文件名：ISO9000標準的實施步驟

　　●策劃設計階段

　　(1)體系診斷

　?、傧到y地調查組織的組織機構及各部門職能;

　?、诳偨Y現有組織結構存在的問題;

　?、巯到y地總結現有文件、記錄應用情況及存在的問題;

　?、芰私庾罡吖芾碚呓洜I觀念和對品質系統的期望;

　?、萏峁┫到y診斷報告;

　?、薮_定認證需裁剪的內容。

　　(2)制訂計劃

　?、俳Y合組織實際情況，安排詳細的取證咨詢時間表;

　?、诎才畔嚓P人員及資源;

　?、厶岢鰧ψ稍兎降囊?

　?、芘c組織相關人員討論和修改認證咨詢方案;

　?、萦勺罡吖芾碚吲鷾收J證咨詢方案。

　　(3)建立取證組織機構

　?、儆勺罡吖芾碚叽_定管理者代表及ISO認證小組;

　?、诔醪酱_定質量管理體系職能部門;

　?、叟c管理者代表討論質量管理組織機構初步方案;

　?、苡勺罡吖芾碚吲鷾?。

　　(4)進行職能分工

　?、贉蕚渎毮芊止け?

　?、谥贫毮芊止げ莅?

　?、叟c管理者代表初步討論;

　?、芨鞑块T負責人開會討論;

　?、葑罡吖芾碚邔彾ㄅ鷾收铰毮芊止け?。

　　(5)列出文件清單

　?、倭谐鲑|量手冊框架;

　?、诹谐龀绦蛭募鍐?

　?、哿谐龉ぷ魑募悇e;

　?、芘c各部門討論文件清單;

　?、荼砀裼涗洑w納整理。

　　●培訓輔導階段

　　(1)全員培訓

　?、贉蕚銲SO9000培訓教材。

　?、谂嘤杻热荩?/p>

　　a.什么是ISO9000?

　　b.實施ISO9000有何作用?

　　c.ISO9000實施要點?

　　d.ISO9000實施步驟?

　?、郜F場培訓及問題疑答。

　　(2)骨干培訓

　?、贉蕚浣滩?

　?、谂嘤杻热荩?/p>

　　a.ISO9000條款理解要點;

　　b.ISO9000條款實施要點。

　?、郜F場培訓及問題疑答;

　?、苡懻撌謨院统绦蛭募蚣?。

　　(3)文件編寫人員培訓

　?、贉蕚浣滩?

　?、诖_定文件編寫人員;

　?、叟嘤杻热荩?/p>

　　a.質量手冊編寫;

　　b.程序文件編寫;

　　c.工作文件編寫;

　　d.記錄表格編寫。

　?、馨咐?

　?、菀纱?。

　　●文件編寫階段

　　(1)制訂計劃、分配任務

　?、俅_定文件編寫責任部門;

　?、诖_定文件編寫人員;

　?、郯才盼募帉憰r間;

　?、芊峙渚帉懭蝿?

　?、菖c相關部門人員討論文件編寫計劃;

　?、抻晒芾碚叽砼鷾饰募帉懹媱?

　　(2)提供樣本編寫指導

　?、偬峁┵|量方針及質量目標樣板;

　?、谔峁┵|量手冊樣板;

　?、厶峁┏绦蛭募影?

　?、芴峁┕ぷ魑募帉懸?

　?、菥帉戇^程答疑。

　　(3)顧問修改體系文件

　?、兕檰栃薷馁|量手冊和程序文件;

　?、谛薷囊c：

　　a.體系要素及要求是否齊全?

　　b.各部門接口有無問題?

　　c.各層次文件是否一致?

　　d.記錄與文件體系是否一致?

　?、塾涗浐蜌w納所有需修改內容。

　　(4)相關部門評閱文件

　?、兕檰柵c相關部門討論手冊、程序需修改的內容;

　?、谟上嚓P部門文件編寫人員進行修改;

　?、垲檰柎_定修改是否符合要求;

　?、芨飨嚓P部門傳閱文件，提出需修改內容;

　?、萦深檰?、各相關部門討論決定文件修改。

　　(5)領導審批文件

　?、儋|量手冊由最高管理者批準;

　?、诔绦蛭募晒芾碚叽砘蛳嚓P部門負責人批準;

　?、酃ぷ魑募坝涗浻筛鞑块T負責人批準。

　　●試運行階段

　　(1)試運行準備

　?、傥募陀?、裝訂;

　?、谖募w受控章;

　?、蹨蕚湓囘\行反饋單;

　?、軠蕚湓囘\行動員會培訓內容;

　?、菰囘\行動員會議人員、時間、場地安排。

　　(2)試運行動員會組織

　?、俑鶕才沤M織相關人員按時參加;

　?、趫龅叵鄳麄骷鞍才?

