風格營銷的操作環節

　　潮流會消失，但風格是永恒的。什么是風格？有人說，一條黑裙 和鉆石--簡單就是風格。風格營銷不能脫離房地產的基本規律， 風格的突破也必須基于市場上的某種平衡。該講提示了風格營銷的奧秘、并介紹了一些在此領域進行大膽嘗試的樓盤。

　　第1操作環節：點評“風格”

　　什么是“風格”？

　　當我們提到一種風格時，我們指的是一種富有特色的品質或形式，一種表達方式。根據藝術歷史學家邁爾·夏皮羅的觀點，風格是“某個個人或群體的藝術作品的經久不變的形式，有時則是持久不變的要素和表現?！?/p>

　　風格的作用

　　在房地產企業組織中，風格發揮著許多重要的作用。它們幫助發展商建立品牌意識，產生認知和情感上的聯想；幫助他們區分產品和服務；幫助他們對產品和服務進行分類；幫助他們確定產品系列中產品差異的子類。對于社會而言，風格能美化我們的環境，區分出游樂場所，減輕壓力，促進社交。利用美學進行識別管理的首要任務之一，就是要將組織及其品牌與某種風格聯系起來。

　　第2操作環節：分析風格的要素構成

　　風格由基本要素構成，并可以據此進行分析。顏色、形狀、線條、模式是視覺風格的主要要素，音量、音高和節拍是聽黨風格的J些要素，購買和消費是多重感官的體驗。例如，零售場地要管理一些基本要素，比如聲音和氣味、背景音樂和聲音、香味和味道、材料和質地，所有這些都能影響顧客，使他們決定是否走進一家百貨商店、食品店，或者時裝店。但是，多數營銷美學仍然集中在視覺要素和風格上。

　　以下我們將闡述各個基本感官領域（視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺）相應的主要要素（見下圖）。然后，我們將討論這些感官領域的要素如何共同形成風格。

　　視覺：所有的感覺源于眼睛

　　營銷美學中最主要的風格要素是視覺。亞里士多德的格言“一切源于眼睛”對于公司和品牌識別尤為正確。心理學研究表明，人對于圖形具有很強的記憶力。與文字相比，圖形更醒目，因此能在很長時間內被記住。從營銷美學的角度來看主要的視覺要素包括形狀的顏色。

　　形狀

　　產品和包裝形狀的作用是很大的。形狀也是獨特的標識中的主要要素，在房產或產品設計中有特色的形狀，比如舊金山的跨美金字塔大廈，能立即得到人們的認可或引起人們的“注意”，銷售者因此而美夢成真。

　　顏色

　　公司和品牌識別中充滿了顏色。

　　字體的外觀

　　字體是一種獨特的風格形式因為它們能將具有代表性的特性附加到文字或字母上，當然它們自己也表達出定的含義。字體具有一定的形狀，從而能產生某種認知。

　　聽覺

　　聲音和音樂從兩個方面影響公司和品牌識別：作為背景，它們能在零售場地或其它場地增強識別；在廣告和其他傳播中，它們是創建識別的要素。

　　第3操作環節：破解樓盤建筑風格的內涵

　　風格的特性

　　如果樓盤的建筑設計者能從風格的主要特性角度來評價某種設計，那么在建立或改變風格時的管理輸入會得到加強。設計人員要將不影響風格的各種要素分離出來，并進行調整。在這里，我們定義了四種認知特性來評估與房地產企業或品牌識別有關的各種風格：

　?。╝）復雜性（“極簡主義”和“裝飾主義”）；

　?。╞）表現（“現實主義”和“抽象主義”）；

　?。╟）運動（“動態的”和“靜態的”）；

　?。╠）效力（“強的”和“弱的”）。

　　風格特性1：復雜性

　　你希望你的組織或品牌識別有多華麗或多復雜？這一風格特性使風格形成一個統一體，從簡單到復雜，從極簡主義到裝飾主義。極簡主義力求結構和形式的簡單，認為裝飾是毫無必要的。相反，裝飾主義則熱衷于復雜性、格調的多樣化，以及多重含義。

