房地產營銷書--成交收定技巧及其它（4）

　　第四節終結成交及售后服務

　　一、終結成交

　　終結成交是售樓過程中的自然結果，在向客戶進行樓盤介紹時，客戶一旦發出成交信號，售樓人員就應立即準備終結成交，或者售樓人員發現雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定--終結成交。

　　成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并真誠歡迎客戶隨時再來。

　?。ㄒ唬┮?/p>

　　1、售樓人員應保持微笑，與客戶保持目光接觸。

　　2、對于未能即時解決的問題，確定答復客戶的時間。

　　3、提醒顧客是否有遺留的物品。

　　4、客戶走時，應當等客戶起身后，再跟著起身。

　　5、目送或親自送顧客至門口，說道別語。

　?。ǘ﹤渥?/p>

　　1、切忌匆忙送客。

　　2、切忌冷落顧客。

　　3、做好最后一步，以期帶來更多生意。

　?。ㄈ┙K結成交的要點

　　銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓人員不能總結本次銷售成功的原因和經驗，可能這只是一次偶然的成功。

　　售樓人員應明白，房地產銷售是一個系統工程，從入行之日起，自己的一言一行都與工作業績緊密相連，為了給下一次銷售帶來成功，不妨在終結成交之日自問：

　　在售樓過程中，我是否留意了對樓盤銷售價格的保護？

　　在售樓過程中，我是否獲得了競爭對手的信息？客戶提出了哪些新的要求？

　　在售樓過程中，我是否設法增強了客戶對公司樓盤的認識？

　　在售樓過程中，我是否知道客戶不需要的是什么？最想要的是什么？

　　在售樓過程中，我是否詳略得當地向客戶清楚介紹了樓盤？

　　在售樓過程中，我是否為客戶提供了后續服務？

　　在售樓過程中，我是否明白同其他樓盤，我們的樓盤到底有哪些優缺點？今后如何揚長避短？

　　在售樓過程中，對于客戶提出的各種問題，自己是否做到了對答如流？

　　在售樓過程中，是否比較好地運用了售樓技巧？哪些方面發揮的好？哪些方面還有差距？

　　在售樓過程中，是否及時向公司反饋了行業有關信息？個人售樓能力有哪些長進？

　?。ㄋ模┱_面對失敗

　　售樓人員應認識到在售樓過程中，自己已盡力了，但顧客仍然拒絕買房或轉而去買競爭對手的房子，是一件很正常的事，沒有什么大驚小怪的，無非是自己內心渴望已久的事被推遲了。因此售樓人員對失敗要有心理準備，面對失敗要泰然處之，妥善處理；反之，遇到拒絕或挫折，認為丟了面子，鬧情緒，甚至打退堂鼓，放棄售樓人員工作等，這些都是心理素質不佳，還沒有闖過心理承受力這一關所致。

　　首先售樓人員要提高自身心理素質，無論客戶做出什么決定，都要笑臉想待，即使自己真誠的付出未得到客戶應有的回報，也不要在客戶面前暴露自己的不良心態，始終保持著一份平靜恬淡的心情；其次售樓人員要培養自己樂觀的精神，當客戶出現異常舉動時，不妨試著往好的方面去想，這樣容易使自己與客戶站在同一情感上，更容易理解客戶的言行；再次售樓人員平時應多學點客戶心理、哲學方面的知識，當你能夠領悟人性和世事時，就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒；最后希望售樓人員把失敗當作自己的良師，學會坦然面對失敗與挫折。

　　1、永遠不把失敗看成失敗，而把它看成是一次學習經驗的機會；

　　2、永遠不把失敗看成失敗，而把它看成是獲得反面信息的機會，根據這些信息改變自己的售樓工作方法；

　　3、永遠不把失敗看成失敗，而把它當成一次發揮自己幽默感的機會；

　　4、永遠不把失敗看成失敗，而把它當成一次提高售樓技巧和個人能力、綜合素質的機會；

　　5、永遠不把失敗看成失敗，而把它當作一次比賽，今后我一定要從中取勝。

　　具備以上心態，就能夠幫助售樓人員從容鎮靜地面對失敗，可以在今后的售樓工作中，更好地克服不良情緒，從個人事業的困惑與苦悶中解脫出來，勇往直前。對售樓人員有一句名言，這就是："當你勇敢選擇成功，你就會成功！"