　?、圩罡吖芾碚甙l放質量手冊和程序文件;

　?、茉囘\行推動培訓;

　?、葑罡吖芾碚邉訂T。

　　(3)試運行推動

　?、袤w系文件培訓;

　?、谠囘\行考試;

　?、垲檰柆F場實施指導。

　　(4)首次內審培訓及實施

　?、贉蕚渑嘤柦滩?

　?、趦葘彸绦蚺嘤?

　?、蹆葘彴咐嘤?

　?、苤朴唭葘徲媱澕皩徍擞涗?，不符合項報告準備;

　?、菔状螘h及現場審核;

　?、尢顚懖环享棃蟾?

　?、呔幹撇环享椃植急砑皟葘張蟾?

　?、鄡葘從┐螘h，公布審核結果;

　?、岵环享椉m正和跟蹤。

　　●正式運行階段

　　(1)修改形成正式文件

　?、俑鶕葘?，各部門對文件不適當處提出修改申請;

　?、诮浥鷾屎笳叫薷?

　?、坌薷妮^多時由A版改為B版;

　?、馨葱薷暮蟮奈募竭\行。

　　(2)指導組織進行內審

　?、贉蕚鋬葘徲涗洸环享棃蟾?

　?、谑状螘h;

　?、郜F場指導審核;

　?、苤笇Р环享棃蟾婢幹萍澳┐螘h;

　?、葜笇Р环享椉m正;

　?、蘼撓嫡J證機構及申報資料;

　?、哌M行倒計時。

　　(3)附加服務項目實施

　?、?S培訓及實施;

　?、诮y計技術培訓及實施;

　?、燮渌泻项櫩蛯嶋H的管理專項培訓。

　　(4)模擬審核

　?、僦朴営媱澕皽蕚鋵徍擞涗?，不符合項報告;

　?、谑状螘h及現場審核;

　?、厶顚懖环享棃蟾?

　?、苣┐螘h及不符合項糾正。

　　(5)管理評審

　?、僦朴喒芾碓u審計劃;

　?、跍蕚湎鄳芾碓u審資料;

　?、蹖嵤┕芾碓u審;

　?、芫幹乒芾碓u審報告;

　?、莶环享椉m正和預防。

　　●體系認證階段

　　(1)認證前動員

　?、贉蕚鋭訂T材料;

　?、趯Ω鲗哟稳藛T實施動員;

　?、壅J證前接待準備。

　　(2)陪同審核

　?、倥阃J證;

　?、谪撠熍c認證機構溝通聯絡;

　?、厶幚碚J證發現的問題。

篇2：物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　物業管理企業實施ISO9000體系的困惑和對策

　　一、認識上的困惑

　　企業過于夸大ISO9000的作用。各個物業管理企業在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務流程，ISO9000只是在原有的基礎上進行更全面的梳理和完善而已，如果認定一套上ISO9000的光環，就有了非常有效的管理，必然走入誤區。經過一段時間的運行后，企業運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差。

　　各級人員對標準的熟悉和理解不夠，表現在咨詢公司的局限性。各個企業一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標準的理解、把握和能否有機地與行業的特點相結合的專業能力決定了企業ISO9000質量管理體系的水平。如對該標準的“7.5.4產品的標識和可追溯性”條款的理解，一些咨詢師認為物業管理行業不生產實物產品，因此標準的這個條款可作刪除處理，而實際上物業管理行業的小區各類識別標志、指引標志、服務人員的工作牌等都是該標準條款所要求的內容。諸如這些環節中的任何一個環節有問題，都會影響企業ISO9000的最終成效。

　　管理層的認識局限性。企業的方向和發展是由企業最高管理者確定的。領導的作用在八項質量管理原則中位居第二。但目前很多企業在實施ISO9000時都是由咨詢公司設計，而咨詢師一般從專業和通用角度考慮體系的設計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執行帶來不利。

　　職能部門專業的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內的許多專家，至今為止在理解標準條款與企業的具體應用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達到一定的深度，而一個企業的專職人員在專業方面就更有差距。職能部門對標準條款如何轉化為企業的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據企業的實際設計自己的ISO9000體系。

　　二、執行中的困惑

　　在物業管理企業，最主要的執行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規定的要求和條條框框的內容，比如不能隨意口頭進行管理，而必須按照體系文件的條款逐條對照執行;不僅自己要規范執行并熟悉掌握文件的條款，還要給基層員工進行文件條款的培訓;培訓所用文件是受控版本，不能隨意復制;要填寫大量的表格、記錄等等。加重了一線員工的負擔，導致基層管理人員在潛意識中抵觸和質疑ISO9000。這種情緒也會傳遞至中層管理人員。

