酒店管理100問(2)

　　51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦?

　　答：馬上關上房門;向客人致歉，請客人稍等;立即到總臺為客人調換房間;引領客人到新房間，再次向客人致歉。

　　5.2前臺接待

　　52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦?

　　答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因;建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存;通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間;還可建議客人改換其它類型的客房。

　　53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦?

　　答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應與隨從聯系;客人若不愿見，應委婉地勸離訪客;如訪客舉動異常，應立即報告保安部。

　　54、收到客人的郵件，怎么辦?

　　答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理;如沒有，對特快專遞，急件應轉寄下一站或客人家中，或立即退件;對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住;若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續。

　　5.3總機

　　55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦?

　　答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎?”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。

　　56、客人打電話找總經理或部門經理，怎么辦?

　　答：如在上班時間，可轉總經理秘書。部門經理的電話則直接接轉;若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位;及時聯絡總經理或部門經理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯系不到;如一時聯絡不到， 可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯絡到總經理或部門經理后，將詳情告之。

　　57、客人結賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦?

　　答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發;如果客人堅持在房內掛，須報大堂副理，經批準后方可為客人開通電話;掛歷發后，及時關機。

　　5.4客房部

　　58、發現客人在房內使用電器時，怎么辦?

　　答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素;如客人需在房內用餐，告訴客人酒店有關餐服務;及時將這情況報大堂副理及保安部。

　　59、總臺通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾”牌，怎么辦?

　　答：將此情況報總臺;注意該房情況，客人出來后及時查房;注意：即使通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。

　　60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦?

　　答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待;請訪客到總臺，為其提供留言服務;如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。

　　61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房(住客不在)取物品，怎么辦?

　　答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等)，查找客人電話與之聯系;然后辦理訪客登記手續，陪同訪客到客房取物品;訪客走后，應及時將取走物品做好記錄;待住客回店后，及時向住客說明;若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。

　　62、整理房間時，客人在房間內，怎么辦?

　　答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間;在清理過程中，房門應全開;清理過程中，動作要輕、要迅速;如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答;遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續清理;清理完畢，應向客人道歉，并詢問是否還需其它服務，然后退出房間，輕聲關上房門。

　　63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦?

　　答：首先向客人表示歉意;問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。

　　64、客人反映客衣送錯，怎么辦?

　　答：了解客人的數量、顏色和特征;與原有洗衣單進行核對;如果是整份搞錯，應考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當天送入其它客房的衣服;如果是單件弄錯，應先看樓層其它房間有無反映送錯衣服;如果實在找不到，應報大堂整理處理。

　　65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦?

　　答：不管是何原因都有應向客人道歉;然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應馬上清洗好送到客人房間;如來不及，也應包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。

　　66、客人不在房內而房中電話響，怎么辦?

　　答：服務員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權歸客人;考慮維護客人的隱私權;避免誤會。

　　67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎么辦?

　　答：向客人解釋退房須先將帳目結清并退還鑰匙;若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房;與客人約定離店時間，超時加收租金;若客人未按約定時間結帳，通知收銀處作掛帳處理。

　　68、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎么辦?

　　答：客房服務員特別留意該客人動態;適當情況下可以借入房服務觀察客人，但注意必須由兩名服務員一起入房，切忌單獨入房;通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。

　　69、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦?

　　答：告訴客人酒店客房內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼;客人弄臟的面巾或床單

　　，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規定要求向客人索賠。

　　70、發現客人在房內爭吵、打架，怎么辦?

　　答：立即報告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現場，密切注意事態發展，在適當的時候檢查客房。如發現設備或物品有損壞，應及時報大堂副理，向住客索賠。

　　71、客人要求在房內擺放鮮花，怎么辦?

　　答：了解客人所需鮮花種類、數量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細致的服務，如果是客人的生日，則應向客人表示祝賀;告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免;按客人要求進行擺放。

　　72、遇到客人醉酒，怎么辦?

　　答：通知領班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙;將垃圾桶放在床邊，備好衛生紙、漱口水;征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發現客人因神智不清而有破壞行為，應請保安部、大堂副理協助制服。密切注意房內動靜，以防房內物品受損或因客人吸煙而造成火災。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。

　　73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦?