　　極簡主義的趨勢。老式的浴室和游泳池通常是裝飾主義風格的。受羅馬浴室或土耳其浴室的影響，它們的建筑式樣、屋頂和整體外觀中包含著復雜的象征意義。相反，今天的體操館則是極簡主義風格。

　　反極簡主義的趨勢。像其他風格特性一樣，復雜性的特性可以應用于所有的公司表現方式，風格是差異化的工具，而市場人員通常卻忽略了這一點。

　　極簡主義和裝飾主義：建筑上的案例。極簡主義的公司建筑起源于芝加哥學院／包豪斯建筑學派，裝飾主義則起源于新哥特式／新藝術學派。當今，后現代派的建筑和室內設計的特點就是風格的多樣化，缺乏統一性。今天我們用到了大量的顏色、形狀和材料-一它們有些是極簡主義風格的，有些則是裝飾主義風格的。

　　風格特性2：表現

　　將信息和風格相結合：自然主義的情況?，F實主義的一種特殊形式是自然主義，它不是指自然界中某個特定的物體，而是指整個自然界。我們經常能在具有環保意識的產品和營銷中發現自然主義。

　　用現實主義來建立識別。盡管抽象主義風格主宰了公司的美學，大多數的組織在其總部的大廳里都布置了抽象派的繪畫和雕塑，但有些公司卻利用室內和室外設計表現自己的產品系列或文化，從而在競爭中脫穎而出。

　　風格特性3：運動

　　你是否希望自己的組織或品牌識別具有動感？

　　建立廣播效應識別。當公司要素以動作和行動的方式進行表達時，運動的風格特性尤其重要。

　　風格特性4：效力

　　你希望你的品牌或組織的識別有多大的效力？公司或品牌識別的效力，是指某種識別給人留下的印象是強大、積極和喧鬧的，還是不牢固的、柔和和寧靜的。

　　小結

　　風格是組織或品牌識別的視覺（或聽覺、嗅覺，觸覺）表現。設計者根據管理者和戰略設計咨詢人員的思想來建立風格。它們能理想地反映出組織或品牌的個性。

　　然而，僅僅只有風格是不足以表達一種識別的。沒有內容的風格是為藝術而藝術。風格必須和主題結合起來，主題能更簡明、更直接地表達組織或品牌的個性。

　　第4操作環節：建立風格的戰略問題和管理方法

　　建立風格的戰略問題

　　建立風格的主要戰略問題

　　是否要并列各設計要素

　　何時要調整或拋棄風格

　　設計要素的并列

　　在所選擇的某種設計方案中，可能會存在內在的緊張狀態。為了創建更有吸引力、更獨特的外觀，設計者可能會有意識地在一個或多個識別要素中并列使用不同的設計要素。

　　調整或拋棄風格

　　隨著時間的推移，風格也可能會過時。當整體印象發生變化時，為了調整（必要肘也會拋棄）某種風格，必須密切注意我們的環境和發展趨勢。

　　建立風格的兩種管理方法 在多數公司，一種風格通常產生于設計者的遠景、創新性和直覺

。他們以 兩種方式工作：一種是自下而上的方法，先選擇主要的基本要素，然后將 它們組合成一種統一的風格；另一種是自上而下的方法，先選擇一種風格，然后通過選擇基本要素來實現這種風格。

　　當對一個品牌進行重新定位時，采用自下而上的方法一般會更容易一些。這時，顧客可能非常熟悉識別的某些主要要素，這能增加顧客的熟悉程度，也能為組織帶來財富。對它的挑戰是要將它們成功轉換成一種新的風格。自上而下的方法則更具有戰略性和系統性，更適用于從頭開始建立一個嶄新的識別。

　　第5操作環節：曉鏡發展有限公司對風格的追求 案例示范

　　基本要素A：背景透視

　　如果說當初得知曉筑投資發展有限公司純粹是一種偶爾的話，那么后來對他們的項目發生興趣，則似乎是一種必然了。作為房地產新手開發的第一個項目，之所以會引起我的

　　關注：

　　首先是因為自己也是業內人士，免不了對新穎的設計感到好奇；其次是他們的項目所處的地段與他們賦予這個項目設計背后的一些文化理念，引起了我的興趣；最后一個原因完全是私入化的：來深數年一直沒有找到各方面都合意的房子，而聽朋友提及這個項目時，卻有點讓人心動。便自然而然地對這個項目留起神來。

