物業經理人

房地產營銷書:銷售過程應對技巧(3)

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  房地產營銷書--銷售過程與應對技巧(3)

  第三節接近客戶的技巧

  觀察客戶的目的是為了進一步接近客戶。接近客戶是房地產銷售中的一個重要步驟,也是一個很有技巧的工作,售樓人員如果接近顧客的方式不當或者時機不對,可能不僅起不到歡迎顧客的作用,還可能將顧客趕跑;相反如果處理得好,給顧客留下了良好的第一印象,這對于接下來進一步了解顧客需求,拉近與顧客的心理距離,促成銷售大有幫助。

  一、接近顧客的基本原則

  每個人都希望受人歡迎,因此在顧客還沒有走進售樓處的時候,售樓人員就要以職業的微笑向顧客致意打招呼,這是歡迎顧客的基本要求。前面提到房地產業內一個普遍公認的"三米原則"就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。這是迎接顧客的第一個原則。

  一句面帶微笑的"歡迎光臨"是售樓人員歡迎顧客最好的表達,對有些客戶售樓人員可以主動遞上自己的名片,自我介紹"我是××小姐,先生如想了解我們的樓盤,我可以幫您做一下介紹"等,伸右手指引客戶內進,客戶在內側走,售樓人員在外圍帶動,同時其他售樓人員應及時補位,保持有售樓人員站立于門口,最好不要對顧客說"隨便看看"。這是接近顧客的第二個原則。

  我們常碰到一些過分熱情的售樓人員,他們老遠就會和顧客打招呼,隨后喋喋不休地開始介紹樓盤如何如何。這種不了解顧客性格和需求,過分熱情的做法是非常不可取的。有很多顧客喜歡在一種寬松自由的買樓環境中思考和比較,不分青紅皂白地介紹反而會讓顧客無形之中感到一種不自在而趁早"逃之夭夭"。事實上,顧客只希望在他需要售樓人員介紹和幫助的時候,售樓人員能夠及時出現。因此"不要過分熱情"這是第三個原則。

  二、接近顧客的最佳時機

  和顧客打招呼是表示對顧客的歡迎和尊重,但招呼過后并不一定是接近顧客的最好時機,有許多顧客不喜歡售樓人員緊跟在其身后介紹樓盤。面對這種顧客,售樓人員最好不要過多地干擾,否則會影響他們買房的興致。關鍵是售樓人員要與顧客保持恰當的距離,用目光跟隨顧客,觀察顧客。當顧客發生以下動作或表情時,就是售樓人員立即上前接近顧客的最佳時機:

  *當顧客看著某棟號和樓盤宣傳資料時(他對本棟號有興趣);

  *當顧客仔細研究某戶型時(顧客對樓盤一定有需求,是有備而來的);

  *當顧客查看樓盤有效證件時(他已產生興趣);

  *當顧客仔細看著宣傳資料或戶型又抬起頭搜尋時(他在尋找售樓員要求提供幫助);

  *當顧客欲言又止表現出需要咨詢時(售樓人員可以主動詢問是否需要幫助);

  *當顧客主動提問時(顧客需要售樓人員的幫助或是介紹);

  *當顧客突然停下腳步時(看到了自己感興趣的戶型);

  *當顧客與售樓員的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客,尋問是否需要幫助)……

  三、接近顧客的方式

  售樓人員接近顧客可以根據具體的情形,采取不同的方式,但一般來說常用的接近顧客方式有以下幾種:

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  即當顧客走進時,抓住顧客的視線和興趣,以簡單的提問方式打開話局,例如:"您好,我是××小姐,請問先生貴姓?""您好,請問有什么需要講解的嗎?""您以前了解過我們的樓盤嗎?這是我們公司最新推出的戶型……"等等。

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  直接介紹時,要注意顧客的表情、語言以及動作,要善于觀察客戶對樓盤的態度。如果客戶一邊聽,一邊點頭表示贊同或者一邊聽,一邊不時地看手中的宣傳資料,說明客戶對樓盤比較感興趣。

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  即售樓人員通過對顧客的外表、氣質等的"贊美"來接近顧客。例如接待有頭銜的"經理"、"董事長"時,可以說:"先生這么年輕就是公司的負責人,實在不簡單,哪天有機會向您請教成功的秘訣!"對一般的客戶可以說:"先生儀表出眾,獨具慧眼,能看準我們的樓盤,相信不久的將來一定會有所作為的!"

  夫妻同來參觀或攜帶子女同行的,在先生面前應贊美他太太,在太太面前應贊美她先生,在夫妻面前贊美小孩等。售樓人員通過適當的恭維客戶,來建立溝通管道,這樣也較容易使客戶形成購買意向。例如,"您太太的項鏈真漂亮!""您太太的氣質真高雅!先生真有福氣!""您太太的皮膚保養的非常好,能否告訴我保養的秘訣嗎?""哇,好漂亮的小妹妹,和你媽媽長得一模一樣!"。通常來說,如果贊美得當,顧客一般都會表示友好,并樂意與售樓人員繼續交流。

  需要注意的是,無論采取何種方式接近顧客和介紹樓盤,售樓人員必須注意以下幾點:

 ?。ㄒ唬┦蹣侨藛T要注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌自己一股腦地介紹,巴不得一口氣將樓盤所有的特點和優點說完。接近顧客并不是要展示你的口才,而是通過與顧客"搭腔",讓顧客說話,達到了解客戶真正需求的目的,及時調整售樓策略。

 ?。ǘ┦蹣侨藛T提問要謹慎,不能問一些顧客不好回答的問題或者過于復雜的問題。例如"你是想買我們的樓盤還是隨便看看?"客戶回答想買吧,不一定是實情,又怕售樓員死纏爛打,回答"隨便看看"吧,好像我沒有什么事干,來售樓部無事找事。

 ?。ㄈ┙咏櫩鸵獜念櫩驼婊騻让孀呓櫩?,而不能從后面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。

篇2:銷售中九大類型客戶應對技巧

  銷售中九大類型客戶的應對技巧

  銷售等于聊天。在銷售工作中,我們會碰到各種各樣類型的顧客,不的顧客有不同的應對技巧,那么你有沒有和他們聊錯天呢?

