房地產營銷書--銷售過程與應對技巧(3)

　　第三節接近客戶的技巧

　　觀察客戶的目的是為了進一步接近客戶。接近客戶是房地產銷售中的一個重要步驟，也是一個很有技巧的工作，售樓人員如果接近顧客的方式不當或者時機不對，可能不僅起不到歡迎顧客的作用，還可能將顧客趕跑；相反如果處理得好，給顧客留下了良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近與顧客的心理距離，促成銷售大有幫助。

　　一、接近顧客的基本原則

　　每個人都希望受人歡迎，因此在顧客還沒有走進售樓處的時候，售樓人員就要以職業的微笑向顧客致意打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。前面提到房地產業內一個普遍公認的"三米原則"就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原則。

　　一句面帶微笑的"歡迎光臨"是售樓人員歡迎顧客最好的表達，對有些客戶售樓人員可以主動遞上自己的名片，自我介紹"我是××小姐，先生如想了解我們的樓盤，我可以幫您做一下介紹"等，伸右手指引客戶內進，客戶在內側走，售樓人員在外圍帶動，同時其他售樓人員應及時補位，保持有售樓人員站立于門口，最好不要對顧客說"隨便看看"。這是接近顧客的第二個原則。

　　我們常碰到一些過分熱情的售樓人員，他們老遠就會和顧客打招呼，隨后喋喋不休地開始介紹樓盤如何如何。這種不了解顧客性格和需求，過分熱情的做法是非常不可取的。有很多顧客喜歡在一種寬松自由的買樓環境中思考和比較，不分青紅皂白地介紹反而會讓顧客無形之中感到一種不自在而趁早"逃之夭夭"。事實上，顧客只希望在他需要售樓人員介紹和幫助的時候，售樓人員能夠及時出現。因此"不要過分熱情"這是第三個原則。

　　二、接近顧客的最佳時機

　　和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重，但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機，有許多顧客不喜歡售樓人員緊跟在其身后介紹樓盤。面對這種顧客，售樓人員最好不要過多地干擾，否則會影響他們買房的興致。關鍵是售樓人員要與顧客保持恰當的距離，用目光跟隨顧客，觀察顧客。當顧客發生以下動作或表情時，就是售樓人員立即上前接近顧客的最佳時機：

　　*當顧客看著某棟號和樓盤宣傳資料時（他對本棟號有興趣）；

　　*當顧客仔細研究某戶型時（顧客對樓盤一定有需求，是有備而來的）；

　　*當顧客查看樓盤有效證件時（他已產生興趣）；

　　*當顧客仔細看著宣傳資料或戶型又抬起頭搜尋時（他在尋找售樓員要求提供幫助）；

　　*當顧客欲言又止表現出需要咨詢時（售樓人員可以主動詢問是否需要幫助）；

　　*當顧客主動提問時（顧客需要售樓人員的幫助或是介紹）；

　　*當顧客突然停下腳步時（看到了自己感興趣的戶型）；

　　*當顧客與售樓員的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助)……

　　三、接近顧客的方式

　　售樓人員接近顧客可以根據具體的情形，采取不同的方式，但一般來說常用的接近顧客方式有以下幾種：

　?。ㄒ唬┨釂柦咏?/p>

　　即當顧客走進時，抓住顧客的視線和興趣，以簡單的提問方式打開話局，例如："您好，我是××小姐，請問先生貴姓？""您好，請問有什么需要講解的嗎？""您以前了解過我們的樓盤嗎？這是我們公司最新推出的戶型……"等等。

　?。ǘ┙榻B接近法

　　直接介紹時，要注意顧客的表情、語言以及動作，要善于觀察客戶對樓盤的態度。如果客戶一邊聽，一邊點頭表示贊同或者一邊聽，一邊不時地看手中的宣傳資料，說明客戶對樓盤比較感興趣。

　?。ㄈ┵澝澜咏?/p>

　　即售樓人員通過對顧客的外表、氣質等的"贊美"來接近顧客。例如接待有頭銜的"經理"、"董事長"時，可以說："先生這么年輕就是公司的負責人，實在不簡單，哪天有機會向您請教成功的秘訣！"對一般的客戶可以說："先生儀表出眾，獨具慧眼，能看準我們的樓盤，相信不久的將來一定會有所作為的！"

　　夫妻同來參觀或攜帶子女同行的，在先生面前應贊美他太太，在太太面前應贊美她先生，在夫妻面前贊美小孩等。售樓人員通過適當的恭維客戶，來建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。例如，"您太太的項鏈真漂亮！""您太太的氣質真高雅！先生真有福氣！""您太太的皮膚保養的非常好，能否告訴我保養的秘訣嗎？""哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣！"。通常來說，如果贊美得當，顧客一般都會表示友好，并樂意與售樓人員繼續交流。

　　需要注意的是，無論采取何種方式接近顧客和介紹樓盤，售樓人員必須注意以下幾點：

　?。ㄒ唬┦蹣侨藛T要注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，切忌自己一股腦地介紹，巴不得一口氣將樓盤所有的特點和優點說完。接近顧客并不是要展示你的口才，而是通過與顧客"搭腔"，讓顧客說話，達到了解客戶真正需求的目的，及時調整售樓策略。

　?。ǘ┦蹣侨藛T提問要謹慎，不能問一些顧客不好回答的問題或者過于復雜的問題。例如"你是想買我們的樓盤還是隨便看看？"客戶回答想買吧，不一定是實情，又怕售樓員死纏爛打，回答"隨便看看"吧，好像我沒有什么事干，來售樓部無事找事。