　　由此逐漸熟悉了曉筑公司的設計師和同仁們。來往久了反而對曉筑公司本身發生了興趣。常常想，與其說這個基本上由中、青年入組成的并非很大規模的公司是房地產公司，倒不如說是由一班志同道合的筑夢者組成的同仁俱樂部！

　　不知是否因為這個項目位于深圳雕塑院中，又有震深圳書畫藝術學院做近鄰，而引起了他們的靈感，冷還是公司本身就是一群文化人，其骨子里沁透了一些不羈的理想和追來，想通過建筑這種凝固的音樂加以肯定，加以證明？多次看到他們就項目的構思與設計爭論，修改，再設計，再修改--這到底是在做項目開發，還是在繪制最美麗的夢想？最終還是迷惑。公司似乎想要在這頗為物化的城市中，構造出一塊自由而和諧的人性化空間；公司力圖在這個頗為功利的城市里，營造一方超乎功利之上的精神家園。他們想把最新的建材和工業產品也包容進去，改善和提高一下人們的生活質素┅┅公司傾注了無限熱情和心血，想為一棟冷冰冰的鋼筋水泥構成的建筑，賦予一個生命，一個靈魂。讓它飽含著的文化底蘊活起來，讓它的光和熱，讓它的力和美，或親和力來吸引志同道合的人們┅┅這真是個令人目眩的美夢。

　　一群年齡接近，來自天南海北、專業不同的年輕人，學建筑的，做營銷的，讀中文的，學外語的……似乎風馬牛不相及的人們，就這樣因為一個共同的目標走到一起來了。像藝術家力求完美而再三修改自己的驚世之作，他們也在孜孜以來地企求著些什么，不是出于功利，而是出干熱愛。在這個時代，這種環境中，這是可能的嗎？他們是一群不屈不撓的筑夢者，想在自己立足的土地上，筑造一個最美麗的夢想，筑造一種堅實的宣言。任何時代的人們，似乎都擁有著各自獨特的夢想，獨特的烏托邦。

　　基本要素B：

　　獨特復式結構

　　RTPIA 公寓以 70為基本住戶單位，戶戶南北貫通，廚、衛、廳、房分區合理，接待與居住互不干擾，且每個單位內部以及單位之間可隨居者的愛好自由組合，充分表現居家的自由性，徹底打破平面結構的死板、僵硬，可謂居家文化的一次革命。寓所是酒店式寓所與復式住宅的結合體，既具寓所的功能，又具有復式住宅的特點；既能保證寓所的高尚性、便利性，又有復式住宅的功能分區性；既是單身貴族、商旅人士的最佳棲居，又是二入世界、三口之家的理想家園。建筑師首創“別墅型居住單元”的概念，運用有形和無形的手法改變了傳統的空間格局，體現出對建筑、環境、城市生活和空間的獨特理解。

　　通透的空間感

　　公寓大樓設計為跳層式，每三層為一個單位布置走廊。各基本單元均為南北貫通，有上下兩層空間，通過內部樓梯連貫。南北兩面都是落地式大玻璃窗，靠窗部分為雙層挑空，層高達5．4m，不僅視野非常開闊，并且身處室內每一個角落都可感受與郊外一樣充分的陽光。建筑師刻意在房內營造出都市的氣氛，將室內空間視為室外空間的延續，使住宅吸取了都市的自由與開放，而將都布的喧囂拒之門外室內樓梯將住宅的上下兩層連接成一個通透。生的建筑空間．樓梯的欄桿及扶手輕巧細致，使它在狹窄的空間里自成一體，建筑和藝術的一機結合創造出起自然的空間效果。

　　U型梁柱結構

　　垂直方向兩排巨型的U型仍（此U型往既是結構單位，同時也是設備管道的集中地）．利水平方向每三層擁有的環繞u型大梁所形成的巨大的、其表面為未加處理的清水混凝土的方格狀骨架，共同構成了象人工地盤一樣的大樓別墅型居住單元的支撐體系。

