酒店員工文明語言規范（五）

　　服務人員在工作中要做到談吐文雅，語調輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術，根據不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

　?。ㄒ唬┱f話時的儀態

　　與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應站立說話。

　?。ǘ┻x擇詞語

　　在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。

　　因此，要注意選用客氣的詞語，如：

　　1、用“用飯”代替“要飯”；

　　2、用“幾位”代替“幾個人”；

　　3、用“貴姓”代替“你姓什么”；

　　4、用“有異味”代替“發霉”、“發臭”；

　　5、用“讓您破費了”代替“罰款”；

　　6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。

　?。ㄈ┗镜奈拿鞫Y貌用語：

　　1、直接稱謂語

　　先生/×××先生

　　小姐、夫人、女士、太太/××……

　　2、間接稱謂語

　　那位先生/那位女士

　　您的先生/您的夫人

　　3、歡迎語

　　歡迎您住我們賓館。

　　歡迎您來這里進餐。

　　希望您能在這里生活愉快。

　　4、問候語

　　您好！

　　早安/午安/晚安

　　多日不見，您好嗎？

　　5、祝賀語

　　祝您節日愉快！

　　祝您生日快樂！

　　祝您一切都好！

　　祝您一帆風順！

　　6、告別語

　　再見！

　　晚安（晚上休息前）。

　　祝您一路平安/祝您旅途愉快！

　　歡迎您再來。

　　7、征詢語

　　您有什么事情？

　　我能為您做些什么？

　　需要我幫您嗎？

　　這會打擾您嗎？

　　您喜歡……嗎？

　　您需要……嗎？

　　您能夠……嗎？

　　如果您不介意的話，我可以……嗎？

　　請您講慢點。

　　8、應答語

　　不必客氣。

　　沒關系。

　　這是我應該做的。

　　照顧不周的地方，請多多指正。

　　我明白了。

　　好的。

　　是的。

　　非常感謝。

　　謝謝您的好意。

　　感謝您的提醒。

　　9、道歉語

　　實在對不起/請原諒/失禮了。

　　打擾您了。

　　完全是我們的過錯，對不起。

　　感謝您的指正。

　　我們立即采取措施，使您滿意。

　　請不要介意。

　　10、接聽電話語

　　您好，這是……

　　我的名字是……

　　對不起，您撥錯了電話號碼。

　　請撥電話號碼……

　　不要客氣。

　　需要我留言嗎？

　　11、婉言推托語

　　很遺憾，不能幫您的忙。

　　承您的好意，但是……

　　12、電話總機

　　您好，這里是……

　　您要找幾號房間/您找哪一位？

　　請問名字是怎樣拼寫的。

　　對不起，請講慢一點。

　　請再說一遍。

　　請稍等一下，我們正在查找。

　　我給您接到……，現在占線。

　　請等一下，不要掛斷。

　　您能聽清楚嗎？

　　××先生/女士外出了。

　　他/她在會客，我把電話接到……

　　您是××先生/女士嗎？

　　你的（長途）電話接通了。

　　您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……

　　剛才電話斷了，很對不起。

　　13、宿舍管理室禮貌用語

　　先生/女士，請問您找哪一位？

　　請問您貴姓？

　　請問您的單位？

　　您帶證件了嗎？

　　請您在這登記。

　　這是必要的手續，請不要介意。

　　您請坐，稍等一下。

　　××先生/女士在嗎？

　　樓下有××先生/女士找您。

　　對不起，××先生/女士不在。

　　請您聯系好再來。

　　需要我留言嗎？

　　再見。

　?。ㄋ模┓杖藛T英語禮貌用語30句

　　1、早晨好。中午好。晚上好。

　　Good morning / afternoon / evening.

　　2、歡迎您光臨溫泉大酒店。

　　Welcome to Hotspring Grand Hotel .

　　3、旅游愉快嗎？

　　Did you have to nice trip？

　　4、我是接待員（行李員、電梯員、話務員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務員、調酒員、美容師）。

　　I am receptionist .

　?。╬orter/lift operator/operator/cashier/electrician/cleaning person/laundry worker/cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.

