標桿品質社區物業服務整體設想

　　一、物業服務定位

　　1、項目定位

　　項目總規劃用地面積約16萬方，總建筑面積約45萬平方米(含地下部分)。項目集萃綠城多年高端人居研究新品法式合院、平層官邸、城市精品高層公寓，60席尊榮法式合院、10幢平層官邸、13幢簡約新古典高層公寓，1900余戶超大園區，配備約1700平方米超大會所，打造集合完備園區服務體系和獨特園區氛圍的啟東標桿品質社區。

　　2、物業服務定位

　　依據我司物業服務標準以及結合啟東當地物業管理水平，針對啟東綠城玫瑰園物業位置、物業類型、服務需求，在物業服務中我們將導入“全程物業服務體系”，即在縱向上將物業服務延伸至前期開發、銷售案場服務等階段，在橫向上拓展物業服務領域，結合項目定位初步擬定引進“舒適生活物業服務體系”，除了做好物業管理基礎服務外，將為業主定制主題服務平臺，可包括：家政服務、外聯服務、托管服務、維修服務、商務服務、園區文化服務等，為業主打造舒適的軟性支持平臺。把傳統意義上的物業管理從對“物”的管理上升到對“人”的服務，盡可能地使業主能夠從日常生活、工作瑣事中脫離。

　　而整個項目中又包含了相對高端的平層官邸和法式合院，針對此類具備特殊需求的業主，我司擬定采取舒適級管家式物業服務體系。

　　二、服務特色

　　整體的服務定位為：精致、安全、靜謐、舒適。綠城服務將在滿足不同類別客戶共性服務需求的同時，有側重的為業主提供個性服務。因此，我們將在日常的管理與服務中除了做好基礎的服務外，在物業服務中心設立客戶服務中心，以滿足客戶的各項個性化服務需求。

　　關鍵詞：精致

　　“精致”的含義指精密細致。在綠城的企業文化理念 “真誠、善意、精致、完美” 這八個大字中，精致作為綠城集團對產品的要求被每個綠城人所奉行。綠城服務所理解的精致，既要求我們在后期服務中嚴格維護開發商所營造的精致的產品，也要求我們把每一個服務的細節做到精致，把我們的服務過程像工業產品營造過程那樣精密細致到每個流程、每個步驟，使我們的服務更為流程化、更為標準化、更為專業化。

　　精致之一：專業保養，以精致之心對待產品

　　房產品價值的拓展和延伸既離不開產品本身的價值和底蘊，更離不開使用過程中對其進行有針對性地精致維護和保養，亦即通過專業化、規范化的房產品保養，延長配套設施設備的使用壽命和使用效率。我們將通過定期對精裝修的大堂入口、地下室電梯廳的石材、木飾面進行專業保養，最大限度地保持高端房產的原有風貌和韻味，不斷傳承、延續和挖掘房產品的深度價值。我們將通過對固有公共配套設施、公共設備的專業維護，確保設施設備的使用年限得以延長。讓客戶在享受房產品帶來的居所樂趣的同時，繼續享受房產品保值增值帶來的快樂和滿足，并為進一步穩定和擴大客戶的品牌忠誠度提供重要支撐。

　　精致之二：標準化、個性化服務，以精致之道對待客戶

　　即標準化運作，提供保潔、綠化、秩序維護、工程維修等的標準化服務。我們將通過垃圾滯留時間標準化、綠化管理標準流程化、秩序維護門崗服務標準化、維修過程標準流程化等，體現綠城服務對服務過程標準化的追求和強化。

　　在追求物業管理服務標準化的同時，綠城服務還將體現客戶個體特性和服務精細化，以“全程管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋”的服務特色，為全體業主提供更具精細化的服務。我們擬分區域配備管理員，并設立統一前臺客服接待;客服接待將第一時間收集業主/住戶的維修需求、生活需要、問題咨詢、投訴反饋等各類信息，通過快速綜合分析、發散送達、及時反饋，讓業主自始自終都感受無所不在的服務，并使服務程序更為精致，在整個服務的過程中，既體現綠城服務服務的標準化，更能充分滿足業主/住戶的個性化需求，讓業主產生信任感、歸屬感和尊榮感。

　　關鍵詞：安全

　　安居方能樂業，“安全”作為人的一項最為基本的需求，歷來被政府、企業、個人所重視和關注。尤其是住宅區，從以往業主問卷調查反饋的情況來看，在物業管理中影響業主購房的因素中，“安全”總是被業主放在首位，是最受業主關注的。因此，綠城服務認為，“安全”也是營造高品質生活住區的先決條件。