　　基本要素C：智能化物管

　　深圳雕塑家國特聘請全球資深的物業管理機構--抬高物業顧問集團作為家園的物業管理顧問，從樓盤開工前期對施工的監理，大宗設備的采購，到后期物業運作、維護保養、社區活動等方面均提供全方位主業的顧問意見，并為業王提供細致周到的管理顧問服務。

　　設備管理維修服務

　　1、一支技術熟練的專業技術人員隊伍。

　　2、機電設備管授與維修（發電機，中央空調，電梯，供電，消防，通訊系統等）。

　　治安管理服務

　　1、訓練有素的保安隊伍，實行二十四小時的值班守衛制度

　　2、大廈內部電梯、走廊，外部樓頂、停車場均安裝閉路監控系統。保證大廈的各個角落24小時能在保安的控制之中。

　　清潔管理服務

　　1、公共場所及設備的清潔維護。包括樓梯、走廊通道、電梯間、游泳池等。

　　2、園林及綠化帶，草坪的修剪，維護和保養。

　　3、垃圾清運。

　　信息管理服務

　　1、引進智能化管理系統，進行互動式多媒體服務。如現像自選、連同游戲及網上購物等。

　　2、設大廈獨立電視頻道，及時發布有用信息，如電力維修通知，社區活動及物業通訊等。

　　3、電腦抄表（水、電、氣等），管理家居繳費。

　　4、非沒觸性智能卡系統，提高管理運作效率。

　　保本微利有償服務

　　管理處開通24小時服務熱線，隨時可為業主提供全方位收費低廉的貼身服務，如家庭醫生、清潔服務、家政服務等等：

　　1、家居維修服務，包括修理水喉，疏通管道，家電維修等。

　　2、代訂牛奶，報刊雜志。

　　3、醫療保健，醫治小病小傷。

　　4、代雇鐘點工。

　　酒店式物業管理服務

　　小區推行酒店式管理服務

　　小區推行酒店式管理標準，不但為商務繁忙的業主準備了一個設備齊全的小型商務中心，在生活上更提供酒店星級服務：

　　1、商務中心電腦，文字秘書及導游服務及復印，收發傳真，信件服務。

　　國際長途電話服務。

　　預訂車、船飛機票等票務服務。

　　留言服務。

　　送餐服務。

　　2、生活服務部：衣服洗燙、自助洗衣服務、行車搬運服務、美發美容、平價超市、租車、汽車美容服務等。

　　社區活動

　　小區將于節假日舉辦多姿多彩的社區文化活動，豐富業主的文娛生活，增強業主間彼此的聯系和溝通。

　　“一卡通”智能服務

　　小區大門門禁，停車場樓梯出入口門禁，采用“一卡通”智能化IC卡系統操作，使得小區內所有出人口使用同一張感應卡而直接開啟大門或車輛出入口道閘。

篇2：房地產營銷中心業務操作流程管理規定

　　房地產公司營銷中心業務操作流程管理規定

　　1.職業道德

　　*遵守公司各項規章制度;

　　*關心公司，熱愛本職工作;

　　*切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕;

　　*提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責;

　　*守法、廉潔、誠實、敬業;

　　*不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序;

　　*不搶單，或截同事客戶;

　　*不詆毀同行、市調和競爭項目，公正評價市場;

　　*嚴守公司或項目商業秘密;

　　*嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事;

　　*嚴禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。

　　*空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。

　　*如銷售人員之間發生意見分歧，由銷售控制員進行調解，不得當眾爭吵。

　　*如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經理。

　　2.電話接待管理

　　*電話在響鈴3次之內必須被接聽

　　*銷售人員嚴格按照現場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表;

　　*銷售代表接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，"您好，××項目，歡迎咨詢"。

　　*簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料(姓名、聯系方式、媒體、關注點和需求等)填寫來電登記表;

　　*給客戶留下自己的聯系方式和姓名;

　　*如果遇到非第一次來電客戶，務必詢問曾聯系的業務員，然后將電話轉給該業務員。如果該業務員不在，請如下回答："對不起，×××不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎?"并就常規問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯系方式或讓客戶打同事手機。

　　*銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。

　　*若屬找人電話，應回答："請稍等"再行轉接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。

　　*接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。

　　3.接訪管理

　　*銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具;

