房地產銷售員培訓:怎么做好銷售

　　其實銷售并沒有什么“絕招”，也沒有太多的技巧性的東西可言。人與人交往很難按一種統一的模式去做，每個人的個性都不一樣，處理問題的方式也就自然不一樣。對于一個剛踏進地產銷售行業的新人來說，別人的銷售技巧只可供參考，除了學習別人的做法以外，更多的是在每一次與客戶打交道的過程中，總結出合適自己的商談方式、方法，這樣你就具有了自己個人獨特銷售技巧。只要多加留意、多加練習，每個人都可以具備自己獨特的銷售技巧，有自己的“絕招”。所以說，銷售技巧更多的是用心學習、用心體會、用心做事。

　　[用心學習]

　　從事房地產銷售工作的人員應致力于個人及事業的發展，因為生活只會隨著自我改變而改變，唯有不斷地學習，才能穩固地立足于這個社會。所以要成為一名頂尖的銷售人員，首先必須學習的是如何保持一種積極向上的心態。

　　[學習積極的心態]

　　進入房地產行業之后，在工作的過程當中，我發現地產這個行業所涉及的面是非常的廣，很有挑戰性。我給自己設定了一個目標，用2年時間打基礎，2年以后，我不會再做銷售人員。所以，一個積極的心態，是對自我的一個期望和承諾，決定你的人生方向，確定自己的工作目標，正確看待和評價你所擁有的能力。你認為自己是一個什么樣的人很重要。比如像我，我認為自己是一個積極的、樂觀的、友善的、非常熱情、有沖勁的一個人。這就是自我的形象。

　　一個有著積極態度的銷售人員，相信他每天早晨起床都是面帶微笑地對自己說?！敖裉煳倚那楹芎?，我很高興，今天會跟很多客戶聯系，我相信能給他們解決一些問題或解除他們的疑慮，我會成交的”；“只要我努力，相信今天我一定能成交，我的銷售業績是最棒的”；這就是他對自己的一種肯定。

　　[培養你的親和力]

　　所謂親和力，就是銷售人員和客戶交流溝通的能力。銷售人員的工作性質是直接面對面地與客戶打交道，怎么才能更好地與客戶溝通，讓客戶認可你，必須通過規范你的言行舉止來實現。

　　在售樓的過程中，語言是溝通的橋梁。對銷售人員而言，語言應該是一門應酬與交往的藝術，不僅要注意表情、態度、用詞，還要講究方式和方法，遵守語言禮儀，是順利達到交往效果的“潤滑劑”。

　　在人際交往中，約有80%以上的信息是借助于舉止這種無聲的“第二語言”來傳達的。行為舉止是一種不說話的“語言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身體展示的各種動作。一個眼神、一個表情、一個微小的手勢和體態都可以傳播出重要的信息。一個人的行為舉止反映出他的修養水平、受教育程度和可信任程度。在人際關系中，它是塑造良好個人形象的起點，更重要的是他在體現個人形象的同時，也向外界顯示了作為公司整體的文化精神。

　　語言的禮儀不是天生就會說，優美的舉止也不是天生就有的，這些都是通過長期正規訓練出來的。只要通過每天自己抽5分鐘來練習，自然而然地養成良好的儀容儀表、舉止姿態習慣，自然地使用禮貌用語，和自然的情感表達。這樣訓練出來的銷售人員才具有親和力。

　　[提高你的專業性水準]

　　房地產產品的特殊性要求銷售人員有較深的產品知識與專業知識。產品知識和專業知識是銷售人員自信的基礎，也是銷售技巧的保證。

　　樓盤產品知識的掌握是正式進入推銷的第一步，你有再好的心態與自信心，可對樓盤的產品知識一無所知，客戶向你咨詢樓盤特點、戶型、價格、裝修標準等等的時候，你即一問三不知，客戶就根本不會買你推薦的樓盤。

　　我們都知道樓盤的銷售規律，新盤開盤上市的時候，因為地域需求、新盤上市、從眾心理、升值期望、炫耀需求、投資獲益等等消費需求，是新盤上市迅速進入銷售的高速增長時期，這一階段通常持續三個月左右，三個月以后，樓盤銷售進入平穩時期，約半年后銷售進入逐步下降時期。通常，樓盤40%到60%的銷售量是在銷售的高速增長時期完成的，樓盤銷售進入平穩時期的三、五個月，應該完成20%到30%銷售量，即樓盤80%以上的銷售業績應在八個月內完成，一年內完成整個樓盤90%以上的銷售量。

　　當樓盤面對有效需求，開發商有效供給，售樓人員卻不能有效銷售或者說不能高效率銷售，一旦錯過樓盤銷售增長期、平穩期，就只剩下漫長的等待，非?？上б卜浅１粍?，尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知己知彼的銷售人員是戰勝競爭對手的決勝砝碼。商品房的價值比較高，往往很多客戶是用一生的積蓄來購買的大宗買賣。因此反復比較、猶豫不決是常見現象，客戶對樓盤能察覺的使用價值作了反復比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就客戶的購房需求作一番說明，成功率就會很高。

　　有效的售樓人員應該是半個地產專家，不僅對所售樓盤本身的特點（品味、文化、規劃、景觀、設計、風格、結構、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設施、設備、社區管理、社區文化等等）有根本了解，而且對所售樓盤地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、開發商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法很容易使客戶產生逆反心理。因此，既要實事求是，又要揚長避短，為客戶提供置業意見，使客戶對你和你所銷售的樓盤產生信任感。