　　安全之一：正常有序的公共秩序及交通組織

　　在公共秩序維護方面，我們將重點做好以下工作：第一，將從全面布防、全員防范的觀點出發，利用技防硬件，走“人防、技防”相結合的路線，并根據物業交付期的情況實行動態管理，將可能出現的治安問題杜絕在萌芽狀態。第二，在門崗、巡邏崗、監控崗之間建立“移動通報制”(即隨著來人、車輛的移動線路，不斷通報方位形成隱性安全網)。夜間，則加強巡邏力量，做好周界防范，采取錄像監控、巡查等各種安保措施，力求杜絕財產損失。第三，秩序維護人員將根據園區內不同區域安全管理要求的特點，合理分工、明確責任。

　　在公共交通秩序組織方面，我們將制定合理的交通組織方案和車位管理方案，在日常服務過程中將車輛管理與環境管理、治安管理、消防管理及物流暢通相結合。

　　安全二：加強園區降噪和安全管理(尤其是商鋪與住宅之間)，促進鄰里和諧、為園區營造寧靜、祥和的居家空間。

　　啟東綠城玫瑰園配有先進的設施設備系統，綠城服務將做好設施設備的日常維護保養，保障設備正常運行，根據系統運行特點，做好節能減排工作，降低能耗和噪音;在商鋪日常經營過程中，則將加強商鋪業主的管理(嚴禁采用音響招攬生意等)，與其簽訂相關協議和承諾，確保文明經營、和諧共處，為業主營造一個寧靜、祥和的居家空間。

　　啟東玫瑰園北門商業中心，人流較多。我們希望通過我們的服務，結合商業區特點，有針對性地制定橫幅標語、傳單發放、乞討、無證商販等突發事件的處理預案，確保突發事件及時、平穩、小范圍的處理。

　　安全之三：消防管理是商業、住宅物業管理的重中之重

　　我司一直把消防安全管理作為安全管理工作的重中之中，堅持“預防為主，防消結合”的基本原則，做好以下工作：一是做好消防設施的月檢及年檢工作，確保各項消防設施設備有序運行的狀態。同時做好各個消防逃生通道的檢查，確保逃生通道暢通無阻;二是把消防責任落實到物業服務中心各個層面的員工，做好消防基礎技術訓練及消防知識培訓，制定完善的消防緊急預案和措施;三是定期舉行消防疏散演練;四是定期為業主提供消防知識培訓，以增強業主的消防安全意識、提高消防安全自防自救技能。

　　安全四：街道、社區片警互動，組建網絡式安全管理

　　安全，不僅涉及業主的財產及人身安全，還涉及業主的隱私，應予以高度重視。安全防范主要包含治安安全、消防安全、車輛安全及突發事件處理等。啟東綠城玫瑰園的業主均為當地社會成功、高尚人士，因此，綠城服務將在園區五道安全防范體系與區域聯動系統相結合的基礎之上，與街道、社區片警共建網絡式安全管理，為業主提供全方位的安全防范服務。

　　網絡式安全管理

　　關鍵詞：靜謐

　　靜謐的含義指寂靜、平靜、安靜。家，作為人一個休息的港灣，是心靈可以安靜的地方，是經歷了現代社會忙碌、緊張、備受壓力的工作氛圍后，一個可以慢下來、靜下來的私密空間，如何在家園中營造一種脫離俗世喧囂的靜謐氛圍，也是我們物業服務要思考的一個重點。

　　靜謐之一：提倡“零打擾”服務

　　推出“零打擾”服務，把物業管理服務過程中對業主生活、出行的打擾指數降到最低。為實現對業主的零打擾，電梯維?？桃膺x擇在非業主出行高峰時段實施，盡可能減少對業主出行的影響;物業安保夜間巡邏一律配備對講機耳塞及軟底鞋，實現零打擾巡邏;石材清洗選擇在業主上班后進行，在業主下班前完成，避免對進出造成困擾;垃圾清運亦避開業主上下班高峰時間;草坪修剪維護避開周末，避免對周末休息在家的業主形成打擾。綠城服務將通過零打擾服務給業主以專業、便捷、尊享、超值的高端物業服務感受。

