一、招商人員素質要求
1、具備良好的職業道德、敬業精神、較強的服務意識。
2、具備良好的房地產行業知識、相關知識、熟悉房地產相關法律法規。
3、熟悉房地產市場、掌握最新樓市動態、熟悉交易技巧。
4、具備良好的身體素質和心理素質。
5、較強的表達、溝通和協調能力。
6、良好的禮儀風范。
二、儀態
1、以站立姿勢工作的招商人員,其正確的站立姿勢應是:雙腳與兩肩同寬,自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。雙腿不能叉得太開,不能抖動。
2、以坐姿工作的招商人員,必須坐姿端正。雙腿自然一放,雙膝并攏,不得翹二郎腿,不得抖動雙腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。
3、工作時間,身體不得東倒西歪,前仰后合,不得伸懶腰、駝背、聳肩或趴在工作臺上。
4、以站姿工作時,雙手應背在背后;以坐姿工作時,雙手平放臺面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放,不抓癢、摳鼻孔、不得敲擊或玩弄其他物品。
5、行走要快,但不能跑,不得二人搭肩、 挽手而行。與客人相遇應靠邊走,不得從二人中間穿行。與顧客同事進出門(包括電梯門),應讓顧客先行。請人讓路要講"對不起",不得橫沖直撞,粗俗無禮。
6、為客人指方向時應五指并攏做指示,不得用手指或筆桿指客人或為人指方向。
7、見顧客入招商部,[[應立即起立,以標準站姿迎接客人。
8、帶顧客看商鋪或工地現場時,所有人員均應戴安全帽并在客戶的右前方指引。乘電梯時, 招商人員應一手按住電梯門,另一手五指并攏示意客戶進出。
三、儀表
1、衣著、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內衣。
2、每天刷牙,提倡飯后刷牙,上班前不吃異味食品以保證口腔清新。
3、頭發要常洗 ,整齊。男員工頭發以發腳不蓋耳部及后衣領為適度;男員工不得化妝,不準燙卷發,不準留胡須,頭發不得有頭屑;女員工頭梳理整齊,不得披頭散發。男女員工頭發不得染怪異色彩。
4、招商小姐上班化淡妝,涂自然淡雅的口紅、描眉,不得濃妝艷抹。
5、不得佩戴過多飾物,不得帶吊墜耳環,不得帶戒指和手鏈,不得留長指甲,女員工不得在指甲上涂色。
6、必須佩戴員工卡,統一佩戴在左胸處。女員工將工卡掛在左領口適當位置,男員工將工卡掛在工裝作胸口袋上,不得任其歪歪扭扭。
7、不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾在腋下。
四、表情
1、微笑,是招商人員最起碼應有的表情。
2、面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好,必要時還要有贊同、同情的表情,做到情緒飽滿、精神振奮、不卑不亢。
3、和顧客交談時應眼望對方,頻頻點頭稱是。其細微表情是:目光凝視、適度避閃。
4、不得哼歌曲、吹口哨、輕輕唱歌,不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂放物品,發出不必要的聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后,并說"對不起"。
5、上班時間不得抽煙、吃東西、讀與工作無關的雜志、小說等。
6、招商人員在顧客講話時應全神貫注、用心傾聽,不得東張西望、心不在焉。
7、在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌頭、擠眉弄眼。
8、招商人員在服務、工作、打電話、與顧客交談時,如有客人走進,應立即點頭微笑示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,不能等客人先開口。
五、言談
1、聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要太高,也不要太低,以免影響他人或導致顧客聽不太清楚。不要急功近利地推銷商鋪,要給客戶一種自我的感覺。
2、不準講粗話,不準使用蔑視和侮辱性的語言。
3、三人以上講話,要用互相都懂的語言,最好用普通話或白話。
4、不得模仿別人的語言和語調。、
5、不講過分的玩笑話。
6、說話要注意藝術,多用敬話,注意"請、"謝"字不離口。
7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶、對客人不尊重。
8、要注意稱呼顧客姓氏,未知姓氏之前,要稱聽"先生"或"女士"。
9、指第三者時不能用"他"稱呼,應稱"那位先生(女士)"。
10、無論從客人手里接過任何物品,都要說"謝謝"。
11、顧客道謝時,要答"不用謝","別客氣",不得毫無反應。
12、顧客來時立即起立點頭問好:"先生(女士/小姐),你好!歡迎光臨南花園,您想看商鋪嗎?
13、當顧客示意需要你的幫助時,應雙手遞上名片并自我介紹:"我叫***,我可以幫您介紹一下嗎!先生(小姐)!
