萬象步行街商品管理制度

　　(一)商品銷售管理

　　1、必備商品知識:

　　1)導購員要熟悉和掌握本柜經營的商品。

　　(1)商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。

　　(2)商品的產地、商標、包裝、生產時期。

　　(3)商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。

　　(4)現有存貨數量及存放地點。

　　2)熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專柜。

　　3)熟悉和掌握購物中心的經營布局。

　　2、成交過程──五步驟

　　步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關系。

　　1)當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。

　　2)向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，

　　而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。

　　3)分析不同類型的顧客。

　　(1)對于全確定型顧客(買客)應快速提供服務，盡快完成成交。

　　(2)對于半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。

　　(3)對于不確定型顧客(游客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。

　　步驟二:主動促成成交

　　1)掌握接近顧客的最佳時機。

　　以下情況是接近顧客的時機。

　　(1)顧客不停對商品鑒賞。

　　(2)手拿商品考慮時。

　　(3)四處張望，找營業員詢問時。

　　(4)顧客在尋找某一商品的時候。

　　(5)顧客突然在營業員面前停下的時候。

　　(6)朋友間就某商品互相談論時。

　　2)在不同的情況下按下列要求接待顧客。

　　(1)等待顧客時

　　--堅守固定的位置。

　　--保持良好的姿勢。

　　--進行商品整理。

　　--做小范圍的清潔衛生。

　　(2)禁忌

　　--閑聊。

　　--前伏后靠，胡思亂想。

　　--串崗離崗。

　　--打哈欠，伸懶腰。

　　--四周張望。

　　--失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。

　　(3)應付多位顧客時

　　--應接一顧二招呼三。

　　(4)正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你范圍內的顧客打招呼。

　　(5)顧客高峰時

　　--依客人先后順序接待。

　　--盡量縮短接待顧客的時間。

　　--別忘了向客人說禮貌用語。

　　--接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。

　　(6)遇到商品斷貨時，要注意服務方式

　　--缺貨時，要向顧客深切地道歉。

　　--介紹代替的商品。

　　--如果有確切的到貨日期，要明確告知。

　　--為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯系地址、電話等內容。

　　--萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

　　(7)快打烊時

　　--不可有任何準備打烊的動作。

　　--用技巧幫助顧客完成成交。

　　--不可急著想下班。

　　--不可催促顧客。

　　(8)幫助顧客購買

　　經過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現猶豫不決的情況時：

　　--讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松

　　地考慮是否購買。

　　--根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

　　--切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心了解原因作出回應。

　　--聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然后再作推銷。

　　--寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。

　　--無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。

　　步驟三:處理顧客異議

　　遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：

　　1)清楚了解異議原因。

　　2)以冷靜和友善的態度回應，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。

　　3)無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。

　　4)傾聽顧客的意見。

　　5)當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。

　　6)倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我.會...)等評語。

　　7)扼要而全面地回答問題。

　　8)向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應。

　　9)加強對所售商品的認識。

　　加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

　　步驟四:成交

　　1)當顧客選取商品后，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。

　　第一聯

　　收銀聯

　　收銀臺留存

　　第二聯

　　賣場聯

　　銷售柜組留存

　　第三聯

　　顧客聯

　　購貨憑證(不作報銷)

　　2)銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。

　　3)顧客繳完款回柜，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記錄。

　　4)核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。

　　5)均無誤后，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。

　　步驟五:跟進與道別

　　1)有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。

　　2)如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。

　　3)與顧客告別。

　　(1)顧客已購物。

　　--微笑著雙手把商品交給顧客。

　　--提醒顧客帶好隨身物品。

　　--請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品

　　出現質量問題時使用。

　　--感謝顧客購買公司的商品。

　　--鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。

　　--對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。

　　(2)顧客沒有購.--微笑、眼神接觸。

　　--鼓勵顧客去公司其它部門。

　　--道別，邀請顧客下次再來。

　　3、發票的開具

　　1)必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。

　　2)總服務臺客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。

　　3)開具普通發票必須分清限額。

　　4)填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次復寫填開。

　　5)填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。

　　6)開具發票后因退貨需收回發票聯，并且全部聯次加蓋作廢章或復寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。