　　答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間;問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續清理，應盡快清理完，以便客人休息。

　　74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦?

　　答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務。

　　75、準備洗滌客人時，發現客衣有破損中鈕扣丟失時，怎么辦?

　　答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人;請客人認可簽名后進行洗滌;如客人不在房內，以是特快洗衣，則經大堂副理批準后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人;注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。

　　5.5餐飲部

　　76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦?

　　答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席，都要小心協助客人挪動椅子。

　　77、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎么辦?

　　答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候;迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務;一旦有空位，應按先來后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內的其他餐廳用餐。

　　78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎么辦?

　　答：服務員不懂，應誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。

　　79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦?

　　答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開;介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做;在各項服務上都應快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤;預先準備好帳單，縮短客人結帳時間。

　　80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦?

　　答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調。若正在烹調，回復客人稍候，并告訴客人出菜的準確時間;若未烹調，通知廚師停止烹調，回復客人，并通知餐廳經理取消該菜;向客人介紹菜式時，應提及烹調時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。

　　81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦?

　　答：應向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜;若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優先做出客人想要的那道菜;客人點完菜，服務員應向客人復述一啟遍，以避免此類情況的發生。

　　82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦?

　　答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經理，經了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償;若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。

　　83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦?

　　答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消;若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結掉。

　　84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦?

　　答：到了臨收檔時，應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲;不可用關燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。

　　85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎么辦?

　　答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。

　　86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦?

　　答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗;若客人仍十分惱火，應暫時回避，請上級出面處理。

　　87、賓客在宴會期間發表講話，怎么辦?

　　答：在賓客講話時，服務員要停止一切服務操作，站立兩旁(姿勢要端正)，保持宴會廳的安靜;與廚房保持聯系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

　　88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦?

　　答：斟軟飲料、啤酒，應該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出;白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿;紅葡萄酒類一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國紅、白酒斟8分滿。

　　89、兩臺客人同時需要你服務時，怎么辦?

　　答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經過他們的桌子時應打個招呼：“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

　　90、客人喝醉酒時，怎么辦?

　　答：客人有喝醉酒的跡象時，服務員應禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐，應及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關照;如有客人在餐廳酗酒鬧事，應報告大堂副理和保安部，以便及時處理。

　　91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦?

　　答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應馬上制止;帶小孩回到大

　　人的身邊，提醒大人要照顧好小孩;若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩定其情緒。

　　92、在服務工作中出現小差錯時，怎么辦?

　　答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態度，將工作做得完善妥貼，避免出現差錯事故;當出現小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法;事后要仔細查找原因，吸取經驗教訓，避免類似的差錯發生;凡是出現的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。

　　之消防安全篇

　　93、為避免安全方面的問題發生，怎么辦?

　　答：隨時發現潛在的問題和危險(設備、設施);報告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物);做好事故突發事件的預防工作。

　　94、發現客人攜帶武器入店時，怎么辦?

　　答：密切監控，摸清情況(房號、人數);向公安機關報告;如有可能，應予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調查，通知公安部門前來處理;注意行蹤，發現有危險跡象，應迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害;配合、協助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。

　　95、發現在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎么辦?

　　答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內物品;清點車內的物品，做好登記，能關上的，盡量替其關上、鎖好窗。無法關、鎖的，應將車內物品暫收留、保管。對該車輛留意監護，待司機出現，對其說明情況，請其領回物品(注意查明核實，防止竊車);如車上載有違禁危險物品，應立即報公安部門處理。

　　96、當發生災害或突發事故時，怎么辦?

　　答：立即向保安報警、向上級報告;由酒店總經理臨時工時成立緊急指揮小組;組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作;安定客人情緒，盡可能提供服務，疏散、引導客人，做好對客人的解釋工作;與外界保持聯系，隨時請求援助(公安、消防、醫院、其它酒店等)。

　　97、當遇到客人發生人身事故或病危時，怎么辦?

