酒店管理16方面(2)

　　十、當前旅游飯店業應對市場競爭之策

　　1、目前的市場竟爭。A WTO以及申奧的成功，使投資于高檔星級酒店的勢頭越具強勁。B某些區域內也造成了供大于求和無序的競爭現象，C硬件落后，管理水平低下的酒店，將逐步淘汰或慘淡經營。

　　2、要充分認識市場競爭首先是人才的競爭。A 以人為本的管理理念，是旅游飯店業管理的基礎。B全面質量管理理論強調人對質量管理的重要作用。C 調動人的積極性和創造性，是提高飯店整體素質和整體競爭能力的根本保證。D一個企業要想始終保持可持續發展，人才是關鍵。E一個企業管理者的人格魅力如何，直接影響到一個企業的外在形象、企業品牌、產品銷售和良好信譽。F一個企業的核心產品的推出，其背后一定會有一批技術骨干的支撐。G旅游飯店的管理者，引進人才，培養人才，起用人才，最大限度地發揮和調動全店員工的積極性和創造性，使企業適應社會發展，H不斷創新和貫徹管理制度，并使之高度細化而又富有效率。

　　3、要有自己獨特的品牌并不斷創新。A一個飯店也像一個人一樣，應有自己的風格，并能夠得到公眾認可。B品牌也代表著一個企業的綜合實力。C酒店若要在競爭中求生存，圖發展，就必須追求卓越，不斷創新，要有獨樹一幟的風格與品牌特色。D作為酒店業的品牌優勢，應以“創新”為核心。在營銷上采取靈活的營銷策略，提高市場占有率;要不斷開拓新的服務品牌，如特色菜、特色服務、特色裝飾，營造特色風格影響和吸引客源。

　　4飯店的企業文化也是競爭力。A社會對一個飯店的認識和感覺如何，會直接影響飯店的發展方向。B企業文化建設程度和深度上的差別決定著一個飯店的綜合競爭力。C一個有一定規模的飯店如果沒有一個核心的精神和向心力，這個飯店就必然處于漂浮不定的狀態;D企業文化使旅游企業承載的知名度、美譽度和信譽度得以擴大其影響，外化了一個旅游飯店在消費者心中的形象。

　　5不斷完善管理制度，實施全面質量管理。A質量是樹立企業形象的標準。質量不過關，一切都是空談。B全面質量管理強調人對質量的重要作用、重視現代先進管理技術、注重采取各種措施以預防為主等管理思想。C將全面質量管理與經營活動向經濟效益的轉化結合起來。

　　6、優化旅游環境，提升形象。A旅游飯店的內部和周邊環境的優劣，及其人文環境和文明形象直接影響這個飯店的建設和發展。B將其作為飯店發展戰略的核心內容來抓。C是打造特色品牌，提高旅游飯店綜合競爭力的重要內容。D走向自然，認識自然、美化環境，塑造形象，這是當今旅游業發展的必然趨勢。

　　7、企業要在市場競爭中長期獲勝，取決于企業對自己所有資源的組織運作，而人力資源的利用是非常關鍵的環節。A除了有良好的商業信譽，較好的地理位置，適當的市場定位，深厚的文化底蘊和創新的產品開發能力外最終還要重視人力資源的開發。B讓員工了解企業的過去和未來，讓員工明確自己的工作責任;C培養員工的團隊精神;尤其是酒店的整體服務與崗位服務的協作;D了解員工的思想脈搏，關心員工生活，善待員工，以良好的氛圍啟發和引導員工向一個目標前進;E通過培訓、組織活動與員工溝通等方式方法提高員工的素質，將員工的個人要求發展方向與企業的遠景和使命緊緊結合在一起，并將其轉化為動力。

　　8、缺乏創新精神，因循守舊，固步自封，抱殘守缺，就難以適應不斷變化的市場經濟，更不可能高質量、高效益完成旅游經營目標。

　　十一、成本控制與能源節約

　　1外方管理的酒店的組織結構圖上，有一個職務是成本控制經理。直屬財務總監領導，在業務上橫向聯系最多的是：采購部經理、總廚師長、餐飲總監。

　　2成本控制經理管轄的范圍是：酒店所有采購進來的物資的保管、成本的核算，其中工作量最大的是餐飲成本的核算。這個部門的員工人數，一般在2到3名。

　　3根據國際酒店管理集團的慣例，餐飲部各個餐廳的菜單上的每一道菜肴，都必須有一份標準的成本核算單。每一份菜肴中所有原料、附料、配料的分量、單價都必須一一核算并記錄在案。

　　4這項工作由成本控制部門和廚師長共同完成。完成后的“標準菜單配方”，便是各個餐廳廚師日常操作的樣板和“圣經”，主要菜肴經過試制后，裝上餐具，還要拍照立樣。

　　5用途：一是用作菜單檔案資料，二是用作新廚師培訓，三是用作菜肴的質量控制，四是用作餐飲目標利潤的實現。

　　6一家新開業的有三四個餐廳的酒店來說，完成這項工作需要花費的時間在一個半月左右。用現代化的信息語言來解釋的話，這建立的即是菜肴的資料庫。

　　7成本控制部門，需要在這“菜肴資料庫”的基礎上，不斷根據廚師長的要求和采購部的價格變動信息，更新“菜肴資料庫”。

　　8成本控制部門除了日常的成本核算，發現有不正常的成本現象出現，還有向廚師長和餐飲總監提出預警的責任。

　　9當餐飲銷售部接到宴會要求時，除了標準菜單，客戶有特殊要求的，餐飲銷售部會要求成本控制部門先進行菜單核算，能達到目標利潤的，會答應客戶，承接該項任務，無利可圖的，會和客戶說明，和客戶商談價格，以至能有盈利。