　　要學會在與客戶交流的過程中抓住客戶所關心的問題作為突破口，那你就會成功的。

　　[用心體會]

　　1、“利他”的思考方式

　　有人說，“錢從客戶口袋到銷售人員口袋”這一段距離是世界上最長的距離，我覺得形容得很貼切。只要客戶不掏錢出來，我們就永遠得不到，所以如何縮短這一段距離是至關重要的。

　　與客戶的溝通以及相處中隨時以“利他”的思考方式去進行思考，如何幫助客戶，如何才能讓客戶處在最佳利益的狀態，如何才能讓客戶覺得貼心，才會幫客戶解決困擾，才會讓客戶喜歡買你推銷的房子，才會讓客戶將你視為朋友，而不是在客戶的眼中只是一個老想把房子賣給他，如此失敗的一個銷售人員而已。利他的思考方式可以讓我們跟客戶站在同一陣線去解決問題，你是他的最佳戰友，而不是站在你銷我買的對立立場。

　　2、避免自己制造的銷售誤區

　　在銷售工作的過程中，常常會不自覺地陷入自己制造的誤區而不自知。這其中有兩個誤區是我們最容易掉進去的，所以必須隨時提醒自己。

　　其一是 ：當我們想要將手上的房子銷售給客戶的時候，客戶真的需要嗎？是他真的需要還是我們覺得他需要，如果只是單方面我們覺得他需要，那么成交可能就會距離我們遙遠而且機會渺茫。所以在面對客戶銷售之前，如何喚起他的“需求意識”，以及如何創造他們的需求是我們必須要用心的重點，因為在他不認為自己需要的時候，他是絕對不可能點頭同意成交的。對客戶來說最好的房子就是客戶已經產生需求的房子才是最好的房子，所以優先銷售需求，然后再銷售房子給客戶，而不是先銷售房子后才銷售需求。

　

　其二是 ：我們所提出的意見是基于客戶的需求來考慮的，還是我們只將焦點集中在自己的業績完成上，所提出的意見是為客戶量身定做，還是為我們自己量身定做。這兩種心態造成我們和客戶之間的不同距離。我們當然希望客戶的訂單越大越好，成交的金額越高越好，但是客戶的期望卻并非如此。每一個客戶的期望都是希望能夠在最低的金額下發揮到最高的效率，客戶并不是吝嗇花錢或者挑毛病，因為換一個角度來思考，如果我們自己是客戶，當我們決定要花錢買房的時候說不定比現在這些抱怨的客戶更加的挑剔。一個成功的銷售人員在客戶的心目中是客戶問題的解決者，而絕對不是客戶問題的制造者。

　　3、成功地銷售商品給自己

　　其實在這個世界上最難銷售最難面對，以及最挑剔的客戶常常就是自己。

　　因為你自己最清楚這樣的房子能不能夠滿足自己的需求，要說服自己購買并不是一件容易的事，如果能夠讓自己燃燒起購買的欲望，甚至讓自己下定決心購買，你需要的是什么呢？而在自己銷售給自己的過程中十有*你會詢問自己的問題可能也會是客戶會問的問題，怎樣的回答方式可以令你自己滿意呢？

　　如果你已經能夠成功地說服自己購買，那么在市場上所會面臨的問題你差不多都已經考慮在內了。這是一種很好的練習方式。拿自己來試試看一定好過拿客戶來試，如果自己都說服不了，你如何能夠有十足的信心去面對客戶呢？所以有很多銷售人員在銷售過程中所面對的拒絕或是挫折其實是自己缺乏聯系所造成的結果。如果連你自己都不能接受的商品卻硬要客戶接受，這不是一件強人所難的事嗎？

　　我常常聽到一些置業顧問在抱怨業績不理想，客戶有多么多么的難纏，這個時候，我們更多的是問自己的問題：

　　如果我是客戶，我會不會跟我自已買東西？這包含了我的形象和態度。

　　我所銷售商品的好處是否已經足夠滿足我自己了呢？

　　我在商品上的保證是夠讓我自己擁有安全感了呢？

　　在商品一定的價格上我是否已經賦予它更超值的價值而令我自己滿足了呢？

　　客戶所提出的問題，如果我是客戶我會與自己所回答出來的答案滿意了嗎？

　　這樣的住宅是否擁有我的熱情和我的生命力，如果我不愛這樣商品，這樣商品為什么要幫我創造財富呢？

　　所以在我們銷售房子給客戶之前應該先試著銷售這樣的商品給我們自己，嘗試去說服自己購買，一人同時扮演兩個角色作攻防。一個是我們所謂百般難纏的客戶，一個是銷售人員，一個不斷提出拒絕購買的理由，另一個不斷地提出好處、利益和價值，一個扮演沒有興趣購買的客戶，一個扮演不斷挖掘與創造客戶需求的銷售人。在這樣的攻防中如果你能夠成功的銷售商品給自己，就等于你已經了解客戶了。

　　用這樣的方式只要不斷地練習就可以幫助一個置業顧問提升其察言觀色的能力。最終你會發現自己越來越懂得客戶要什么，越了解客戶在想什么，再也不會去抱怨，我都不知道客戶的心里到底在想什么！因為你已經可以很容易在角色轉換的練習中進到你的客戶的心里最深處了，這樣才叫做真正的掌握客戶行為，掌握客戶心理。對置業顧問而言，穩定踏實的業績就是從這里開始的！