　　答：大堂副理應立即與最近的醫院取得聯系;在急救車與醫務人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應根據病人或傷者的情況采取簡易的醫療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導致呼吸、心跳困難的癥狀，應采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復搶救術等;不可隨便使用藥物;當醫務人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應提供一切方便。

　　98、發現濃煙或明火時，怎么辦?

　　答：任何人發現濃煙或明火時都應立即向酒店電話總機或保安值班室報警;如生命安全不受威脅，報警人員應堅守現場，利用現場的滅火器材盡力撲救，防止火災蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達;總機或保安消防中心接到報警，應立即按程序通知有關人員;酒店消防隊員接到報警，應立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場;利用一切消防器材、設備，盡力撲救初起火災;酒店有關領導接到火災報告，按程序分別到現場和“消防中心”指揮滅火行動;所有人員按既定的預案到位，組織人員增援現場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。

　　99、火災期間，怎么辦?

　　答：救火的順序：救人--救火--救物;火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火;勿用電梯，走安全消防通道;已撤離火場的，不得再返回;注意關閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失;如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離;火災期間，任何員工不得擅自離店;遠離著火部位的員工，應堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。

　　100、若發現在店內拍攝營業性影像的人員，怎么辦?

　　答：了解拍攝是否經酒店領導批準;如未經批準，則不允許在店內拍攝;如已經獲準，保安人員應控制拍攝過程：應避開客源高峰值;不得影響正常營業、運作;應保證安全，不發生意外或事故;不得拍攝有損飯店形象或不健康內容。

篇2：物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　一、飯店的類型

　　(一)按飯店特色及賓客特點分類

　　我國目前根據飯店的特色及賓客的特點，一般可分為:

　　1.商務會議型飯店

　　此類飯店一般地處都市的中心地帶，設計建筑富麗堂皇，檔次高，價位高，客房、餐廳 、各種服務設施設計配備齊全，規格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開會、療養等提供食宿及娛樂活動，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風景優美的地區。

　　度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項目的服務外，往往根據其所在地特點 ，開辟獨具特色的各類娛樂服務項目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長住型飯店

　　長住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長時間租住的飯 店性質類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責、權、利，承租價格和合同期限等。

　　目前我國此類型飯店占有相當比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務，飯店的設計建筑、配套設施、物業管理及服務等都比商務型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務對象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區或馬路旁，規模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長途汽車司機、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場所。價位一般都比較低，經濟實惠。此類飯店目前在我國城鎮占絕大多數。

　　(二)按飯店的建筑規模分類

　　按飯店的建筑規模來劃分，目前我國飯店可分為大、中、小三類。據有關資料介紹，國 外是根據飯店所建客房數量多少為標準進行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國家目前未見具體的劃分標準。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類

　　按飯店的建筑檔和服務管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:

　　1.高檔飯店

　　其特點是建筑檔次高，各種設備設施配備齊全，管理服務層次高、房租、餐飲價位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國列為高檔飯店的，應是三星級以上的飯店，特別是四星、五星級飯店。

　　2.中檔飯店

　　設備設施等各方面都比高級飯店略遜一籌。目前在我國，中級飯店一般指一、二星級飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級以下的各類飯店。

　　(四)按飯店經營管理形式分類

　　按飯店的經營管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團連鎖經營飯店

　　其經營管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經營管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經營管理的飯店企業。

　　(2)合同經營飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費，業主將飯店出租給承租方，以聯營公司的名義注冊登記，使用其“名稱”和“標記”，進行經營管理。

　　(3)特許經營飯店。即由經營管理者購買并使用某一聯號公司的“名稱”和“標記”的飯店。這種方式下，購買者有產權，財政上保持獨立，但在經營管理上接受聯號公司的指導 與協助。因為使用的是原有名稱和標記，所以在經營管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯營飯店。即多個獨立飯店，為了共同利益聯合起來，使用統一的質量標準，統一的標記，聯合進行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨立經營飯店

　　目前我國聯營制與個體的中小飯店一般都是采用這種經營管理方式。

　　通過以上各種分類，可以使讀者對我國飯店業的現狀有一個初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關系，本章主要是以大型、高檔的商務會議型飯店為主體，進行物業管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業管理的特征