　　10由于有了成本控制部門的緊密合作，餐飲部才得以每個月能心中有數地完成部門的目標利潤，而不是僅僅憑借于感性的認識。

　　11國內酒店，一般會有1到2個屬于餐飲部員工的成本核算員，手工操作，事后核算。這種設置和方法，很難對餐飲部門的目標和利潤的實現有什么指導作用。

　　12成本控制的目的，并不是為了控制成本，而是為了目標利潤的實現。

　　13成本控制部門的目的和工作范圍，電腦軟件的引進是必不可少的，手工辦法將無法實現。酒店管理的現代化，不能光體現在和顧客接觸的區域，內部的管理科學化是對顧客服務現代化的基礎。

　　14對于慣用傳統方法來把握主配料分量的廚師來說，標準菜

　　單會限制他們的自由發揮;

　　15餐飲銷售部需要一改以前的有生意即英雄的思維，努力去爭取有利潤的生意.

　　16每月定期召開成本分析會，召集采購、成本會計、保管員、廚師長、文員等相關人員。對本月的成本進行逐一分析，查找原因，寫出報告，為下一步整改提供依據。

　　17各部門根據能耗制定出標準，質檢部以此為檢查內容，并根據接待量匯同成本核算對該部門進行考核、獎懲。

　　18定期對市場進行考察，對采購實行監督。

　　19完善查、驗貨制度，對水發貨、冷凍貨、常用貨、高價貨等進行仔細驗收。

　　十二、企業文化的建立

　　1、 以新聞大廈的企業文化為根本，根據實際情況，建立適合本酒店的企業文化。

　　2、向業主向員工灌輸企業文化是一項長期不懈的艱苦工作，特別是個別業主對企業文化不理解，甚至認為是做表面文章、無用的工作，更會增加工作的難度，做為一般員工真正地把企業文化做到內化于心，外化于形，也是非常艱苦的。這就要求我們必須塑造一個良好的企業文化學習環境。采取一切措施，大張齊鼓地宣傳、表彰、營造。

　　3、 圍繞企業文化的學習，開展一些具體工作。

　　A ..編輯企業文化手冊;B.發行內部報紙;C.成立團委、工會組織;D.成立員工之家;

　　E.召開表彰會、聯歡會、員工生日會;F.制作宣傳欄、告示欄。

　　4、 設立總經理信箱

　　A.收集各方信息及建議;B.讓員工有說話的地方;C.塑造一個民主的氣氛;

　　十三、菜品

　　1、全面了解本地的口味、特點、本地人的生活習慣、用餐習慣，此項工作可通過考察本地風味餐廳、同檔次酒店的菜品特點，以及對本地人的咨詢而獲得。

　　2、 了解當地人的口味忌諱，如大部分北方人不喜歡甜等。

　　3、許多地區對菜品的制作、加工、口味要求不是很高，但對整桌上了什么樣的高檔菜、“幾大件”記憶頗深。這就要求我們在制作菜單時要注意。

　　4、建立用餐客人的客史檔案。設專人負責訂餐、點餐，并牢記客人的口味、特點，詳細登記。特別是在剛剛開業時，要主動介紹本店特色，引導客人消費，征求客人意見，用餐完畢后，廚房人員要盯桌察看菜品情況。