　　*嚴格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。

　　*客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待;

　　*主動迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語是"你好，歡迎參觀!請問您是來看房的嗎?"并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業務員。如果有，將業務員介紹給客戶。如果該業務員不在或正在接待客戶，當值業務員務必耐心主動接待客戶?？蛻綦x開后將接待過程及結果轉移給該業務員。

　　*對于第一次來訪客戶，業務員務必首先帶領客戶參觀小區模型，詳盡介紹小區環境位置、規劃、配套等。在介紹完小區基本情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區進行細致介紹和參謀。

　　*如遇同行來市調，也要積極主動，熱情講解。

　　*當天值班人員務必協助接待業務員在客戶入座時送上飲水。

　　*接待談判過程中，業務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作。

　　*對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播;

　　*再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢;

　　*對有意向的客戶再約定看房時間;

　　*接待結束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內作來訪登記。

　　*業務員接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。

　　*業務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。

　　*幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

　　4.項目介紹管理

　　沙盤講解：

　　*側重強調本樓盤的整體優勢;

　　*用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系;

　　*通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略;

　　*當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。

　　看現場：

　　*引領客戶沿看房通道參觀講解;

　　*帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全;

　　*囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品;

　　*耐心詳細的向客戶講解產品;

　　*講解的過程中突出項目的優點和賣點;

　　*通過交談依據客戶的實際情況有針對性的講解分析;

　　*盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。

　　5.內認房房管理

　　*一定與銷售現場確認可售房號。

　　6.購買洽談

　　*倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座;

　　*通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹;

　　*針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙;

　　*未經公司許可，不得擅自答應客戶的要求;

　　*盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。

　　7.客戶追蹤;

　　*追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;

　　*追蹤客戶

　　要注意時間的間隙;

　　*追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好適當的說服詞。

　　8.銀行按揭辦理

　　*客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續需提供的材料和費用;

　　*業務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;

　　*業務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作;

　　*如公司和甲方沒有專門為外地客戶辦理相應手續的人員，業務員有義務協助外地客戶辦理相應手續。

　　9.入住手續

　　注意：

　　*按揭到帳后業務員通知客戶辦理入住手續;

　　*客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶;

　　*業務員有義務引導客戶辦理入住手續。

　　10.報表管理

　　*接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調查，要做到認真、準確，每天下班前交客服存檔;

　　*客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(在當天);

　　*做好公司臨時下達的各類問卷調查;

　　*根據客戶成交的可能性，將其分為：a意向;b潛在;c一般;d無效;四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問;

　　*客服及時提交公司需要的相關報表。

　　11.客戶確認管理

　　*客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業務員為其歸屬。

　　*輪值業務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。

　　*如客戶屬第一次來現場，并與其他業務員無電話預約，則由輪值業務員接待并計接待客戶一次;如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業務員應及時通知有約業務員接待;如有約業務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業務員算義務協助，不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理;如現場人較多或業務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

　　*正接待投訴客戶的業務員，按輪空處理。

　　*老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業務員;如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業務員。

　　*老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業務員的，歸屬輪值業務員。

　　*表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工方、發展商等合作公司的不算接待客戶。

　　*客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待;如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次;禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一周并按相關管理規定處理。

　　*如一個客戶接待時間較長，業務員已排過一個輪回，不做輪空處理;如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

　　*現場如客戶較多，業務員同時接待不止一個客戶，必須按業務規范同時接待;如出現發多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業務員將取消一次接待機會給其他業務員。

　　*如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照"誰先交錢賣給誰"原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。

　　*如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業務員，以后再記起原業務員的，仍歸屬此次輪值業務員，原業務員歸屬無效。

　　*銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業務員，輪值業務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

　　*如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發生將暫停作業一周至一個月。

　　*因業務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。

　　*預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業務員，未來訪但知道電話預約業務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業務員位置，均排在輪值業務員位置，之后按原順序接待。

　　*輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業務員位置，按原順序接待。

　　12.現場客戶信息收集

　　*業務員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息;

　　*必要時，業務員要完成公司下達的市調任務;

