做過商業項目的人都知道,商業項目的開發和運營從整體上來說分成4個階段:即 戰略策劃、設計和準備工作、項目實施、最后進入實際的運營。

第一個階段---戰略策劃

從大體上來分,我們又可以把它分為選址、商業調查、市場分析、還有項目SWOT分析,優劣勢風險和機會分析。在這個基礎上,我們會做項目定位,包括采取哪一種商業類型的經營模式和關于項目的財務分析。在財務分析中又包括回收期,收益分析等。戰略策劃的選址,目前很多開發商自己已經先做了,就是址選好了才來找我們。對于選址這方面的工作,我們公司也做。另外,在財務分析這一塊因為每個項目都有它很獨特的成本計算,所以這一塊我們也不一定全面參與。

接下來我想跟大家分享一些實際的案例:

中關村西區,現在已經正式立名為中關村廣場購物中心了。在這個項目中,不存在選址的問題。在商業調查和市場分析方面,我們首先做的是對整個北京市的商業市場狀況分析,然后進行區域性分析,即對本項目所在區域的分析,最后是對該項目為中心的半徑三公里之內消費者進行調查。我認為一個商業項目要考慮的最根本因素實際上是消費群體及消費力足不足夠支撐這個項目。對于本項目半徑三公里的商業市場調查,我們也做了非常詳細的分析,包括各個業態:超市、商場,百貨公司、餐飲,休閑娛樂、酒店會館等等,研究這些業態在三公里半徑內的經營狀況,競爭狀況,未來的前景狀況等。當然包括交通,也是商業未來成功很關鍵的支撐。在經歷了大量的前期工作之后,最終,我們基于市場狀況,做出了對該項目的建議和定位,以及前景分析。

我還想與大家分享項目的定位問題。中關村廣場原本的定位是地上100萬平米的寫字樓,地下50萬平米的面積中,商業及其配套面積占到20萬平方米,其中包含了停車場的位置還有其它的商業配套面積。之前的定位僅是西區整個項目中的商業配套,定位關系到整個集團將如何看待這個項目,對投資投入和未來的收益、回報將如何判斷,經過大量的數據及調研結果分析,實際上從各方面都預示了它是有能力成為一個區域性的商業項目來存在的。區域性的意思就是說: 小,它可以輻射到中關村西北地區這個范圍;大,在它與地鐵連通以及各方面的交通設施都改善了以后,這個項目,我們相信將輻射到整個北京。這個定位可以說是為開發商未來經營商業起到了方向性的指導作用。當然在財務分析方面,我們為這個項目主要做了租金預測、行業分布、店鋪分隔等,這些與店鋪的使用率是緊密聯系的。我們為開發商所做的工作,也直接影響開發商管理層怎樣看待商業面積的潛在價值。

第二個階段---設計和準備工作

首先我想說明,有些開發商在跟我們交流時,經常會出現一種誤區,他們認為,請了商業顧問公司,就不需要再請建筑設計顧問公司,甚至是投資顧問公司;而找了建筑設計公司就不需要找商業顧問公司。這有很大的誤區,因為這兩個公司的角色是截然不同的,一個是從技術上,一個是從市場上給開發商提供不同的寶貴的建設性意見,兩者所起到的作用是相輔相成,必不可少的。所以我們強調要做一個很好的商業項目,必須要有經驗豐富的商業顧問,也必須要有建筑設計及室內設計公司這兩塊。圖紙的方案是三方或者說四方(開發商、商業顧問、建筑設計公司、設計院)一起參與的工作。這種工作方式,設計的工作可以初步分成以下幾個步驟:首先要確立顧問團隊;之后要對項目做一個設計概要,因為之前已經有一個定位了,有了定位之后你就要在定位的基礎上做一個設計概要,根據這個概要,設計公司做一個概念設計,然后再進入到深入設計。有了這樣一個設計的基礎,商業顧問可以找一些主力客戶去談預租,客戶也比較有印象,告訴你一些需求,綜合這些需求情況之后再進入室內設計和細節性的工作。