　　5、創出本店特色菜，特色要在了解當地口味、采購渠道、當地人消費能力的情況下推出。特色菜是整個餐飲的亮點，也是為什么客人會到你這兒來用餐的理由。

　　6、 對本地特色菜不能盲目摹仿，應加以革新，要記住“簡單地跟別人學永遠不會超越”。

　　7、 每月要整理菜品的銷售情況。

　　A零點要按菜品的售賣次數進行末尾淘汰，保持點菜率較高的菜品。

　　B對常用價位的宴會進行研究、總結。推出多款多系列的菜單，保證客人常吃常新。

　　8、 根據宴會預定情況，統計出客人的訂餐次數、消費金額等信息，交銷售部，以便對客營銷。

　　9、 推出多款低價位的會議餐以滿足會議團隊的用餐要求。

　　10、注意對酒店早餐與自助餐的研究調整。許多客人對早餐不太重視，如果酒店早餐給

　　客人留下印象，往往會起到意想不到的促銷效果。

　　11、如果有條件可以對酒店的糕點或特殊菜點推出外賣，增加社會影響。

　　12、對酒店而言，餐飲可以帶來人氣。菜品的好壞對酒店的經營會產生極大的影響。雖

　　然酒店的效益是靠客房、娛樂來完成的。

　　13、定期推出美食周、食品節等項活動，是對顧客長期保持吸引力的手段。

　　14、高檔保特色，中檔保效益，抵檔保必需。

　　十四、市場營銷

　　1、市場營銷是酒店發展的推動力，營銷隊伍的建立、工作的效果，會對酒店將來經營產生極大影響。所以，每位管理人員應積極與營銷部門協調，及時溝通信息，促進工作提高。

　　2、 對本地區同等級酒店進行調查，提交分析報告，特別要注意：

　　A特點 B經營情況 C價格 D其?？颓闆r

　　3、 匯同餐飲部對本地區有一定知名度的特色餐廳、餐館、酒樓進行了解，寫出分析報告。

　　4、 對本地區有消費能力的單位、個人進行調查、研究，特別是：

　　A負責人 B企業信譽 C主要消費地點 D消費能力 E口味要求、生活習慣等

　　5、 推出貴賓卡或會員卡，此項工作應在剛剛開業時實行。

　　6、 根據當地情況考慮是否給出租司機送客予以回扣。

　　7、 與旅行社或社會團體進行密切聯系，以保證客房的入住率。房價可以適當降低，開業初期，有團隊和會議的支持顯得尤為重要。

　　8、 酒店開業或開業初期，應邀請名人或舉行大型活動以引起公眾的觀注。這也是迅速擴大知名度的最好方法。

　　9、加大廣告宣傳力度，開業之初可在報紙、電臺投放一定廣告。進入穩定期后，可在相關的雜志、電話黃頁、路標路牌、地圖等方面增加宣傳。

　　10、印制精美的宣傳冊頁、精制的禮品袋及雨傘等可讓客人帶走的物品，形成流動廣告。酒店應特別推出彩色的菜品單頁，包括特色菜、婚宴菜、會議菜等。

　　11、建立一套完整的客史檔案。有會議檔案、用餐客人檔案、入住檔案、康樂檔案。檔案內容包括姓名、性別、年齡、職務、單位、生活習慣、口味要求、消費情況等信息。

　　12、充分利用酒店的現有設施設備對消費客人進行捆促銷，如用餐、住宿可免費到康樂消費。會議、婚宴可贈送客房等等。

　　13、酒店應大力推廣以情服務，用心做事，盡量使所有客人成為回頭客、忠實的客

　　人， 這也是全員促銷的一個主要內容。

　　14、定期搞些活動可能不會帶來直接的效益，但是會引起公眾的注意，保持酒店的知名度。

　　十五、同主業的協調

　　1、 了解業主的企業情況、背景。

　　2、 與業主進行多方面溝通，了解其性格、脾氣、生活習慣等，對將來的合作會有很大的幫助。

　　3、 了解業主委派的管理人員、財務人員，與其建立良好的合作關系。

　　4、對待在酒店任職的業主的親友要多加注意。在征得業主同意后，及時下發相關的規章制度，以來約束那些特權人。一個酒店要想健康發展必須杜絕特殊人。

　　5、 為避免業主的親友來消費后能否簽單產生糾紛，應請業主提前簽署一份簽單有效人名單，交財務。

　　6、 為便于今后工作的開展，創造一個良好的環境，一定請業主方把社會各職能部門的關系協調好。

　　7、 對待業主的許諾要保持一個清醒的頭腦。工作上盡量形成文字，生活上要盡量回避。

　　8、 對待業主方的內部矛盾要謹慎。只要不影響正常工作與雙方合作可以做到不參與、不介入、不吶喊、不同情。

　　9、 永遠牢記自己的身份，把握好與業主之間的距離，無論你工作多么出色，有多么不可替代性，但一定記?。簶I主永遠是業主。

　　10、 仔細觀察業主對待其他人的態度和處理事的方式，因為一旦過了蜜月期，你可能也會成為被處理的對象 。

　　十六、管理人員的約束與要求

　　1、 吃苦在前，享受在后。

　　2、 推功攬過。

　　3、 天降大任與斯人，不要埋怨，如果一切都盡人意，就不會讓你來。

　　4、 對財、物的抵御是對一個管理者精神境界的考驗。

　　5、 小恩小惠只會籠絡一時，或小部分人。

　　6、 謹慎對待同采購人員與供貨商的交往。得到芝麻的同時，你會丟掉一個西瓜。

　　7、 不卑不亢是酒店從業人員與人交往的標準。一旦在別人眼里你失去了尊嚴，就意味著你失去了一切。

　　8、 做為一個職業人，你所做的一切工作，表面看第一是為業主，第二是為公司，第三是為自己。但實際上是相的。

　　9、 當個人的利益與公司的利益與業主的利益發生沖突時，自己的利益是放在最后一位的。

　　10、博大的胸懷可以助你成功。

　　11、你永遠是客人、員工、業主注意的焦點。你的一舉一動無時不在這些觀眾的注意下，請時刻提醒自己。

　　12、管理者與被管理者即是一個戰壕的戰友，又是貓和老鼠之間的關系。