14、當顧客對樓盤表現出滿意準備離去時,售樓人員應主動說:"*先生(小姐),如果方便的話請留下電話,便于我們與您聯系"。
15、當顧客表示顧客表示對樓盤不滿意而準備離去時,售樓人員應說:"先生(小姐),能留下電話與聯系和聯系地址嗎?如果我們商鋪有新的優惠措施,我們可以及時與您聯系。"
16、當客戶遞名片給你時,應雙手接過名片,仔細看一遍,并將對方稱謂細聲讀一遍。
17、顧客離開時,招商人員將客人送到招商部門口,為其開門時說:"走好,歡迎下次光臨。"
18、任何時候不準將"喂"或"不知道",對客戶說,可以說"我幫你問一下",或"我看一下資料"。
19、因事暫時離開接待中的客人時,一律講"對不起,請稍候;"如果離開時間較長,回來后要講"對不起,讓您久等了。"不得一言不發就開始介紹。
20、當在接持客戶的過程中有電話打來,一律講"對不起,我接個電話";快速聽完電話再次對客人講"對不起!"
21、當為顧客介紹完以后應主動詢問:"還有什么我可以幫您的請直接找我。"
22、談及其他樓盤時,千萬不能用詆毀的語言。
六、著裝服飾
1、招商人員統一著工裝,整體要求是:干凈、整齊、筆挺。
2、鈕扣要全部扣好。穿工裝時,不論男女第一個鈕扣應扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領帶必須打正。
3、工裝外衣袖、衣領、襯衣領口處,不得顯露個人衣物:工裝外不得顯露個人物品如紀念章、筆、紙等。4、按規定穿皮鞋上班,不準訂金屬掌,男員工禁止穿涼鞋。女員工穿肉色或淺色襪子,其他顏色和帶花邊、繡花的襪子一律不準在工作時穿著,襪頭不得露出褲腳,襪子不得有破洞。
七、接待中心
1、接待中心應保持干凈、整潔;招商資料擺放整齊、醒目。
2、接待中心不得放置私人物品在看的見的位置。
3、招商人員有維持接待中心秩序的義務。
4、人員離去,應將椅子歸位,使用過的煙灰缸,水杯等要及時打掃干凈。
5、最后值班員離去時注意關閉門窗,電源,燈具等。
八、如何成為優秀的房地產招商員
1、具有房地產專業知識,并能不斷追求補充新事物。
2、有親切誠懇的態度,進退有序的禮議。
3、流利的口才,清晰的口語,速度適中,有抑揚頓挫的效果。
4、整潔儀容,面露微笑。
5、要有耐心,有與顧客"磨",有契而不舍。
6、平常多注意相關領域知識。
7、隨時研究各種狀況,針對各類型的顧客作不同的游說,隨機應變、見機行事。
8、主動積極、勤奮,保持高昂的士氣。
9、盡量以顧客的立場來考慮,并非一味強迫推銷。
10、對市場情報,竟爭者的資料,顧客的購買動機作不斷的留心與研究。
九、考勤制度
1、嚴格按值班表執行,上下班打卡,不許代打,弄虛作假。
2、未經同意,不得擅自換班、串崗、脫崗。
3、請假須提前一天向部門主管報批,得到允許才可休息。
因工作需要,招商部每周正常工作六天,周三至周日為倒休日,其他休假日按公司安排而定;加班滿一個工作日的可累計倒休一天,具體按公司規定執行
篇2：X產業園招商人員培訓材料
某產業園招商人員培訓材料
zz產業園說明
**zz金屬產業園鳥瞰圖
?。ㄕf明：藍色屋頂為一期建設中，白色虛擬廠房為二期規劃。）
一、項目背景：
**zz金屬產業園為政府重點扶持開發項目，全力打造東北首座"有色金屬機械加工產業集群"，使之成為沈蘇地區創新示范型工業園區！
"zz金屬產業園"整合有色金屬機械加工資源，致力于為企業搭建優良的產業發展平臺和服務平臺。園區集產品原料、研發、生產、加工、貿易為一體，為企業發展提供科研、辦公、生產、倉儲用房。產業園將成為東北地區有色金屬機械加工及相關產品的原料、生產、加工、貿易中心。
"zz金屬產業園"，位于沈大高速**屯南出口100處，距四環快速路50米。
園區規劃用地251畝，分二期建設，總投資6億元人民幣，由國內著名策劃機構和知名規劃設計院，聯合打造的生態型、低密度、智能化的國際新型產業園區。正在建設的為一期，占地面積為93畝，預計投資2.3億，4#、5#、6#廠房基本建完，B1--B6基礎已經完成，B7--B15已經開槽，A1--A4已經放線，B1--B6計劃8月末完工，其它的陸續完工。二期占地面積158畝，預計投資：3.7億，計劃投產日期：20**年10月。
二、區域發展：