  一、嘮叨型客戶的應對技巧

  相對于沉默型的顧客,凡事都得由你主導去發問,去尋找話題,你一定會覺得叨嘮型,喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果你真的這么認為,那你就要小心了。碰上這類型的客人,你至少有下面三種危機:

  1、把說話的主導權賦予了他,很可能永遠也無法將他再拉回你推銷的主題上。

  2、他好不容易找的到一個肯聽他說話的對象,哪里肯輕易罷休,而這么一來,你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了!

  3、對推銷員來說,浪費時間便是浪費金錢!

  嘮叨型客人為什么總是說個沒完?

  1、他天生就愛說話,能言善道。

  2、寂寞太久,周圍的人深知道他的習性,可能早已逃之夭夭了只有你冤大頭,不知所以,硬碰上了他了!

  3、用喋喋不休的長篇大論來武裝自己,中斷你的推銷,使你無法得逞。

  愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得,既然想賺我的錢,多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員的你,可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人,通常較容易以自我的觀點為核心,去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標準三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者,你不妨在他的言語中偶爾出言附和他,協助他盡早做個結論。

 ?。ㄔ儐枺┑姆绞皆诖耸墙^對要避免的,否則,你不經心的一句問話,可能又會引起他口若懸河呢?其次,你的設法將他的(演講),四兩撥千斤的導入你的行銷商品之中,既然對方要講話,讓他講些和產品有關的東西不是更好嗎?在他發表意見的同時,若能掌握機會及時進攻,就能有些許勝算。要特別小心的是,這類型的顧客轉換話題的功夫一流,你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

  二、和氣型顧客的應對技巧

  和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮,不會尖酸的拒絕你上門,也不會惡劣的將你掃地出門。他們很專心且表現出濃厚的興趣聽你解說產品。因為,他們永遠覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕,也會表現得對你很抱歉的樣子,仿佛是自己對不住你。這是因為他們覺得你的工作很辛苦。對推銷員來說這真是令人窩心,叫人感動的顧客,而這一切,都是因為你有一種被尊重、受重視的的感覺。

  但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷,買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟,別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對于這樣你又愛又無奈的顧客,一切還是的步步為贏。在契約訂定之前,一切的歡欣都還言只過早哩?

  和氣型客人永遠不會懷疑你的解說,甚至對你提出來的各種市場相關資料,推崇的不得了,全盤的接受,而且還十分感謝你,由于你讓他多增進這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時,常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了,大多時候,他的確是很想買,但是,又說不上是什么原因讓他下不了決定。

  總之,理由還不夠十全十美就是了。這個時候你就得耐心的詢問他,究竟還有什么令他那不定注意的。并且試法幫他解,別擔心,只要你找的出,他遲疑的原因,通常便能輕易找到解決的方式。因為這類型的客人,通常煩惱的都不是什么嚴重的大問題。

  不過,最緊手的到要算是第三者的意見了。只要隨便一個人提出對產品相反的意見,和氣型的客人就有開始陷入兩難的猶疑中,這真是叫人傷透腦筋的事?眼看好不容易就要、成交了,怎么一下字又回到原點!如此,你的力量便會增強許多!

  最后要提醒你的是:只要他一決定購買,就立即請他在契約上簽個字吧!否則,我們的(好好先生)恐怕又要后悔的呢?

  三、驕傲型顧客的應對技巧

  驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等,一副自視甚高的樣子,好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天,很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。

  不過,既然身為推銷員,不能忘記(每一個顧客都是可愛的)行銷守則,還是暫時收起那種主觀的好惡之心,誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門吧?。湴列停┑目腿丝此聘卟豢膳?,很難使他服服貼貼的信服你,因為他們總有一套獨特的看法,并且還引以自豪,但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。

  舉個例子來說,他愛被人捧,你就把他捧上天吧!只要讓他高興,覺得你真的認同他的社會地位,他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性,他便肯悄悄的屈身下來(照顧)你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且,試著找出他最高的拿頂帽子,他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。

  馬屁要拍對地方,才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把你自己忘記吧!千萬別和他起沖突,要知道,和驕傲型客人、辯論是最無可就藥的。惟有讓他覺的你真心推崇他,他的自尊心一旦得到滿足,才是你商品生機的開始,成交的可能性也就相對提高了。

  你可能覺很委屈吧!這么隱藏自我,只求的一張定單。這么低聲下氣,似乎只是在向人乞討、期待別人的施舍。千萬別這么消極!換個角度想想吧!你是在施舍一點(自尊)給哪個自大狂、可憐蟲。只要稍微滿足一下他可憐的、自卑兒又自大的心,他就能龍心大悅,馬上簽下定單了。

  只要交易成功,才是真正的目的所在。能征服這種(驕傲型)的顧客,何嘗不是銷售生涯中的一大樂事呢?

  四、刁酸型顧客的應對技巧

  他好象沒有意思要購買產品,但卻又纏住你,話題團團繞。說他可能有興趣要買了,可是瞧他又是一副趾高氣揚,愛買不買的樣子。你很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什么!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。

  也許對身為推銷遠的你是辛苦了些,但對對方而言,他可是深深的樂在其中,因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。而你,免不賴哦啊很很的被刮一頓了。不過,為了達成交易這個崇高的理想,這一切都不算什么。又是一個嶄新的挑戰。

  刁酸型的顧客,看我們怎么征服你!刁酸型的客人有一個特色,他啊總愛挑剔你,故意拂你的意思。你所有辛苦準備的產品目錄、解說資料、市場調查,在他面前是全然不具任何意義的。這時,你大概會有很深很深的無力感,同時也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。這類型的顧客從來不會贊同你的意見,甚至不斷的出言反駁??傊?,你說的話是不對,毫無道理的。