這方面我想與大家分享的是華貿中心。華貿中心在西大望路,緊臨CBD,是北京市重點項目,戴德梁行任其商業顧問。在合作中,經過一定的分析調查之后,進行項目的基本定位,在這個定位上,我們與開發商一起進行設計公司的招標工作,我還必須強調一下設計公司,現在市場上的設計公司也非常多,零零總總,但是商業設計是很專業的,很多開發商告訴我,他們請了美國什么公司名氣很大,但不一定很專長于購物中心這個范疇,或者說主設計師不一定擅長于購物中心的設計工作。所以除了名氣之外,也要看一下專業/專長是不是對口。最后華貿委托了一家英國的設計公司來進行商場的設計。由戴德梁行做設計概要,這個概要主要涉及到:這個商業項目未來的客戶群,這些客戶群的消費心理特征、消費習慣。然后根據這樣的市場情況,再去描述商場該有的風格,還有一些大的原則性的東西,將此概要交給設計公司,設計公司再根據這個情況進行概念的分析。設計出來之后,我們和開發商、設計公司三方經常要進行討論,因為這個設計是不斷要修改的,修改要結合幾個因素:一個就是市場需求方面,這方面我們可以發揮很重要的價值,因為我們是不斷地在進行招商工作的,也就是說我們跟客戶跟零售商每天都在打交道,我們了解需求發生的變化,面積的需求,各方面我們都是最新的信息可以反饋給設計師和開發商。開發商的角色更多地是站在財務方面來考慮它的項目應該怎樣去做,投入應該怎樣決定。設計公司更多的是從技術上了,很可能還有第四方,就是我剛才談到的設計院,因為他們知道國內的設計規范,他們知道政府的要求,你的項目也是要符合這些規范和要求的,所以一般來說必須進行多方的討論來定案。在這一塊兒,我想強調商業顧問的角色更多是著重提供商戶的要求,反映到店鋪該

如何分隔、行業如何分布、從消費心理出發,你的商場應該怎么樣布局、包括它的主題特色,這個工作更多應該是商業顧問公司承擔的角色,而不應該是設計公司。

第三階段---項目實施

我們需要有其它專業公司配合制造營銷工具,營銷工具是我們去跟客戶說明項目情況的工具,最起碼的是平面圖,項目效果圖,因為你的項目沒有蓋,大家都是憑想象,必須有一個視覺的東西才能很好地達到效果,還有樓書,VCD,模型,展板等。這一塊也有很多誤區,很多開發商覺得我請了商業顧問公司了,那么這些你應該都做的,我們也不是說不能做,但畢竟現在的工作專業越來越細化了,這一塊實際上是設計公司和專業廣告公司的專長,有一個分工在里面,大家所發揮的價值不一樣,我們也有幫一些項目做過這些工具,但是站在專業細分的角度來說,我們建議各有專長地去做。開業前的準備工作是非常煩瑣且非常需要借鑒經驗的工作,商業顧問公司和代理公司可以幫開發商提供很多寶貴的意見。但是不同的項目,不同的業態,不同的面積,不同的時段,最后的決定都會不一樣,其中談判細節的東西,也很講究,也是一種成本投入的概念。像商戶裝修守則應該有物業管理來配合。這實際上是另外的專業范疇,我們公司也有這個專業范疇,但是這個不歸納為商業顧問的范疇。在開業典禮和推廣活動這一塊,我們從專業化來說會推薦公關公司來進行。

第四個階段---營運

商業物業跟住宅、寫字樓很不一樣的地方就是在于它是需要持續經營的項目,不像住宅或寫字樓,賣完、或出租了即可。但是商業的挑戰,就在于接下來的工作還有很多,包括租約到期,商戶儲備,業態調整,市場推廣,租務管理等等;包括硬件方面;項目定位,因為畢竟開了一段時間,對市場有一定的測試了,要及時調整,否則項目很容易遭到淘汰。

例如新東安市場。新東安市場現在我們是它的獨家代理公司。新東安市場一共12萬平米,開業到現在已經6年了,新鴻基在香港是有很多成功商場的開發商,像香港的新城市廣場,新城市廣場是香港人流量最大,數一數二的項目。新鴻基在香港的項目平均每5到6年就會做翻新,商鋪調整還有租金調整的工作,特別是對于硬件,平均每5到6年就會做一次。新東安也是新鴻基的項目,為了適應各方面的變化,所以決定要做項目的重新定位。我們幫它在做重新定位的工作。設計方面也打算有一些改動,包括加強商業氣氛的渲染,燈箱、廣告位置的改善等。