　　二、售后服務

　　售后服務關鍵是要同客戶建立一種良好和協的關系，客戶在成交后滿意與否，與其在此期間得到的服務有必然的聯系。幾乎每一位購買商品房的客戶，都會考慮一個問題：他們作出的買樓決策到底對不對？房地產業的售后服務實質就是通過售樓人員等有關人員的跟蹤、服務性的拜訪，努力使客戶認識到其買房決策的正確性。卓有成效的售后服務有以下幾個優點：

　?。ㄒ唬槭蹣侨藛T提供一個了解顧客在使用房屋或服務方面有何問題的機會，如果確有客戶不滿意之處，應盡可能立即予以解決。

　?。ǘ┤珙櫩透械綕M意，那么通過顧客的口碑效應，就有再次獲得售樓業績的機會。

　?。ㄈ└櫡毡砻鞴净蚴蹣侨藛T是關心客戶的，負責的，值得信賴的。對顧客信守諾言，做自己說過的，并努力確保所有細節都能被照顧到。

　　跟蹤服務并非一定要售樓人員親自前去做，有時一個問候電話或與公司內部其它業務部門如工程部等及時聯系、互相配合，就可以起到事半功倍的效果。在這一點上，將會顯示出一名優秀的售樓人員與一名業績平平的售樓人員的差別。

　　在售后服務中，售樓人員要做到以下幾點：

　　1、要主動問詢客戶、關心客戶，如在客戶入住、裝修、小區物業管理、工程質量、小區配套環境建設等方面給予關心，并給予必要的解釋、幫助、建議。

　　2、允許顧客提反對意見，因為顧客講出問題有利于挑明分歧之處，使顧客感到舒服，同時便于發現問題，及時加以解決。

　　3、正確面對客戶的抱怨，可能責任并不在于售樓人員，盡管售樓人員已竭盡全力，但顧客仍感到不滿意，這往往是因為顧客可能對所購的商品房或服務要求過高，或是因為他們使用不當如不當裝修造成衛生間滲漏等。作為售樓人員，對顧客的抱怨應持歡迎的態度，把它作為緩和顧客受傷情感的一個機會，并真心實意地幫助解決，對于自己職責范圍內不能解決的，要及時向售樓經理或公司管理層提出合理化建議，避免激化矛盾。

篇2：房地產營銷書:成交收定技巧其它(6)

　　房地產營銷書--成交收定技巧及其它（6）

　　第六節房產銷售中其它常見問題的處理技巧

　　房地產現場銷售好比戰場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次售樓的失敗。在堅持客戶、公司"雙贏策略"，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善、業務能力的不斷提高，是售樓人員成功的階梯。下面，我們將房地產營銷中其它最常見的十二種情況羅列出來，供廣大售樓人員參考，避免售樓人員在實際工作中出現更多的失誤。