　?。ㄈ┙咏櫩鸵獜念櫩驼婊騻让孀呓櫩?，而不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

篇2：銷售中九大類型客戶應對技巧

　　銷售中九大類型客戶的應對技巧

　　銷售等于聊天。在銷售工作中，我們會碰到各種各樣類型的顧客，不的顧客有不同的應對技巧，那么你有沒有和他們聊錯天呢？

　　一、嘮叨型客戶的應對技巧

　　相對于沉默型的顧客，凡事都得由你主導去發問，去尋找話題，你一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果你真的這么認為，那你就要小心了。碰上這類型的客人，你至少有下面三種危機：

　　1、把說話的主導權賦予了他，很可能永遠也無法將他再拉回你推銷的主題上。

　　2、他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象，哪里肯輕易罷休，而這么一來，你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了！

　　3、對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢！

　　嘮叨型客人為什么總是說個沒完？

　　1、他天生就愛說話，能言善道。

　　2、寂寞太久，周圍的人深知道他的習性，可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭，不知所以，硬碰上了他了！

　　3、用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷你的推銷，使你無法得逞。

　　愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員的你，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標準三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，你不妨在他的言語中偶爾出言附和他，協助他盡早做個結論。

　?。ㄔ儐枺┑姆绞皆诖耸墙^對要避免的，否則，你不經心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢？其次，你的設法將他的（演講），四兩撥千斤的導入你的行銷商品之中，既然對方要講話，讓他講些和產品有關的東西不是更好嗎？在他發表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉換話題的功夫一流，你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

　　二、和氣型顧客的應對技巧

　　和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，不會尖酸的拒絕你上門，也不會惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現出濃厚的興趣聽你解說產品。因為，他們永遠覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕，也會表現得對你很抱歉的樣子，仿佛是自己對不住你。這是因為他們覺得你的工作很辛苦。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為你有一種被尊重、受重視的的感覺。

　　但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對于這樣你又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。在契約訂定之前，一切的歡欣都還言只過早哩？

　　和氣型客人永遠不會懷疑你的解說，甚至對你提出來的各種市場相關資料，推崇的不得了，全盤的接受，而且還十分感謝你，由于你讓他多增進這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時，常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了，大多時候，他的確是很想買，但是，又說不上是什么原因讓他下不了決定。

　　總之，理由還不夠十全十美就是了。這個時候你就得耐心的詢問他，究竟還有什么令他那不定注意的。并且試法幫他解，別擔心，只要你找的出，他遲疑的原因，通常便能輕易找到解決的方式。因為這類型的客人，通常煩惱的都不是什么嚴重的大問題。

　　不過，最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個人提出對產品相反的意見，和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中，這真是叫人傷透腦筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么一下字又回到原點！如此，你的力量便會增強許多！

　　最后要提醒你的是：只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個字吧！否則，我們的（好好先生）恐怕又要后悔的呢？

　　三、驕傲型顧客的應對技巧

　　驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天！這樣的客人真叫人難以忍受。

　　不過，既然身為推銷員，不能忘記（每一個顧客都是可愛的）行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門吧?。湴列停┑目腿丝此聘卟豢膳?，很難使他服服貼貼的信服你，因為他們總有一套獨特的看法，并且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。

　　舉個例子來說，他愛被人捧，你就把他捧上天吧！只要讓他高興，覺得你真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下來（照顧）你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。

　　馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧！千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，成交的可能性也就相對提高了。

　　你可能覺很委屈吧！這么隱藏自我，只求的一張定單。這么低聲下氣，似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極！換個角度想想吧！你是在施舍一點（自尊）給哪個自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心，他就能龍心大悅，馬上簽下定單了。

　　只要交易成功，才是真正的目的所在。能征服這種（驕傲型）的顧客，何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢？

　　四、刁酸型顧客的應對技巧

　　他好象沒有意思要購買產品，但卻又纏住你，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可是瞧他又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。你很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么！肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。

　　也許對身為推銷遠的你是辛苦了些，但對對方而言，他可是深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。而你，免不賴哦啊很很的被刮一頓了。不過，為了達成交易這個崇高的理想，這一切都不算什么。又是一個嶄新的挑戰。

　　刁酸型的顧客，看我們怎么征服你！刁酸型的客人有一個特色，他啊總愛挑剔你，故意拂你的意思。你所有辛苦準備的產品目錄、解說資料、市場調查，在他面前是全然不具任何意義的。這時，你大概會有很深很深的無力感，同時也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。這類型的顧客從來不會贊同你的意見，甚至不斷的出言反駁?？傊?，你說的話是不對，毫無道理的。

　　一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣了?。ǜ墒裁绰?！大不了不賣給你?。┣f不要有這個情緒上的波動這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌，一旦你發怒，也正

是意謂著這場交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏過了他，失去交易，也就以為你失去了戰場。

　　所以，只有一個字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧！千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧！反正，你包容他的一切，以靜制動，他也傷不到你。不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢。

　　偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊腫之物的時機了。

　　五、吹毛求疵客戶的應對技巧

　　他事事追求完美，容不得一點瑕茲！他看不順眼你，他就不會喜歡產品！他即使想買產品。也會找出一千種產品不好的地方。這就是（吹毛求茲）型的顧客。

　　遇上這類型的客人，對銷售員來說，可真是極大的挑戰。如果你沒有很天賦、很充足的常識，面對他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎對你的印象。十足處女座的完美主義者，容不下一點缺點。只要你帶給他稍微一點不潔的印象，他可以立即推翻你的產品。

　　對于這樣的顧客，你得好好打理自己的門面，整潔的服飾，最好還燙得筆挺，頭發稍微梳理后，在踏入他的公司。一開始所有動作最好能守住基本的推銷員法則，中規中矩的禮，客套的寒暄語，第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會，否則，連再談下去的機會都沒有。