**屯位于渾河南岸，距市中心10公里，現有工業企業4000多戶，形成了冶金、化工、電力、鐵路、航空、機械、電子、服裝、建材等十大行業和門類，出口創匯企業50多家。是東北經濟發展重點、關注焦點、投資熱點。
**屯是國家批準的**副城，**市政府即將搬遷至渾南，形成新的商業中心，**屯即將成為工業新區。
三、區位優勢：
**屯地處遼寧中心，與撫、本、遼呈扇形接壤。
1、周邊高速公路及鐵路情況：
園區距**市區10公里；100公里范圍內，擁有國家級鐵路8條；50公里范圍內，擁有高速公里11條。
11條高速公路：沈大、京沈、沈四、沈撫、沈丹、沈吉、沈彰、沈康、鐵朝、**過境繞城及遼寧中部環線六環。
全國公路主樞紐之一的渾河客貨聯運總站也設在這里。
8條國家級鐵路干線：京哈、沈大、沈吉、沈丹、沈撫、和京沈客專、哈大高鐵。
這里交通便利，全國鐵路在這里交匯，這里是**南站的所在地，高鐵乘降站。具有全國最大的鐵路貨運編組站。
2、航空
這里有東北最大的民用國際航空港和樞紐機場--**桃仙國際機場，已經開通至58個國家和地區的百余條國際國內航線，年客流量600萬次以上。從園區至機場上四環路，車程僅需10分鐘左右。
大連周水子國際機場，位于園區南方，距離約300公里。
3、港口
**是亞海洋城市，四周被港口城市環抱，南距大連港380公里，西距錦州港271公里，西南營口新港近在咫尺。貨運經各個港口可直接進出口。形成四通八達、快速便捷的交通體系。
4、倉儲物流
園區周邊有邦德、中儲、成大方圓物流中心，中鐵國際多式聯運**公司等知名大型物流貨運公司，同時還有分布許多便利
的中小物流倉儲基地，園區緊鄰的**屯城區有眾多物流專線及配送中心。
5、公交地鐵
目前，**公交有：***路，從市內各處
直達**屯主城區。地鐵四號線：南起**南站，北至朱爾屯終點站；地鐵十號線：北起丁香湖公園北側，在**屯副城設置終點站，交通非常便利。
四、周邊企業
zz產業園周邊產業氛圍非常濃厚，有：中鋁集團**加工區、中意櫥柜**公司、**雪花啤酒、東北大學汽車差厚板項目、東方成蘇南工業園等等大、中、小企業近百家。
五、周邊生活配套
園區周邊有：中石油加油站、碧桂園鳳凰成、大潤發超市、生活購物廣場、血栓醫院、區中心醫院、會展中心、農行、建行、二手車交易市場等商業配套。
六、風水
園區置身于財富風水寶地**屯?；食驱埫}，聚財金地；企業興旺，財富無比；企業鵬程，財富延綿；項目穩居，沈城唯一。
七、園區道路
園區主路凈寬13米，可進出12.5米的載重掛車，路的兩側設置雨污水雙排和路燈。
八、園區配套
園區有專業技術人員負責，設施的運行、維修、養護；公共部分的綠化和衛生，有專業園藝師和專職保潔人員。
園區有職工宿舍、食堂、會議室和通勤車，還有稅務、金融代辦機構。有24小時監控，基本上可以保證企業入住就可以生產。
九、水、電、暖氣、物業等費用
園區內水、電、供暖設施配備齊全。
1、供水
自來水收費4.40元/噸（凈水標準：2.40元/噸，污水處理費2.00元/噸）
2、供電
企業自行選擇增容量(動力電)，標準電氣容量配置1.5萬/10千伏安（KVA），在容量許可范圍內。
基礎電價按月19元，峰谷平電價為：峰期0.8元/度、平期0.5元/度、谷期0.3元/度。
3、供暖
企業可以采取自行供暖，企業根據自己實際需要選擇節能鍋爐，允許安裝鍋爐選型：電加熱鍋爐、秸稈鍋爐、蜂窩鍋爐。
也可以接通熱力管網，辦公區按標準收費，廠房供暖雙方商定（價格高于普通標準）。
4、物業
物業費收?。?.00元/平米/月，按年繳納（按著廠房和辦公樓合計的建筑面積計算）。
十、優惠政策
?。ㄒ唬?、國家大政策：
入駐zz金屬產業園的企業，可以享受國家相關產業發展扶持政策、東北老工業基地扶持政策；園區對外商投資企業稅收實行減免優惠的國家政策，國家鼓勵外商投資的所得稅稅率征收及擴大投資領域和低價控股比例的有關優惠政策。
1、對于A股上市企業、國家級高新技術企業，根據實際企業情況提供優惠政策；
2、對于國家重點開發項目、大型高新技術項目、省市重點項目，按照"一事一議，特事特辦"的原則，根據項目的實際情況給予不同的更多優惠。
?。ǘ?、入駐園區的企業，可享受如下優惠政策：
1、享受園區企業發展專項扶持資金：
?。?）有色金屬行業的企業，享受新購置設備7%的返款；
