新項目物業管理前期籌備工作流程

　　1. 目的

　　為物業管理項目的籌建工作提供指引， 從規范機構設置、 人員編制、 規范建設、硬件裝備、公共關系建立、印鑒證zhao 辦理及開辦費測算等方面，保證新項目籌建工作順暢、有序進行，為以后管理項目日常工作的開展打下基礎。

　　2. 范圍

　　適用于籌建新物業管理項目之用。

　　3. 職責

　　3.1 新項目預訂入伙前六個月成立相應的物業管理項目籌建組。

　　3.2 物業管理項目籌建人員負責參照本工作指引，結合新項目的實際情況制訂籌建計劃并具體落實。

　　4. 方法和過程控制

　　4.1 機構設置、人員編制

　　4.1.1 物業管理項目籌建人員應根據《物業管理方案》確定項目的機構設置及人員編制。

　　4.1.2 設置原則：根據項目經營管理的規模、復雜程度、智能配套、樓宇類型、數量、檔次、功能及設施配備、周邊環境、以及發展商對物業管理服務的要求等實際情況，本著利于統一領導、分級管理、精干高效的原則按需設置機構。

　　4.1.3 職責類型：物業管理項目根據專業需要，一般情況涵蓋的主要職責包括：

　　a. 人事行政：負責人事事務操作、行政后勤、人員培訓、績效考核、資料管理、信息管理、公關協調等內部管理工作。

　　b. 客戶服務：負責前臺接待、社區文化、裝修管理、會所管理、特約服務、投訴處理、品質監控等工作。

　　c. 財務管理：負責財務核算、費用收繳、經營管理等工作。

　　d. 保潔綠化：負責清潔消殺、綠化維護、家政服務等工作。

　　e. 工程維修：負責房屋本體維護、公共設施維護、工程配套完善、家政室內維修、裝修監控等工作。

　　f. 安全管理：負責消防安全、車場管理、小區內公共區域治安防范、出入口管理等工作。

　　g. 物業管理項目籌建人員應綜合考慮項目的業務需求及成本狀況，必要時可合并或調整部分崗位的職能，發揮機構及人員的最大功效。

　　4.1.4 職務類型：物業管理項目的職務設置應根據人員編制的多少及項目管理的復雜程度來配置，基本上包括

　　3 個層次：

　　a. 決策層：包括項目經理、經理助理等，對項目負全面責任，負責對下屬

　　人員進行指導和管理，并承擔重大問題的處理和決策責任。

　　b. 管理層：包括項目各職能、技術、業務主管部門或人員等，負責在各自職能范圍內支持和指揮下屬人員及協助領導工作。適用于物業管理規模較大、 種類較繁、專業服務組較多的物業管理項目。

　　c. 操作層：包括業務主辦、具體操作人員等，負責具體事務的操作和制度執行。

　　d. 對于新建的、物業管理業務量較小的項目， 通常采用直線式的兩層次 (決策層和操作層)的組織架構形式，此時，決策層集決策和管理為一體。

　　4.1.5 組織架構：

　　圖中所示各崗位、職務名稱可以根據項目實際情況及業務需要進行增刪和調整。

　　4.1.6 定編程序：

　　a.根據市場水平確定項目的物業管理費標準，以此為基礎制訂管理預算及服務方案，確定人力成本構成。

　　b.人力成本占總預算的比例建議控制在

　　50%以內，具體構成如下：

　　項目 占總預算的比例30%-50% 備注

　　人力成本 30%-50% 如保安,保潔服務外包,則人力成本控制在30%

　　保潔(外包)10% 如保潔服務不外包,則相應的保潔費用業隸屬人力成本范疇

　　保安(外包)15% 如保安服務不外包,則相應的保安費用業隸屬人力成本范疇

　　c根據人力成本構成，結合項目實際情況，分配項目各崗位的人員編制。

　　d.不同類型項目人均管理面積建議如下：

　　4.1.7 定編要求：

　　a.按需定編：物業管理崗位設置類別、場所、定編人數著重要符合現場需求。常見業務崗定編要求如下：

　　i)安全崗的定編應綜合考慮小區特點：如出入口的多少、小區智能化程度、小區是封閉管理還是開放式管理、小區周邊的治安狀況等因素。常見崗位歸納如下：

　　ii)保潔崗的定編應根據物業類型、物業檔次的定位等進行綜合考慮，常見崗位劃分如下：

　　iii)綠化崗的定編應根據綠化面積及園林復雜程度，其工作內容可包括澆水、 施肥、拔雜草、修剪、消殺、綠化帶衛生、補苗等，一般按人均養護面積約4000 平方米分配人員。

