房產銷售客戶接待工作細則

　　接待客戶實行“輪流接待、專人全程服務制”，銷售經理負責監督、調查接待順序，保證每個客戶能及時得到置業顧問主動的接待。

　　一、接待順序

　?。?）銷售經理負責監督、調整置業顧問輪流循環接待秩序，并保證每個客戶能及時得到置業顧問的主動接待。

　?。?）置業顧問必須嚴格按照當日《輪流接待》順序表接待客戶。當日值班人員負責當日接待排序，銷售經理或其指定人負責監督。

　?。?）置業顧問按排列次序接待客戶，當天最后一位輪不到接待客戶者,按順序為次日首次接待客戶者。除當日因私不在現場或調休、請假者，不作為次日排序參考，其他情況都做為次日排序參考。

　?。?）即將輪到接待客戶的置業顧問須在控臺第一個座位等候。置業顧問不按順序接待客戶，遭其他置業顧問投訴，核實之后，第一次給予口頭警告；第二次周會點名批評；第三次辭退。

　?。?）置業顧問因正常工作，如：接待客戶或因其它公務不能按次序接待客戶而導致空缺的，可以給予彌補。若輪到的置業顧問因私不在現場，則自動跳過，不另行補回。

　　二、接待規則

　?。?）每組客戶由專人全程服務，無特殊情況不得出現一組客戶由多人接待的現象。

　?。?）不得冷落客戶，不論客戶的外表、來訪動機，置業顧問都要熱情接待，置業顧問在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：

　　a、詢問客戶是否來過銷售現場？b、如來過則詢問，是哪一位置業顧問接待過？

　?。?）如客戶所找置業顧問不在現場或正在忙時，則由末位接待置業顧問協助接待，不視為接待名額。

　?。?）如置業顧問遭客戶投訴，銷售經理查實后給予該置業顧問書面警告，并罰款50元。如本月內累積兩次遭客戶投訴者，查實后辭退。

　　(5)、置業顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉接其他客戶（客戶多的時候，只能兼顧）。（經查屬實）

　?。?）規范銷售用語。不該在客戶面前說的話決不允許說，置業顧問在任何情況下都不得在客戶面前發生爭執，也不得在成交后因置業顧問之間發生爭執而向客戶查核當時成交或登記情況。一經查實于以辭退。

　?。?）置業顧問接待客戶完畢后，須送客戶出售樓部，不得在客戶背后辱罵、取笑客戶。

　?。?）置業顧問接待完客戶后須在《接待順序表》作客戶標記，并按順序排在最后一名。等待接待的最后一名置業顧問負責接聽電話。

　?。?）如客戶來電所找置業顧問正在接待客戶時，應留下對方聯系方式待該置業顧問接待完客戶后告知該置業顧問，不得打斷該置業顧問與客戶之間的談話。

　?。?0）每個置業顧問都有義務做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪銷售現場（必須完整填寫來電登記表），客戶到售樓現場后主動提出找某置業顧問則由指定置業顧問接待，否則仍按接待順序接待。

　?。?1）置業顧問接待完客戶，要完整填寫《來訪客戶登記表》和客戶記錄及分析，以備今后查閱。

　?。?2）嚴禁以貌取人挑選客戶接待，否則視為放棄本次接待客戶的權利。若置業顧問正在接待客戶，其本人老客戶來訪則由排在最后的置業顧問幫助接待，不視為接待名額。

　?。?3）置業顧問不得在其它置業顧問接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹（除非得到邀請或進行銷售配合），嚴禁爭搶客戶及破壞成交的行為，若遭到其他置業顧問投訴，查實后視情節輕重給予處理。情節嚴重者予以辭退。

　?。?4）置業顧問在接待其他置業顧問客戶時，不得主動遞送本人名片，除非得到該置業顧問的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原置業顧問。每個置業顧問都有義務幫助其他置業顧問促成交易。在某置業顧問不在或繁忙的情況下，其他置業顧問必須協助接待，不視為接待名額。

　　三、接待次數計算：

　　5、每一組新客戶視為一次有效接待。

　　6、工作時間以外接待的客戶不計入接待次數。

　　7、找人、推銷或老客戶回訪時，不計入接待次數。

　　8、公司人員的接待不計入接待次數。

　　9、協助其他置業顧問接待客戶不計入接待次數。

　　10、老客戶直接再次定房接待不計入接待次數。

　　11、值班期間接待客戶以值班人員為主，不計入接待次數。

　　12、老客戶帶來的新客戶，如指名找某位置業顧問，則由該置業顧問接待，計入接待次數；如不指名，則按順序接待計入接待次數。

　　13、其他情況一律視為有效接待，計入接待次數。

　　14、如兩組以上客戶相約一起看房，視為一組新客戶，計入接待次數。

　　15、請假者，視為自動放棄假期內接待客戶的機會，不予彌補。

　　四、客戶分配：

　　1、以第一個接待的置業顧問為主。

　　2、以《來訪登記表》為參考的客戶檔案，有效期為30天。在存檔期內視為本人老客戶，過存檔期則作為新客戶處理。如已過存檔期，但置業顧問與客戶始終保持聯系（有詳細客戶回訪記錄）和客戶仍指名找該置業顧問，仍算做該置業顧問業績。其他置業顧問有義務協助接待并及時告知原置業顧問。已過存檔期客戶未特定指出某位置業顧問作為新客戶處理。