　　4、善于傾聽，創造優勢

　　我們在售樓部常常會碰到這種情況，當客戶走進銷售大廳的時候，我們的置業顧問就開始滔滔不絕的向客戶介紹樓盤，好像一個展覽館的解說員，不管客戶愛不愛聽，想不想聽，自己只管講，嘴巴說的太多，完全不在乎客戶的感受與認同度和需求如何。當客戶提出一些問題的時候，馬上反駁，甚至企圖想要改變客戶已經表達出的需要來完成成交，這樣的方式當然無法完成成交！因為，你根本不知道客戶需要的是什么。也許你覺得自己溝通得很好，但是一場溝通的成功與否，客戶所打的分數才是真正的分數，要客戶說好才是真正的好。我常常形容這種銷售的方式叫亂打鳥的銷售方式，成交與否運氣的成分居多！除非他所談論的剛好是客戶所需要的，否則90%以上的機率不會成交！我們必須耐心地讓客戶把話說完，在客戶訴說的過程中，去捕捉客戶的購買心理，這樣才能有重點地去說服客戶，才能實現理想的銷售業績。

　　5、少用太專業的術語

　　銷售人員在介紹樓盤的時候，盡量采取口語化的形式來挖掘客戶的需求和拉近與客戶之間的距離。我們經?？吹接幸恍╀N售人員在接待客戶的時候，一股腦的向客戶炫耀自己是房地產業的專家，用一大堆專業術語向客戶介紹，比如說，我們小區的建筑密度是多少、容積率是多少、綠化率是多少等等，讓客戶如墜入五里云霧中，一頭霧水，不知道你要講什么，而且給客戶造成一種心理壓力。我們仔細分析一下，就會發現，銷售人員把客戶當成同仁在訓練他們，滿口都是專業，讓人怎么接受？既然聽不懂，還談什么買房？如果你能把這些專業的術語，用簡單的話語來轉換，比如直接的說出兩棟樓之間的距離是多少，花園的面積有多大，活動的場所有多少個或有多大等等，讓人聽后明明白白，才能有效地達到溝通目的，樓盤銷售也才沒有阻礙。

　　6、滿足客戶的精神需求

　　客戶的需要有時候并不見得只在房子上，房子的需求只是他的需求之一。如果你自己是客戶也會如此，只是你可能不曾仔細想過而已。試想當你站在銷售大廳購買房子時你只有需要房子的功能嗎？還是你要有被尊重、被贊美、被關懷、被注意的其他需求呢？有時候客戶其他的需求也許高過對于房子的需求。你在銷售的過程中是否注意到這些呢？

　　國外的教育體系中強調的是啟發式教育。要滿足客戶也是一樣的道理。我們最容易犯的錯就是不斷地將房子一直介紹給客戶，期待客戶購買。卻不知客戶到底需要什么樣的房子，把焦點放在自己的業績上大過于客戶的需求上，只想賣給客戶這樣的房子，但沒有去想客戶為什么必須要購買這樣的房子。還有哪一些房子可能才是客戶需要的，事前沒有分析，洋洋灑灑地把樓盤所有的戶型沒重點地介紹給客戶自己去挑，結果浪費客戶的時間和精神，而你也不會獲得一個很好的回應。因為十之*的客戶并不會有這樣的耐心去看完你所拿出來的資料，結果資料就跟廢紙一樣被扔掉了。所以，在與客戶交談的過程中，我要求銷售人員都必須要準備好一份稿紙，隨時的把客戶的一些建議和意見記錄下來，讓客戶感覺到被得到尊重，并通過記錄，你可充分地了解到客戶想什么、需要要什么，有什么是他不滿意的。這樣你才能找出解決問題的辦法?？蛻粝矚g你是因為他想到的你都幫他想到了，客戶需要的你都幫他準備好了，讓客戶覺得你在重視他?？蛻粝虏涣藳Q定的時候你可以提供客觀的參考意見，讓客戶跟你做生意沒有負擔，客戶跟你溝通起來輕松愉快，你永遠是他問題的解決者而不是問題的制造者，甚至你是客戶的知音。如果今天有客戶喜歡跟你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！

　　[用心做事]

　　1、有良好的工作態度

　　任何戰略的實施都要通過市場來體現，要得到營銷隊伍強有力的支撐。所以，很多公司會不斷地對銷售人員進行銷售培訓，期待通過這些訓練能夠讓銷售業績突飛猛進。在培訓的過程中，幾乎所有的銷售人員的問題，都是跟方法和技巧有關：我如何做才能

讓客戶下訂金把房子賣出去？這是問得最多的。銷售到底什么是最重要的？答案其實很簡單也很沉重：觀念與態度。

　　如果你所面對的是一個根本不愿意去面對市場的人，或者沒有把銷售當成一項事業來做的人，不停地告訴她銷售的方法和技巧，終究也不過是浪費時間而已。因為，他的大腦會決定他的行動，改變他大腦里的想法才能夠改變他的外在行為，所以銷售的方法與技巧只對一種人有用，那就是一個擁有健全的營銷心理的銷售人員。其實，銷售培訓是一項長期的工作，是貫穿整個銷售的全過程，它不是技巧性的培訓，更多的是工作中的心態調整，也就是營銷心理的培訓。

