房地產營銷書--售樓基本技巧（1）

　　第三章售樓基本技巧

　　一個樓盤，其軟硬環境的優劣，往往是發展商高層的決策問題，中間階層的營銷管理人員和基層售樓人員是很難改變的。在樓盤本身無法改變的情況下，營銷中售樓人員的重大作用就更顯得不容置疑，銷售的成功與否，在很大程度上取決于售樓人員的綜合業務知識、個人修養、售樓技巧。因此要求從事房地產營銷的售樓人員必須掌握售樓基本技巧，從用心去對待客戶開始，充分發揮運用現場各種售樓道具的作用，觀察接近客戶，注重與客戶的交流溝通，挖掘發現客戶的購買動機，通過真心實意地為顧客著想，做客戶的朋友，當客戶的置業顧問，達到售樓成交的目標。

　　第一節從心開始--與客戶溝通的一般常識

　　一、區別對待，不要公式化地對待顧客

　　對顧客服務時，售樓人員的答話不能過于公式化或敷衍了事，房地產營銷的精髓，就是要求售樓人員一定要做到用不同的方式對待不同的顧客，也就是說，要用顧客喜歡的方式來接待顧客，切忌以同一種方式對待所有的顧客。要注意以下幾點：

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　　說話時要望著顧客，售樓人員不看著顧客說話，客戶會認為售樓人員態度冷淡，自己未得到應有的尊重，內心肯定會產生不舒服的感覺。但如果售樓人員一直瞪著顧客說話，顧客也會產生壓迫、不舒服的感覺。因此售樓人員要以柔和的眼光望著顧客，并誠心誠意地回答顧客提出的問題。

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　　通常顧客會提出許多讓人難以想象或不可思議的事情，這是很正常的，假如售樓人員是顧客，也可能這樣做。不管顧客說了什么話，做了什么事，售樓人員必須記?。赫嬲\善意的笑容永遠不能消失。在交談時，售樓人員多向客戶示以微笑，將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至自己也會覺得很快樂。售樓人員不妨常常問問自己：自己喜歡與什么樣的人在一起--客戶也會有同樣的感覺，千萬不要憐惜自己的笑容。

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　　有人可能會提出異議，售樓人員不說話怎么推銷樓盤？該說的話肯定要說，而且一句也不能少說，但絕對不能說得太多，而應將說話的機會盡量讓給客戶，"讓顧客當演員，售樓人員當聽眾"，并且售樓人員還要不失時機地給予"鼓掌、喝彩"。

　　交談時，售樓人員要用心聆聽顧客說話，注意力要集中，聽時眼睛要看著顧客，最好熱情地微笑著，時不時地點一下頭，還可以根據交談情況插問一兩個問題，體現出對顧客的關心，讓顧客明白自己在認真地傾聽。一名優秀的售樓人員，可以從傾聽中捕捉最為有用的信息，發現客戶的買房動機，并迅速篩選提取出顧客最關心的問題比如樓盤的質量、優惠的幅度、入住時間、辦理產權證的費用等等，及時制定相應的售樓策略。

　?。ㄋ模┲褐?，配合客戶說話的節奏

　　售樓人員要根據交談客戶的年齡、職業等不同特點，把握說話的速度，配合客戶說話的節奏是房地產營銷中的上乘之策。當與年齡較大的顧客交談時，就應把談話的節奏放緩和些，不要讓顧客感到壓力和疲憊；與年輕人交談時，節奏可以適度快點，給客戶留下辦事爽快的形象，如果還像與老年人交談一樣，客戶就會不耐煩，認為售樓員做事拖拉，此點要靠多觀察和勤于累積經驗。

　　二、擒客先擒心：贏得顧客的心比完成一單更為重要

　　優秀的售樓人員都能做到：凡是同自己打交道的客戶，都會千方百計努力用心與其交流，真誠地做顧客的朋友。成功的經驗是"不應向顧客推銷什么，而應幫助顧客尋找想買的"，賣一套房子給顧客和替顧客買一套房是有很大區別的。

　　例如：有一位售樓員，其接待的顧客因為種種原因放棄他的樓盤而去買別的樓盤，他不但不生氣，反而義務當起了顧客的買樓"參謀長"，幫助顧客繼續選購最佳的住宅。他的行動，真誠地打動了顧客的心，后來經這位顧客直接推薦的親朋好友就在這位售樓員的手里買了好幾套房子。

　　房地產營銷人員真正抓住了一位客戶的心，就可以收到漣漪效應，其實質是一點帶面的營銷方法，這個點就是一個顧客，這個顧客就好象是一塊投入水中的石頭，其波浪是360度向外擴散的，影響面是十分廣大的。

　　商品房是一種價值高昂的特殊商品，一個客戶不可能購買很多房子，但是假如售樓人員跟進好了一位顧客，讓顧客對你的服務及所買的房子滿意，這個顧客就會很熱衷地為你做義務宣傳，會向他的親朋好友推介，他的親朋好友又會再向其他的親朋好友推介。抓住一位顧客的心，就等于抓住了一群顧客。

　　三、為顧客著想

　　樓盤銷售從引起客戶的興趣到促使客戶作出購買決定是一個緩慢復雜的勸解過程，不可能指望每一位客戶在三兩天內將畢生的積蓄都奉獻出來，因此售樓員必須掌握售樓技巧。

　　售樓人員應做到真心實意、設身處地為客戶著想，不僅對所售樓盤地段、周邊環境、城市規劃、基礎設施、發展趨勢、發展商實力、工程質量、物業管理以及與周邊競爭樓盤優劣勢比較等要有全面的認識，而且要把自己當成小區的業主，想象如何料理居家生活中每一件瑣碎的小事，譬如房屋外墻、衛生間漏水怎么辦？裝修時這堵墻可不可以敲掉？房內怎樣裝修才算合理？家有老人，早晨到什么地方去活動？小孩上學，什么學校質量最好、路最近，甚至包括電表有多少安培？電梯容量有多少？速度如何？……以自己熟練的業務技能取悅與客戶，獲得客戶的信任。

　　必須提醒的是：售樓人員應該時時刻刻記住自己的身份，自己只是一名客戶購房的"參謀"而決不是"主宰者"，在為顧客著想表示自己的看法與建議時，千萬不能讓客戶覺得是售樓人員在指揮他們，應當巧妙地讓客戶感到完全是按照自己的意愿作出的明智決定。

　　第二節與客戶溝通的基本策略

　　一、必須始終樂觀面對客戶

　　一個售樓員，經常在客戶的拒絕、冷落、挖苦與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，承受著成功與失敗的喜怒哀樂。

　　一個售樓員，每一天都竭盡全力地做著使客戶滿意的事情，而自己內心里的酸甜苦辣卻不能在工作中直接地表露出來。

　　所有這些都可能導致售樓人員情緒低落、心情不佳，但在與客戶溝通時，售樓人員必須善于隱藏自己的不良情緒，盡量將不愉快的事置之度外，始終把售樓工作當作一場重要比賽，以高度的熱情全身心地投入，不斷地用自己的信心與技能補充能量，用一股強大的內動力來鞭策自己，鼓勵自己，戰勝內心的"心魔"。只有這樣，才能讓顧客對你和樓盤產生信心和好感，才能成功地去向每一位陌生的客戶推銷，向房地產營銷的最高境界邁進。

　　二、自然地贊美客戶

　　業內人士常說"嘉勉要誠懇，贊美要自然"，喜歡聽贊美的話是人的本性，將顧客身上細微的長處適度加以放大，予以稱贊，并且贊美得自然、得體，會令顧客身心舒暢，難以忘懷，有利于消除客戶的陌生感和戒備心理；但如果矯揉造作或言過其實，則會讓客戶感到別扭、反感。