　　靜謐之二：人車分流，生活安全靜謐

　　今后啟東綠城玫瑰園將業主和訪客車輛分開管理，業主開車通過車內的感應器從汽車入口直接進入園區地下車庫，停放在私家車位上，通過地下單元門廳進入電梯到達每戶。訪客車輛在園區地庫出入口處領取停車卡進入園區訪客專用地下停車位，離開園區時按時付費。在今后的管理服務過程中，我們將根據項目的上述定位和設想，結合園區特色出具管理方案，以科學的管理方案及有禮有節的人車分流疏導服務，促成人車分流的有效實現。多方聽取意見和建議，完善管理方案，挖掘管理潛力，讓業主擁有一個既便捷又寧靜的居所。實現人車分流，讓業主能夠擁有安全靜謐的生活空間。

　　關鍵詞：舒適

　　舒適是人的一種心理感受，是舒服的近義詞，是實現人心理需求滿足的一種境界。

　　舒適之一：利用項目區域配套及園區自身配套設施，開展綠城園區生活服務體系

　　啟東綠城玫瑰園園區生活服務體系的構建設想是，結合園區人性化的配套設施，盡可能為園區住宅區域業主提供居家生活、健康以及以老年和少兒業主為主要服務對象的文化教育等方面的基礎服務，使業主在園區內就能享受到便捷、優質的綠城服務，充分體現綠城對業主生活、健康及精神層面的關愛和呵護，提升業主的居住生活品質和幸福生活指數。我司將憑借以往的經驗為業主及租戶組織籃球、網球、乒乓球、瑜伽、健身操等各種興趣團體，讓盡可能多的工作人員參與其中，在各類活動中感受到園區的人文氛圍，營造和諧園區。我公司將憑借綠城園區服務體系中的健康促進系統，為企業辦公人員提供健康養生計劃服務。

　　舒適之二：利用豐富的景觀綠化環境管理經驗，為業主創造舒適的生活環境

　　在環境保潔方面，我們將嚴格管理考核，做到精細化管理，比如：規定保潔員每標準層樓道日常保潔的時間，擦一盞路燈的時間等等，同時，實行科學的考核辦法，采用互相監督和評分制度，確保工作質量。在景觀綠化方面，啟東綠城玫瑰園有綠地面積57000㎡，所凸顯的是綠色、高品質的生活環境，我司將憑借著桃花源生態居住區的景觀綠化管理經驗，通過綠城專業景觀公司的專業參與技術指導，給業主提供一個干凈、舒適的生活環境。

　　三、服務重點與難點

　　我司通過對啟東綠城玫瑰園基礎資料掌握、周邊基礎配套與地理環境分析，結合園區特點，認為在今后啟東綠城玫瑰園的物業管理服務中，難點分析及管理對策如下：

　　1、地下車庫管理范圍廣、跨度大，安全性挑戰更大。

　　物業特點、管理難點：本項目地下車庫建筑面積121056平方米，高端購房客戶對居所安全性、私密性的高要求，無疑都對地下車庫的規范管理提出了更嚴苛的要求，重點體現在安全性上。

　　管理對策：首先,是在建設期間在項目介入過程中進行充分的參與，我們將與開發商一起，逐一對設計圖紙進行分析研究，在每個單元入口附近預留一定的車位作為訪客車位及物品搬運區域，在項目交付初期則作為搬家車輛停放及貨物臨時堆放場地使用，交付一段時間、入住率達到一定條件后，則轉為訪客停車泊位使用。其次，結合大跨度的地下車庫的特點，我們將協同開發商共同做好基于人性化角度的標識標牌設計，充分考慮客戶使用習慣、思維模式及快速識別的基本要求，在不同區塊設計以不同顏色加以快速區分，甚至邀請首次來園區的人員對識別系統的科學性、便捷性進行檢驗進而修正，避免出現業主入住初期或訪客因車庫標識不全或指標不準確而導致在地下車庫找不到車或出口的情況，縮短業主尋找目標的時間和距離。再次，兼顧安全與整潔，定期對地下車庫頂上錯綜復雜的消防管道、排風管道及地面進行專業保潔，加強通風、除濕，為業主提供良好的地下車庫停車環境;最后，做好地下車庫突發應急預案，如對臺風天暴雨天的應急預案等，以便在突發情況發生第一時間內作出正確反映，有效應對突發事件，在建設期間我們也將對車庫出入口排水設施設置、應急物品堆放場地選擇等提供相關合理化建議。

