談互聯網在酒店業中的應用

　　酒店業尋找競爭新優勢

　　與家電行業一樣，酒店業也曾經歷一場慘烈的為爭奪客源而引發的價格大戰。幸運的是，酒店業者很快就意識到，競爭的目的是盈利，而不是犧牲利潤來換取那可憐的酒店入住率。價格打扣更不是拓展客源的有效方法。

　　中國名酒店組織成員青島海天大酒店的奚總談到這場慘烈的價格競爭時深有感觸地說，我國的酒店業已經到了供過于求的階段，酒店供給與需求脫節，供大于求。到目前為止，酒店增長勢頭未減，每年僅新增的就達500家以上。

　　北京申奧成功及中國加入WTO后，給酒店業的經營發展提供了機遇，更帶來了挑戰。全球經營一體化使酒店業客源更加豐富，市場更加廣闊。價格競爭顯然已經不適合社會發展的需要，酒店業內人士，應更多地將心思放在如何尋找競爭新優勢，提高酒店的綜合競爭力上。

　　奚總說，高新科技的進步和發展，導致人們的社會關系、思想觀念、生活方式不可避免地處于變化之中。這就給酒店業制造了新的競爭載體，通過網絡宣傳企業形象，開展網上預訂客房，讓客人了解酒店的的硬件及軟件設施，選擇他們需要的服務，進行遠程預訂，最終為酒店帶來更多的客源。而酒店與顧客通過網上的交流，進而提供更為人性化個性化的服務，這比打價格戰要高明得多。

　　高明的競爭是獨辟蹊徑，讓人難在摹仿。在新的競爭條件下，酒店業開始探詢如何建立新優勢和獲得高于平均水平的利潤率新出路。

　　顯然，酒店、飯店能否上網已經成為消費者選擇酒店的一項重要內容。酒店上網可以解決諸多人為不能解決的問題，比如客戶關系管理，顧客資料的更新、分析和統計。

　　酒店觸網，已經成為繼IT技術革命之后的又一道風景線。

　　酒店經營者認識上的偏差，使得IT業未能與酒店業取得同步發展

　　不難發現，雖然酒店使出渾身解數來吸引消費者的“眼球”，經營者也能夠預測和處理各種變數，卻難以應對顧客不斷轉變的需求。除非酒店經營者提供各色各樣的產品和服務，才能贏得消費者的青睞。這就需要經營者不斷搜集和更新顧客資料以及提升機構內分析資料的能力，提供更為新穎、周到、優質的個性化服務。

　　上海千鶴賓館計算機通訊部黃崎經理告訴記者，Internet在中國酒店業應用時間并不長，但不少酒店業決策者意識卻較強?，F在許多酒店都上網擁有自己的企業網站，并有自己獨立的網址，連鎖酒店集團則有統一的網址，在網上宣傳在全球的加盟店及其周邊的景點。隨著Internet的應用，酒店業者發現，在網上可通過E-mail預訂酒店客房，引起了酒店業的廣泛興趣?？腿藷o論身處何處，上網就可以選擇最適合自己的酒店，并可事先對酒店經營者提出自己的要求，從而獲得最切乎自己興趣愛好的個性化服務。

　　瞬息萬變的市場，令酒店經營者絞盡了腦汁。業界人士認為，酒店從事電子商務是最有發言權的，也最是有可能成功的。

　　據美國酒店及旅游業財務與科技專業人員協會(HFTP)的預測，電子及互聯網科技將成為酒店及旅游業保持競爭優勢的重要工具。

　　一個很現實的問題是，酒店業對IT技術普遍存在著一種認識偏差，通常把IT技術當成打掃房間或設施維護之類的普通服務，而沒有把它當成發展戰略的有機組成部分。

　　其實，酒店業缺乏有效的顧客關系管理(CRM)系統，這也強有力地說明了IT業未能與酒店業取得同步發展。

　　從事酒店咨詢服務的Arthur Anderson對全球300家飯店進行調查后發表了一篇題為《2000年酒店業：科技》的報告，發現許多大型連鎖飯店開始意識到CRM系統，但是執行并不平衡和徹底。報告指出，僅有13%的調查對象已經把資產管理系統和訂房中央系統合二為一組成顧客信息集成系統(CIS)，另外有11%的調查對象打算在近幾年建立CIS系統。認識偏差還表現在其它方面：比如，雖然90%的調查對象擁有自己的網站，但僅有39%的酒店開展了網上適時訂房業務。