　　13、下屬的錯，就是自己的錯。

　　14、搞好內部團結，一根筷子與一把筷子的道理都懂。打擊了別人，貶低了別人，最后自己也會是個失敗者。

　　15、要隨時注重學習，知識不補充早晚有用光的時候。

　　16、每日做好工作記錄，一一列出，一一注明，一一完成。

　　17、工作的協調是管理的一大職能，也是管理人員成功鍛煉的過程。

　　18、挫折與困苦是一本良好的教科書。

　　19、風光與輝煌背后會隱藏著危機，優秀管理者要始終保持清醒。工作干出成績，業

　　主對你的期望值會相應提高。但到達頂峰以后，業主對你的失望也會逐漸來臨。

　　20、學習在工作中，成才在崗位上。

　　21、尺有短，寸有長，一個優秀的管理者應該看到別人的長處，學習別人的長處，始終想著別人做對了什么。

　　22、互相之間要相互提醒、監督，對同事的幫助不能簡單理解為物質上的幫助。在精神上、在工作中能夠使其進步、提高，這才是最大的幫助。

　　23、對待有些問題要做到：知道的不說，不知道的不問，好奇打探、猜疑會使人煩感。

　　24、多掌握幾門技能，哪怕是暫時用不到的，書到用時方恨少，永遠不會成為優秀的酒店的管理者。

　　25、急功近利、鼠止寸光是永遠不會成功的。

　　26、效益是硬道理--是同業主方長期合作的基礎。

　　27、做為酒店管理公司的工作人員應記住，個人的失敗意味著團隊的失敗。

　　28、職務越高，責任越大，壓力也越大。

　　29、選擇酒店管理意味著要失去許多難以割舍的東西。

　　30、解釋是管理者成功的拌腳石。

　　31、不要老想著得到什么，應該看到自己學到什么。

　　32、平常注意合同、計劃、方案、建議、總結等的書寫，從中鍛煉自己的文字組織能力。

篇2：物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　物業知識教材：飯店(酒店)物業管理

　　一、飯店的類型

　　(一)按飯店特色及賓客特點分類

　　我國目前根據飯店的特色及賓客的特點，一般可分為:

　　1.商務會議型飯店

　　此類飯店一般地處都市的中心地帶，設計建筑富麗堂皇，檔次高，價位高，客房、餐廳 、各種服務設施設計配備齊全，規格上乘，主要以接待涉外客商、旅游、會議為主，如:北京的王府飯店、上海的錦江飯店、廣州的白天鵝、深圳的香格里拉等。此類飯店是我國目前 最高層次的飯店。

　　2.度假型飯店

　　主要是為賓客旅游、休假、開會、療養等提供食宿及娛樂活動，此類飯店一般都建在海 濱、海島、河谷、溫泉、湖畔、森林等風景優美的地區。

　　度假型飯店除提供與其他各類型飯店相同的各種項目的服務外，往往根據其所在地特點 ，開辟獨具特色的各類娛樂服務項目，以吸引賓客，為賓客提供享受。如:滑雪、騎馬、狩獵、釣魚、劃船、沖浪、滑翔、跳傘等等。此類飯店在我國屬中高檔次，主要是為賓客提供 各種假日休閑與享受的。

　　3.長住型飯店

　　長住型飯店主要是指其客房賓客不是短暫停留，而是以辦公為目的，較長時間租住的飯 店性質類似寫字樓間，俗稱“常包房”。飯店與承租者之間須簽訂租賃合同，明確雙方責、權、利，承租價格和合同期限等。

　　目前我國此類型飯店占有相當比例，屬中下檔次的飯店。一般只提供住宿(兼顧辦公)、飲食等基本服務，飯店的設計建筑、配套設施、物業管理及服務等都比商務型飯店、度假型 飯店檔次要低。其主要服務對象是各類中小公司、外地公司的辦事處等。

　　4.一般飯店

　　外國稱為“汽車旅客飯店”或“汽車(公路)飯店”。此類飯店一般建在城市的平民區或馬路旁，規模小，層次低，往往只有餐飲和住宿客房。主要是為長途汽車司機、普通老百姓 和普通工作人員休息、吃飯或住宿提供場所。價位一般都比較低，經濟實惠。此類飯店目前在我國城鎮占絕大多數。

　　(二)按飯店的建筑規模分類

　　按飯店的建筑規模來劃分，目前我國飯店可分為大、中、小三類。據有關資料介紹，國 外是根據飯店所建客房數量多少為標準進行劃分的:一般擁有客房600間以上的飯店為大型 飯店，300~600間客房的屬中型飯店，少于300間客房的為小型飯店。

　　我們國家目前未見具體的劃分標準。

　　(三)按飯店的建筑檔次分類

　　按飯店的建筑檔和服務管理層次劃分，一般可以劃分為高、中、低三類:

　　1.高檔飯店

　　其特點是建筑檔次高，各種設備設施配備齊全，管理服務層次高、房租、餐飲價位高、 入住賓客身份、地位高。目前在我國列為高檔飯店的，應是三星級以上的飯店，特別是四星、五星級飯店。

　　2.中檔飯店

　　設備設施等各方面都比高級飯店略遜一籌。目前在我國，中級飯店一般指一、二星級飯 店。

　　3.低檔次飯店

　　通常指星級以下的各類飯店。

　　(四)按飯店經營管理形式分類

　　按飯店的經營管理方式劃分，可以分為:

　　1.股份公司或集團連鎖經營飯店

　　其經營管理方式有:

　　(1)公司所屬。自己經營管理的飯店，有的是直屬公司連鎖公司擁有并直接經營管理的飯店企業。

　　(2)合同經營飯店。簽訂租賃合同繳納租金或管理費，業主將飯店出租給承租方，以聯營公司的名義注冊登記，使用其“名稱”和“標記”，進行經營管理。

　　(3)特許經營飯店。即由經營管理者購買并使用某一聯號公司的“名稱”和“標記”的飯店。這種方式下，購買者有產權，財政上保持獨立，但在經營管理上接受聯號公司的指導 與協助。因為使用的是原有名稱和標記，所以在經營管理上有一定的限制。