　　5、需要我幫忙嗎？

　　What can I do for you?

　　6、還需要些什么？

　　What else can I do for you?

　　7、請稍等一會兒。

　　Just a moment ,please.

　　8、很高興為您服務。

　　I am always at your service.

　　9、希望您在這里住得愉快。

　　I hope you will enjoy your stay with us here.

　　10、對不起，給您添麻煩了。

　　I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.

　　11、如果您需要什么幫助，請及時告訴我。

　　Just let me know if there is anything I can do for you.

　　12、這邊請。

　　This way , please.

　　13、請走這邊。

　　Would you care to step this way , please?

　　14、不客氣。

　　You are welcome . /Not at all . /It’s my pleasure.

　　15、為賓客服務是我們的榮幸。

　　It’s our pleasure to serve our guests.

　　16、您先請。

　　After you.

　　17、對不起，我馬上就過來。

　　E*cuse me , I’ll be with you in a minute.

　　18、能告訴我您的姓名嗎？

　　May I have you name?

　　19、對不起，讓您久等了。

　　Sorry to have you kept waiting.

　　20、您能填一下這張表嗎？

　　Would you please fill in this form?

　　21、您如何付帳，是現金還是信用卡？

　　How are you going to pay, in cash or by credit card?

　　22、對不起，我能進來嗎？

　　E*cuse me ,may I come in?

　　23、一直往前走。

　　Go straight ahead.

　　24、您可以坐這部電梯到客房。

　　You may go to your room by this elevator.

　　25、我馬上為您查一下。

　　Let me have a check for you.

　　26、請坐。

　　Take a seat , please.

　　27、我來為您指路。

　　I’ll show you the way.

　　28、祝您旅途愉快。

　　Have a good trip.

　　29、祝您生意興隆。

　　I wish you a good business.

　　30、歡迎您再來。

　　You are welcome to stay with us next time.

篇2：文明養犬，規范小區寵物管理的通知

　　文明養犬，規范小區寵物管理的通知

　　ZJ04客通[20**]0013D

　　尊敬各位業主/住戶：

　　大家好！

　　春暖花開之際，小區里的寵物寶寶們也開始活躍起來。近來個別小區出現了業主被狗咬傷的案例；不少業主也反映寵物擾鄰，小區里養狗人過早出來遛狗，犬吠聲嚴重影響他們的休息。寵物咬人、擾鄰不僅影響了鄰里之間的關系，也破壞了小區和諧氣氛。鑒于此，我司強烈呼吁各位養犬人士要養好犬、管好犬、文明養犬，鄰里之間要互相關愛，共同建造一個和諧美好的小區。我司特別提醒業主做好以下幾點：

　　1.養犬須嚴格按照規定，辦理《養犬許可證》《犬類免疫證》及犬牌；

　　2.養犬必須根據犬類主管部門的通告或書面通知，按期攜帶牌證和犬只到指定地點接受驗審、免疫接種；

　　3.養犬不得影響他人正常生活，犬吠影響他人休息時，養犬人應當采取有效措施予以制止；

　　4.攜犬出戶時，應當對犬束犬鏈，由成年人牽領，并應盡量避讓老年人、殘疾人、孕婦和兒童；

　　5.寵物在小區內公共區域及綠化帶大小便，其牽領人應立即清除；

　　6.不要攜帶寵物進入公共場所，外出遛狗時間盡量控制在人員出入較少的時間，避免在人流較多的時間遛狗，特別是體型較大的寵物最好選擇在晚上，遛狗時間為19:00至次日凌晨6:00；

　　7.攜帶犬只乘坐電梯，監護人應即時清除犬只在梯內的排泄物并確保犬只不會給其他乘坐人帶來干擾。由于犬只便溺造成電梯機件的損壞，導致電梯無法正常運行，由此產生的維修、更換等的一切責任由監護人全部承擔；

　　對未按照以上幾點攜寵物出入的業主，我司秩序維護部人員及時給予提醒，如業主不予采納，今后發生的一切責任事故將由責任人自己全部承擔。文明和諧小區的建設需要大家的共同努力，感謝廣大業主對我司工作的支持與配合！

　　物業服務中心：z

　　小區監控中心：z

　　zz物業服務有限公司

　　年 月 日

篇3：某公司員工文明用語規范

>　　公司員工文明用語規范

　　1原則

　　和氣文雅謙遜

　　2目的

　　規范員工文明用語，增強有效溝通能力，創造和諧融治的工作人際生態系統，維護公司良好形象。

　　3規范要求

　　1接打電話用語

　　●您好!**公司×××單位。

　　●我是×××，請講。

　　●請問您是哪里?有什么事以幫您嗎?