　　一、樓盤介紹不詳實

　　原因：

　?。ㄒ唬潜P不熟悉。

　?。ǘΩ偁帢潜P不了解。

　?。ㄈ┟孕抛约旱膫€人魅力，特別是年輕女性售樓人員。

　　解決：

　?。ㄒ唬潜P公開銷售以前的銷售講習，要認真學習，真正了解、熟讀所有資料。

　?。ǘ┻M入售樓現場時，應針對周圍環境，對樓盤、房子再做進一步詳細了解。

　?。ㄈ┒嘀v多練，不斷修正自己的措辭。

　?。ㄋ模╇S時請教有經驗的售樓人員和售樓經理與銷售主管。

　?。ㄎ澹┒苏蹣怯^念，讓客戶明確認可自己，掌握尺度，促成交易。

　　二、任意答應客戶要求

　　原因：

　?。ㄒ唬┘庇诔山?。

　?。ǘ閭€別別有用心的客戶所誘導。

　　解決：

　?。ㄒ唬┫嘈抛约旱臉潜P，相信自己的能力。

　?。ǘ┐_實了解公司的各項規定，對不明確的問題，應向現場銷售經理請示。

　?。ㄈ┳⒁獗鎰e客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。

　?。ㄋ模┧形淖州d體，列入合同的內容應認真審核。

　?。ㄎ澹鞔_規定，若逾越個人權責而造成損失的，由售樓人員個人負全責。

　　三、未做客戶追蹤

　　原因：

　?。ㄒ唬┈F場繁忙，沒有空閑。

　?。ǘ┳砸詾榭蛻糇粉櫺Ч淮?。

　?。ㄈ┦蹣菃T之間協調不夠，同一客戶，害怕重復追蹤。

　　解決：

　?。ㄒ唬┟咳赵O立規定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。

　?。ǘ┮勒樟谐龅目蛻裘麊?，大家協調主動追蹤。

　?。ㄈ╇娫捵粉櫥騻€人拜訪，都應事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。

　?。ㄋ模⒚看巫粉櫱闆r，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時向現場銷售經理匯報，相互研討說服客戶最有效的辦法。