　　(4)合作聯營飯店。即多個獨立飯店，為了共同利益聯合起來，使用統一的質量標準，統一的標記，聯合進行廣告宣傳，互相溝通信息，提供客源等。

　　2.獨立經營飯店

　　目前我國聯營制與個體的中小飯店一般都是采用這種經營管理方式。

　　通過以上各種分類，可以使讀者對我國飯店業的現狀有一個初步的了解，掌握一些基本 概念。

　　因篇幅關系，本章主要是以大型、高檔的商務會議型飯店為主體，進行物業管理論述。

　　二、飯店(酒店)物業管理的特征

　　與寫字樓等其他物業比較，飯店物業具有以下特征:

　　1.賓客流動頻率高

　　飯店的主要功能:一是餐飲，二是臨時住宿。賓客到餐廳吃一餐飯少則半小時(早餐);多則2小時(中餐)，最多也不會超過3小時(晚餐)?？头孔∷抟嗍?除了長包房外)，今天來明 天走，即使開會也至多一個星期，賓客流動頻率特別高。這是寫字樓等其他物業不可比擬的。

　　由于賓客流動頻率高，給物業管理，特別是服務，增加了難度，需要的服務人員，不僅 數量多，而且必須經過專業化培訓，素質要高，尤其是高檔飯店，服務是從穿戴、化妝，到站姿、坐姿，到迎送賓客的禮貌語言、微笑服務，到端菜、送菜、報菜名等都有嚴格的規范 要求。

　　2.建筑規模大、檔次高

　　飯店是為賓客提供飲食和住宿的公共場所，為了吸引賓客，一般都建筑得比較好，特別 是高檔商務會議型與度假休閑型飯店，其主體建筑加上配套設施，多數都在10萬㎡以上 。而且設計造型各具特色，建筑使用的主要材料、設備如:鋼材、木材、石料、涂料、電器 材料、衛生潔具、餐具，以及制冷、供電、空調、監控、供暖、供水等主要設備，大多是進口。每到一個城鎮，不管城市大小，往往地理位置最好、交通方便、人口稠密、建筑檔次最 高、規模大、建得最漂亮的都是大飯店。

　　3.服務時間既短，又長

　　飯店的這一特征，主要表現在餐飲和其他各種娛樂活動服務項目中。飯店的餐飲一日三 餐。對每餐或每批賓客的服務的時間看是短的，即使是晚餐，每批用餐賓客最多也不會超過 3小時。但從全天看，從早到晚，除了一日3餐之外，往往還要有夜餐，如夜總會、舞廳一般 都要到深夜一兩點鐘結束。為此服務要幾班倒，管理服務到深夜。

　　4.衛生管理服務標準要求高

　　飯店是賓客餐飲與住宿的公共場所，因此對其衛生條件要求特別高。提供的各種食品必 須新鮮清潔，無毒無害;餐廳、餐桌、餐具必須經過嚴格消毒，無塵無污;服務人員必須衣著干凈整潔;客房應按規范要求每天清掃換洗;被套、床單、枕巾、拖鞋、牙具毛巾、浴巾 等必須每天更換。

　　我們了解和掌握了以上所述飯店物業的這些特征，就可以有針對性地采取相應措施，加 強管理與服務，將飯店辦好，贏得賓客，提高效益和聲譽。

　　5.賓客層次高，要求享受的條件與標準高

　　在一般情況下，凡能入住高檔飯店的賓客都是層次比較高的，如:來華經商的國外或境 外客人，各種國際會議、來華旅游的外國客人與海外華僑，港、澳、臺同胞等;國內各種高層次的代表會、社團會、訂貨會、專業會、學術會及社團旅游集體等。

　　由于賓客層次較高，見多識廣，因此對服務與管理的設施條件和服務質量等要求也相應 較高。

　　三、飯店(酒店)物業管理服務

　　(一)按服務項目劃分

　　1.客房對賓客的優質服務

　　客房對賓客的優質服務主要表現在:

　　(1)禮貌待客。所有服務員都是經過專業化培訓合格后上崗，統一著裝，按規范要求進行化妝，接送客人表情自然，不卑不亢;語言優美，聲音洪亮，回答客人問題，語言精煉， 言簡意賅。進客房要事先按門鈴(或敲門)，征得客人同意后，方可進入。

　　(2)搞好客房衛生服務。每天都要按規范清掃、擦洗房間，更換床單、被套、枕巾、拖鞋、浴巾、毛巾、牙具等。

　　(3)在客梯進出口迎送客人。

　　(4)及時換補房間內租擺及小吧臺的酒水飲料。

　　(5)保證客房水、電、暖、氣、空調等正常運行，發生事故及時報修處理。

　　(6)保持客房潔凈優美。

　　(7)為客人提供代訂機票、船票、車票，訂餐、送餐，洗衣、購物等多種服務項目。

　　總之，通過全方位的優質服務，使客人滿意。

　　2.餐廳對賓客的優質服務

　　飯店的餐廳是飯店對賓客服務的主要窗口，作為飯店的特色和聲譽，主要是體現在其餐 飲風味及服務檔次上。

　　餐廳的優質服務主要體現在:

　　(1)餐廳服務設施(即硬件)方面，如:設計裝修檔次高，主要材料都是進口的;大開間、KTV包間面積大，設備設施配備齊全，檔次高，如:音響設備，餐具，桌椅、沙發等為 國內名牌;有名家字畫，藝術家現場表演;有名貴藝術品，有精致漂亮燈光映襯和租擺。從而構成各具特色的餐廳風光，使賓客充分享受品嘗各種風味的佳肴。

