百貨公司樓部管理工作流程

　　為使管理工作規范化，制度化，特制定樓部每天工作流程，對流程每個環節均應抓緊抓好，落實到位。

　　一、崗前準備：

　　1、職工應在點名前十分鐘左右到達自己的工作崗位，做好崗前準備：

　?、俅┖霉ぷ鞣?，配戴工作牌，做好儀容儀表整理。

　?、趥€人整理完畢后，由零售部主任整理隊列，進行著裝及儀表檢查后帶隊進入樓層指定位置，等待點名。

　　2、公司辦公室主任及樓部主任應提前15分鐘到崗，在一樓主任室集合，并做好以下工作：

　?、贉蕚潼c名冊，清理當天假條及零售部主任外出單，做好請假人員的劃假工作。

　?、谏塘看_認根據公司及樓部統一安排當天班前會應講的主要內容。布置工作力求統一，避免各行其事。

　?、蹤z查本人工作服及儀容儀表，調整好情緒，符合標準后以自信、飽滿的精神狀態提前三至五分鐘進入樓層點名現場，迎候職工。

　　二、列隊點名：

　?、?點25分（隨季節調整）由行政辦公室負責拉鈴。

　?、阝徛曧懫?，員工的思想、行為進入一天工作狀態。

　?、蹣遣恐魅卧陉犌澳恳曣犃?，發出“稍息”、“立正”、“向右看齊”、“向前看”口令，整理隊列。

　?、茳c名開始。

　　三、點名后，開門前工作。

　?、冱c完名后，每周一由樓部主任分樓層利用10分鐘時間主持召開班前會，會議內容以總結上周工作為主，并根據領導指示及樓部主任自己確認的內容講本周工作要求。

　?、诿恐芏?、三、五、六、日，各零售部利用10分鐘時間開朝會。朝會內容以培訓職工為主，可采取工作要求、學習有關資料、案例講評等多種形式。

　?、勖恐芩臑樾l生大清理時間。

　?、茳c完名或開完班前會后，樓部主任應發出指令，由各零售部主任帶隊上崗，到崗后零售部主任站在隊前，主持召開朝會。

　?、莅嗲皶虺瘯_完后，各部進入班前準備，搞衛生，整理商品，充實貨源，準備開板。

　?、薷髁闶鄄块_朝會或做開板前準備期間，樓部主任應在所負責樓層巡視、檢查各部朝會及班前準備情況。

　?、哂e小組提前5分鐘在一樓西側樓梯前做準備，整理服裝、檢查儀表，整隊。提前2分鐘列隊到前庭自然站立，左右各三人，迎候顧客進店。

　　四、開門迎賓。

　　1、開門鈴聲響后，全體員工應立即放下手中的一切工作，快速站到指定位置，以標準站姿參加迎賓活動。

　　2、保安打開前門，請顧客進店。

　　3、播音室同時開始播放迎賓詞和迎賓曲。

　　4、迎賓活動期間，迎賓領班只要見顧客進門，都應笑臉面對顧客，大聲問候“早晨好！”，“您好！”等，其它迎賓人員隨后說“歡迎光臨！”。

　　5、迎賓過程中，負責樓層的主任應站在距主樓道5米處參加迎賓，在一樓的主任除自己參加迎賓外，還應檢查迎賓小組人員的語言及禮儀規范。

　　6、迎賓曲播放完畢后，迎賓小組人員列隊回原位解散，迎賓儀式結束。

　　五、迎賓儀式結束后，轉入每天正常工作。

　　1、各零售部職工應堅持做到：

　?、僬疚粶蚀_，站姿得體，面帶微笑接待好每位顧客。

　?、跊]有顧客時主動整理商品及衛生。

　?、凵唐烦山粫r應仔細開據小票，避免差錯。

　?、茏龊脗€人銷售記錄。

　?、葑⒁馍唐钒踩?。

　　2、樓部主任每天的主要工作內容是：

　?、侔疵恐馨才排c人力資源部負責人一起搞好職工干部上下崗時間、在崗時間、崗位紀律、語言行為、站姿站位等情況的檢查，做好記錄，每周一班前會將檢查情況進行公布。

　?、诎疵恐馨才排c衛生領導小組負責人一起搞好衛生，商品擺布檢查，做好記錄，每周一班前會進行公布。

　?、叟c零售部一起做好售后服務工作，認真解決好顧客投訴問題。

　?、芨愫矛F場巡視和現場指揮調度，發現問題及時解決。

　?、莞愫寐毠こ銮?，請銷假及離崗時間的登統工作，月底上報人力資源部審核后轉財計部發放報酬。

　?、拮龊妙I導交辦的其他各項工作。

　　六、樓部主任及各零售部職工在上午、中午、下午交接班時應互通情況，說明在辦、待辦事項及應注意的問題。

　　七、下午下班第一遍鈴聲響后，保安人員關閉前門，播音室播放送客曲，職工按指定地點自然站立，送別顧客。主任應分樓層巡視職工自然站立送別顧客情況。

　　八、第二遍鈴聲響后，員工開始整理衛生，擦地板兩遍。一名主任在一樓前廳站立，視查三個樓梯口的顧客上下情況，檢查職工有無早退，負責疏導顧客離店。另一名主任在二、三樓負責巡視各零售部衛生整理情況。

　　九、第三遍鈴聲響后，各零售部清場離崗，在一樓的主任繼續負責疏導顧客離店，目送職工離崗下班，另一名主任與保安一起從三樓往下清場，檢查電源是否切斷，門窗是否關好，隱患是否排除，顧客及職工是否已下樓離店，一至三樓清場完畢，主任與保安一起鎖門，確認無誤后離崗，當日工作結束。