  一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣了?。ǜ墒裁绰?!大不了不賣給你?。┣f不要有這個情緒上的波動這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌,一旦你發怒,也正

是意謂著這場交易失敗。即使你在口舌上的爭辯你贏過了他,失去交易,也就以為你失去了戰場。

  所以,只有一個字(忍)!忍氣吞聲,壓抑自己的情緒吧!千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧!反正,你包容他的一切,以靜制動,他也傷不到你。不過,也不全然是處于被攻擊的弱勢。

  偶爾,也可以委屈的說一些損自己的幽默話,化解一下他囂張的性格,用幽默取代正面的沖突,他回因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格,讓他滿足其征服的欲望,到最后他的損人游戲終止,也就是成為你囊腫之物的時機了。

  五、吹毛求疵客戶的應對技巧

  他事事追求完美,容不得一點瑕茲!他看不順眼你,他就不會喜歡產品!他即使想買產品。也會找出一千種產品不好的地方。這就是(吹毛求茲)型的顧客。

  遇上這類型的客人,對銷售員來說,可真是極大的挑戰。如果你沒有很天賦、很充足的常識,面對他千奇百怪的挑剔方式,你恐怕要招架不住哩!他很在乎對你的印象。十足處女座的完美主義者,容不下一點缺點。只要你帶給他稍微一點不潔的印象,他可以立即推翻你的產品。

  對于這樣的顧客,你得好好打理自己的門面,整潔的服飾,最好還燙得筆挺,頭發稍微梳理后,在踏入他的公司。一開始所有動作最好能守住基本的推銷員法則,中規中矩的禮,客套的寒暄語,第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會,否則,連再談下去的機會都沒有。

  對于產品,從小細節開始,他也是盡其所能的發掘產品任何可能的丁點缺失。你只要試圓反駁他,因為吹毛求疵型的顧客,絕絕封封是個自信心十足的人,你不要試圓附和他即可。如果真的想反駁他的指責,出得十分有技巧地點點頭,這么說:

  “先生,您真是細心。能照顧到這么小的細節。不過還好,我們這個產品正巧和其他公司的產品,有小小幅度的不同,就是………”

  “王董,您真是高明,而且學識豐富,連這點您也有研究,關于質地的問題,您放心,公司部分早已有相關部門作深入的研究,才研發出這一系列興眾不同的產品……”

  類似這樣,先滿足他挑剔的心,讓他覺得你看,我說的沒錯吧!果然這部分真的有問題!有這種自尊心滿足的感覺,他才不會太過份的為難你,這是因為,除限吹毛求疵的缺點之外,他還十分體恤人!算了,反正這種問題也不是全是你們這些小小推銷員的錯!因南而原諒你產品上的瑕疵!

  總之,這類型的客戶不真正應付,也許難纏了一點不過,你只要盡力在各方面,從自己的打扮舉止開始到商品知識,都不要有被對方挑剔的地方,處處完美,無懈可積,還是能得到這類型客人的贊美!

  六、暴躁型客戶的應對技巧

  暴躁型顧客和脾氣從不按理出牌,即使是第一次和你見面,只要他有什么不滿意的地方,他照樣會直接表達出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形色的人,不過也有一點好處,你可以很直接觀察到他的喜惡,不用進行多余的摧測。

  如果你清楚地將對方納成,暴躁型的這一群顧客,凡事你可都要小心翼翼,最好不要犯任何的錯誤。任何的資料準備,在拜訪前要能重新一次,以確保每一樣資料、樣品都帶得齊全,可千萬不要等到訪進行一半才缺東補西的,這種顧客最沒耐心,更不想聽你的任何解釋,你會直接破口大罵!

  混蛋!你簡直在浪費我有時間!

  連個資料都沒準備周全,你還算什么銷售員!

  即使錯誤真的不在你,還是非得以誠意的態度告訴他,你是真心感到抱歉,并且請求對方的原諒。

  爭辯是最無濟盡事的。因為這只會惹得對方羞成怒,死不肯認錯,到最后,索性不想和你做生意了,以顧全自己的面子,這對于銷售員來說,是絕對得避免的情況。

  有時候,他的脾氣是毫無來由的。也許根本和你毫不相干,但他才不管三七二十一,先找個出到我身上來!其實這個時候反而是你的大好機會來了。不妨好好探詢他:究竟是什么事呢?惹得您這么生氣?說出來也許您會好過一點!

  這時,他正愁找不到人說。當他告訴你之后,心中的怒火應該也平息了一半。你也知道了他生氣的原因,如果剛好也能幫他想想辦法,相信他必定會感激一盡,而且這時他可以會有下列反應:

  真抱歉,我剛剛真是氣急了,不小心連你罵了!

  沒關系吧!把你們公司的產品目錄拿來我看看!

  就這樣,你輕輕松松地就征服了他!

  七、防御嚴密客戶的應對技巧

  顧客擺明了我就是不買、我真的不需要,就砰地一聲關上大門,這樣的關門,一定教你尷尬又沮喪。連個反攻的機會都沒有,真是教人不甘心!到底有什么方法可以攻掠完全拒絕顧客嚴密的防御呢?

  告訴你!我真的不想買這種產品!

  我才不相信,這些廣告都是騙人的。膚色是天生的,怎么可能單單靠保養品就能由黑轉白!

  別跟我談保危,這是我最討厭的了!

  你幾乎無任何回話的機會,反正,他什么都不想聽,也不會給你時間解說產品!即使有幸能用他一些時間,看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情,反正我是絕對不會買的這們的表情,相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截!

