房地產營銷書--營銷技巧（2）

　　第二章營銷服務規范要求

　　營銷服務規范主要是規定了房地產營銷人員為客戶提供服務所應達到的標準，對"提供什么服務"的問題給出了明確的答案。服務規范確定后，售樓人員的服務才有追求的目標，發展商檢查售樓人員服務質量時也就有了衡量的尺度。與其他服務行業有所不同，在房地產銷售中，客戶來電接聽與客戶到訪接待方面的規范服務顯得尤為重要。

　　第一節Callme--來電接待要求

　　一、接聽電話禮儀

　?。ㄒ唬┨幚斫勇犽娫?-接聽電話禮儀

　　服務標準目標語言非語言避免紙筆要就手辦公臺上應預備好紙和筆快捷專業電話服務早上好！××花園，請問有什么可以幫您？擺放整齊；

　　文具齊備；文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋著。兩響內接聽任何電話響兩聲內，立即接聽趕緊記下來電客戶姓名，經常稱呼，令客戶覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）。請問先生/小姐怎么稱呼？立即放下手頭工作；

　　腰肢挺直面帶笑容；

　　發音清楚；

　　精神奕奕；

　　語氣溫和。電話響得過久無人接聽；

　　發覺客戶聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩，蔑視。稱呼來電者詢問來電客戶姓名，經常稱呼來電客戶詢問式語氣，臉帶笑容。

　?。ǘ┨幚斫勇犽娫?-處理電話禮儀服務標準目標語言非語言避免主動幫助如客戶所找的同事不在，可主動向客戶講解清楚，盡量提出協助。尊重客戶，交代清楚。不好意思，××小姐走開了，我有什么可以幫您？主動建議，樂意協助，盡量讓客戶得到及時的解答幫助，詢問式語氣。推卸責任，一句不是我負責，不清楚，便收線?？谛湃缈蛻粽J為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應找人接聽，并記下來電客戶口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口信。令來電客戶安心，確保資料準確?！痢列〗阕唛_了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請××小姐盡快回復您。預備好留言紙及筆，除記下來電客戶資料外，同時應記下來電日期和時間。一句"她不在"便收線；

　　隨意寫在報章雜志上。復述口信向來電客戶復述資料。李先生，讓我重復一遍，您的要求是，想問××小姐昨天落定的單元確認沒有。咬字清晰；

　　發音清楚。含糊不清；

　　只用"行了"來表示已記下訊息。道別向來電客戶道別。予以個人化的服務。李先生，我會盡快請××小姐給您回復電話。如果有什么問題，您可以隨時來電話，再見！待來電客戶收線后，再輕輕放下電話。催促客戶收線；沒說"再見"便收線；重力摔下電話；未確定客戶收線便大聲疾呼。

　?。ㄈ黼姴樵兛蛻暨M行電話銷售

　　服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者以姓氏稱呼來電者或簡單了解來電客戶需要尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問題的速度。李先生，您想知道××花園的詳細情況嗎？確定的口吻。

　　專業態度：

　　留意客戶反應；重點介紹，不忘推銷賣點；

　　長話短說，以引起客戶興趣為大前提蔑視的口吻；粗聲粗氣。

　　一問一答，不加闡述被動式回答，只作資料提供，不作推銷；

　　無精打采地回答。簡單介紹重點介紹項目基本情況，給客戶以初步印象(如位置、規劃等)給客戶以誠信的服務；

　　給客戶專業的態度。我們位于××地方，即××前面，可以看見整個××花園。發問清晰；

　　為客戶著想。收線算了。

　　二、電話接聽重點信息的掌握

　　服務標準目標語言非語言避免明白顧客需要辨別顧客購買動機及關心點，利用有關賣點，邀請顧客親自來樓盤現場參觀。給予顧客體貼的服務，令顧客親臨現場。李先生想買個100平方米單元自住是吧，××花園檔次比較高，戶型種類較多，有2房至5房的各類戶型，還有3年免息分期，月供￥××起。不如您來現場，我帶您去參觀樣板房。介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂回降低客戶購買意向。給予顧客體貼的服務。您坐××路車，在××站下車；

　　您坐出租車，在××賓館前向西轉入，路口會見到好大個××花園的廣告牌。關心的口吻；

　　禮貌的語言；

　　有條不紊。即時收線，不加解釋。

　?。ㄒ唬┑谝灰?/p>

　　客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。

　?。ǘ┑诙?/p>

　　客戶能夠接受的價格、面積、戶型等對樓盤具體要求的資訊。其中與客戶聯系方式的確定最為重要。

　　三、注意事項

　?。ㄒ唬┦蹣侨藛T正式上崗前，應進行系統訓練，統一說詞。

　?。ǘ┙勇犽娫捳Z調必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不冗長。

　?。ㄈV告發布前，應提前了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會提及的問題。接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口經，事先準備好介紹的順序，做到有條不紊。