　　2、樓盤定位高檔，石材保養、玻璃幕墻及景觀維護專業性強。

　　物業特點、管理難點：啟東綠城玫瑰園是綠城二代高層的代表，立面上融合了石材、玻璃幕墻等多種材質;景觀設計和建造品質較高，綠植品種豐富多樣，部分樹種較為名貴，綠化講究一定的造型和機理，需要進行針對性的特殊養護，也對景觀維護的專業性提出了更高的要求;

　　管理對策：綠城服務將安排專業綠化人員根據植物種類特點定期對綠化景觀進行修剪、維護，提高綠植成活率，保持景觀風格的同一性和延展性，持續營造有特色的園區景觀。入住期做好外立面維護和公共區域的成品保護，保持外立面的統一觀感，有禮有節地阻止業主入住期間對外立面進行改變和破壞的違規行為。針對不同的石材、木飾面和玻璃幕墻做好專業的定期清洗和保養，延長使用壽命。

　　3、沿街商鋪店招、裝修管理難度大，規范經營與商業集聚兩手抓。

　　物業特點、管理難點：園區配置有6070㎡的商業，在沿街商鋪管理上存在店招統一難、裝修管理難度大的現實問題。在配合開發商做好前期招商引資、營造充滿活力的商業氛圍的同時，做好商戶的規范管理，在兩者之間找到管理的切入點非常重要。

　　管理對策：

　　首先，綠城服務將積極配合開發商做好招商引資工作，根據業主需求協同開發商做好商業規劃，并利用我司在實施園區生活服務體系過程中積累的豐富經驗，就各類商家進駐條件提出相關建議和配合工作，在交付初期就形成商業氛圍的積聚。

　　其次，在日常的管理和服務過程中，我司將注重對商戶的規范管理和有效引導，在商戶入駐之前就做好店招、燈箱的統一設置管理，并督促商鋪裝修嚴格按照規定進行，以免違規裝修對樓盤品質帶來負面影響(特別是空調安裝、燈光污染等)。

　　同時也會在有限的臨時停車位上科學地對商鋪停車實施引導、規范，避免流動商販的出現降低園區品質，輔助商業街有序展開商業活動，促進商業繁榮的同時實現規范管理。

　　4、項目業態類型豐富，融合各業態的關系，管理要求高。

　　物業特點、管理難點：啟東綠城玫瑰園由高層住宅、平層官邸、法式合院、商業等多種業態，不同的業態對物業服務的需求及內容都有所不同，既有共性的需求，又有個性化的需求。保證多種業態的業主各取所需、互不干擾、互惠互助、相互融合，成為項目管理重點和難點。

　　管理對策：為確保高層住宅和平層官邸、法式合院及商業之間的不同需求能得到保障與實施，同時又能相輔相成、互惠互利，我們將重點做好人員、車輛的管理，做好商家與居住者間服務需求的不斷調查、更新，做好商家與居住者信息的橋梁作用，及時為雙方傳遞意見和建議。同時，為了協助商家的多渠道運營，我司將挑選部分實力強、信譽好的商家加入綠城園區生活服務體系，在給園區業主提供便捷和優惠的同時也為商家提供更廣泛的商業渠道。

篇2：行政辦事中心會議大廈物業服務設想策劃

　　行政辦事中心及會議大廈物業服務設想及策劃

　?。ㄒ唬┤f無一失的安全管理

　　行政辦事中心及會議大廈是ZZ最高行政辦事機構所在地，安全管理是物業服務的核心，確保其人員及財物的安全是物業服務的重要內容。

　　1、重要領導及重點護衛部門（位）的安全管理

　　行政中心有包括市五套班子領導成員及各直屬近40個單位/部門入駐辦公，為ZZ市行政管理的中心樞紐所在，對于安全管理工作要求甚高。因此，我公司建立了針對不同區域的差異化安全管理模式。

　　在重要領導的辦公場所以及涉及敏感性資料的場所安排專門安全管理崗位值守，對值守人員要求形象好、處事靈活、政治素質高。為確保萬無一失，服務中心除設置流動巡邏崗位對固定崗位的工作情況進行監督管理以外，還與廣場派出所聯合對崗位進行定期或不定期查崗。

　　在重要領導辦公區域，安全員和機關事務局服務員一同值班，通過及時有效的當面溝通一方面提高溝通的效率，另一方面盡最大可能將對領導工作的干擾排除在崗位之外。

　　在來訪人員管理方面我公司建立了《來訪人員管理規定》，根據項目特點將來訪人員劃分為重要客人來訪、普通辦事群眾來訪、送貨施工人員來訪、駐地軍警/單位及下屬鎮區業務來訪等五大類，針對不同的訪問對象及訪問目的，在登記、預約、通報、指引方面建立完善的流程，做到方便市民辦事，同時也確保項目安全秩序。