　　與寫字樓等其他物業比較，飯店物業具有以下特征:

　　1.賓客流動頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐);多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)?？头孔∷抟嗍?除了長包房外)，今天來明 天走，即使開會也至多一個星期，賓客流動頻率特別高。這是寫字樓等其他物業不可比擬的。

　　由于賓客流動頻率高，給物業管理，特別是服務，增加了難度，需要的服務人員，不僅 數量多，而且必須經過專業化培訓，素質要高，尤其是高檔飯店，服務是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴格的規范 要求。

　　2.建筑規模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務會議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設施，多數都在10萬㎡以上 。而且設計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調、監控、供暖、供水等主要設備，大多是進口。每到一個城鎮，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務時間既短，又長

　　飯店的這一特征，主要表現在餐飲和其他各種娛樂活動服務項目中。飯店的餐飲一日三 餐。對每餐或每批賓客的服務的時間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會超過 3小時。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會、舞廳一般 都要到深夜一兩點鐘結束。為此服務要幾班倒，管理服務到深夜。

　　4.衛生管理服務標準要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經過嚴格消毒，無塵無污;服務人員必須衣著干凈整潔;客房應按規范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業的這些特征，就可以有針對性地采取相應措施，加 強管理與服務，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標準高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經商的國外或境 外客人，各種國際會議、來華旅游的外國客人與海外華僑，港、澳、臺同胞等;國內各種高層次的代表會、社團會、訂貨會、專業會、學術會及社團旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見多識廣，因此對服務與管理的設施條件和服務質量等要求也相應 較高。

　　三、飯店(酒店)物業管理服務

　　(一)按服務項目劃分

　　1.客房對賓客的優質服務

　　客房對賓客的優質服務主要表現在:

　　(1)禮貌待客。所有服務員都是經過專業化培訓合格后上崗，統一著裝，按規范要求進行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡意賅。進客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進入。

　　(2)搞好客房衛生服務。每天都要按規范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進出口迎送客人。

　　(4)及時換補房間內租擺及小吧臺的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調等正常運行，發生事故及時報修處理。

　　(6)保持客房潔凈優美。

　　(7)為客人提供代訂機票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務項目。

　　總之，通過全方位的優質服務，使客人滿意。

　　2.餐廳對賓客的優質服務

　　飯店的餐廳是飯店對賓客服務的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽，主要是體現在其餐 飲風味及服務檔次上。

　　餐廳的優質服務主要體現在:

　　(1)餐廳服務設施(即硬件)方面，如:設計裝修檔次高，主要材料都是進口的;大開間、KTV包間面積大，設備設施配備齊全，檔次高，如:音響設備，餐具，桌椅、沙發等為 國內名牌;有名家字畫，藝術家現場表演;有名貴藝術品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構成各具特色的餐廳風光，使賓客充分享受品嘗各種風味的佳肴。

　　(2)高標準的衛生服務條件。由于飯店的賓客流動頻率特別高，同時是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，客觀上容易發生傳染病，對衛生條件要求特別嚴。從食品采購開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應有保鮮期。加工制作要按規范要求，符合衛生要求，選好洗凈。

　　餐廳內應保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優質服務。餐廳的服務人員，從廚師長到一般服務員，均須經過嚴格的專業培訓，合格后持證上崗，并定期進行身體檢查，不符合條件的一律調離崗位。

　　餐廳服務員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報菜名，一般由領班服務員進行。餐廳服務人員統一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會音響調試技術，要能歌善舞，對客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項目服務

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設施，如:健身房、桑拿按摩、臺球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場、高爾夫球場、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂項目，均由經過培訓的專門服務人員進行優質管理和服務。

　　(二)從服務內容劃分

　　高檔飯店優質服務，從服務內容劃分主要是:

　　1.衛生保潔

　　飯店的衛生保潔工作，是飯店為賓客服務的一項重要工作內容。每一個高檔飯店都設立 有負責衛生保潔工作的部門，制定了嚴格衛生保潔的規范要求、操作規程和達到標準。對每個服務崗位，都規定了具體的工作項目;每個具體工作項目，都明確了其工作時間與操作程 序和達到標準。