　　7)開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監制長條章。

　　(二)、商品陳列管理

　　1、商品陳列標準

　　1)保持貨柜陳列豐滿。

　　2)柜臺內不得堆放雜物。

　　3)平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。

　　4)模特兒、商品展示器械不占道。

　　5)商品標簽卡內容齊全，書寫規范，不錯不漏。

　　6)一貨一卡，卡貨相符。

　　2、商品陳列應把握的要點

　　1)顯眼的陳列

　　為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設置于顯眼的地點及高度。

　　2)易選擇、易取拿的陳列

　　商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。

　　3)提高商品活力

　　運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調商品的活力。

　　4)提高商品價值

　　當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖扣等組合展示。

　　5)引人注目

　　運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。

　　3、有效陳列方法要決

　　1)善用黃金線

　　黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。

　　2)小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。

　　3)較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。

　　4)暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

　　5)季節性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

　　4、P0P陳列要求

　　1)P0P應在明顯的地方。

　　2)P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。

　　3)P0P要突出顧客希望知道的事項。

　　4)P0P的位置不能防礙商品陳列。

　　5)POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

　　(三)、商品管理

　　1、實物管理

　　1)每柜設實物負責人負責對商品進行管理。

　　2)顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。

　　3)任何人不得以任何理由挪用或外借柜內商品，若發現挪用及外借商品，按偷盜商品論處。

　　4)周轉倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。

　　5)專柜導購要加強對在柜商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨后上柜)，以確保其數量的完整及質量的完好。

　　2、賬目管理

　　1)各專柜必須建立“商品保管帳”。

　　2)各專柜應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。

　　3)商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。

　　3、交接班管理

　　1)各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統一印制的交接班紀錄本。

　　2)商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。

　　3、商品價格管理

　　1)本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。

　　2)標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價簽按商品的實際價值重新標價。

篇2：商場自營寄賣專柜商品管理準則

自營、寄賣、專柜(本公司派駐員工)商品管理準則
(一)目的:使商品能有效控制,防范商品在進貨、銷貨、存貨、因不當管理造成流失而影響公司及員工權益,另外有效率的商品管理能輔助營業人員在銷售上的便利,對于業績的提升也有不少幫助。

(二)適用商品:(1)自營商品。
(2)廠商寄賣商品。
(3)本公司員工派駐專柜之商品。
(三)使用表格:(1)需求單如表(A);由樓面主管填寫課長簽核送至倉管單位。
(2)退貨單如表(B);營業人員發現不良品填寫退貨單注明毀損情形發生原因。
(3)庫存類動表如表(C);由營業人員自行填寫包括進貨、銷貨、存貨、的動情形依商品數量裝訂成冊。

(四)流程:(1)進貨:
(a)樓面主管依銷售情行、現場庫存、陳列量感、經營業人員反應進行補貨。
(b)補貨時間訂為每星期一、::三、五、14:00前由樓面主管填寫需求單送至倉管單位。
(c)商品到達驗收單位,由營業主管陪同查核商品的數量及品管部分。
(d)確定商品無誤后,營業人員依商品編號及數量填入庫存動表的進貨欄上。
(e)進貨單需拷貝一份轉交樓面主管存檔備查,原進貨單請依日期編號裝訂成冊。
(2)銷貨:
(a)商品陳列是否標準。
※豐富感是否吸引消費者注意。
※陳列量、櫥窗、壁面、層板、貨架、應充分利用。
※商品按顏色、樣式、尺碼、排列。
※標價有無錯誤。
※商品保持清潔。
※有無和季節調和。
※商品要先進先出。
(b)顧客挑選商品由營業人員填寫銷售日報表至收銀臺報帳后,交還顧商品、發票、 及應找金額、完成銷貨動作。
(c)營業人員根據每日銷售情形于隔日15:00前完成銷售動作,也就是在庫存異動表上存貨欄填寫日期數量。
(3)存貨:
(a)依倉庫大小銷售情形儲存,避免現場積壓過多存貨為原則。
(b)存放商品依編號排列。
(c)倉庫隨時保持清潔。
(d)存貨數量須用紅筆填入庫存異動表之存貨欄。
(4)退貨:
(1)季節性商品退倉由營業部規定日期統一辦理。
(2)不良品退回規定每星期三15:00前填寫退貨單,注明原因經樓面主管簽核,聯絡廣商退回辦理,自營商品則退回倉管單位。

(五)盤點:(1)季節性商品每次換季及下折扣前2-3天盤點。
(2)非季節性商品每月月底當天盤點。
(六)查核:樓面主管不定期查核所屬樓層商品管理工作。
(七)獎懲:(1)獎勵:按規定辦理者考績加分。
(2)懲罰:未按規定辦理者考績扣分。