　　iv)維修技術崗的定編應根據項目配套設施、設備的數量和復雜程度、住戶室內維修、裝修需求多少綜合進行考慮。

　　b.合并滿負：本著節省人力成本的角度出發，提倡崗位一專多能、分工不分家的模式，各編制員工工作量應盡可能飽滿、效率高。常見案例：

　　i)根據項目結構特點，行人及車輛出入口往往彼此相連，可以考慮合并門崗和車場門崗;

　　ii)控制中心往往兼負消防控制職能，可以考慮與消防中心合并;

　　iii)高層樓宇或封閉苑落可以考慮在大門或苑落大堂處設置形象崗，兼負形象、安全、客服等職能;

　　iv)物業管理不同階段對人員編制的要求不一樣：集中入住期、 裝修、返修高峰期，工作量大，人員定編相對較高(可考慮從其它項目調配或臨時借調人員)，物業

　　日常管理階段，則應考慮合并滿負、優化整合。

　　c.按價定質：即價格決定服務品質，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務標準應嚴格按照委托合同內容及管理費收費標準制定，防止服務過剩， 人力成本相應增加。

　　d.按量定編：根據確定的崗位工作量(包括作息時間、工作頻次、服務標準等)分配人員編制。部分崗位的工作量需實地測試， 并定期進行工作量評估， 適時對

　　部分崗位進行合并滿負。

　　e.合法定編：人員定編操作不得違反國家及當地勞動法規規定。

　　4.2 招聘培訓

　　4.2.1 物業管理項目籌建人員應根據審定的項目組織架構、人員編制、崗位需求，開展相應的人員招聘工作， 并確保各崗位、 各專業人員按期到位， 到位期限建議如下：

　　4.2.2 物業管理項目籌建人員應負責組織對新到崗人員的入職培訓工作，確保其了解公司企業文化、規章制度，熟悉崗位工作內容、專業技能、服務禮儀，滿足公司對其上崗的要求。

　　4.3 規范建設

　　4.3.1 物業管理項目籌建人員應負責根據業務需要完成項目各項規章制度的起草、編制，包括：

　　a. 公司行政制度匯編、人事操作、財務管理制度等。

　　b. 項目組織架構、崗位職責等。

　　c. 項目內部運作制度等。

　　4.3.2 物業管理項目籌建人員應根據項目新增業務、設施及其它情況負責相關作業指導、支持性文件的補充編寫， 完成項目質量管理運作體系的搭建。完整的質量管

　　理作業指導體系應包括：

篇2：項目前期物業籌備工作(2)

　　七、訂立規章制度

　　在對物業實施管理之前，顧問商將根據物業設計度身定制管理模式，制訂相應的規章及草擬有關文件、籌備成主業主委員會事誼、印制各種證件，以及進行機構設置、人員聘用、培訓等工作，以便管理公司能有序地對物業進行管理。訂立規章制度包括但不限于：