　　規范管理控制不是公司的最終目標，實現效益的提高才是最終目的。一個想成功的企業除了滿足ISO9000的要求，還要考慮成本和績效，考慮企業在行業中的競爭優勢。ISO9000不會給企業提出新的舉措，只能對員工管理及操作流程進行規定。

　　事實上，各管理處在實際工作中不斷總結，推陳出新，有許多好的管理舉措，如主動幫客人提重物、在雨天替客人打傘等，這些個性化服務在ISO9000文件中沒有規定，導致大家的創新受到限制。同時，企業為了更加優秀，還要參加行業評比，如創優(市優、省優、國優)，申報國家(或市)質量獎等，通過參加這些評比，使企業比較全面地建立更優秀的和卓越的管理模式。

　　因此，從表面上看企業似乎又建立了另外的管理體系，一個公司有幾套管理體系，并且這些管理模式之間都有重合的地方，使管理層及執行層都感覺到負擔和無奈。

　　對策一：認識上的突破

　　提高企業專職人員與最高管理者認識的一致性。最高管理者明確質量管理方向并提出工作要求。職能部門將專業要求與領導思路相結合提出策劃體系，并將方案及時匯報。最高管理者審核策劃方案是否適合，同時糾正偏差。策劃方案要經過這樣反復論證才能確定和實施。

　　提高專職人員對標準的認識。職能部門的人員要深入學習ISO9000標準，如標準中“7.5.2生產和服務提供過程的確認”這一條款，許多物業管理公司都把物業服務提供的過程作為不能由后續監視或測量的過程。其實對物業管理行業來說，應該都可用“7.5.1生產和服務提供的控制”來實現。因此，“7.5.2生產和服務提供過程的確認”對物業管理公司來說可以作刪除處理，而對“7.3設計和開發”條款也可以根據企業物業管理模式的改變情況確定是否需要裁減。體系設計的繁簡，ISO9000沒有做具體規定和限制。因此，企業質量管理體系的模式和框架應該是這個企業的管理特色及專業水平的集中體現，不是一味地照搬其他先進企業的形式。

　　對策二：合理設計流程

　　以結果為導向設計和完善體系。以“結果-方式-人員-組織”的順序著手流程重組或設計，往往會起到意想不到的效果。我們可以繪制服務流程圖來描繪物業管理的服務項目及其關系。在流程圖中將服務項目列出來，清潔、保安、綠化等，將每項服務的要求明確，然后制定相應的流程和制度來確保持續達到結果，再通過控制以下幾個步驟:

　　1、各崗位人員是否持續達到崗位的要求;

　　2、操作流程及各項規定是否持續執行;

　　3、設備設施是否足夠，并保持良好的運行狀況;

　　4、是否有檢查和檢查標準，并執行檢查;

　　5、是否對檢查的問題進行改進等，使策劃的體系及流程得到貫徹及合理運用。

　　至于記錄的多少，管理人員視需要而定，并不是越多越好，只要有證據證明你的工作做到位了即可。

　　對策三：整合優秀管理模式

　　各種質量管理獎評比和創優也是第三方對企業綜合管理效應作出的評價，是對物業管理提出具體的管理標準，大部分與ISO9000的要求一致，有些模式甚至多于ISO9000的要求，因此企業可以在建立ISO9000質量管理體系的同時考慮其他模式的要求。比如，創優要求建立、健全設備房的各項管理制度并在工作場所張貼上墻，而ISO9000則將這些內容放在各類設備運作作業指導書中?？梢詫搩灥囊笈cISO9000整合考慮，建立專項管理制度匯編，將檔案管理要求細化成具體文件，而涉及到對具體作業的內容才以作業指導書編寫。同樣，企業如果要申報各種質量管理獎，也可以將一些內容編寫到ISO9000體系中，ISO9000沒有的內容再編成補充文件。

　　對策四：從創新中尋找優勢

　　一個企業的發展壯大及在市場上處于競爭優勢，靠的是不斷創新。創新來源于基層，創新的管理和服務可以先應用于實際工作中，經過實踐檢驗證實確實是行之有效的、給企業增加亮點的，最終可融入ISO9000中，成為推廣和普及的方法，形成公司的知識產權，從而推動ISO9000的持續改進。

篇3：物業公司實施ISO9000標準意義領導職責

　　物業公司實施ISO9000標準的意義及領導職責

　　1 實施ISO9000標準的意義

　　1.1物業管理在逐步改變過去由那種由上級分派或誰開發誰管理的格局，使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革，把物業管理企業推向了市場，使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的ISO9001的質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。