?。?）機械加工行業的企業，享受新購置設備5%的返款；
?。?）入園企業，
享受廠房和辦公樓裝修費用3%的返款。2、折扣優惠：
領導根據購買廠房的付款方式給予：2‰--5‰的折扣優惠。
廠房樣式
樣式一：
1、新型優質廠房：端部三層辦公樓，側面有獨立院落。面積1000--3000平米，適合大中型企業。（廠房地面承重20噸）
2、辦公樓為混凝土框架結構、外墻保溫、外墻真石漆美觀造型。廠房墻面內外雙面保溫棉（20公分厚），屋面新設保溫防火布，屋面及墻面檁條均采用鍍鋅檁條，美觀、防火效果好。辦公區為平開、下翻，深灰色塑鋼窗（優質遼沈型材供給料），通過技術改進，廠房保溫效果提升2倍。（彩鋼板使用年限為30年）
3、廠房規格：跨度15-24米，檐高8-10米。廠房內可安裝單5t及雙5t吊車，最大提升貨物重量達10t（牛腿高7米）。
4、辦公區域為敞開式，用戶可以根據自己具體需要，進行隔間布置。
樣式二：
1、新型優質廠房：點式三層辦公樓，側面有獨立院落。面積3000--5000平米，適合大中型企業。（廠房地面承重20噸）
2、辦公樓為混凝土框架結構、外墻保溫、外墻真石漆美觀造型。廠房墻面內外雙面保溫棉（20公分厚），屋面新設保溫防火布，屋面及墻面檁條均采用鍍鋅檁條，美觀、防火效果好。辦公區為平開、下翻，深灰色塑鋼窗（優質遼沈型材供給料），通過技術改進，廠房保溫效果提升2倍。（彩鋼板使用年限為30年）
3、廠房規格：跨度30-48米，檐高9.0-12.5米。廠房內可安裝雙10t吊車，最大提升貨物重量達20t。
4、辦公區域為敞開式，用戶可以根據自己具體需要，進行隔間布置。
定制廠房：
考慮到企業生產的特殊需求，由園區規劃建筑設計，為企業度身打造定制專區，幫助企業優化資源，節約成本，更能適應企業生產要求。
產業園區位圖講解
講解區位圖的目的：
讓第一次來訪的客人，明確園區的準確位置，因園區的位置優越，使客人對園區所在的位置感興趣。通過講解周邊的大企業、交通便利、生活配套齊全等，使客人更加想對園區進行深入的了解。
講解程序：
第一、介紹園區的位置；
第二、簡單介紹園區風水；
第三、從園區到**站的路線；
第四、從園區到**桃仙機場的路線；
第五、園區周邊企業；
第六、鐵路運輸；
第七、周邊生活配套；
第八、公交車介紹。
您好！
*總，這是我們的區位圖，咱們項目位于**屯沈大高速南出口處，緊鄰的是**四環路，交通十分便利。
您看，我們項目風水特別好，位置方正，好多風水大師來看過，原來這塊地是寶馬用地，因政府原因寶馬去了開發區。
從我們項目開車：走四環路--沿著蘇桃公路北走--到**會展中心--在走勝利大街或南京南街--到**站基本上20分鐘就能到，全程21公里，到市中心非常方便。
從我們項目開車東西10多分鐘就可以到達**桃仙機場。
園區周邊產業氛圍非常濃厚，有：中鋁集團**加工區、中意櫥柜**公司、**雪花啤酒、東北大學汽車差厚板項目、東方成蘇南工業園等等大、中、小企業近百家。
從我們的項目到東北最大的貨運吞吐站--**屯火車站，北行2公里即到。
園區周邊有：中石油加油站、碧桂園鳳凰成、大潤發超市、生活購物廣場、血栓醫院、區中心醫院、會展中心、農行、建行、二手車交易市場等商業配套。碧桂園鳳凰成距離我們項目1公里。
324、327等多條公交車線路，就在園區附近。
沙盤講解
沙盤講解的目的：
通過沙盤講解讓客人了解園區：道路、廠房面積、辦公樓結構、綜合辦公樓以及園區物業。
沙盤具體講解：
您看到的就是我們規劃沙盤，上北下南朝向，正對著的就是**四環路，西邊就是沈大高速**屯南出口。我們的園區整體占地251畝，分兩期建設，現在我們建設的是一期工程，計劃占地93畝。這是園區道路，寬13米，可以走12.5米的掛車，一般企業運送貨物的大車都能進入。園區規劃廠房單體面積1200㎡，以上幾千平米都有，結構形式單層鋼結構廠房，三層的辦公樓，單層的生產車間舉架10米，配有牛腿可以安裝吊車，辦公樓是通體框架結構，企業進入后可以根據自己的情況進行布局，每棟廠房都是獨門獨院。這棟是我們規劃的綜合辦公大樓，里面有我們的物業公司以及企業員工宿舍、食堂、會議室、稅務、金融代辦機構。園區有完善的物業管理，保安、保潔、24小時監控，基本上可以保證企業入駐就可以生產。
zz產業園話術
開始打電話：