　?。ㄋ模V告當天，來電可能特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2~3分鐘為限，不宜過長。

　?。ㄎ澹V告發布當天，嚴禁售樓人員撥打占用廣告或條幅上公布的電話號碼。

　?。╇娫捊勇爼r，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。

　?。ㄆ撸┘s請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴客戶，將專程等候。

　?。ò耍獙⒖蛻魜黼娦畔⒓皶r整理歸納，與現場售樓經理、廣告制作人員充分溝通交流。

　?。ň牛┎辉S對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、浪笑。

　?。ㄊ┎辉S在接聽顧客電話時與他人搭話。

　　第二節Visitme--到訪接待要求

　　一、對到訪顧客進行銷售（招呼客戶入售樓部）

　　服務標準目標語言非語言避免入售樓部

　　顧客進入售樓部時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）

　　若顧客站在門外觀看或觀望樓盤，應外出招呼。

　　主動邀請顧客入售樓部。如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應主動接待。

　　尊重顧客及讓顧客感到受重視；

　　給客戶提供超越其期望的服務印象；

　　與顧客建立長遠關系。

　　早上好！請問有什么可以幫您？

　　您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？

　　請進來參觀，讓我介紹一下我們的樓盤！

　　陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫到您呢？

　　眼神接觸，語氣溫和；

　　點頭微笑；

　　立即放下手頭工作，有禮貌地站起。

　　穩步走出門口；

　　詢問式語氣；

　　態度誠懇；

　　留意顧客的反應；

　　目光友善、微笑。

　　以邀請式手勢邀請顧客入店；

　　主動替顧客推門。

　　關心口吻；

　　微笑、語氣溫和。

　　埋頭工作；

　　不理顧客；

　　挑客爭客。

　　視而不見；

　　忽略顧客；

　　默不作聲；

　　若顧客說"不"時，馬上流露出驚慌的神色；

　　自行離開；

　　機械式笑容；

　　過分熱情；

　　假裝沒看見。

　　二、對到訪顧客進行銷售（接見客戶）

　　服務標準目標語言非語言避免到訪

　　客戶到訪時，主動與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼） 尊重客戶及令客戶感到受重視；

　　與顧客建立長遠關系。

　　早上好，您好？

　　請問有什么可以幫到您？

　　陳先生，選定了哪個單元沒有？

　　眼神接觸、語氣溫和；

　　點頭、微笑；

　　立即放下手頭工作，有禮貌地起身。

　　埋頭工作，不理客戶；

　　挑客；

　　機械式笑容或過分熱情。

　　三、對到訪顧客進行銷售（介紹重點）

　　服務標準目標語言非語言避免主動介紹

　　主動提供售樓資料，介紹樓盤基本情況，根據客戶言談內容，以確認客戶購買意向。

　　為顧客做分析

　　分析不同樓盤的具體情況。

　　給客戶以誠信的服務；提供專業服務；

　　細心熱情服務；

　　視客戶動機選擇推薦信息；

　　售樓介紹有輕重之分

　　提供專業知識及關懷親切的服務；

　　掌握顧客心態，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。

　　我們的樓盤在是未來的市中心，整個項目共分××

期，首期多層已全部入伙。

　　在市場樓價大概￥××，周邊一些多層項目售￥××，我們的樓盤在未來市中心，現售價約￥××，隨著交通日益方便，樓價升值空間很大。

　　一邊說一邊留意顧客的反應;

　　說話時語調不緩不急；

　　以項目優點為出發點；

　　專業的口吻，態度要誠懇。

　　專業態度；

　　詳細分析；

　　逐一發問；

　　詢問式語氣。

　　邊說邊弄東西；

　　心不在焉；

　　轉筆；

　　以行內術語應對應。

　　為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把自己心目中認為好的單元硬銷給客戶；

　　主觀、堅持自己認為優質的單元;