　　一個營銷人員所產生的問題當中有50%是來自于自身的問題，只解決問題的方法和技巧也是治標不治本。要訓練出一個成熟的銷售人員，最重要的是如何使一個銷售人員首先建立好正確的銷售觀念和態度，否則后面的問題更錯綜復雜，不知從何做起。

　　銷售的方法和技巧都不是唯一性的，人的個性不同，與人打交道的方式也不同，具有良好工作態度的人會自己去創造出合適自己的銷售方法和技巧。所以，要有一個良好的工作心態，關鍵是銷售人員本身的從業觀念和態度問題。作為一名銷售員，最核心的素質是親和力和專業性。親和力不是天生就有的，是靠長期的、用心的、認真的去做，慢慢的鍛煉出來的。同時，作為一名有一定的專業素養的，能擔起客戶買房置業的顧問的，首先要清楚知道自己在“賣什么”才能“賣得好”和“做得好”。所以在業務上必須要非常熟悉。

　　2、每天堅持練習言、行、舉、止

　　我以前做置業顧問時，每天都會抽出5分鐘的時間對著鏡子練習微笑、練習站姿，對著自己說一些禮貌用語，通過長期的堅持練習，身邊的朋友們都開始感覺到我的變化，說我變得越來越漂亮了。

　　3、 每天堅持做一份業務作業

　　在提高對樓盤的認知程度的時候，我通常的做法是：利用空閑的時間自覺進行業務練兵，每天自己堅持做一份業務作業，所以我的業務能力和專業水準提高得很快。業務作業內容包括：

　　項目的經濟技術指標；

　　項目的位置、周邊環境；

　　項目的平面布局，周邊的長寬；

　　項目的戶型種類、分布；

　　單套房型各功能間的開間、進深 及面積、層高、樓間距；

　　有關銷售文件的解釋；

　　裝修標準；

　　配套設施；

　　了解工程進展；

　　物業管理；

　　價格、優惠條件；

　　羅列項目賣點；

　　每天必須對著模型針對以上的內 容講一次盤；

　　房產備案登記流程、收費標準和要求提供的個人材料；

　　銀行按揭的流程、收費標準和要求提供的個人材料；

　　產權證的辦理及費用和要求提供的個人材料；

　　土地證的辦理及費用和要求提供的個人材料；

　　按揭銀行及利率和計算；

　　購房后相關費用。

　　4、認真做好客戶檔案的記錄

　　姓名、姓別、來訪人數、客戶特征、來訪交通工具、聯系電話、意向戶型、意見建議、認知途徑、來訪批（人）數、意向價格、交樓標準、客戶來源等；

　　記錄每一次洽談經過，將與客戶的每一次接觸過程盡量詳盡地記錄下來（包括電話追蹤、多次來訪情況），以便掌握客戶情況；

　　建立聯系通道。與客戶保持經常性的聯系，通過電話訪談等方式了解客戶動態，通過交往，把客戶交為自己的朋友；

　　堅持不懈?？蛻羧绻€沒有做出購買決定，就要繼續跟蹤；

　　結案。記錄客戶成交情況或未成交原因。

　　我以前經常在空閑的時候，翻看自己的客戶檔案，回憶客戶的模樣，接待的過程，加深對客戶的印象。當客戶第二次來訪或來電的時候，我都可以準確地叫出他的名字，我和客戶建立朋友關系就是從這一步開始的。只要你們在工作當中，認認真真地去做，我相信你也會做到和做好。

　　所以，今天我可以告訴所有從事銷售行業的人說，用心就是最高水平的銷售技巧。

　　優秀的售樓人員應該具備的專業素質包括：

　　第一，必備的專業知識，你必須是這個行業的專家，這樣你才有資格向別人推薦你的產品。

　　第二，正確的售樓心態（誠信是根本），不是靠花言巧語或欺騙來實現成交的，多一些換

　　位思考。

　　第三：個人的儀容儀表以及潛在的高素質。專業的形象及彬彬有禮的舉止會為你贏得第一

　　良好的印象，有助于消除客戶的戒備心理和彼此距離感。

　　第四：具有和客戶良好的溝通能力（親和力），先讓客戶認同你、接受你，這樣客戶才會

　　更好的接受你所推薦的產品。

　　第五：學會和同事很好的相處，特別是有利益沖突的時候要能夠正確對待和處理，當然了

　　還有和領導的關系，這就不用多說了。

　　第六：虛懷若谷，不斷學習，勤思考.

篇2：銷售員自我培訓--學講價練口才

　　銷售員自我培訓--學講價練口才

　　從前，培訓新銷售員的時候?？偸窃O計這樣一堂課，把他們帶到一個陌生的城市，隨機找一些馬路邊的商販(或小型專賣店)，讓他們去與售貨員講價。

　　要求：

　　(1)我們肯定不買(不要求成交);

　　(2)拼命的討價還價(找到成交底限，最好會拿到一些贈品);

　　(3)整個過程要講文明有禮貌(尊重對方也要得到對方的尊重);

　　(4)全身而退(不能挨罵或挨揍);