　　公開性文件，如：

　　≈前期物業管理協議

　　≈管理服務公約

　　≈業主公約

　　≈業主委員會章程

　　≈居住指南

　　≈裝修指南

　　≈住戶手冊

　　≈住宅公共設施設備維修基金管理辦法

　　≈精神文明公約

　　≈治安管理規定

　　≈車輛進出和停放管理規定

　　≈消防管理規定

　　≈環境衛生管理規定

　　≈招牌、廣告及公共場地、墻壁、屋面管理規定

　　≈營業場所管理規定

　　≈文娛場所管理規定

　　≈裝飾裝修管理規定

　　內部管理制度，如：

　　≈人事管理制度

　　≈投訴管理制度

　　≈福利管理制度

　　≈通訊設備管理制度

　　≈管理體系及重大事項決策管理制度

　　≈考勤管理制度

　　≈員工基本規范

　　≈文件管理制度

　　≈財務管理制度

　　≈預算管理制度

　　≈培訓管理制度

　　≈獎懲管理制度

　　質量手冊及程序文件，如：

　　≈質量手冊

　　≈文件控制程序文件

　　≈質量記錄程序文件

　　≈管理評審程序文件

　　≈人力資源程序文件

　　≈合同評審程序文件

　　≈物業接管程序文件

　　≈服務項目的設計開發程序文件

　　≈采購程序文件

　　≈入住管理程序文件

　　≈內部審核程序文件

　　≈不合格程序文件

　　≈數據分析程序文件

　　≈糾正措施程序文件

　　≈預防措施程序文件

　　工作手冊，如：

　　≈紀檢糾察工作手冊

　　≈各級崗位職責工作手冊

　　≈社區文化工作手冊

　　≈公共場地工作手冊

　　≈營業文娛場所工作手冊

　　≈房屋整改工作手冊

　　≈空房管理工作手冊

　　≈住戶入住工作手冊

　　≈裝修管理工作手冊

　　≈投訴的接待和處理工作手冊

　　≈住戶意見的征求、評議以及服務的定期回訪工作手冊

　　≈住戶檔案管理工作手冊

　　≈物業軟件的錄入工作手冊

　　≈便民服務實施工作手冊

　　≈費用的統計、收取和追收欠款工作手冊

　　≈環衛工作手冊

　　≈綠化工作手冊

　　≈報修工作手冊

　　≈供配電設施設備工作手冊

　　≈給排水設施設備工作手冊

　　≈電梯設施設備工作手冊

　　≈指揮中心設施設備工作手冊

　　≈智能IC卡操作工作手冊

　　≈庫房工作手冊

　　≈突發事件或異常情況處理工作手冊

　　≈勤務工作手冊

　　≈安全工作手冊

　　≈門衛工作手冊

　　≈巡邏工作手冊

　　≈指揮中心工作手冊

　　≈ISO9001認證規劃

　　≈爭創物業優秀規劃

　　質量記錄，如：

　　≈因數量達幾百份，此處省略

　　八、員工培訓

　　1、在"SSDD"物業入伙前，先行聘用基本管理員工，安排訓練課程、以便于最短時間內，參與制訂物業之管理制度。

　　2、為各級員工安排短期入職培訓課程，令他們能充分認識本身應負的責任及工作范圍，同時灌輸正確的物業管理概念及知識。培訓課

程包括但不限于以下內容：

　　≈項目開發情況、發展商、顧問商、管理商基本情況

　　≈企業文化、主要領導、對員工的期望

　　≈管理制度、職業道德及質量意識

　　≈相關法律法規

　　≈物業管理工作基本知識和物業理念

　　≈各相關崗位應知應會技能培訓

　　≈禮儀培訓

　　≈必要的軍事培訓

　　3、于完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業內作實地訓練，配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業戶及時提供高水準服務。亦可根椐貴司需要，安排高級管理層人員赴國外或香港、沿海參觀及考察同等類型的物業，接受及吸納先進的管理方式及理念。

　　4、顧問商還將于物業入伙后每6個月，安排重溫培訓班，使員工服務素質保持公司規定標準。

篇3：項目前期物業籌備工作(1)

　　項目前期物業籌備工作（一）

　　"SSDD"中各種物業管理工作是否能順利落實，主要看有多長的籌備階段來完成物業的所有籌備工作。從專業角度來看，愈早能讓物業管理隊伍熟識項目現場，就愈早能有序的對物業實體進行有效管理。