　　贊美最好在與客戶閑聊中不知不覺地讓客戶感受到。

一般來說，如果客戶是夫妻倆，女售樓員應對男客戶友善，但也要多恭維贊美女客戶；男售樓員則應對女客戶友善，而對男客戶經常性地加以贊美，客戶產生良好的心理效應會極大地促進售樓。

　　售樓人員在贊美客戶時應注意以下幾點：

　?。ㄒ唬┱Z言由衷，不可信口開河。例如："外行看熱鬧，內行看門道，先生這么內行相當難得！我們這些賣房的人最喜歡遇到內行人！""像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的！"

　?。ǘ┵澝酪唧w、不要過于抽象。例如"哇！您的包非常有特色，我從未見過，能否告訴我，您在什么地方買的？""您太太（先生）非常漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕??！"

　?。ㄈ┵澝蕾F于自然，不要刻意為贊美而贊美。例如"您的孩子長得真可愛，尤其是這雙眼睛，您瞧，好像會說話似的，比電視上的小童星還要可愛！""您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個書房！"

　?。ㄋ模┻m可而止，見好就收，見不好更要收。

　　二、要了解相信樓盤

　　售樓人員必須了解要銷售的產品--房子，要知道自己樓盤的特色，比如樓盤的策劃、營銷賣點、戶型設計、房屋面積的測量、參與樓盤設計、施工、監理單位的信譽、樓盤已取得的有效證件等等。作為售樓人員要熱愛自己銷售的樓盤，必須深信，要銷售的房子能夠與目標顧客之間發生共振，可以滿足潛在客戶的基本要求，甚至可能還會帶來超值。

　　三、做客戶的朋友

　　從客戶進售樓處開始，售樓人員就要有一種與客戶做朋友的準備。交談中，一定要記住客戶的名字，不要出錯，尤其是初次會晤的客戶，并且在與客戶的接觸過程中，自始至終將客戶看成是自己遠道而來的好朋友。這樣做的好處是，售樓人員流露出來的情感是真摯的，沒有虛親假意的成分，讓客戶感到售樓人員是他的購房顧問，是他最愿意與之交談的人。

　　四、要有正確的判斷力，

　　售樓人員必須能迅速找出需要服務的客戶，通常的做法是對客戶做一下評估，確保他們是不是能夠做出買房決策的人。譬如問一些"你是公司的老板吧？"，"要不要打個電話同您的太太商量以下？"，學會用最短的時間發現有決策權利的客戶并最快成交，用最短的時間打發掉沒有購買誠意的客戶。

　　五、用簡練清晰的語言講解

　　用簡練、清晰、易懂的語言向客戶講解樓盤的優點和獨到之處，針對客戶的需要，事先想好哪些話該說，哪些話不該說，哪些方面應重點介紹，哪些方面應簡單介紹，如同一位好演員，背好臺詞，設計好一舉一動，包括設計客戶參觀的路線，客戶一進售樓部講些什么，在參觀樣板房的路上講些什么，現場講些什么等等，掌握好分寸，一切努力都只為一個目標：向客戶推銷你的樓盤。

　　六、多些微笑，從客人的角度考慮問題

　　有一句名言："我看見一個人臉上沒有微笑，所以我給了他一個微笑。"微笑是與客戶溝通中最佳的潤滑劑，見到客戶，先施以真誠的微笑，那就等于告訴客戶"我喜歡你，見到您真高興"，售樓人員根本不必花什么力氣，就能使客戶感到渾身舒暢，迅速拉近與客戶間的距離，樂而不為呢？

　　遇有分歧時，不可立即反駁顧客的觀點，應運用幽默詼諧的語言和訓練有素的專業營銷技能，微笑著對客戶說，"您的建議真得很好，但可不可以考慮一下以下意見……"，然后說出自己的看法。這樣做，既讓顧客感到很體面，又陳述了自己的看法。

　　七、產生共鳴感

　　售樓時，要盡量避免因沉默而形成的尷尬局面，售樓人員應盡快采取措施，把交談的話題引入到客戶感興趣的方面。當買賣雙方對樓盤的某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。在交談中，細心找出顧客對樓盤的關注點和興趣點，適當點頭贊同，站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的信任感。只有與顧客感情發生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，做到有的放矢地對不同類型顧客提供相應的服務。

　　八、不要插嘴打斷顧客的說話

　　房地產營銷界有一句名言："不怕客戶說，而怕客戶不說"。交談時，售樓人員要有足夠的耐心，不管顧客說什么，滿意還是不滿意，都不要打斷他們的話，花點時間聽聽客戶的話，可以了解更多有用的信息，打斷顧客的話是非常不禮貌的行為。尤其是那些對樓盤十分熟悉、急于向客戶介紹的售樓人員，一定要耐著性子聽完顧客的話，決不能憑自己的喜好打斷客戶的話，試圖支配客戶。

　　十、態度如一

　　買房的客戶來了，怎么能使他們將買房決心定下來？這除了樓盤本身的品質是否吸引客戶外，還要靠售樓人員的售樓藝術和態度。售樓人員切忌以兩種面孔和態度對待上門來的客戶，切勿批評競爭對手的公司及其樓盤，也不要稱贊競爭對手的服務。

　?。ㄒ唬┣屑山榻B自己樓盤與介紹周邊樓盤的兩種面孔。在面對散戶的房地產市場中，一個客戶買一套住宅，看十幾、幾十個樓盤已經不再是新聞，客戶本身就在對各個樓盤進行比較。一些售樓人員常常有這樣的不良習慣，將自己的樓盤介紹成一朵花，將周邊其他的樓盤介紹成"豆腐渣"，無原則地貶低競爭對手，常常導致置業者的逆反心理而不買你的樓盤。反之，也有售樓人員在介紹自己樓盤的優點時，也比較客觀地介紹自己樓盤的缺點；在介紹周邊樓盤的時候，也比較客觀地講解它們的優勢與不足，同時根據客戶自身的要求及能夠承受的買房價格，幫助客戶出主意、當參謀。結果，售樓人員實事求是的態度使客戶深受感動，感情的天平自然傾斜，促使客戶下決心買你的樓盤。

　?。ǘ┣屑稍谫I與不買兩種情況下產生兩種面孔。對要買房的客戶，售樓人員一般都能做到熱情接待，而對于決定不買房的客戶則態度冷淡。其實客戶本人因種種原因不買售樓人員所推銷的房子，不等于客戶不能介紹親威、朋友來買房。俗話說，買賣不成友情在，如果售樓人員在接待客戶的態度上能夠做到買與不買都熱情、大方，也許現在不買房子的客戶，有可能成為買你房子客戶的介紹人。所以，售樓人員接待來訪客戶不應急功近利。

　?。ㄈ┣屑蓪蛻糍I前、買后兩種面孔?？蛻粼谫I與不買之間猶豫不決時，售樓人員熱忱、誠懇的態度往往會讓客戶感動，從而也使得客戶爽快地買下房屋。但是，一旦客戶買房后因房型問題、按揭問題或其他問題同售樓人員商量時，有的售樓人員就擺出一副不耐煩的面孔，讓客戶受不了。矛盾激化之后，客戶可能還會退房等。

　?。ㄋ模┣屑蓪Υ罂蛻艉托】蛻魞煞N面孔。面對買三房兩廳的客戶與買一房一廳的客戶，在有的售樓處，售樓人員接待的態度是一視同仁；而在有的售樓處，售樓人員對小客戶的態度就不如對大客戶熱情。小客戶會產生一種對其人格不尊重的感覺，而不買你所銷售的房子。

