房地產營銷書--銷售過程與應對技巧(1)

　　第四章銷售過程與應對技巧

　　用何種方法去促進銷售，提高成交率，是每個物業發展商與房地產營銷人員都十分關心的問題。不管多么優秀的房地產營銷策劃，發展商多么巨大的廣告投入，房地產物業的最終成交還是要通過售樓人員現場接待、與客戶面對面恰談來實現。

　　因此要求售樓人員一是必須明白自己的工作任務，這些工作任務包括區域樓市狀況的整理→競爭對手樓盤的基本情況(優劣勢）分析→自身樓盤資料的收集和建立→文件和表格的建立→整理吸引客戶的營銷賣點→拿出自身樓盤劣勢應對措施→全面了解樓盤工程進度→(搜集客戶信息→篩選客戶信息→訪問客戶)→接待來訪客戶→介紹樓盤情況→解答客戶問題→帶客戶參觀樣板房(樓盤現場)→為客戶度身訂造買房方案→記錄與客戶的談話過程→建立客戶檔案→信息反饋給上級→電話跟蹤客戶(上門拜訪客戶)→再度接待客戶→與客戶簽訂預購書→提醒客戶交納預訂房款→提醒客戶簽定正式認購合同→售后服務→信息再度反饋→綜合分析與調研。二是必須掌握房地產營銷的綜合知識來出色地完成自己的工作任務，這些綜合知識體現在營銷技巧方面就是：觀察客戶技巧、接近客戶技巧、與客戶面談技巧、吸引客戶技巧、追蹤客戶技巧、成交技巧等。

　　第一節接待客戶的程序和技巧

　　客戶接待是銷售組織的基本過程，一般分為以下十個環節：

　　第一步：電話接聽

　　一般來說顧客看了售樓廣告后，如想買房往往會先打電話詢問。一方面可對樓盤作一個大概了解，另一方面還可多問幾家以便決定到哪個樓盤現場參觀。因此，售樓人員與顧客的第一次接觸往往是通過電話。如果售樓人員與顧客間的第一次接觸，讓顧客沒興趣，那么接下來的看房、買房便無從談起。因此售樓人員在電話接聽時應注意以下幾點：

　?。ㄒ唬╅_始時應熱情、有禮，用心聆聽顧客的詢問，語調要親切。

　?。ǘ┲虚g要耐心向客戶解釋，主動介紹。大多數顧客不是房地產行家，他們對該從何問起，問些什么并不是很清楚。作為一名有經驗的售樓人員應循序漸進地引導顧客詢問問題。如當顧客問到樓盤的位置時，售樓人員除了告訴具體位置外，還應把周圍的環境、交通狀況及公共配套設施等情況，用最精練簡短的語言同時告訴顧客；當顧客問到樓盤的銷售價格時，應把價格、優惠幅度以及有關付款方式等告訴顧客?？傊?，僅僅做到有問必答是不夠的，必須盡量給客戶留下良好的印象。

　?。ㄈ┊斂蛻籼釂栞^多，售樓人員可以告訴客戶說"這個是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我馬上換個電話打給您。"既不影響熱線電話的正常工作，又可以有效建立客戶服務檔案。

　?。ㄋ模┙Y尾時留有余地。在電話結尾時應盡可能與客戶約好看房時間，如果顧客還沒有看房意思，售樓人員應商請顧客留下電話號碼。這樣做的目的是，一方面可經常給顧客提供些有價值的買房信息，以便聯絡感情；另一方面可以找到合適的機會再約顧客看房。

　　第二步：禮貌地迎接客戶

　　在顧客來到售樓部尚未開口說話之前，售樓人員應在售樓部入口處笑迎客戶，使用"歡迎光臨"、"您好""請進"等禮貌用語，讓顧客進到售樓處有沐浴春風的感覺。但有些售樓人員的禮儀一看就很做作或者虛假，讓客戶感到反感，售樓人員必須記?。憾Y儀表達一定要真誠，是發自內心的而不是為了工作臨時擺出來的，同時留意觀察客戶的穿著打扮，神態舉止，開什么車，幾個人來等情況，以便適時調整接待方式。

　　第三步：安頓客戶。

　　售樓人員以專業姿態引導客戶如"請問您怎么稱呼"、"請您這邊坐"、"請喝水"、"請您看看我們樓盤的資料"、"有什么不明白的請吩咐"、"我們公司剛推出一種新戶型，您不妨看看"、"不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？"。具體可分以下幾種情況：

　?。ㄒ唬?自助式"服務：客戶進入售樓部說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員應在與客戶保持三米的距離范圍內"游弋"（業內人士普遍公認的"三米原則"），隨時可向有疑問的客戶提供咨詢。

　?。ǘ?一對一"服務：一般客戶單獨來售樓部的比較少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，等客戶巡視售樓部后安頓其坐下來，是留住顧客的重要一步。遞給客戶樓盤宣傳資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答，輕松、愉快、自然、聊天式的咨詢氣氛是這個時候最重要的，其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等方面提供協助。

　?。ㄈ?一對多服務"：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環。遞給客戶樓盤宣傳資料、倒水應在一分鐘內完成。要注意，所倒水的水溫：冬天用最熱的溫度，夏天用溫熱的溫度，春秋時節用較熱的溫度，目的是不讓客戶一口氣喝完，客戶必須慢慢飲，把客戶留下來，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務員了。售樓人員倒完水安頓好客戶后，要及時返回原先接待的客戶面前重新繼續介紹和詳細洽談。這時要注意，10分鐘左右一定要返回剛才安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為客戶新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。

　?。ㄋ模?二對一服務"：售樓處客戶較少的情況下，兩位售樓員同時接待一位客戶，集中精力打"殲滅戰"。兩位售樓員是主配角關系，主角負責安頓客戶，向客戶詳細介紹樓盤，配角的任務主要是遞給客戶樓盤宣傳資料、倒水等，并站在一邊對同事遺漏的部分做必要的補充。兩位售樓員要協調一致，配合默契，讓客戶有一種當"上帝"的感覺。