篇2：地產項目銷售管理工作:售樓部管理

　　地產項目銷售管理工作：售樓部管理

　　第三環節：售樓部管理

　　A、售樓部工作流程

　　1、市場調查

　　在銷售前期，有銷售經理組織對項目及周邊環境等情況進行一系列的市場調查，并協助公司做好對項目的考察等工作。

　　2、銷售政策制定

　　對項目提出銷售政策、價格計入市姿態等建議，并制定出符合公司要求的價格和優惠措施等。

　　3、銷售文件的準備

　　4、人員招聘及培訓（培訓內容：規范、職業道德、能力及素質、整體隊伍素質的提高）

　　負責對銷售人員的招聘及培訓工作，培訓內容有公司規章制度、房地產基礎知識、銷售技巧等。

　　5、銷售過程中問題的處理

　　*簡單情況的處理，先交由銷售主管解決處理；

　　*復雜情況的處理，先匯報主管，在主觀整理后以報告的形式提交給銷售經理，由經理指導或協助解決。

　　6、銷售政策的調整

　　*以例會的形式組織協調各部門，制定解決方案和調整策略；

　　*以通報的形式分派給各部門執行并監督實施；

　　*以月報的形式向公司銷售管理部門提交總結報告。

　　B、售樓部職能

　　售樓部隸屬于公司經營策劃部，是分管公司房產銷售、租賃的業務部門，也是公司對外形象的窗口。

　　主要職能如下：

　　1、負責房產的銷售工作，租賃工作，并按規定為顧客辦理有關手續。

　　2、售及房地產市場的信息資料，做出市場預測，參與設計方案的評審選定

　　3、擬定房地產銷售的設計方案，提交公司領導及相關部門討論通過后予以執行。

　　4、積極為顧客辦理產權證。

　　5、做好公司房地產銷售租賃的綜合統計，妥善管理經營合同等一切檔案資料。

　　6、參與工程的竣工驗收。

　　7、參與房地產交易談判。

　　8、收集客戶意見，及時報請公司領導或反饋給有關部門解決。

　　C、營造售樓部構架及職能

　　一、組織構架

　　1、銷售體系人員構成（共8人，適合150~200平米的售樓中心）

　　甲方：財務收款（出納）1人

　　按揭專員1人

　　乙方：銷售經理1人

　　銷售主管1人

　　專職銷售人員4人

　　2、行政人員：（共6人）

　　甲方：清潔員1人

　　保安員2人（若銷售中心有樣板間則以1位女保安/套 增加保安）

　　司機1人

　　二、崗位職責：

　　1、財務出納

　　*收繳售樓進款

　　*退還退房款項

　　*與銀行進行錢款交割

　　*開收款收據

　　2、按揭專員

　　*與國土局、銀行等政府相關部門進行工作對接

　　*辦理相關手續

　　*簽訂正式〈商品房購銷合同〉

　　3、售樓部經理

　　*負責與開發商就有關銷售方面的問題進行協調，

　　*把握市場動向，抓住時機，促成大型客戶的成交。

　　*掌握并執行公司總體銷售計劃。

　　*制定階段性營銷重點，季度計劃的實施。

　　*向上級領導匯報工作。

　　4、銷售主管

　　*監控銷售現場，處理現場疑難；

　　*管理售樓人員；

　　*收集并反饋市場信息；

　　*定期調研市場走勢，并結合項目提出對策；

　　*協助售樓部經理開展其他工作。

　　5、售樓人員

　　*負責上門客戶的接待和情況介紹；

　　*負責與客戶簽訂認購書；

　　*負責記錄客戶檔案；

　　*售及樓市信息，并及時向售樓部經理匯報。

　　*負責與客戶進行價格談判；

　　*做好客戶后續跟進工作；

　　*負責與客戶簽訂正式購房合同；

　　6、清潔員

　　*售樓中心的清潔工作

　　7、保安

　　*負責售樓中心的安全保衛工作

　　8、司機

　　*協助、配合銷售部門做好本職工作

　　D、設計售樓部工作流程

　　E、規范銷售制度

　　一、銷售控制

　　1、銷售控制工作必須嚴肅認真，不得作假銷控，搞小動作，業務員無權私自銷控，若有違反以上情況由個人承擔一切后果。

　　2、每天銷售情況要及時匯報，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經理。

　　3、所有單位的小控，必須經專案經理在收據上按簽字認可方能生效；如經理不在現場，則先通過電話通知，事后補簽。

　　4、每天營業結束前由經理和財務部核對，即使當天沒有售出單位，也要匯報。

　　二、收、退定金

　　1、定金由財務部專人負責收取，并開訂單或收據，由專案經理和客戶簽字，復印件交專案經理留檔；任何人無權打白條，或私自答應收取客戶定金，否則后果自負；

　　2、定金的退還，在無國家明確規定的前提下，須經銷售經理批準，退款時，應將原收據收回；

　　三、簽認購書

　　1、在定金收取完整之后，應填寫認購書；

　　2、認購書的填寫應清洗、完整、準確，不得涂改；

　　3、認購書的一式四聯，財務收款人員、銷售部經理、專案經理、客戶各持一聯；

　　四、簽合同

　　1、合同交由專案經理和銷售經理共同監督簽訂和管理；

　　2、簽訂合同時所需單據證明有：a、繳款收據；b、認購書原件；c、身份證明等其他所需單據并留復印件備檔；

　　3、客戶需交足首期款，按揭客戶并協商辦理貨款事宜。

　　五、辦理貸款：

　　提供客戶資料、本

公司資料，要求客戶共同配合。

　　六、交房

　　1、銷售員通知客戶攜：a、《住宅使用說明書》b、《質量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續。