標準：您好！我是zz金屬產業園招商中心的，小*，園區出售廠房/庫房，您有需要嗎？
簡捷：您好！zz產業園，出售廠房/庫房，有需要嗎？
電話常用問答：
A、問：產業園在哪？/廠房在哪？
B、答：沈大高速**屯南出口，四環路旁。園區離**屯碧桂園鳳凰城南1公里。
A、問：是蘇南工業園不？
B、答：不是，蘇南工業園已經賣沒了，我們是zz金屬產業園，蘇南工業園在我們的南面，離我們不遠。
A、問：你哪都有多大面積廠房？價錢多少？
B、答：從1200平米到幾千平米都有，每平2850元/平米--3200元/平米，位置不同價格不同。
A、問：廠房舉架多少米？
B、答：標準鋼結構廠房的舉架8.5米（廠房檐口高度）。
A、問：廠房有吊車嗎？
B、答：廠房內有牛腿，高7米，可以自行安裝吊車。
A、問：廠房是什么結構的？
B、答：鋼結構廠房，單層車間，辦公樓三層是框架結構。
A、問：有電嗎？
B、答：有動力電，標準電氣容量配置1.5萬/10千伏安/千方平米，直接給你扯到廠房里面。
A、問：要是電氣容量配置需要的多怎么辦？
B、答：可以，根據企業需要10千伏安1.5萬元，需要20千伏安，就需要3萬元，以此類推。
A、問：我們不需要10千伏安的電怎么辦，就需要7千伏安。
B、答：最底配置10千伏安。
A、問：有暖氣嗎？/怎么供暖？
B、答：廠房內安置好
暖氣片，企業自己安裝鍋爐。A、問：選擇什么樣的鍋爐？
B、答：可以選擇電加熱鍋爐、秸稈鍋爐、蜂窩煤鍋爐，比統一供暖節約的多。
對有意向需求的企業，了解的一些問題：
?。康模鹤龊每蛻糍Y料登記時用。）
1、您貴姓？
2、您這兒需要多大面積的廠房/庫房？
3、您是做什么生產的？
4、您的企業在哪里呀？
5、廠房大概在什么時間用？
6、購買廠房的原因？
廠房銷售基本專業知識術語：
1、廠房術語：舉架：房檐到地面的高度，
跨度：廠房的寬度，進深：廠房的長度。
2、容積率=總建筑/總占地面積
3、三通一平：水通、路通、電通，施工的基礎設施，達到三通才可以施工。
4、動力電：1.5萬/10千伏安，基礎單價按19元/月，峰平谷用電費，峰期0.8元、平期0.5元、谷期0.2元。
5、鋼結構廠房地面承重20噸。
6、契稅：總房款的4%
7、物業費：1元/平/月
8、土地使用稅6元/平/年
9、開發商五證：國有土地使用證、建設工程規劃許可證、建筑工程用地規劃許可證、建設施工許可證、商品房預售許可證。
10、水費：凈水2.4元/噸、污水處理2元/噸。
11、標準車間舉架高度（廠房檐口高度，地面到房檐的高度）8.5米、牛腿高度7米。
12、南北道路，路面寬13米（15.13米）；東西道路，路面寬12米（13.8米）。
13、廠房之間的距離11米。
14、彩鋼板使用年限30年
客戶選擇廠房
對有意向購買廠房的客戶，招商人員向客戶推薦選擇廠房是營銷的重要一步。招商人員拿著鳥瞰圖或拿著平面圖或站在撒盤前，介紹不同位置的廠房不同價格，對于資金雄厚又有位置要求的客戶，推薦位置好價格高的廠房；對于只考慮使用的客戶，推薦選擇一般廠房?？蛻粜枰獜S房面積我們園區沒有，而且需要的面積大于1200㎡的廠房，可以商談接受訂制（小于1200㎡不接受訂制）。
zz金屬產業園有限公司
20**年6月*日
篇3：招商人員電話服務語言藝術培訓
第一節、專業接聽電話態度
一、理想狀態下的電話服務態度
1.不可以讓電話響多過三次以上才接聽。
2.把你的鉛筆和記事簿及相關的資料放在你的工作臺和最接近你的地方。
3.在電話交談中保持你的聲音平靜穩定。
4.用合適的歡迎語向打電話來的客人打招呼。
5.介紹你的部門和你的名字。
6.說一聲,“有什么可以幫助”?
7.避免在電話交談中令客戶聽到你沉重的呼吸聲和不斷的咳嗽聲。
8.用心聆聽,不可以打斷客人的說話。如有需要,把內容重點寫下來,以免忘記客戶的要求。
9.不要讓來電等候太長的時間。例如,不可以多過30-60秒。
10.在接線后,招商人員必須把耳朵放在電話筒旁邊,因為來電可能在等候的時間之內與你交待一些事情。
11.如果等候多過30-60秒(如適用),應說一聲,“不好意思,請你再等候一會,我馬上給你回復?！?BR>12.讓你的客戶知道你如何幫助他,例如,招商人員可以把你的電話姓名告訴他(如果合適的話)。
13.說一聲,“謝謝你的來電,再見!”