  他們為什么這么頑固地排任何推銷員呢?有幾種情況:

  1、購物習慣不同,習慣到店面購買,因此不想浪費時間聽你說明、推銷。

  2、真的不喜歡產品,或者不相信產品。

  3、不喜歡推銷員。

  要改變他們的觀感,就得運用各種行銷秘訣中的絕技巧了:

  的確很難使一個購買習慣改變。這是銷售員的危機之一。因為,想單一次的會面,試圓扭轉一個人的習慣,是萬萬不可能的。但絕機同時也是轉機。你不可強迫他買,但至少他對你的方式感到印象深刻,只要你再多來幾次,他原先那種防衛的心理便可稍解除。

  真的不喜歡產品的人,你只能怒力對商品多做說明。并且探出真正令他厭惡的理由,以便對癥下藥。

  至于單純地討厭銷售員的人,幾乎都是被下肖銷售員欺騙過或吃過虧的顧客。因此,贏得依賴是你最需努力的事。

  完全拒絕的顧客,通常都有某種心理上的障礙,你得想辦法協助他克服。不過,千萬不要糾纏他,纏得趕緊,他只會逃得越快!

  八、客戶以殺價為樂的應對技巧

  殺價,是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。想買得便宜,畢竟

  是大多數人的愿望,這原無可厚非。我們這里要談的是,以殺價為樂的顧客類型。你得要識破他們的技倆,才能真正談成交易,并擁有這個客戶。否則,貿然降價,不謹使你利潤減低,甚至,還會落得讓顧客以為你的索價太不誠實!

  首先,我們要告訴你,當顧客真正有購買能力或購買欲望的時候,他才

會向你殺價。這時,先不可沾沾自喜,你要特別謹慎的是,該如何守住自己的防線,順利完成這個交易。

  你經??梢园l現,顧客明明已經表現出想購買的興趣了,卻還在那邊挑三撿四,找盡缺點批評產品。實際上,他們想利用這個方法告訴你,我是很想買啦!不過如果你能再將價錢稍降一些的話就好了!他們要求降價的方式大概是:

  真不巧,我喜歡的是紅色!如果沒有的話就算了!如果你的貨品正好缺紅色,常常會為了要完成交易,只好主動降價!其實,也許他只是看準你沒有紅色,才故意這么說的!

  他們為了殺價,會想盡辦法找到你所不能提供的商品利益,然后又故作姿態地說:其實這個也不錯,只不過不是我真正喜歡的。要我買也可以啦!除非你少算一點錢!

  也有一種情形,顧客一直抱怨自己沒什么錢,買不起!但是叫苦了半天,卻又突然告訴銷售員,這樣吧!你再少算我五百元,我就買了!

  這時候,你可不要以為真的要買就已經很不錯了!好吧!就少算你五百元好了!如此,顧客會覺得還好我有殺價,你這個人真壞,想多賺我那么多!以后,他就不想向你買東西了!

  對于這樣的客人,千萬不要讓步,即使要妥協,也不能讓完全得逞,臂如可以給他一些折扣,但不能全依對方的要求。

  還有一個方法是,不斷地強調商品本身的價值絕對是物超所值。雖然價格無法再降,但保證他買回去后絕對不會后悔。不斷地強調品質上的優點,也是對付這類型客人的好方法之一!

  1、我真的很喜歡這個產品??墒?,我實在是買不起……

  2、怎么這么貴?我可沒有這種多余的預算……

  九、經濟困難型客戶的應對技巧

  經濟困難型的顧客最常見了。面對喜歡商品,又似乎買不起的客人,你一定感到很可惜吧!如果他們有錢買就好了!他們都喜歡產品,可是卻都買不起!如果每個人都有錢買,我這個月的業績就可以大大提高了!

  嘆息之余,仔細想想,到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢?

  仔細觀察,很多抱怨自己手頭不方便的客人,其實并不是真正的經濟拮據。經常地,他們只不過是拿這個當理由來拒絕你的推銷。也有一種情況是,他們對于錢的管理較為嚴謹。因此,除非讓他們意識到這個產品真的有利于他們,否則,是絕對很難誘使他們購買的。

  對于這樣的客人,強調物超所值的觀念是最重要的。你必須從產品制作的嚴謹,使用材質的高級、市場評價如何之高,以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等,種種優點作深入的剖析。

  如果你能制作一張與市場其他同型產品的分析比較表,證明你的產品的確是最好的,并且強調買了這個系統也等于是買了一樣永不耗損的資產,你一定會覺得非常值得!利用此種方式來吸引他,一定能夠引起他的注意。

  還有另一種方法是拆解價格表。也就是一般我們所熟悉的分期付款方式。每一期輕松的小額付款,即能立即擁的商品。這絕對是值得顧客利用的購買方式。

  對于以經濟困難為理由,拒絕你的客人,你不妨暫時充當他的財務分析師,根據他的收支狀況,擬訂一套適合他償款能力的分期付款表。以協助他既能擁有產品,在付款上又不致于負擔太重而危及他的日常生計,相信這種理智型的推銷方式,必定能讓他心悅誠服地接受!

  要立誓成為一個有魅力的推銷員!

  一個一流推銷員的必備條件:

  1、受顧客歡迎的人。

  2、誠心誠意地推銷。

  3、有豐富市場資訊、商品知識的人。

  4、能盡基所能為顧客服務。

  5、肯定行銷工作的尊貴性,并且相信,為企業爭取利潤的最大功臣便是行銷人員。

  企業之所以能永保命脈,是因為擁有一支強勁的行銷尖兵。

  一流推銷員必備的能力:

  1、期許自己成為一個市場專家。

  2、能充實各項對產品開發有助益的資訊。

  3、善于制訂各種行銷戰略,以協助商品之販賣。

  4、善于經營販賣管道,并且有能力掌控廠商之間的商品情報交流。

  5、對自己的商品具有全盤知悉、掌握的能力及知識。

  6、對價格策略有獨到的看法。

  7、良好的人際開系是銷售員提高營業額的最大資源。

  8、一流的推銷人員絕對有耐心傾聽顧客的滿腹牢騷。

  9、具有敏銳的觀察力去發掘顧客真正的需求。

  10、時時保持謙虛的熊度。彬彬有禮的銷售員,永遠受顧客肯定。

  11、長袖善舞的銷售員,永遠不如知識豐富的銷售員來得受人歡迎!