　　(2)高標準的衛生服務條件。由于飯店的賓客流動頻率特別高，同時是為賓客提供臨時住宿和用餐的場所，客觀上容易發生傳染病，對衛生條件要求特別嚴。從食品采購開始，要 求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，并應有保鮮期。加工制作要按規范要求，符合衛生要求，選好洗凈。

　　餐廳內應保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用后必須清洗消毒。

　　(3)高水平的優質服務。餐廳的服務人員，從廚師長到一般服務員，均須經過嚴格的專業培訓，合格后持證上崗，并定期進行身體檢查，不符合條件的一律調離崗位。

　　餐廳服務員分工明確，端送食品的與向餐桌上放食品的分開，特別是包間，向餐桌上放 食品的要報菜名，一般由領班服務員進行。餐廳服務人員統一著裝，按要求化妝，迎送賓客要熱情，用禮貌用語“您好，歡迎您的光臨”，“您吃好”，“慢走”，“歡迎您下次再來 ”等。要會音響調試技術，要能歌善舞，對客人提出的各種合理要求，盡量予以滿足，使賓客吃好、玩好，乘興而來，滿意而去。

　　3.飯店舉辦的多種項目服務

　　一般高檔飯店，為了吸引賓客、增加收入，除為賓客提供食宿條件外，還備有許多健身 及文體娛樂設施，如:健身房、桑拿按摩、臺球室、舞廳、卡拉OK廳、棋牌室、酒吧、茶 園、旱冰場、高爾夫球場、保齡球等，為賓客酒后飯余盡興娛樂，提供各種便利條件。

　　所有這些娛樂項目，均由經過培訓的專門服務人員進行優質管理和服務。

　　(二)從服務內容劃分

　　高檔飯店優質服務，從服務內容劃分主要是:

　　1.衛生保潔

　　飯店的衛生保潔工作，是飯店為賓客服務的一項重要工作內容。每一個高檔飯店都設立 有負責衛生保潔工作的部門，制定了嚴格衛生保潔的規范要求、操作規程和達到標準。對每個服務崗位，都規定了具體的工作項目;每個具體工作項目，都明確了其工作時間與操作程 序和達到標準。

　　飯店的衛生保潔工作，是一項既細致又繁鎖的工作;它枯燥、默默無聞，實屬平凡。但 正是這種平凡的工作，體現了服務人員的敬業精神。他們不斷往復的清掃擦洗，吸塵除廢，打蠟拋光，維護保養......，使一座座由設計人員精心設計，施工人員辛勤建造起來，被裝飾 得富麗堂皇，光彩奪目，雄偉壯觀的大飯店，能夠長年常新，永葆青春。

　　關于高檔飯店衛生保潔的具體內容、操作細目，各物業管理單位，應根據具體情況制定 ，原則應盡可能細化，便于操作。

　　2.禮貌服務

　　(1)服務人員形象要美，統一著裝，男服務員穿西裝打領帶，女服務員要化妝、淡抹素描，漂亮大方。

　　(2)送客人，要熱情大方，不卑不亢，講普通話，使用禮貌用語，表達歡迎與歡送之情。

　　(3)熱情服務，有問必答。有客人來主動接待，客人要辦的事如住宿、吃飯或娛樂等都有著落，對不屬自己職責范圍內的事要報告領導解決。

　　一、實行專業化管理

　　物業管理是一門專業化很強的管理科學，是由多學科組成的管理系統工程。

　　高檔飯店的物業經營管理必須實行專業化管理，由專業化的物業管理公司，設置專門的 物業經營管理機構，聘用經過多學科培養和培訓的專業人才，實行專業化分工協作。

　　(一)各種設備、設施運行及維護

　　為了加強飯店的設備、設施管理及運行，應設立工程部，負責如下設備系統管理:

　　1.安全供電系統

　　2.空調系統

　　3.給排水系統

　　4.樓宇自控系統

　　5.通訊網絡系統

　　6.消防保安系統

　　7.電視廣播系統

　　8.電梯運行系統

　　以上所列各系統，都需要專門人員，按照規范化、程序化、標準化的要求，實行專業化 管理。只有這樣，才能保證設備設施的正常運行，飯店的正常經營管理。

　　(二)消防保安管理

　　為了保證賓客的人身、資產安全，物業管理應設立專門的消防保安機構，具體負責此項 工作。保安部應設立監控室，實行24小時監控與巡邏，要害部位應安有自動錄像設備，發現 隱患及時采取措施，將其消滅于萌芽狀態之中。萬一發生火災事故，要按規范要求和程序組 織賓客撤離，處理事故保護現場。

　　(三)環境綠化管理

　　飯店的綠化工作除了對區域內的環境美化外，更主要的是對樓宇內的美化。如:大堂具 有特色的裝飾與藝術品、工藝品、字畫及租擺等，都需有能工巧匠，行家里手進行安排和管理，經常更新，為賓客提供一個清新、優美而典雅的良好環境。

　　(四)餐飲管理

　　餐飲是飯店惟一的食物產品，是飯店最主要的經營管理內容之一，餐飲食品的加工制作 ，離不開有專門技術的廚師、特級廚師進行精心操作，也必須由懂得餐飲藝術的總廚師長進行專業化管理。