　　對于產品，從小細節開始，他也是盡其所能的發掘產品任何可能的丁點缺失。你只要試圓反駁他，因為吹毛求疵型的顧客，絕絕封封是個自信心十足的人，你不要試圓附和他即可。如果真的想反駁他的指責，出得十分有技巧地點點頭，這么說：

　　“先生，您真是細心。能照顧到這么小的細節。不過還好，我們這個產品正巧和其他公司的產品，有小小幅度的不同，就是………”

　　“王董,您真是高明，而且學識豐富，連這點您也有研究，關于質地的問題，您放心，公司部分早已有相關部門作深入的研究，才研發出這一系列興眾不同的產品……”

　　類似這樣，先滿足他挑剔的心，讓他覺得你看，我說的沒錯吧！果然這部分真的有問題！有這種自尊心滿足的感覺，他才不會太過份的為難你，這是因為，除限吹毛求疵的缺點之外，他還十分體恤人！算了，反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯！因南而原諒你產品上的瑕疵！

　　總之，這類型的客戶不真正應付，也許難纏了一點不過，你只要盡力在各方面，從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要有被對方挑剔的地方，處處完美，無懈可積，還是能得到這類型客人的贊美！

　　六、暴躁型客戶的應對技巧

　　暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌，即使是第一次和你見面，只要他有什么不滿意的地方，他照樣會直接表達出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形色的人，不過也有一點好處，你可以很直接觀察到他的喜惡，不用進行多余的摧測。

　　如果你清楚地將對方納成，暴躁型的這一群顧客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何的錯誤。任何的資料準備，在拜訪前要能重新一次，以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全，可千萬不要等到訪進行一半才缺東補西的，這種顧客最沒耐心，更不想聽你的任何解釋，你會直接破口大罵！

　　混蛋！你簡直在浪費我有時間！

　　連個資料都沒準備周全，你還算什么銷售員！

　　即使錯誤真的不在你，還是非得以誠意的態度告訴他，你是真心感到抱歉，并且請求對方的原諒。

　　爭辯是最無濟盡事的。因為這只會惹得對方羞成怒，死不肯認錯，到最后，索性不想和你做生意了，以顧全自己的面子，這對于銷售員來說，是絕對得避免的情況。

　　有時候，他的脾氣是毫無來由的。也許根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找個出到我身上來！其實這個時候反而是你的大好機會來了。不妨好好探詢他：究竟是什么事呢？惹得您這么生氣？說出來也許您會好過一點！

　　這時，他正愁找不到人說。當他告訴你之后，心中的怒火應該也平息了一半。你也知道了他生氣的原因，如果剛好也能幫他想想辦法，相信他必定會感激一盡，而且這時他可以會有下列反應：

　　真抱歉，我剛剛真是氣急了，不小心連你罵了！

　　沒關系吧！把你們公司的產品目錄拿來我看看！

　　就這樣，你輕輕松松地就征服了他！

　　七、防御嚴密客戶的應對技巧

　　顧客擺明了我就是不買、我真的不需要，就砰地一聲關上大門，這樣的關門，一定教你尷尬又沮喪。連個反攻的機會都沒有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完全拒絕顧客嚴密的防御呢？

　　告訴你！我真的不想買這種產品！

　　我才不相信，這些廣告都是騙人的。膚色是天生的，怎么可能單單靠保養品就能由黑轉白！

　　別跟我談保危，這是我最討厭的了！

　　你幾乎無任何回話的機會，反正，他什么都不想聽，也不會給你時間解說產品！即使有幸能用他一些時間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，反正我是絕對不會買的這們的表情，相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截！

　　他們為什么這么頑固地排任何推銷員呢？有幾種情況：

　　1、購物習慣不同，習慣到店面購買，因此不想浪費時間聽你說明、推銷。

　　2、真的不喜歡產品，或者不相信產品。

　　3、不喜歡推銷員。

　　要改變他們的觀感，就得運用各種行銷秘訣中的絕技巧了：

　　的確很難使一個購買習慣改變。這是銷售員的危機之一。因為，想單一次的會面，試圓扭轉一個人的習慣，是萬萬不可能的。但絕機同時也是轉機。你不可強迫他買，但至少他對你的方式感到印象深刻，只要你再多來幾次，他原先那種防衛的心理便可稍解除。

　　真的不喜歡產品的人，你只能怒力對商品多做說明。并且探出真正令他厭惡的理由，以便對癥下藥。

　　至于單純地討厭銷售員的人，幾乎都是被下肖銷售員欺騙過或吃過虧的顧客。因此，贏得依賴是你最需努力的事。

　　完全拒絕的顧客，通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法協助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得趕緊，他只會逃得越快！

　　八、客戶以殺價為樂的應對技巧

　　殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。想買得便宜，畢竟

　　是大多數人的愿望，這原無可厚非。我們這里要談的是，以殺價為樂的顧客類型。你得要識破他們的技倆，才能真正談成交易，并擁有這個客戶。否則，貿然降價，不謹使你利潤減低，甚至，還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實！

　　首先，我們要告訴你，當顧客真正有購買能力或購買欲望的時候，他才

會向你殺價。這時，先不可沾沾自喜，你要特別謹慎的是，該如何守住自己的防線，順利完成這個交易。

　　你經?？梢园l現，顧客明明已經表現出想購買的興趣了，卻還在那邊挑三撿四，找盡缺點批評產品。實際上，他們想利用這個方法告訴你，我是很想買啦！不過如果你能再將價錢稍降一些的話就好了！他們要求降價的方式大概是：