　　安頓客戶的根本目的，是盡量不讓客戶受到冷落。人手不足時，現場其他售樓人員一定要互相協助，集體行動，共同勝利，這時候售樓團隊精神將發揮巨大的作用。

　　第四步：尋問、咨詢、了解客戶的需要

　　售樓員先要適時地問詢客戶，如"請問您是第一次來嗎？""您對本樓盤是否熟悉？""您是置業還是投資？如果自住您不妨看看著套房子。""您想要多大面積的戶型？""您喜歡哪種布局的戶型？是平面布局的還是錯層布局的還是復式樓？""有什么意見，請您多多指教！"等，從客戶零散的信息中把握他的實際需要，是換房、是第一次買房、還是買第二套房，是自己居住還是投資置業等等。售樓人員可以結合客戶的需要，及時制定合適的銷售方案，做到有的放矢地在客戶面前說話，例如"我們的樓盤一定可以讓您滿意！""這種戶型的房子絕對能夠滿足您的要求"等，諸如此類具有權威性的語言會使客戶對你介紹的樓盤產生一定的信心與興趣，進而才能繼續向顧客推薦最合適的戶型等。

　　第五步：攻心為上

　　這一步是售樓人員切中要害、留住客戶的關鍵，核心是要準確地把握客戶的購買動機。例如：一對夫妻想為剛考上重點高中的女兒解決就近上學的問題，想在學校附近買房，當時快開學了，根據掌握的信息，售樓人員及時向夫妻二人建議："為了讓您們的女兒有一個理想舒適方便安靜的學習環境，我勸您們早下決心，符合您們要求的房子在我們樓盤也不多了，千萬不要再猶豫了"（

攻心策略）。洽談后的第三天，這對夫妻如愿地買了我們的房子。

　　第六步：留住顧客

　　現在可供客戶選擇的樓盤很多，客戶買房一般都要經歷一個"認識-比較-選擇"的過程?？蛻粢话悴豢赡茉诘谝粫r間就明確要買房，通常都要考慮考慮，但售樓人員一定要設法讓客戶留下姓名與聯系電話，同時要把名片遞給客戶確保這次洽談的第一印象?？梢哉f："先生（小姐），請您留下電話，如果公司有其它特別優惠的單位推出，我好及時通知您。"通?？蛻羰遣辉敢饬綦娫挼?，所以也可以在參觀樣板房前，請客戶留下記錄："先生（小姐），麻煩您留個聯系電話，我公司只是例行做個來訪登記"等，留下客戶聯系方式，方便日后進一步追蹤、洽談。

　　第七步：簽署協議

　　客戶購房意向確定后，應及時簽署認購協議和銷售合同，收取定金，以免節外生枝。簽署協議的關鍵是，協議的條款應盡量合情合理，售樓人員要將買房有關注意事項告知客戶，既要照顧客戶的利益，又要學會保護我們自己，尤其是涉及有關入住交樓日期的條款務必謹慎確定，不要盲目樂觀、信口承諾入住時間，要充分考慮各種因素對能否準時入住的影響后，再確定一個準確的入住時間，否則，寧可將入住的時間后推1-2個月，以免因此而發生糾紛。因為延遲交房導致顧客不能按時入住是房地產營銷中最易發生、最常見的糾紛。

　　第八步：為客戶辦理一切事務

　　只要客戶簽署了正式購房合同，付清了有關款項，留下了身份證復印件等，那么剩下的有關按揭、合同備案、辦理房產交易手續和領取房產證等事務全部由我們負責辦理，讓客戶真正體會到"買得放心、辦事順心，住得安心"的服務宗旨。我們跟客戶的關系不是一次性買賣，而是一條龍服務，簽約僅僅是我們服務的開始，讓客戶滿意才是真正追求的目標。

　　第九步：禮貌待客與送別客戶

　　情感效應在房地產營銷過程中可以起到不可估量的作用，"良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒"，售樓人員是發展商的銷售先鋒部隊，是發展商的形象代言人，售樓人員的一言一行都關系到發展商的聲譽，所以整個待客過程中，售樓人員必須使用文明禮貌用語，切忌用生硬、冰冷冷的話語。有些話語稍微換一種說法，情感的表達就大相徑庭，如果售樓人員說話僵硬，客戶即使很想買你的房子，最終也會放棄，因為你已經挫傷了客戶的購買信心。如有些售樓人員可能直接問客戶"您買什么房？"、"你還想知道什么？"，但有些售樓人員卻非常注意，"請問您想買什么樣的房子，我們這里有……"、"請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐"等。

　　無論客戶是否買房，或者客戶不愿意買房，售樓人員送別客戶時，也應使用"請慢走"、"歡迎下次再來"、"有什么不明白的地方，請您隨時打電話與我聯系"、"不買樓沒有關系，能認識您我很高興"等，售樓員有著良好的素質，即使客戶不買樓心里也會非常舒服，回去以后客戶可能向其親朋好友推介。

　　送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持售樓處的整潔，然后及時將客戶咨詢情況記錄到"客戶資料表"上。

　　第十步：售后服務

　　售樓人員一定要保管好客戶電話記錄本，這是對售樓人員的基本要求，你的回頭客就是從電話本里面來的，它可能是售樓人員一切財富的源泉。售后服務包括四層意思：

　　一是售樓人員繼續為客戶完成各項服務承諾，幫助顧客解決問題，給顧客留下認真細致負責的印象；

　　二是制定新老客戶"手拉手"優惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1-5個點的折扣或給予老客戶一定數額的現金獎勵，形成客戶銷售網；

　　三是公司建立客戶服務部和客戶數據庫，公開公司網址、公開信息、公平服務、設立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的客戶享受更專業的地產服務；

　　四是建立售樓人員自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進行分類，在特殊的日子向他們郵寄賀卡，發網上問候語，發賀信到他（她）的E-mail，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務，想到我們公司，這也是我們追求的目標。

　　在整個接待過程中，發展商、售樓人員都應始終注意現場售樓氣氛的營造，它包括：

　?。ㄒ唬﹫鰞葰夥盏臓I造

　　要在銷售處內滿足務實、精明、理性、挑剔的客戶，贏得他們的滿意是非常不容易的，除了注意銷售處、示范單位（樣板房）等要有獨特風格、裝飾精致、布局講究等大方向之外，還要注意一些細節問題。