　　未能真正考慮客戶的實際需求。明白顧客的需要

　　判斷顧客購買動機

　　(投資或自住等)；

　　主動詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：

　　1、財務預算

　　2、面積戶型要求

　　3、方向景觀要求

　　4、層數朝向

　　利用素材，作生動介紹

　　多利用銷售宣傳資料、模型等輔助介紹，讓客戶更易掌握明了；細心聆聽，在適當時作出回應。

　　讓顧客容易理解有關資料；

　　讓顧客感到重視及尊重。

　　考慮自用或是投資保值呢？

　　陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？

　　這個單元對著整個中心綠地，面積有××平方米，視野開闊，不知陳先生是否滿意？

　　是??！這里附近有很多娛樂及購物場所，如××與××。

　　詢問式語氣；

　　以朋友的角度去發問、溝通；

　　關心口吻；

　　主動介紹有關優點，如客戶未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹、收集意見。

　　點頭；

　　適當時微笑；

　　不時作出恰當的回應，如"是"等。

　　四周張望；

　　回應過多或毫無反應；

　　客戶沒說完，又再問另一個問題；

　　不耐煩的表情。

　　四、對到訪顧客進行銷售（沿途介紹）

　　服務標準目標語言非語言避免適當保持距離

　　沿途不時留意顧客的反應及保持適當的距離；

　　多作閑談以便了解顧客的需要；

　　再次強調好處，并主動提供其他顧客買房意見。

　　進入樣板房或單元

　　有禮貌地推門，讓客戶先入內；

　　到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼；

　　令顧客感到舒適；

　　令顧客更加安心。

　　顯示售樓人員在任何方面都有專業水平和禮貌。

　　這兩棟是一期的建筑，已經全部入伙了，這是會所，有桌球、游泳池等，業主經常來玩，非常喜歡這里。

　　語氣溫和；

　　強調重點介紹。

　　邀請式手勢；

　　點頭、微笑。

　　距離太遠；

　　只顧自己往前行。

　　嫌麻煩的借故避開；

　　敷衍交代；

　　粗聲喝罵。

　　五、對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服務標準目標語言非語言避免與客戶保持閑談，以避免出現冷場。

　　電梯到達時，提示左轉或右轉。

　　介紹單元

　　清楚說明所看單元的布局、面積等；

　　介紹此單元及另一備選單元的好處，以作后備。清楚明白客戶購買條件

　　介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與實際交樓時的區別，避免引起客戶誤會。 建立長遠關系及加強顧客購買信心。

　　提供細致、貼心的服務。顯示專業水平及對項目優缺點比較熟悉；

　　提供稱心如意的服務，顯示對項目的熟識，增加客戶信心。

　　提供細心體貼的服務；

　　排除任何引起客戶誤會、打擊客戶購買欲的機會。 出電梯右轉就是D單元了！

　　這是D單元，建筑面積有××平方米，有×間房。

　　我們的房子裝修用料全部選用一級一類產品，地板是優質木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣(除配備的電器等以外）目光接觸；

　　溫和語氣。

　　清楚的指示；

　　按著開門鍵讓顧客先行。

　　清楚的指示；

　　清晰發音；

　　目光接觸；

　　語氣溫和；

　　適當地停頓；

　　留意客人反應。

　　目光接觸；

　　語氣溫和；

　　清晰發音；

　　留意客人反應。 一步當先地離開；

　　指示錯誤；

　　找錯單元；

　　喋喋不休；

　　客有客看，你有你講。

　　不加解釋；

　　誤導客戶；

　　喋喋不休。

　　第三節接待中對售樓人員言行舉止的要求

　　一、站姿

　?。ㄒ唬┸|干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

　?。ǘ┟娌浚何⑿?、目視前方。

　?。ㄈ┧闹簝杀圩匀幌麓?，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處；或兩手交叉握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

　　二、坐姿

　?。ㄒ唬┭劬δ恳暻胺?，用余光注視座位。

　?。ǘ┹p輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。

　?。ㄈ┊斂蛻舻皆L時，應該放下手中事情站起相迎，客戶就座后售樓人員才可坐下。

　?。ㄋ模┥驮煸L時，售樓人員應落坐在座椅的1／3處；熟客造訪時，可落坐在座椅的2／3處，不得背靠椅背。

　?。ㄎ澹┡蹣菃T落坐時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

　　聽客戶講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向客戶，用柔和的目光注視客戶，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。

　?。﹥墒制椒旁趦赏乳g，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。

　?。ㄆ撸﹥赏茸匀黄椒?，不得蹺二郎腿。男售樓員兩腿間距可容一拳，女售樓員兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或顫動。

　?。ò耍淖簧险酒?，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。

　?。ň牛╇x位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。

　　三、動姿

　?。ㄒ唬┬凶邥r步伐要適中，女售樓員應多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走。

　?。ǘ┬凶邥r上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前邁出小腿帶出步伐，忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反"八字腳"。

　?。ㄈ┰谧呃?、樓梯等公共通道，售樓人員應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　?。ㄋ模兹送袝r，不要并排走，以免影響客戶通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，隨時注意主動為其他客戶讓路，切忌橫沖直撞。

　?。ㄎ澹┰谌魏蔚胤接龅筋櫩?，都要主動讓路，不可搶行。

　?。┰趩稳送ㄐ械拈T口，不可兩人擠出擠進。遇到客戶或同事后，應微笑著做出手勢"您先請"。

　?。ㄆ撸┰谧呃刃凶邥r，一般不要隨便超過前行的其他客戶，如需超過，待客戶閃開時應說"謝謝"，再輕輕穿過。

　?。ò耍┖涂蛻?、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。

　?。ň牛┙o客戶做向導時，要走在客戶前二步遠的一側，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。

　?。ㄊ┬凶邥r不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。

　?。ㄊ唬┕ぷ鲿r不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。

　?。ㄊ┥习鄷r間不得在售樓部吸煙或吃東西。

　?。ㄊ┳⒁?三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。

　?。ㄊ模┥缃粓龊匣蚺c特殊客戶見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男售樓員雙手自然下垂或同時用右手與客戶握手，女售樓員雙手在腹前合攏，右手壓左手上。行禮完畢要用熱情、友好、柔和的目光注視客戶。