　　真不巧，我喜歡的是紅色！如果沒有的話就算了！如果你的貨品正好缺紅色，常常會為了要完成交易，只好主動降價！其實，也許他只是看準你沒有紅色，才故意這么說的！

　　他們為了殺價，會想盡辦法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿態地說：其實這個也不錯，只不過不是我真正喜歡的。要我買也可以啦！除非你少算一點錢！

　　也有一種情形，顧客一直抱怨自己沒什么錢，買不起！但是叫苦了半天，卻又突然告訴銷售員，這樣吧！你再少算我五百元，我就買了！

　　這時候，你可不要以為真的要買就已經很不錯了！好吧！就少算你五百元好了！如此，顧客會覺得還好我有殺價，你這個人真壞，想多賺我那么多！以后，他就不想向你買東西了！

　　對于這樣的客人，千萬不要讓步，即使要妥協，也不能讓完全得逞，臂如可以給他一些折扣，但不能全依對方的要求。

　　還有一個方法是，不斷地強調商品本身的價值絕對是物超所值。雖然價格無法再降，但保證他買回去后絕對不會后悔。不斷地強調品質上的優點，也是對付這類型客人的好方法之一！

　　1、我真的很喜歡這個產品?？墒?，我實在是買不起……

　　2、怎么這么貴？我可沒有這種多余的預算……

　　九、經濟困難型客戶的應對技巧

　　經濟困難型的顧客最常見了。面對喜歡商品，又似乎買不起的客人，你一定感到很可惜吧！如果他們有錢買就好了！他們都喜歡產品，可是卻都買不起！如果每個人都有錢買，我這個月的業績就可以大大提高了！

　　嘆息之余，仔細想想，到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢？

　　仔細觀察，很多抱怨自己手頭不方便的客人，其實并不是真正的經濟拮據。經常地，他們只不過是拿這個當理由來拒絕你的推銷。也有一種情況是，他們對于錢的管理較為嚴謹。因此，除非讓他們意識到這個產品真的有利于他們，否則，是絕對很難誘使他們購買的。

　　對于這樣的客人，強調物超所值的觀念是最重要的。你必須從產品制作的嚴謹，使用材質的高級、市場評價如何之高，以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等，種種優點作深入的剖析。

　　如果你能制作一張與市場其他同型產品的分析比較表，證明你的產品的確是最好的，并且強調買了這個系統也等于是買了一樣永不耗損的資產，你一定會覺得非常值得！利用此種方式來吸引他，一定能夠引起他的注意。

　　還有另一種方法是拆解價格表。也就是一般我們所熟悉的分期付款方式。每一期輕松的小額付款，即能立即擁的商品。這絕對是值得顧客利用的購買方式。

　　對于以經濟困難為理由，拒絕你的客人，你不妨暫時充當他的財務分析師，根據他的收支狀況，擬訂一套適合他償款能力的分期付款表。以協助他既能擁有產品，在付款上又不致于負擔太重而危及他的日常生計，相信這種理智型的推銷方式，必定能讓他心悅誠服地接受！