總結來說,商業顧問主要的角色應該是放在市場分析、項目定位、業態組合,還有跟目標零售商的溝通、交流?？蛻舻男枨笥肋h在變,比如PUMA,他們現在在外國已經做到單店7千平米,單店的意思就是單一品牌,只是做PUMA這個品牌就做到7千平米的店了,這個趨勢如果不是像我們每天跟客戶打交道的話你不會知道,可能你還以為很多客戶就要70平米,但是現在很多客戶的開店要求已經發生了改變,我們剛剛幫東方廣場做的杰尼亞時裝開的是800平米,LV現在在國貿是500平米了,甚至能夠做到1800平米,以前他的店只要100平米就夠,需求不斷在變化,不是你得到一個信息就停留在上面了。這也影響到租金,及其它方面的變化。項目設計我們強調從市場角度出發,當然我們更重要的價值是在招商這一塊,待會兒我們分享一下做過項目的情況。

開發商需要配合的專業公司,剛才也提到了,在建筑設計上,是由專業的商業或購物中心的建筑設計公司來做;內部和室內設計是由專業的室內設計公司來做;推廣工具,是由廣告公司做;開業典禮、推廣活動是公關公司;商戶裝修管理是物業管理公司負責。房地產本來就是綜合性的事業,但是在商業這一塊需要專業范疇是特別多的。

接下來我簡單介紹一下戴德梁行。我們公司原名梁振英測量師行,2000年和英國的DTZ Debenham Thorpe還有新加坡的戴玉祥產業咨詢公司聯合組成戴德梁行,現在在全球46個國家193間分公司有8000多位專業人員,在歐洲、美洲、東南亞都有分公司,在中國大陸,我們有9個分公司,包括北京、大連、天津、上海、杭州、廣州、重慶、深圳、成都,當然還有香港和臺灣。北京分公司有不同的專業。我們公司不做開發商,不蓋房子。因為在國外,這種專業公司的理念中,又做開發商,又做顧問公司,很多情況可能因為有利益的沖突,你會對一個物業的價值的判斷產生一種歧異,就不夠客觀公平,所以我們公司一直堅守的就是不可以自己做開發商,做顧問必須站在很公平公正的起跑線上,顧問應該只是一個服務提供者。我們的部門分為研究顧問部,做很多土地的規劃,小區的規劃;還有寫字樓部,商鋪部,住宅部。估價部,是做什么的?就是評估房產的價值,這個在國外做得很多,包括香港、臺灣,我們跟很多銀行有合作的關系,銀行為客戶要做按揭,這個房子的價值到底是多少,應該貸多少款給這個項目,必須有專業的公司做評估報告,我們公司做很多這方面的工作;還有物業管理部,酒店管理部等。我們是商鋪部,我是這個部門的負責人,來自香港,在北京工作已經6年多了。零售商是流動的,從海外到國內,可能先到上海,或者先到深圳,由于有分公司,有內部轉介機制,我們可以第一手知道零售商客戶的動向和想法。當然包括香港新加坡的信息也很重要。

篇2：房地產置業顧問培訓材料:角色篇

　　房地產置業顧問培訓材料：角色篇

　　第一章 概述

　　置業顧問正參與到一個特殊的服務行業，并成為房地產營銷推廣中不可小看的構成元件。從珠江三角地區到內地二、三線城市的房地產營銷推廣過程中，置業顧問的崗前培訓、在職培訓、過程監控及效果評估等已成為一項系統工程，并逐步完善。在房地產發展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，置業顧問的工作性質和重要性正發生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角置業顧問自身應怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？

　　第一節 我是誰——置業顧問的定位

　　一、公司形象的代表（職員創造公司）

　　進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？

　　最初，你對公司形象的了解大概的從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑的內部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對公司印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。

　　人們常說，“職員創造公司”，職員是公司的財產，所以，不單只老板代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態度、電話應對或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引起致很壞的后果。

　　待客態度不好，可能會被認為“那人態度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易終止。

　　作為房地產公司的置業顧問，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。

　　二、經營理念的傳遞者

　　置業顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。

　　三、客戶置業的顧問

　　購房涉及到很多專業知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、

　　區位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產權等，每個環節都包含了許多專業的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。

　　所以置業顧問要充分了解并利用專業知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。

　　四、投資理財的專家

　　置業顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發揮置業顧問的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，置業顧問不但代表公司，而且其工作態度、服務質量、推銷成效、直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是置業顧問成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。