　　(5)為明天還能光顧打好基礎。

　　目的：

　　(1)這些商販的口才、對本行業的了解、對客戶的心里揣摩才是最一流的，他們每天重復這些簡單的工作，與他們講價是鍛煉口才最有效的辦法之一。

　　(2)這類商販的普遍素質低，但心里承受能力和社會綜合素質強，通常不按常理出牌，與他們交流可以鍛煉隨機應變的能力。

　　(3)與陌生人在陌生的環境中就利益問題進行交談，用個人的語言、形象來轉化他們的思想，影響對方的思維、得到對方的尊重和認可?？梢詭椭落N售員克服內心的恐懼感。

　　(4)在瞬間對店主、售貨員、產品、信譽做出一個綜合判斷，以便確認用什么樣的方法講價、采取什么樣的理由不去購買商品。從店面的規模、產品的形象、質地包裝等各方面去判斷所選擇商品的真實價值，然后報出一個他所不能接受的低限。為自己全身而退離一個借口。

　　(5)在眾多的人群中，采取什么樣的辦法才能給售貨員留下一個良好的印象，使他(她)在你第二次光臨時能想起你。

　　這個方法好象很好玩，即能鍛煉獨立工作、陌生拜訪、隨機應變等能力，又能幫助克服內心的恐懼感。還要學會如何發揮自己的長處給別人留下一個好的印象。當然，如果經常性的重復，還能真正地學會講價。

　　“買”“賣”加起來就是銷售。如果銷售員現在還不會“賣”，那不妨先鍛煉一下“買”。

　　我有一個銷售員朋友，每次去購物都會與售貨員爭吵，他的理由很簡單：“我TMD的賣東西的時候是孫子，買東西的時候還讓我當孫子，不要了!”言外之意，這些售貨員素質太低，實在無法達到他在銷售時的那種狀態和境界。但說歸說氣歸氣，人家的素質問題是他老板應該想的問題，反正到頭來他看中的東西能買回家的真不多。

　　無論是“供者”還是“受者”，大家都喜歡與喜歡的人打交道。所以，在以上的這個練習中，我們要鍛煉的不只是促進成交能力、研究銷售者的心態，更重要的是如何平衡自己的心態，“如何和陌生人說話”。

篇3：房地產銷售員銷售基本流程培訓

　　房地產銷售員銷售基本流程培訓

　　接聽電話

　　尋找新客戶

　　客戶入住

　　付完全款

　　按揭辦理

　　客戶

　　退房、調房

　　簽訂合同

　　客戶追蹤

　　填寫客戶資料

　　成交與否

　　帶看現場

　　介紹產品

　　迎接客戶

　　是　否

　　一、接聽電話

　　1、基本動作：

　?。?）態度和藹，語音親切。一般先主動問候"您好，хх花園"而后開始交談；

　?。?）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資料；

　　第一要件，客戶的姓名，地址，聯系方式等個人背景資訊；

　　第二要件，客戶需求的面積，價格等對產品具體要求的資訊；

　?。?）要約客戶到現場看房；

　?。?）記錄所得資訊到客戶來電表上。

　　2、注意事項

　?。?）廣告發布前，應事先了解廣告內容；

　?。?）廣告當天，來電量較多，因此接聽電話以2-3分鐘為限，不宜過長；

　?。?）接聽電話盡量由被動回答轉為主動介紹；

　?。?）約請客戶要明確具體時間和地點，并告訴客戶，你會準備好資料，專程等候；

　?。?）統一項目說辭。

　　二、迎接客戶

　　1、基本動作：

　?。?）客戶進門，值班銷售員因主動打招呼，"您好，歡迎你參觀..花園"；如果案場沒有設置迎賓，值班銷售員應主動上前開門；

　?。?）幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等；

　?。?）區別客戶，詢問客戶的來訪意圖，是否是第一次來案場看房；

　　2、注意事項：

　?。?）銷售員應儀表端正，態度親切；

　?。?）接待客戶以一人為主，以二人為限，絕對不可超過三人；

　?。?）如果不是真正客戶，也應禮貌，給客戶留下良好印象；

　?。?）不是第一次來訪客戶，應及時通知所接待的銷售員，不可不聞不問或佯裝不知；

　　三、介紹產品

　　1、基本動作：

　?。?）迎客：

　　遠見到客人向售樓處走來時，銷售員應立即手持準備好的資料，直立在售樓部門內。當客人進門，面帶笑容，主動迎上去對客人說："歡迎您參觀..花園"，遞上自己的名片并介紹"我是..，請問你是第一次來參觀..花園嗎？我可以幫您作一下摟盤介紹。"如果不是第一次來訪，應主動和上一次接待的銷售員聯系，避免接待沖突。

　　請教客戶姓名，然后遞換名片，如果客人是有頭銜的"經理""董事長"應稍加贊美恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也容易形成購買意向。如果客戶不愿告知，應至少問其"先生貴姓"，可在以后的介紹中稱其"..先生"，這樣可以縮進彼此之間的距離。

　?。?）介紹摟盤情況

　　A)模型介紹

　　a)指引客人到模型旁；

　　b)介紹外圍情況；

　　c)介紹現在所在位置的方向和方位、樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網絡、人文景觀等；

　　d)介紹單體沙盤及產品情況，建筑形式、主要戶型、大體價位等。

　　B)基本要素介紹：

　　小區占地規模、房屋層高、綠化率、小區配套設施、發展商、建筑商、監理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績、目前主力推介單位等，同時詢問客戶的想法，然后起身帶客戶到示范單位。