　　要立誓成為一個有魅力的推銷員！

　　一個一流推銷員的必備條件：

　　1、受顧客歡迎的人。

　　2、誠心誠意地推銷。

　　3、有豐富市場資訊、商品知識的人。

　　4、能盡基所能為顧客服務。

　　5、肯定行銷工作的尊貴性，并且相信，為企業爭取利潤的最大功臣便是行銷人員。

　　企業之所以能永保命脈，是因為擁有一支強勁的行銷尖兵。

　　一流推銷員必備的能力：

　　1、期許自己成為一個市場專家。

　　2、能充實各項對產品開發有助益的資訊。

　　3、善于制訂各種行銷戰略，以協助商品之販賣。

　　4、善于經營販賣管道，并且有能力掌控廠商之間的商品情報交流。

　　5、對自己的商品具有全盤知悉、掌握的能力及知識。

　　6、對價格策略有獨到的看法。

　　7、良好的人際開系是銷售員提高營業額的最大資源。

　　8、一流的推銷人員絕對有耐心傾聽顧客的滿腹牢騷。

　　9、具有敏銳的觀察力去發掘顧客真正的需求。

　　10、時時保持謙虛的熊度。彬彬有禮的銷售員，永遠受顧客肯定。

　　11、長袖善舞的銷售員，永遠不如知識豐富的銷售員來得受人歡迎！

　　最受歡迎的推銷員：

　　1、開朗的笑容、積極樂觀的態度，讓顧客也隨之感染到他的快樂。

　　2、從不強迫顧客購買商品，從不帶給顧客壓力。

　　3、尊重顧客。

　　4、時時站在顧客的立場照顧顧客的一切需要。

　　5、永遠以顧客至上為第一原則。

　　6、解決顧客行銷上的困擾。永遠以迅速，明確的速度為其服務。

　　7、滿足顧客的需要，解決顧客的要求。

　　8、擁有豐富的銷售知識，且能掌握市場動向，為顧客提供精確的市分析及產品個占有率分析。

　　9、不懂爭取契約的成交，更須真誠開心顧客的生活。和顧客不只限于生上的往來，更能成為事業上的伙伴，生活的朋友。

　　10、能為顧客提供長期優良的服務。

　　11、讓顧客感受到你是真誠的地喜歡他們。

　　一流的推銷員擁有積極的行動力，能讓顧客感染到他的朝氣與活力。絕大多數的推銷員，都不是天生的推員。但成熟的推銷技巧、誠懇耐心態度，只要顧客喜歡你，你便可以成功。

　　顧客不喜愛的推銷員：

　　1、態度傲慢，解說產品時口氣自大而無視于他的專業態度。

　　2、只顧著自己的推銷工作，不斷陳述自己個人的意見，而當顧戶陳述他的想法時，你卻表現得蠻不在乎，也不耐心地傾聽，最容易招至客人不滿。

　　3、顧客都有希望憑自己的喜好、意愿，自由地決定購買的物品。

　　4、如果你毫不在意他們的想法，甚至無理地強迫推銷，反易招致對方的反感。

　　5、有遲到的推銷員，最易讓顧客感到無法信賴。

　　6、不遵守契約約定的人，絕對很難再接到第二筆生意。

　　7、只顧著簽定契約完成交易，對于日后的售后服務卻置之不理，最會引起顧客反感。

　　8、報喜不報優，只不過為達以交易成功而一再強調商品的好，卻不愿提醒顧戶產品有的瑕疵，日后一旦發生，會遭到客戶更大的抱怨和反彈。

　　9、儀容不整、

言辭粗俗的人，客戶多半愿與之談生意。

　　10、只知一味地推銷產品，對市場知識卻十分貧乏，一無所知，這樣的銷售員只會使得顧客輕視他。

　　11、無法承受拒絕的打擊，很容易暴露個性上躁急的缺點的推銷人員，很快地便會被市場淘汰。

　　每個顧客都認為自己是獨一無二的。如果你不了解這種心理，只是沿用古老傳統的推銷伎倆，很難維護顧客的心！

篇3：房地產營銷書:銷售過程應對技巧(6)

　　房地產營銷書--銷售過程與應對技巧(6)

　　第六節做好接待總結

　　售樓人員的總結包括日總結、周總結、月總結、季總結等，總結的目的就是要找出樓盤和自己工作的差異點、空白點、弱點，發現問題，向公司領導反饋有關信息，總結經驗教訓，以便為下一步的銷售工作創造良好條件。

　　一、總結的內容

　　認真的個人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個售樓處一般都有兩個以上售樓員，應養成相互討論、總結交流經驗的好習慣，有助于提高工作能力。

　?。ㄒ唬┩ㄟ^電話與來訪人數和信息來統計分析樓盤廣告宣傳效果。

　?。ǘ┱勁蟹矫妫簩εc顧客的談判作歸納總結，這次與顧客的談判與往常和顧客的談判有什么不同?自己在談判時的態度、語言運用、方式方法是否得當?

　?。ㄈ┒Y儀方面：接待顧客的禮儀是否到位，客戶是否滿意。

　?。ㄋ模┙榻B方面：在向顧客介紹樓盤時有沒有碰到新的問題，介紹時有沒有出差錯，介紹的方法客戶能否接受，介紹時是否突出了樓盤特色和重點。

　?。ㄎ澹┖灱s方面：在簽約時顧客是否提出新的條件，顧客對合同的質疑有哪些？

　?。┛蛻舫晒瀱蔚脑蚴鞘裁?？顧客看中樓盤的哪些方面，顧客不簽約的原因在哪里？是樓盤因素還是自己個人因素？客戶的主要思想障礙是什么。

　?。ㄆ撸╊櫩头矫妫侯櫩蛯儆谑裁搭愋?，與往常的顧客有什么不同，其購買動機是什么。

　?。ò耍┙㈩櫩蜋n案：檔案一定要詳細，包括顧客的喜好、外貌特征、與顧客的談話記錄也要記載入檔，以便采用適合顧客身份和性格特點的方式追蹤客戶，滿足客戶的個性化需要。

　?。ň牛┙㈩櫩凸芾眢w系：對顧客的管理不能隨心所欲，要配合公司訂出一套系統化的管理方法，以免顧此失彼、各自為政而損害公司形象。對重點客戶要進行重點培植，比如對一些社交面廣或炒樓大戶，及時向上反映，建議設置專職人員，專門負責這類客戶。

　　在進行歸納總結后，關鍵的一步是要找出最好的一面和最差的一面，然后再一一予以解決，對好的方面加以發揚，對差的立即著手進行解決，避免重蹈覆轍。

　　歸納總結的步驟：記錄、整理、分類、分析、立檔、反饋、解決。

　　將工作過程的重點部分記錄下來，然后對記錄進行整理，在整理時要對記錄資料分門別類，然后做系統分析，找出成功與失敗、新問題、新觀點，將其存檔，一是將信息反饋給上級領導，提供營銷決策參考性意見；二是便于自己總結經驗，不斷改進，提高售樓技能；三是尋求解決方法。

　　二、判斷成交可能性

　　售樓員通過客戶反應，分析判斷并找出"可能買主"和"最有價值客戶"，以便進一步做好追蹤工作。

　?。ㄒ唬╇S手攜帶本樓盤的廣告，關注樓盤的有效證件。

　?。ǘ┓磸陀^看比較某一面積范圍內的戶型。

　?。ㄈこ藤|量及售后物業服務非常關注。

　?。ㄋ模Ω犊罘绞郊胺績r折扣進行反復比較、權衡。

　?。ㄎ澹┨岢龅膯栴}相當廣泛和瑣碎，但沒有提出明顯"專業性問題"。

　?。潜P和某一戶型的某些特別性能十分注意。

　?。ㄆ撸┍容^關心樓盤的交房時間。

　?。ò耍κ蹣菃T的接待非常滿意。

　?。ň牛┎粩嗵岬脚笥训姆孔尤绾稳绾?。

　?。ㄊ┧斓靥顚懥恕犊蛻舻怯洷怼?，主動索要售樓宣傳資料，并告知售樓人員自己方便接聽電話的時間。

　　以上十要素是初步判定"可能買主"的依據。如果每個要素算10分，根據你的《客戶接待記錄簿》登記內容給這位"可能買主"打分，分數最高者即為"最有價值客戶"，售樓人員就應優先對其進行分析并制訂下一步跟蹤方案；如果分數低于20分，則"不可能買主"的判定基本可以成立，甚至他（她）可能是房地產業的同行。

