深圳市物業管理行業保證服務質量與反不正當競爭公約

　　今年是深圳的服務質量年，也是中國物業管理行業30周年誕辰，為進一步規范全市物業服務收費行為，凈化物業管理市場，保障和提升物業服務質量，改善企業面臨成本上漲、利潤空間萎縮的窘境，保障業主權益，維護企業利益，促進行業的健康發展，根據部分物業服務企業的建議，經深圳市物業管理協會(以下簡稱協會)自律督察委員會討論論證，經會長辦公會5月12日會議討論，并5月12日經常務理事會和理事會分別進行書面會議決定，現發布深圳市物業管理行業“保障服務質量與反不正當競爭公約”，全市各物業服務企業遵守：

　　一、物業服務收費標準的調整應當遵守合理原則。

　　近年來，隨著我國CPI指數上漲，深圳職工最低工資標準上調，勞動合同法及住房公積金制度的施行，導致我市物業服務企業的管理成本急劇攀升，多數企業面臨經營困境。為此，提高物業服務收費標準成為多數企業擺脫困境的選擇。全體物業服務企業清楚并承諾，物業服務收費標準的調整應當遵循“質價相符”原則，根據物業管理項目的具體情況，采取積極有效的措施，合理上調物業服務收費標準。

　　二、堅持公平原則，堅決反對低價惡意競爭

　　物業管理屬微利行業，全體物業服務企業既堅決反對利用漲價非法謀取暴利的行為，也堅決反對企業以低于服務成本價格的方式惡意競爭物業管理項目。尤其當企業因物業服務收費低于服務成本退出物業管理項目時，其他同資質等級企業不得以降低服務質量為前提，以低于原物業服務收費標準的方式接手該物業管理項目。

　　三、遵守下調物業服務收費標準的告知備案制度

　　為防止個別企業擅自利用下調物業服務收費標準惡意競爭物業管理項目的現象發生，全體企業承諾并遵守下調物業服務收費標準的告知備案制度。即某企業擬下調物業服務收費標準時，應當在作出決定前30日內告知協會，并將具體的下調方案提交協會備案。必要時，協會有權要求下調物業服務收費標準的企業對下調方案作出合理解釋。

　　四、遵守減少服務內容、降低服務標準的告知制度

　　對于因不能調整物業服務收費標準，而必須降低服務標準和服務內容時，物業服務企業必須明確告知全體業主所降低的服務內容和標準，并按相關法規要求，征得業主大會的同意。與業主協商過程中，對于因無法及時征得業主大會或業主員委會同意，物業服務企業必須單方面減少服務內容、降低服務標準的，企業必須將成本測算內容向全體業主公示并告知相關主管部門。

　　五、違約處理

　　協會有權根據舉報，依據《深圳經濟特區物業管理條例》、《物業服務定價成本監審辦法》等對違反本約定的企業進行成本和競標行為調查，對存在降低服務質量、質價不符等不規范競標和經營行為的將報請主管部門進行監審，存在問題的除政府給予相應處理外，協會將給予從重處分。

　　本公約一經企業蓋章即具有承諾的法律效力、合同效力，企業應當嚴格遵守。協會將合理運用法律及廣大會員賦予的權力，不斷完善行業自律性規章體系，強化行業自律督察工作，采取品質抽查、樣板推薦、滿意度查驗、表彰先進等多種方式督導、鼓勵企業保障和提升物業管理服務質量，完善企業經營行為，對于違反本公約和行業規章的企業與個人，將依規予以懲處。

　　發起人：理事會全體成員單位

篇2：山東省物業管理服務質量規范

《山東省物業管理服務質量規范》

20**-02-05 發布
20**-04-01 實施

山 東 省 質 量 技 術 監 督 局發 布

前言

　　為提高我省物業管理服務水平，保障業主和物業管理企業的合法權益，規范物業管理企業的經營服務行為，為業主和物業管理企業簽訂物業服務合同提供參考依據，特制定本標準。

　　本標準由山東省質量技術監督局、山東省建設廳提出。

本標準由山東省建設廳負責起草。

　　本標準主要起草人：吳英、王曉瑜、胡冰、張恒志、張宣文、王西濤、蔡志剛、韓小華、藍頡、閆曉燕。

　　　　　　　　　　　　　　　　物業管理服務質量規范

1范圍

　　本標準規定了物業管理服務的定義、分類及服務質量要求。

　　本標準適用于山東省行政區域內的物業管理服務。

2規范性引用文件

　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

　　《物業管理條例》（中華人民共和國國務院令第379號）

　　《住宅室內裝飾裝修管理辦法》（建設部第110號令）

　　城鄉建設環境保護部《批準房屋修繕范圍和標準(試行)》（城住字[84]第677號）

3術語及定義

　　下列術語及定義適用于本標準。

3.1物業

　　已建成并交付使用的房屋以及相配套的設備、設施

3.2物業管理

　　業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對物業進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