　　技術改造、經濟壓力、人員培訓成為束縛酒店開展酒店電子商務的瓶頸

　　換個角度，在酒店Internet應用上，江南大酒店電腦部經理陳航一針見血地說，技術改造、經濟壓力成為束縛酒店決策層開展酒店電子商務、建立酒店CRM系統瓶頸。酒店上網，無非就是多提供了一項酒店服務內容而已，很多酒店并沒有搭建電子商務平臺，更沒有將內部網(Intranet)與Internet相連，進而改變傳統的經營和管理。

　　陳經理說，Intranet與Internet所擔當的角色有著本質的不同。Intranet的功用是：發布企業法規、政策和人事制度;客戶IC卡消費和企業文化發布;企業動態DBS;經營數據發布;電子論壇和文件審批;按職責查詢企業住處和內部電子郵件等。Internet的功用則是：遠程預訂;遠程訪問酒店內部網絡，查詢經營情況和電子郵件，進行運營控制;企業集團經營數據匯總傳送;進行預訂確認;電子促銷、信用卡支付確認，發布公司住處主頁及對外宣傳等。

　　酒店業作為一種特別的服務形態，它的競爭重點主要體現在各個酒店所提供的服務差異上。競爭的優勢主要有三個來源：1、管理效率，包括低成本和高差異;2、創新所產生的先動優勢;3、實力所產生的優勢。

　　我們會發現，動態競爭和先動優勢的這種轉換越來越快，酒店所采用的各種新技術接連不斷。行業內部的競爭因素，包括競爭規則、策略和行為的變化速度越來越快，在信息、通訊等各個行業技術進

　　步的幫助下，競爭者的互動速度明顯加快。同時競爭優勢的可保持性越來越短。不難看出，在將來一段時期內的，在科技方面的競爭將是酒店業市場競爭的主要方面。

　　中軟好泰計算機系統工程公司龔杲先生說，如何把握客戶的需求，用最經濟的辦法獲得最大的用戶滿意度，就成為各酒店最根本的競爭優勢所在，而這一切背后的關鍵正是管理。利用網絡可以大大改善傳統的酒店管理，包括對Internet實現有效溝通、降低勞動力和運作成本、提高服務的質量和客戶滿意度、提高管理環節的可控性、實施國外先進的酒店管理模式等。

　　E時代的酒店管理具有四個特點

　　一是國際化：在經濟全球化的趨勢下，國際旅游更加活躍，客戶的要求更加多樣化，同時酒店業的競爭會更加透明和激烈，因此必須引進國際上先進的管理模式，來提高服務的水平和競爭力。

　　二是網絡化：網絡化與酒店管理的復雜程度有關，現在，在一個更加開放的環境中，各項管理內容更加細化，而網絡可以大大簡化、規范這一切，同時還可以大大降低成本，引外，作為旅游業的一個五一節，酒店業還必須努力融入整個商業鏈，更多的通過網上來擴展業務。

　　三是高效化：既是服務水平的一個體現，同時，也是酒店效益的根本。

　　四是靈活性：是酒店必須隨時能夠掌握來自客戶方面的需求和要求，并滿足各種各樣個性化的需求，只有網絡才能勝任這樣煩瑣但要求絕對及時的任務。

　　一個優秀的酒店管理解決方案必須包括：功能齊全、管理模式先進、運行穩定的軟件系統，以及對軟件的運行效率起著決定性作用的服務器平臺。

　　酒店能在應用中得到的好處：首先解決了繁重的體力勞動和繁雜的數據統計工作。另外，嚴謹的管理工具會為酒店節省大量的勞動力，為酒店獲得準備的經營分析數據，供決策時參考。