　?。ㄎ澹┣屑上掳嗲昂拖掳嗪蟮膬煞N面孔?？蛻艨戳藦V告，咨詢購房問題，有的常是選擇下班后的時間，而有的售樓處，廣告打出去了，卻不安排下班后的接待人員，有客戶打電話進去，值班的售樓人員說："現在下班了，明天上午8點半再打"，有的客戶跑到售樓處卻撲了空。售樓處是發展商和一個樓盤的"窗口"和"臉面"，以這種態度對待客戶，售樓業績將很難理想。

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　　十一、提出銷售建議

　　售樓人員無法成功地將樓盤推銷給每個客戶，但肯定能、也應該能讓每個客戶都明了你的售樓建議。售樓人員應向客戶陳述樓盤的優點、高附加值和優惠條件、優惠期以及發展商的信譽和實力等，一展你的本領、才干和學識，讓顧客感到售樓人員的素質和內涵，同時可增加顧客與售樓人員交談的欲望和買樓的信心。

　　十二、勿濫用專業化術語

　　顧客不是房地產專業人事，與客戶交談時，運用專業術語一定要講究"度"，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些形象性的語言，讓客戶更加直觀地了解樓盤，如談及樓盤綠地面積有12000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大??；談及房屋采用框架剪力墻結構體系時，可以告訴客戶哪些墻體是用鋼筋混凝土現澆的，目的是為了增強房屋結構的安全性，提高房屋整體結構的抗震性等。

　　第三節人以群分--客戶類型劃分

　　一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客，將潛在顧客變為目標顧客（準顧客），將準顧客變為樓盤的業主。

　　通常來講，走訪售樓處的顧客大致有以下三種類型：

　　一、業界踩盤型

　　這類客戶無真正購買商品房的意圖，到訪售樓現場只是為了自身職業能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓人員應持開放的心態，如果客戶不主動要求，售樓人員就不要急于接觸，但應隨時注意客戶動向。當客戶有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意其言行舉止，不可冷眼旁觀。

　　二、巡視樓盤型

　　這類顧客近期可能無明確的買房目標和計劃，但已有買房的遠期打算，到訪售樓現場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經驗。這類顧客是一群潛在客戶，售樓人員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時有選擇性地詳細介紹樓盤信息，發掘他的真實需求。機會合適的情況下，可以詢問記錄其聯系電話，主動向這類客戶推薦合適的戶型，但應注意不能用眼睛老盯著客戶，使他們產生緊張心理或戒備心理。

　　三、胸有成竹型

　　這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現場，他們在此之前可能已經考察比較過許多樓盤，或經過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等宣傳廣告所吸引，或已經了解樓盤的基本情況。因此在售樓部客戶會主動詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節問題，不太可能有沖動購買的行為。這類顧客是一群準客戶，售樓人員在接待中應力爭發現客戶的購買意圖和動機，以自信、具有權威感的專業語言向客戶提出買房建議，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令客戶產生反感，導致銷售中斷。

　　我們把到訪售樓部的客戶分為以上三種類型，但是在實際生活中，這三類客戶由于職業、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經濟條件等各不相同，又會有不同的購買行為。因此，作為一名合格的售樓員，要想通過良好的服務來爭取客戶，必須要了解客戶，如：把握不同客戶的購買動機，了解這些個性不一、氣質不一、形形色色的客戶在買房過程中的心理特征，從而使自己的售樓服務更能迎合客戶的心理需求。

　　比如在購買私有住宅的客戶中，一般可以分為無孩子的年輕夫婦、有孩子的家庭、與孩子分開居住的老年人等家庭類型。售樓人員要針對客戶的具體情況，采取幫助解決客戶某些困難的辦法來促進銷售工作。如有的客戶有購房動機，但缺乏資金，可幫助其向銀行申請按揭貸款；有的客戶在購房時把孩子入托、就近上學看作重要條件，售樓人員也可及時有針對性地提出售樓建議。通過這些旁門先入的方法，來博得客戶的好感，從而幫助客戶作出購房決定。

　　再比如顧客購房目的還有居住、投資增值等。售樓人員在向顧客推銷房子時，只有明確顧客購房的目的，才能做到有的放矢。若顧客買房是為改善當前居住條件，即自己使用，那么在介紹時應更多強調樓盤的質量、使用功能、特點、周邊環境配套設施、交通狀況及物業管理等，應從居住的方便性與環境的優越性方面來推薦樓盤；若顧客置業是作為一種投資，即以保值、增值為目的，那么向顧客強調的重點則應是房屋的質量、區域地段規劃發展的前景，著重分析該樓盤的升值潛力、幫助顧客計算投資回報的速度、年限等。

　　下面我們結合多年的實踐經驗與影響客戶購買的綜合因素，將買房客戶劃分為以下十一種類型：

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　　特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被售樓人員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。

　　對策：強調樓盤品質、公司信譽、物業獨特優點等，說明要盡量詳盡，有理有據，注重應用售樓技巧，以獲取顧客理性支持。

　?。ǘ└星闆_動型

　　特征：天性好激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。

　　對策：盡量以溫和、熱情的態度及談笑風生的語言創造一個輕松愉快的售樓氣氛，來影響客戶的買房心態。售樓人員講解時著重強調樓盤特色和實惠以及樓盤的銷售業績，制造買樓饑餓感、危機感，最好利用在場的其他客戶現身說法，促使客戶迅速落定。

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　　特征：出言謹慎，一問三不知，外表肅靜反應冷漠。

　　對策：應熱情地向客戶介紹樓盤的營銷賣點，以售樓現場良好的氣氛感染客戶，以親切、誠懇的態度主動拉攏其感情，縮小與客戶的心理距離，解除客戶的戒備心理，使其放松心態，打開話匣子，達到了解顧客真正需要促進成交的目的。

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　　特征：猶豫不決，患得患失。

　　對策：售樓人員態度應堅決而自信，語言要賦之于權威感，邊談邊察顏觀色，不時捕捉客戶內心矛盾焦點，有的放矢地抓住客戶要害曉之以利，誘發購買動機，并步步為營，擴大戰果，促成客戶最終下定決心，達成交易。

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　　特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。

　　對策：要善于取得客戶信賴，從樓盤品質、工程質量、物業管理等主要方面強化客戶對樓盤的信心，強調公司的保證體系，打消客戶內心的疑慮，從訂金到簽約"快刀斬亂麻"，以免夜長夢多。

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　　特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。

　　對策：售樓人員要穩住立場，態度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，抓住時機，適度恭維贊美客戶，以豐富的專業技巧稍加迎和，以柔克剛，軟化客戶的感情，進而因勢利導，及時委婉更正，適當進行補充。

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　　特征：決定權操于"神意"或"風水先生"。

　　對策：以現代觀點配合其風水觀，或運用傳統科學的建筑風水觀，從樓盤所處地段位置、朝向（如靠山面水）、通風、采光等方面迎合客戶的心理需求，如這房子風水絕佳，住在這里您會賺到更多的錢或者住在這里老人家一定會健康長壽的，因為客戶心里就是這樣想的。

　?。ò耍┪肥孜?/p>尾型

　　特征：缺乏購買經驗，不易作出決定

　　對策：迎合客戶的心理需求，售樓人員要善于充當客戶的"老師"，培訓顧客，進行感情投資，并提出具有說服力的銷售業績、樓盤品質以及質量保證，如樓盤"五證"齊全等，贏得其信賴。

　?。ň牛┥窠涍^敏型

　　特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。

　　對策：售樓人員應主動提醒客戶謹慎置業，設身處地為客戶著想，謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說明。