　　四、交談

　?。ㄒ唬┡c客戶交談時，首先應保持衣裝整潔。

　?。ǘ┙徽剷r，用柔和的目光注視客戶，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內

容。

　?。ㄈ┱玖⒒蚵渥鴷r，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。

　?。ㄋ模┡c客戶講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等。

　?。ㄎ澹﹪澜舐曊f笑或手舞足蹈。

　?。┰诳蛻糁v話時，不得經?？词直?，不得接聽手機。

　?。ㄆ撸┤私徽剷r，要使用三人均聽得懂的語言。

　?。ò耍┎坏媚７滤说恼Z言、語調或手勢及表情。

　?。ň牛┰谒撕竺嫘凶邥r，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。

　?。ㄊ┲v話時，要經常使用"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。

　?。ㄊ唬┎坏靡匀魏谓杩陧斪?、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客戶態度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。

　?。ㄊ┓Q呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時，要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

　?。ㄊ兹嗽趫?，在與客戶談話時涉及在場的其他人時，不能用"他"指他人，應稱呼其名或"某先生"或"某小姐或女士"。

　?。ㄊ模o論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說"謝謝"；對客戶造成的任何不便都要說"對不起"；將客戶有關證件等遞還給客戶時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客戶或是扔在桌面上。

　?。ㄊ澹┛蛻糁v"謝謝"時，要回答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應。

　?。ㄊ┤魏螘r候招呼他人均不能用"喂"。

　?。ㄊ撸蛻舻膯栐儾荒芑卮?不知道"，確實不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問；或請客戶直接與相關部門或人員聯系。

　?。ㄊ耍┎坏糜檬种富蚬P桿為客戶指示方向。

　?。ㄊ牛┰诜栈虼螂娫挄r，如有其他客戶，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。

　?。ǘ┤绱_有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講"對不起，請稍候"，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時，要說"對不起，讓您久等了"，不得一言不發就開始服務。

　?。ǘ唬┡c客戶談話，要先打招呼，如恰逢客戶正在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應上前說"對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量"，如蒙客戶點頭答應，應表示感謝。

　?。ǘ┱勗捴腥缫人曰虼驀娞鐣r，應說"對不起"，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

　?。ǘ┛蛻魜淼焦緯r，應講"歡迎您光臨"，送客時應講"請慢走"或"歡迎您下次光臨"。

　?。ǘ模┱f話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。

　?。ǘ澹┧须娫?，務必在三聲之內接答。

　?。ǘ┙与娫挄r，先問好，后報項目名稱，不得倒亂次序，要用甜美的語言去說話，如"請問能幫您什么忙?"

　?。ǘ撸┩ㄔ挄r，手旁須準備好筆和紙，記錄下客戶所講的要點，客戶講完時應簡單復述一遍以確認。

　?。ǘ耍┩ㄔ挄r，若中途需要與他人交談，要對客戶說"對不起"，并請客戶稍候，同時用手捂住送話筒，方可與他人交談。

　?。ǘ牛┊斂蛻粼陔娫捴刑岢鰡栍嵒虿樵儠r，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用"也許"、可能"、"大概"之類語意不清的詞語。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的，應回答"對不起，先生，目前還沒有這方面的資料"。

　?。ㄈ┤缗龅脚c客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲"正在查找，請您再稍等一會兒"。

　?。ㄈ唬┩ㄔ捦戤厱r，要禮貌道別，如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到××花園來"等，并待客戶掛斷后再輕輕放下話筒。

　?。ㄈ┛蛻襞c同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說"對不起，打攪您。"

　?。ㄈ蛻舻囊呻y問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。

　?。ㄈ模┛蛻籼岢鲞^分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客戶，不允許不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。

　?。ㄈ澹┤w員工在公司內遇到客戶、上級、同事時應主動打招呼問候。

　?。ㄈ┳龅街v"五聲"：即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用"四語"：即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

　?。ㄈ撸┓策M入他人房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。

　　案例一：

　　百變銷售

　　--切勿以車取人、以貌取人

　　凡從事房地產營銷已久的售樓人員都有一套捕捉客戶的本事：從客戶衣著看，是國產名牌還是世界名牌，那個牌子屬第幾等級，搭配得如何，穿在身上是否妥貼；從客戶言談舉止看，已經在別處購得房產，經常提及某名人或自然地與國外某地相比較，都是有背景的；最明顯的標志是可根據客戶的"坐騎"判斷他的身份和購買力，本來么，"好馬配好鞍"，哪一個有錢人不希望把自己的排場搞大點?，F在許多大城市的售樓人員對出租車、"桑塔那"、"奧迪"載來的客戶看都懶得看一眼，"寶馬"則伸出頭來瞧瞧，若是"林肯"、"勞斯萊斯"，尤其是其中走出一男一女的，所有售樓人員一定爭先恐后地搶著來接待。

　　但再有經驗的售樓人員也有看走眼的時候。一天，公司售樓部所有的售樓人員都好端端地坐在售樓部里聊天，來了一個騎自行車穿著很隨便民工模樣打扮的男子，說要看房子，大多數售樓員都鄙夷地拿眼角掃了他一眼，便愛理不理地繼續聊天去了，只有一位女孩，可能是出于禮貌和同情，帶這位客戶去走了一圈。誰知這"民工"原來是臺灣一家知名企業的老板，對住宅小區的環境非常滿意，當即拍板定了一棟Townhouse別墅!女孩笑逐顏開，其他售樓員則個個后悔莫及。

　　這有點像格林童話里的故事，但確確實實發生在我們的工作中。從此，所有的售樓人員再也不敢以貌取人，說不定自己面前貌不驚人的小老頭就是什么集團的大老板或者"特首"的親戚呢!