　　2、收取房屋余款。

　　七、其它注意事項：

　　1、銷售員要遵守并清楚地完成每個程序；

　　2、若有違紀現象，公司有權予以解聘或留職查看，并由個人承擔一切后果。

　　F、規范工作制度

　　一、考勤制度

　　1、工作時間：早8：30 ~ 晚18：00，中午吃飯時間45分鐘（輪流吃飯），銷售人員每日輪流值班，每日2人，至晚9：00

　　2、每周輪休一日，外出、休息要帶呼機，手機開機；

　　3、病、事假的請假手續：

　　1）病假：

　　*銷售人員因病需要休息、須有正規醫院證明

　　*病假兩天以內由部門主管審批，三天以上者由公司主管審批；

　　*病假手續必須當天申請

　　*病假每天扣人民幣30元

　　2）事假：

　　*事假手續必須至少提前一天書面申請；

　　*事假兩天以內由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批；

　　*事假不遵半天按半天計；

　　*事假每天扣人民幣40元。

　　4、處罰辦法

　　1）遲到或早退處分：

　　*遲到（早退）第一次扣2元/分鐘；

　　*遲到（早退）第二次扣4元/分鐘；

　　*遲到（早退）第三次扣8元/分鐘；

　　*依此類推，情節嚴重者，公司有權解雇。

　　2）曠工處分：以下情況之一者，按曠工論處

　　*銷售人員在當值時間內無正當理由離開崗位者；

　　*銷售人員不自覺簽到者；

　　*代人簽到和要求別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；

　　*不按規定辦理請假手續而未來上班者；

　　*假期已滿未按時返回公司且沒有正當理由者；

　　*曠工按100元/天扣罰；

　　*曠工連續2天及每月累計3天以上者，公司有權解雇

　　二、儀容儀表

　　1、員工必須經常保持服裝整齊清潔，并按規定佩帶工卡，自覺愛護公司所發的工作制服、鞋等物品。

　　2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留小胡子、鬢角。

　　3、女員工不得披頭散發，頭發不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃的化妝用品。

　　4、員工不得染怪異發色、梳怪異發型，應請勤修剪頭發、指甲、保持清潔。

　　三、營銷中心行為規范

　　1、現場接待順序

　　1）現場接待的客戶按照簽到的順序來接待，若該銷售員不在，則跳過排在最后，并由下一個人補上。

　　2）新老客戶區分有兩個前提：a、有無來訪；b、有誰接待過；

　　3）義務接待，如果給銷售員的老客戶來訪而其本人不在，則由當時排在最后面的銷售員代為接待。

　　2、辦公用品的管理

　　所有辦公用品，包括售樓資料、電話等其他工具應統一妥善保管，擺放整齊；不得使用售樓處的廣告接待電話打私人電話，影響銷售業績；

　　3、銷售單據的管理

　　每天所有銷售單據，如收據、認購書、財務結算單、付款證明等，須交給專案經理經妥善保管，并在當天營業結束前，上報當天日報表。

　　4、售樓中心管理

　　1）售樓中心內保持桌面、地面清潔，接待桌，談判桌椅，擺放整齊，創造一個良好的售樓環境。

　　2）接待前臺桌面，只準擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。與工作無關的雜物、水杯一律不準亂放在桌面上。

　　3）個人資料，計算器等應放在自用的抽屜內，接待過程中不準亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。

　　4）接待工作結束，客戶使用過的紙杯，煙蒂應及時清理干凈。

　　5）工作期間，營銷人員應保持良好坐姿，公共空間嚴禁躺臥，伏桌休息，不得在工作場合大場喧嘩。

　　5、客戶登記