　　案例一：

　　給顧客"體檢"

　　--掌握觀察顧客的技巧

　　李婷來公司從事售樓工作的時間并不長，只有三個月的時間，可以說是一個新兵?？伤撕軝C靈，悟性比較高，善于察顏觀色。她有一個好習慣，只要顧客一進售樓部，她便會非常職業地對顧客來一個全面審視，快速對顧客進行分類。

　　一天，有一個幾乎沒有什么表情的顧客來到售樓處，李婷邊上前邊在心里說：這個人不顯山露水，一看便知是個有城府的成功男人。她走上前去："先生，您好，請這邊坐。"她幫顧客倒了一杯水后，就在顧客身邊坐了下來。

　　"這是我的名片，我姓李，請多多指教，請問先生貴姓?"李婷遞過一張名片。

　　顧客接過名片看著，半天沒有吭聲，只是隨意性地看了李婷一眼。李婷想，這種男客戶是屬于比較固執的人，同時也很自信，骨子里有一種傲氣。對這種類型的男客戶，不如直接給他一頂高帽子戴戴，也許能讓他打開話匣子。

　　"先生，您知不知道，您一進售樓部就給了我一種自卑感，成功的男士總是能非常好地把握主動權，您在氣勢上就先贏了一招。"

　　顧客一聽，臉上的表情生動了許多，對著李婷笑了笑，好一會才說："你贊揚人的水平很高。"

　　"真的呀?能得到您這種男士的肯定，我非常高興，您知道，像我們這樣的女售樓員很容易滿足的。謝謝您!對了，先生還沒有告訴我貴姓呢?怎么不給我一張名片?是怕我有事沒事老打擾您嗎?還是成功男士都和您一樣不喜歡張揚?"

　　"我不是成功人士，所以沒有名片。"顧客邊環顧四周邊說。

　　"您太謙虛了，您的氣質早已泄露了您成功的秘密，不用再謙虛了。"李婷很親切地笑著，"帶個姓稱呼總比沒帶姓稱呼來得親切點吧，您給人的感覺像是地下黨員。"

　　顧客被李婷逗笑了，她想，這種男人一旦打開了他的防守缺口，從道理上讓他產生了共鳴，接下來的工作就好做了。

　　"看來我的名片不給不行了。"顧客拿出一張名片遞給了李婷。

　　"哇！我們同姓，說不定我們五百年前還是一家人呢！李總，我眼力不賴吧，真的假不了，假的真不了，成功男士的身上都貼有一種無形的標簽。"李婷大方地伸出右手與李總握了握手，"李總您好，認識您很高興！"

　　"您是一個非常不簡單的女孩。"

　　"謝謝！"李婷彎了彎腰表示由衷的感謝，"李總想了解我們樓盤哪些方面?喏，這是樓書，要不，我先帶您去看看模型、規劃，再帶您去看看樣板房以及工地現場，然后您再對照著樓書看，就更容易明白。"

　　就這樣，這位原來架子挺大的李總被李婷感染了，很高興地跟著李婷看模型、看小區實景和樣板房。第二次李總再度來到售樓部時，就已經簽下了臨時訂單。

　　案例解剖：

　　一、通過短暫的視覺接觸，快速對顧客進行分類。對顧客的氣質進行體檢，得出顧客患有自信和固執的"病患"；對顧客

的態度進行體檢，得出顧客患有"傲氣癥"和"自閉癥"(將心門關得較嚴實，不輕易讓人看見)；對顧客的神情進行體檢，發現顧客是個成功人士。

　　二、快速進行綜合診治：對這類型的男士，要讓其與自己在思想上產生共鳴，否則無法與其靠近。只要打開了一道缺口，一切就順利了。

　　體檢方法:準確的目測觀察。

　　輔助方法:講好開場白，通過自然地贊美客戶，解除客戶的戒備心態，拉近與客戶的距離，讓客戶產生親切感。

　　體驗部位:氣質、態度、神情。

　　案例二：

　　禮儀先行巧妙應對

　　--難纏顧客的面談技巧

　　一天，我正在辦公室聚精會神地研究公司梅苑三期工程的營銷策劃方案，突然我的手機響了，原來是售樓部的值班經理張艷打來的，說："售樓部里來了一個大客戶，開著德國進口寶馬車，說是要買一幢TOWNHOUSE別墅，可這位顧客太挑剔，也特別能說，我們都無法與他溝通，顧客要求見老總，劉總，您現在能否過來?"

　　來自售樓第一線的情況是壓倒一切的任務，"你告訴他，我馬上到。"

　　到了售樓現場，我連忙與顧客打招呼，在握著顧客的手時，我正視著對方的眼睛："您是個很特別的人，氣度非凡，難怪把我們的售樓小姐一個個給嚇得打冷戰，能鎮住我們售樓小姐的人還沒有出現過，這可是我們售樓部有史以來的第一次臺風喲。同事們，我們為有這樣的顧客光臨感到榮幸。"一番話引起了全場的笑聲，我帶頭鼓起了掌，售樓部沉悶的氣氛一下給緩解了。

　　我與顧客交換名片后，才發現這位顧客原來是本市著名的集團公司的李總，久聞其名。我連忙做驚呼狀："哎喲，原來您就是李總!您的大名如雷貫耳，一直無緣相識，這樣李總，今天我不向您賣樓，和您好好聊聊，如果能成為您的朋友，我將感到由衷的高興。"我見張艷正準備給李總沏茶，便揮手阻止了她，"今天這茶就輪不到你來沏了，我要親自給李總沏杯茶。"

　　當我端著茶過來時，李總受到感動："我發現你是個很有人格魅力的人，雖然我剛剛才認識你，如果有機會的話，一定請你去我公司講講課"，"能得到您的賞識我感到很高興，謝謝李總的抬愛!"