　　C)參觀樣板房、示范單位：

　　樣板房：介紹戶型優勢、實際的裝修標準、家具擺設狀況。

　　2、注意事項：

　?。?）銷售員注意介紹的語氣和用辭，有一定親和力，不要說教師的講解；

　?。?）在講解時觀察客戶的反應，把握客戶的真正意圖，需要的產品，多詢問客戶；

　?。?）在講解時盡量利用探筆介紹，不要用手比劃；

　?。?）參觀樣板房前可再次詢問客戶姓名、聯系方式，請客戶作登記，一般客戶不會拒絕；

　?。?）在介紹戶型和參觀樣板房時要有所側重，不要把所有樣板房都讓客戶參觀，以免客戶可選擇太多，介紹戶型不宜超過三個；

　?。?）重點突出"示范性"，指引客戶如何裝修，家具如何布局、間隔開間如何改動，引起客戶對溫馨家園的憧憬。

　　四、帶看現場

　　1、基本動作

　?。?）根據看房路線帶客戶到工地現場看房，邊走邊介紹；

　?。?）按照戶型圖，讓客戶切實感覺到自己所選擇的戶型；

　?。?）介紹相關的工程知識，建立銷售員在客戶心中的專業度和真誠度。

　　2、注意事項：

　?。?）帶看工地現況路線要事先規劃好，注意沿途的整潔與安全，所選看的房間也是熟悉的，避免客戶看到不好的方面；

　?。?）囑咐客戶帶好安全帽及其她隨身所帶物品；

　?。?）需要到物業借鑰匙應提前打電話，不要讓客戶長時間等候；

　?。?）客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，但去實地時因為樓宇在建沒有裝修，與樣板房大相徑庭，此時銷售員要結合現場實景、人文景觀，強化摟盤實景優勢。

　　五、購買洽談

　　1、基本動作

　?。?）倒茶寒暄，引導客戶在談判桌前入座；

　?。?）如果客戶不表示，應主動選擇一戶做試探性介紹；

　?。?）根據客戶喜歡的單元，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明；

　?。?）針對客戶疑惑點，進行相關解釋，打消客戶疑慮；

　?。?）在客戶對產品有70％認可度的情況下，說服他下定金購買。

　　2、注意事項：

　?。?）入座時，注意將客戶安置到一個視野愉悅的空間，注意不要跟其他客戶離得太近，以免又不必要的影響；

　?。?）在拿資料時，不要跑動，切莫留下急躁的印象；

　?。?）個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要；

　?。?）注意現場同事之間的配合；

　?。?）準備好計算器、價格表等銷售道具；

　?。?）不知道或不懂的問題不要隨意承諾，可以報現場經理或誠懇告知客戶這一點不清楚，待咨詢公司經理后在再告知客戶。

　　六、暫未成交

　　1、基本動作：

　?。?）將銷售海報、摟書等資料備齊一份給客戶；

　?。?）再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢；

　?。?）對有意的客戶再次約定看房時間。

　　2、注意事項

　?。?）對未成交客戶也要態度親切、始終如一；

　?。?）分析未成交原因，記錄在案；

　?。?）在整個推介過程完畢，而客人確實需要再三考慮時，可說："..先生或小姐，你請留個聯系電話吧，如果公司有優惠活動，我好通知您。"。

　　七、填寫客戶資料表

　　1、基本動作

　?。?）無論成交與否，每接待完一組客戶，立即填寫客戶資料表；

　?。?）填寫重點：

　　A)客戶聯系方式和個人資訊；

　　B)客戶對產品的要求；

　　C)成交或未成交的原因。

　?。?）根據客戶成交的可能性，將其分類，以便日后有目的的追蹤。

　　2、注意事項

　　A)客戶資料填寫越詳盡越好，記住客戶的個人特征；

　　B)客戶等級應視情況，進行階段性整理；

　　C)客戶資料要多備份，以免丟失。

　　八、客戶追蹤

　　1、基本動作

　?。?）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；

　?。?）對于意向客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系；

　?。?）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便與日后分析判斷。

　　2、注意事項

　?。?）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象；

　?。?）原則上在客戶上門后三天內要第一次追蹤，可將談話內容作記錄，以免混淆。對特別有意向的客戶，在第二天作追蹤，盡量讓客戶保持購買熱情；

　?。?）根據客戶的不同級別，意向程度注意追蹤的間隔，意向較強的客戶保持至少每周1-2次，對于意向不強的客戶保持至少2周1－2次，對于意向較弱的客戶保持至少每月1－2次；

　?。?）注意追蹤方式的變化;打電話，寄資料，上門采訪，邀請參加促銷活動，

等等；

　?。?）注意追蹤時間。一般選周四、周五或臨近節假日追蹤，可以有理由邀請客戶到現場參觀，客戶很難以沒有時間拒絕。一般不要選擇周一追蹤，客戶此時公務較多。在一天中可以選擇上午9－11點，下午3－5點追蹤客戶，太早或太晚都會影響到客戶的生活和心情；

　?。?）在給客戶打電話追蹤前要想好客戶可能問的問題，組織好自己的語言，分析客戶以往的資料，避免弄混客戶；

　?。?）在給客戶打電話時首先要清楚的通報自己的姓名，負責銷售的樓盤，只有喚起客戶的回憶，才能進行進一步的交流。例如：".先生，您好，我是..花園的..，你是否記得..天你來這里參觀，我給您介紹了..單元.."