篇3：J購物廣場加強商品管理防止商品丟失規定

　　J購物廣場加強商品管理防止商品丟失的規定

　　為了加強商品管理，防止商品丟失，提高企業的經濟效益，做如下規定：

　　1、公司員工要認真細致地做好商品的技術處理工作，發現殘損變質或超保質期商品應及時撤柜，不許繼續出售，如因違反規定而造成的損失及一切后果由責任人全部承擔。內部員工要嚴守商場商業機密，如有泄漏機密罰款100元并調離崗位。

　　2、超市收銀員和二三四樓銷售員在工作期間要做好收款防盜解碼工作，售出商品發現漏解磁扣對當事人每次罰款20元，漏掃碼對商品未收款的給予漏掃商品的10倍罰款，并調離崗位；發現故意少款或不收款的給予30倍罰款，扣除保證金和當月工資，并予以辭退，情節嚴重的移交司法部門處理。

　　3、防損員要認真負責，忠于職守，嚴格把住出入口，補貨口關，對偷盜商品和可疑人員要妥善解決，并立即向上級領導匯報，若因工作失職致使商品未交款從超市各口帶出造成商場損失的對責任人予以30倍罰款并予以辭退。

　　4、超市商品嚴禁賒銷，如有違反視為偷盜，發現一次對當事人處以30倍罰款并予以辭退。

　　5、商場各部組實行實物負責制，劃分區域責任到人，保證各通道營業期間不空崗，做好巡視工作，發現通道無故空崗，對當班人員處以10元罰款。對因通道空崗，給小偷有可乘時機，給企業造成損失的，追究其責任人，由責任人負責賠償所丟失商品金額的全款。

　　6、員工自請離職者應依公司規定的時間以書面申請的形式預告公司，待公司批準后按照規定時間離職；若未經預告離職使公司招受損失時，公司有權追究相關或處理責任。員工自請離職必須辦理移交手續，方可離職。理貨員、促銷員離職必須實施盤點，由商場組長、部長簽字明確經濟責任，交公司備案并提出處理意見。員工申請辭職時必須于公司規定時間提前提出申請，如下：員工：于10天前提出。超市各部組盤損數據限定在千分之二以內，由公司承擔，超出損失部分由本組全部人員明確責任分攤賠償損失金額。公司其它部組丟失商品由實物責任人全額賠償。

　　7、公司鼓勵員工認真看護商品抓小偷，做到全員防損，防損部對舉報有偷盜行為的事件立即處理，對偷盜者要求給予商場丟失商品金額的30倍賠償基金，情節惡劣的立即移送公安機關處理。

　　8、公司防損部對舉報人員予以保密，凡對認真看管商品抓到小偷或提供線索給企業挽回損失的員工給予表彰和獎勵，獎勵的金額是小偷賠償損失的30％。

　　9、公司員工不得在上班期間購物，在超市賣場不得私自為親友、自己稱秤，不得在賣場將預購買的商品提前存放在本攤組的貨架、小廚、紙箱等部位，購買商品必須立即到銀臺交款，違者罰款100元并予以辭退。

　　10、營業員或其親屬購買本柜組商品應由他人經手，嚴禁員工賒欠，尤其是以“馬上送錢來”為由拿走商品，不準挪用公款，不準偷拿、私分銷售款、商品和公物或變相侵占公司利益，如有違反，給予追回錢物并處以30倍罰款、除名，直至追究刑事責任。

　　11、員工買商品不準以進價結算（包括以退回廠家為名），違者對當事人罰款50元。對于持卡消費顧客，應主動提醒顧客按實際購買金額劃卡結算，不退現金。如有用卡換取現金者，對經辦人罰款50元。

　　12、嚴格手續管理，不允許場外交易，超市內不許吃零食，一經發現視為內盜，給以10元罰款，情節嚴重者加倍處罰，直至辭退，工資及保證金均不退回。

　　13、設立員工購物通道，商場員工在超市購物必須到員工通道交款，即指定的銀臺1—3號，違反規定的給予20元罰款，員工在攜帶商品走出商場時必須配合防損工作，主動向保安出示小票，接受檢查，否則罰款10元。

　　14、員工和員工家屬要遵守天天購物廣場的規定，尊重防損員的人格，服從防損員的管理，支持防損員的工作，不得辱罵防損員或為難防損員，違者處以50—100元罰款，商場閉店后員工家屬一律禁止進入商場，須在商場外等候，不服從本商場管理無理取鬧的公司對相關員工予以辭退。

　　JH購物廣場防損部