3.3業主

　　物業的所有權人。

3.4非業主使用人

篇3：Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結

　　Z醫院深入開展醫療服務質量提升年活動總結

　　我院開展醫療服務質量提升年活動以來，醫院黨委、院領導班子高度重視，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫療服務質量為目標，認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進入二零一二年以來，認真總結活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續提升醫療服務質量和新的要求，制定和落實二零一二年實施方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發展，提高醫務人員職業道德素質，構建和諧醫患關系，持續提升醫療質量和服務水平。

　　一、建立長效機制，推動活動深入持久開展

　　醫療服務質量提升年活動是服務好、質量好、醫德好，群眾滿意活動的主要內容之一。全面落實和提升、持續改進服務態度、提升醫療質量是工作的重點。群眾滿意是要求和目標。我們在20**年重點開展了優質護理示范工程、抗菌藥物臨床應用治理、落實臨床路徑考核、優化醫療環境、加強醫德考評、堅持滿意度調查和陪人座談會工作。聘請社會監督員定期對醫院的工作提出意見和建議。醫療服務質量提升年活動實行承諾責任制，工作人員向科主任（護士長）承諾，科主任、護士長向醫院承諾。醫院成立由黨委書記為組長的領導小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導。月考評有科室組織，對本科當月工作進行評價。同時對職能科室、其他科室進行評價。季度考核有領導小組組織，對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其進行評價。不定期督導檢查有醫院分管領導組織，隨機抽取科室進行檢查督導。對在檢查督導中發現、和投訴的問題兌現到人、到科。按醫德考評制度分別給予減分、警告、取消年度評優資格、記過、直至解聘處分。

　　我們在20**年取得一定成績和經驗的基礎上，進入20**年，領導小組對醫療服務質量提升年工作的開展情況情況進行全面分析，肯定成績、查找不足，研究完善、修改、制定了相關規定、制度。印發了《ZZ縣人民醫院20**年“三好一滿意”、繼續深入開展醫療服務質量提升年活動實施方案》《ZZ縣人民醫院投訴處理管理辦法》《ZZ縣人民醫院貫徹臨床路徑實施意見》《ZZ縣人民醫院抗生素使用考核辦法》《ZZ縣人民醫院藥品、設備、材料購銷管理辦法》《ZZ縣人民醫院醫德考評制度》等。

　　自四月一日開始，醫院安排覺悟高、責任心強、具有較高素質的專人，設立專線電話（**********），對出院病人進行逐一回訪?；卦L的內容包括對主管醫生、主管護士的認知和評價，診斷治療滿意度，就醫環境滿意度，建議和意見，健康指導。醫院要求回訪率100%，但因有的病員所留電話號碼不對，有個別的不接電話，實際回訪率93%。對回訪反應的意見建議回訪人員認真記錄，每周報行風建設辦公室，行風建設辦公室每月在中層辦公會上反饋。對所提意見建議逐一落實到科到人，限期整改。并按相關規定處理。綜合整個隨訪以來的信息，反映問題例數逐步下降，表揚醫護人員例數明顯增加。并且涌現出了像內一科主任董璽、小兒科大夫馬景斌對無人照管病人送飯、送水杯的典型。

　　各科堅持病人陪人座談會制度。每月各科室護士長定期召開病人陪人座談會，征求病人、家屬意見，對其提出的合理化建議給予采納，存在的不足予以改正。整體護理工作開展以來，座談會的效果、內容更實際、更充實。

　　行風建設辦公室隨機在門診、病房發放滿意度調查表，及時了解服務滿意度。從調查情況看，服務滿意度大幅提升。

　　隨著工作力度的不斷加大，工作人員的自警、自省意識得到顯著提高。服務意識、服務水平、服務質量大幅提升。投訴下降33%，表揚信、錦旗僅二季度收到9件。社會效益明顯。

　　二、采取措施惠民，讓患者得到實惠

　　繼續對30種疾病進行了單病種限價。對照省物價局下發的物價收費標準，逐一核實醫院的收費項目與價格，沒有標準的收費項目一律取消，不符合標準的徹底改正。自20**年7月份起B超檢查第一個部位按標準收費，每增加一個部位按1/4收費（50元），20**年7月20日開始降低207種藥品價格，主要包括用于治療感染藥品和心腦血管疾病以及循環系統類藥品，如氨曲南、頭孢噻肟鈉、奧扎格雷納、氨甲環酸氯化鈉、奧美拉唑、尼莫地平片、炎琥寧等藥物。此次降價的最高幅度為22%，平均降價幅度為16%，今年6月1日起對銷售前10位的藥品再下調10個百分點，年讓利患者達400萬元左右（我院實際年收入不足7000萬）。臨床工作中認真落實臨床路徑工作，做到合理檢查、合理治療。真正做到讓利于民，讓患者得到實實在在實惠。