　　而在網絡技術的組合和應用上，青島海天大酒店的奚總告訴記者，青島海天大酒店為實現酒店Intranet技術如何與Internet 技術進行有機的組合?裝置高速上網設備，投入4000萬元進行線路改造、軟件的升級及設備的更新，現在已經實現了高速上網及科學高效的網絡化管理，606套客房全部有Internet電腦網絡，這種管理最大的優勢就是：

　　1、客人了解酒店，提升酒店形象，建立一個宣傳平臺，變被動為主動，主動宣傳自己，就像當初酒店業者在客房設立衛生間一樣;

　　2、建立酒店CRM管理系統，分類、統計、整理顧客資料，提供個性化服務，讓客人選擇適合自己的收費服務，如給顧客過生日。

　　3、對酒店內部網絡的改造，實現管理科學化，最大的好處就是能提高工作效率，及時準確地捕捉顧客的需求，提供相應的服務，比如小酒吧的飲料食品，我們就可以即時地予以填補。

　　4、網上營銷的實現，給酒店帶來更多的客人，特別是商務客人的增多;實施網上預訂客房累IT積分制度，培養顧客的忠誠度。

　　5、適時查看房間動態，及時準確的向客人提供服務，及時準確的核算客人的消費。

　　值得注意的是，中國酒店業的服務人員大多是高、初中學歷，整體素質不高。酒店要實現真正的電子商務，人員培訓是關鍵。

　　這是一起發生在廣州江南大酒店的事件。電腦部陳經理給我們介紹說，今年，一名丹麥客人通過電子郵件預訂了酒店的客房，并要求接機服務。但這封郵件到達我們手中的時候，這位丹麥客人已經對酒店投訴了，因為他已經到達白云機場幾個小時了，也未見到酒店的接待員。這就涉及到人員素質和培訓的問題。

　　另外，酒店業也應建立誠信制度，讓客人心無余悸地通過網上訂房?，F在的客人通過網上預訂客房心里的疑慮就是酒店的信用問題，如何贏得顧客的信任，我想這是酒店開展電子商務需要慎重解決的問題，其次才是技術問題、人員素質問題。

　　酒店IT、先進的管理軟件必然變革酒店管理

　　我國酒店業，普遍存在著專業化經營、個性化服務跟不上時代要求這一問題，這就需要在技術上的創新和高科技技術的引進。酒店管理具有人員多、分布廣，且都處于流動性的狀態之中這一特征，新技術的采用不僅可以克服這一不利條件，還能提升服務檔次和管理效率、降低經營成本。

　　北京京倫飯店電腦部周經理告訴記者，強調服務質量是酒店取勝的關鍵，酒店的根本職能是達到100%的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務。傳統的酒店沒有酒店管理系統，因而無法在最經濟的狀態下運轉。在客源嚴重不足的情況下，成本節約很重要。應用酒店管理軟件實行酒店智能化管理，不僅可以全面提高酒店的管理水平，而且可以節約大量成本。

篇2：P酒店經營預算書面解析實例

精品源自 保潔

　　P酒店經營預算書面解析實例

　　一、市場分析

　　1.20**年**市旅游市場情況及統計

　　**市集歷史文化與現代工程、自然風光與人文景觀為一體，是中國優秀旅游城市。城區人口約140萬，20**年全市共接待海內外游客1034.1萬人次，07年旅游總收入72.33億元。同比分別增長11.1%、12.1%，旅游業總收入相當于全市GDP的8.8%。

　　20**年，全市入境旅游繼續快速增長，全年接待入境游客340521人次，同比增長17.5%，其中外國人292736人次，同比增長20.4%；臺灣同胞12803人次，同比下降24.2%；澳門同胞3398人次, 同比增長24.7%；香港同胞31584人次，同比增長17.1%；接待入境游客390002人/天，同比增長20.9%。