　　1、硬件方面，比如：

　?。?）模型、展板的設計風格是否與銷售處協調；

　?。?）功能分區是否照顧特殊客戶的需要，如兒童、老人、殘疾人等；

　?。?）書架的報刊雜志是否適合客戶的口味；

　?。?）一個雨具架、一部擦鞋機、一臺自動售買機等小小的細節往往都能打動客戶的心；

　?。?）現場售樓人員的穿著是否有統一的效果。

　　2、在軟件方面，比如：

　?。?）服務質量

　?。?）背景音樂

　?。?）賣場氣息、溫度

　?。?）飲品的品質、味道

　?。?）售樓處桌椅的舒適感。

　　售樓現場理想效果設想：在23度的恒溫環境下，陣陣清香飄來，客戶半靠休閑椅，耳邊傳來悠揚的輕音樂及售樓小姐娓娓的講解，客戶手拿精美的樓盤宣傳資料細心地閱讀……

　?。ǘ┩獠凯h境銷售氣氛

　　根據不同的銷售進度及銷售階段而設置戶外宣傳品，對售樓是不可缺少的輔助手段。

　?。ㄈ┕嫘蜗蟮慕?/p>

　　不僅要在小區導入"安全、舒適、休閑"的生活理念，還要在本區域內積極倡導這種生活，所以適當投入一些公益宣傳，對樹立樓盤形象大有幫助。

篇2：銷售中九大類型客戶應對技巧

　　銷售中九大類型客戶的應對技巧

　　銷售等于聊天。在銷售工作中，我們會碰到各種各樣類型的顧客，不的顧客有不同的應對技巧，那么你有沒有和他們聊錯天呢？

　　一、嘮叨型客戶的應對技巧

　　相對于沉默型的顧客，凡事都得由你主導去發問，去尋找話題，你一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果你真的這么認為，那你就要小心了。碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機：

　　1、把說話的主導權賦予了他，很可能永遠也無法將他再拉回你推銷的主題上。

　　2、他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象，哪里肯輕易罷休，而這么一來，你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了！

　　3、對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢！

　　嘮叨型客人為什么總是說個沒完？

　　1、他天生就愛說話，能言善道。

　　2、寂寞太久，周圍的人深知道他的習性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭，不知所以，硬碰上了他了！

　　3、用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷你的推銷，使你無法得逞。

　　愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員的你，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標準三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，你不妨在他的言語中偶爾出言附和他，協助他盡早做個結論。

　?。ㄔ儐枺┑姆绞皆诖耸墙^對要避免的，否則，你不經心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢？其次，你的設法將他的（演講），四兩撥千斤的導入你的行銷商品之中，既然對方要講話，讓他講些和產品有關的東西不是更好嗎？在他發表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉換話題的功夫一流，你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

　　二、和氣型顧客的應對技巧

　　和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，不會尖酸的拒絕你上門，也不會惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現出濃厚的興趣聽你解說產品。因為，他們永遠覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕，也會表現得對你很抱歉的樣子，仿佛是自己對不住你。這是因為他們覺得你的工作很辛苦。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為你有一種被尊重、受重視的的感覺。

　　但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對于這樣你又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。在契約訂定之前，一切的歡欣都還言只過早哩？

　　和氣型客人永遠不會懷疑你的解說，甚至對你提出來的各種市場相關資料，推崇的不得了，全盤的接受，而且還十分感謝你，由于你讓他多增進這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時，常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了，大多時候，他的確是很想買，但是，又說不上是什么原因讓他下不了決定。

　　總之，理由還不夠十全十美就是了。這個時候你就得耐心的詢問他，究竟還有什么令他那不定注意的。并且試法幫他解，別擔心，只要你找的出，他遲疑的原因，通常便能輕易找到解決的方式。因為這類型的客人，通常煩惱的都不是什么嚴重的大問題。

　　不過，最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個人提出對產品相反的意見，和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中，這真是叫人傷透腦筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原點！如此，你的力量便會增強許多！

　　最后要提醒你的是：只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個字吧！否則，我們的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？

　　三、驕傲型顧客的應對技巧

　　驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天！這樣的客人真叫人難以忍受。

　　不過，既然身為推銷員，不能忘記（每一個顧客都是可愛的）行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門吧?。湴列停┑目腿丝此聘卟豢膳?，很難使他服服貼貼的信服你，因為他們總有一套獨特的看法，并且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。

　　舉個例子來說，他愛被人捧，你就把他捧上天吧！只要讓他高興，覺得你真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下來（照顧）你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。

　　馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧！千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，成交的可能性也就相對提高了。

　　你可能覺很委屈吧！這么隱藏自我，只求的一張定單。這么低聲下氣，似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極！換個角度想想吧！你是在施舍一點（自尊）給哪個自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了。

　　只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服這種（驕傲型）的顧客，何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢？

　　四、刁酸型顧客的應對技巧

　　他好象沒有意思要購買產品，但卻又纏住你，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可是瞧他又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。你很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么！肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。

　　也許對身為推銷遠的你是辛苦了些，但對對方而言，他可是深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。而你，免不賴哦啊很很的被刮一頓了。不過，為了達成交易這個崇高的理想，這一切都不算什么。又是一個嶄新的挑戰。

　　刁酸型的顧客，看我們怎么征服你！刁酸型的客人有一個特色，他啊總愛挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦準備的產品目錄、解說資料、市場調查，在他面前是全然不具任何意義的。這時，你大概會有很深很深的無力感，同時也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。這類型的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁?？傊?，你說的話是不對，毫無道理的。

　　一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣了?。ǜ墒裁绰?！大不了不賣給你?。┣f不要有這個情緒上的波動這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌，一旦你發怒，也正

是意謂著這場交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏過了他，失去交易，也就以為你失去了戰場。

　　所以，只有一個字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧！千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧！反正，你包容他的一切，以靜制動，他也傷不到你。不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢。

　　偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時機了。

　　五、吹毛求疵客戶的應對技巧

　　他事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡產品！他即使想買產品。也會找出一千種產品不好的地方。這就是（吹毛求茲）型的顧客。

　　遇上這類型的客人，對銷售員來說，可真是極大的挑戰。如果你沒有很天賦、很充足的常識，面對他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎對你的印象。十足處女座的完美主義者，容不下一點缺點。只要你帶給他稍微一點不潔的印象，他可以立即推翻你的產品。

　　對于這樣的顧客，你得好好打理自己的門面，整潔的服飾，最好還燙得筆挺，頭發稍微梳理后，在踏入他的公司。一開始所有動作最好能守住基本的推銷員法則，中規中矩的禮，客套的寒暄語，第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會，否則，連再談下去的機會都沒有。

　　對于產品，從小細節開始，他也是盡其所能的發掘產品任何可能的丁點缺失。你只要試圓反駁他，因為吹毛求疵型的顧客，絕絕封封是個自信心十足的人，你不要試圓附和他即可。如果真的想反駁他的指責，出得十分有技巧地點點頭，這么說：

　　“先生，您真是細心。能照顧到這么小的細節。不過還好，我們這個產品正巧和其他公司的產品，有小小幅度的不同，就是………”

　　“王董,您真是高明，而且學識豐富，連這點您也有研究，關于質地的問題，您放心，公司部分早已有相關部門作深入的研究，才研發出這一系列興眾不同的產品……”