　　1）有效客戶登記：銷售員在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯系方式，且公司只保障該銷售人員所進行過登記的客戶的權益，當場落定的除外；公司只承認在客戶登記本上的登記記錄，銷售員自己的接待記錄一律不承認。

　　2）登記期限：自登記之日起一個月內，該客戶為該銷售員客戶，若超過此期限以外而銷售員未作登記追蹤時，則公司有權將此登記清除，其他銷售員可以爭取客戶促成成交。

　　3）銷售人員應清楚地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。

　　4）任何個人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對造成的后果，公司將嚴肅處理。

　　6、業務管理

　　1）營銷人員嚴格按照簽到順序輪流接待。

　　2）營銷人員對待每位客戶應一視同仁，必須認真完成自已的接待工作，要有認真、嚴謹的工作態度。

　　3）每位員工，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認真填寫工作日記和銷售日統計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。

　　4）接待工作要細致，積極留下客戶的聯系方式。

　　5）經常保持與登記客戶的聯絡，爭取促成簽約。

　　6）每位營銷人員簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號、付款方式、付款進度統計好。

　　7）簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負責。并負責催款，督促客戶按時交款。

　　8）針對初次來訪，留下客戶檔案的這次接待為有效接待。

　　7、合作與分成

　　1）有特定合作的銷售員，須在簽單之前協商好后，將合作意向告知經理后方可生效，并以經理簽字后的收據作為成交后傭金分配的依據，否則公司有權處理爭議。

　　2）絕對禁止爭強公司其他同事的客戶，一經發現，視情節嚴重性予以扣罰工資或傭金，并交公司領導處置。

　　四、客戶接待制度

　　1、原則

　　總則：一切以銷售活動為主。

　　*以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務；

　　*體現協作，互助，謙讓的團體精神；

　　*體現員工積極、主動的精神面貌。

　　2、制度內容

　　1）接待客戶，首先應起身站立，致問候語“您好”，遞名片，然后引導

客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應主動倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求。

　　2）前臺銷售人員在接待客戶時，應保持雙手垂放‘待客戶時，應代為開門，使用禮貌用語向客戶道別。

　　3）與客戶辦理簽約和催款時，應注意客戶的隱私性。

　　4）售樓人員接待客戶實行輪流制，不得挑檢客戶。每天第一個簽到的售樓員接待第一個客戶，以此類推。

　　5）售樓員每接待每一個客戶都要詳細登記，記錄內容包括日期、客戶姓名、工作單位，住址、聯絡方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。

　　6）每個售樓人員有義務做電話咨詢，但不作客戶登記，客戶來訪時指名找某售樓員，此客戶由此售樓員接待，否則，以現場接待人員登記為準。

　　7）對經人介紹來訪的客戶，以客戶意向進行接待，有疑難問題向主管或副經理匯報。

　　8）如果接待過程中發現接待的是他人的客戶，應主動交回給原售樓員，或經原售樓員同意方可繼續接待，否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現場并且無法聯絡，當時接待客戶的售樓員可分得一定比例提成。（具體見提成制度）