　　(五)客房管理

　　客房是飯店最主要的組成單位之一，是接待賓客的重要窗口，是飯店收入的主要來源， 因此在飯店的經營管理中，一般都很重視客房的管理與服務工作，選派得力干部，選聘經過專門培訓合格的管理及服務人員，按規范要求和程序，進行專業化管理和服務。

　　(六)各種多營項目管理

　　飯店開展的各種多營服務項目，如:商務中心、舞廳、卡拉OK、臺球、高爾夫球、游泳池、保齡球等，也都應選派懂專業技術的人才，實行專業化管理。

　　實踐經驗證明，通過上述分工協作，專業化管理，就能將飯店的經營管理形成一個綜合 管理系統，協調運轉創出聲譽、創出效益。

　　二、實行規范化管理

　　飯店的經營管理是一個多學科的綜合管理系統，不僅要實行專業化分工管理，而且要實 行規范化管理。

　　飯店的規范化管理，就是由各個管理部門，各個子系統都應按照國家相關規定或要求， 并結合單位實際情況，制定自己內部的各種管理制度、辦法和工作標準，如:人事勞動工資、勞保福利辦法，財務管理辦法及成本計算規程，保安消防制度，設備設施管理制度，督導 辦法，各崗位及各項工作操作規范等，從而形成一套完整的法制化的、科學化的綜合管理系統，為經營管理好飯店打下堅實的基礎。

　　三、實行程序化管理

　　高檔飯店，一般都充分采用現代化的最新科研成果，自動化程度很高，如:消防保安的 煙感、溫感、監控指揮;樓宇自控系統，水、電、氣、暖等各子系統的運行、維護、檢修;辦公電腦聯網系統等。自動化程度越高，對程序化操作要求越嚴。即便是餐廳和客房，也應 嚴格按程序規定進行操作，進行管理與服務。

　　四、實行標準化管理

　　飯店的物業管理，通過實行專業化、規范化、程序化管理與服務，其結果必然要達到標 準化。也就是說各項工作通過協作、專業化管理，按照規定的要求、程序，達到一定的標準。

　　一、機構設置的原則

　　物業管理機構設置的原則是:根據有利于加強飯店物業經營管理，本著“實事求是，精 簡效能”的原則，在保證搞好經營管理和優質服務的前提下，盡量縮減編制定員，精簡管理機構。

　　二、機構設置指導思想

　　1.有利于加強飯店的物業管理，保護賓客的人身、財產安全，為賓客提供優質服務。

　　2.有利于加強飯店經營管理，為業主創造更多的營業收入，維護好飯店資產，使飯店資產使用壽命延長，保值增值。

　　3.有利于物業管理公司自身建設、發展，不斷提高經營管理水平和員工隊伍素質。

　　4.有利于為物業管理公司股東創造更好的收益。

　　三、委托管理領導體制

　　1.物業管理公司，是按《公司法》要求注冊登記的具有法人資格的股份有限公司、有限責任公司或獨資公司。公司實行董事會領導下的日常經營管理總經理負責領導體制。

　　2.飯店投資者如果是獨家投資，則他就是“業主”;如果是兩個及其以上股東投資，則應由股東成立“業主委員會”代表業主。

　　3.由“業主”(或“業主委員會”下同)與物業管理公司簽訂委托經營管理合同書，將飯店的日常經營管理權轉移給受托方并以業主的名義代表業主進行經營管理。

　　大政方針，由業主審定，委托方實施。實施中的重大問題由董事會審定，公司總經理貫 徹執行，并接受業主、董事會的領導、監督。

　　四、機構設置

　　在上述機構設置指導思想和原則下，為加強飯店物業的經營管理和服務工作。一般在公 司董事會領導下，公司設總經理1人，副總經理1~2人，總會計師1人，總工程師1人組成公 司管理層，領導飯店的日常經營管理工作。管理機構一般設總經理辦公室、人事部、計財部、保安部、工程部、前廳部、客務部、餐飲部、銷售部等(各飯店可根據具體情況增減)。

篇3：談產權式酒店物業管理

　　談產權式酒店物業管理

　　產權式酒店起源于20世紀60年代的法國阿爾卑斯地區，后來逐漸風行于世界一些著名旅游城市和地區。目前國際通行的產權式酒店大致有三種類型：一是時權酒店，即有約定期的使用酒店客房的權利；二是住宅型酒店，即投資者購買后可以先委托酒店經營，到一定期限轉為自己長期居住的客居住宅；三是投資型酒店，即作為投資行為，逐年取得約定的回報，并期待著增值回收投資。

　　一、中國產權式酒店特點與現狀分析：

　　產權式酒店屬于旅游房地產，作為面向消費者的酒店，它是旅游產品，而作為面向投資者的產權開發，又具有房地產的眾多屬性。產權式酒店這種新型酒店經營業態，在中國出現后的幾年時間里，很快發展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產權酒店業經歷了從萌芽、發展、失敗到再發展的歷程。

　　幾年前，以海南為代表的產權式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當初的投資者主要是為了把產權盡早售出回籠資金賺取開發利潤，目的不在于投資做旅游房地產業；二是海南當時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產權式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。而目前經歷幾年改革春風吹拂的中國產權式酒店已具備發展條件：旅游度假地軟、硬件環境已漸趨成熟，國內旅游度假的市場氣候已經形成；國內經濟平穩快速發展，城市中產階級急劇擴大，休閑經濟的發展為分時度假消費創造了大環境；旅游產業近年迅速發展，國內優質旅游資源越來越豐富；國際分時度假運營商進入中國，使分時度假和產權式酒店的概念已為國內業界、消費者認同，產權式酒店發展的大環境日趨成熟。