　　類似這樣，先滿足他挑剔的心，讓他覺得你看，我說的沒錯吧！果然這部分真的有問題！有這種自尊心滿足的感覺，他才不會太過份的為難你，這是因為，除限吹毛求疵的缺點之外，他還十分體恤人！算了，反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯！因南而原諒你產品上的瑕疵！

　　總之，這類型的客戶不真正應付，也許難纏了一點不過，你只要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要有被對方挑剔的地方，處處完美，無懈可積，還是能得到這類型客人的贊美！

　　六、暴躁型客戶的應對技巧

　　暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌，即使是第一次和你見面，只要他有什么不滿意的地方，他照樣會直接表達出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形色的人，不過也有一點好處，你可以很直接觀察到他的喜惡，不用進行多余的摧測。

　　如果你清楚地將對方納成，暴躁型的這一群顧客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的錯誤。任何的資料準備，在拜訪前要能重新一次，以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全，可千萬不要等到訪進行一半才缺東補西的，這種顧客最沒耐心，更不想聽你的任何解釋，你會直接破口大罵！

　　混蛋！你簡直在浪費我有時間！

　　連個資料都沒準備周全，你還算什么銷售員！

　　即使錯誤真的不在你，還是非得以誠意的態度告訴他，你是真心感到抱歉，并且請求對方的原諒。

　　爭辯是最無濟盡事的。因為這只會惹得對方羞成怒，死不肯認錯，到最后，索性不想和你做生意了，以顧全自己的面子，這對于銷售員來說，是絕對得避免的情況。

　　有時候，他的脾氣是毫無來由的。也許根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找個出到我身上來！其實這個時候反而是你的大好機會來了。不妨好好探詢他：究竟是什么事呢？惹得您這么生氣？說出來也許您會好過一點！

　　這時，他正愁找不到人說。當他告訴你之后，心中的怒火應該也平息了一半。你也知道了他生氣的原因，如果剛好也能幫他想想辦法，相信他必定會感激一盡，而且這時他可以會有下列反應：

　　真抱歉，我剛剛真是氣急了，不小心連你罵了！

　　沒關系吧！把你們公司的產品目錄拿來我看看！

　　就這樣，你輕輕松松地就征服了他！

　　七、防御嚴密客戶的應對技巧

　　顧客擺明了我就是不買、我真的不需要，就砰地一聲關上大門，這樣的關門，一定教你尷尬又沮喪。連個反攻的機會都沒有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒絕顧客嚴密的防御呢？

　　告訴你！我真的不想買這種產品！

　　我才不相信，這些廣告都是騙人的。膚色是天生的，怎么可能單單靠保養品就能由黑轉白！

　　別跟我談保危，這是我最討厭的了！

　　你幾乎無任何回話的機會，反正，他什么都不想聽，也不會給你時間解說產品！即使有幸能用他一些時間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，反正我是絕對不會買的這們的表情，相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截！

　　他們為什么這么頑固地排任何推銷員呢？有幾種情況：

　　1、購物習慣不同，習慣到店面購買，因此不想浪費時間聽你說明、推銷。

　　2、真的不喜歡產品，或者不相信產品。

　　3、不喜歡推銷員。

　　要改變他們的觀感，就得運用各種行銷秘訣中的絕技巧了：

　　的確很難使一個購買習慣改變。這是銷售員的危機之一。因為，想單一次的會面，試圓扭轉一個人的習慣，是萬萬不可能的。但絕機同時也是轉機。你不可強迫他買，但至少他對你的方式感到印象深刻，只要你再多來幾次，他原先那種防衛的心理便可稍解除。

　　真的不喜歡產品的人，你只能怒力對商品多做說明。并且探出真正令他厭惡的理由，以便對癥下藥。

　　至于單純地討厭銷售員的人，幾乎都是被下肖銷售員欺騙過或吃過虧的顧客。因此，贏得依賴是你最需努力的事。

　　完全拒絕的顧客，通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法協助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會逃得越快！

　　八、客戶以殺價為樂的應對技巧

　　殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。想買得便宜，畢竟

　　是大多數人的愿望，這原無可厚非。我們這里要談的是，以殺價為樂的顧客類型。你得要識破他們的技倆，才能真正談成交易，并擁有這個客戶。否則，貿然降價，不謹使你利潤減低，甚至，還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實！

　　首先，我們要告訴你，當顧客真正有購買能力或購買欲望的時候，他才

會向你殺價。這時，先不可沾沾自喜，你要特別謹慎的是，該如何守住自己的防線，順利完成這個交易。

　　你經?？梢园l現，顧客明明已經表現出想購買的興趣了，卻還在那邊挑三撿四，找盡缺點批評產品。實際上，他們想利用這個方法告訴你，我是很想買啦！不過如果你能再將價錢稍降一些的話就好了！他們要求降價的方式大概是：

　　真不巧，我喜歡的是紅色！如果沒有的話就算了！如果你的貨品正好缺紅色，常常會為了要完成交易，只好主動降價！其實，也許他只是看準你沒有紅色，才故意這么說的！

　　他們為了殺價，會想盡辦法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿態地說：其實這個也不錯，只不過不是我真正喜歡的。要我買也可以啦！除非你少算一點錢！

　　也有一種情形，顧客一直抱怨自己沒什么錢，買不起！但是叫苦了半天，卻又突然告訴銷售員，這樣吧！你再少算我五百元，我就買了！

　　這時候，你可不要以為真的要買就已經很不錯了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顧客會覺得還好我有殺價，你這個人真壞，想多賺我那么多！以后，他就不想向你買東西了！

　　對于這樣的客人，千萬不要讓步，即使要妥協，也不能讓完全得逞，臂如可以給他一些折扣，但不能全依對方的要求。

　　還有一個方法是，不斷地強調商品本身的價值絕對是物超所值。雖然價格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔。不斷地強調品質上的優點，也是對付這類型客人的好方法之一！

　　1、我真的很喜歡這個產品?？墒?，我實在是買不起……

　　2、怎么這么貴？我可沒有這種多余的預算……

　　九、經濟困難型客戶的應對技巧

　　經濟困難型的顧客最常見了。面對喜歡商品，又似乎買不起的客人，你一定感到很可惜吧！如果他們有錢買就好了！他們都喜歡產品，可是卻都買不起！如果每個人都有錢買，我這個月的業績就可以大大提高了！