　　案例解剖：

　　通過客戶的言行舉止、穿著打扮、用車以及配飾等，觀察客戶，捕捉客戶的點滴信息，來判斷、了解客戶的身份、購買動機，相信大多數售樓人員對此點的把握非常到位，但另一方面，相當多的售樓人員對客戶的認識都只停留在膚淺的表象，對"切勿以車取人、以貌取人"的把握要差得多，恐怕相當多的售樓人員都只是說在嘴上、記在心里。

　　案例的確有點像格林童話故事，但它確確實實發生了，女售樓員不管出于什么目的、何種心理，但她用自己的實際行動作出了有力的證明，成為行動的巨人，大家學習的榜樣。"不經歷風雨，怎么見彩虹"，希望通過這個典型案例，能夠給廣大售樓人員以啟迪，真正做到切勿以車取人，以貌取人，學會用心去對待客戶，用心去體會售樓的奧秘，體驗成功的喜悅。

　　案例二：

　　售樓小姐第一次"接客"房地產營銷行業內，售樓人員常常把自動上門的客戶接待工作戲稱為"接客"。

　　實例一：

　　我接待第一位買房客戶是上班后的第三天，那是個30多歲的年輕人，我按捺不住狂跳不已的心，把他領到圖紙前，反復地說這些房子戶型都很好，地勢好，價格便宜，在這里購房是您最明智的選擇。他盯著我，揶揄道："你說得是不是太空洞了，好像在哄幼兒園的學生一樣。你說說，這戶型好在哪里?地勢又好在哪里?難道它比市中心區還好?你說便宜，那你說說其他地方的房價是多少，這周圍的房價又是多少?"我被噎得眼淚打轉。他轉過身對售樓經理說："我想找一個比她說得清楚的人來講解你們的樓盤!"恥辱的淚水一下涌了出來，我捂著臉沖了出去。

　　實例二：

　　我是一個外來打工妹，形單影只，售樓可謂難上加難。經過不懈地努力，我終于爭取到了一個客戶，花了幾天功夫，給他送資料，與他交談，陪他看房，說好第二天上午來交款簽合同。我高興極了，這將是我從事售樓工作以來做成的第一筆生意啊!一夜興奮難眠。不料第二天他卻與公司售樓員劉芳簽了合同，后來才知道，這個顧客是劉芳姨父的下屬。我找到公司王總評理，他說："公司的規定是誰簽合同，業績算誰的，這你應該知道，我只認合同上的名字。"售樓小姐中許多是建委、國土、規劃、計委等頭頭腦腦的三親六戚、關系戶，他們有后臺，而我單槍匹馬，孑然一身，誰會幫我呢?回到出租屋，我望著破爛的屋頂，蒙著被單大哭一場。在這個競爭激烈的城市，外鄉人謀生真難啊!整整一個月，我沒賣出去一套房子。

　　案例解剖：

　　售樓小姐是一個收人不錯、令人羨慕的職業，但也是一個具有挑戰性、淘汰性極強的職業。想入行做一位普通的售樓小姐不容易，想干好干出色，更是難上加難!實例一、二是兩位初出茅廬的售樓

小姐第一次"接客"售樓的真實經歷，我們將此編入書中，目的是想告訴廣大即將進入房地產營銷行業或已成為售樓員的人士，萬事開頭難，千萬不要被眼前的困難所嚇倒，要把失敗、挫折當作自己的良師益友，學會從哪里摔倒從哪里爬起，勇往直前。

　　實例一中售樓小姐未能真正了解客戶需求，反而急于求成，言之無物，缺乏明顯的售樓針對性，最后在大廳廣眾之下，被客戶羞辱，自尊心受到極大的傷害；實例二中售樓小姐在有99%成交簽約把握下，被自己的同事挖了"墻角"，營銷競爭是殘酷無情的，市場也從不相信眼淚，同情弱者。后來她整整一個月，沒賣出去一套房子，面臨著被淘汰出局的危險，其內心承受的壓力是無法用語言來形容的，但是她們最終戰勝了自我，成為售樓小姐中的佼佼者。否則，我們將無法知曉她們第一次"接客"的經歷。

　　實例一中售樓小姐明顯缺乏基本售樓技能，未能消化吸收樓盤的特點，講解生硬，讓客戶產生一種被哄騙的感覺，實際售樓工作中，售樓員必須將樓盤的營銷"賣點"轉化成自己的服務語言，針對不同的客戶靈活加以運用，切記不要死搬硬套。