  最受歡迎的推銷員:

  1、開朗的笑容、積極樂觀的態度,讓顧客也隨之感染到他的快樂。

  2、從不強迫顧客購買商品,從不帶給顧客壓力。

  3、尊重顧客。

  4、時時站在顧客的立場照顧顧客的一切需要。

  5、永遠以顧客至上為第一原則。

  6、解決顧客行銷上的困擾。永遠以迅速,明確的速度為其服務。

  7、滿足顧客的需要,解決顧客的要求。

  8、擁有豐富的銷售知識,且能掌握市場動向,為顧客提供精確的市分析及產品個占有率分析。

  9、不懂爭取契約的成交,更須真誠開心顧客的生活。和顧客不只限于生上的往來,更能成為事業上的伙伴,生活的朋友。

  10、能為顧客提供長期優良的服務。

  11、讓顧客感受到你是真誠的地喜歡他們。

  一流的推銷員擁有積極的行動力,能讓顧客感染到他的朝氣與活力。絕大多數的推銷員,都不是天生的推員。但成熟的推銷技巧、誠懇耐心態度,只要顧客喜歡你,你便可以成功。

  顧客不喜愛的推銷員:

  1、態度傲慢,解說產品時口氣自大而無視于他的專業態度。

  2、只顧著自己的推銷工作,不斷陳述自己個人的意見,而當顧戶陳述他的想法時,你卻表現得蠻不在乎,也不耐心地傾聽,最容易招至客人不滿。

  3、顧客都有希望憑自己的喜好、意愿,自由地決定購買的物品。

  4、如果你毫不在意他們的想法,甚至無理地強迫推銷,反易招致對方的反感。

  5、有遲到的推銷員,最易讓顧客感到無法信賴。

  6、不遵守契約約定的人,絕對很難再接到第二筆生意。

  7、只顧著簽定契約完成交易,對于日后的售后服務卻置之不理,最會引起顧客反感。

  8、報喜不報優,只不過為達以交易成功而一再強調商品的好,卻不愿提醒顧戶產品有的瑕疵,日后一旦發生,會遭到客戶更大的抱怨和反彈。

  9、儀容不整、

言辭粗俗的人,客戶多半愿與之談生意。

  10、只知一味地推銷產品,對市場知識卻十分貧乏,一無所知,這樣的銷售員只會使得顧客輕視他。

  11、無法承受拒絕的打擊,很容易暴露個性上躁急的缺點的推銷人員,很快地便會被市場淘汰。

  每個顧客都認為自己是獨一無二的。如果你不了解這種心理,只是沿用古老傳統的推銷伎倆,很難維護顧客的心!

篇3:房地產營銷書:銷售過程應對技巧(6)

  房地產營銷書--銷售過程與應對技巧(6)

  第六節做好接待總結

  售樓人員的總結包括日總結、周總結、月總結、季總結等,總結的目的就是要找出樓盤和自己工作的差異點、空白點、弱點,發現問題,向公司領導反饋有關信息,總結經驗教訓,以便為下一步的銷售工作創造良好條件。

  一、總結的內容

  認真的個人記錄固然重要,但集體力量是巨大的,每個售樓處一般都有兩個以上售樓員,應養成相互討論、總結交流經驗的好習慣,有助于提高工作能力。

 ?。ㄒ唬┩ㄟ^電話與來訪人數和信息來統計分析樓盤廣告宣傳效果。

 ?。ǘ┱勁蟹矫妫簩εc顧客的談判作歸納總結,這次與顧客的談判與往常和顧客的談判有什么不同?自己在談判時的態度、語言運用、方式方法是否得當?

 ?。ㄈ┒Y儀方面:接待顧客的禮儀是否到位,客戶是否滿意。

 ?。ㄋ模┙榻B方面:在向顧客介紹樓盤時有沒有碰到新的問題,介紹時有沒有出差錯,介紹的方法客戶能否接受,介紹時是否突出了樓盤特色和重點。

 ?。ㄎ澹┖灱s方面:在簽約時顧客是否提出新的條件,顧客對合同的質疑有哪些?

 ?。┛蛻舫晒瀱蔚脑蚴鞘裁??顧客看中樓盤的哪些方面,顧客不簽約的原因在哪里?是樓盤因素還是自己個人因素?客戶的主要思想障礙是什么。

 ?。ㄆ撸╊櫩头矫妫侯櫩蛯儆谑裁搭愋?,與往常的顧客有什么不同,其購買動機是什么。

 ?。ò耍┙㈩櫩蜋n案:檔案一定要詳細,包括顧客的喜好、外貌特征、與顧客的談話記錄也要記載入檔,以便采用適合顧客身份和性格特點的方式追蹤客戶,滿足客戶的個性化需要。

 ?。ň牛┙㈩櫩凸芾眢w系:對顧客的管理不能隨心所欲,要配合公司訂出一套系統化的管理方法,以免顧此失彼、各自為政而損害公司形象。對重點客戶要進行重點培植,比如對一些社交面廣或炒樓大戶,及時向上反映,建議設置專職人員,專門負責這類客戶。

  在進行歸納總結后,關鍵的一步是要找出最好的一面和最差的一面,然后再一一予以解決,對好的方面加以發揚,對差的立即著手進行解決,避免重蹈覆轍。

  歸納總結的步驟:記錄、整理、分類、分析、立檔、反饋、解決。

  將工作過程的重點部分記錄下來,然后對記錄進行整理,在整理時要對記錄資料分門別類,然后做系統分析,找出成功與失敗、新問題、新觀點,將其存檔,一是將信息反饋給上級領導,提供營銷決策參考性意見;二是便于自己總結經驗,不斷改進,提高售樓技能;三是尋求解決方法。