　　嘆息之余，仔細想想，到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢？

　　仔細觀察，很多抱怨自己手頭不方便的客人，其實并不是真正的經濟拮據。經常地，他們只不過是拿這個當理由來拒絕你的推銷。也有一種情況是，他們對于錢的管理較為嚴謹。因此，除非讓他們意識到這個產品真的有利于他們，否則，是絕對很難誘使他們購買的。

　　對于這樣的客人，強調物超所值的觀念是最重要的。你必須從產品制作的嚴謹，使用材質的高級、市場評價如何之高，以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等，種種優點作深入的剖析。

　　如果你能制作一張與市場其他同型產品的分析比較表，證明你的產品的確是最好的，并且強調買了這個系統也等于是買了一樣永不耗損的資產，你一定會覺得非常值得！利用此種方式來吸引他，一定能夠引起他的注意。

　　還有另一種方法是拆解價格表。也就是一般我們所熟悉的分期付款方式。每一期輕松的小額付款，即能立即擁的商品。這絕對是值得顧客利用的購買方式。

　　對于以經濟困難為理由，拒絕你的客人，你不妨暫時充當他的財務分析師，根據他的收支狀況，擬訂一套適合他償款能力的分期付款表。以協助他既能擁有產品，在付款上又不致于負擔太重而危及他的日常生計，相信這種理智型的推銷方式，必定能讓他心悅誠服地接受！

　　要立誓成為一個有魅力的推銷員！

　　一個一流推銷員的必備條件：

　　1、受顧客歡迎的人。

　　2、誠心誠意地推銷。

　　3、有豐富市場資訊、商品知識的人。

　　4、能盡基所能為顧客服務。

　　5、肯定行銷工作的尊貴性，并且相信，為企業爭取利潤的最大功臣便是行銷人員。

　　企業之所以能永保命脈，是因為擁有一支強勁的行銷尖兵。

　　一流推銷員必備的能力：

　　1、期許自己成為一個市場專家。

　　2、能充實各項對產品開發有助益的資訊。

　　3、善于制訂各種行銷戰略，以協助商品之販賣。

　　4、善于經營販賣管道，并且有能力掌控廠商之間的商品情報交流。

　　5、對自己的商品具有全盤知悉、掌握的能力及知識。

　　6、對價格策略有獨到的看法。

　　7、良好的人際開系是銷售員提高營業額的最大資源。

　　8、一流的推銷人員絕對有耐心傾聽顧客的滿腹牢騷。

　　9、具有敏銳的觀察力去發掘顧客真正的需求。

　　10、時時保持謙虛的熊度。彬彬有禮的銷售員，永遠受顧客肯定。

　　11、長袖善舞的銷售員，永遠不如知識豐富的銷售員來得受人歡迎！

　　最受歡迎的推銷員：

　　1、開朗的笑容、積極樂觀的態度，讓顧客也隨之感染到他的快樂。

　　2、從不強迫顧客購買商品，從不帶給顧客壓力。

　　3、尊重顧客。

　　4、時時站在顧客的立場照顧顧客的一切需要。

　　5、永遠以顧客至上為第一原則。

　　6、解決顧客行銷上的困擾。永遠以迅速，明確的速度為其服務。

　　7、滿足顧客的需要，解決顧客的要求。

　　8、擁有豐富的銷售知識，且能掌握市場動向，為顧客提供精確的市分析及產品個占有率分析。

　　9、不懂爭取契約的成交，更須真誠開心顧客的生活。和顧客不只限于生上的往來，更能成為事業上的伙伴，生活的朋友。

　　10、能為顧客提供長期優良的服務。

　　11、讓顧客感受到你是真誠的地喜歡他們。

　　一流的推銷員擁有積極的行動力，能讓顧客感染到他的朝氣與活力。絕大多數的推銷員，都不是天生的推員。但成熟的推銷技巧、誠懇耐心態度，只要顧客喜歡你，你便可以成功。

　　顧客不喜愛的推銷員：

　　1、態度傲慢，解說產品時口氣自大而無視于他的專業態度。

　　2、只顧著自己的推銷工作，不斷陳述自己個人的意見，而當顧戶陳述他的想法時，你卻表現得蠻不在乎，也不耐心地傾聽，最容易招至客人不滿。

　　3、顧客都有希望憑自己的喜好、意愿，自由地決定購買的物品。

　　4、如果你毫不在意他們的想法，甚至無理地強迫推銷，反易招致對方的反感。

　　5、有遲到的推銷員，最易讓顧客感到無法信賴。

　　6、不遵守契約約定的人，絕對很難再接到第二筆生意。

　　7、只顧著簽定契約完成交易，對于日后的售后服務卻置之不理，最會引起顧客反感。

　　8、報喜不報優，只不過為達以交易成功而一再強調商品的好，卻不愿提醒顧戶產品有的瑕疵，日后一旦發生，會遭到客戶更大的抱怨和反彈。

　　9、儀容不整、

言辭粗俗的人，客戶多半愿與之談生意。

　　10、只知一味地推銷產品，對市場知識卻十分貧乏，一無所知，這樣的銷售員只會使得顧客輕視他。

　　11、無法承受拒絕的打擊，很容易暴露個性上躁急的缺點的推銷人員，很快地便會被市場淘汰。

　　每個顧客都認為自己是獨一無二的。如果你不了解這種心理，只是沿用古老傳統的推銷伎倆，很難維護顧客的心！

篇3：房地產營銷書:銷售過程應對技巧(6)

　　房地產營銷書--銷售過程與應對技巧(6)

　　第六節做好接待總結

　　售樓人員的總結包括日總結、周總結、月總結、季總結等，總結的目的就是要找出樓盤和自己工作的差異點、空白點、弱點，發現問題，向公司領導反饋有關信息，總結經驗教訓，以便為下一步的銷售工作創造良好條件。

　　一、總結的內容

　　認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處一般都有兩個以上售樓員，應養成相互討論、總結交流經驗的好習慣，有助于提高工作能力。

　?。ㄒ唬┩ㄟ^電話與來訪人數和信息來統計分析樓盤廣告宣傳效果。

　?。ǘ┱勁蟹矫妫簩εc顧客的談判作歸納總結，這次與顧客的談判與往常和顧客的談判有什么不同?自己在談判時的態度、語言運用、方式方法是否得當?