　　我院按照上級主管部門的統一部署，積極準備、改善和創造工作條件，于六月一日開始順利實施先診療后付費服務模式。

　　三、完善會診制度、做好品牌創建和人才隊伍建設

　　醫院完善專家會診制度，新組建有業務院長前頭、科主任、各科副主任醫師組成的專家會診組，24小時待命，及時對危、急、重、疑難病例會診，為我院醫療質量的提升奠定了基礎，收效顯著。

　　積極開展品牌創建工作，在外三科已取得醫療、護理市級示范科室的基礎上，今年又上報外三科市級“康復之家”，內二科“生命綠洲、愛心家園”兩個品牌科室。

　　認真做好人才引進和培養工作，去年引進研究生一名。根據醫院人才隊伍現狀和大環境因素，按照送出去進修，請進來講座的思路，今年已選送8人到山醫附院、濱醫等上級醫院進修。針對重點科室送出去進行3個月短期培訓，如：小兒科、ICU、消毒供應室、院感。今年1-6月份結合二級甲等醫院創建，先后聘請省立醫院、市中心醫院、濱醫等7名專家、教授來院講座，為我院整體水平的提升收到明顯效果。

　　我院已于千佛山醫院建立院級協作關系，定期參加千佛山醫院的培訓、講座，并請千佛山醫院專家、教授會診、手術。

　　堅持三基三嚴培訓和考核不放松，醫、護每月一次分別組織講座、培訓，基礎知識考試、技能比武成績累計三次考評不及格，實行崗位調整，調整后仍不及格的待聘處理。

>

　　四、行風建設不動搖，抓在實處

　　按照上級衛生主管部門的統一部署要求以及醫院制定的《開展治理商業賄賂專項工作實施方案》中的具體要求，繼續搞好反商業賄賂工作。無帳外帳、小金庫等，更沒有個人私分。著力解決看病難、看病貴的熱點問題。

　　制定《反商業賄賂長效機制》。繼反商業賄賂取得初步成效后，我院又制定了反商業賄賂長效機制。主要包括，

　　1、建立學習、教育制度。每月進行一次強化教育，在全院開展各種形式的反腐倡廉教育、“救死扶傷、執業為民”宗旨教育、法律法規和行業紀律教育、職業道德和職業責任教育、優良傳統和行業作風教育，大力營造“以廉為榮、以貪為恥，以拒受商業賄賂為榮、以收受商業賄賂為恥，以維護醫院圣潔為榮、以損害醫院形象為恥，以維護病人利益為榮、以侵占病人利益為恥”的良好氛圍?？剖抑贫ㄏ鄳闹贫?，依據醫院布置的學習、教育內容，對科室人員進行再教育。人人簽定并履行反商業賄賂責任書，加強自律、自省、自糾機制。使每個工作人員都能潔身自愛，保證做到不拿、不要、不貪、不沾。

　　2、加強正面宣傳、報道，大樹、特樹反商業賄賂中涌現出的良好形象

　　。3、加強醫療質量控制工作。每周對病歷的合理用藥、合理檢查，特別是抗生素、貴重藥品的應用進行分析，在用藥方面要因病用藥，嚴防兩個極端，一是濫用藥，二是該用的藥不用。

　　4、建立臨床用藥監控通報公示評價制度。醫院藥事委員會每月對銷售額排前10位的藥品進行排序，對上述每種藥品開處方列前10名的醫生排序，分析原因，看是否存在濫開藥的問題。發現問題后，針對問題出現的原因、大小、影響、后果等，及時處理，嚴防事態擴大。

　　5、建立對藥品、醫療耗材、基建工程、物資購入等方面的招標及公示制度。嚴禁在招標合同之外擅自采購物品。

　　6、建立預警、監督、檢查、廉政談話、懲處機制。嚴禁醫藥代表進入科室搞促銷活動，對可疑人員移交司法部門處理。通過醫療質量、病歷質控、用藥排序、工作檢查等，發現涉嫌商業賄賂的行為，通過談話、教育、警示等措施，使涉嫌人員自覺、主動上交錢物。對教育不改者，予以取消處方權、吊銷執業證書、待崗、解聘等處罰，直至移交司部門處理等。

　　在行風建設工作中，我們按照各級黨委、主管部門的指示精神，結合我院實際，做了一定工作，贏得了社會各界的認可，取得一定的社會效益，隨著醫改的深入進行，還會有新的要求等待我們去應對。我們相信：有各級黨委和主管部門的正確領導，有樂于奉獻的廣大醫務人員積極努力，有我們持續提升服務水平、服務質量的堅定信念，有社會各界的大力支持，我們必將取得新的更大成績。

　　五、醫療服務質量提升活動是我們今后工作目標和要求，我們將進一步認真推進“三好一滿意”活動的開展，把醫療服務質量提升工作落到實處，賦予工作新的內容。隨著醫改工作的深入進行，積極工作，創建二級甲等醫院，真正做到“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”。辦群眾滿意醫院，政府放心醫院。