　　1.2其主要意義是：

　　1.2.1建立科學有效的質量體系；

　　1.2.2分工明確，各負其責；

　　1.2.3給公司帶來良好的市場信譽；

　　1.2.4提供規范化、標準化的優質服務；

　　1.2.5以法制代替人治，以規范管理代替經驗管理；

　　1.2.6提高公司在市場中競爭力和生存能力；

　　1.2.7提高員工的自身素質和質量意識；

　　1.2.8暢通管理渠道，減少管理成本，提高企業經濟效益；

　　1.2.9引導開發商、業主管理委員會選擇優秀的物業管理企業。

　　2 物業公司領導在質量管理體系建立和實施的職責

　　2.1在質量管理的八項原則的第二項中明確規定，"領導者確立組織統一的宗旨和方向。他們應當創造并保持使員工充分參與實現組織目標的內部環境。必須確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造環境工作"。按質量標準實施職責的分工，公司領導分為"最高管理者"及"管理者"，最高管理者是："在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。"而"管理者"是指最高領導層以外的各級領導，包括部門領導、班組長和管理人員等。

　　2.2最高領導者在質量體系建立和實施中應具有的下列職責：

　　2.2.1應組織貫徹各項質量政策、法規和指令，主持研究和制定本企業的質量方針，該方針應能反映企業特點，與總方針協調，并采取有效措施使質量方針能為全體職工理解、掌握并貫徹執行。

　　2.2.2應組織制定與企業質量方針相協調的質量目標，重視目標管理，實行目標分解，有效地將質量目標落實到全體職工，共同為實現質量目標努力工作。

　　2.2.3為了實現質量方針，應重視資源管理，保證必需的物資、人力、技術資源、檢測、分析等手段與產品質量要求相適應，使人員素質滿足"充分參與"的要求。

　　2.2.4對質量管理體系的建立、實施和持續改進，以及產品的最終質量全面負責，并保證質量管理體系能夠被充分理解并行之有效，確保服務滿足顧客要求和期望，建立自我完善、自我改進和自我評價的有效運行機制，以實現質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。

　　2.2.5應重視質量體系的審核和評審，并把它作為一種必不可少的手段，以保證質量體系有效運行。

　　2.3管理者同最高領導層組成了質量管理體系的領導集團，是最高領導層實現質量管理體系要求的直接領導者。其職責如下：

　　2.3.1以身示范，貫徹質量方針。質量方針是組織的經營宗旨，是全體員工的行動綱領，對于承上啟下的管理者來說，更要帶頭宣講質量方針，示范執行質量方針。這樣，才能發揮榜樣的作用，協助最高管理者全面貫徹和落實質量方針，使全體員工理解和掌握質量方針的內涵，提高實施質量方針的主動性和自覺性。

　　2.3.2明確質量目標，制定有效措施。質量目標是在一定時期內，組織在質量方面所要達到的預期成果；是要通過各職能部門、全體員工共同努力才能實現的追求。管理者應將這些工作目標及相應的完成措施加以明確并落實本部門所屬的每個員工；同時，管理者還要經常檢查，給予指導，協助完成規定的工作，以保證實現組織的總目標。

　　2.3.3恪守職守，落實質量責任制。通過對組織質量目標的分解，形成了每一個員工的質量職責，管理者對此制定了相應的完成措施，即質量責任制。但有了質量責任制僅僅是質量管理的開始，關鍵在于落實。能否落實的關鍵又在于承上啟下的管理者，管理者要動員和教育本部門的員工，使每個員工都明確知道自己在建立、保持質量管理體系中應做什么，怎么做，按照什么標準做，做到什么程度，以及為什么這樣做，從而自覺地做好本職工作，以落實質量責任制，實現組織的質量目標。

　　2.3.4注重培訓教育，提高員工素質。要使所有部門和每個員工都能按統一的計劃，協調工作，形成一個有機整體，取得成效，就必須注重培訓教育，注重提高員工的素質和質量意識，使每個員工都了解貫徹GB/T19000系列標準的意義，以及自己承擔的工作和完成的措施。管理者要制定有效的培訓教育方法，啟發自覺，加以引導，積極組織所屬員工參加學習。

　　2.3.5結合實際，履行職責。管理者在實施質量管理體系文件時，會遇到許多要解決和處理的實際問題，因此在執行前，管理者要根據本部門質量管理的實際做好準備工作，如制定質量工作計劃，配置并培訓有關人員，并形成良好的運行機制，不斷加強員工執行質量管理體系文件的自覺性和主動性，實現員工充分參與的目的，落實和實現本部門的工作目標。