　　1）對重要領導的客人來訪，經與總值班或領導秘書核實后，由服務人員指引到電梯口，并用對講機同志相應樓層崗安全員準備迎接和指引，如果領導有交待在接待室等候，安全員將其指引到領導接待廳等候，并通知會務服務員提供接待服務。

　　2）對沒有提前預約的重要領導的客人來訪，服務臺及時呼叫巡邏崗指引其到二樓總值班室進行預約，預約后再由安全員指引其到達重要領導樓層，如果預約未成，須將訪客禮貌請引導出辦公區域。

　　3）辦事群眾來訪，服務臺須詳細問明來訪目的，出示有效登記后發放《來訪賓客卡》，（由于行政辦事中心主樓、東樓及西樓基本分屬市委市府、人大、政協機關辦公場所，故向來訪人員發放的"賓客卡"分別以"紅"、"黃"、"藍"三種顏色進行區分，防止來訪人員大相通的大樓內隨意通行。）并指引乘客坐指定電梯到達辦事樓層，并對辦事樓層區域巡邏崗進行通報。如果屬于*人員，當即呼叫巡邏崗將及指引到北樓信訪接待室處理，并安排專人跟進確認。

　　4）送貨施工人員的來訪需與相關單位進行認真核實確認并發放《臨時出證證》，同時安排相關區域巡邏崗進行跟進，避免產生安全隱患。送貨施工人員帶出去的物品須經核實后辦理完物資放行手續后方可放行。

　　5）駐地軍警單位和下屬鎮區業務來訪須憑政府同意發放的工作牌和軍警證件，問明來意或所去樓層后，方可直接進入，無須登記，但須與樓層巡邏崗位取得聯系進行跟蹤。

　　2、大型會議及接待警衛

　　行政中心及會議大廈是ZZ市最高行政決策機構所在地，不可避免將有大量重要會議及高規格接待。自20**年提供進駐管理以來，我公司歷經了一屆"黨代會"以及三次"兩會"的召開，其它各類型市級大型會議/晚會及內外賓接待更是達到1300余批次。在眾多的大型活動中，我公司均根據活動規模及內容進行密的部署，指定周詳的安全管理方案，做到事前演練模擬、事中檢查、事后總結調整。三年多以來未在大型會議及接待過程中發生過一起治安及刑事案件，有力地保障了項目的安全秩序。

　　重要會議開始前服務中心提前一天安排崗位形象好、處事靈活、政治素質人員。通常在原崗位的基礎上增加機動崗位，主要負責迎賓、樓內安全巡邏、停車場車輛指引和檢查。所有會議保障人員均需戴白手套，與會議標準相適應。

　　重要會議前，服務中心以電話或郵件形式向廣場派出所知會，包括會議時間、會議規模、重要與會人員等，廣場派出根據會議標準安排值勤人員。若重要領導參加，廣場派出所會增加大量警力，確保廣場交通順暢，車輛停放有序、服務中心在多次會議中與警方通力合作，均取得良好的效果并總結出很好的大會接待經驗，受到廣場派出所領導的高度評價。

　　會議開始前1個小時，安全管理人員對會議廳的消防設備設施狀態進行檢查，對樓層的通道和洗手間進行安全檢查和隱患排除。會中，安排安全員駐守后臺，防止無關人員接近主席臺。會后對會場進行全面清場，發現與會人員遺失的物品及時上交會堂中心，由會堂中心詳細記錄拾遺物品情況，及時聯系失主認領，此項工作多次在兩會的報道中成為安全服務的一大亮點。

　　3、科技充實安全管理

　　安全管理重在預防，除必須的人防控以外，我公司還在物防及技防方面重點進行關注，在甲方的大力支持下，行政中心配備使用了電腦掃描登記、電子巡邏更等防范技術，在外圍控制方面，在廣場派出所、物防及技防的三結合，打造了全方位的安全管理模式。目前，正在進行主要出入口及重要樓層加裝門禁刷卡系統，通過技防設施的不斷完善，相應的管理流程更加簡潔高效，管理效果不斷得到提升。