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　　特征：心思細，"大小通吃"，分毫必爭。

　　對策：贊美客戶善于觀察，在面談之初售樓人員要有意避開其斤斤計較之想、回避價格之爭，對于客戶的討價還價一定要有足夠的耐心，在銷售價格上每退讓一步都要盡量讓客戶有種獲勝的感覺，強調樓盤促銷優惠，促其快速決定。

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　　特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。

　　對策：客戶心存異議，售樓人員應用售樓技巧設法找出其問題的根源，并幫助客戶分析權衡利弊，有針對性地提出合理化售樓建議，盡量予以解決。

篇2：售樓員現場推介技巧銷售服務培訓

　　售樓員現場推介技巧及銷售服務培訓

　　一、在銷售過程中，售樓人員應自己的專業知識，在講解中摸清客戶的性格、購買的動機，再推進介紹，將樓盤的特點與購房者的實際相

　　結合引導顧客激起購買欲望，然后成交。

　　在推銷過程中，顧客常有不同的異議，這種異議常使售樓人陷于不利的處境。因此售樓人城要隨機應變巧妙化解顧客的抗拒。

　　顧客持異議的原因可能有如下幾點：

　?。?、認為本樓盤沒有其它樓盤好，這時售樓員要提出自己的看法，拿本樓盤與其它樓盤對比澄清一切疑點，讓顧客對本樓盤及開發商有更

　　多的了解；在這一點上要示信中樓人員不但熟悉自己的公司樓盤情況，而且要熟悉競爭對用的民政部做到知已知彼，才能更有說服力，使顧客

　　產生共鳴而達到誘導成交的目的。

　?。?、目前不想或無力購買　　這通常來說僅是顧客的推托之詞；對于這種顧客只能做儲備購買層，將其列入潛在購買對象。不少售樓人員

　　接待這種顧客時會缺乏信心或者表現出不耐煩的情緒，甚至出現不愿接待的行為，這種做法是錯誤的，因為這種客戶能上門來，至少是想了解

　　本樓盤，即使不買，如果售樓員很有教養的接待了他，會給其留下一個良好印象，他有可能倒向其親朋好友推介本樓盤。售樓員必須堅持“上

　　門皆是客”的原則，否則失去的不是一個客戶而是一批客戶。

　　二、客戶有意向購買時，售樓員應幫助客戶首先簽訂認購書，再按公司規定的時間簽訂商品房購銷全同書或者補充協議書等。

　　三、售樓員必須全力協助收取自己客戶不足之定金及樓款，盡量保持買家不退訂、塌訂。

　　四、每位售樓人員要對自己在顧客面前的言行負責，當售后出現問題時，一定要及時把客戶的建議報告上級領導，予以解決，以杜絕隱患。

　　銷售氣氛的營造

　　一、場內氣氛的營造

　　要在銷售中心內滿足務實、精明、挑剔的消費者，贏得他們的滿意是非常不容易的，除了注意銷售中心、示范單位等要有獨特風格、裝飾

　　精致、布局講究等大方向之外，還要注意一些細節問題。

　　1、硬件方面，比如：A模型、展板的設計風格是否與銷售中心協調；B功能分區是否照顧特種人需要，如兒童、老人、殘疾等；C書架的報刊雜志是否合他們的口味；D一個雨架、一部擦鞋機、一臺自動售買機等小細節往往都能打動他們的心；E現場工作人員的穿著是否有統一的VI效果。

　　2、在軟件方面，比如：A服務質量B背景音樂C賣場氣息、溫度D飲品的品質、味道E接待站桌椅的舒適感

　　理想效果設想：在23度匠恒溫環境下，陳陳清香飄來，顧客半靠休閑椅，耳邊傳來悠揚的爵士音樂及銷售小姐娓娓的講解，手拿精美的資料細心的閱讀。

　　二、外部環境氣氛

　　根據不同的工作進度及銷售階段而設置戶外宣傳品，對銷售是不可缺少的輔助手段。

　　三、公益形象的建立

　　不僅要在小區導入“安全、舒適、休閑”的生活理念，還要在本區域內積極倡導這種生活，所以適當投入一些公益宣傳，對樹立項目形象大有幫助。

篇3：房地產營銷書:售樓基本技巧(2)

　　房地產營銷書--售樓基本技巧（2）

　　第四節把握客戶購買動機和消費層次

　　"我磨破了嘴皮，客戶也很喜歡這套房了，價錢也比較合適，可客戶就是不簽合同！"這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這類問題呢？

　　房地產的銷售成交額動輒數十萬，客戶理性購買色彩比購買其他商品顯得更為濃重。形象地說：房子不是在售樓人員的腦子里賣出來的，也不是在售樓處賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！售樓人員必須準確把握客戶的購買動機。

　　客戶購房動機各不相同，購買動機從理論上可分為兩種，理性購買動機和感性購買動機，兩者之間既有區別又有聯系。作為一名優秀的售樓員，必須了解客戶的購買動機，知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的，從而提供更為完善、有效的服務，幫助顧客作出理智的選擇。

　　把握客戶的購買動機，需要售樓人員養成全面觀察客戶反應的習慣，掌握了這一點，售樓人員的售樓技巧才更具針對性，業績會更好，這也是提高售樓水平的轉折點。

　　一、客戶購買動機

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　　對大多數購房者來說，購房可能是其一生中購置的價值最為高昂的大件商品，為了買到一套價格合理、稱心如意的房子，哪家買房子不要全家開會討論、思前想后、左右權衡、反復比較？有些客戶為了買房要花半年甚至更多時間逛遍全城所有在售樓盤，對意有所屬的樓盤更是帶上尺子在室內邊量邊看，室外圍著小區步行轉圈看，白天看了晚上看，晴天看了雨天看，自己看了還要邀請親戚朋友看，從價格、戶型設計、結構、裝修、付款方式、物業管理、發展商信譽、"再優惠點吧"等零碎挑剔的問題提了很多個，可以說大多數客戶在購置房子這類貴重商品時，其決策過程是極為審慎且充滿理性的。

　　理性購買動機，即客戶在購房時，都要先"認識"房子，然后對房子進行認真反復非常冷靜理智的橫向"比較"，最后做出是否購買的"選擇"。持有這種動機的客戶往往要向售樓人員詳盡了解樓盤的有關問題，并對"最合理"進行全方位的確認，客戶往往會坦承他已經或正在對各個樓盤進行比較，還未作出最后決定。

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　　買房子還會有感性行為？不可能吧！但在售樓處經常會遇到這種情況，有些客戶在售樓現場熱賣氣氛的渲染或樓盤宣傳廣告的猛烈"攻擊"下，情緒容易被"煽動"，購房欲望被大大"激起"，"跟風"、"從眾"、"感性判斷"、"沖動購買"的心理驅使很多原本還在猶豫不絕的客戶迅速交錢簽定合同。幾乎每個售樓人員都可以告訴你幾個客戶"看了20分鐘就下訂金"的故事。

　　感性購買方式，即只要購買的商品房某種性能或某幾種性能達到了客戶的"心理預期"，客戶就可能忽略"理性分析、審慎置業以及客觀比較"的過程，做出購買決定，屬于一種"沖動性"的購買行為。

　　依據多年來對房地產業所作的調查研究發現，消費者在決定"買"與"不買"的過程中應該說都是十分理性的，而在決定"是否買這一個"時則帶有相當重的"感性決策"色彩。

　　分析買房中客戶"感性決策"的原因，主要有以下四個方面：

　　1、缺乏經驗。多數客戶一生中只有次把買房的經歷，經驗的缺乏自然也就缺少比較客觀的評判標準，這也正是我們在售樓現場能看到許多被售樓人員技巧性說服、被銷售人員"逼（迫下）定（金）"的客戶的原因。