　　案例三機會總是青睞有準備的人

　　每遇舊友或新朋，總被問起從事何種職業。一旦聽我說從事"房地產銷售工作"，朋友們立即來了精神："去你們那兒的一定都是大款吧?碰到稀奇古怪的事情一定不少吧?"我的確慶幸自己從事這份與人打交道的工作，讓我在單純的謀生之余，還能看到百看不厭的人間百態。

　　公司里最近流傳著一個銷售"神話"，始終為售樓人員們茶余飯后所津津樂道。

　　那是平平常常的一個星期天，照例沒有休息的售樓人員依次接待著來看樣板房的客戶?？燧喌絼⒂萝娊涌土?，他突然發現自己的皮鞋上有幾星泥漿，這對售樓人員來說無疑是忌諱的。為了最大限度地保證售樓成功，售樓人員都十分注意在客戶面前保持自己良好的個人形象，常常不惜武裝到牙齒。于是劉勇軍匆匆給旁邊的同事打了個招呼，自己迅速趕往洗手間擦拭?？善驮谶@時，來了客戶，按照公司規定的做法，由下一個售樓員王麗紅負責接待。過了很久，王麗紅滿面笑容地回到售樓處，她抑制不住內心的喜悅，激動地告訴大家一個特大的喜訊--這位客戶是一位大投資商，要買18套外銷公寓!

　　同事們紛紛祝賀她，更多的是羨慕她的好運氣，劉勇軍更是后悔不迭，甚至有點痛不欲生了。要知道，正常情況下賣出一套公寓要經過多次的看房、追蹤聯系、討價還價、商定付款方式以及合同條款等等，常常要歷時數月甚至半年時間。王麗紅今日吉星高照，省卻所有的繁瑣不說，單說售樓成交數量，就足夠一般售樓人員做一年半載的了，如果按照公司規定的銷售獎金提成比例，她將獲得七萬元人民幣的報酬，眨眼之間就搖身一變，成了一個"小富婆"!

　　房地產營銷里面的確有說不清道不完的學問，這是一個奇跡，但決不是神話，從此以后公司每位售樓員必定在上班前對自己作一番精心的檢閱，生怕因為類似原因而再次錯過任何一個成交的機會。

　　案例解剖：

　　案例中的故事對房地產營銷業績來說確實是一個奇跡，但對售樓員小劉來說卻是一個終生銘記的教訓，因為自己一個小小的疏忽，讓一次提高售樓業績的絕佳機會擦肩而過。

　　其實每一位從事房地產營銷的售樓人員都十分清楚：售樓工作對自己在言行舉止、穿著打扮、接客待物方面的要求，關鍵是對在實際工作中自己如何比較好地掌握運用還不太清楚。案例中售樓員小劉可能是一次偶然的失誤，但卻"一失足成千古恨"?，F在許多售樓員工作中比較馬虎，不拘小節，可能并不注意擦皮鞋、理發、刮胡子、化淡妝等之類的"小事"，甚至忘記給客戶拿售樓宣傳資料、忘記答應客戶的事等，像這樣售樓員偶然的失誤就肯定帶有必然性。

　　通過本案例，售樓員應認真總結本章所介紹的關于對售樓人員的基本要求，不要以為自己什么都知道而忽視它，要學會從一點一滴的小事做起，工作中嚴格要求自己，時時刻刻注意自己的形象，始終給客戶留下美好的印象。"機會總青睞有準備的人"，售樓人員可以嘗試以下做法，真正學會做一個有準備的人。

　　一、七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環境安靜）、潔（保持自身和環境清潔）。

　　二、六個勤：手勤（勤幫顧客拿東西）、腳勤（顧客上門立即上前迎接）、眼勤（密切關注在場顧客動靜，顧客有求時，隨時提供服務）、耳勤（注意顧客的招呼聲）、嘴勤（適時向顧客介紹）、腦勤（多思考）。

　　三、五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。

　　四、四步曲：顧客永遠是對的，顧客是發展商、售樓人員的衣食父母，顧客花錢買的是服務和品質，在顧客說話前，售樓人員應先主動向顧客打招呼。

　　五、三個輕：走路輕、說話輕、操作輕。

　　六、二個滿意：形象滿意、服務滿意。

　　七、一個達到：達到成交目的。

篇2：說服顧客的營銷技巧

　　說服顧客的營銷技巧

　　市場營銷，除了要產品質量高、服務態度好、商業信譽優外，在很大程度上就是市場營銷人員通過自己的語言藝術來說服對方，即通過嘴上功夫來達到推銷商品的目的。一個善于用語言藝術說服顧客的營銷人員，他的營銷業績要比不善于用語言藝術說服顧客的營銷人員的經營業績高得多。

　　找到“興奮點”