　　*隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。

篇3：酒店市場營銷部操作程序與標準

　　 　　酒店市場營銷部操作程序與標準

　　S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE

　　程序與標準　PROCEDURE

　　酒店團隊接待操作程序與標準

　　編號　REF.NO.　YLCCH/ S&M-04-007　第1版/第0次修改

　　執行職位　POSITION RESPONSIBLE　旅行社銷售經理

　　涉及部門　DEPT.　CONCERNED　前廳部、管家部、餐飲部、財務部

　　政策制定人PREPARED BY

　　審批人APPROVED BY

　　執行日期EFFECTIE

　　一、團隊接待操作程序：

　　1、團隊預訂

　　(1)收取預訂傳真、信函，認真細致閱讀。

　　(2)閱讀訂房傳真、信函，理解正確。

　　(3)查清訂房要求，如有超出本人權限的特殊要求，應向營銷總監匯報。

　　(4)查清對方與我店是否已有協議。如有協議，而且對方的要求也符合協議條款，可按要求直接給予確認;如超出協議條款和本人權限，應經請示營銷總監后與對方商量，達成一致后再予確認;如無協議，應在自己職權范圍內與對方就價格、付款方式等進行協商，達成一致后再予確認;如對方要求超出本人權限，應向營銷總監請示后再與對方協商，達成一致后再予確認。

　　(5)根據預訂要求，查閱《會議/團隊客情一覽表》。

　　(6)與前廳部客房預訂確認能否接受預訂。

　　(7)24小時內填寫《團隊預定確認書》給予書面確認，確認內容全面正確，包括時間人數、用房數、國籍、價格、訂餐人數、付款方式。

　　(8)準確無誤填寫《團隊通知單》并提前一周將《團隊通知單》發至前廳部客房預訂等有關部門。

　　(9)將預訂填入《會議/團隊客情一覽表》，供隨時查閱。

　　(10)將通知單放入當月團隊資料夾。

　　(11)將對方傳真歸入文件夾，及時轉送財務部會計核算組。

　　2、團隊更改與取消

　　(1)接收旅行社更改、取消通知，以書面形式為準。

　　(2)對照原計劃進行比較，仔細找出修改內容，不得遺漏。

　　(3)如對變更無異議、重大更改，則立即給予確認;如有異議，則需打電話或發傳真，則于24小時之內與該社取得聯系。

　　(4)如24小時內的團隊取消，協商解決，酌情收取損失費，以求下次合作，共同發展。

　　(5)如該團計劃已下發前廳部預訂處，須立即向前廳部預訂處下達《變更通知單》;如該團預訂尚未下達，則在原計劃相應處用醒目色筆進行改動。

　　(6)及時將資料歸檔。

　　3、團隊接待

　　(1)團隊到店前三小時，對照《團隊通知單》仔細核對團隊人數、用房數等情況。

　　(2)檢查房間、鑰匙等的準備工作是否到位。

　　(3)對有特殊要求的客人，應檢查是否已按特殊要求做好各項安排。

　　(4)團隊到店時，到前臺與旅行社陪同及領隊聯系，互相交換名片，協助辦理入住手續。

　　(5)協助總臺接待人員的工作，落實團隊用房、用餐及其他特殊事項。

　　(6)團隊辦理退房手續前15分鐘到總臺協助結帳，并確保團隊客人已結清個人帳。

　　(7)送客人離店，與客人道別。

　　(8)團隊退房后，將《團隊預定確認書》、《團隊通知單》歸檔，由部門文員按每季或每年進統計，登記在《會議/團隊經營情況一覽表》上。

　　二、團隊接待的操作標準：

　　1、所有信息必須以書面的形式，要求準確、及時、簽字。

　　2、訂單的收取要及時，回復必須在24小時以內，確認必須與書面形式，并按類歸檔。

　　3、團隊的確認、修改、取消必須第一時間與前廳部預訂處聯系。

　　4、與各相關部門的溝通必須以書面、簽字確認的形式進行，并要求準確、及時。

　　5、旅行社銷售經理必須全程跟蹤團隊的預訂、變更、入住、退房全過程，及時反饋信息、解決問題，并填寫《客戶意見反饋表》。

　　6、須協助財務部做好結算工作。

　　7、盡量用姓氏稱呼客人。(整個訪問過程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次)