　　9）自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準。

　　10）無意中接待了他人已作登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。

　　11）售樓員無權為客戶私自放盤或轉名，無權直接為客戶打折或申請其他事宜，否則，一切費用自負。如果客戶有某種需求，可向主管或副經理提出申請，主管或副經理無法解決，需向經理提出申請，批準后方可執行。

　　12）杜絕在售樓處爭搶客戶，一旦發現，嚴加處理。

　　13）《客戶登記本》是發放售樓員提成的第一證據，由現場經理妥善保管，不得涂改和銷毀。

　　五、銷售部接待規范

　　為規范銷售部工作人員的職業行為，培養良好的職業素養，體現公司“服務客戶，讓客戶滿意”的服務宗旨，有力促進銷售，完善公司的社會形象，特制定以下規定：

　　1、接聽電話時，必須使用標準語，如“你好，***銷售部”。

　　2、接待客戶時，首先應起身站立，并致問候語：“您好”，待請客戶落座后，為客戶倒水，再坐下，禮貌詢問客戶要求，如一批客戶較多，一時無法安排座位時，應向客戶表示歉意，取得客戶諒解。

　　3、對每一位看房客戶，售樓前臺業務人員都應熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態度。

　　4、不得在工作現場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩，保持現場整潔，有序和嚴謹，給客戶以良好的第一印象。

　　5、在通道或房門等較窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。

　　6、如與客戶在業務上意見分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑。不得與客戶爭吵，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行不禮貌的評價。

　　7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業務時，必須嚴格維護客戶的隱私權。

　　8、在接待客戶時，應熱情接待，但不得泄露公司經營機密，不得將公司內部文件外傳。

　　G、銷售人員業績考核辦法

　　銷售人員業績考核辦法的制訂是根據公司對銷售人員總的要求，考慮到銷售人員的銷售業績、工作表現、團隊精神、相互配合等綜合因素，本著有利于鼓勵先進，發揚團隊業精神，提高報務質量的原則，制訂本辦法，以百分制的方法全面考核銷售人員的綜合情況，具體內容如下：

　　1、 服務質量（占20分）

　　1.如有客戶投訴一次，且屬于銷售人員的責任，扣20分

　　2.與客戶發生口角爭執一次扣10分

　　3.解答客戶問題時不夠耐心，態度泠淡一次扣5分

　　4.對應掌握的業務不熟練扣2分

　　5.得到客戶的書面表揚一次加5分

　　6.得到客戶的口頭贊揚一次加2分

　　2、銷售業績（占30分）

　　1.銷售人員每人每月應完成銷售定額？套（按？人計算）

　　2.低于銷售定額一套扣1分

　　3.超額完成銷售定額一套加1分

　　3、工作態度及責任心（占20分）

　　1.不服從工作分配扣10分

　　2.由于缺乏工作責任心，造成工作失誤扣5分

　　3.工作不主動，缺乏工作熱情扣2分

　　4.除完成本職工作以外，還能主動承擔其他工作加2分

　　4、 團隊精神

　　1.缺乏團隊意識，有破壞集體團結的行為扣10分

　　2.員工之間不團結各扣5分

　　3.工作之間，不能主動合作，積極配合各扣2分

　　4.不積極參加集體活動一次扣2分

　　5.不計較個人得失，主動為大家服務一次加2分

　　5、 出勤情況（占10分）

　　1.每月公休假四天，公休假以外，請假一天扣3分

　　2.遲到或早退一次各扣1分

　　3.少休公休假一天加2分

　　七、提成制度

　　首先熱忱歡迎各位加盟本公司×××售樓組，公司本著同心同德、共同發展的宗旨，針對售樓處售樓人員的待遇，建立以下制度，具體內容如下：

　　1.售樓員工資由底薪+提成組成。

　　2.售樓員底薪為人民幣元/月。

　　3.售樓員每月的銷售任務為2套/月，銷售2套以下（含2套）按銷售額的千分之一提取，銷售3套以上（不含前2套，從第三套起）按銷售額的千分之一點二提取，銷售5套以上者（從第五套計起）按銷售額的千分之一點五提取，銷售8套以上者另獎？元。（具體考核任務根據市場情況而定，以上數字只供參考）