　　20**年全國入境游客花費抽樣調查結果顯示，入境游客在*人均天花費為157.52美元，同比下降8.7%。其中外國人為167.82美元，香港同胞為129.15美元，澳門同胞為135.12美元，臺灣同胞為114.25美元。入境游客在宜平均停留1.15天，同比增加0.04天。按照入境游客在宜人均天花費測算,全年旅游創匯6315.4萬美元，同比增長18.7%。

　　20**年春節、“五一”、“十一”三個黃金周，全市共接待中外游客173.78萬人次，旅游總收入5.74億元，同比分別增長12.2%、16.2%，其中春節黃金周接待海內外游客22.84萬人次，旅游收入7810萬元；同比分別增長13.7%、14.5%；“五一”黃金周接待游客79.78萬人次，旅游收入2.57億元；同比分別增長12.5%、10.1%。 “十一”黃金周接待海內外游客71.16萬人次,旅游總收入2.39億元，同比增長9.2%、14.8%。

　　20**年**市星級飯店呈現出租率下降、平均房價上升的趨勢。全市63家星級飯店平均客房出租率為59.2%，同比下降1.3個百分點。其中四星級飯店為55%，同比下降5.5個百分點；三星級飯店為62.9%，同比同比下降0.8個百分點；星級飯店平均房價為166.92元/間天，同比增長了9.22元，其中四星級飯店為246.67元/間天，同比增長了5.37元；三星級飯店為140.81元/間天，同比增加了5.71元 。

　　**市現有星級飯店63家，其中四星級：***酒店、***酒店、**國際大酒店、**酒店、***酒店、***酒店；在建設中的五星級：***大酒店、***大酒店、***大酒店；四星級平均房價為246.67元,平均出租率為55% 。

　　2.目前競爭酒店經營情況如下：

　　客房房價對比表：(千元)

　　酒店名稱　房間數　可供出租房金　　出租率　平均房價　房數　房數　收入　%

　　****大酒店

　　　******飯店

　　　****大酒店

　　　******酒店

　　　******酒店

　　　******酒店

　　　餐飲經營情況對比表

　　酒店名稱　　餐位數　人均消費　餐廳數量　綜合毛利率%

　　****大酒店　550　75元　3　64%

　　*****飯店　1200　60元　4　45%

　　****大酒店　1000　48元　8　48%

　　*****酒店　200　60元　4　50%

　　*****酒店　900　58元　5　43%

　　綜合以上分析****國際大酒店20**年客房平均房價定為***元，出租率為55%，客房收入****萬元，餐飲收入****萬元；第二年平均房價定為***元，出租率為60%,客房收入****萬元，餐飲收入****萬元；第三年平均房價定位***元，出租率為65%,客房收入****萬元，餐飲收入****萬元。