　　3、在接待過程中，置業顧問與客戶之間發生爭執或爭吵，客戶提出更換置業顧問，則按接待順序接待，業績歸輪到接待客戶的置業顧問。

　　4、原則上不允許出現分割客戶的現象，置業顧問可在其客戶成交后，對給予其幫助的置業顧問提出獎勵申請，售樓部視情況給予獎勵。

　　5、客戶的再次定房、簽單仍為第一次接待的置業顧問。

　　6、若遇特殊情況需分割時，由相關領導集體討論決定給予分割。

　　7、老客戶帶來的新客戶情況：

　?。?）指名或直接找某位置業顧問時，算作該置業顧問任務。

　?。?）若沒有特定指出的，作為新客戶處理。

　　五、客戶回訪

　　客戶回訪的目的在于加強與客戶直接溝通，便于及時了解客戶的心理動態和潛在購房需求。

　　客戶回訪應有詳盡的客戶回訪記錄，能準確、及時反映購房客戶的動態心理需求。

　　1、來訪客戶回訪

　　來訪客戶回訪的目的是促進成交

　　方法：新客戶首次回訪以客戶來訪后第三天為宜，二次回訪應在首次回訪后五天內，與客戶進行第三次溝通交流，獲取更多客戶購房信息并進行信息篩選，把握重點跟蹤客戶。二次回訪后七天內進行第三次客戶回訪。通過三次客戶回訪確定成交客戶，進入實質性成交階段。通過三次回訪仍未成交的客戶，可列為中、長期回訪客戶定期或不定期進行回訪。

　　2、成交客戶回訪

　　成交客

戶回訪目的在于建立與客戶之間的關系維護，合理利用客戶資源產生良好的口碑效應，使之成為可持續銷售的催化劑。達到以點帶面的效果，產生銷售推動力創造銷售的可持續性。

　　方法：尋找借口（比如：節日、客戶生日、各種有益的活動等）與客戶聯絡感情建立長期友誼。

　　3、未成交客戶回訪

　　未成交客戶回訪的目的在于積累長期客戶，為以后的銷售做鋪墊。未成交客戶可分為幾種類型：

　?、匍L期關注本項目有購買需求但沒有形成購買沖動的持幣觀望型

　　特點：此類客戶較為冷靜，其購買行為不容易受外界干擾但會影響身邊的人

　　方法：保持和客戶的聯系及時透漏項目的信息（比如：促銷活動、銷售進度、工程進度）使其成為項目信息的傳遞者。

　?、谂律袭斒茯_瞻前顧后的猶豫不決型

　　特點：對新城區及本項目缺乏深入了解，容易受周邊人群的影響

　　方法：增加與客戶接觸頻率，突出新城區的發展現狀及項目的位置優勢和項目規模優勢。

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　　特點：夸夸其談自以為是，認為人情大于法律。

　　方法：適當減少回訪次數，針對對方所關心的問題給予熱情的介紹（態度應不卑不亢），但不應表現出強烈的成交欲望，而是抓住對方的心理需求，采用欲擒故縱法達到成交的目的。

篇2：物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　物管中心客戶服務部前臺（客戶區）接待員崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、本崗位服務標準和《員工手冊》的要求。

　　b)掌握本物業項目業主/租戶情況、聯絡方式和周邊情況。

　　c)掌握物管中心基本情況、服務項目及水平。

　　d)負責來訪人員登記、引導、解答問訊等接待服務。

　　e)負責外借用品〔雨傘、手推車〕的借用及登記工作。

　　f)負責客戶區域內部會議服務、郵件/報刊分發、文件打印及文件復印工作。

　　g)負責接聽電話問詢及留言工作，遇有不明電話詢問時，禮貌謝絕回答。

　　h)嚴格遵守《禮儀手冊》規定，做好自查工作。

　　i)嚴守客戶公司秘密。

　　j)認真完成上級交辦的其他工作。

篇3：客戶接待技巧培訓

　　客戶接待技巧培訓

　　【本講重點】

　　如何進行接待客戶的準備工作

　　如何歡迎你的客戶

　　接待客戶的循環圖

　　圖 5－1 接待客戶循環圖

　　服務人員如何接待客戶

　　客戶對服務的感知，就是覺得服務好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務的質量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產品，你希望在需要服務時能得到什么樣的接待？

　　接待客戶的準備

　　客戶在接受某項基本服務時，最基本的要求就是服務代表能關注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務代表去打擾他。服務代表要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作，具體來說，服務代表在接待客戶之前應做好以下兩個方面的準備工作。