  二、判斷成交可能性

  售樓員通過客戶反應,分析判斷并找出"可能買主"和"最有價值客戶",以便進一步做好追蹤工作。

 ?。ㄒ唬╇S手攜帶本樓盤的廣告,關注樓盤的有效證件。

 ?。ǘ┓磸陀^看比較某一面積范圍內的戶型。

 ?。ㄈこ藤|量及售后物業服務非常關注。

 ?。ㄋ模Ω犊罘绞郊胺績r折扣進行反復比較、權衡。

 ?。ㄎ澹┨岢龅膯栴}相當廣泛和瑣碎,但沒有提出明顯"專業性問題"。

 ?。潜P和某一戶型的某些特別性能十分注意。

 ?。ㄆ撸┍容^關心樓盤的交房時間。

 ?。ò耍κ蹣菃T的接待非常滿意。

 ?。ň牛┎粩嗵岬脚笥训姆孔尤绾稳绾?。

 ?。ㄊ┧斓靥顚懥恕犊蛻舻怯洷怼?,主動索要售樓宣傳資料,并告知售樓人員自己方便接聽電話的時間。

  以上十要素是初步判定"可能買主"的依據。如果每個要素算10分,根據你的《客戶接待記錄簿》登記內容給這位"可能買主"打分,分數最高者即為"最有價值客戶",售樓人員就應優先對其進行分析并制訂下一步跟蹤方案;如果分數低于20分,則"不可能買主"的判定基本可以成立,甚至他(她)可能是房地產業的同行。

  案例一:

  給顧客"體檢"

  --掌握觀察顧客的技巧

  李婷來公司從事售樓工作的時間并不長,只有三個月的時間,可以說是一個新兵??伤撕軝C靈,悟性比較高,善于察顏觀色。她有一個好習慣,只要顧客一進售樓部,她便會非常職業地對顧客來一個全面審視,快速對顧客進行分類。

  一天,有一個幾乎沒有什么表情的顧客來到售樓處,李婷邊上前邊在心里說:這個人不顯山露水,一看便知是個有城府的成功男人。她走上前去:"先生,您好,請這邊坐。"她幫顧客倒了一杯水后,就在顧客身邊坐了下來。

  "這是我的名片,我姓李,請多多指教,請問先生貴姓?"李婷遞過一張名片。

  顧客接過名片看著,半天沒有吭聲,只是隨意性地看了李婷一眼。李婷想,這種男客戶是屬于比較固執的人,同時也很自信,骨子里有一種傲氣。對這種類型的男客戶,不如直接給他一頂高帽子戴戴,也許能讓他打開話匣子。

  "先生,您知不知道,您一進售樓部就給了我一種自卑感,成功的男士總是能非常好地把握主動權,您在氣勢上就先贏了一招。"

  顧客一聽,臉上的表情生動了許多,對著李婷笑了笑,好一會才說:"你贊揚人的水平很高。"

  "真的呀?能得到您這種男士的肯定,我非常高興,您知道,像我們這樣的女售樓員很容易滿足的。謝謝您!對了,先生還沒有告訴我貴姓呢?怎么不給我一張名片?是怕我有事沒事老打擾您嗎?還是成功男士都和您一樣不喜歡張揚?"

  "我不是成功人士,所以沒有名片。"顧客邊環顧四周邊說。

  "您太謙虛了,您的氣質早已泄露了您成功的秘密,不用再謙虛了。"李婷很親切地笑著,"帶個姓稱呼總比沒帶姓稱呼來得親切點吧,您給人的感覺像是地下黨員。"

  顧客被李婷逗笑了,她想,這種男人一旦打開了他的防守缺口,從道理上讓他產生了共鳴,接下來的工作就好做了。

  "看來我的名片不給不行了。"顧客拿出一張名片遞給了李婷。

  "哇!我們同姓,說不定我們五百年前還是一家人呢!李總,我眼力不賴吧,真的假不了,假的真不了,成功男士的身上都貼有一種無形的標簽。"李婷大方地伸出右手與李總握了握手,"李總您好,認識您很高興!"

  "您是一個非常不簡單的女孩。"

  "謝謝!"李婷彎了彎腰表示由衷的感謝,"李總想了解我們樓盤哪些方面?喏,這是樓書,要不,我先帶您去看看模型、規劃,再帶您去看看樣板房以及工地現場,然后您再對照著樓書看,就更容易明白。"

  就這樣,這位原來架子挺大的李總被李婷感染了,很高興地跟著李婷看模型、看小區實景和樣板房。第二次李總再度來到售樓部時,就已經簽下了臨時訂單。

  案例解剖:

  一、通過短暫的視覺接觸,快速對顧客進行分類。對顧客的氣質進行體檢,得出顧客患有自信和固執的"病患";對顧客

的態度進行體檢,得出顧客患有"傲氣癥"和"自閉癥"(將心門關得較嚴實,不輕易讓人看見);對顧客的神情進行體檢,發現顧客是個成功人士。

  二、快速進行綜合診治:對這類型的男士,要讓其與自己在思想上產生共鳴,否則無法與其靠近。只要打開了一道缺口,一切就順利了。

  體檢方法:準確的目測觀察。

  輔助方法:講好開場白,通過自然地贊美客戶,解除客戶的戒備心態,拉近與客戶的距離,讓客戶產生親切感。

  體驗部位:氣質、態度、神情。

  案例二:

  禮儀先行巧妙應對

  --難纏顧客的面談技巧

  一天,我正在辦公室聚精會神地研究公司梅苑三期工程的營銷策劃方案,突然我的手機響了,原來是售樓部的值班經理張艷打來的,說:"售樓部里來了一個大客戶,開著德國進口寶馬車,說是要買一幢TOWNHOUSE別墅,可這位顧客太挑剔,也特別能說,我們都無法與他溝通,顧客要求見老總,劉總,您現在能否過來?"