　?。ǘ└呱形飿I，精致管理

　　行政辦事中心及會議大廈高品位的建筑，重要的管理職能必然要求物業公司提供與之匹配的高標準、高效率服務。

　　1、建立與高尚物業服務相使用的管理服務體系

　　行政中心作為政府辦事機構，事務繁忙，辦事要求高，為了保證服務品質及效率，VK物業將建立大堂經理制度，選擇大專及以上學歷、形象好、溝通

能力強的人員擔任該崗位。大堂經理在工作期間有權調配各崗位人員以及各項服務資源，其負責在相關區域和機關事務管理局或其他甲方單位對接，接受服務需求、并安排提供服務，大堂經理擁有專門聯系電話，任何時候甲方的需求都可以直接向大堂經理提出。

　　重要接待程序：對重要顧客的接待的準備工作，從服務中心負責人開始逐層落實責任制。從參加會議的重要領導人數、國籍、職位；到名牌擺放、就座順序、合影照準備的張數和具體排位等。技術人員對音響和空調系統設立專人看守和操守。安全在接待廳的每一個門的出入口全程把守，并為重要顧客作適當引導。會務人員分迎賓崗和內勤崗，整場接待前后全程跟蹤服務。參加接待的所有服務人員均需簽訂保密協議，對會議一切資料保密。

　　專業的會務服務：作為政府類型的物業，大量的各種類型的會務工作是其物業服務的重要特色之一。三年多以來，我公司平均在每個工作日完成約30個不同類型的會議服務任務，三年來共計服務各類型會議10000萬余批次。

　　1）標準化與個性化的服務提供

　　熱情、周到、專業、規范是會務服務的基準要求。我公司在服務過程中根據不同的會場環境及會議類型制定了不同的服務標準，形成了全套的《會務服務工作手冊》，同時根據會議大廈與行政中心不同的特點，分別制定了《會議大廈會議服務流程》及《行政辦事中心會議服務流程》兩個指導性文件，從會議預定、任務分配、工作內容、部門配合、物資準備、現場服務及會后清場等各方面進行細致的流程設計及標準規定，以此對全體服務人員進行培訓，確保服務的品質。同時對各主要領導的工作習慣、個性化喜好等均有深入的了解，能夠根據領導的習慣提供貼心的會務服務。針對機關會務服務需求大，時間要求高的特點，在人員安排方面預留機動人員，隨時應對機動會議之需。

　　2）完善有力的后勤保障

　　我公司深刻理解各個不同類型的會議所需要的場景布置，在尊重會議主辦方意愿的前提下提出我方的專業建議，為不同的會議提供全方面的場景布置。同時，我公司具備完善的會務物資供應及整合能力，能夠按會議組織方的要求提供包括會標、茶水、銘牌、會場指引/提示、鮮花廣告、會務禮儀等全面的代辦、代購服務。

　　3）持續改進的會務管理

　　行政中心及會議大廈的會務服務在合同期內贏得了甲方的好評及肯定，我們將繼續根據項目發展的特點，持續超越客戶不斷增長的期望，針對項目素質不斷提升的要求，我們將進一步提升服務人員的素質，在原有隊伍的基礎上建立一支專業的重要會議會務人員接待隊伍，人員形象素質達到星級酒店標準，對員工的日常接待禮儀、VIP接待流程、應急問題、安全意識等進行系統、有效的培訓，樹立會議服務精細化的全新標準。

　?。ㄈI規范的設備管理

　　1、強大的設備管理隊伍

　　行政辦事中心及會議大廈作為高度集中的政府辦公及會議場所，中央空調、電梯、消防、強電、智能化、給排水以及完善的會議音響/表決系統等組成了龐大、復雜的設備運行體系，其規模、容量之大在ZZ絕無僅有。龐大的設備體系要求必須配備專業高效的設備管理人員，我公司在行政中心采取了與其他項目不同的設備設施管理架構，專設總工程負責項目設備管理全面工作，同時針對項目的具體特點，在保證主管、主辦等管理人員齊備的情況下，配置了音響及燈光師、電梯技師、空調高級操作工等，充足及高素質的設備管理人員保證了行政中心及會議大廈設備設施的正常及經濟運行。

　　2、規范的維護管理

　　對于各類型設備設施的維護管理，我公司根據標準化管理要求建立了一整套管理流程，包括有：《設備設施技術標準》、》《供配電設備保養維修作業指導書》、《發電機保養維修作業指導書》、《給排水設備保養維修作業指導書》、《給排水系統異常情況處理作業指導書》、《清洗水池（箱）管理辦法》、《電消防設備維修保養作業指導書》、《水消防設備維修保養指導書》、《電梯應急處理作業指導書》、《各類空調保養維修作業指導書》、《安防系統維修保養作業指導書》、《停電、停水管理程序》等等涵蓋了所有設備設施管理的作業指導書及標準，通過三年以來的運作，未發生一起設備管理方面的責任事故，為設備正常運行提供了可靠的技術保障。

