報修程序

　　以為業主提供滿意服務為宗旨，堅持方便業主、文明服務的原則，按北京市小區物業管理服務要求去做，24小時受理住戶報修。

　　報修程序：

　　客戶服務部接到業主報修后，立即給工程部下報修單。工程部接報修單后15分鐘內必須到達現場進行維修。維修人員入戶維修要求不打擾住戶，維修時必須穿鞋套，現場作業時要鋪有地布以保證維修后地面清潔。維修完畢后請住戶檢查，驗收后簽字。并建立維修回訪制度。一般維修項目24小時內完成，維修工作中因特殊原因不能馬上修復的(如缺配件)應上報領導及時購買，并向業主或使用部門說明原因，盡快跟進解決。

　　**報修程序

　　業主報修只須拔打服務熱線電話即可報修。

　　一、**物業管理中心上門維修程序

　　1、輕輕敲門三下，若無人應答，片刻后再輕敲三下，不得連續或用力敲門。

　　2、業主開門后，應先自報我是物業工程部***，您家是否曾報修過，得到確認后，穿好鞋套進入業主家。

　　3、用工作布鋪在地上，將工具箱放在工作布上，不得將工具放到工作布之外。

　　4、將工程問題處理完后，收好工具，將工作臺面清理干凈。

　　5、請業主確認修理情況，認可后請業主在工程維修單上簽字，需收費的，同時收費并開具收據給業主。

　　6、離開時走到門口應反身將門關上，并與業主禮貌道別。

　　二、**物業管理中心的工程維修單

　　編號： 備注： 1、此工程維修單一式四聯。 2、第一聯為客戶服務部留存。 3、第二聯為工程部存檔。 4、第三聯為業主留存。 5、第四聯維修結束后，傳送客戶服務部對報修人進行回訪。

　　**物管中心

　　歡迎廣大業主監督!

　　需對外協作的項目實施程序......

　　1、限于技術能力或人力、工具等原因，維修隊不能勝任的設備故障或項目等，為需采用承包給外單位或由外單位協助的范圍。主要有：

　　1-1設備損壞部件需要采用特殊加工如車、刨、磨、銑等才能修復的。

　　1-2新增土木裝修工程中較大規模的項目。

　　1-3需要特殊工藝或裝備進行施工的項目如中央空調管系清洗等。

　　2、確定采用外協的項目，由維修隊擬出申請報告(附列成本預算、對公司正常營業的影響范圍、可行性分析等)，報總經理審批。

　　3、申請報告審批同意后，維修隊負責根據項目內容聯系專業單位洽談，采用招標競價的方式選擇合適的單位。

　　4、擬承包單位根據項目內容及要求作出詳細方案(附列材料及價格清單、質量工期承諾等)，與維修隊擬出的經過初步洽談的合同條款樣本一起報總經理審批。

　　5、項目方案及合同樣本通過審批后，由維修隊代表公司與施工單位簽定正式合同。

　　6、維修隊負責監督施工質量、工期，負責按合同要求進行竣工驗收。

　　7、外協項目竣工通過驗收合格后，按公司財務支出程序由承包單位與財務部進行結算。

　　8、需要外協的項目中涉及金額教小、或有緊急的需要的，按公司物品采購程序處理。

篇2：業戶報修處理規定(3)