　　預測客戶的三種需求

　　服務代表在接待客戶之前，應先預測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

　　圖 5-2 客戶的三種需求

　　1．信息的需求

　　實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

　　為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務代表事先做好充分的準備，就要求我們的服務代表需要不斷地充實自己的專業知識。因為只有你很專業了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務，才可能去滿足他對信息的需求。

　　2．環境的要求

　　例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環境的需求。

　　【案例】

　　很多大商場都有托管兒童的區域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

　　在麥當勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。

　　在很多企業ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環境，是留住客戶的一個重要手段。

　　3．情感的需求

　　客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

　　滿足客戶的這種需求的難度是相當大的，要做好這方面的準備工作也是相當不容易的。這就需要服務代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

　　做好滿足客戶需求的準備

　　服務代表在認識到客戶的三種需求以后，就應該根據客戶的這些需求做好相應地準備工作。如果每個服務代表能根據本行業的特點做好這三方面的準備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務。

　　【案例 1】

　　正在康復的老人（看圖分析）

　　從上圖可以得到如下信息：

　　信息需求： 老人首先需要一套最佳最有效的康復治療方法，就要求這家康復中心的員工本身要有很強的專業知識，他應能充分地去指導老人最有效、最安全地使用這項器械進行治療，以便盡快地恢復健康。

　　環境需求： 環境應該安靜和舒適，房間的溫度應該適宜，老年人的腰可能不是很好，那么如果給她墊一個枕頭的話，她會相對地感到舒服一些。在康復器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會感覺到更舒服。如果能加上一些輕松的背景音樂的話，會更好。

　　情感需求： 如果說這位服務代表在提供很好的專業知識，又能夠提供很好的環境，然后在伴隨老人進行康復治療的過程中，能盡量地陪她聊聊天，讓她心情變得好起來；如果能說一些安慰和鼓勵的話，老人一定很快就能康復，老人的心情就會變得更加地舒適。

　　【自檢】

　　根據圖片，分析客戶的信息、環境、情感等三方面的需求。

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　　歡迎你的客戶

　　服務代表在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

　　1．職業化的第一印象

　　對客戶來講，他非常關注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業，甚至你的職業水準。如：你去醫院看病，醫生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習醫生、還是護士。因此，服務代表在歡迎客戶時一定要呈現出一個非常好的職業化的第一印象。

　　2．歡迎的態度

　　態度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務的一種感知。而這種歡迎態度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

　　歡迎的態度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應該以怎樣的態度去接待你的客戶，將決定你整個服務的成敗。所以，對于服務代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發自內心地展現微笑，要以一種歡迎的態度對待你的客戶。

　　3．關注客戶的需求

　　就是上面說的要關注客戶的信息需求、環境需求、情感需求。

　　【案例】

　　有一次陳瑾老師去某賓館的時候，拿著兩個包，一個大包，一個小包，因為小包里面裝的都是教材，很沉。進入賓館的時候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他說：“先生，我可以幫你嗎？”因為門童看到他提小包的那只手看起來很吃力。這說明門童本身他對客戶的需求很關注，他會很細心地發現這些東西，然后去滿足客戶的需求。

　　4．以客戶為中心

　　服務代表應該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標志著當你為這個客戶提供服務時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務。讓客戶覺得你比較關注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

　　【自檢】

　　假如你是中國電信客戶服務中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業務的客戶，你打算怎樣做好你的準備工作呢？

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　　【案例】

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 1）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“是王剛嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“我是金星汽車特約維修中心的?！?/p>

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調查，想聽聽您的意見？”

　　“我現在不太方便?！?/p>

　　“沒有關系，用不了您多長時間?！?/p>

　　“我現在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

　　“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習慣可不好啊，我得提醒您?！?/p>

　　“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來?！?/p>

　　“您還是現在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我?！笨蛻魭鞌?。

　　金星汽車客戶滿意度回訪（ 2）

　　場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經理，在最近一段時間，

　　他通過電話回訪進行客戶滿意度的調查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

　　“您好，請問是王剛先生嗎？”

　　“我是，哪位？”

　　“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經理，我叫李宇?！?/p>

　　“有事嗎？”

　　“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務，我們現在在作一個客戶滿意度的調查，想聽取一下您的意見，您現在方便嗎？”

　　“我現在不太方便”。

　　“噢，對不起，影響您工作了?！?/p>

　　“沒有關系?！?/p>

　　“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來?！?/p>

　　“噢，您中午再打吧?！?/p>

　　“噢，那不會影響您吃飯嗎？”

　　“您十二點半打過來就可以了?！?/p>

　　“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

　　案例點評

　　第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導致回訪沒能達到預期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

　　第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預期的效果。

　　【本講小結】

　　服務代表在接待客戶時應注意運用好兩個重要的技巧：首先是準備。服務代表要事先做好充分地準備，要能預測客戶信息、環境、情感等三方面的需求，關注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態度。職業化的第一印象，就是關注客戶的細微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務代表在接待客戶時，能很好地應用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務可以被稱之為金牌的客戶服務