　　五、客戶的朋友

　　置業顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認可的朋友，客戶才會放心購買。

　　六、將客戶意見向公司反饋的媒介

　　置業顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修正和處理，建立公司良好的企業形象。

　　七、市場信息的收集者

　　置業顧問要有較強的反映能力、應變能力與豐富的業務知識，對房地產市場有敏銳的觸角，這就需要置業顧問對房地產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產市場發展狀況與趨勢的判斷、對區域市場整體發展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優劣及市場活動的認知、對消費者購買心態的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。

　　第二節 我面對誰——置業顧問的服務對象

　　一、置業顧問對客戶的服務

　　1、傳遞公司的信息

　　置業顧問是發展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解

　　發展商信息的重要媒介。

　　2、解客戶對樓盤的興趣和愛好

　　置業顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所

　　好，一槍擊中。

　　a)幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤

　　發現真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在

　　銷售過程中，優秀的置業顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。因此，置業顧問應根據顧客的喜好，利用自身的專業知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需求的單位。同時，優秀的置業顧問要具有理財的能力，為不同的客戶安排其不同的資金流量。

　　b)向客戶介紹所推薦樓盤的優點

　　置業顧問經過專業培訓后，結合樓盤對外銷售的統一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優點和價值充分展示在客戶面前。

　　c)回答客戶提出的疑問

　　銷售過程中顧客向置業顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優秀的置業顧問應該明白，顧客向我們提問，是期望我們為其服務，理應坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，置業顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。

　　d)向客戶介紹售后服務

　　購買住宅是一項系統工程，消費者須具備以下環節的專業知識。在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費、產權登記或變更等手續，置業顧問應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。

　　e)讓客戶介紹售后服務

　　建筑、環境和質量的保證、發展商雄厚實力的體現、生活方式的引導、生活素質的提升及物業升值潛力的挖掘等信息，是客戶產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。

　　3、置業顧問對公司的服務

　　1、公司文化的傳播者

　

　置業顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經營理念和企業文化的重要傳播途徑。

　　2、市場信息的提供者

　　居于市場第一線、與消費者最先接觸的置業顧問是買方市場信息的集散地。發展商可通過置業顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規劃設計、營銷推廣等提供先決條件。

　　3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

　　作為企業與消費者之間的橋梁，置業顧問應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發展商；同時，置業顧問將發展商的背景實力、經營理念、企業文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協議。

　　第三節 我的使命——置業顧問的工作職責及要求

　　一、常規工作職責

　　1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

　　2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；

　　3、按照服務標準指引、保持高水準服務素質：

　　1）保持笑容；

　　2）保持儀容整潔；

　　3）耐心、有禮地向客戶介紹；

　　4）積極的工作態度；

　　4、每月有銷售業績；

　　5、保持服務臺及展場的清潔；

　　6、及時反映客戶情況；

　　7、準時提交總結報告；

　　8、培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發展動向；

　　9、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；

　　10、不斷進行業務知識的自我補充與提高；

　　11、服從遵守公司的各項規章制度；

　　12、嚴格遵守公司的各項規章制度；

　　13、嚴格遵守行業內保密制度。保密制度的建立要求置業顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發展戰略、銷售業績或有關的業務秘密。

篇3：置業顧問培訓:角色篇

　　置業顧問培訓--角色篇

　　第一章概述

　　置業顧問正參與到一個特殊的服務行業，并成為房地產營銷推廣中不可小看的構成元件。從珠江三角地區到內地二、三線城市的房地產營銷推廣過程中，置業顧問的崗前培訓、在職培訓、過程監控及效果評估等已成為一項系統工程，并逐步完善。在房地產發展日趨理性、競爭日益激烈的時代里，置業顧問的工作性質和重要性正發生著變化。那么，作為營銷推廣中的主角置業顧問自身應怎樣定位，其本身所起的作用和工作職責又該如何鑒定？

　　第一節我是誰——置業顧問的定位

　　一、公司形象的代表（職員創造公司）

　　進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？

　　最初，你對公司形象的了解大概的從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑的內部裝修、職員服裝、辦公室的氣氛等。但使你對公司印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多少人，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產生好感。

　　人們常說，“職員創造公司”，職員是公司的財產，所以，不單只老板代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態度、電話應對或寄給其他公司的信件和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會引起致很壞的后果。

　　待客態度不好，可能會被認為“那人態度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產生不快的感覺，將交易終止。