　　二、09年酒店損益情況預測

　　1、20**年損益情況

　　綜合以上市場預測分析，酒店計劃財務部按收入與費用配比的原則，推測20**年****國際大酒店的經營預算目標：

　　營業收入預算匯總表

　　項目　1月　2月　3月　4月　5月　6月　7月　8月　9月　10月　11月　12月　合計

　　客房

　　餐飲

　　小計

　　商場

　　商務中心

　　健身中心

　　美容中心

　　停車費

　　客房酒吧

　　其他

　　小計

　　市內電話

　　寬帶

　　洗衣

　　商務用車

　　小計

　　*****

　　小計

　　租賃收入

　　其他

　　小計

　　收入合計

　　長途電話

　　代墊

　　其他

　　客房總數

　　修理房

　　可供房

　　出租房

　　可供房出租率

　　平均房價

　　REVPAR

　　免費/內部用房

　　凈出租房

　　住店客人數

　　就餐人數

　　人均消費

　　招待消費

　　全年預測營業收入 *千元

　　其中客房收入*千元占全年收入的 66.48%

　　餐飲收入*千元占全年收入的 30.47%

　　其他收入*千元占全年收入的3.05%

　　全年預測成本*千元占全年收入的 10.47%

　　其中食品成本*千元食品成本率40%

　　酒水成本*千元酒水成本率20%

　　全年預測費用*千元占全年收入的 87.31%

　　其中全年能源消耗*千元占全年收入的 30.90%

　　全年宣傳廣告費 *千元占全年收入的1.62%

　　人工成本*千元占全年收入的 32.87%

　　裝飾維修*千元占全年收入的0.30%

　　物料低值*千元占全年收入的5.26%

　　財務管理費用*千元占全年收入的3.35%

　　交際應酬費*千元占全年收入的0.74%

　　營業稅金*千元占全年收入的5.50%
　其他費用*千元占全年收入的4.98/%

　　基本管理費*千元占全年收入的1.80%

　　全年預測GOP*千元占全年收入的2.22%

篇3：餐飲酒店經營管理年度計劃書

餐飲酒店經營管理年度計劃書

　　現今階段，**酒店業競爭日益激烈，消費者也變的越來越成熟，這就對我們飯店經營提出了更高的要求。在20**年來臨之際，我計劃對我們**大酒店經營管理作出一系列的調整，吸引消費者到我們店消費，提高我店經營效益。

一、市場環境分析

　　我店經營中存在的問題：

　　1、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。主要特征是等顧客上門，依靠政府部門為主顧客群，缺乏開展民間消費群體。沒有充分體現出本店的特色，定位偏高，另外部分酒店服務質量還存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。去年的經營狀況不佳，我們應當反思，目標市場定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場，合理鞏固已現有企業單位消費體，進行改關拉籠。完善其消費者檔案。我店所在的是一個消費水平較低的**城，居民大部分是普通消費者，而我店是以經營*菜以海鮮為主，山貨及本地菜系偏少，多數居民的收入長期是不能接受。但我們店的硬件水平和服務是本地區最好，因此要分檔接收各層次的消費，要體現“華而不貴、真正實惠”的經營理念。同時，旅游團隊接待方面還有待開發與加強。

　　2、新聞宣傳力度不夠，沒能讓*城人民了解我店，也沒能在**地區充分宣傳。建議用投入較少的資金進行企業文化宣傳或企業人脈的宣傳，其次要求對外圍省級或*級主干道設立廣告牌。

　　3、競爭對手分析：我店周圍沒有與我店類似檔次酒店，只有不少的小餐館或旅館，雖然其在經營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔案物美價廉較吸引部分消費群。周邊有部分較為高檔次酒店，主要分布在旅游區，對我們有影響是政府部門接待，因此本年度要引起重視，在服務質量或其它方面進行爭取。做好會議接待市場破突口。要做到休閑觀光在景區、商務會談、吃住在“**”經營策略。

二、目標市場分析

　　目標市場即最有希望的消費者組合群體。

　　目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

　　目標市場應具備以下特點：

　　既是對酒店產品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。(黃金顧客檔案效益)。顧客資源已經成為飯店利潤的源泉，而且現有顧客消費行為可預測，服務成本也要相應隨淡旺季而變，不能按照百分百編制，要讓80人員創造100工作，還余20人員是純利潤。同時要維護顧客忠誠度，這是最好免費口碑宣傳，也使競爭對手無法爭這部分市場份額。

　　因此，融匯顧客關系營銷，維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：文秘114版權所有

　　1、從現在顧客中獲取更多顧客份額

　　忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產品和服務，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費者支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長，經濟收入的提高或顧客單位本身業務的增長，其需求量也將進一步增長。(如：謝師宴市場的開拓與鞏固)。

　　2、減少銷售成本

　　新的顧客群體需要大量的費用。如各種廣告及其公關費用。顧客對飯店的產品或服務越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關系維護費用就變得十分有限了，我們要做是進行合理的日常拜訪與溝通，(20**年營銷手段之一)。

　　3、贏得口碑宣傳

　　具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節省了吸引新顧客的銷售成本又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。根據目前我們**人民消費心理，還欠缺穩定。跟“新”、跟“風”的消費心態?？诒瞧鸬捷^大的催化劑。(口碑操作也是市場運作手段)。