　?。ㄈ┒Y儀方面：接待顧客的禮儀是否到位，客戶是否滿意。

　?。ㄋ模┙榻B方面：在向顧客介紹樓盤時有沒有碰到新的問題，介紹時有沒有出差錯，介紹的方法客戶能否接受，介紹時是否突出了樓盤特色和重點。

　?。ㄎ澹┖灱s方面：在簽約時顧客是否提出新的條件，顧客對合同的質疑有哪些？

　?。┛蛻舫晒瀱蔚脑蚴鞘裁?？顧客看中樓盤的哪些方面，顧客不簽約的原因在哪里？是樓盤因素還是自己個人因素？客戶的主要思想障礙是什么。

　?。ㄆ撸╊櫩头矫妫侯櫩蛯儆谑裁搭愋?，與往常的顧客有什么不同，其購買動機是什么。

　?。ò耍┙㈩櫩蜋n案：檔案一定要詳細，包括顧客的喜好、外貌特征、與顧客的談話記錄也要記載入檔，以便采用適合顧客身份和性格特點的方式追蹤客戶，滿足客戶的個性化需要。

　?。ň牛┙㈩櫩凸芾眢w系：對顧客的管理不能隨心所欲，要配合公司訂出一套系統化的管理方法，以免顧此失彼、各自為政而損害公司形象。對重點客戶要進行重點培植，比如對一些社交面廣或炒樓大戶，及時向上反映，建議設置專職人員，專門負責這類客戶。

　　在進行歸納總結后，關鍵的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解決，對好的方面加以發揚，對差的立即著手進行解決，避免重蹈覆轍。

　　歸納總結的步驟：記錄、整理、分類、分析、立檔、反饋、解決。

　　將工作過程的重點部分記錄下來，然后對記錄進行整理，在整理時要對記錄資料分門別類，然后做系統分析，找出成功與失敗、新問題、新觀點，將其存檔，一是將信息反饋給上級領導，提供營銷決策參考性意見；二是便于自己總結經驗，不斷改進，提高售樓技能；三是尋求解決方法。

　　二、判斷成交可能性

　　售樓員通過客戶反應，分析判斷并找出"可能買主"和"最有價值客戶"，以便進一步做好追蹤工作。

　?。ㄒ唬╇S手攜帶本樓盤的廣告，關注樓盤的有效證件。

　?。ǘ┓磸陀^看比較某一面積范圍內的戶型。

　?。ㄈこ藤|量及售后物業服務非常關注。

　?。ㄋ模Ω犊罘绞郊胺績r折扣進行反復比較、權衡。

　?。ㄎ澹┨岢龅膯栴}相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯"專業性問題"。

　?。潜P和某一戶型的某些特別性能十分注意。

　?。ㄆ撸┍容^關心樓盤的交房時間。

　?。ò耍κ蹣菃T的接待非常滿意。

　?。ň牛┎粩嗵岬脚笥训姆孔尤绾稳绾?。

　?。ㄊ┧斓靥顚懥恕犊蛻舻怯洷怼?，主動索要售樓宣傳資料，并告知售樓人員自己方便接聽電話的時間。

　　以上十要素是初步判定"可能買主"的依據。如果每個要素算10分，根據你的《客戶接待記錄簿》登記內容給這位"可能買主"打分，分數最高者即為"最有價值客戶"，售樓人員就應優先對其進行分析并制訂下一步跟蹤方案；如果分數低于20分，則"不可能買主"的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是房地產業的同行。

　　案例一：

　　給顧客"體檢"

　　--掌握觀察顧客的技巧

　　李婷來公司從事售樓工作的時間并不長，只有三個月的時間，可以說是一個新兵?？伤撕軝C靈，悟性比較高，善于察顏觀色。她有一個好習慣，只要顧客一進售樓部，她便會非常職業地對顧客來一個全面審視，快速對顧客進行分類。

　　一天，有一個幾乎沒有什么表情的顧客來到售樓處，李婷邊上前邊在心里說：這個人不顯山露水，一看便知是個有城府的成功男人。她走上前去："先生，您好，請這邊坐。"她幫顧客倒了一杯水后，就在顧客身邊坐了下來。

　　"這是我的名片，我姓李，請多多指教，請問先生貴姓?"李婷遞過一張名片。

　　顧客接過名片看著，半天沒有吭聲，只是隨意性地看了李婷一眼。李婷想，這種男客戶是屬于比較固執的人，同時也很自信，骨子里有一種傲氣。對這種類型的男客戶，不如直接給他一頂高帽子戴戴，也許能讓他打開話匣子。

　　"先生，您知不知道，您一進售樓部就給了我一種自卑感，成功的男士總是能非常好地把握主動權，您在氣勢上就先贏了一招。"

　　顧客一聽，臉上的表情生動了許多，對著李婷笑了笑，好一會才說："你贊揚人的水平很高。"

　　"真的呀?能得到您這種男士的肯定，我非常高興，您知道，像我們這樣的女售樓員很容易滿足的。謝謝您!對了，先生還沒有告訴我貴姓呢?怎么不給我一張名片?是怕我有事沒事老打擾您嗎?還是成功男士都和您一樣不喜歡張揚?"

　　"我不是成功人士，所以沒有名片。"顧客邊環顧四周邊說。

　　"您太謙虛了，您的氣質早已泄露了您成功的秘密，不用再謙虛了。"李婷很親切地笑著，"帶個姓稱呼總比沒帶姓稱呼來得親切點吧，您給人的感覺像是地下黨員。"

　　顧客被李婷逗笑了，她想，這種男人一旦打開了他的防守缺口，從道理上讓他產生了共鳴，接下來的工作就好做了。

　　"看來我的名片不給不行了。"顧客拿出一張名片遞給了李婷。

　　"哇！我們同姓，說不定我們五百年前還是一家人呢！李總，我眼力不賴吧，真的假不了，假的真不了，成功男士的身上都貼有一種無形的標簽。"李婷大方地伸出右手與李總握了握手，"李總您好，認識您很高興！"

　　"您是一個非常不簡單的女孩。"

　　"謝謝！"李婷彎了彎腰表示由衷的感謝，"李總想了解我們樓盤哪些方面?喏，這是樓書，要不，我先帶您去看看模型、規劃，再帶您去看看樣板房以及工地現場，然后您再對照著樓書看，就更容易明白。"

　　就這樣，這位原來架子挺大的李總被李婷感染了，很高興地跟著李婷看模型、看小區實景和樣板房。第二次李總再度來到售樓部時，就已經簽下了臨時訂單。

　　案例解剖：

　　一、通過短暫的視覺接觸，快速對顧客進行分類。對顧客的氣質進行體檢，得出顧客患有自信和固執的"病患"；對顧客

的態度進行體檢，得出顧客患有"傲氣癥"和"自閉癥"(將心門關得較嚴實，不輕易讓人看見)；對顧客的神情進行體檢，發現顧客是個成功人士。

　　二、快速進行綜合診治：對這類型的男士，要讓其與自己在思想上產生共鳴，否則無法與其靠近。只要打開了一道缺口，一切就順利了。

　　體檢方法:準確的目測觀察。

　　輔助方法:講好開場白，通過自然地贊美客戶，解除客戶的戒備心態，拉近與客戶的距離，讓客戶產生親切感。

　　體驗部位:氣質、態度、神情。

　　案例二：

　　禮儀先行巧妙應對

　　--難纏顧客的面談技巧

　　一天，我正在辦公室聚精會神地研究公司梅苑三期工程的營銷策劃方案，突然我的手機響了，原來是售樓部的值班經理張艷打來的，說："售樓部里來了一個大客戶，開著德國進口寶馬車，說是要買一幢TOWNHOUSE別墅，可這位顧客太挑剔，也特別能說，我們都無法與他溝通，顧客要求見老總，劉總，您現在能否過來?"