　　二、產權式酒店的購買者分析：

　　中國產權式酒店的購買者，我認為目前主要有三類群體：一是有一定經濟實力的個人，他們的角色介于投資者和消費者之間；二是一些企事業機構，購買后用于員工福利或會議，以往一些單位在風景區設招待所、療養院等福利設施，而這些設施的經營管理多成為負擔，購買產權式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經營分時度假的專業公司，購買后用于業務發展需要。

　　這三類群體所關注的重點各有不同，個人消費者關注的重點在投資大小、投資回報的保障、酒店經營能力、附加的優惠條件等；而企事業機構關注酒店的環境、服務和管理，以及業務需要等；經營分時度假的專業公司最關注產權式酒店可供休閑度假的收益預期，重點考慮酒店對消費者的長效吸引力。但不管是哪一類客戶，產權酒店的運營商的水平與實力、運作模式、承諾兌現能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

　　三、產權式酒店可由專業物業管理企業進行管理與經營：

　　目前社會上普遍認為，酒店管理和物業管理是完全不同的二碼事，筆者以為產權式酒店的物業管理正好可以是酒店管理與物業管理的完美結合。由于專業物業管理其范圍涵蓋了各種類型物業，因此，產權式酒店完全可以由專業物業管理企業進行管理，甚至經營。理由如下：

　　1、專業物業管理企業有能力做好產權式酒店的經營管理。產權式酒店，是由開發商按房地產的操作模式，將建成的酒店式物業賣給消費者，消費者作為業主和物業小區業主身份沒有區別。既適合日常居住，又適合投資置業和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發商更要注重后期對酒店物業的高水平管理和長效良好的經營業績，才能使投資者對其產生高度信任。目前綜合性的專業物業管理企業，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務引入到社區管理，并利用自身資源，大力開展多元經營，總體上已經集聚大量物業管理結合酒店管理的成功運作模式和經驗。在深圳等地就有大型物業管理企業管理著多家酒店的范例。

　　2、酒店管理相較于物業管理更側重于經營，由于物業管理收費受較多限制，收費困難且收費標準遠遠低于酒店，相關可用于經營的配套資源缺乏，遠不如以市場為導向的酒店靈活豐富，管理產權式酒店正可以讓物業企業經營者大展經營身手。

　　3、由專業物業管理企業負責產權酒店的經營和管理，有利于產權酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業物業管理公司通常都經歷了一定時期的發展，具有一定管理規模和經濟實力，注重品牌形象，其社區管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業務拓展。

　　四、物業管理企業如何做好產權式酒店的管理：

　　首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務守則等規范運作，員工保持良好的工作作風，管理者及時發現員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業文化特點的酒店式經營和服務的基礎。重視并建立良好的企業形象、完善的企業管理制度，加強企業的經營獲利能力，同時增強企業運作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強業主信心。

　　其次，堅持進行持續深入的專業培訓，把做好經營與服務做為員工行為素養的重要課題來抓。意識決定行為，行為產生結果，要使顧客在酒店到處感受到物業管理人員的良好服務，就必須把酒店式服務的獨特意識灌輸到每個員工的腦子深處，堅持進行持續深入的培訓，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學習，以及績效考核等多種培訓手段，使員工們養成行為規范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業習慣，形成酒店式服務的專業氛圍。

　　再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引跟進消費者。重視信息交流，加強與各界溝通，靈敏反饋業主、客戶意見與建議，是獲得持續改良經營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時度假交換聯盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強產權式酒店的連鎖優勢。產權式酒店的服務是人性化的服務，是以業主與顧客為中心的服務，作為物業管理者，必須加強與業主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續不斷的改進服務，才能體現酒店式服務的精髓。并綜合自身和社會各種資源優勢，為業主提供額外的利益和優惠。

　　最后，學習知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業主、客戶滿意為目標，是為酒店獲得穩定并有發展機會的住客的關鍵。酒店服務以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準客戶每項服務要求都有效掌握和得到落實。利用電子計算機技術，可以更好的提高管理服務質量與效率。

　　另外，產權式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業主經營回報。注重后期持續經營業績，以下幾點是必須要研究和重視的：

　　1、產權式酒店檔次定位很關鍵。

　　檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級酒店做為消費對象。

　　2、降低管理成本。

　　風景旅游區的產權式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對基礎員工不妨采取“季節工”。淡季放假在家只發放基本生活費，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

　　3、建立開放式的娛樂休閑設施。

　　產權式酒店的配套設施不僅為酒店投資業主服務，更應該向住客開放，甚至為占有旅游市場面向公眾開放，以充分聚集人氣。

　　4、進行空間延伸式經營服務，盡一切可能滿足客人需要。

　　產權式酒店側重于面向旅游休閑業，除價格和服務要有自己定位與特點外，還應該圍繞旅游業，展開空間延伸式經營服務。如開通專線班車定時接送、代辦行李交運等等。

　　產權式酒店經營模式已基本發展成熟，分時度假消費的魅力越來越大。優秀物業管理企業不只在參與社會性物業管理招投標中獲得業務發展，積極介入產權式酒店的經營管理也大有可為。