　　勸說對方時，先要和對方講一些令其異常興奮的事情，投其所好，這樣，他會在意猶未盡的情況下，痛快地答應你提出的要求。這個“興奮點”往往是他的愛好、興趣以及他所關心的話題等。某廠商想同一家百貨公司做一筆生意，幾次交談都未成功。一個偶然的機會，他聽說該百貨公司經理喜歡釣魚。等到再次見面的時候，他們圍繞釣魚這個話題，交流了半天，結果奇跡出現了，沒等廠商提醒，這位經理就答應進貨做成這筆生意。

　　贊美顧客

　　說服顧客，可以先從發現和巧妙贊美顧客的優點開始，使顧客得到一種心理上的滿足，等他興高采烈有良好的氣氛時，你再向他推銷，推出你的理由，這時，他會愉快地接受你的勸說。某推銷員上門推銷化妝品，女主人說:“這些化妝品我都有了，暫時還不需要?！边@位推銷員說:“噢，你長得很有氣質，不化妝也很漂亮?！迸魅寺牶笮幕ㄅ?。這位推銷員接著說:“但是，為了防止日曬，應該......”沒等說完，女主人的錢包就已經打開了。

　　反彈琵琶

　　俗話說:“王婆賣瓜，自賣自夸?！辟u瓜的不說瓜苦。在一般情況下，營銷員推銷商品時講話總是喜歡夸獎自己的商品和維護自己的利益，盡力不讓自己受到貶低和損傷，這種常規的方法有時往往缺乏說服力，讓人心里大打折扣，退避三舍。在勸說顧客的過程中，如果能反其道而行之，說出于自己不利的話，對方反而會在意外之余，油然而生一種信任，從而被你說服。一位女士在一家商場里被一款外形精巧的銀色亞光房門鎖吸引，沒想到，促銷員不僅不趁熱打鐵，反而給這位女士潑了一瓢冷水:“這款房門鎖雖然美觀，但在設計上卻有一個小缺陷，會給安裝帶來一定的麻煩，如稍不注意，還容易導致鎖打不開，因此，必須嚴格地按照說明書進行安裝?！币贿呎f還m.airporthotelslisboa.com一邊演示。該女士事先確實不知道這種鎖有這樣的缺陷，她為推銷員的坦誠而驚奇，心想買這種鎖決不會受騙上當，于是痛快地買下了這種鎖?；丶液蟀匆蟀惭b，效果確實很好。

　　設置懸念

　　顧客在固執己見、一意孤行的時候，往往聽不進營銷人員的話。這時候，設置一個懸念，就會打破這種不利于說服的局面。在一個集貿市場上，一位顧客對攤主說:“你這兒好像沒有什么東西可以買的?！睌傊髡f:“是呀，別人也這么說過?！碑旑櫩驼秊榇说靡獾臅r候，攤主微笑著說:“可是，他們后來都改變了自己的看法?！薄班?，為什么?”顧客問。于是，攤主開始了他的正式推銷，使該攤主又成交了一次生意。

　　轉換角度

　　就是當對方購買商品時，營銷人員不要固執一端，而要找一個能讓顧客看到買下商品對他有利的角度，從而讓顧客轉變態度。美國有一個名叫奇科的推銷員，他為一個廠家推銷價格為395美元的烹調器具。一次，他來到一個城鎮推銷，選擇人集中的地方一邊示范這種器具，強調它節省燃料費用的好處，一邊把烹調好的食品散發給大家品嘗。這時，一位在當地出了名的守財奴一邊吃著烹調食品，一邊說:“你的產品再好我也不會買的?！钡诙?，奇科先敲開了這位守財奴的家門。守財奴一見到推銷員就說:“見到你很高興，但你我都知道，我不會購買400元一套的鍋的?！逼婵瓶纯词刎斉?，從身上掏出1美元的一張鈔票，把它撕碎，然后問守財奴:“你心疼嗎?”守財奴對推銷員的做法很吃驚，但他說:“我不心疼，你撕的是你自己的錢。如果你愿意，你盡管撕吧?！逼婵普f:“我撕的不是我的錢，而是你的錢?！笔刎斉芷婀?“怎么會是我的錢呢?”奇科說:“你已經結婚23年了吧?”“這有什么關系?”守財奴說?！安徽f23年，就按20年算吧。你如果使用我的節能烹調器做飯，你每天可節省l美元，一年節約360美元。過去的20年里，你沒有使用我的烹調器，你就白白浪費了7200美元，不就等于白白撕掉了7200美元嗎?而今天你還沒有用它，那么你等于又撕掉了1美元?！笔刎斉黄婵普f服了，其他人看到守財奴買下了烹調器，也都爭著買。

　　轉化顧客異議

　　轉化顧客異議，就是將顧客對商品的異議巧妙地轉化為說服顧客的理由，達到說服顧客的目的。例如一位顧客對推銷電子琴的營銷員說:“我家孩子對電子琴不感興趣，買了也沒有多大用處?！睜I銷員說:“啊呀!張女士，您知道小孩子為什么對電子琴不感興趣嗎?是因為他平時接觸得太少。您的孩子天資不錯，多讓他接觸電子琴，可以培養他的樂感、興趣，這對兒童的智力發育和性情陶冶非常重要，接觸多了，興趣就來了......”本來，這位顧客以其兒子不喜歡電子琴為由拒絕購買，可營銷員卻將計就計，從關心其小孩的角度隱含了責備之意。顧客在慚愧自省之中，買下了這架電子琴。