　　來自售樓第一線的情況是壓倒一切的任務，"你告訴他，我馬上到。"

　　到了售樓現場，我連忙與顧客打招呼，在握著顧客的手時，我正視著對方的眼睛："您是個很特別的人，氣度非凡，難怪把我們的售樓小姐一個個給嚇得打冷戰，能鎮住我們售樓小姐的人還沒有出現過，這可是我們售樓部有史以來的第一次臺風喲。同事們，我們為有這樣的顧客光臨感到榮幸。"一番話引起了全場的笑聲，我帶頭鼓起了掌，售樓部沉悶的氣氛一下給緩解了。

　　我與顧客交換名片后，才發現這位顧客原來是本市著名的集團公司的李總，久聞其名。我連忙做驚呼狀："哎喲，原來您就是李總!您的大名如雷貫耳，一直無緣相識，這樣李總，今天我不向您賣樓，和您好好聊聊，如果能成為您的朋友，我將感到由衷的高興。"我見張艷正準備給李總沏茶，便揮手阻止了她，"今天這茶就輪不到你來沏了，我要親自給李總沏杯茶。"

　　當我端著茶過來時，李總受到感動："我發現你是個很有人格魅力的人，雖然我剛剛才認識你，如果有機會的話，一定請你去我公司講講課"，"能得到您的賞識我感到很高興，謝謝李總的抬愛!"

　　接著我和李總對市場營銷和企業管理作了比較深入的探討，談話在一種十分輕松的氣氛中進行，后來李總說："今天我還是要談談買樓的事，我來的目的就是買樓。對你們樓盤我有幾點看法：一是覺得你們的定價不合理，過高；二是配套設施還沒有興建，讓買樓者缺乏信心；三是樓盤設計不太好，我想自己請人設計，可你們售樓員不同意。"

　　"既然李總再次提到買樓一事，我就與您一起探討一下。關于銷售價格問題，其實呢我不說您也知道，這就象您公司的產品，價格也高于同行，原因很簡單，那就是品牌和品質的魅力。"我指了指桌上的聯想電腦，"就如這臺聯想電腦一樣，它的價格高，是因為它價值高。聯想公司賣的不是聯想電腦，而是聯想這個品牌。我們樓盤的價格高，也是同樣的道理，一是樓盤地段好，這里是未來的市中心；二是大小環境好，大環境依山傍水，小環境，我們在內部環境規劃設計上很費了一番心計，是用客戶的眼光來審視小區環境的；三是我們每幢別墅的私家花園是全市最大的。至于配套的問題，我們不是不建，是因為我們將樓盤本身的建筑放在了第一位，在這一點上，李總完全沒有必要擔心，全市沒有一家上規模上檔次的樓盤不建配套設施的，如果我們真的不建，等于我們是在砸自己的品牌，那我們在其它地方開發的樓盤就會無人問津，退一步說，真的不建的話，業主也可以起訴我們，因為我們的公開承諾實質上就是一種公開的契約，一起訴我們必輸。在樓盤的設計上，當然每個人都有自己不同的愛好，但很遺憾的告訴李總，我們是不允許業主自行設計建筑風格的。因為對于一個小區來說，我們是從整體上來考慮的，而您是從個人的角度來考慮的。我們要求整齊劃一、協調一致，這樣才能體現出小區的整體風貌，任何一個業主，也包括您，都不希望自己居住的小區，樓盤風格千差萬別，整體規劃雜亂無章。如果我們允許業主自行設計建筑風格，就會出現這種現象。不過李總真要買的話，我可以根據您的個人喜好，為您度身訂造一套購房方案，在景觀、朝向、花園、戶型等方面盡量滿足您的要求。今天我們認識了，李總對我的為人應該有個大致的了解，我這人很喜歡交朋友，尤其是像您這樣的高層次朋友，為朋友辦事，我從來不含糊，請您相信我。您別急于做決定，先考慮一下再說，買房畢竟不同于上菜市場買菜。"

　　一番話下來，李總最后被我說服了。

　　案例解剖：

　　視顧客為上帝：有顧客到了，高層領導再忙也要放下一切來接待顧客，這一行為本身就能感動顧客。

　　充分展示人格魅力：在與顧客接觸時，以誠相待、尊重顧客、彬彬有禮、讓顧客真正過足"上帝"癮。

　　以理服人：當顧客提出過分要求時，不是表現出驚訝不滿，而是表示理解，繼而擺出很有說服力的道理，并且以顧客自身為例來引證，讓顧客的過分要求不攻自破。

　　禮儀先行的方法：

　　禮在顧客開聲之前：在顧客尚未說話之前，禮儀先到，讓顧客進到售樓處有如沐春風的感覺，俗話說：禮多人不怪，伸手不打笑臉人。

　　真誠而不虛偽：有些售樓人員的禮儀一看就很做作或者虛假，這樣不但不能打動客戶，反而讓客戶感到惡心，禮儀一定做到真誠，是發自內心的而不是為了工作臨時擺出來的譜。

　　堅持笑到最后：售樓人員的禮儀在受到客戶冷落時，千萬不要灰心，也不要被顧客的冷面孔嚇倒，該做的售樓人員必須照樣做。

　　顧客永遠是對的：難纏的顧客會提出很多讓人難以想象或者不可思議的事情，這是很正常的，假如你是顧客，你也可能會這樣做。不管顧客說了什么話，做了什么事，記?。菏蹣侨藛T的笑容永遠不能消失。