　?。ㄎ澹┍M量避免電話游說，最好能邀請客戶來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

　　四、不善于運用現場道具

　　原因：

　?。ㄒ唬┎幻靼?，不善于運用現場各種銷售道具來促銷。

　?。ǘ┟孕艂€人的說服能力。

　　解決：

　?。ㄒ唬┝私猬F場銷售道具對介紹樓盤的輔助功能。

　?。ǘ┒鄦柖嗑?，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。

　?。ㄈI造現場氣氛，注意團隊配合。

　　五、對獎金制度不滿

　　原因：

　?。ㄒ唬┦蹣侨藛T自我意識膨脹，不注意團隊合作。

　?。ǘ┕惊劷鹬贫炔缓侠?。

　?。ㄈ╀N售現場管理有誤。

　　解決：

　?。ㄒ唬娬{團隊合作，鼓勵共同進步。

　?。ǘ┱髑蟾鞣揭庖?，制訂合理的獎金制度。

　?。ㄈ┘訌娛蹣乾F場管理，避免人為不公。

　?。ㄋ模﹤€別害群之馬，堅決予以清除。

　　六、客戶喜歡卻遲遲不作決定

　　原因：

　?。ㄒ唬潜P不了解，想再作比較。

　?。ǘ┩瑫r選中幾套單元，猶豫不決。

　?。ㄈ┫敫抖ń?，但身邊錢很少或沒帶。

　　解決：

　?。ㄒ唬┽槍蛻舻膯栴}點，再作有針對性地詳細解釋。

　?。ǘ┤艨蛻魜碓L兩次或兩次以上，對樓盤已很了解，則應促使其早早下決心。

　?。ㄈ┛s小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。

　?。ㄋ模┒ń馃o論多少，能付則定；客戶方便的話，售樓人員可以上門收取定金。

　?。ㄎ澹┌凳酒渌蛻粢部粗型惶讍卧?，或房屋即將調價，促使客戶早下決定。

　　七、下定后遲遲不來簽約

　　原因：

　?。ㄒ唬┫胪ㄟ^晚簽約，以拖延付款時間。

　?。ǘ┦聞辗泵?，有意無意忘記了。

　?。ㄈλǚ课萦珠_始猶豫不決。

　　解決：

　?。ㄒ唬┫露〞r，約定簽約時間和違反罰則。

　?。ǘ┘皶r溝通聯系，提醒客戶簽約時間。

　?。ㄈ┍M快簽約，避免節外生枝。

　　八、退定或退戶

　　原因：

　?。ㄒ唬┦芷渌麡潜P的售樓人員或周圍人的影響，猶豫不決。

　?。ǘ┑拇_自己不喜歡。

　?。ㄈ┮蜇斄蚱渌豢煽咕艿脑?，無法繼續履行承諾。

　　解決：

　?。ㄒ唬┐_實了解客戶退房原因，研究挽回辦法，設法解決。

　?。ǘ┛隙蛻暨x擇，幫助排除干擾。

　?。ㄈ┌闯绦蛲朔?，各自承擔違約責任。

　　九、一屋二賣

　　原因：

　?。ㄒ唬]作好銷控對答，現場銷控和售樓人員之間配合有誤。

　?。ǘ┦蹣侨藛T自己疏忽，忘記匯報。

　　解決：

　?。ㄒ唬┟靼资虑樵珊拓熑稳?，再作另行處理。

　?。ǘ┫葘蛻艚忉?，降低姿態，口氣婉轉，請客戶見諒。

　?。ㄈ﹨f調客戶換戶，并可給予適當優惠。

　?。ㄋ模┤艨蛻舨煌鈸Q戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。

　?。ㄎ澹﹦毡禺攬鼋鉀Q，避免官司。

　　十、優惠折讓

　?。ㄒ唬┛蛻粢辉僖笳圩?。

　　原因：

　　1、知道先前的客戶成交有折扣。

　　2、售樓人員急于成交，暗示有折扣。

　　3、客戶有打折習慣。

　　解決：

　　1、立場堅定，堅持樓盤品質，堅持銷售價格制定的合理性。

　　2、價格擬定預留足夠的還價空間，并設立幾重的折扣空間，由售樓現場經理和各等級人員分級把關。

3、大部分預留折讓空間，還是由一線售樓人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不容易，以防止客戶無休止地討價還價。

　　4、售樓人員為促成交易而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而售樓人員自己則一瀉千里。

　　5、若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出。

　　6、訂金收取愈多愈好，便于自己掌握價格談判主動權。

　　7、關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。

　?。ǘ┛蛻糸g折讓不同。

　　原因：

　　1、客戶是親朋好友或關系客戶。

　　2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。

　　解決：

　　1、內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統一說詞。

　　2、給客戶的報價和價目表，應說明有效時間。

　　3、盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足。

　　4、如不能滿足客戶要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解。

　　5、態度要堅定，但口氣要婉轉。

　　十一、訂單填寫錯誤

　　原因：

　?。ㄒ唬┦蹣侨藛T的操作錯誤。

　?。ǘ┕居嘘P規定需要調整。

　　解決：

　?。ㄒ唬﹪栏癫僮鞒绦?，加強業務訓練。

　?。ǘ┸浶栽V求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改。

　?。ㄈ┫氡M各種方法立即解決，不能拖延。

　　十二、簽約問題

　　原因：

　?。ㄒ唬┖灱s人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤。

　?。ǘ┖灱s時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定，貸款額度及程度，工程進度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）

　?。ㄈ┛蛻粝胪ㄟ^挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。

　　解決：

　?。ㄒ唬┳屑氀芯繕藴屎贤?，通曉相關法律法規。

　?。ǘ┘骖欕p方利益，以"雙贏策略"簽訂合同。

　?。ㄈ┠托慕忉?，強力說服，以時間換取客戶妥協。

　?。ㄋ模┰诼氊煼秶鷥?，研究合同條文修改的可能性。

　?。ㄎ澹o理要求，應按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔違約責任。

　　案例一：

　　我滿意著你的滿意

　　--客戶入住交房

　　2206單元準業主胡阿姨滿面笑容地來到入伙辦現場，我接待了她。胡阿姨對我們的現場非常滿意，我簡單向她介紹了要辦理的一些手續，接下來就到售樓小姐那里驗證，驗證時發生了一件特別有趣的事。售樓小姐見到胡阿姨先生的相片，贊美一句："您先生挺帥呀!"胡阿姨反問，"難道我不漂亮嗎?"引起大家哈哈大笑。