　?。?）二人以上與同一客戶有聯系時應該互相通氣，統一立場，協調行動。

　　九、成交收定

　　1、基本動作

　?。?）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現場經理；

　?。?）恭喜客戶；

　?。?）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；

　?。?）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；

　　A)總價款欄內填寫房屋銷售的標價；

　　B)定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料；

　　C)若是小定金，與客戶約定大定金的不足日期及應補足的金額；

　　D)與客戶約定簽約的日期及簽約金額；

　　E)折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明。

　?。?）收取定金，需帶領客戶到財務交納，銷售員不能私自收取，如遇財務、銷售經理均不在場的情況，需口頭征求銷售經理同意；

　?。?）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；

　?。?）再次恭喜客戶并送客戶至門外。

　　2、注意事項

　?。?）與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維護現場氣氛；

　?。?）當客戶對某套單元有興趣并決定購買但未帶足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

　?。?）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節外生枝的情況發生，一旦客戶準備下定就要馬上引領其至財務部，或即時請財務開收據；

　?。?）要先收定金在簽訂相關協議，由于協議條款較多，再跟客戶解釋的過程中容易出現異議，從而影響客戶的購買心情，因此最好先收定金，再解釋協議。一般不是非常難接受的條件，客戶都不好意思再討回定金；

　?。?）折扣或其他附加條件，應報現場經理統一備案；

　?。?）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。

　　十、定金補足

　　1、基本動作

　?。?）帶領客戶到財務補足金額；

　?。?）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填在訂單上；

　?。?）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件；

　?。?）恭喜客戶并送客戶至門外。

　　2、注意事項

　?。?）在約定補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并作好準備；

　?。?）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金是否正確；

　?。?）將詳盡情況向現場經理匯報備案。

　　十一、換戶

　　1、基本動作

　?。?）重新簽單，填寫換戶后的戶別、面積、總價；

　?。?）在財務上登記備案，以免一房兩賣；

　?。?）其他內容同原定單。

　　2、注意事項

　?。?）填寫完后，再次檢查檢查戶別、面積、總價、定金是否正確；

　?。?）將原定單收回；

　?。?）盡量堅持小房調大房的原則。

　　十二、簽定合約

　　1、基本動作

　?。?）恭喜客戶選擇我們的房屋；

　?。?）出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；

　?。?）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍那作出適當讓步；

　?。?）簽約成交，并按合同規定收取第一期房款；

　?。?）將定單收回交現場經理備案；

　?。?）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。

　　2、注意事項

　?。?）示范合同文本應事先準備好；

　?。?）事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決辦法；

　?。?）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管；

　?。?）由其他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公正；

　?。?）解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感；

　?。?）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓；

　?。?）針對帶律師談合同的客戶，銷售員不用畏懼，除非專業房產律師，一般律師總會在邊枝末節挑剔，很

　　難注意到面積誤差的解決辦法、房產證的辦理期限等重要問題。如果遇到特別難纏的律師或客戶，不妨態度耐心的多次解釋，多次匯報上級，但關鍵條款仍不讓步，反復約客戶幾次后，律師和客戶都會感到疲倦，最終放棄。

　　十三、退戶

　　1、基本動作

　?。?）分析客戶退戶原因，明確是否可以退戶；

　?。?）報現場經理或更高一級主管確定，決定退戶；

　?。?）結清相關款項；

　?。?）將作廢合同收回，交公司留存備案。

　　2、注意事項

　?。?）分析客戶退定的真正原因，最大程度的爭取客戶；

　?。?）遇到由于個人原因要求退定的客戶，首先要明確表示"公司規定不能退房"，如果由于公司原因退定

　　的客戶要明確表示"我對你的情況很理解，但我沒有退定的權利"，使客戶感到退定的難度，這樣能斷了部分客戶退定的想法，即使最終退定，客戶會在手續的繁瑣上理解銷售員，也比較容易接受銷售員的其他建議；