　　飯店的衛生保潔工作，是一項既細致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現了服務人員的敬業精神。他們不斷往復的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護保養......，使一座座由設計人員精心設計，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長年常新，永葆青春。

　　關于高檔飯店衛生保潔的具體內容、操作細目，各物業管理單位，應根據具體情況制定 ，原則應盡可能細化，便于操作。

　　2.禮貌服務

　　(1)服務人員形象要美，統一著裝，男服務員穿西裝打領帶，女服務員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務，有問必答。有客人來主動接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對不屬自己職責范圍內的事要報告領導解決。

　　一、實行專業化管理

　　物業管理是一門專業化很強的管理科學，是由多學科組成的管理系統工程。

　　高檔飯店的物業經營管理必須實行專業化管理，由專業化的物業管理公司，設置專門的 物業經營管理機構，聘用經過多學科培養和培訓的專業人才，實行專業化分工協作。

　　(一)各種設備、設施運行及維護

　　為了加強飯店的設備、設施管理及運行，應設立工程部，負責如下設備系統管理:

　　1.安全供電系統

　　2.空調系統

　　3.給排水系統

　　4.樓宇自控系統

　　5.通訊網絡系統

　　6.消防保安系統

　　7.電視廣播系統

　　8.電梯運行系統

　　以上所列各系統，都需要專門人員，按照規范化、程序化、標準化的要求，實行專業化 管理。只有這樣，才能保證設備設施的正常運行，飯店的正常經營管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產安全，物業管理應設立專門的消防保安機構，具體負責此項 工作。保安部應設立監控室，實行24小時監控與巡邏，要害部位應安有自動錄像設備，發現 隱患及時采取措施，將其消滅于萌芽狀態之中。萬一發生火災事故，要按規范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護現場。

　　(三)環境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對區域內的環境美化外，更主要的是對樓宇內的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進行安排和管理，經常更新，為賓客提供一個清新、優美而典雅的良好環境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產品，是飯店最主要的經營管理內容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術的廚師、特級廚師進行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術的總廚師長進行專業化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經營管理中，一般都很重視客房的管理與服務工作，選派得力干部，選聘經過專門培訓合格的管理及服務人員，按規范要求和程序，進行專業化管理和服務。

　　(六)各種多營項目管理

　　飯店開展的各種多營服務項目，如:商務中心、舞廳、卡拉OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應選派懂專業技術的人才，實行專業化管理。

　　實踐經驗證明，通過上述分工協作，專業化管理，就能將飯店的經營管理形成一個綜合 管理系統，協調運轉創出聲譽、創出效益。

　　二、實行規范化管理

　　飯店的經營管理是一個多學科的綜合管理系統，不僅要實行專業化分工管理，而且要實 行規范化管理。

　　飯店的規范化管理，就是由各個管理部門，各個子系統都應按照國家相關規定或要求， 并結合單位實際情況，制定自己內部的各種管理制度、辦法和工作標準，如:人事勞動工資、勞保福利辦法，財務管理辦法及成本計算規程，保安消防制度，設備設施管理制度，督導 辦法，各崗位及各項工作操作規范等，從而形成一套完整的法制化的、科學化的綜合管理系統，為經營管理好飯店打下堅實的基礎。

　　三、實行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現代化的最新科研成果，自動化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監控指揮;樓宇自控系統，水、電、氣、暖等各子系統的運行、維護、檢修;辦公電腦聯網系統等。自動化程度越高，對程序化操作要求越嚴。即便是餐廳和客房，也應 嚴格按程序規定進行操作，進行管理與服務。

　　四、實行標準化管理

　　飯店的物業管理，通過實行專業化、規范化、程序化管理與服務，其結果必然要達到標 準化。也就是說各項工作通過協作、專業化管理，按照規定的要求、程序，達到一定的標準。

　　一、機構設置的原則

　　物業管理機構設置的原則是:根據有利于加強飯店物業經營管理，本著“實事求是，精 簡效能”的原則，在保證搞好經營管理和優質服務的前提下，盡量縮減編制定員，精簡管理機構。