　　接下來的手續辦得很順利，我們拿了鑰匙一起到房間驗房。我為胡阿姨簡單介紹了一些驗房注意事項及房內的配套設施，胡阿姨由衷地表示感謝后，開始檢查自己的房子，結果發現了十幾條裝修質量問題，吵著要退鑰匙。我熱情耐心地為胡阿姨解釋說："胡阿姨，您的問題我已經一一記錄下來了，等下我會與工程部和施工單位聯系，確定完成時間后即刻答復您，請相信我一定會滿足您的要求，盡快予以解決的。"胡阿姨帶著半信半疑的心情離開了，走時再三叮囑："小李，今天看在你的面子上，這鑰匙我收下了，你一定要盡快督促解決這些質量問題。"我看著胡阿姨的背影，心里有一種說不出的滋味，心里默默地說，胡阿姨，謝謝您對我的信任，我一定會幫您跟進好這些問題的。

　　第二天，我又意外地見到了胡阿姨，可能是經過一晚上的思考，她又吵著要退鑰匙，我即刻找到售樓部經理和工程部負責人，并現場給她解決了幾個問題，胡阿姨才帶著稍微滿意的心情離開了，又再三叮囑我，解決好她房間的問題。我帶著激動的心情答應了她，接下來的幾天我督促工程部和施工單位將房間問題逐項解決，及時將整改進度告知胡阿姨，并告訴她現在就剩下一個問題，因貨還沒到位，等貨一到，即刻解決，胡阿姨滿意地說了句："謝謝！"

　　通過這件事，我明白做服務業首先考慮的應是客戶的利益，急業主之所急，想業主之所想，不但要有好的服務設備、服務制度、技術水平，還要有良好的服務意識和積極的服務態度，周到、熱情地為業主服務，只有這樣才能贏得業主的信任，達到預期的目的。

　　案例解剖：

　　客戶驗房是房地產銷售中最重要的環節之一。許多售樓人員可能認為，驗房是客戶自己的事，作為售樓人員只要向顧客說清驗房注意事項，帶帶路，對客戶提出的問題，自己不能解決的，大不了向公司其它部門反映反映，再打幾個電話督促督促就行了。但是面對理性置業、日益成熟挑剔的客戶，有時自己售樓中一個小小的瑕疵，足以大到讓客戶退房，讓前面所有的努力全部付之東流。所以售樓人員必須明白，盡管由于自己受工作職責所限，不可能去指揮公司其它部門及施工單位，但自己有責任有義務幫助客戶督促檢查問題的落實情況。

　　通過此例，售樓人員應明白，實際工作中，不僅要善于同公司內部的業務部門溝通，還要善于收集各種信息，對客戶反映的重要情況、問題及時向公司反饋，便于最大限度地減少類似問題的發生，更要樹立良好的服務意識，用心幫助客戶解決存在的質量問題。通過幫助客戶解決問題，來增長見識，豐富閱歷，提高自己解決復雜問題的能力和售樓技能。

　　案例二：

　　誠信賣房

　　--降低客戶的投資風險

　　售樓人員站在接待客戶的第一線，是華遠公司對外的一個窗口，是讓客戶接受公司項目的關鍵位置，我們代表了華遠公司的整體形象，所以從來到公司從事售樓工作第一天起，我就嚴格要求自己：以百分之百的狀態投入工作，力爭做到盡職盡責，工作盡善盡美。

　　客戶在買房時大都在兩個以上的樓盤之間進行選擇，大部分客戶還沒有明確的定位，所以我要為客戶"量身定做面積、價位、朝向"都合適的房子。公司華亭項目的優勢在于它有完整的社區環境及高綠化的周邊公園，高品質的社區空間及周圍成熟的商業區，而且不斷有新的商業經濟點在出現。

　　每位客戶都是我們的上帝，售樓人員要為他們買房進行綜合考慮，幫助每一位客戶做好買房經濟預算，引導客戶有計劃地合理消費，如從客戶的小孩上學遠近、老人醫療保健方便程度、家庭成員的上班交通狀況、周邊商業設施情況以及日常購物的方便性等方面，都要為顧客做打算。