　?。?）不要輕易退定，可以以時間、權限等方面延緩客戶退定；

　?。?）很多客戶退定都是一念之差，往往不是真正不想購買，只是自己缺乏了信心，銷售員應該反復認可客

　　戶選擇樓盤的正確，增強信心；

　?。?）對于客戶實在對所選擇單元不滿意的，可以根據真實客戶理由勸說客戶調換房屋；

　?。?）對于無法挽回客戶可以退定，并表示惋惜，讓客戶感覺到所退的房屋實際上很不錯，使之心生疑慮，

　　懷疑自己的決定，許多客戶在退定后還會再次購買同一樓盤物業。而且銷售員在服務上要始終如一。

　　十四、辦理按揭流程

　　客戶交付首期款送銀行及簽署預售合同

　　向客戶詳細解說按揭程序

　　主要資料

　　相關表格

　　負責部門：

　　協助部門：

　　主要資料

　　相關表格

　　負責部門：

　　協助部門：

　　主要資料

　　相關表格

　　負責部門：

　　協助部門：

　　主要資料

　　相關表格

　　負責部門：

　　協助部門：

　　主要資料

　　相關表格

　　負責部門：

　　協助部門：

　　注意事項

　　1.見"辦理按揭程序圖"；

　　2.由專人負責按揭手續的辦理，其他銷售人員熟悉辦理的過程，在必要時協助按揭負責人的工作；

　　3.在客戶交付首期款并簽署正式預售合同后，向其詳細介紹按揭辦理的手續，但介紹時注意不要把按揭事情復雜化，要簡單明了與客戶說清楚，為客戶作投資參謀和分析。

　　十五、銷售收款流程圖

　　現金含存折

　　客戶定金客戶付錢客戶首期款

　　銷售辦收財務部收

　　取，存入公取，存到公

　　司帳號司帳號

　　客戶聯給客戶；

　　存根聯及記帳聯

　　銷售辦開給財務部；財務部開

　　具收據第四聯給銷售辦。具收據

　　第二個工作日上午10：00前

　　銷售辦與財務部對帳號及轉帳

　　十六、更改認購書及合同條款的規定

　　1、目的：嚴肅執行認購書與合同條款，保障公司的利益。

　　2、具體規定：

　?。?）本規定包括客戶提出的要求：更名、

換房、更改合同成交價、更換付款方式、退房、改動裝修標準、改單位間隔、沒收樓盤。以上要求在簽署正式預售合同前按照規定可以更改，原則上簽署正式預售合同后不能更改任何一條條款。

　?。?）更名

　　客戶更名書面申請

　　是，直接更名是否直屬親屬不是，收取1%手續

　　銷售經理

　　簽字認可

　　財務部業務處理管理員

　　注意事項：

　　A)客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請；

　　B)若不收取1%手續費的特殊事例，須經總經理書面批核同意。

　?。?）換房

　　客戶換房書面申請

　　按現價格表計算

　　銷售經理

　　簽字認可

　　財務部業務處理單管理員

　　注意事項：

　　客戶須于簽署正式預售合同前向銷售辦提交書面申請。

　　十七、特批優惠流程

　　客戶提出折扣要求公司領導特批折扣

　　按折扣權限上報

　　銷售經理

　　財務部

　　業務處理單

　　總經理批核管理員

　　注意事項：

　　1.更改合同成交價必須在簽定正式預售合同之前；

　　2.折扣權限按"銷售指導書"規定，在推廣期公開折扣無須報審批申請；

　　3.在現場銷售中，銷售經理可按現場客戶的反映促成銷售，折扣的批核先電話總經理批核，再后補充手續。

　　十八、更換付款方式

　　客戶更換付款方式

　　書面申請

　　據已付款項、付款

　　計劃提出相應意見

　　銷售經理復核財務部

　　業務處理單

　　總經理批核管理員

　　注意事項：

　　1.客戶須提交書面申請，陳述更換付款方式的理由；

　　2.實際成交價應以所簽署認購書中的總價為基準，根據重新選擇的付款方式進行相應調整，但必須注意若因某種特殊情況拖欠房款的繳交，新成交價須考慮折扣的形式。

　　十九、退房流程

　　客戶退房書面申請

　　業務處理單

　　財務部計算罰金

　　總經理批核

　　注意事項：

　　客戶因為特殊原因提出退房，應提交書面申請陳述原因。

　　二十、工程變更批準流程

　　1、客戶須根據公司工程部的規定時間內提出改動裝修標準的書面申請，銷售辦可以同意客戶按公司規定改動裝修標準，并相應在成交價中減除或增加相應的裝修金，同時，銷售辦須立即以"業務處理單"知會工程部。若超過工程部規定的時間，銷售辦一律不允許接受客戶改動裝修標準；

　　2、改單位間隔：客戶須根據公司工程部規定時間內提出改單位間隔的書面申請，銷售辦把客戶的要求與工程部協商決定方案是否可行，并向客戶說明改單位間隔須在竣工入伙后由物業公司協助更改。

　　二十一、簽署認購書、合同的注意事項

　　1、目的：規范認購書、銷售合同及補充協議，使期具有有效的法律效力，保障公司的合法利益。

　　2、具體注意事項：

　?。?）認購書、銷售合同范本的起草，由銷售部根據項目的實際情況草擬草案，送財務部、法律顧問，集團相關部門審核，形成一套正式的簽署范本；

　?。?）對認購書、銷售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門認真地就合同上每一條款和細節逐一解釋清楚；

　?。?）對認購書的內容條款注意以下幾方面：

　　A)認購面積：必須注明"該面積為暫定面積，應以政府測定面積為準，合同總價因此多除少補"等字眼；

　　B)價格及幣種：注明原價總價，以統一規范注明折扣率（如95%折），寫明實際成交價，注明幣種（如

　　"人民幣"或"港幣"）；

　　C)付款方式及付款時間：清楚注明客戶選擇的付款方式，付款方式的具體付款時間可在附件上注明；

　　D)更改條款的注意事項：換房、更換付款方式、換名的費用及相關規定；

　　E)善用備注（或補充欄）：對未交清定金的時間及沒收定規定，對付款時間的彈性規定，及其他雙方

　　協商后補充的事項；

　　F)對乙方未能按時交納首期款的違約罰則；

　　G)雙方有效的通郵地址和通訊電話、傳真號碼；

　　H)認購書的簽字和蓋章，必須經過總經理辦公室確定，法人授權指定人（銷售經理）簽署認購書，指定專用章（如銷售專用章）；

　　3、對銷售合同的內容條款注意以下幾個方面：

　?。?）必須交納首期款后才能簽署該合同；

　?。?）平面圖注意要與所購單位實際擺放方位一樣;

　?。?）就銀行按揭方式中由于首期款分期支付，必須由乙方簽署一份向甲方無息借款但須按期還款的協議;

　?。?）銷售合同的簽字和蓋章，必須法人授權指定人（總經理）簽署合同，指定專用章（公司章或合同專用

　　章）。