二、如何接聽電話
1.在辦公室中,你應當在電話鈴響第二遍時立刻接聽,并用正式的話語回電。 禮貌的問候后,你要首先報出自己公司或部門的名稱。 不要出現這樣的話語:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而來不及在鈴響四聲前接聽電話,接聽電話后你應回答“對不起,讓您久等了”
2.如果對方不是找你,他/她可能會讓你留言,你必須記下他/她的姓名及電話號碼等等,通過它你能在同一時間內幫助到兩個人。千萬不要在簡單回答“他不在?！焙缶蛼鞌嚯娫?這是非常粗魯的,并可能帶給他人不便。
三、致電客戶
致電客戶一定要在別人方便的時候,而不是你自己方便的時候。通常來講,由客戶來結束談話。在雙方禮貌的道別后掛斷電話。通話時如果由于某些原因打斷,客戶要再打過去。要確保在通話過程中沒有噪音。當你撥錯了電話號碼時,你應說“對不起,我撥錯了電話號碼?！?若你接到這樣的電話時,你應告訴客戶他/她撥錯了電話號碼并請他再檢查一遍電話號碼,::不要讓他/她感到尷尬。不要長時間占用電話。 通話要簡明以節省雙方的時間。如果你估計談話時間會超過5分鐘以上,你應該通知對方大致情況并詢問對方是否方便現在通話。 如果對方不方便,讓他/她給你另外一個時間致電。 如果某人致電你,但是廢話很多,你可以禮貌地這樣對他/她說:“對不起,我不想占用你太多的時間,讓我們稍后再談好嗎?”
四、回電
1.若客戶致電你而你又不在時,禮貌的做法是你應當在當天給他回
電。如果你當天沒有機會給他回電,你最好在兩天內回電。假設
你無法自己回電,你也要在兩天內找人替你回電。
2.要知道當你致電時,對方會注意你的聲音,你的語調及你的情緒。
你要一直保持禮貌。 用適中的聲音清楚,溫和的說話。 嘗試微
笑著談話,因為這樣對方可以感覺到。
五、專業電話及接待禮儀
1.應答及問候語
招商人員及業務人員:“早上好!這里是中銀大廈,請問有什么需要幫忙的嗎?”秘書的禮貌用語:“早上好!總經理辦公室,請
2.口齒清晰
說話時語速適中,吐字清晰。 請勿將問候語說得過快而使對方不清楚你在說什么。
3.語調:說話時保持微笑
在接聽電話時你的語調是非常重要的,因它能令客戶感受到你是否歡迎他的電話詢問。在說話時請用充滿和悅的聲音。請勿在說話時有生硬冷漠的態度,千萬不要表現出你厭倦的態度。所有客戶都應感受到他是受歡迎的。
(注意:在說話時面帶微笑,因為對方能在你的聲音中感受到你的微笑)
4.稱呼對方時用敬語
如果你認識客戶或他已介紹了自己,請稱呼對方姓名和使用敬語,例如:“王先生,請稍等?！薄巴跸壬?溫仕文先生現在不在辦公室(位子上),您需要留口信嗎?” 所有男性客戶都應用“先生”稱呼,所有女性客戶都應用“小姐”。
5.轉接電話用語
a.“先生,請稍后?！被颉巴跸壬?請不要掛電話?！被颉巴跸壬?我馬上幫您把電話轉給他?！?BR>不要說:
b.“等一下?！被颉安灰獟祀娫??！?BR>6.問清對方的姓名
如果你需要知道對方的姓名,可使用:“先生,請問哪位找他?”或“小姐,請問哪里找?”或“先生,您貴姓呢?”
請準確記下對方的姓名。千萬不要害怕重復問對方的姓名:
a.“先生,麻煩您重復一遍,好嗎?”
b.“先生,請問您的姓名怎樣拼寫?”
7.如果客戶所找的人不在
a.“對不起,先生溫仕文先生的電話正占線,您需要留言嗎?”
或“對不起,先生,溫仕文先生正在開會,您需要留言嗎?”
不要說:
b.“對不起,他的電話占線,你想怎么樣?”或“對不起,他不
在?！边@樣的說話方式是太隨便而不禮貌的。
8.如客戶已在電話上等了一段時間
a.“王先生,抱歉,讓您久等了。 我現在將電話接給溫仕文先
生?！被颉巴跸壬?對不起讓您久等了?，F在為您接電話?！?BR>b. 如果客戶已在電話中等了一段時間,請問他是否繼續等下去:
“對不起,讓您久等了,溫仕文先生的電話還在占線,您是繼續等還是留言?”或“王先生,溫仕文先生的電話還在占線,除了溫先生以外,請問哪位可以幫您呢?”