篇3：營銷語言技巧

　　營銷語言技巧

　　第一，是要真誠。營銷過程要真誠地面對客戶，所謂“精誠所至，金石為開”。營銷語言的真誠，就是要有真實的情感和誠懇的態度。例如，面對初次見面的客戶，真誠地贊美對方，可以有效地拉近彼此的距離，促進生意的成功。一位營銷人員到某商場推銷商品，接待他的是商場副經理。對方一開口，這位營銷人員馬上說：“聽口音您是北京人?！鄙虉龈苯浝睃c點頭，問到：“您也是北京人?”這位營銷人員笑著回答：“不，但我對北京很有感情，一聽到北京口音就感到非常親切?！鄙虉龈苯浝砗芸蜌獾亟哟诉@位營銷人員，生意談地很順利。應該注意的是，這種贊美一定要出于真誠，超出真誠范圍的贊美令人反感，會弄巧成拙，與事無補。

　　第二，是要慎重。商場如戰場，言辭稍有不慎，會關乎到利益的缺損。我們應從以下幾個方面注意：

　　首先，不能輕諾。不能輕易向對方許諾一些不該許諾的東西。營銷過程中，一般性交談可以海闊天空，談到關鍵問題時一定要慎之又慎。盡管可以用輕松的語言來討論，但表態時不能馬虎。有些人幾杯酒下肚就會忘乎所以，在關鍵問題上輕易承諾了對方，事后悔之晚矣。不落實就是不守信用，落實了就要蒙受損失。

　　其次，不要輕易拒絕。營銷過程中對方會提出這樣、那樣的要求或條件。其中有些交叉的利益關系一時難以消化和理順。為了給自己留下一個考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。

　　再次，不能把話說絕，要給自己留下退路或者回旋的余地。如果當場表態：這個絕對不行，那個絕對不可。再想回旋已經沒有余地了。所以，營銷語言要進可攻、退可守，不要陷自己于尷尬或被動。

　　最后，不能外露。古人云：喜怒不形于色。也就是要慎重得輕松，慎重得自然。商人多會察言觀色，慎重的外露就是不慎。一則會讓對方認為你是一個過于謹小慎微、說話不能做主的人，二是從你外露的慎重之中，覺察到了你的真實意圖。

　　第三，是要生動。生動是指營銷語言要新鮮活潑，能繪聲繪色、活龍活現地表現事物和思想感情。營銷活動，很大程度上是一種“勸服”行為，如果勸服語言死板呆滯，令人感到味同嚼蠟，那么，商品質量再優秀也難以被顧客認識和認可，推銷效益將無從談起。因此，在營銷活動中，有時候把話說得風趣、生動，會比直截了當效果更好。例如，一位營銷人員在市場上推銷滅蚊劑，他滔滔不絕的演講吸引了一大堆顧客。突然有人向他提出一個問題：“你敢保證這種滅蚊劑能把所有的蚊子都殺死嗎?”這位營銷人員機智地回答：“不敢，在你沒打藥的地方，蚊子照樣活得很好?！边@句玩笑話使人們愉快地接受了他的推銷宣傳，幾大箱子滅蚊劑很快就銷售一空。

　　生動的語言在營銷活動中的運用，不僅可以造成輕松活潑的氣氛，還為營銷工作創造一個良好的環境，用得好，會給人們留下深刻印象，由一句笑話聯想到某種品牌，是很好的促銷方式。

　　第四，是要簡潔。莎士比亞說過：“簡潔是智慧的靈魂，冗長是膚淺的藻飾?！睜I銷語言的簡潔要求，就是以簡單明了的語言把盡可能多的信息傳遞給客戶。無論談生意還是推銷產品，都要突出要點，讓對方能夠聽懂記住。如果說話顛三倒四，反反復復，羅里羅嗦，言之無物，不僅讓人抓不住重點，還會占用更多的時間，引起對方反感。簡潔的語言，不但是交際的需要，也從客觀上反映出營銷人員業務熟練，作風扎實，誠實可信。要使營銷語言簡潔，必須做到:要言不煩，切中要害。只有思維縝密、概括力強，才能對事物本質認識清楚，一語破的;刪繁就簡，杜絕廢話。只圍繞主旨講，不節外生枝;選最具說服力的典型事例勸服對方，以一當十，達到營銷目的;多用短句子，以少勝多，能一句說清楚的，決不說兩句;巧用古語，言簡意賅。如：“圖便宜買劣質商品，是會‘陪了夫人又折兵’的呀!”這既可增加聽者興趣，又可節省許多語言，求得“言有盡而意無窮”的效果，令顧客深思、反省。