  來自售樓第一線的情況是壓倒一切的任務,"你告訴他,我馬上到。"

  到了售樓現場,我連忙與顧客打招呼,在握著顧客的手時,我正視著對方的眼睛:"您是個很特別的人,氣度非凡,難怪把我們的售樓小姐一個個給嚇得打冷戰,能鎮住我們售樓小姐的人還沒有出現過,這可是我們售樓部有史以來的第一次臺風喲。同事們,我們為有這樣的顧客光臨感到榮幸。"一番話引起了全場的笑聲,我帶頭鼓起了掌,售樓部沉悶的氣氛一下給緩解了。

  我與顧客交換名片后,才發現這位顧客原來是本市著名的集團公司的李總,久聞其名。我連忙做驚呼狀:"哎喲,原來您就是李總!您的大名如雷貫耳,一直無緣相識,這樣李總,今天我不向您賣樓,和您好好聊聊,如果能成為您的朋友,我將感到由衷的高興。"我見張艷正準備給李總沏茶,便揮手阻止了她,"今天這茶就輪不到你來沏了,我要親自給李總沏杯茶。"

  當我端著茶過來時,李總受到感動:"我發現你是個很有人格魅力的人,雖然我剛剛才認識你,如果有機會的話,一定請你去我公司講講課","能得到您的賞識我感到很高興,謝謝李總的抬愛!"

  接著我和李總對市場營銷和企業管理作了比較深入的探討,談話在一種十分輕松的氣氛中進行,后來李總說:"今天我還是要談談買樓的事,我來的目的就是買樓。對你們樓盤我有幾點看法:一是覺得你們的定價不合理,過高;二是配套設施還沒有興建,讓買樓者缺乏信心;三是樓盤設計不太好,我想自己請人設計,可你們售樓員不同意。"

  "既然李總再次提到買樓一事,我就與您一起探討一下。關于銷售價格問題,其實呢我不說您也知道,這就象您公司的產品,價格也高于同行,原因很簡單,那就是品牌和品質的魅力。"我指了指桌上的聯想電腦,"就如這臺聯想電腦一樣,它的價格高,是因為它價值高。聯想公司賣的不是聯想電腦,而是聯想這個品牌。我們樓盤的價格高,也是同樣的道理,一是樓盤地段好,這里是未來的市中心;二是大小環境好,大環境依山傍水,小環境,我們在內部環境規劃設計上很費了一番心計,是用客戶的眼光來審視小區環境的;三是我們每幢別墅的私家花園是全市最大的。至于配套的問題,我們不是不建,是因為我們將樓盤本身的建筑放在了第一位,在這一點上,李總完全沒有必要擔心,全市沒有一家上規模上檔次的樓盤不建配套設施的,如果我們真的不建,等于我們是在砸自己的品牌,那我們在其它地方開發的樓盤就會無人問津,退一步說,真的不建的話,業主也可以起訴我們,因為我們的公開承諾實質上就是一種公開的契約,一起訴我們必輸。在樓盤的設計上,當然每個人都有自己不同的愛好,但很遺憾的告訴李總,我們是不允許業主自行設計建筑風格的。因為對于一個小區來說,我們是從整體上來考慮的,而您是從個人的角度來考慮的。我們要求整齊劃一、協調一致,這樣才能體現出小區的整體風貌,任何一個業主,也包括您,都不希望自己居住的小區,樓盤風格千差萬別,整體規劃雜亂無章。如果我們允許業主自行設計建筑風格,就會出現這種現象。不過李總真要買的話,我可以根據您的個人喜好,為您度身訂造一套購房方案,在景觀、朝向、花園、戶型等方面盡量滿足您的要求。今天我們認識了,李總對我的為人應該有個大致的了解,我這人很喜歡交朋友,尤其是像您這樣的高層次朋友,為朋友辦事,我從來不含糊,請您相信我。您別急于做決定,先考慮一下再說,買房畢竟不同于上菜市場買菜。"

  一番話下來,李總最后被我說服了。

  案例解剖:

  視顧客為上帝:有顧客到了,高層領導再忙也要放下一切來接待顧客,這一行為本身就能感動顧客。

  充分展示人格魅力:在與顧客接觸時,以誠相待、尊重顧客、彬彬有禮、讓顧客真正過足"上帝"癮。

  以理服人:當顧客提出過分要求時,不是表現出驚訝不滿,而是表示理解,繼而擺出很有說服力的道理,并且以顧客自身為例來引證,讓顧客的過分要求不攻自破。

  禮儀先行的方法:

  禮在顧客開聲之前:在顧客尚未說話之前,禮儀先到,讓顧客進到售樓處有如沐春風的感覺,俗話說:禮多人不怪,伸手不打笑臉人。

  真誠而不虛偽:有些售樓人員的禮儀一看就很做作或者虛假,這樣不但不能打動客戶,反而讓客戶感到惡心,禮儀一定做到真誠,是發自內心的而不是為了工作臨時擺出來的譜。

  堅持笑到最后:售樓人員的禮儀在受到客戶冷落時,千萬不要灰心,也不要被顧客的冷面孔嚇倒,該做的售樓人員必須照樣做。

  顧客永遠是對的:難纏的顧客會提出很多讓人難以想象或者不可思議的事情,這是很正常的,假如你是顧客,你也可能會這樣做。不管顧客說了什么話,做了什么事,記?。菏蹣侨藛T的笑容永遠不能消失。

  案例三:

  醉翁之意不在酒

  --媚力放射擒客戶

  鄔梅小姐從事房地產銷售工作時間短,不到半年,可她的業績在同事中是最好的,近三個月每月銷售業績都名列前茅。她成功的原因何在?四個字:媚力放射。

  鄔梅小姐是云南人,今年24歲,身高1.65米,瓜子臉,身材苗條,皮膚白凈,氣質高雅,眼睛大而亮,特別有神,她看人時,眼睛里總有一種特別的光芒,屬于那種人見人愛的女孩。鄔梅小姐大學學的是藝術專業,以前一直從事文員工作,經公司公開招聘錄用從事房地產售樓工作。她出現在客戶面前時,總會讓人眼前一亮,尤其是她那雙迷人的眼睛。與客戶交談時,當客戶得知她是藝術專業的大學生時,更仰慕她的藝術氣質和修養。女人都妒嫉她,男人都想接近她。

  有位40多歲的先生,一次途經公司售樓部門前,順道隨便進來看看,當鄔梅出現在他面前時,這位先生吃了一驚,為眼前這位售樓小姐的氣質所吸引。

  鄔梅用一雙熱情的眼睛看著這位客戶,甜甜地笑著問:"先生貴姓?是隨便看看啦還是想做一些詳細的了解?"