　　讓一個客戶定下一套房子，不是馬上就能做到的事，買期房的客戶因為訂房時不可能看到華亭的現樓，可能需要幾個星期或幾個月或更長一點時間才能定下來。前期賣期房我們的樣板間與樓書資料起的作用非常大，客戶來到現場看到的是一片工地，那他可能轉身就走，如果客戶進來，有一個很寬敞的樣板房作示范，客戶能直觀地看到一年后房子

就是這樣交到他手里，電梯間也是這樣，花也像模型這樣子，房間里的廚房、衛生間就是他眼中看到的，從客廳里的落地玻璃就能看到窗外的風景?？蛻艨吹搅藢嵨?，有了參照標準，有了比較，基本做到心中有數，而且期房的銷售價格比現房便宜5％-10％，所以客戶愿意提前定下期房，我們將以上承諾內容簽在商品房買賣合同里面，并制定了相應的罰則，最大限度地讓客戶買得放心，住得舒心。

　　有朋友開玩笑對我講："你是怎么騙客戶買房子的，賣房子像賣白菜?"我沒有回答他。我現在可以負責地講：我從未騙客戶買房子，誠信賣房是我做人的準則，除非華遠不執行合同。華遠已經開發15年房子了，總資產超10億……在這一點我讓顧客信華遠別信我。

　　案例解剖：

　　售樓人員是公司對外的窗口，其一言一行代表公司的形象，同時也是公司企業文化的傳播者，經營信息的收集者，顧客買房置業的高級顧問，因此必須做到誠信買房。實際工作中，做到誠信買房卻不是一件容易的事，有的公司為了回籠資金，偽造虛假的售樓證件，售樓人員被迫同流合污；有的售樓人員為了提高售樓業績，置顧客利益于不顧，欺騙顧客……導致顧客買樓踩"地雷"、掉進"陷阱"的事時有發生。

　　只有發展商、樓盤品質、售樓人員三者誠信的有機結合，才能做到誠信買房，那種為了眼前蠅頭小利而置客戶利益于不顧的做法已為越來越多有遠見卓識的發展商、售樓人員所唾棄，華遠公司的售樓人員主動為顧客"度身定做"房屋，對買期房的顧客，從大到樓盤環境、品質保證，小到房子內的建材使用的品牌，均對顧客作出承諾，不僅實實在在地寫入銷售合同，而且落實在行動中，為廣大售樓人員和發展商作出了表率，值得學習。

　　案例三

　　商品房出現質量問題能否退換?

　　客戶李先生在××花園購買三室二廳房一套，付清購房款裝修入住后不久，發現幾乎每間房內樓板都有順板裂紋出現，客廳與餐廳之間地板磚也出現裂紋，衛生間天棚出現滲漏，客廳、陽臺鋁合金窗戶下角也出現不同程度的滲漏。李先生認為房屋存在嚴重的質量問題，影響了自己正常的生活，找到售樓人員堅決要求退房，并給予經濟補償。經售樓人員現場查看核實，確認客戶反映情況屬實，隨即向公司反映，詢問如何解決。

　　案例解剖

　　因工程質量產生的退房糾紛是房地產營銷人員經常遇到的，售樓人員必須十分準確地把握處理此類問題的尺度，勇敢面對質量糾紛，清楚地知道什么樣的質量問題可以退房，什么樣的問題不能退房。此例中，售樓人員應在排除房屋主體結構質量問題后，向客戶講明順板裂紋是磚混結構房屋的質量通病，一般不會對房屋的結構安全性造成影響，只影響客戶的觀感；對衛生間出現滲漏要具體分析是施工原因還是樓上業主裝修不當造成的；鋁合金窗戶滲水（尤其是下大雨時常常出現），也是鋁合金窗戶普遍存在的質量通病。合理的解釋，可以有效降低緩解客戶的不滿情緒。