　　2、缺乏知識。買房客戶大多不是房地產專家，絕大多數客戶都缺乏全面系統的建筑、規劃、設計、環境等方面的知識，而樓盤的廣告和"說明書"又基本語言不詳甚至充斥著夸大、欺瞞之詞，這些很難讓客戶進行"理性判斷"。

　　3、缺乏必要信息。影響房子使用效果的區域城市規劃、樓盤市政配套建設、周邊地區開發、工程質量、物業服務等因素，只有發展商才掌握有全部真實的信息，而目前客戶還很難獲得關于樓盤全面、真實的信息。

　　4、更本質的是客戶都有把安全寄托在"群體共同行為"而不是自己單獨審慎判斷的潛意識，因此一旦出現"群趨"行為，盲從的客戶就會越來越多。

　　既然買房過程中存有相當重的感性成分，首先就需要發展商與售樓人員在最能激發客戶購買欲望、購買沖動的環節上下足功夫，這些功夫主要包括樓盤形象包裝、售樓處"賣場"包裝、售樓人員的現場推薦能力和技巧；其次售樓人員要知道目標客戶是屬于哪一階層，還要知道客戶的心理承受能力、行為習慣，客戶最關心什么、最擔心什么，購買動機是什么，甚至連客戶愛看什么報紙、愛在什么場所消費、愛和什么人交往等都要有所了解。

　　現在各具賣點的樓盤眾多，可供客戶選擇的范圍也比較大，有些售樓員針對這種狀況，常常對客戶說："買樓是人生大事，應該慎重從事。您可以到其它樓盤看看、比較比較，再同家人仔細商量一下，相信您會作出明智的選擇。"但是離去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使客戶返回來呢？

　　我們的做法--首先觀察客戶的言行舉止，迅速判明客戶需求特點，再把客戶注意力吸引到樓盤最佳營銷賣點上去，然后運用售樓技巧，進一步調動顧客的情緒，讓顧客真正感到售樓人員在一心一意地為其著想，實現從理性購買到感性購買動機的轉變，促進成交。

　　三、客戶購買動機常見的表現方式：

　?。ㄒ唬┡涮捉ㄔO，環境優美

　　這是客戶永恒的追求，良好的視線、充足的陽光、完備的會所、優雅宜人的小區環境、完善的醫療保健服務、優秀的物業服務，對于中高收入階層尤顯重要，"我們小區的紅外線監控系統非常先進，可以最大限度地保證小區業主及其財產的安全，目前小區已入住的業主對物業服務非常滿意"，可能會起很大作用。

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　　樓盤地理位置優越，公共交通方便，配套設施齊全，房屋銷售價格合理，客戶足不出戶盡得所需，物有所值，對于工薪階層家庭吸引力很大。

　?。ㄈ╋L水好

　　有些客戶對樓盤風水好壞非常關心，如果售樓員能從樓盤區域地理位置、房屋朝向、建筑造型、戶型設計特點等方面，給這類客戶以"仰觀天文，俯察地理，近取諸身，遠取諸物"的感覺，就離達成交易不遠了。此點對于南方如廣東、福建、廣西、香港及小部分內地客戶有十分重要的作用。

　?。ㄋ模╋@示身份

　　對于那些成就感非常強的客戶，售樓人員就應特別注意迎合其追求尊貴和受人愛戴的心態，要讓客戶感到是按他自己的意志作出的明智決定，擁有樓盤更能章顯其尊貴的身份，顯示其富有與成功，切忌表現出自己是所談問題的專家，比客戶懂得更多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這位客戶身上--"正如您說過的"、"不一樣就是不一樣"、"您真有眼光"等等。

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　　早在我國古代，就有"孟母三遷"的典故?，F在的父母為了孩子的學習，讓小孩從小受到良好的教育及其環境的熏陶，絕大部分客戶都愿意在重點初高中、高校林立、學術氛圍濃郁的社區置業居住，甚至不惜

重金。

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　　持這類動機的客戶最關心的是能否賺錢，是否具有投資潛力，投資回抱是否快等。售樓人員可以運用自己的專業知識，結合公司制定的多種付款方式，幫助客戶設計投資種類，選擇付款方式，計算投資報酬率；如果客戶購買是幾個人共同出資的，售樓人員可以幫助他們解釋法律上可能遇到的問題，相互之間有什么權利和義務，如何辦理房屋共有權證……售樓人員表現得越專業，給客戶解答的困惑越多，對客戶購房的把握度就會越大。

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　　制造樓盤旺銷的氣氛，告訴客戶樓盤的營銷業績、物業質量保證以及講出已置業客戶的感受等，用事實為業主作證，讓客戶放心等方法，可以比較好地說服具有從眾心態的客戶。比如有一位售樓員從與客戶的談話中發現，客戶買房是因為其原住房拆遷，聯想到與客戶同住一處的其他住戶都有可能成為潛在客戶，于是巧妙地利用鄰里親情及從眾心態，經過不懈努力，與客戶的鄰居建立了良好的關系，做成了幾筆生意。

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　　持這類動機的客戶對居住要求很高，向往質量高、環境優美、設計超前、交通便利、定位年輕化、最好還有一定的"知名度"和升值潛力的樓盤，即使樓盤銷售價格高一點也沒有關系。這類客戶主要是：受教育程度較高，率先接受國際先進住宅概念，并注重生活品質的年輕成功人士（外企白領、IT界人士、私企業主，年齡在30-45歲），功能以自用為主。

　　客戶的職業、文化、受教育程度、支付能力以及社會背景、家庭群體生活等，都會引起其不同的購買動機。一名優秀的售樓人員要養成善于觀察客戶言行舉止、對客戶進行合理分類的習慣，通過運用營銷技能來揣摩分析客戶的購買心理，發現客戶的真正購買動機，促進成交。

　　四、消費層次

　　所謂高中低檔商品房，主要是通過房屋的銷售價格來表現的，客戶的支付能力決定了其消費層次。這里只簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。

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　　主要針對較低收入的客戶群體，特點是住得下，房子銷售價格較低，房屋面積非常緊湊，廚房、衛生間比較小，如城市拆遷安置房，單身公寓以及過渡房等。

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　　主要針對中等收入的客戶群體，其特點是住得下、分得開，戶型經濟實用，臥室與客廳隔開，房子銷售價格相對較低，地段偏遠，日常居住交通成本較高。

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　　主要針對較高收入的客戶群體，其特點是在安居型住宅的基礎上，要求交通方便，樓盤本身及其周邊配套設施設備齊全，環境優美，生活舒適，物業服務比較好，房型方面客廳、餐廳比較大，有主人房和兩個陽臺、雙衛生間，大人、小孩均有各自的生活空間等。

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　　主要針對高收入的消費階層，其特點是與小康住宅相比，建筑風格突出、豪華氣派，戶型設計方面客廳、餐廳、廚房、衛生間、廁所的面積更大，主人套房開間、進深大，內設有衛生間，有兩個或兩個以上陽臺，能給客戶以生活的享受，讓客戶感到其高貴的身份，所謂大套復式、較好的別墅均屬豪華型住宅。