　　3、專業的故障應急處理

　　設備保養及時、規范能極大地保證系統的有效運行，但在運行過程中不可避免會出項各類設備故障的出現。如何能高效、有質量地排除故障，盡量減小因故障給機關事務管理局及使用人所帶來的不便或損失，是作為服務單位的物業公司必備的技能要求。我公司針對此，專門根據該項目各種設備、設施特點及普遍出現的故障情況，制定了《維修工作手冊》，并對員工進行培訓、實操，以確保在出現任何設備故障時能第一時間進行檢查，確認及修復，如果是重要、復雜的機械故障我公司將及時上報機關事務管理局并積極聯系相關專業維修進行處理。

　　4、積極配合甲方對遺留問題的處理

　　行政中心及會議大廈擁有龐大復雜的設備設施系統，由于及復雜性不可避免存在需改進和完善之處，我公司在3年的服務期間，多次協助機關事務管理局處理相關遺留問題，對設備設施的問題點及關鍵部位了熟于心，對于暫時無法解決的問題積極采取應對措施預防事故造成的遺失。針對行政中心空調水系統因施工原因接口易出現爆裂的情況，我公司在實際工作中采取了在夜間減壓，提醒并協助使用人員盡量將物品不擺放在易出現問題的出風口等位置等措施，并加強了崗位巡查，確保一旦出現問題及時處理，幾年來我公司在應對工程遺留問題的處理方面取得了良好的效果，贏得了甲方的好評。

　?。ㄋ模┘毿娜胛⒌沫h境服務

　　1、周詳的服務內容分類及個性化清潔服務

　　環境服務是物業服務中最直接面對客戶的內容之一，專業、細致、個性化提供是我公司環境服務的特色。

　　對于辦公室及會議室以外的公共部分的環境服務，我公司聘請了專業清潔公司提供服務，長期與我公司合作的專業清潔公司，不僅能提供充足合格的清潔服務人員，更由于一直以來專注欲環境服務，能夠提供專業的環境服務方案，擁有整套先進的操作設施。清潔公司的服務范圍包括行政辦事中心及會議大廈樓內公共走道、樓地面、樓梯間、洗手間、茶水間及公共區域內的各類設施清潔以及外墻清洗，以分區管理的形式按照"零干擾"的模式，每天各主要部位的清潔作業將在正常工作時間之外來進行安排，指定兩臺消防電梯為員工上下班及收倒垃圾專業電梯，充分利用周末實施大型定期清潔作業，確保滿足機關事務管理局及使用人的清潔服務要求。

　　室內環境服務由服務中心會務員進行，室內清潔服務范圍包括行政辦事中心1000余間辦公室及80余間會議/接待室的清潔，其中有家私/皮具護理、地毯清洗/吸塵、辦公設備清潔及室內物品整理，也還包括個性化的茶具清潔等。我公司目前所服務的1000余間辦公室主要在夜間非工作時間內完成，實現"隱形服務"。為確保辦公室內信息及財產安全，我公司總結過去三年的經驗，將服務員按兩人一組進行劃分，配備齊全的工具和材料，要求準確記錄服務員在每間辦公室的進出時間，并按照《辦公室清潔作業指導書》的流程要求對辦公室內的物品、地面、臺面、辦公設備以及茶具等進行清潔并收倒垃圾，并由當班班長進行檢查確認。為保證不同使用人的個性化需求能得到同時滿足，我公司專門收集編制了《特約服務檔案》通過不斷的更新及培訓，讓每一位服務人員都能清楚地掌握所服務區域內不同需求使用人的習慣及要求，從而滿足不同使用人個性化的服務需求。

　　2、細心入微的服務

　　按規定完成工作流程，更用心提供細心入微的服務。"隱形服務"要求人員每天工作時間安排在晚6時至次日2時。在此期間，使用人基本是無需與服務人員碰面，但在服務過程中，我們會發現一些可能是使用人疏忽的環節，比如說飲水機內無水但電源照開、座位下遺失的現金或重要單據、冰箱內變質的食物、無法確定是否丟棄的文件資料、辦公室重要文件柜或是保險柜未上鎖等等情況，我公司服務人員將根據所發現情況的嚴重程度決定上報上級共同處理或是記錄留言告之。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節假日的時間進行全面的清潔，包括辦公家私/皮具上蠟保護、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤的縫隙清理甚至包括室內綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個整潔、舒適的工作環境。