  "我姓歐陽,想對樓盤做一些詳細地了解。"歐陽先生背叛

了自己的初衷。

  兩人坐了下來,不緊不慢地聊著,歐陽先生發現鄔梅舉手投足都很有氣質和大家閨秀的風范,待人彬彬有禮,讓客戶感到心情舒暢。他們一聊就是一個小時,事后,鄔梅還帶歐陽先生參觀了樣板房和小區配套設施及整體環境規劃等。臨離開時,歐陽先生向鄔梅發出了邀請:"鄔小姐能不能賞光?我想請您吃頓晚飯。"

  "當然可以,不過真的很遺憾,我這周都沒空,有點私事要處理,要不這樣好不好,我下周打電話給你,到時別忘了我喲!"鄔梅投過去一道頗耐人尋味的目光。

  一周后,鄔梅和歐陽先生一起共進了晚餐,期間鄔梅又抓住機會向歐陽先生介紹了樓盤。當鄔梅得知歐陽先生有房后,她靈機一動:"知道嗎?現在像您這樣的白領人士,都把買房當成一種投資,買來一套房后,再轉租出去,坐收租金,僅租金就能提供按揭款,您為何不嘗試一下呢?這是一種很好的無風險的投資。"

  經過鄔梅的一番勸說,歐陽先生架不住她的"媚力攻勢",最后與她簽訂了購房合同。

  案例解剖:

  一、有效利用漂亮外表:有許多售樓小姐,在顧客請她吃飯時,都拒絕了??舌w梅小姐卻滿口應承,不過她還是賣了一個關子,故意拖延了一周,吊吊對方的胃口。

  二、把握和利用機會:顧客請她吃飯,她認為這是一種機會,答應與顧客共進晚餐,是想利用這個機會做進一步的溝通。

  三、隨機應變:當得知顧客有房時,隨機應變馬上建議顧客將買房作為一種投資途徑。

  媚力放射方法:

  一、善于創造和抓住機會:比如顧客要請你吃飯,不要拒絕,這是一個接觸顧客并做進一步推介的大好機會,與顧客吃頓飯并不是什么不好的事。如果顧客不主動請吃飯,你可以在與其有過幾輪接觸后主動要求與對方共同進餐,通常來說,男性顧客都不會拒絕有媚力女性的邀約。

  二、展示人格魅力:在與顧客交談時,充分將自己的人格魅力釋放出來,感染并誘惑他。

  三、主動接近對方:當顧客離去后,要主動與顧客聯絡,給他打電話,打電話時不一定開始就談售樓,隨便聊聊雙方感興趣的話題,等時機成熟再進入主題。記?。阂粋€并不難看的女性售樓員給一個男顧客打電話,是不會遭到不友好的待遇的,勇敢點,大膽往前走。

  四、保持距離注意影響:在進行媚力放射時,一定要掌握好分寸,不要滑入"勾引"、"撒嬌"、"放蕩"的偏道,要與顧客保持適當的距離,注意影響,不要讓客戶陷入想人非非的境界。

  案例四:

  "姑娘們,接客嘍"

  --靜觀樓市百態

  初聽"姑娘們,接客嘍",有點別扭,時間一長就習慣了,甚至為接待的客戶增多而感到自豪。一見客戶遠遠走來,便有男同事尖著嗓子叫一聲:"姑娘們,接客嘍"(當然是客戶離售樓處還比較遠時)。

  女售樓員們不但不惱,反而一窩蜂地涌出來,滿臉堆笑,極盡嬌妍之姿,開始向有潛力的客戶靠攏。這樣寫也許大家覺得有些過分,但其中確實有可以拍成續集的故事。據說當今社會有兩類女性嫁大款機會最大,一是導游,一是售樓。

  工作中常常碰到不知來自哪個省份的同胞,對女售樓員的興趣恐怕要比房子的興趣大得多。他們會找出各種各樣的問題來問你,包括"你的同事都像你一樣漂亮嗎?""你家住哪里?""晚上下班我開車送送你,好嗎?"等等女售樓員不愿意回答的問題。他們會在中午或下班后鍥而不舍地打你的手機,約你出去吃飯喝茶。也有女同事喜滋滋而去,美其名曰:"增進與客戶之間的溝通。"這類女售樓員一般來說都能獲得不錯的業績,我并不善于此道,每每應付幾句便敗下陣來,所以售樓業績平平。所幸還有另一部分安分守己的客戶,因此我還有另一半市場可挖掘。

  案例解剖:

  一句"姑娘們,接客嘍",給售樓人員枯燥、單調乏味的工作增添了無窮的情趣,讓人浮想連翩。售樓部其實就是一個濃縮的小社會,同樣可以看到市井百態。所謂"師傅領進門,修行在個人",房地產營銷沒有固定不變的模式,它是一門藝術性極強而又富于挑戰性的工作,每一位售樓員都應有自己獨特的見解和售樓方法,工作中切勿丟棄自己的營銷風格,盲目"跟風",決不能邯鄲學步,生搬硬套。案例中的女售樓員有著鮮明的個性特色,并沒有一味沿襲、仿效同事的銷售方法、營銷手段,她的做法給浮燥的售樓行業帶來了一縷清涼的風,給廣大售樓員作出了表率。售樓人員只有注重自己能力與實踐經驗的緊密聯系,靈活運用營銷技巧,做一個有典型個性特色的有心人,才能真正享受到精彩的售樓人生。

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