　　一、前期工作計劃

　　**物業在成為物業管理顧問商后，將根據物業施工進度，制訂科學、成熟的物業管理顧問工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業管理工作順利開展，打下扎實的基礎。主要工作包括：

　　≈對物業的建筑遺留事項提出意見和建議

　　≈對物業的機電設施運行提出意見和建議

　　≈對物業的智能系統提出意見和建議

　　≈參與各項工程招標工作

　　≈跟進物業裝修施工和設備安裝過程

　　≈編制年度物業管理收支預算

　　≈編制物業管理啟動預算

　　≈協助管理公司申報管理費和其他收費標準

　　≈協助建立人員架構，并幫助招聘管理員工

　　≈制定及完善各項物業管理制度

　　≈定期對各部員工進行培訓

　　≈安排清潔和保險招投標

　　≈協助挑選和定制員工制服

　　二、協助物業推廣，促進物業銷售

　　運用顧問商的介入，加強購房者對售后優質服務的信心，更有助于貴公司樹立品牌形象，同時顧問商還將協助銷售宣傳推廣活動，如：

　　≈建議在售樓現場派駐老年門童、專業保安、保潔員等物業工作人員，并身著顧問商在香港專業設計的制服，從事迎賓、指揮車輛、保潔等工作，務求前期建立物業品牌形象。

　　≈派物業專員赴現場解答客戶對物業管理方面的咨詢和疑問。

　　≈為銷售人員提供物業管理基礎培訓及客戶服務培訓，商討在銷售中有關的物業管理問題。

　　≈提供有利于售樓宣傳所需的物業管理資料。

　　≈對管理服務承諾實施計劃安排，增加買家信心。

　　≈對樓盤入伙程序和事項的布置設計提供意見，并安排好管理措施。

　　≈對買家提供超前服務，定期征詢意見，提供物業管理信息等。

　　三、檢討物業成本，節約物業投資

　　顧問商憑借多年管理經驗及委派有經驗的工程人員定期參加前期項目工程例會，對"SSDD"環境及設備建材等方面提出有利于銷售、節約投資、方便管理的意見和建議，如：

　　≈制訂物業管理收費標準，為物業預售創造條件。

　　≈針對智能化采用的程度和深度進行探討，即可以促進銷售宣傳，又可滿足今后科技及客戶發展的需求，以及盡量減少投資成本。同時考慮到管理中通過有效的人與技的結合，減少今后的管理成本。

　　≈根據"SSDD"情況提出物業改良及增減工程項目之建議，以節省工程費用及達到最高經濟效益。

　　≈根據以往經驗，編制保養合同及招標文件規格，并利用顧問商的服務網絡，以最優惠的價格尋找提供服務的承接商。

　　四、從管理者角度，改善設計缺陷

　　在以往許多項目中，發展商在很大程度上依賴建筑設計單位確定物業的功能及配套設施，事實上，沒有哪一家設計單位對物業日后的運行及管理能夠比有經驗的物業管理公司有更深刻理解。因此往往在交樓之后才由小業主和物業管理公司發現一大堆設計缺陷，以致物業公司難以運作，業主怨聲載道。為改變這一狀況，顧問商將從管理者的角度，對物業及設施進行審視，盡可能將設計中的先天缺陷控制在盡量少的范圍內，如：

　　≈建筑結構及功能設計。

　　≈小區人、車分流。

　　≈圍墻和大門設置。

　　≈公共區域裝飾易于維修和清潔。

　　≈公共照照開關設置及半開、全開和長明形式開閉。

　　≈建立合適的管理用房。

　　≈公共機房和管道井門鎖鑰匙的統一。

　　≈垃圾房設立和景觀、環保的協調及垃圾分類。

　　≈設置必要的公共洗

手間。

　　≈信報箱設立方便使用和管理。

　　≈配置合適的告示欄、宣傳欄、留言欄。

　　≈預留家用空調穿墻孔和室外機位置。

　　≈愛心援助系統和便民設施的設置。

　　五、智能系統顧問

　　顧問商從增加銷售賣點、節約投資并結合管理需要和社會發展趨勢，提供以下智能小區的基本功能配置：

　　序號項目子系統

　　一

　　SA

　　安全自動化公共部位及周界圍墻閉路電視監控系統

　　周界圍墻及重點部位紅外聯動報警系統

　　集群式樓宇聯網可視對講系統

　　電子巡更管理系統

　　電梯監控及緊急對講系統

　　居家智能化三防系統

　　通訊對講聯絡及社區緊急求助系統

　　道路交通管制系統

　　高層緩降救生系統

　　二

　　CA

　　通訊自動化電話通訊系統

　　綜合布線系統

　　社區寬帶網絡系統

　　綜合集成管理系統

　　光纖電視接收系統

　　衛星電視接收系統

　　物業自辦電視節目系統

　　三

　　MA

　　管理自動化一卡通管理系統

　　車庫自動化管理系統

　　園區電子公告牌系統

　　園區背景音樂及緊急廣播系統

　　系統集成

　　六、跟進施工過程，保證順利交接

　　為了保證日后管理工作順利開展，必須對"SSDD"進行全面的了解，如果管理商在"SSDD"交付使用時才介入管理，就無法對諸如土建結構、管線走向、設施建設、設備安裝等物業的情況了如指掌。在"SSDD"交付前期，顧問商將定期視察施工現場，參與工程例會，及時提出維護發展商利益和保證施工質量的意見和建議，如：

　　≈檢討施工進度。

　　≈發現可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。

　　≈在交付前先作驗收，并向發展商匯報一切承接商在安裝工程上所未達設計規格及要求事項。

　　≈對今后不便養護和維修之處提出改進意見，并做好日后養護的重點記錄。

　　≈協助檢查施工質量。

　　≈參與重大設備的調試和驗收。

　　≈提供成品保護措施。

　　≈指導物業驗收工作。