　　第五節正確把握客戶需求

　　由賣桔子的故事所想到的

　　有這樣一個小故事，說的是一位女顧客問賣桔子的人，桔子是甜的還是酸的，賣桔子的人以為顧客喜歡吃甜的。不料這位顧客正身懷六甲，想吃酸的，于是生意沒有做成。不久，一位長者問賣桔子的人同一個問題，賣桔子的人就改口說桔子是酸的，誰料長者牙不好，于是生意又沒有做成。過了一會，一位老太太來買桔子，賣桔子的人認為老太太牙肯定怕酸，就說自己的桔子甜，誰料老太太又是給懷孕的兒媳買的，生意仍然沒有做成。假如下一位想買又酸又甜的桔子，賣桔子的人又該怎么說呢？

　　此則故事引發我們的思考：客戶究竟需要什么樣的產品或服務，怎樣對銷售的樓盤進行市場定位，如何把握客戶的購買動機，如何對目標客戶進行合理分類。假如我們的樓盤或服務不被目前的市場看好，是否可以另辟蹊徑，避開同質訴求，尋求差異點，突出優勢。

　　賣桔子的故事揭示了營銷服務策略的內涵和魅力。"甜"和"酸"其實都有一定的市場需求，可惜賣桔子的人幾次都定錯了位，沒能準確把握客戶的需求，所以他最后沒有將"桔子"這個產品賣出去。由此可見，把握客戶的需求是營銷成功的前提，如果把握準確，那么在市場競爭中我們就握有絕對的主動性和優勢。

　　售樓人員必須學會知彼知己，深入研究分析客戶的買房心理，如果能夠準確把握客戶的脈搏,售樓人員的正式推銷就已成功了一半。

　　一、把握客戶的需求

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　　客戶的個人檔案要力求全面，售樓人員要善于從對客戶的觀察中了解其性格特點，從與客戶面談中了解其對樓盤的興趣所在，但切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣，否則會導致客戶的誤解和反感。

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　　即客戶的基本購買動機，客戶買房是自己居住，還是想方便孩子上學；是幫助朋友置業，還是為自己的親人（父母或兒女）買房；是投資置業，還是看中樓盤今后升值的潛力，或是兼而有之等，售樓人員明確了解客戶的買房動機,有助于更好地推介樓盤的基本素質。如果售樓人員推銷房子時連客戶最起碼的需求都不知或不能滿足，推銷就顯得毫無意義。

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　　每個客戶對房子都會有不同的要求，比如有的客戶喜歡買帶有花園的一樓，有的客戶喜歡買無人打擾安靜的頂層（尤其是頂層復式樓），有的客戶非常注重室內通風、采光，有的客戶非常注意戶型設計的合理性、室內空間的利用率，有的客戶不愿買十三、十四層的房子，有的客戶對江景住宅情有獨鐘等等，在充分了解此點的基礎上，可使售樓人員的銷售更加具有針對性，有效避免失誤。

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　　在客戶的特殊需求中，有些必須優先對待，如客戶因工作調動急需安家，客戶投資購買商鋪不愿意讓熟人知道，瞞著自己的家人為其他人買房等，滿足了客戶這類特殊需求后，客戶對房屋其他因素的考慮便不再重要，可使銷售工作事半功倍。

　　二、了解常見的客戶購房行為與心態

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　　有經驗的售樓人員一般都喜歡充分了解客戶的需求，知己知彼后再加以引導，這樣自己往往比較主動。而現在許多的客戶在洽談時，總是盡量保持"沉默"，為的是讓售樓人員多講話、多介紹，自己多選擇比較，而不愿將自己的底牌過早亮出，在買房時使自己始終站在比較有利的位置。

　?。ǘ┓诸^出擊

　　許多客戶遇到比較滿意的房屋，除了親自洽談外，常常讓家人、朋友幫忙，分別在不同時間與不同的售樓人員洽談，以得到不同的信息、不同的優惠、最理想的成交價格。

　?。ㄈ┎惠p信"漲價"

　　目前流行的售樓技巧中，"漲價"成了房地產營銷人員促使客戶盡快成交的手段，

但現在的客戶買樓比較理智，常常要看房價是否真"漲"，其次看一下"漲"多少，客戶知道有些精明的發展商想利用客戶"買漲不買落"的心理，明著漲價，其實暗中放折扣。

　?。ㄋ模┎粵_動"搶購"

　　購房是人生大事，當精明的發展商千方百計地制造出樓盤銷售現場"搶購"現象時，許多客戶頭腦冷靜，以我為中心，采取多坐一會兒、看個究竟的方法，不輕信和感情用事地追風"搶購"，而是做到心中有數，貨比三家。

　?。ㄎ澹┎慌虑?人情"

　　有許多客戶會因為售樓人員不倦地熱情服務，覺得欠了售樓員的"人情"，而在談判中不斷讓步。但是現在更多的客戶明白："顧客永遠是上帝"，他們確立了心理上的優勢，從不怕欠"人情"，一如既往地比較選擇，得寸進尺地討價還價。

　　三、售樓人員的應對策略

　　現在樓盤的整體策劃越來越精致，售樓廣告越做越大，營銷賣點越來越誘人，但無論廣告的設計還是賣點的制造，都離不開樓盤本身的地段、房型、質量、價格等，也離不開營銷人員的服務。如果說地段、房型、質量、價格等是刺激樓盤銷售的"硬件"的話，那么售樓人員專業的服務就是刺激客戶購買的最為有效的"軟件"，并且這個"軟件"往往是樓盤銷售成功的關鍵。

　?。ㄒ唬┚哂辛己玫姆找庾R和工作熱情

　　有些售樓人員認為自己的樓盤銷售比較好，自己功不可抹，應該擺擺架子；有的覺得客戶不象買得起房子的人，對客戶愛理不理，態度冷淡；有的則例行公事，面無表情，報流水帳……以上種種都是缺乏服務意識與工作熱情的表現。在現在激烈的房地產市場競爭中，客戶的購買行為越來越理性，具有良好的服務意識和工作熱情是對一名合格的售樓人員最起碼的要求。試想客戶還沒有買樓，就得不到良好的服務，那么一旦自己買房后發生什么問題，更不可能得到及時的解決，大多數客戶肯定不會購買這樣房屋的。

　　因此售樓人員必須轉變觀念，充分認識到自己所處的服務地位，真心對待每一位潛在的客戶，想客戶所想，積極為客戶出謀劃策，幫助客戶解決購房中的問題。實際上，如果售樓人員贏得了客戶的信任，對客戶來說，多出點錢能買到滿意的服務也是愿意的，客戶更愿意把自己的真實買房動機告訴售樓人員，滿意購房的客戶甚至還會成為售樓義務宣傳員。

　　必須指出的是，售樓人員的工作熱情應該是發自內心的，而不是表面的、虛偽的?，F在有的售樓人員"熱情"有余，誠懇不足。介紹樓盤時對客戶連哄帶騙，客戶簽約后馬上變了一付面孔，使客戶產生受騙的感覺，這實質還是缺乏服務意識的表現。欠缺的服務與過分的服務都不利于發現客戶的買房動機，或者既使售樓人員發現了客戶的買房動機，客戶因為得不到良好的服務，而放棄購買你所推銷的樓盤，影響自己的售樓業績。

　?。ǘ┚哂性鷮嵉南嚓P專業知識

　　售樓人員是除廣告之外，能給予客戶最大信息量的人，包括咨詢電話接聽、帶客戶看房、商談定價、簽約下定金等一系列行為。如果售樓人員缺乏起碼的專業知識，不僅會使銷售業績受到影響，而且還會有損于發展商的形象。曾有客戶在看房過程中，向售樓人員詢問房屋的結構、承重墻情況以及購房有關的稅費問題，售樓人員竟說："這我不懂，我只管賣房，這些情況您去問我們經理或公司工程部有關人員。"如果售樓員對樓盤的有關情況都一問三不知，那么營銷策劃做得再好，來看房的客戶再多，公司的售樓業績也可想而知。