9.詢問
a.如果客戶有詢問而你把電話轉接到相關員工的分機上時,你應告訴致電員工的姓名和部門。例如:“王先生,我現在把電話轉給住宅部的羅珍怡小姐,::她將為您提供幫助?！?BR>b.如果客戶向你投訴或說明一般情況時,在你將電話轉接給相關人員前,你應將客戶的姓名和詢問情況簡單告訴給相關人員。這樣客戶便不必重復敘述事由而引起不愉快。相關工作人員也可以用姓名稱呼客戶。
c.如果你沒有找到可以解決問題的相關人員,請向客戶表述歉意,并記下客戶的姓名和聯系電話。告訴他你將盡快了解并回復他所需的信息:“抱歉,有關的同事正在開會。我可以留下您的姓名和聯系電話嗎?我將盡快給您一個答復?！?BR>只要你找到了處理問題的相關負責人后,將客戶的姓名、聯系電話和事項簡單敘述給他。千萬不要忘記跟進。
10.留言
a.盡量記錄下客戶的姓名、公司全稱。如果客戶只留下了他的姓,你應有禮貌地問他的名:“先生,我可以知道您的全名嗎?”
b.不要擔心重復詢問不熟悉的姓名或拼不出的字。[請問可以告訴我您的全名嗎?] 或“先生,麻煩您重復一遍號碼,好嗎?”(請不要強求客戶留下全名。)
c.請將信息完整填寫在留言條上,包括你的名字和留言時間。
11.傳遞留言
所有的留言必須立即或盡快傳遞給相關人員或是他的秘書。
12.及時回復客戶和電話留言
應盡可能迅速地接聽來電。 作為一個標準,在鈴響三聲內須接聽電話。 員工應該接聽每一個電話。請確保你的電話分機上已設有留言語音信箱系統。請參考員工手冊,使用標準的留言問候語。
13.電話結束語
“先生,感謝您的致電。溫仕文先生會收到您的留言?！被颉跋壬?感謝您的致電,我將請相關的負責人盡快給您回電?！?BR>14.與來訪者的談話
來訪者已在接待處等待的時間較長,需要你傳遞口信給他,當您與他交談時請站起來。不要坐在座位上與他談話,或一邊還在接聽電話。請站起來或走到他面前,說:“王先生,溫仕文先生說很抱歉,他還在主持一個會議,他會盡快會見您。 我還能為您做些什么呢?”
15.專業表現
所有員工應保持合宜的職業而謙遜的態度。請不要在接待處開玩笑、大聲喧嘩或嬉笑,要求員工在來訪者面前保持可敬而職業化的形象。如果你在經過接待處時,請與來訪者
a.友好地點頭
b.或一個微笑
c.或友好地問候:“您好!”
d.或是友好的眼神
一個微笑、點頭或禮貌的眼神將會給來訪者對公司留下好的印象。 同樣地,在辦公室內遇見不熟悉的來訪者時應問候一聲“您好”或是微笑、點頭。 如果接待員不在場時發現有來訪者,請禮貌詢問:“先生,請問有什么需要幫忙嗎?”或“您好,有人接待您嗎?” 請記住,每一位公司員工都能為公司樹立良好形象而發揮作用。
第二節、與客戶面談會議時注意事項(1小時)
一、優質營銷人員的工作態度
專業營銷人員在客戶面前要注意以下事項:
1.立正。
2.微笑。
3.歡迎語。
4.留心聆聽,讓客人把事情說完后,招商人員才開始說話。
5.把所有的問題都能清晰地和準確地回答。
6.遇到不清楚的事情應說,“對不起,我不太清楚,請等一會。讓我查問一下”。
7.對客人的需要考慮周到。例如,找一個方便客人的時間跟他約定會議,和把會議的主題、議程預先通知客戶。最后,見面的地點盡量方便客戶,例如在客戶的辦公室或客戶喜歡的餐廳。
8.有投訴的時候應保持鎮定,耐心的聆聽,積極的面對和處理問題。
9.走路時必須保持身體正直和均一的速度。千萬不可以在公眾前奔跑,嬉戲。盡量不要在客戶辦公室內抽煙,除非客戶邀請營銷人 員抽煙例外。如果在公眾場所抽煙的話,必須在事前有禮貌地詢問旁邊的客人是否允許抽煙。
二、優雅的儀態和說話的藝術:
注意你的語調和用詞
1.當你聆聽對話和走路要保持身體站正。
2.當你走路的時候目光要放在前面。
3.當你聆聽、說話、工作和走路的時候呼吸速度的要保持均一。
4.聲音應該保持低調。提議:只有一米距離之內的人能聽到你的說話。除了特別情況,例如在會議報告中。
5.保持你的眼光注意力放在與你對話的人身上。
6.點頭表示你明白或者是同意。
7.當你聆聽的時候保持耐心和微笑。
8.當你與客戶對話的時候小心你說話的聲調和用詞。不可用教訓客人的語氣。
9.結果:你就能夠提供一個親切,專業的優質的招商人員的工作態度。