　　接著我和李總對市場營銷和企業管理作了比較深入的探討，談話在一種十分輕松的氣氛中進行，后來李總說："今天我還是要談談買樓的事，我來的目的就是買樓。對你們樓盤我有幾點看法：一是覺得你們的定價不合理，過高；二是配套設施還沒有興建，讓買樓者缺乏信心；三是樓盤設計不太好，我想自己請人設計，可你們售樓員不同意。"

　　"既然李總再次提到買樓一事，我就與您一起探討一下。關于銷售價格問題，其實呢我不說您也知道，這就象您公司的產品，價格也高于同行，原因很簡單，那就是品牌和品質的魅力。"我指了指桌上的聯想電腦，"就如這臺聯想電腦一樣，它的價格高，是因為它價值高。聯想公司賣的不是聯想電腦，而是聯想這個品牌。我們樓盤的價格高，也是同樣的道理，一是樓盤地段好，這里是未來的市中心；二是大小環境好，大環境依山傍水，小環境，我們在內部環境規劃設計上很費了一番心計，是用客戶的眼光來審視小區環境的；三是我們每幢別墅的私家花園是全市最大的。至于配套的問題，我們不是不建，是因為我們將樓盤本身的建筑放在了第一位，在這一點上，李總完全沒有必要擔心，全市沒有一家上規模上檔次的樓盤不建配套設施的，如果我們真的不建，等于我們是在砸自己的品牌，那我們在其它地方開發的樓盤就會無人問津，退一步說，真的不建的話，業主也可以起訴我們，因為我們的公開承諾實質上就是一種公開的契約，一起訴我們必輸。在樓盤的設計上，當然每個人都有自己不同的愛好，但很遺憾的告訴李總，我們是不允許業主自行設計建筑風格的。因為對于一個小區來說，我們是從整體上來考慮的，而您是從個人的角度來考慮的。我們要求整齊劃一、協調一致，這樣才能體現出小區的整體風貌，任何一個業主，也包括您，都不希望自己居住的小區，樓盤風格千差萬別，整體規劃雜亂無章。如果我們允許業主自行設計建筑風格，就會出現這種現象。不過李總真要買的話，我可以根據您的個人喜好，為您度身訂造一套購房方案，在景觀、朝向、花園、戶型等方面盡量滿足您的要求。今天我們認識了，李總對我的為人應該有個大致的了解，我這人很喜歡交朋友，尤其是像您這樣的高層次朋友，為朋友辦事，我從來不含糊，請您相信我。您別急于做決定，先考慮一下再說，買房畢竟不同于上菜市場買菜。"

　　一番話下來，李總最后被我說服了。

　　案例解剖：

　　視顧客為上帝：有顧客到了，高層領導再忙也要放下一切來接待顧客，這一行為本身就能感動顧客。

　　充分展示人格魅力：在與顧客接觸時，以誠相待、尊重顧客、彬彬有禮、讓顧客真正過足"上帝"癮。

　　以理服人：當顧客提出過分要求時，不是表現出驚訝不滿，而是表示理解，繼而擺出很有說服力的道理，并且以顧客自身為例來引證，讓顧客的過分要求不攻自破。

　　禮儀先行的方法：

　　禮在顧客開聲之前：在顧客尚未說話之前，禮儀先到，讓顧客進到售樓處有如沐春風的感覺，俗話說：禮多人不怪，伸手不打笑臉人。

　　真誠而不虛偽：有些售樓人員的禮儀一看就很做作或者虛假，這樣不但不能打動客戶，反而讓客戶感到惡心，禮儀一定做到真誠，是發自內心的而不是為了工作臨時擺出來的譜。

　　堅持笑到最后：售樓人員的禮儀在受到客戶冷落時，千萬不要灰心，也不要被顧客的冷面孔嚇倒，該做的售樓人員必須照樣做。

　　顧客永遠是對的：難纏的顧客會提出很多讓人難以想象或者不可思議的事情，這是很正常的，假如你是顧客，你也可能會這樣做。不管顧客說了什么話，做了什么事，記?。菏蹣侨藛T的笑容永遠不能消失。

　　案例三：

　　醉翁之意不在酒

　　--媚力放射擒客戶

　　鄔梅小姐從事房地產銷售工作時間短，不到半年，可她的業績在同事中是最好的，近三個月每月銷售業績都名列前茅。她成功的原因何在?四個字：媚力放射。

　　鄔梅小姐是云南人，今年24歲，身高1．65米，瓜子臉，身材苗條，皮膚白凈，氣質高雅，眼睛大而亮，特別有神，她看人時，眼睛里總有一種特別的光芒，屬于那種人見人愛的女孩。鄔梅小姐大學學的是藝術專業，以前一直從事文員工作，經公司公開招聘錄用從事房地產售樓工作。她出現在客戶面前時，總會讓人眼前一亮，尤其是她那雙迷人的眼睛。與客戶交談時，當客戶得知她是藝術專業的大學生時，更仰慕她的藝術氣質和修養。女人都妒嫉她，男人都想接近她。

　　有位40多歲的先生，一次途經公司售樓部門前，順道隨便進來看看，當鄔梅出現在他面前時，這位先生吃了一驚，為眼前這位售樓小姐的氣質所吸引。

　　鄔梅用一雙熱情的眼睛看著這位客戶，甜甜地笑著問："先生貴姓?是隨便看看啦還是想做一些詳細的了解?"