　　售樓人員不僅必須對自己銷售的樓盤了如指掌，而且還應該具備一定的建筑學、相關政策法規等方面的基本知識，如果售樓人員能夠以豐富的專業知識為客戶多提出一些買房、裝修方面的專業性建議，使客戶看到未來新居的美好藍圖，在一定程度上可進一步挖掘、啟發客戶的買房動機，促使客戶產生購房決定。

　?。ㄈ┚邆浞治隹蛻粜睦淼哪芰εc語言處理技巧

　　房地產營銷是一門技巧性非常強的藝術，不同的客戶有不同的需求，也應該得到不同的服務。有許多售樓人員對不同的客戶采用千篇一律的說辭，不愿或不會揣摩客戶的購房心態，或措辭不當，語氣生硬，缺乏靈活應變、察顏觀色的能力，更談不上發現客戶的買房動機。一名優秀的售樓人員應時刻注意觀察客戶，善于分析判斷客戶的興趣愛好、價值取向、購房意圖與實力等情況，以便采取不同的策略與客戶進行交流，及時抓住客戶的心理變化，乘勢出擊，促成交易。

　　銷售過程中售樓人員還應注意，掌握一定的語言處理技巧，有針對性地選用適當的語氣、語調、措辭與不同的客戶進行交談，尤其對于樓盤的缺點與不足，售樓人員要學會運用幽默的語言使其淡化。

　　準確的客戶心理分析與判斷，加上巧妙的語言處理技巧，是房地產營銷人員取得良好銷售業績的有力保證。

　　例如有一位售樓經理在總結自己成功的經驗時，說出這樣一番話，為房地產營銷工作打開一條新的思路："別看我是經理，其實我這人并不善于跟人打交道，但我善于取信客戶，發現客戶的買房需求，盡我所能滿足客戶需求，幫助客戶解決困難。想想看，當售樓人員真心實意地幫助客戶把他的錢都安排好了，客戶能不聽你的話，能不感激你嗎?"房地產營銷原來也能這樣做!

　　總之房地產營銷人員必須做好兩方面的準備：

　?。ㄒ唬┳龊闷焚|上的準備。優秀的售樓人員應具備良好的心理素質和從業道德品質，售樓人員代表了發展商的形象，是公司對外的窗口，在工作中應該注意創造效益與塑造形象的結合、靈活善言與誠懇求實的結合，一切為客戶著想，爭取贏得客戶的信任。

　?。ǘ┳龊弥R上的準備。市場在不斷變化，房地產營銷人員僅靠耍嘴皮子已無法勝任?，F在的客戶大多是半個房地產專家，不會輕易暴露自己的買房動機，作為房地產營銷人員必須時刻注意研究市場動態，善于運用各種專業知識和銷售技能調動客戶的情緒、啟發客戶，挖掘發現掌握客戶的買房動機，制定應對策略，促進成交。

　　案例一：

　　"置業顧問"意味著什么?

　　--真心為客戶著想

　　實例一：

　　兩位退休老教師在兒女的贊助下買房，他們先去了華亭嘉園，對公司正在銷售的樓盤從環境、建筑風格、戶型設計、工程質量等都感覺挺滿意，只是房子的銷售價格與物業服務費相對他們的收入來說偏貴了一些，但是他們經過反復權衡比較，征求兒女意見，最后仍然決定購買。在即將付款的時候，華亭嘉園的一位姓薄的銷售人員看出了兩位老人的心思，及時提醒兩位老人，華亭嘉園因是外銷房，自然其銷售價格較高，華遠的另一個項目華清嘉園是內銷房，價格可能更合適，位置還離二老的單位很近，建議他們去看一看，比較一下再做決定。后來兩位老人終于如愿以償，在華清嘉園買到了最可心的房子，他們住進了華遠開發的社區，記住了華遠公司這位一心為客戶著想的售樓小伙，也記住了用信譽創造美好生活空間的華遠公司。

　　實例二：

　　上海某中型樓盤一位姓陳的售樓小姐，是湖南懷化人，來上海工作一年多，但在售樓行業中卻是有名的富姐式人物。她的同事們都知道，她之所以在如此短的時間內取得令業內

人士刮目想看的業績，是因為她有一批很不錯的朋友，這些朋友幫她帶來了不少新客戶。讓人納悶的是，陳小姐一個外地人，怎么就交上了這么多的好朋友呢?

　　一次接受記者采訪時，她才透露了個中秘密。

　　原來她在上海本沒有什么朋友，自從干上售樓這一行當后，就學會用自己的真心和顧客打交道，凡是她接待過的顧客，都會努力與對方保持良好的聯系。其中有位顧客后來選擇了另一家樓盤，但顧客不知道怎么看樓、選樓，她便義務當起了顧客的買樓指導員，很快他們便成了好朋友，最后這位顧客又回過頭來買陳小姐公司的樓盤，并且還向其親朋好友推薦陳小姐的樓盤，僅這位顧客就為陳小姐帶來了五個朋友，都在陳小姐手上簽了單。這位顧客只是陳小姐眾多顧客朋友中的一個，類似這樣的朋友，她還有很多。據她說，在她所接待過的客戶中，有80％一直保持聯絡，其中成為朋友的也高達30％之多。

　　了解到這點，陳小姐之所以能創出驚人業績也就很自然了。

　　案例解剖：

　　一、"真心為顧客著想，真誠地做顧客的朋友"是實例一、二營銷成功的法寶?，F在有的樓盤售樓人員急功近利，不管客戶的利益，只想讓顧客趕快簽約交錢，盡快拿到提成；而在有的樓盤，顧客買房時，售樓人員除了向顧客介紹樓盤情況外，還再三提醒客戶投資應注意的風險，給客戶一種專業、誠實的感覺。前者可能圖得一時之利，而后者卻更加注重企業的長遠戰略發展，可以為企業凝聚更多忠心耿耿的客戶。案例一中的薄先生在客戶準備簽約交錢時，主動提醒顧客要買適合自己的樓盤；案例二中的陳小姐在顧客放棄她的樓盤去買別的樓盤時，她不但不生氣，反而義務當起了顧客的買樓指導員，他們這種豁達的胸懷，恐怕不是一般人所能做到的。陳小姐成功的另外一個法寶是她具有極高的工作熱情和良好的個人親和力，經常主動關心已經買樓置業的客戶朋友，真心實意地為他們排憂解難。

　　二、做顧客的朋友，從顧客進門開始，售樓人員就要有一種與顧客做朋友的準備，并且在與顧客接觸過程中，自始至終將客戶看成是自己遠道而來的好朋友，這樣做售樓人員流露出來的是真摯的情感，不是虛情假意，容易引起顧客情感的共鳴。

　　三、售樓人員要積極地站在顧客一邊，為顧客著想，幫顧客出謀劃策。比如在景觀的選擇上，根據顧客的一些特點提出自己的建議；再比如，如果顧客家里有老人，而售樓人員賣的樓是多層住宅，就應該建議顧客盡量選擇層數較低的房子，以方便老人進出；售樓人員也可以傳授買樓的基本知識給顧客，只要售樓人員站在顧客一邊，顧客就會把你看成是自己人。

　　四、不是什么人都能作房地產銷售人員的，只想把房子賣出去這種觀念已經很落伍了，優秀的售樓人員都知道，在售樓和當好客戶的置業顧問之間有很大區別。單純的把房子銷售出去而不考慮或較少考慮客戶的需求和利益的做法，已為許多具有遠見卓識的房地產發展商和售樓人員所摒棄，取而代之的是為客戶利益著想，根據客戶的實際情況提出購買建議，利用自己的專業知識給客戶提供最好的置業方案，當好顧客買房的"置業顧問"。