　　案例三：

　　醉翁之意不在酒

　　--媚力放射擒客戶

　　鄔梅小姐從事房地產銷售工作時間短，不到半年，可她的業績在同事中是最好的，近三個月每月銷售業績都名列前茅。她成功的原因何在?四個字：媚力放射。

　　鄔梅小姐是云南人，今年24歲，身高1．65米，瓜子臉，身材苗條，皮膚白凈，氣質高雅，眼睛大而亮，特別有神，她看人時，眼睛里總有一種特別的光芒，屬于那種人見人愛的女孩。鄔梅小姐大學學的是藝術專業，以前一直從事文員工作，經公司公開招聘錄用從事房地產售樓工作。她出現在客戶面前時，總會讓人眼前一亮，尤其是她那雙迷人的眼睛。與客戶交談時，當客戶得知她是藝術專業的大學生時，更仰慕她的藝術氣質和修養。女人都妒嫉她，男人都想接近她。

　　有位40多歲的先生，一次途經公司售樓部門前，順道隨便進來看看，當鄔梅出現在他面前時，這位先生吃了一驚，為眼前這位售樓小姐的氣質所吸引。

　　鄔梅用一雙熱情的眼睛看著這位客戶，甜甜地笑著問："先生貴姓?是隨便看看啦還是想做一些詳細的了解?"

　　"我姓歐陽，想對樓盤做一些詳細地了解。"歐陽先生背叛

了自己的初衷。

　　兩人坐了下來，不緊不慢地聊著，歐陽先生發現鄔梅舉手投足都很有氣質和大家閨秀的風范，待人彬彬有禮，讓客戶感到心情舒暢。他們一聊就是一個小時，事后，鄔梅還帶歐陽先生參觀了樣板房和小區配套設施及整體環境規劃等。臨離開時，歐陽先生向鄔梅發出了邀請："鄔小姐能不能賞光?我想請您吃頓晚飯。"

　　"當然可以，不過真的很遺憾，我這周都沒空，有點私事要處理，要不這樣好不好，我下周打電話給你，到時別忘了我喲！"鄔梅投過去一道頗耐人尋味的目光。

　　一周后，鄔梅和歐陽先生一起共進了晚餐，期間鄔梅又抓住機會向歐陽先生介紹了樓盤。當鄔梅得知歐陽先生有房后，她靈機一動："知道嗎?現在像您這樣的白領人士，都把買房當成一種投資，買來一套房后，再轉租出去，坐收租金，僅租金就能提供按揭款，您為何不嘗試一下呢?這是一種很好的無風險的投資。"

　　經過鄔梅的一番勸說，歐陽先生架不住她的"媚力攻勢"，最后與她簽訂了購房合同。

　　案例解剖：

　　一、有效利用漂亮外表：有許多售樓小姐，在顧客請她吃飯時，都拒絕了?？舌w梅小姐卻滿口應承，不過她還是賣了一個關子，故意拖延了一周，吊吊對方的胃口。

　　二、把握和利用機會：顧客請她吃飯，她認為這是一種機會，答應與顧客共進晚餐，是想利用這個機會做進一步的溝通。

　　三、隨機應變：當得知顧客有房時，隨機應變馬上建議顧客將買房作為一種投資途徑。

　　媚力放射方法：

　　一、善于創造和抓住機會：比如顧客要請你吃飯，不要拒絕，這是一個接觸顧客并做進一步推介的大好機會，與顧客吃頓飯并不是什么不好的事。如果顧客不主動請吃飯，你可以在與其有過幾輪接觸后主動要求與對方共同進餐，通常來說，男性顧客都不會拒絕有媚力女性的邀約。

　　二、展示人格魅力：在與顧客交談時，充分將自己的人格魅力釋放出來，感染并誘惑他。

　　三、主動接近對方：當顧客離去后，要主動與顧客聯絡，給他打電話，打電話時不一定開始就談售樓，隨便聊聊雙方感興趣的話題，等時機成熟再進入主題。記?。阂粋€并不難看的女性售樓員給一個男顧客打電話，是不會遭到不友好的待遇的，勇敢點，大膽往前走。

　　四、保持距離注意影響：在進行媚力放射時，一定要掌握好分寸，不要滑入"勾引"、"撒嬌"、"放蕩"的偏道，要與顧客保持適當的距離，注意影響，不要讓客戶陷入想人非非的境界。

　　案例四：

　　"姑娘們，接客嘍"

　　--靜觀樓市百態

　　初聽"姑娘們，接客嘍"，有點別扭，時間一長就習慣了，甚至為接待的客戶增多而感到自豪。一見客戶遠遠走來，便有男同事尖著嗓子叫一聲："姑娘們，接客嘍"（當然是客戶離售樓處還比較遠時）。

　　女售樓員們不但不惱，反而一窩蜂地涌出來，滿臉堆笑，極盡嬌妍之姿，開始向有潛力的客戶靠攏。這樣寫也許大家覺得有些過分，但其中確實有可以拍成續集的故事。據說當今社會有兩類女性嫁大款機會最大，一是導游，一是售樓。

　　工作中常常碰到不知來自哪個省份的同胞，對女售樓員的興趣恐怕要比房子的興趣大得多。他們會找出各種各樣的問題來問你，包括"你的同事都像你一樣漂亮嗎?""你家住哪里?""晚上下班我開車送送你，好嗎？"等等女售樓員不愿意回答的問題。他們會在中午或下班后鍥而不舍地打你的手機，約你出去吃飯喝茶。也有女同事喜滋滋而去，美其名曰："增進與客戶之間的溝通。"這類女售樓員一般來說都能獲得不錯的業績，我并不善于此道，每每應付幾句便敗下陣來，所以售樓業績平平。所幸還有另一部分安分守己的客戶，因此我還有另一半市場可挖掘。

　　案例解剖：

　　一句"姑娘們，接客嘍"，給售樓人員枯燥、單調乏味的工作增添了無窮的情趣，讓人浮想連翩。售樓部其實就是一個濃縮的小社會，同樣可以看到市井百態。所謂"師傅領進門，修行在個人"，房地產營銷沒有固定不變的模式，它是一門藝術性極強而又富于挑戰性的工作，每一位售樓員都應有自己獨特的見解和售樓方法，工作中切勿丟棄自己的營銷風格，盲目"跟風"，決不能邯鄲學步，生搬硬套。案例中的女售樓員有著鮮明的個性特色，并沒有一味沿襲、仿效同事的銷售方法、營銷手段，她的做法給浮燥的售樓行業帶來了一縷清涼的風，給廣大售樓員作出了表率。售樓人員只有注重自己能力與實踐經驗的緊密聯系，靈活運用營銷技巧，做一個有典型個性特色的有心人，才能真正享受到精彩的售樓人生。