　　理論分析：

　　下面我們從國家政策法規上對商品房出現的質量問題作進一步的分析，希望廣大售樓人員認真領會，在實際工作中努力做到靈活運用，舉一反三。

　　根據國家有關法律規定，商品房建成竣工后，應按規定進行驗收，驗收合格后才可交付使用，即發展商需取得《建設工程質量合格證》。建設部頒發的《商品房銷售管理辦法》明確規定：銷售商品住宅時，房地產開發企業應當向買受人提供《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》，并對所銷售商品房承擔質量保修責任，保修期從交付之日起計算，保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。從國家法律法規的規定可以看出，商品房不達到國家規定的質量標準是不能交付使用的。交付使用后，如果出現質量問題，發展商或物業管理公司還應該負責修理。

　　退房必須符合約定條件或法定條件

　　那么，是否只要所購房屋出現了質量問題就一定可以退房了呢?問題當然沒有那么簡單，退房還是需要符合一定條件的。

　　由于退房會涉及發展商、銀行、房地產管理部門，保險公司及購房人等各個方面的關系，為了維護正常的交易秩序，法律對退房條件有比較嚴格的規定。在實踐中，退房的條件主要包括約定條件與法定條件兩種：

　　約定條件是指購房者與發展商在購房合同中約定可以退房的條件。在此情況下，法律更注意強調交易雙方的意思自治原則，充分尊重交易雙方當事人的約定。

　　根據《合同法》規定的基本原則，雙方當事人約定了退房的具體條件，且購房者又能證明該退房條件成立(例如發展商延遲交房超過一定期限)，購房人就可以要求退房。另外，購房者也可在合同中約定小區規劃或配套設施不符合售樓廣告或售樓書宣傳、房屋交付后在一定期限內無法取得產權證等退房條件。

　　法定條件則是根據法律規定，購房者可以退房的條件，主要包括以下幾項：

　　1、購房合同無效。根據《合同法》的規定，合同無效的直接結果是因合同取得的財產應予返還，具體到購房合同上就是購房者退還房屋，而發展商退還房款。從實踐來看，造成購房合同無效的常見情形有：發展商無權處分該房產，發展商存在欺詐情形等。

　　2、套型誤差導致退房。按套(單元)計價的預售房屋，套型與設計圖紙不一致時，或者相關尺寸超出約定的誤差范圍，合同中未約定處理方式的，購房人可以退房或者與發展商重新約定總價款。購房人退房的，由發展商承擔違約責任。

　　3、面積誤差導致退房。合同約定面積與產權登記面積發生誤差，合同中未約定處理方式的，面積誤差比絕對值超出3％時，購房人有權退房，購房人退房的，發展商應當在購房人提出退房之日起30日內將購房人已付房價款退還給購房人，同時支付已付房價款利息。

　　4、變更規劃、設計導致退房。已預售的商品房，發展商應在變更規劃、設計導致商品房的結構形式、戶型、空間尺寸、朝向變化，以及出現合同約定的其他影響商品房質量或者使用功能情形之日起一定時間內書面通知購房者，購房者在接到通知后可選擇是否退房，如發展商未在規定時限內通知的，購房者有權要求退房。

　　5、質量不合格導致退房。商品房交付使用后，買房人認為主體結構質量不合格的，可以依照有關規定委托工程質量檢測機構重新核驗，經核驗，確屬主體結構質量不合格的，依照國家有關法律規定，購房者有權請求解除合同(退房)，并要求發展商賠償經濟損失。另外，根據《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第十三條的規定，如果因房屋質量問題嚴重影響正常居住使用的，購房人也可以請求解除合同(退房)。這里所講的"嚴重影響正常居住使用"主要有以下幾種情況：室內有害氣體及放射性物質超標、噪聲超標(如室內暖氣供暖時所產生的讓人無法正常休息的噪聲，上下水管道產生的噪聲以及由于與鄰居的隔墻太薄或有縫隙，孔洞等由鄰居產生的噪聲)等。當然是否構成法律意義上的"嚴重影響正常居住使用"，則要由法院來認定了。

　　6、法定不得轉讓的房屋。如果房屋存在下列情形之一的：(1)未依

法登記取得房產權證書的；(2)共有房屋，未經其他共有人書面同意的；(3)權屬有爭議，尚在訴訟，仲裁或者行政處理中的；(4)司法機關或者行政機關依法裁定，決定查封或者以其他形式限制房屋權利的，則商品房買賣合同無效，購房者也可退房。