　　4.連續二個月（順延）不能完成任務者公司有權停發工資和解雇。

　　5.每套提成中拿出30%作為公司全體銷售人員的公共傭金，以平均分配的形式發放。

　　提成具體分類表

　　業務員具體情況提成（金額*系數）

　　A客戶C始終為A接待、且成交A得100%

　　A、B客戶C首次看樓為A接待，且登記，但成交時為B接待，A不在場且不知客戶要訂房，或A委托B接待A得50%，B得50%

　　A、B客戶C本應由A接待，但A正忙無法接待，按順序輪到B接待，且成交B得100%（下一次輪到B接待客戶應讓給A接待）

　　A、B客戶C首次看樓由A接待，第二次看樓由B接待，最后A接待且成交A得90%，B得10%

　　A、B客戶C來找A，A不在，B接待且成交A得50%，B得50%

　　A、B客戶C首次由A接待，客戶C的家人由B接待A成交：A得90%，B得10%

　　B成交：A得50%，B得50%

　　A、BA為新業務員不能獨立成交，B協助且成交A得50%，B得50%

　　注：金額=銷售合同總價

　　八、銷售合同執行監控

　　銷售合同執行過程是銷售的重要環節，銷售人員負有督促顧客履約的責任。

　　1．收款催款過程控制

　　收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規定的條款進行。當交款期臨近時，銷售人員應主動通過電話、信 或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。

　　若顧客拖欠購樓款，在時間和數量上超過了公司的底限時，銷售人員應請示主管領導，通知顧客中止雙方合同和進行必要的法律裁決。

　　2．按期交款的收款控制

　　原則上要求顧客履行合同規定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，責任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種方式進行催款外，還可按合同的有關規定提出對顧客進行處罰意見。

　　3．延期交工的收款控制

　　仍盡可能要求顧客按合同如期付款。

　　4．入住環節的控制

　　樓宇竣工驗收合格后，銷售人員應給有關顧客發出辦理入住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其他應付費用之后，銷售人員才能為顧客辦理入住手續。

　　5．客戶檔案

　　本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案主要包括：顧客付款憑證、認購書、買賣合同書及公證書等。

　　6．客戶回訪與親情培養

　　客戶回訪是我們堅持的服務。通過銷售人員對顧客的回訪，逐步培養與顧客之間的親情，同時通過面對面的溝通，傾聽顧客的意見和建議，可為以后的銷售打下堅實的基礎。

　　7．與物業管理的交接

　　主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關信息。

　　九、銷 售 結 束

　　1、銷售資料的整理和保管

　　銷售部門應將政府有關房地產的銷售政策、法律文件分門別類整理，由相關人員分別保管。

　　保管方法：建立檔案柜，電腦資料庫。

　　2．銷售人員的業績評定

　　銷售人員的業績評定原則上按年度和項目進行。評定的主要依據有：

　　*接洽總人數；

　　*成交數；

　　*顧客履約情況；

　　*顧客投訴率；

　　*直接上級的評價。

　　3．銷售工作中的處理個案記錄

　　即將特殊個案（特批優惠、改名、轉讓、投訴、糾紛等）的處理情況整理記錄并保留有關憑證，以備忘查詢。

　　4．銷售工作的總結

　　銷售工作總結是銷售工作的一個必不可少環節?？偨Y整個項目或一段的銷售得失，以便進一步提高銷售人員的業務水平。不斷改進銷售工作。同時為以后開發的項目的設計、建造和廣告策劃工作借鑒。

篇3：房地產營銷:項目售樓部管理

　　房地產營銷：項目售樓部管理

　　售樓部管理實際上是最重要的，一方面是制度管理，另外一方面是功能管理，最后是硬件管理，因為這是客戶直接能感受項目品質的地方，尤其是現在很多都是賣期房，一個售樓部如何直接影響客戶對于項目的認知，甚至對于公司的品牌建立都很重要。

