工程施工索賠的技巧分析

　　工程索賠是一門涉及面廣，融技術、經濟、法律、管理與公共關系于一體的綜合學科。發生干擾事件后，如何做到不損失利益，取得索賠成功，又不傷害雙方的合作關系和承包商信譽，合作滿意，不僅與索賠數額有關，而且與承包商的索賠策略、處理技巧有關。索賠策略與索賠技巧也是承包商經營策略的一部分。

　　1.及時捕捉和利用索賠機會。索賠的基礎是施工合同文件，承包商要認真研究合同文件，熟練掌握合同條款，對可能產生索賠的條款反復學習認真研究。發生干擾事件后，作為有經驗的承包商要及時捕捉、利用事故因素，變被動為主動，積極創造索賠條件，做到有據有理有節。

　　2.加強合同管理，積累真實有效的索賠證據。承包商在施工開始前，就要建立嚴格的資料積累制度。對施工過程中發生的停水、停電、材料進場、工程變更、會議紀要、檢測報告等原始資料都要有詳細記錄；對業主或監理工程師的臨時決定、口頭變更令、往來信件等都要整理成文字資料保存。

　　3.合理的計算方法，適當的索賠額。索賠的計算方法和索賠額要實事求是，保證業主和工程師能理解和接受，這也是工程索賠成功與否的關鍵，切忌漫天要價，造成業主逆反心理，影響文件的可靠性，造成雙方對立情緒。

　　4.力爭單項索賠，避免一攬子索賠。單項索賠通常原因單一，責任單一，分析比較容易，能及時得到支付。一攬子索賠問題處理和解決復雜，原因、責任和影響分析艱難，索賠金額較大，雙方爭執激烈，不易解決，有時談判一拖幾年。

　　5.搞好合同雙方關系，掌握談判藝術。索賠爭端是難免的，但承包商尤其要保持頭腦冷靜，原則問題上態度要堅決，但也要注意方法，注意雙方的合作關系和利益一致性，能對索賠過程有效地控制，運用恰當的策略和靈活的談判技巧對話，既達到索賠要求，又要不傷和氣。

篇2：酒店索賠語言藝術案例

　　酒店索賠的語言藝術案例

　　在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內一條浴巾放入提箱帶走，被服務員發現后報告給大堂副理。根據酒店規定，一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，又維護酒店的利益？大堂副理思索著。

　　大堂副理在總臺收銀處找到剛結完帳的客人，禮貌地請他到一處不引人注意的地方說：“先生，服務員在做房時發現您的房間少了一條浴巾?！毖韵轮馐牵骸澳銕ё吡艘粭l浴巾，已經被我們發現?！贝藭r，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內，客人秘而不宣，大堂副理也不加點破。

　　客人面色有點緊張，但為了維護面子，拒不承認帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，給客人一個臺階，大堂副理說：“請您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當眾把東西拿出來，您盡可以找個借口說別人拿走了，付款時把浴巾買下?！笨腿苏f：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但后來回憶起來是放在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了?！边@下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人。

　　客人從樓上下來，見了大堂副理，故作生氣狀：“你們服務員檢查太不仔細了，浴巾明明在沙發后面嘛！”這句話的潛臺詞是：“我已經把浴巾拿出來了，就放在沙發后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！?/P>

　　要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動大駕為此區區小事上樓進房查找，其合作態度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€索賠結束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。

　　點評：客人永遠是“對”的

　　客人拿走了浴巾，又不肯丟面子，倘若直截了當地指出客人的錯誤，就如“火上澆油”?？腿藭饋?，為維護自己的面子死不認帳，問題就更難解決了。以客人“對”為前提，有利于平穩局勢。本文中的大堂副理，站在客人的立場上，維護他的尊嚴，把“錯”留給酒店，巧妙地給了客人下臺階的機會，終于使客人理解了酒店的誠意和大堂副理的好意，拿出了浴巾。最終的結果自然是客人體面地走出了酒店，酒店也避免了損失。這位大堂副理用心之良苦，態度之真誠，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務真正體現了“客人永遠是對的”的服務意識。

篇3：大酒店消費受傷索賠和解協議書

　　大酒店消費受傷索賠和解協議書

　　甲方：**大酒店有限公司

　　乙方：?。ㄉ矸葑C號：）

　　** （之父親，身份證號：）

　　** （之母親，身份證號：）

　　20年月日 ，（男童）隨家長在甲方酒店“**大廳”赴宴就餐，期間在餐桌間通道奔跑、玩耍，撞上上菜的服務員，被菜燙傷，甲乙雙方經友好、充分地協商，達成了如下一次性賠償及補償協議：

　　一、甲方一次性向乙方補償2000元人民幣。

　　二、乙方放棄基于上述事件的一切請求，不再向甲方主張除本協議第一條所指甲方義務外的包括已經發生及可能發生的醫藥費、護理費、營養費等以及包括人身損害、精神損害在內其他任何賠償或補償。

　　三、本協議自雙方簽字蓋章之日起生效。

　　四、本協議一式四份，甲執一份，乙方持三份，各份具有同等法律效力。

　　甲方：

　　乙方：

　　簽署日期：20年月日