　　業戶報修處理規定（三）

　　1.目的

　　規范報修處理工作，使業戶的報修得到快速、有效的解決。

　　2.業務范圍

　　從接到報修到處理完畢。

　　3.職責

　　客服人員認真詳細記錄業主報修的每一項內容，及時將信息反饋至工程組處理。

　　4.工作程序

　　4.1標準和要求

　?。?）管理處對外公示欄中公示特約服務內容、收費標準、報修承諾及24小時報修電話。

　?。?）普通零修，接到報修電話20分鐘內到達現場，緊急情況10分鐘以內到達現場。

　?。?）預約維修按雙方約定時間按時到達現場。

　?。?）每月零修及時率100%，返修率不高于1%。

　?。?）《特約服務/維修工作單》應填寫完整、有效。

　?。?）24小時接待報修，并有詳細記錄，及跟進解決過程。

　?。?）《特約服務/維修工作單》按月進行裝訂統計、存檔。

　?。?）所有報修單要有明確的處理結果，戶內維修工作結束后應由業主對維修情況進行評價并簽署意見。

　　4.2接到報修

　?。?）白天由客服助理接報修，晚上由夜間值班人員接報修，每天客服助理上班、下班時與晚上的夜間值班人員交接《報修/特約服務記錄》及《特約服務/維修工作單》，并將交接內容記錄在《報修/特約服務記錄》上（包括交班人、接班人、維修單的數量、單號等）。

　?。?）所有業戶報修、各部門巡視、檢查（如空房檢查等）中發現的工程問題，均應報至客服組（保潔員、保安員發現的問題應匯報主管負責人，由主管負責人上報客服組），由客服助理開具維修單派發工程組維修（是返修問題執行《返修管理規定》）。

　?。?）客服助理/夜間值班人員接到報修要求：

　?、贅I戶報修：問清業戶的房號、具體報修內容、聯系電話（如業戶同意）、預約維修時間（根據業戶要求）、業戶是否自備配件；是否收費服務（重復確認）。

　?、谘惨暀z查中發現的工程問題：明確具體位置、維修的具體內容及緊急程度。

　　4.3填寫記錄

　　客服助理/夜間值班人員將報修要求及時間詳細填寫在《報修/特約服務記錄》上。

　　4.4識別

　　客服助理/夜間值班人員根據報修需求進行分析，是日常維修、特約維修或急迫性報修：

　?。?）日常維修：填寫《特約服務/維修工作單》。

　?。?）特約維修：

　?、俑鶕笮抟蠛蜆I戶確認維修價格；

　?、诖龢I戶同意維修和報價后填寫《特約服務/維修工作單》，并在維修單中注明維修價格；

　?、廴绮荒芨鶕I戶提供情況判斷價格，應通知工程人員到現場對維修的可行性和維修費用做出評估，再按上述a)、b)項程序進行；

　?、茉斠姟短丶s服務及其收費規定》。

　?。?）如業戶自備配件要在維修單中注明。

　?。?）急迫性維修：如報修緊急，客服組可先通知工程到現場處理，然后補填維修單，但是必須經過業戶確認。

　　4.5派單接單

　?。?）客服助理/夜間值班人員填好《特約服務/維修工作單》后通知相應工程員工接單。（如工程員工均不在，通知工程負責人，由其進行安排。）

　?。?）工程員工在《報修/特約服務記錄》接單人處簽字領單。

　?。?）從接到報修要求到到達維修現場不得超過20分鐘（緊急情況10分鐘內到達現場）。（如工程人員均不在或在20分鐘不能趕到維修現場，客服助理/夜間值班人員應與業戶聯系，做好解釋工作，重新確定維修時間并在維修單上標明）

　?。?）業戶另約維修時間的，應按預約時間到達現場。

　　4.6工程維修

　?。?）工程員工在接到《特約服務/維修工作單》后應根據維修要求準備齊全所需材料、工具、保護措施等再入戶維修。

　?。?）如業戶自行提供配件，工程員工在維修前，應認真閱讀產品的使用說明、安裝說明和安裝圖紙，并對業戶提供的產品進行必要的檢查，確認有能力進行維修方可施工，以確保維修工作的順利完成。

　?。?）維修安裝時，應隨時征求業戶的意見，隨時調整以達到業戶要求。

　?。?）維修員工必須遵守入戶管理規定（詳見《工程組入戶維修管理規定》）。

　?。?）維修人員應將維修所用材料的名稱、規格、用量詳細填寫清楚。

　　4.7返單

　?。?）白天：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務/維修工作單》返回客服助理處。

　?。?）晚上：工程員工維修完畢后將填寫完整的《特約服務/維修工作單》返回夜班值班人員處。

　?。?）夜間值班人員每天早上將《報修/特約服務記錄》及《特約服務/維修工作單》交回客服助理處，便于客服助理跟蹤回訪（在《報修/特約服務記錄》上做好交接）。

　?。?）當天不能處理或已返回的但無最終處理結果的《特約服務/維修工作單》，應由客服助理及工程人員共同跟進，以達到問題得到最終處理，并將最終處理結果及時間體現在《報修/特約服務記錄》上。如重大維修、遺留問題應及時上報工程、客服負責人。