　　先從功能上說，一個項目的銷售看起來就是開盤，但是在功能上售樓部承擔了很多功能，而且從時間上看，甚至是項目還沒有開始賣，售樓部就開始運作。第一個功能就是客戶積累，一般項目從開始預熱的時候，就不斷的有客戶來訪，他們來售樓部看單頁，看模型，聽售樓員介紹，所以客戶積累非常重要，在客戶積累的過程中要實現兩個功能，首先將來項目的信息告訴客戶，我走訪了很多的磐石售樓部，感覺很差，售樓員不標準，雖然售樓員并不要求都是年輕小姐帥氣先生大，但是外表非常重要，沒有辦法，很多客戶買房上第一感覺就是以貌取人，其次售樓員的交流有問題，經常我問一句對方說一句，而且不同的銷售員可能說辭不一樣，在售樓部開始運行之前要給銷售員統一的說辭，比如如果作為一個講解員，需要告訴客戶什么，其次客戶提出有關賣房的常規問題都怎么回答，有人說售樓員自由發揮一樣可以解決問題，對不起，售樓員一旦自由發揮很可能跟公司的實際操作就不符合，我們知道房地產項目一般的操作時間比較長，很多售樓員都是為了開盤一次的利潤來工作，開盤之后就走，這樣他們容易信口開河，甚至有的時候我們跟人家客戶簽訂的合同最后都沒有辦法百分百的實現，何況售樓員呢，如果幾個售樓員說的不一樣給客戶感覺更恐怖，這個房子到底怎么建的呢，所以一定要有統一的銷售說辭。從溝通上，售樓員需要有以貌取人的本領，通過外貌，談話，衣著在心理判斷一個人的消費能力，層次，職業，但是不能表現出來，因為要職業，也許人家只是來看看，不是買房子，對不起也要認真接待，因為這可能涉及到一個房地產公司品牌的問題，品牌里面不僅有客戶的更重要的是哪些暫時沒有賣房子的人，如果你對待他們不好，將來他們買房子的時候一想起來某某某開發商第一個感覺是不好，所以交流要職業，交流的內容也是，判斷了客戶的職業什么的，不一定就是圍繞房子談房子，從孩子就業，從結婚，從工作都可以談，當然很多東西都可以往房子上套，但是不要升班櫻桃，比如談了很多孩子的讀書，可以順手來一句，我們項目周邊的學校如何好，或者我們自己建設的學校如何如何，當然點到即可，然后繼續回去單純說孩子學校，說多了讓客戶覺得比較反感。

　　這種交流的技巧就是售樓員的綜合素質了，所以以前我們公司的售樓員都要求本科，有人說最近海南一個月售樓小姐拿一個億，這個我不知道，但是以前曾經我下面的一個售樓小姐一個月拿到30萬，為什么呢，賣了半棟樓給一個老板，還是寫字樓。這老板是馬鞍上開鐵礦的，來了幾個人，后來知道有秘書還有保鏢，幾個人都習慣革履的，開始售樓員意味是幾個客戶都分別上去了，大家都盯著那些衣著打扮好的，那老板呢穿的不好也不壞，反正就是跟著看，我們那個售樓員問，是不是買房子啊，簡單說幾句哦，我跟別人來看看，但是看的很仔細，無論是項目還是介紹資料，我們售樓員說什么人家也不出聲，老板五六分鐘問一句，中間都是秘書和保鏢問來問去，他就是聽著，最后下定的時候才發現這個是老板，其他人都白忙活。這也是交流的技巧，比如一般老百姓或者暴發戶可能兩種特點，要么喜歡別人激將，暴富，要么喜歡便宜東西，而且這種人喜歡說，雖然業余。第二種真正老板，這種人要么不說，你說什么我都不信，我就自己看，你也別多嘴，茶啊，水啊，煙啊給好，問什么說什么別嫌物料，或者呢問的很仔細，但是很專業，因為來之前人家都調研過了。每種人什么特點大家可以總結。這是溝通過程。當然客戶積累嗎，需要通過這些不間斷的聊天區填寫客戶資料，比如客戶的電話，客戶的家庭住址，工作地址，客戶的職業等等信息，要是一條接一條的問客戶覺得煩，只能穿插在這些談話中，你要是讓客戶自己填，對不起了，中間肯定有冷場，這些都是不合適的，所以售樓員要一邊說一邊做簡單的筆記，最終實現客戶的積累，在項目預熱之前這些資料都有助于項目不斷的進行修正。