　　"我姓歐陽，想對樓盤做一些詳細地了解。"歐陽先生背叛

了自己的初衷。

　　兩人坐了下來，不緊不慢地聊著，歐陽先生發現鄔梅舉手投足都很有氣質和大家閨秀的風范，待人彬彬有禮，讓客戶感到心情舒暢。他們一聊就是一個小時，事后，鄔梅還帶歐陽先生參觀了樣板房和小區配套設施及整體環境規劃等。臨離開時，歐陽先生向鄔梅發出了邀請："鄔小姐能不能賞光?我想請您吃頓晚飯。"

　　"當然可以，不過真的很遺憾，我這周都沒空，有點私事要處理，要不這樣好不好，我下周打電話給你，到時別忘了我喲！"鄔梅投過去一道頗耐人尋味的目光。

　　一周后，鄔梅和歐陽先生一起共進了晚餐，期間鄔梅又抓住機會向歐陽先生介紹了樓盤。當鄔梅得知歐陽先生有房后，她靈機一動："知道嗎?現在像您這樣的白領人士，都把買房當成一種投資，買來一套房后，再轉租出去，坐收租金，僅租金就能提供按揭款，您為何不嘗試一下呢?這是一種很好的無風險的投資。"

　　經過鄔梅的一番勸說，歐陽先生架不住她的"媚力攻勢"，最后與她簽訂了購房合同。

　　案例解剖：

　　一、有效利用漂亮外表：有許多售樓小姐，在顧客請她吃飯時，都拒絕了?？舌w梅小姐卻滿口應承，不過她還是賣了一個關子，故意拖延了一周，吊吊對方的胃口。

　　二、把握和利用機會：顧客請她吃飯，她認為這是一種機會，答應與顧客共進晚餐，是想利用這個機會做進一步的溝通。

　　三、隨機應變：當得知顧客有房時，隨機應變馬上建議顧客將買房作為一種投資途徑。

　　媚力放射方法：

　　一、善于創造和抓住機會：比如顧客要請你吃飯，不要拒絕，這是一個接觸顧客并做進一步推介的大好機會，與顧客吃頓飯并不是什么不好的事。如果顧客不主動請吃飯，你可以在與其有過幾輪接觸后主動要求與對方共同進餐，通常來說，男性顧客都不會拒絕有媚力女性的邀約。

　　二、展示人格魅力：在與顧客交談時，充分將自己的人格魅力釋放出來，感染并誘惑他。

　　三、主動接近對方：當顧客離去后，要主動與顧客聯絡，給他打電話，打電話時不一定開始就談售樓，隨便聊聊雙方感興趣的話題，等時機成熟再進入主題。記?。阂粋€并不難看的女性售樓員給一個男顧客打電話，是不會遭到不友好的待遇的，勇敢點，大膽往前走。

　　四、保持距離注意影響：在進行媚力放射時，一定要掌握好分寸，不要滑入"勾引"、"撒嬌"、"放蕩"的偏道，要與顧客保持適當的距離，注意影響，不要讓客戶陷入想人非非的境界。

　　案例四：

　　"姑娘們，接客嘍"

　　--靜觀樓市百態

　　初聽"姑娘們，接客嘍"，有點別扭，時間一長就習慣了，甚至為接待的客戶增多而感到自豪。一見客戶遠遠走來，便有男同事尖著嗓子叫一聲："姑娘們，接客嘍"（當然是客戶離售樓處還比較遠時）。

　　女售樓員們不但不惱，反而一窩蜂地涌出來，滿臉堆笑，極盡嬌妍之姿，開始向有潛力的客戶靠攏。這樣寫也許大家覺得有些過分，但其中確實有可以拍成續集的故事。據說當今社會有兩類女性嫁大款機會最大，一是導游，一是售樓。

　　工作中常常碰到不知來自哪個省份的同胞，對女售樓員的興趣恐怕要比房子的興趣大得多。他們會找出各種各樣的問題來問你，包括"你的同事都像你一樣漂亮嗎?""你家住哪里?""晚上下班我開車送送你，好嗎？"等等女售樓員不愿意回答的問題。他們會在中午或下班后鍥而不舍地打你的手機，約你出去吃飯喝茶。也有女同事喜滋滋而去，美其名曰："增進與客戶之間的溝通。"這類女售樓員一般來說都能獲得不錯的業績，我并不善于此道，每每應付幾句便敗下陣來，所以售樓業績平平。所幸還有另一部分安分守己的客戶，因此我還有另一半市場可挖掘。

　　案例解剖：

　　一句"姑娘們，接客嘍"，給售樓人員枯燥、單調乏味的工作增添了無窮的情趣，讓人浮想連翩。售樓部其實就是一個濃縮的小社會，同樣可以看到市井百態。所謂"師傅領進門，修行在個人"，房地產營銷沒有固定不變的模式，它是一門藝術性極強而又富于挑戰性的工作，每一位售樓員都應有自己獨特的見解和售樓方法，工作中切勿丟棄自己的營銷風格，盲目"跟風"，決不能邯鄲學步，生搬硬套。案例中的女售樓員有著鮮明的個性特色，并沒有一味沿襲、仿效同事的銷售方法、營銷手段，她的做法給浮燥的售樓行業帶來了一縷清涼的風，給廣大售樓員作出了表率。售樓人員只有注重自己能力與實踐經驗的緊密聯系，靈活運用營銷技巧，做一個有典型個性特色的有心人，才能真正享受到精彩的售樓人生。