　　4.8處理結果必須完整，客服助理/夜間值班人員在收單時應確認：

　?。?）處理結果填寫完整。

　

?。?）維修單的有效性。

　?。?）公共區域維修或空房維修完畢后，客服助理應親自或派人至現場查看、核實。

　?。?）所有問題確認清楚后，客服助理才能簽字確認并收回維修單。

　　4.9維修單的統計、匯總、核對：

　　各部門分別存檔并按月進行統計、匯總、核對。

　?。?）普通維修：第一聯和第三聯在客服組存檔，第二聯交工程組存檔。（各部門做好統計、整理、核對工作）。

　?。?）特約維修：第一聯在客服組存檔，第二聯在工程組存檔，第三聯在財務部存檔。（詳見《特約服務及其收費規定》）

　?。?）客服組、工程組、財務部應每月進行《特約服務/維修工作單》的統計工作，并填寫《特約服務/維修月統計表》，并由客服組負責存檔。

　?。?）工程組：應對水、電、綜合維修等各專業的維修量，耗材情況，及時率，返修率等進行統計。

　?。?）客服組：應對入戶、公共區域維修量，日常維修、特約服務維修量等進行統計（每月入戶維修應按《回訪制度》及時進行回訪，不得月底集中進行零修回訪）。

　?。?）財務部：整理統計每月特約服務單及費用，并與客服組核對。

　?。?）行政部（物資管理-庫管）：每月統計維修單的用料使用情況，并與工程組核對出庫的數量和規格是否一致。

　?。?）維修單應按月份入戶維修及公共區域維修分別裝訂，并附上封皮，將維修單年、月、本月維修總量、入戶維修量、公共維修量、維修及時率、返修率標注在封皮上。（如為連號維修單還應將本月起始單號注明在封皮上）

　　4.10注意事項：

　?。?）其它部門接到業戶報修后或在巡視檢查中發現問題應統一報至客服組，由客服組統一安排協調解決，所有領出庫的空白《特約服務/維修工作單》由客服組統一管理，未領出庫的空白《特約服務/維修工作單》由行政部統一管理。

　?。?）白天維修及特約服務必須統一由客服組開具《特約服務/維修工作單》，夜間統一由夜間值班人員負責開具，雙方必須交接清楚，出現丟失、缺單情況，應查明原因并標注清楚。