　　●請放心，我會盡力辦好這件事。

　　●這是我們應該做的。

　　●我可以替您轉告嗎?

　　●您是否打錯了號碼?

　　●請問您是×××單位嗎?

　　●您怎樣稱呼?

　　●請幫我找×××先生/女士/職務。

　　2日常溝通用語

　　2.1問候語

　　您好!Hello!/Howdoyoudo?

　　早上/下午/晚上好!Goodmorning/afternoon/evening.

　　2.2迎送語

　　歡迎光臨!Welcome!

　　請!Please!

　　再見!Goodbye!

　　您慢走!Takecareful!

　　歡迎再來!Welcomeyouagain!

　　2.3祈使語

　　勞駕您，幫個忙好嗎?E*cuse,Canyouhelpme?

　　我能幫您嗎?CanIhelpyou?

　　請指教!Pleaseenlighten!

　　麻煩您啦!Troubleyou!

　　2.4答歉語

　　是。Yes.

　　你做得對。Youdidright.

　　謝謝。Thankyou./Thanks.

　　不用謝。You,rewelcome.

　　對不起。I,msorry.

　　沒關系。That,sallright

　　對不起，我不知道。Sorry,Idon,tknow.

　　請原諒。Pleaseforgiveme.

　　對不起，打擾一下。E*cuseme.

　　請稍等。Pleasewaitaminute.

　　2.5贊美語

　　好!Good

　　非常好!Verygood

　　太美啦!Beautiful!

　　簡直太棒了!Justwonderful!

　　干的不錯!Goodjob!

　　2.6祝福語

　　祝您成功!Iwishyousuccess!

　　祝賀您!Congratulations!

　　合作愉快!Coogerationhappy!

　　祝你開心!Enjoyyourself!

　　3服務忌語

　　●不知道!

　　●問別人去!

　　●喊什么，等會兒!

　　●沒看我忙著嗎?

　　●著什么急?

　　●我就這態度!

　　●你問我，我問誰?

　　●快下班了，你快點兒!

　　●有能耐你告去，告到哪兒我都不怕!

　　●剛才和你說過了，怎么還問?

　　●我解決不了，愿意找誰找誰去!

　　●沒上班呢，等到會兒再說。

　　●干什么呢，快點兒!

　　●我不管，少問我!

　　●不是告訴你了嗎，怎么還是還是不明白?

　　●別羅嗦，快點講，現在才說，早干嗎來著。

　　●越忙越添亂，真是煩人!

　　●不關我的事，這是領導要求的。

　　4文明用語要領

　　4.1"和氣"：待人和氣，態度和藹，語氣溫和，不強詞奪理，不惡語傷人;

　　4.2"文雅"：談吐雅致，文明大方，力戒粗野，不說粗話，不惡語言穢語;

　　4.3"謙遜"待人謙虛，尊重別人，不傲南京冷淡，不盛氣凌人，不說大話。

　　4.4打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間，分別為：何人(WHO)、何地(WHERE)、何時(WHEN)、何事(WHAT)原因(WHY)、如何(HOW)。

　　4.5接電話響應時間，電話鈴響三聲之內接聽。語親切自然，推廣并使用普通話。溝通交流時，應始終保持微笑。

　　4.6溝通交流過程中，用友好的目光關注對方，認真聽取對方的陳述，對異議或誤解，耐心聽取并做好解釋工作。如果上下級溝通，下級要在聽取過程中作好記錄。不要隨意打斷別人的談話。

　　4.7開會、談判、接待客人時，手機關閉或打到振動位置，須接電話時，先對客人說一聲："對不起，我接個電話"。