　　二、機構設置指導思想

　　1.有利于加強飯店的物業管理，保護賓客的人身、財產安全，為賓客提供優質服務。

　　2.有利于加強飯店經營管理，為業主創造更多的營業收入，維護好飯店資產，使飯店資產使用壽命延長，保值增值。

　　3.有利于物業管理公司自身建設、發展，不斷提高經營管理水平和員工隊伍素質。

　　4.有利于為物業管理公司股東創造更好的收益。

　　三、委托管理領導體制

　　1.物業管理公司，是按《公司法》要求注冊登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責任公司或獨資公司。公司實行董事會領導下的日常經營管理總經理負責領導體制。

　　2.飯店投資者如果是獨家投資，則他就是“業主”;如果是兩個及其以上股東投資，則應由股東成立“業主委員會”代表業主。

　　3.由“業主”(或“業主委員會”下同)與物業管理公司簽訂委托經營管理合同書，將飯店的日常經營管理權轉移給受托方并以業主的名義代表業主進行經營管理。

　　大政方針，由業主審定，委托方實施。實施中的重大問題由董事會審定，公司總經理貫 徹執行，并接受業主、董事會的領導、監督。

　　四、機構設置

　　在上述機構設置指導思想和原則下，為加強飯店物業的經營管理和服務工作。一般在公 司董事會領導下，公司設總經理1人，副總經理1~2人，總會計師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領導飯店的日常經營管理工作。管理機構一般設總經理辦公室、人事部、計財部、保安部、工程部、前廳部、客務部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據具體情況增減)。

篇3：談產權式酒店物業管理

　　談產權式酒店物業管理

　　產權式酒店起源于20世紀60年代的法國阿爾卑斯地區，后來逐漸風行于世界一些著名旅游城市和地區。目前國際通行的產權式酒店大致有三種類型：一是時權酒店，即有約定期的使用酒店客房的權利；二是住宅型酒店，即投資者購買后可以先委托酒店經營，到一定期限轉為自己長期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報，并期待著增值回收投資。

　　一、中國產權式酒店特點與現狀分析：

　　產權式酒店屬于旅游房地產，作為面向消費者的酒店，它是旅游產品，而作為面向投資者的產權開發，又具有房地產的眾多屬性。產權式酒店這種新型酒店經營業態，在中國出現后的幾年時間里，很快發展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產權酒店業經歷了從萌芽、發展、失敗到再發展的歷程。

　　幾年前，以海南為代表的產權式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當初的投資者主要是為了把產權盡早售出回籠資金賺取開發利潤，目的不在于投資做旅游房地產業；二是海南當時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產權式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。而目前經歷幾年改革春風吹拂的中國產權式酒店已具備發展條件：旅游度假地軟、硬件環境已漸趨成熟，國內旅游度假的市場氣候已經形成；國內經濟平穩快速發展，城市中產階級急劇擴大，休閑經濟的發展為分時度假消費創造了大環境；旅游產業近年迅速發展，國內優質旅游資源越來越豐富；國際分時度假運營商進入中國，使分時度假和產權式酒店的概念已為國內業界、消費者認同，產權式酒店發展的大環境日趨成熟。

　　二、產權式酒店的購買者分析：

　　中國產權式酒店的購買者，我認為目前主要有三類群體：一是有一定經濟實力的個人，他們的角色介于投資者和消費者之間；二是一些企事業機構，購買后用于員工福利或會議，以往一些單位在風景區設招待所、療養院等福利設施，而這些設施的經營管理多成為負擔，購買產權式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經營分時度假的專業公司，購買后用于業務發展需要。

　　這三類群體所關注的重點各有不同，個人消費者關注的重點在投資大小、投資回報的保障、酒店經營能力、附加的優惠條件等；而企事業機構關注酒店的環境、服務和管理，以及業務需要等；經營分時度假的專業公司最關注產權式酒店可供休閑度假的收益預期，重點考慮酒店對消費者的長效吸引力。但不管是哪一類客戶，產權酒店的運營商的水平與實力、運作模式、承諾兌現能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