　　從功能上說售樓部還可以通過各種各樣的形式去探測消費者的底限，實現一種價格監測的功能。這種價格監測，第一你也不知道價格，你可以通過聊天讓客戶猜測，有人說那客戶要么猜很低，要么很高，沒關系公司可以設定獎勵了，猜測在多少錢范圍內的給予將來，這樣客戶就不能亂猜了。第二頁可以通過這種介紹加強消費者的價格預期，簡單說，你去市場買白菜，正常白菜1元錢一斤，但是你賣2元，你告訴了買菜大媽之后，無論你說自己的白菜怎么好沒用，他對你的白菜的第一概念是貴，其次是好。但是反過來，你不告訴他多少錢一斤，你也不知道，只是通過聊天說，你看我的白菜新鮮吧是不是要比別的白菜得貴，我的白菜包裝好吧，爛菜葉都去了是不是還得貴點，你看我的白菜沒有化肥農藥是不是還得貴，你一條一條的告訴他，最后問他自己你說我白菜得多少錢一斤，消費者這時候的心里肯定是這白菜多好啊，肯定很貴，也許他猜2.5元，但是你告訴他不用，只要2元，這個實際山剛就是心理學，所以價格不是簡單的一刀切。這些功能都是只有售樓部可以實現的。

　　當然最重要的就是現場組織，現場組織包括跟銷售直接相關的產品推介會，開盤，交房，也包括無關的，有什么活動介紹。針對普通的住宅項目沒有什么，努力制造開盤的緊俏局面。但是對于豪宅，如我剛才所說，就不要這么搞了，太高自己的門檻，一般人都看不了房，買房子的時候盡量登門拜訪，給客戶真正VIP的享受，寫字樓和商鋪呢要結合大企業入駐舉行各種簽約儀式進行。

　　除此之外就是售樓部的管理，一般的售樓都有如下的幾個人員，第一案場經理，第二財務，現場有很多的購房或者其他的有關財務的事情，那么這個財務呢可以不用專職的，但是需要公司輪流或者按天派遣人員來行使這個職能。第三售樓員，這個就不要多說了。第四就是后勤保障，一個售樓部要有個專職保潔和保安，一般如果人數很少，或者售樓部面積很小，那么保潔就由售樓員自己但當，保安要看售樓的情況，一般需要保安住在售樓部，因為售樓部本身都是玻璃面積比較大的地區，沒有保安一旦出現意外很麻煩，另外要把售樓部做成一個活的廣告，一個活的戶外，經常設置燈光，展板或者花卉，這些都需要保安，特別是夏天，售樓部本身就是一個活動場所，這都需要保安，這是人員配置。

　　最核心的就是售樓管理和組織，作息，對于售樓部永遠都不能休息，春節等大假除外，至于五一，周末堅決不能休息，而且要全員，如果要休息那么久只能平時串休，而且只能大假輪流，不能都在一天串休，所以這些要案場經理安排好。

　　接待，對于現場銷售來說，案場經理要組織好接待，只要有一個客戶進門，售樓員要主動的迎接出去，那么事先要安排好售樓員的迎接順序，而且不要等待，只要這邊開門，那邊就要站起來，而且要說您好?？蛻艚哟箐N售員要持續的跟蹤，除非客戶說了我不買了，或者不考慮你們的項目了，否則就要一直的跟隨。類似的電話接待也要安排好順序，否則售樓員就要爭搶，容易出現矛盾。這里需要提一點，比如A的客戶，某天來了，正好是A休息的時候，這個時候要主動的跟A聯系，如果確

實有事情，那么安排其他人接待，雙方的分成就要安排好。

　　最重要的就是利潤分成，每個人要安排好相應時期的任務，提成比例，這些很重要大牛市并沒有什么精妙的東西，就是公司財務的事情，你安排多少的利潤，所有銷售員的工資都由基本工資和利潤提成組成，但是需要注意一點，分成不能一次性發放，其中70%在合同放款之后發放，另外30%要在順利交房之后。這個期間的銀行貸款等所有事項每個售樓部有不同的管理，有的是由公司的人統一去做，有的是由案場經理，這個主要是看公司的結構和項目的大小來決定。

　　其次案場經理的作用，一方面案場經理不參與銷售，因為一旦參與銷售就有利益沖突，但是案場經理每年是按照項目的總銷售量拿獎金的，他的任務是做公司的眼睛和手，去管理售樓部，對于有些公司來說，案場經理一般就是營銷經理，但是很多時候都不是，因為案場經理在案場花費的時間非常的多，第二案場經理需要對現場的組織負責，案場銷售制度，銷售人員的說辭等等，尤其是合同的審閱，一般房地產公司的合同審閱都是由于售樓員，案場經理和公司三方簽字才有效的。第三案場經理要每天組織小人人員開會，大家可能有興趣的都看過很多飯店，每天開飯之前都要開會，你想啊人家飯店都能這樣的開會，那么案場是不是每天也要開會，要將今天的總結告訴大家，比如誰的接待不好，誰的銷售如何，誰的說辭如何等等。