篇3：房地產營銷書:成交收定技巧其它(5)

　　房地產營銷書--成交收定技巧及其它（5）

　　第五節客戶退樓的處理技巧

　　客戶退樓通常有這么幾種情況：

　　一、草率做出購買決定：在購買時，未對樓盤做充分了解，受外界各種因素的影響，一時產生了購房沖動，草率簽訂了購房合同，結果后來才發現樓盤有很多不如意的地方。

　　二、未征得家人同意：客戶在買房時未與家人協商，擅自做主，結果購買后遭到家人的反對。

　　三、臨時需要資金：在購買后，發生了一些意外或者有新生意要做，臨時需要一大筆資金。

　　四、缺乏主見：顧客本人是個意志不堅定的人，做任何事情都沒有主見，常常在做出決策后又心生憂慮，或者聽了親朋好友意見后，覺得有道理，便改變主意。

　　五、工作調動：在購房后，工作發生了變化，或者換了一個工作，離樓盤較遠、或者調往市外、或者出國，考慮到平時工作不便或用處不大而要求退房。

　　六、行政規劃的變動：購房后，客戶發現市政府在樓盤所在地有了新的行政規劃，將會給日后的工作和生活帶來諸多不便和干擾。

　　七、對樓盤品質不滿意：客戶購房后發現樓盤質量有問題，或者小區管理不規范等。

　　八、吃了價格虧：發現自己買的樓盤價格不菲，有吃虧挨宰的感覺。

　　九、懷疑發展商信譽：對發展商實力有懷疑，擔心受損。

　　十、亂收費現象嚴重：了解到發展商和銷售代理公司收取了許多國家明文規定不許收取的費用，發展商的許多做法也沒有遵照政策法規去做。

　　應對措施：

　　售樓人員在充分了解顧客退樓的原因后，要針對其退樓的確切原因，進行耐心的說服。

　　一、與顧客做朋友：認真聽取顧客講述退樓原因，并對顧客現有處境表示同情，對顧客退樓的做法也表示理解，與其拉拉家常，增進情感的交流與溝通。

　　二、強調公司規定：將公司的規章制度講給顧客聽，表示退樓是公司不允許的。

　　三、闡述退樓對自己的影響：向顧客闡明，表示很愿意幫他，但卻鞭長莫及，（一）是職權范圍有限，（二）是公司銷售制度有明確的規定，如果答應客戶退樓，就會嚴重影響到我本人的工作。

　　四、請顧客換位思考：很誠懇地要求顧客換位思考，請他站在發展商和售樓人員的工作崗位上來思考一下，請求顧客的諒解。

　　五、強化顧客的信心：如果顧客是對樓盤質量有看法，或者是聽信了朋友的不同說法而退樓，那么售樓人員要做的就是強化客戶的信心，幫助打消客戶內心的異議。

　　六、展示發展商的實力和信譽：將發展商的強大實力和良好信譽告訴顧客，讓客戶對此有進一步的了解，并告訴客戶，買這種發展商開發的房屋，沒有后顧之憂。

　　七、展示樓盤優勢：將樓盤本身所具有的一切優勢再度告訴顧客，讓客戶感覺選擇我們的樓盤沒有錯，并且升值的潛力很大。

　　八、為顧客排憂解難：如果顧客是因資金或工作調動而退樓，就要積極為顧客排憂解難，比如：告訴顧客，樓是不能退的，但自己可以幫助尋找新的買主，轉手給別人。

　　九、曲線救國：如果售樓人員確信無法說服客戶，不妨采用曲線救國的方式，繞個彎，轉道而行，也許能柳暗花明又一村。你可以設法找找客戶的家人或者朋友（通常是熟客），通過他的家人和朋友來做做他的思想工作。

　　十、哲理啟迪：告訴顧客，任何事物都有其兩面性，陽光和陰影總是同時存在的，塞翁失馬焉知非福？失意的另一面往往是得意。