　　案例二：

　　培訓顧客的感情

　　--掌握拿"結婚證"的技巧

　　我曾在公司售樓處作了一次售樓專題調查，結果發現了一個秘密：不少顧客幾次來到售樓處探盤，可到嘴的肉還是被競爭對手搶走了。按理說，能幾次來探盤的顧客，說明其對樓盤有了基本的購買意向，就像談戀愛一樣，能有多次約會，感情已有了一定基礎，接下來的就要準備拿"結婚證"，但遺憾的是，許多售樓人員往往關鍵時就缺乏拿"結婚證"的技巧。在當今日趨競爭激烈的房地產營銷行業里，一個缺乏拿"結婚證"技巧的售樓員，即使長得再楚楚動人，情人也會離你而去。

　　營銷要留住顧客，必須具備拿證的技巧，連"結婚證"都沒有拿成，又何來客戶可留?多年的營銷實戰經驗表明拿"結婚證"的技巧，關鍵在于誘導和說服客戶，誘導和說服的最佳辦法是培訓顧客。

　　作為售樓人員，一定要學會培訓顧客，一個不懂培訓顧客的售樓人員，不是一個好營銷員。提起培訓顧客，很多售樓人員感到不可思議，顧客是上帝，尤其是房地產顧客，大都是成功人士，而售樓人員卻都尚未出頭，怎么有資格培訓他們呢?售樓人員要去培訓客戶，客戶反而不高興，原本想買的也不買了。

　　這是一種錯誤的想法，通常來說，房地產顧客都是行外人士，對房地產行情知之甚少，更別提房地產專業知識了，在置業過程中，他們常常因不懂房地產知識而感到苦惱，總擔心"一失足成千古恨"。在客戶心中，很希望有一個能為他們提供專業指導的人，如果售樓人員懂得培訓顧客，不是正好滿足了顧客的需求嗎?培訓顧客的實質就是免費對顧客進行感情投資，想顧客之所想，急顧客之所急，最終實現售樓的目的。

　　那么，如何培訓顧客呢?

　　一、了解顧客的置業心態售樓人員應先忘了自己的身份，把自己看成是顧客的朋友，與顧客談心，詳細了解顧客有哪些困難、對樓盤有些什么要求等，以便做到有的放矢。

　　二、講解置業的基本知識向買房顧客講解置業知識，比如購樓程序、采盤方法、如何看房地產廣告、分析樓盤的優缺點、如何選擇付款方式、驗收房屋應注意些什么等，讓顧客全面了解購房知識，這時顧客便會把你當成朋友。向顧客講解購房知識，實際上就是在進行感情投資。

　　三、為顧客設計購樓方案比如，顧客家中有老人，建議顧客買樓層低的房，便于老人出入；如顧客手頭較緊，建議顧客購買小面積、朝向差的房子(必須打破顧客的迷信觀念)或建議客戶采用銀行按揭貸款方式?？傊鶕櫩偷那闆r，為顧客設計出一種切實可行的購樓方案，最好形成書面意見，以爭取顧客的"芳心"。

　　四、培訓跟進對顧客培訓后，仍要及時進行跟進，顧客隨時可能調整置業標準和購買對象，跟進可以及時為顧客提供進一步指導、服務和及時發現顧客心理變化，以便采取相應的策略爭取顧客。

　　如果售樓人員學會了培訓顧客，那么就掌握了拿"結婚證"的技巧，等待自己的將是"良辰吉日"了。

　　案例三：

　　我的心感動你的心

　　--面對成熟挑剔理性置業的顧客

　　望著加入入伙辦以來翻過的日歷時，才發現日子真的像流水般一去不返回，但它卻在輕拍海岸的瞬間留下了這樣、那樣美得讓人耀眼的"貝殼"，心中油然升起欣喜與憂傷的情愫，望著種種的"美麗"，其中的酸、甜、苦、辣又怎么能用詞語形容和表達?

　　我想誰都可以忘記那個平凡的日子，但我不能，因為那一天已經永遠烙在我的心靈。那天，客戶李先生提著一個大包來到售樓現場，我如往常一樣熱情地接待了他，但他卻一直用一種猜疑的目光望著我。我心中當時有些不悅，但內心仍然堅信總有一天自己的誠意會消除他的疑慮。我一路用會心的微笑陪同著他，前面的程序基本順利，氣氛還算和諧，當進入驗房時，我傻眼了，原來自己一直關注的那個大包里裝的全是驗房的工具。以前從未遇到如此挑剔的客戶，當時我只覺得頭有點暈，但還是瞬間便鎮定了下來，就這樣，我中午飯也沒能顧上吃，與這個"討厭"

的客戶一起在房間呆了幾個小時，看著他用精確儀器測量木地板的水平度，敲地磚、墻磚……當李先生走的時候，遞給我一張寫得密密麻麻需要整改的質量問題，我看到足足有二十二個問題，只有無可奈何地搖了搖頭……

　　接下來的事情便是解決李先生提出的整改問題，一些并不好解決的"小問題"。每天不管多辛苦，下班后我總要擠出時間去他家看一下才放心，即使下雨時，也總會冒雨去他家看一看窗戶是否關好，只要有時間，我便會在他家"執勤"，唯恐工人損壞他家的東西或做工粗糙。他所提出的問題，在預計時間前便已整改完畢了，我內心充滿興奮和成就感，通知李先生過來復檢時，他因工作繁忙抽不開身，約定時間未過來。但他來時，我剛好逢上一個月才一次的輪休，就這樣陰差陽錯。第二天上班時發現自己竟然被投訴，當看到那個熟得不能再熟的名字時，眼淚在眼眶中轉了幾個輪回，但還是咽下去了。

　　我一如既往，仍然堅持去查看他的房子，功夫不負有心人，問題一一解決。當他再來時，臉上不屑一顧的神情早已換成誠懇的笑容與肯定的贊許，李先生對我說："我們可以合照一張相嗎?"這時，我的眼淚終于不爭氣地流了下來，我連忙轉過身悄然拭去，照片上只留下會心的微笑。

　　數日后，我發現公司的公告欄中多了一張表揚信，自己居然第一次充當了一回主角?？粗?，看著，我的視線模糊了，眼淚再也忍不住決堤而出。我明白，盡管我受到了委屈，但我用真心打動了客戶的心，贏得了客戶的信任，再后來，不論李先生家里有什么樣的大事、小事，他第一個想到的就是我，現在我和他已成了好朋友。

　　案例解剖：

　　面對這位專家級的買房客戶，售樓人員任何華麗的售樓語言和爐火純青的售樓技巧都顯得蒼白無力，只有用自己的真心打動客戶的心，讓事實說話才是解決問題、讓客戶滿意的唯一方法。

　　案例中，售樓員把客戶的事當作自己的事來做，自覺自愿地加班加點，不厭其煩地協調公司內部相關部門如工程部、施工單位間的關系，為達到客戶的要求盡職盡責，但卻換來的是客戶的"誤解"與不分清紅皂白的投訴，售樓員心中的酸、甜、苦、辣是無法用語言來形容和表達的。但售樓員可貴之處在于，她并沒有為自己作任何申辯，而是忍辱負重，一如既往地用自己的實際行動幫助客戶解決了全部的裝修質量問題。這種將心換心的做法，換來客戶發自內心的贊許與誠摯的表揚，最終與客戶成為知心的朋友。售樓人員真心的付出得到客戶真誠的回報。