　　作為房地產公司的置業顧問，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。

　　二、經營理念的傳遞者

　　置業顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發展商的背景與實力、樓盤的功能與素質、價格政策、促銷優惠、服務內容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。

　　三、客戶置業的顧問

　　購房涉及到很多專業知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結構的識別、

　　區位價值的判斷、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產權等，每個環節都包含了許多專業的細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費者來說，想從門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。

　　所以置業顧問要充分了解并利用專業知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。

　　四、投資理財的專家

　　置業顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷的商品，相信自己的推銷能力。這樣才能充分發揮置業顧問的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司。在推銷活動中，置業顧問不但代表公司，而且其工作態度、服務質量、推銷成效、直接影響到公司的經濟效益、社會信譽和發展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務。這種能力是置業顧問成功的信心與決心的來源，并能產生動力與熱情。再次，相信自己推銷的產品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家。

　　五、客戶的朋友

　　置業顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認可的朋友，客戶才會放心購買。

　　六、將客戶意見向公司反饋的媒介

　　置業顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修正和處理，建立公司良好的企業形象。

　　七、市場信息的收集者

　　置業顧問要有較強的反映能力、應變能力與豐富的業務知識，對房地產市場有敏銳的觸角，這就需要置業顧問對房地產市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結的工作，如對宏觀房地產市場發展狀況與趨勢的判斷、對區域市場整體發展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優劣及市場活動的認知、對消費者購買心態的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據。

　　第二節我面對誰——置業顧問的服務對象

　　一、置業顧問對客戶的服務

　　1、傳遞公司的信息

　　置業顧問是發展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解

　　發展商信息的重要媒介。

　　2、解客戶對樓盤的興趣和愛好

　　置業顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所

　　好，一槍擊中。

　　a)幫助客戶選擇最能滿足他們需求的樓盤

　　發現真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在

　　銷售過程中，優秀的置業顧問，在與客戶的問答中，能用一種直覺發掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最合適的付款方式的能力。因此，置業顧問應根據顧客的喜好，利用自身的專業知識，為客戶推薦樓盤內最適合他們需求的單位。同時，優秀的置業顧問要具有理財的能力，為不同的客戶安排其不同的資金流量。

　　b)向客戶介紹所推薦樓盤的優點

　　置業顧問經過專業培訓后，結合樓盤對外銷售的統一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優點和價值充分展示在客戶面前。

　　c)回答客戶提出的疑問

　　銷售過程中顧客向置業顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優秀的置業顧問應該明白，顧客向我們提問，是期望我們為其服務，理應坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖?，置業顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。

　　d)向客戶介紹售后服務

　　購買住宅是一項系統工程，消費者須具備以下環節的專業知識。在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、交納稅費、產權登記或變更等手續，置業顧問應將公司的服務宗旨和售后服務內容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。

　　e)讓客戶介紹售后服務

　　建筑、環境和質量的保證、發展商雄厚實力的體現、生活方式的引導、生活素質的提升及物業升值潛力的挖掘等信息，是客戶產生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。

　　3、置業顧問對公司的服務

　　1、公司文化的傳播者

　　置業顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經營理念和企業文化的重要傳播途徑。

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　　2、市場信息的提供者

　　居于市場第一線、與消費者最先接觸的置業顧問是買方市場信息的集散地。發展商可通過置業顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規劃設計、營銷推廣等提供先決條件。

　　3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶

　　作為企業與消費者之間的橋梁，置業顧問應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發展商；同時，置業顧問將發展商的背景實力、經營理念、企業文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協議。

　　第三節我的使命——置業顧問的工作職責及要求

　　一、常規工作職責

　　1、推廣公司形象，傳遞公司信息；

　　2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；

　　3、按照服務標準指引、保持高水準服務素質：

　　1）保持笑容；

　　2）保持儀容整潔；

　　3）耐心、有禮地向客戶介紹；

　　4）積極的工作態度；

　　4、每月有銷售業績；

　　5、保持服務臺及展場的清潔；

　　6、及時反映客戶情況；

　　7、準時提交總結報告；

　　8、培養市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發展動向；

　　9、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等；

　　10、不斷進行業務知識的自我補充與提高；

　　11、服從遵守公司的各項規章制度；

　　12、嚴格遵守公司的各項規章制度；

　　13、嚴格遵守行業內保密制度。保密制度的建立要求置業顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發展戰略、銷售業績或有關的業務秘密。