　　三、產權式酒店可由專業物業管理企業進行管理與經營：

　　目前社會上普遍認為，酒店管理和物業管理是完全不同的二碼事，筆者以為產權式酒店的物業管理正好可以是酒店管理與物業管理的完美結合。由于專業物業管理其范圍涵蓋了各種類型物業，因此，產權式酒店完全可以由專業物業管理企業進行管理，甚至經營。理由如下：

　　1、專業物業管理企業有能力做好產權式酒店的經營管理。產權式酒店，是由開發商按房地產的操作模式，將建成的酒店式物業賣給消費者，消費者作為業主和物業小區業主身份沒有區別。既適合日常居住，又適合投資置業和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發商更要注重后期對酒店物業的高水平管理和長效良好的經營業績，才能使投資者對其產生高度信任。目前綜合性的專業物業管理企業，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務引入到社區管理，并利用自身資源，大力開展多元經營，總體上已經集聚大量物業管理結合酒店管理的成功運作模式和經驗。在深圳等地就有大型物業管理企業管理著多家酒店的范例。

　　2、酒店管理相較于物業管理更側重于經營，由于物業管理收費受較多限制，收費困難且收費標準遠遠低于酒店，相關可用于經營的配套資源缺乏，遠不如以市場為導向的酒店靈活豐富，管理產權式酒店正可以讓物業企業經營者大展經營身手。

　　3、由專業物業管理企業負責產權酒店的經營和管理，有利于產權酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業物業管理公司通常都經歷了一定時期的發展，具有一定管理規模和經濟實力，注重品牌形象，其社區管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業務拓展。

　　四、物業管理企業如何做好產權式酒店的管理：

　　首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務守則等規范運作，員工保持良好的工作作風，管理者及時發現員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業文化特點的酒店式經營和服務的基礎。重視并建立良好的企業形象、完善的企業管理制度，加強企業的經營獲利能力，同時增強企業運作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強業主信心。

　　其次，堅持進行持續深入的專業培訓，把做好經營與服務做為員工行為素養的重要課題來抓。意識決定行為，行為產生結果，要使顧客在酒店到處感受到物業管理人員的良好服務，就必須把酒店式服務的獨特意識灌輸到每個員工的腦子深處，堅持進行持續深入的培訓，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學習，以及績效考核等多種培訓手段，使員工們養成行為規范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業習慣，形成酒店式服務的專業氛圍。

　　再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引跟進消費者。重視信息交流，加強與各界溝通，靈敏反饋業主、客戶意見與建議，是獲得持續改良經營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時度假交換聯盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強產權式酒店的連鎖優勢。產權式酒店的服務是人性化的服務，是以業主與顧客為中心的服務，作為物業管理者，必須加強與業主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續不斷的改進服務，才能體現酒店式服務的精髓。并綜合自身和社會各種資源優勢，為業主提供額外的利益和優惠。

　　最后，學習知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業主、客戶滿意為目標，是為酒店獲得穩定并有發展機會的住客的關鍵。酒店服務以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準客戶每項服務要求都有效掌握和得到落實。利用電子計算機技術，可以更好的提高管理服務質量與效率。

　　另外，產權式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業主經營回報。注重后期持續經營業績，以下幾點是必須要研究和重視的：

　　1、產權式酒店檔次定位很關鍵。

　　檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級酒店做為消費對象。

　　2、降低管理成本。

　　風景旅游區的產權式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對基礎員工不妨采取“季節工”。淡季放假在家只發放基本生活費，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

　　3、建立開放式的娛樂休閑設施。

　　產權式酒店的配套設施不僅為酒店投資業主服務，更應該向住客開放，甚至為占有旅游市場面向公眾開放，以充分聚集人氣。

　　4、進行空間延伸式經營服務，盡一切可能滿足客人需要。

　　產權式酒店側重于面向旅游休閑業，除價格和服務要有自己定位與特點外，還應該圍繞旅游業，展開空間延伸式經營服務。如開通專線班車定時接送、代辦行李交運等等。

　　產權式酒店經營模式已基本發展成熟，分時度假消費的魅力越來越大。優秀物業管理企業不只在參與社會性物業管理招投標中獲得業務發展，積極介入產權式酒店的經營管理也大有可為。