“發霉”、“發臭”；

　　5、用“讓您破費了”代替“罰款”；

　　6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。

　?。ㄈ┗镜奈拿鞫Y貌用語：

　　1、直接稱謂語

　　先生/×××先生

　　小姐、夫人、女士、太太/××……

　　2、間接稱謂語

　　那位先生/那位女士

　　您的先生/您的夫人

　　3、歡迎語

　　歡迎您住我們賓館。

　　歡迎您來這里進餐。

　　希望您能在這里生活愉快。

　　4、問候語

　　您好！

　　早安/午安/晚安

　　多日不見，您好嗎？

　　5、祝賀語

　　祝您節日愉快！

　　祝您生日快樂！

　　祝您一切都好！

　　祝您一帆風順！

　　6、告別語

　　再見！

　　晚安（晚上休息前）。

　　祝您一路平安/祝您旅途愉快！

　　歡迎您再來。

　　7、征詢語

　　您有什么事情？

　　我能為您做些什么？

　　需要我幫您嗎？

　　這會打擾您嗎？

　　您喜歡……嗎？

　　您需要……嗎？

　　您能夠……嗎？

　　如果您不介意的話，我可以……嗎？

　　請您講慢點。

　　8、應答語

　　不必客氣。

　　沒關系。

　　這是我應該做的。

　　照顧不周的地方，請多多指正。

　　我明白了。

　　好的。

　　是的。

　　非常感謝。

　　謝謝您的好意。

　　感謝您的提醒。

　　9、道歉語

　　實在對不起/請原諒/失禮了。

　　打擾您了。

　　完全是我們的過錯，對不起。

　　感謝您的指正。

　　我們立即采取措施，使您滿意。

　　請不要介意。

　　10、接聽電話語

　　您好，這是……

　　我的名字是……

　　對不起，您撥錯了電話號碼。

　　請撥電話號碼……

　　不要客氣。

　　需要我留言嗎？

　　11、婉言推托語

　　很遺憾，不能幫您的忙。

　　承您的好意，但是……

　　12、電話總機

　　您好，這里是……

　　您要找幾號房間/您找哪一位？

　　請問名字是怎樣拼寫的。

　　對不起，請講慢一點。

　　請再說一遍。

　　請稍等一下，我們正在查找。

　　我給您接到……，現在占線。

　　請等一下，不要掛斷。

　　您能聽清楚嗎？

　　××先生/女士外出了。

　　他/她在會客，我把電話接到……

　　您是××先生/女士嗎？

　　你的（長途）電話接通了。

　　您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……

　　剛才電話斷了，很對不起。

　　13、宿舍管理室禮貌用語

　　先生/女士，請問您找哪一位？

　　請問您貴姓？

　　請問您的單位？

　　您帶證件了嗎？

　　請您在這登記。

　　這是必要的手續，請不要介意。

　　您請坐，稍等一下。

　　××先生/女士在嗎？

　　樓下有××先生/女士找您。

　　對不起，××先生/女士不在。

　　請您聯系好再來。

　　需要我留言嗎？

　　再見。

　?。ㄋ模┓杖藛T英語禮貌用語30句

　　1、早晨好。中午好。晚上好。

　　Good morning / afternoon / evening.

　　2、歡迎您光臨溫泉大酒店。

　　Welcome to Hotspring Grand Hotel .

　　3、旅游愉快嗎？

　　Did you have to nice trip？

　　4、我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。

　　I am receptionist .

　?。╬orter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.

　　5、需要我幫忙嗎？

　　What can I do for you?

　　6、還需要些什么？

　　What else can I do for you?

　　7、請稍等一會兒。

　　Just a moment ,please.

　　8、很高興為您服務。

　　I am always at your service.

　　9、希望您在這里住得愉快。

　　I hope you will enjoy your stay with us here.

　　10、對不起，給您添麻煩了。

　　I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.

　　11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。

　　Just let me know if there is anything I can do for you.

　　12、這邊請。

　　This way , please.

　　13、請走這邊。

　　Would you care to step this way , please?

　　14、不客氣。

　　You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure.

　　15、為賓客服務是我們的榮幸。

　　It’s our pleasure to serve our guests.

　　16、您先請。

　　After you.

　　17、對不起，我馬上就過來。

　　E*cuse me , I’ll be with you in a minute.

　　18、能告訴我您的姓名嗎？

　　May I have you name?

　　19、對不起，讓您久等了。

　　Sorry to have you kept waiting.

　　20、您能填一下這張表嗎？

　　Would you please fill in this form?

　　21、您如何付帳，是現金還是信用卡？

　　How are you going to pay, in cash or by credit card?

　　22、對不起，我能進來嗎？

　　E*cuse me ,may I come in?

　　23、一直往前走。

　　Go straight ahead.

　　24、您可以坐這部電梯到客房。

　　You may go to your room by this elevator.

　　25、我馬上為您查一下。

　　Let me have a check for you.

　　26、請坐。

　　Take a seat , please.

　　27、我來為您指路。

　　I’ll show you the way.

　　28、祝您旅途愉快。

　　Have a good trip.

　　29、祝您生意興隆。

　　I wish you a good business.

　　30、歡迎您再來。

　　You are welcome to stay with us next time.