休息20分鐘
第三節、辦公室內進行自我管理(1小時)
一、怎樣在辦公室內進行自我管理
招商人員一天的時間都在辦公室內,因此在辦公室的舉止行為都應符合公司規范
1.在座位上最好坐靠到椅背,上半身挺直,如果椅子較深可加一塊靠墊。若公司規定不可加靠墊,應坐在椅子三分之二處,以免像打瞌睡給人不好的印象。坐在可搖動的辦公椅上,不要隨意搖晃身體,裙子也不宜穿得太長,以免發生被椅子夾住的窘狀。
2.辦公室內不宜揭發或高談他人的隱私,尤其外商公司的老板最忌諱員工有這類行為。公事辦完后即使有閑暇時間也不要隨意翻閱小說、雜志、織毛衣等,應主動協助其他同事辦事或替公司做些雜事。上司不在時也不要松懈、聊天、看報、打瞌睡,通常這些狀況的發生都顯示管理上缺乏自制力。
3.煙灰、紙屑應妥善處理?，F今一般大公司都禁止員工抽煙,以維護公司環境品質。
4.一般情況是不允許員工擅離工作崗位的,::有事離開座位時應將座位收拾整齊,椅子靠攏,此外應告知周圍同事你的去向。有關業務而需離座時要征求上司同意,回來時也要向上司報告你的成績、結果,莫等上司詢問才回答。不在座位時應將預計及可能發生的事情先準備妥當或委托同事代辦,這顯示出你是個負責任的人。
5.行進時走路要輕快,注意不要與人相撞。女性上班族宜著帶跟的鞋子,走路姿態看起來會比較有精神。遇到上司要輕輕點頭打招呼并稍微讓路,表示恭敬。謙虛禮讓是對長輩及上級應必有的禮節態度。
6.如進他人辦公室應先敲門(三到四下為宜)。待對方回應后方可進入,不可擅自闖進。上洗手間也應先敲門(兩下即可)。千萬不要用臀部或腳來撞開門,若雙手持物不便敲門者可以用叫門的方式請人協助,這才是有風度的表現。
7.許多公司中午有一至二個小時的休息時間,若在辦公室吃午飯,應于飯后立即清理干凈,以免留下味道。若沒有午睡的習慣也不要打擾別人午休。
8.在盟洗室遇到同事可打招呼說幾句話,但不要躲在里面聊天。公共使用的盟洗室更要注意維護清潔衛生,講究公共道德。
9.遲到、早退時應先向主管說明理由,如果可能應事先委托其他同事代辦相關業務。如果開會缺席,應向會議主持人報告說明狀況,并盡快了解會場狀況及結果。
10.異性同事相處應互相尊重,不可以行動或語言來侵犯他人。尤其是亂開“黃腔”,造成言語上的“性騷擾”,或是男士在女士面前表示出性別及能力歧視的言語及行為,都是要不得的。
二、修養是招商人員進步的臺階
在文明社會中,商業競爭的激烈往往表現出了招商人員修養的差異。一些修養較差的招商人員在商業競爭中缺乏最起碼的職業修養,結果導致了公司形象的破壞,這個教訓是值得人們吸取的。有人指出,修養是職員進步的臺階,在公司內對職員進行修養教育刻不容緩。
1. 招商人員如何進行職業修養自檢
a.你是否每天上班能提前十分鐘抵達,上班開始即能守刻進行工作?
b.你是否下班鐘響前已收拾好工作,準備回家?
c.你是否提醒自己不在上班時間打私人電話?
d.上班時間朋友打電話進來,是否長話短說?
e.上班時間不與同事閑聊或吃零食?
f.各項會議能否準時參加?
g.你是否習慣性地遲到或早退?
h.你與客戶約會,一定準時到達?
i.上班外出,一定向主管報告外出理由及所需時間?
j.預定時間內無法返回公司,一定要用電話與上司聯絡?
k.交辦的工作都能在指定的時間完成?
2. 招商人員缺乏修養的十五項言行
a.反復遲到,因私事突然請假。
b.心情不好的時候,就將不愉快的感覺散播的人影響給周圍的人。
c.別人委托辦理的事,屆時
d.上司在與不在時的態度完全不同。
e.遲到時會認為自己也有狀況,是不得已的。
f.忘記帶答應給人的資料時會認為下次再帶就行了。
g.即使是已決定之事項,如果與自己的想法相異,會在形式上敷衍過去。
h.雖然在工作上一再地犯錯、心中仍會對提醒自己的人產生反感。
i.喜歡唱高調、講道理、行動卻未能配合。
j.會找藉口避開自己不想做的事情。
k.接辦的工作無法順利進行時會設法推卸責任給別人口。
l.碰到糾紛問題時巧妙逃避。
m.把別人的點子當作是自己的想法告訴別人。
n.為了保住對自己有利的工作,不惜把別人當作踏腳石。
o.心里常會貶低業績比自己能力差的人。