　?。?）特殊緊急情況需先行維修，工程組也應先告知客服組，維修完畢后補齊維修單，并標注清楚，必須有業戶確認。

　?。?）每天客服組應整理當天開具的維修單，是否全部回單，對沒有收回的單子應問清原因及回單日期，并及時跟進做好記錄。

　?。?）各部門負責人應及時做好與其他部門的協調、銜接工作及本部門人員報修程序的培訓工作。

　?。?）維修單必須連號使用，如發現丟失，必須及時向客服組負責人匯報，并做好記錄和查明原因。

　?。?）所有開錯、作廢維修單也應保存，單獨裝訂，月底在《特約服務/維修月統計表》中登記。

　　5.相關文件：

　　5.1《工程組入戶維修管理規定》

　　5.2《工程組值班交班記錄》

　　5.3《特約服務及其收費規定》

　　5.4《回訪制度》

　　5.5《返修管理規定》

　　6.記錄

　　6.1《報修/特約服務記錄》

　　6.2《特約服務/維修工作單》

　　6.3《特約服務/維修月統計表》

篇3：物業轄區業戶報修工作流程

　　物業轄區業戶報修工作流程

　　一、適用范圍

　　適用于業戶房屋內及各類設施設備的報修處理工作。

　　二、職責

　　1、服務中心客服部負責具體記錄報修內容，及時傳達工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。

　　2、工程部負責維修工作的協調處理、組織實施、過程監督以及對有償維修服務內容進行收費評審。

　　三、程序要點

　　1、日常報修

　?。?）服務中心工作人員在接到業戶報修要求時，應立即通知到總臺接待并填寫《業主來訪來電咨詢投訴記錄表》。

　?。?）總臺接待在5分鐘內將記錄的報修內容（包括：報修人、時間、聯系電話、報修內容、預約維修時間等）完整詳細填寫《日常報修單》（一式三聯），并在兩分鐘內通知工程部前來領取，工程部領單人在《業主來訪來電咨詢投訴記錄表》上簽收 ，將《日常報修單》領回工程部。

　?。?）工程部經理按照報修內容，安排維修人員的工作：

　　a、如業戶報修內容屬公共區域設施設備的項目，應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到達維修現場；

　　b、如業戶報修內容屬《有償維修服務收費標準》的項目，業戶有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具到達維修現場，服務中心不負責提供備品備件；

　　c、對于不屬于《有償維修服務收費標準》的報修項目，由工程部經理在接單后15分鐘內對業戶進行回復，并向業戶提供合理解決的建議或措施。

　?。?）工程部維修人員到達現場后，應首先對報修項目進行對比確認，如有與報修不符的，在《日常報修單》上如實填寫實際的維修項目及物料消耗等。

　?。?）維修人員向業戶出示收費標準、征得業戶同意后開始維修；如業戶不同意的應提醒業戶如有需要再行報修，并及時返回工程部向工程部經理說明情況，在《日常報修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心總臺接待處備案。

　?。?）維修工作完成后，維修人員應按《有償維修服務收費標準》在《日常報修單》上注明應收的各項費用金額，請業戶當場試用或檢查合格后，在《日常報修單》上簽名確認，并帶領業戶到財務處繳費。

　?。?）維修人員將《日常報修單》的第一、三聯分別交回客服部、財務部保存，第二聯交工程部經理存檔。

　　2、質量投訴的報修處理

　?。?）服務中心工作人員接到質量投訴的報修后，應立即通知到總臺接待并詳細填寫《客戶質量投訴處理情況表》相關內容，對于處在保修期內的房屋質量投訴，總臺接待應在5分鐘內將報修內容完整詳細填寫《保修期內質量投訴協調處理單》，并在2分鐘內通知工程部前來領單。對于已過保修期的房屋質量投訴，總臺接待應向業戶做好解釋工作。

　?。?）服務中心總臺接待將《保修期內質量投訴協調處理單》交給工程部，工程部維修人員應在《客戶質量投訴處理情況表》上簽收。

　?。?）工程部經理按照報修內容，安排維修人員帶上《保修期內質量投訴協調處理單》于5分鐘內通知開發商監理部，并約定時間趕到現場進行鑒定。

　?。?）工程部要協助業戶和監理部確定維修方案，征得業戶同意后跟蹤、監督施工單位維修人員的現場維修工作。

　?。?）完成維修工作后，工程部應請相關人員應在《保修期內質量投訴協調處理單》上簽字確認。

　?。?）客服部應及時跟蹤做好房屋質量投訴的進展程度和處理情況，以及做好后續的跟蹤回訪工作。

　?。?）涉及到房屋質量投訴引發的索賠問題，應及時上報服務中心經理甚至物業公司總經理協調處理。

　　3、資料保存：《業主來訪來電咨詢投訴記錄表》《日常報修單》、《客戶質量投訴處理情況表》、《保修期內質量投訴協調處理單》由客服部負責保存，保存期3年。

　　支持文件：

　　1、《業主來訪來電咨詢投訴記錄表》

　　2、《日常報修單》

　　3、《客戶質量投訴處理情況表》

　　4、《保修期內質量投訴協調處理單》