　　4、員工忠誠的提高

　　加大力度培養新生力量同時鞏固員工流失，這是顧客關于營銷的間接效果，員工滿意度的提高導致飯店服務質量的提高，使之顧客的滿意提高，形成一個良性循環。(20**年要求引進部分在校實踐生來補充人力資源)。

三、市場營銷總策略

　　“百姓的高檔酒店”-商務會議為日?；A接待(因目前非我店莫屬)，擴大百姓市場的收容爭取。我們在文化上進行定位，力爭婚宴、壽宴、謝師宴及節日宣傳上炒作，以引起“轟動”。對于每年中秋節月餅，圣誕自助歌舞晚宴還有待全面拓展。

四、20**年行動計劃和執行方案

　　(一)銷售方法和策略

　　1、改變經營的菜系。我們以經營*菜和海鮮為主，本年度我們要獨創本店特色山菜及本地菜為輔。根據不同區域或消費提供口味菜系，建議引進部分粵菜，可以在各菜系中擇其“精華”，把其代表菜選入菜譜。

　　2、根據季節淡旺季制定菜肴滑動價。

　　3、重新

　　簽發顧客協議，進行有原則“選擇”。

　　4、推出房間“周末特價”。

　　5、面向附近居民提供婚宴、壽宴服務，成立酒席公關小組。

　　6、明確各年、節開展促銷活動。

　　(二)管理方法的改革

　　創收是根基，是酒店的生存之本;創收是酒店管理的重中之重。

　　1、轉變觀念，打好創

　　收思想基礎

　　實抓成本，不影響酒店運作的情況下為酒店增收“隱形收入”控制好可控成本，如：采購成本(采取不同時期估價)。水、電、燃料成本(細化分析進行有效節能)，人力成本按淡旺季編制[(3-7)月份擬訂135人，(8-10)月份擬訂140人，(11、12、1、2)月份擬訂165人]，其利潤占酒店總利的1/4之多。

　　“管理”表面上與盈利無關。但從本質上看，管理是創收的基礎和前提。沒有好的管理就沒有效益?！皼]有不合格的員工，只有不合格的‘管理者’”，便是這個道理。

　　2、“以人為本”，m.airporthotelslisboa.com找到創收盈利之源

　　人，是創收最根本、最活躍的因素?！叭吮舅枷搿?，是創收的保證。讓員工的“心”留在店里面，留在崗位上。把內藏的工作熱情轉化為優質服務的行動和活力。

　　3、疏通營銷渠道，狠抓營業利潤

　　根據分析20**年度營業，擬訂預算20**年營業指標

　　要求抓專業營銷隊伍，并同時倡導全員促銷，增強團隊意識，使全店上下個個都宣傳酒店，推銷酒店產品。

　　4、優質服務，實現客我共贏

　　(1)優質服務，是酒店的本份

　　定好標準，規范技能操作，嚴抓培訓。標準，是行動的準則、指南。明確了標準，才能規范為顧客提供優質服務。優質服務的惟一標準，即顧客滿意，也只有通過培訓才實現最終顧客滿意要求。

　　(2)抓好落實

　　這是我們管理者的“通病”，經常還是停留在找“借口”弊病問題。一定要貫徹“辦法總比問題多”管理心態。抓好落實，每件事情都落處有聲。

　　(3)抓好檢查

　　在酒店、部門、班組三級組織中，自下而上地提高檢查力度，不走過場其做到“創收有獎、損利受罰”。

　　酒店的整體形象是通過細節來體現的，而細節則是無窮盡的。因此，要使酒店的管理真正做到“無差錯”，就必須腳踏實地地推行細節管理。高水平的酒店面對是高要求的客人，高要求的客人通常都有著非常細致，甚至有些苛刻的眼光，管理中的每一個細微的環節都會引起他們的注意。所以，要真正做到高水平的管理，就必須有一種“鉆牛角尖”的精神。