　?。ㄎ澹┌倜軣o疏的信息處理

　　1、縝密的服務模式設計

　　物業服務信息收集與處理對該項目來說是不可或缺的一項極為重要的管理內容。物業服務企業進駐服務將直接面對包括機關事務管理局在內的近40個市直機關單位，同時也將按要求為眾多使用人提供出色的物業服務。我公司提供的物業服務主要包括：治安保衛服務、會議服務、公共區域清潔服務、辦公室/會議室整理清潔服務、設備管理及公共設施維修服務、室內設施臨時維修服務以及其他臨時性物品搬運等服務。每天多達100余項的眾多的服務信息如何收集，如何形成處理、反饋系統、如何評價服務質量以及如何協調對于物業服務企業來講都將是巨大的挑戰。為此，我公司根據對該項的深刻理解及通過三年多的服務實踐，實行了"一點、三面、五線"的客戶服務模式。即以服務中心為點，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進、反饋、評估、總結職責；以分區大堂經理為面，分別在東樓、西樓及會議大廈派駐專門人員負責相應區域的客戶服務事務的檢查、監督、協調；以安全管理部、工程技術部、環境管理部、會議服務部及行政人事部五大業務操作及后臺支持部門為線，根據即定工作計劃及客戶服務中心及大堂經理的信息通知、安排、具體執行各類現場服務要求及任務，達到分工合作，相互支持的高效率的服務模式，從而滿足機關事務管理局及使用單位/人的各類服務需求。

　　2、系統的信息庫建立及運用

　　為保證眾多的信息能快速有效進入實施環節，經過我公司研究并開發了"會議服務、處理系統"以及"維修服務信息處理系統"兩個數據庫。采用系統工具來幫助我們對不同會議，維修等服務的預約、物資、布置、特別要求及現場服務的需求滿足。簡單地說，在三年多的運作磨合之后的今天，任何使用單位或個人只需致電客戶服務中心或大堂經理，簡單提出服務需求（何時、何地、需何種服務、聯系人），我公司將啟動強大的服務引擎在最快的時間內完成各項服務籌備及組織工作，并如約提供出色的服務，最大程度地讓機關事務管理局及使用人分享快捷、專業、周到的物業服務。

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　　正是由于各項服務的絕對高標準，因此需引入專業公司共同為行政辦事中心及會議大廈在各個環節提供頂級服務。這就要求物業管理公司必須肩負"服務、管理"的雙重角色?；谝陨峡紤]，VK物業將行政辦事中心及會議大廈的管理服務定位為"高標準、高效率、高要求"的"三高"服務。

　　(一)高標準服務

　　VK物業在行政辦事中心及會議大廈的物業管理服務中實施高標準的"酒店式"管理與服務，具體表現在：

　　*優異的管理服務品質

　　*優良的服務人員素質

　　*超前的員工服務意識

　　*良好的員工精神風貌

　　*真摯熱誠的員工服務禮儀

　　*整齊規范的職業著裝服飾

　　*管理服務及時、到位

　　*客戶滿意度高

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　　客戶的需求是服務的不竭動力，不斷滿足客戶現有的、潛在的需求構成了物業管理服務的全過程，是否可以給客戶提供及時的服務。超前的服務是檢驗物業管理企業執行能力的不變標準，也是評判一個物業公司優劣的關鍵所在，VK物業在多年的辦公物業管理實踐中，深知服務的及時性對使用人的工作有著重大的影響。因此已經建立起一套成熟的管理、運作體系，將客戶服務中心與信息控制中心有機的結合起來，精簡工作環節，使客戶信息直接傳遞至相關

人員，最大程度的提高工作效率。

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　　高標準、高效率的服務源于物業管理公司內部對服務人員的嚴格要求，物業管理服務是通過各類專業人員的種種服務行為組合而成的，任何一個服務環節的疏忽都有可能影響整體的服務品質。因此在行政辦事中心及會議大廈項目中，VK物業通過科學的人力資源管理、培訓體系、完善的計劃控制體系等現代管理手段，對提供服務的"人"進行全方位的管理，最終使得各項要求的服務得以圓滿的執行。